年4月19日時尚數(shù)碼影像店的經(jīng)營管理手冊文檔僅供參考時尚數(shù)碼影像店P(guān)hotoUSAElectronicGraphicInc.美可達(dá)電子影像有限公司目錄第一章、投資商的基本權(quán)利和義務(wù)第一節(jié)、投資商的基本條件投資商的基本權(quán)利和義務(wù)投資商基本條件擁有足夠的資金。成為一個人情的經(jīng)營者。良好的心理素質(zhì)。具有一定的管理經(jīng)驗。正確的經(jīng)營方針。選擇合適的店鋪。投資商的權(quán)利和義務(wù)投資商的權(quán)利投資商有權(quán)在店鋪內(nèi)使用總部的標(biāo)章、圖形與相關(guān)的記號、設(shè)計、標(biāo)簽及其它營業(yè)標(biāo)記,投資者有權(quán)獲得總部的經(jīng)營秘訣,才拿總部的經(jīng)營體系經(jīng)營方略的統(tǒng)一,統(tǒng)一運作包括:統(tǒng)一進(jìn)貨、統(tǒng)一促銷、統(tǒng)一市場營銷策略。取得總部幫助的權(quán)利投資上有得到總部的經(jīng)營指導(dǎo)援助,技術(shù)指導(dǎo)援助及其它相關(guān)服務(wù):參加總部提供的開業(yè)培訓(xùn)和各種定期培訓(xùn)、使用總部的各種信息,資料和市場預(yù)測,市場分析情況等、在經(jīng)營中遇到問題時,隨時和總部的專業(yè)指導(dǎo)援聯(lián)系。地區(qū)經(jīng)營權(quán)投資商有權(quán)要求總部給與在一定商務(wù)圈內(nèi)的專營權(quán),以避免在同一地區(qū)內(nèi)統(tǒng)一投資系統(tǒng)的經(jīng)營者們相互競爭。投資商的義務(wù)投資商必須維護總部的商標(biāo)形象:投資商在使用總部的經(jīng)營制度、秘訣以及資訊相關(guān)的標(biāo)記、圖形時除了嚴(yán)格遵守總部方面的指導(dǎo)外,還應(yīng)該積極維護總部的商標(biāo)形象,投資者在使用這些資料時,不能有貶低總部商標(biāo)形象和順還統(tǒng)一經(jīng)營制度的行為,或是是文字侵害總部標(biāo)志的行為。投資者應(yīng)履行的經(jīng)營業(yè)務(wù)有關(guān)的事項投資者應(yīng)隨時和總部保持聯(lián)系,讓總部了解自己的經(jīng)營狀況,并接受總部的指導(dǎo)和監(jiān)督。投資者應(yīng)按總部的要求,投資商定期上報營運情況和成功經(jīng)驗等。投資商應(yīng)積極配合總部的統(tǒng)一促銷工作。投資店的籌建店址的選擇店址在投資店經(jīng)營中占有特殊重要的地位,對店址規(guī)模大小所處地點占用方式和成本高低,直接影響著目標(biāo)市場,促銷策略、商品構(gòu)成等。從地理位置出發(fā),投資店之可分為商業(yè)中心型、準(zhǔn)商務(wù)中心型、校外型和居民小區(qū)型四類。(1)、商業(yè)中心型店址:位于全市的繁華商業(yè)區(qū),這里各種商業(yè)娛樂服務(wù)設(shè)施林立、人流、車流密度最大,相應(yīng)店址的輻射力強,商圈范圍也比較廣泛。(2)、準(zhǔn)商業(yè)中心型店址:位于地區(qū)性商業(yè)中心,有重要的交通干線相連接,顧客流量較全市性商業(yè)中心少,特別是流動數(shù)量很少。(3)、校外型店址:是指幾所學(xué)校的集中點,這里是學(xué)生高度密集區(qū),相對店面租金也低,非常適合我們開店。(4)、居民小區(qū)型店址:位于大型居民集中居住小區(qū),為小區(qū)生活配套設(shè)施。從競爭的角度出發(fā),店址可分為競爭型和孤立型兩類:(1)、競爭型店址:指統(tǒng)一商圈內(nèi)有競爭對手存在。(2)、孤立性店址:正好與競爭店址相反。分析潛在的顧客數(shù)量和客流量所有的人都是消費者,很自然也是投資者的顧客,投資者在選擇店址時必須了解當(dāng)?shù)厝丝跀?shù)量,人口密度、人口增長情況、人口年齡結(jié)構(gòu)等。人來人往的地方,當(dāng)然是設(shè)置投資店的好地方,但并非只是人多經(jīng)過的地方就適合開店,還是分析一下是哪些人往,客流量規(guī)律如何?分析競爭程度如果在統(tǒng)一地區(qū)已有過多同行在惡性競爭相互爭奪生意額,則勢必影響投資店的經(jīng)濟來源效益,除非新設(shè)備的投資店有特殊的經(jīng)營風(fēng)格及能力或不及尋常的產(chǎn)品來源,否則難以成功。因此,投資者在選擇經(jīng)營地點時,要詳細(xì)了解在該地點附近有多少類似的投資店,這些投資店的規(guī)模、裝修、產(chǎn)品品種、價格定位如何?自己的加入將增加競爭,分薄禮潤,還是相互利用等等。投資店設(shè)立分店網(wǎng)點布局原則(一)、有利于連鎖店管理目標(biāo)的實現(xiàn)連鎖網(wǎng)點布局只有實現(xiàn)”生存、發(fā)展、獲利”這一管理目標(biāo),才能更好的實現(xiàn)”為民、利民、便民”的經(jīng)營宗旨。(二)、方便顧客盡量滿足顧客需求是連鎖店保持持續(xù)、健康、穩(wěn)步發(fā)展的生命所在。(三)、避免在同一區(qū)域內(nèi)重復(fù)網(wǎng)點建設(shè)(四)、綜合考慮行業(yè)特點(五)、綜合考慮地區(qū)特點店面設(shè)計店鋪一般由賣場、店面、后場散布根組成,賣唱與店面是店鋪設(shè)計的主要部分。(一)、店鋪外觀設(shè)計店鋪外觀設(shè)計的目的是招攬顧客,一般包括兩部分,店前誘導(dǎo)設(shè)施,門面構(gòu)成設(shè)施如招牌、門面、外裝飾、樣品展示架,招貼等。店面設(shè)計店鋪外面要設(shè)立引人注目標(biāo)志,以吸引來往顧客,不但店鋪前要設(shè)立”看板”而且在預(yù)定的商圈類設(shè)置引導(dǎo)”看板”如在十字路口、公交車站、住宅區(qū)出入口等,為保證夜間營業(yè),還要設(shè)置照明設(shè)備。這樣,能夠吸引顧客實現(xiàn),引導(dǎo)顧客到達(dá)店鋪。招牌設(shè)計招牌的種類很,主要具有官高作用,招牌的高度要適當(dāng),以達(dá)到行人實現(xiàn)最佳效果為原則,色彩要以溫馨、明亮為原則,內(nèi)容以清除明白、容易識記為原則。為了在非營業(yè)時間應(yīng)由宣傳效果,招牌號包括點名、營業(yè)時間、商品、業(yè)務(wù)內(nèi)容的圖形和文字。出入口設(shè)計店前設(shè)計時引導(dǎo)顧客的達(dá)賴,招牌必須要吸引顧客目光,而入口招牌則需引導(dǎo)顧客如電,只有顧客進(jìn)入很容易為原則,出入口設(shè)計很總要。出入口設(shè)計要以顧客進(jìn)入很容易為原則,除入口要選擇在行人經(jīng)過最多或接近的方向與位置,除入口應(yīng)寬敞明亮一定要明顯標(biāo)志引導(dǎo)顧客走進(jìn)店鋪。(二)店鋪色彩對店鋪個部分的裝飾色彩有一定的要求。外裝璜:與我們的商品、行業(yè)有關(guān),一般采用明亮、清晰、彩度高的色彩,店內(nèi)色彩要以聯(lián)想性暖色為主流色,這種色彩象征著高級、熱鬧、快樂、美利等。店內(nèi)地板:采用反光性強的色彩,如淺黃色等彩度偏高的顏色進(jìn)行裝飾。(三)店內(nèi)照明1、亮度店內(nèi)照明設(shè)計要使店鋪達(dá)到一定亮度,包括:光速、光源、光流。明度:即單位面積所接受的光源,照明率:即照到一平面的光速與全體光速比。2、照明方式照明方式有直接方式,使光線直射物品,使商品鮮明,富有立體感;半直接照明,主光線照射物體,并兼顧四周;間接照明:使光線射向天花板或墻壁,利用其反射光,創(chuàng)造安定柔和的氣氛,半間接照明:與半直接照明相反,是上部比部更明亮。3、照明方法基本照明:為了使整個店鋪及各個部分獲得基本明亮而進(jìn)行的照明,就需要比較均勻范圍較廣的照明。重點照明:為了使產(chǎn)品產(chǎn)生明亮可見的效果,以提高產(chǎn)品吸引力的照明,要把光線集中在樣品上,如聚光照明,陳列樣品內(nèi)部照明,吊燈照明等。4、照明度分配店內(nèi)照明分配的目的:一是吸引過往行人的注意,誘導(dǎo)她們進(jìn)入店內(nèi),二是把店內(nèi)顧客誘導(dǎo)到店鋪取參觀我們的樣品以達(dá)到購買的目的。(四)店內(nèi)布局店內(nèi)布局要是顧客選購方便,營造良好的氛圍。投資店店面管理標(biāo)準(zhǔn)店面管理標(biāo)準(zhǔn)1、控制區(qū)域現(xiàn)金、收貨、工作區(qū)域、存包處等控制區(qū)域。非相關(guān)工作人員不得隨便進(jìn)出,如因工作需要,應(yīng)征得批準(zhǔn),員工不得將外來人員帶入控制區(qū)域內(nèi)。2、店面清潔維護店面的清潔,任何人不得隨地吐痰,亂扔垃圾。員工有責(zé)任維護所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生,隨時清潔地面,樣品架、柜臺和樣品,要保持店內(nèi)衛(wèi)生。溢出物:對任何溢出的液體,如油跡、水漬等應(yīng)馬上清除。所有的玻璃柜臺,玻璃隔板應(yīng)每天用清潔劑清潔,確保無污垢、手印等。電腦鍵盤、顯示器、掃描儀等應(yīng)每周清潔一次。店內(nèi)的任何物品應(yīng)隨時保持清潔干凈,不得帶有水漬。3、店面安全=1\*GB3①樣品擺放應(yīng)安全,員工隨時檢查所管轄區(qū)域內(nèi)的樣品是否安全。=2\*GB3②樣品、設(shè)備不得堆放在通道中,阻礙交通。③未經(jīng)批準(zhǔn),不得在店內(nèi)使用電器,如電爐、熱水器、烤爐等。④所有地面上絆腳物,如電線、繩索等應(yīng)有保護裝置及提示標(biāo)志。⑤店內(nèi)禁止使用明火,如吸煙、點蠟燭、燒焊等。⑥未經(jīng)培訓(xùn)考核,不得隨便操作機器設(shè)備。4、公共區(qū)域①公共區(qū)域包括:員工休息室、員工更衣室、員工飯?zhí)?、衛(wèi)生間等區(qū)域,任何時間員工有責(zé)任維護公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。②不得隨地吐痰,亂扔垃圾。③公共區(qū)域所有樣品應(yīng)擺放整齊、美觀。④所有貴重私人物品應(yīng)保存在員工的存包柜中,以防丟失。第二節(jié)、特許經(jīng)銷店員工管理店面員工工作程序更換工作服、佩戴工作牌、打卡簽到。了解公司面臨的問題。進(jìn)入工作現(xiàn)場、接受工作分配。清理自己區(qū)域的衛(wèi)生。一一檢查價格表是否齊全、準(zhǔn)確。整理樣品、確保齊全、整齊、安全。準(zhǔn)備好足夠的操作用品,確保營業(yè)正常運轉(zhuǎn)。微笑服務(wù)、向顧客”問好”。員工之間協(xié)調(diào)工作,輪流工作。不斷整理樣品柜,隨時補充新樣品。清潔樓面衛(wèi)生。做好基金交接班記錄。夜班員工工作標(biāo)準(zhǔn)。員工衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)員工的儀表直接體現(xiàn)特許投資公司的形象,在工作時間,應(yīng)保持一個整潔大方的形象。頭發(fā)、首飾頭發(fā)應(yīng)干凈、梳理整齊。不得留怪異發(fā)型、或是怪異的顏色。女士頭飾應(yīng)簡單素雅、不得夸張或刺眼。上班時間不得佩戴夸張大耳環(huán)和迷信飾品。面部面部應(yīng)整潔、男士不留過長的胡子、女士化妝要大方得體等。著裝上班員工的服飾要得體,有必要時能夠統(tǒng)一穿制服?？刂撇涣剂?xí)慣?？刂撇涣剂?xí)慣每個人都有自己的習(xí)慣,丹某些不良的習(xí)慣可能使顧客遠(yuǎn)離我們的投資店,因此控制一些不良的習(xí)慣是非常重要的?？人院痛驀娞缈人院痛驀娞缤腔疾〉脑颥F(xiàn)象,會把細(xì)菌帶給別人。因此應(yīng)該避免對顧客和同事之間進(jìn)行傳染,并用手紙或是紙巾遮住自己的口鼻之后應(yīng)及時清潔自己的手和臉。挖鼻孔和掏耳朵在公共場所面對顧客挖鼻孔和掏耳朵是極不文雅的行為,如需要清潔自己的鼻孔或是耳朵應(yīng)到衛(wèi)生間清理?；瘖y在商店內(nèi)面對顧客化妝或是照鏡子、描眉、涂口紅是極其不禮貌的行為,如有需要清去衛(wèi)生間化妝。依靠斜靠著樣品架或石柱子站立會給顧客一種不好的形象,在任何時間任何場合都不要依靠著樣品架或柱子上是極其不雅觀的行為。對顧客評頭論足對顧客評頭論足,竊竊私語或是譏笑的行為激怒顧客,如有以上行為應(yīng)受到嚴(yán)肅的處理。投資店管理職責(zé)制度一、投資店日常管理制度所有員工,必須遵守店鋪一切的規(guī)章制度,如有抵觸應(yīng)及時解雇并不作任何補償。在店內(nèi)聚賭,行為不檢點等,皆屬違反規(guī)則,一被發(fā)現(xiàn)立即開除。如因工作需要,領(lǐng)導(dǎo)可隨時通知員工調(diào)往任何崗位工作。由單位發(fā)給的制服和工作證,如有熱為損壞,該員工必須負(fù)責(zé)賠償。如辭職或被解雇時,必須交回制服和工作證,否則可扣除薪金作為補償。任何店內(nèi)物品皆不能懈攜帶外出。按時上下班,所有員工必須于營業(yè)時間前15分上班,并于營業(yè)時間結(jié)束時清潔店鋪后。齊聚門外,鎖好店鋪方可離去。店內(nèi)不得吸煙、飲酒、高談闊論、打架或以粗話相互打罵,工作不可嬉戲玩耍。嚴(yán)禁作弊,各職員公不得欺詐公司以謀取個人利,包括在單據(jù)、人數(shù)及貨物數(shù)量上作弊,否則公司必給與追究,調(diào)查屬實者由公安機關(guān)處理。投資店店長崗位職責(zé)店長工作通用制度=1\*GB3①注意儀表,保持清潔、留給顧客良好的形象。②制度企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展計劃,包括企業(yè)銷售目標(biāo),員工培訓(xùn)等。③樣品陳列美觀,經(jīng)常更換各種各樣的新陳列樣品。④禮貌待客,盡量以方便顧客為原則,不斷加強員工為顧客服務(wù)的素質(zhì)。⑤保持店內(nèi)每個地方整齊清潔。⑥報告店內(nèi)裝修破爛、燈飾損壞、以便安排維修。⑦適當(dāng)調(diào)配人手,公平管理員工,使她們堅守崗位,明白自己的職責(zé)。⑧留意觀察每個員工招呼客人的方法,以便提出改進(jìn)意見并以身作則。=9\*GB3⑨分析店鋪繁忙及非繁忙碌時間,特別留意假期,編排適當(dāng)人手應(yīng)付。=10\*GB3⑩保持收銀柜臺整潔干凈,非必要的物品應(yīng)把它們撤離及放置好。對新招聘的員工,應(yīng)安排熟練人手照應(yīng)指點,保持店內(nèi)人際關(guān)系良好,避免某些員工受到冷落。運用得到的資料監(jiān)督每月的銷售指標(biāo),留意店鋪的銷售金額與個指標(biāo)的差距。根據(jù)公司的指標(biāo),讓員工清楚總部的方針及你的計劃安排。分析店鋪經(jīng)營狀態(tài),與本系統(tǒng)內(nèi)其它各店相比較,也與競爭店相比較。體內(nèi)去顧客的意見批評,保持與管理階層聯(lián)系,分析各物品的走勢。各項具體工作責(zé)任制度=1\*GB2⑴、員工①安排員工班次。②檢查員工的出勤情況。③檢查員工的儀容儀表,是否穿著公整、佩戴工作證。④班前會的組織=5\*GB3⑤員工是否達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)。=6\*GB3⑥對新員工的崗位培訓(xùn)及怎樣對顧客服務(wù)的培訓(xùn)。=2\*GB2⑵、店面門面及門口地面是否清潔=1\*GB3①店內(nèi)玻璃、地板、樣品架、樣品是否清潔干凈。=2\*GB3②走道是否清潔暢通無阻。=3\*GB2⑶、收銀=1\*GB3①每天要有備用零錢。=2\*GB3②收銀區(qū)是否清潔干凈。=3\*GB3③發(fā)票額是否準(zhǔn)備做好每一筆銷售情況。=4\*GB2⑷、服務(wù)是否對顧客是同正確的服務(wù)用語①協(xié)助顧客、解答顧客提出的一切問題。②銷售分析。③每天的營業(yè)額。④每天支店客人數(shù)量。=5\*GB3⑤顧客的平均消費金額。=6\*GB3⑥暢銷產(chǎn)品和滯銷產(chǎn)品。=7\*GB3⑦哪些是競爭產(chǎn)品。=5\*GB2⑸、訓(xùn)練及協(xié)助員工發(fā)展=1\*GB3①雇傭或提升能干的人員管理店鋪,使用各種訓(xùn)練方式,確保它們能得到適當(dāng)?shù)挠?xùn)練。=2\*GB3②確保店鋪能聘用到最佳員工。=3\*GB3③讓所有人員知道一切訓(xùn)練程序,以便她們能把職員訓(xùn)練得更好。=4\*GB3④經(jīng)常留意學(xué)習(xí)中管理人員的進(jìn)度,盡可能的挖掘它們的優(yōu)點。=5\*GB3⑤確保所有新員工,能在公司的政策及顧客服務(wù)方面得到足夠的訓(xùn)練。=6\*GB3⑥巡視店鋪時,考察員工對工作和店鋪的滿意度。=7\*GB3⑦利用雇員記錄表查核不能達(dá)到公司要求的員工工作表現(xiàn)。=8\*GB3⑧留意競爭店如何對待雇員,例如薪金、福利和假期等。=6\*GB2⑹、防止盜竊損失=1\*GB3①研究及查核店鋪是否會發(fā)現(xiàn)被盜竊的機關(guān)。=2\*GB3②查核店鋪每日銷售情況,現(xiàn)金是否已經(jīng)存到銀行,檢查銀行發(fā)出的收據(jù),=3\*GB3③以便確認(rèn)。=4\*GB3④不定時地抽查每日銷售情況,確保沒有財務(wù)問題。=5\*GB3⑤指揮盤查店內(nèi)貨物,確保存貨數(shù)量。=6\*GB3⑥員工離開店鋪時,所有帶出物品,均需經(jīng)過檢查。=7\*GB2⑺、收集分析市場情況,總部經(jīng)驗,制度拓展計劃①利用每日的銷售報告取得資料,分析每日每周每月的銷售情況,以確立本店鋪銷售導(dǎo)向。②研究某一時段銷售特別高低的原因,并采取行動鞏固和改進(jìn)。③觀察本店的服務(wù)質(zhì)量,確保所有管理人員和服務(wù)人員能向顧客提供最佳的服務(wù)。④每周留意市內(nèi)其它店鋪的宣傳,競爭對手的樣品擺設(shè),售價如何,顧客有什么反應(yīng)等。⑤每周收集競爭點的產(chǎn)品銷售記錄,做好總結(jié),以便分析個店的趨勢以及本店應(yīng)采取的對策。員工崗位責(zé)任員工崗位工作制度①按公司要求穿著工裝,佩戴工作證。②提前10分鐘到達(dá)工作崗位。③總結(jié)前一天或上一天的工作情況,分享信息。④接受主管的工作分配,做好工作記錄。⑤進(jìn)行區(qū)域整理。⑥清潔衛(wèi)生,對區(qū)域內(nèi)的地面,樣品架進(jìn)行清潔整理。⑦價差樣品需要的補充,時常保持樣品隨新項目而增加。⑧檢查樣品是否齊全、美觀、擺放是否標(biāo)準(zhǔn)。收銀員工作制度①收銀員工作內(nèi)容及工作要求②收銀機及區(qū)域清潔工作。③備用金的領(lǐng)取和確認(rèn)。④了解制作商品的價格情況。⑤收銀前要做好準(zhǔn)備工作。⑥儀表端莊、禮貌待客。⑦收銀機找零錢時要唱票。⑧熱情、耐心解答顧客的問題。⑨結(jié)清帳款,填制清單。收銀員日常工作流程營業(yè)前整理收銀區(qū)。檢查制作樣品時否準(zhǔn)備充分。準(zhǔn)備好找零被用金。儀表儀容是自我檢查。了解是否有變價產(chǎn)品。營業(yè)中面到笑容,向顧客問候”您好”、”歡迎光臨”。把收款的金額輸入電腦登記好。金額結(jié)算每次顧客總額,并告知顧客,總額XX元。收取顧客現(xiàn)金時唱票,收您XX元。協(xié)助顧客把產(chǎn)品裝進(jìn)塑料袋內(nèi)。耐心解答顧客的一切問題。把做好的產(chǎn)品遞給顧客,并面帶笑容說,”謝謝”,”歡迎再次光臨”。營業(yè)結(jié)束后打印出收銀總金額小票,并在登記表上錄簽字。整理好收銀區(qū)物品,保管好發(fā)票、收據(jù)、做好清潔工作。關(guān)閉電腦,切斷電源。存放好營業(yè)額。員工工作規(guī)范顧客服務(wù)①、認(rèn)識服務(wù)顧客的重要性,我們的生意源于顧客,我們的工資源于顧客,顧客就是我們的衣食父母。②、副無辜可不能損害顧客的下列權(quán)益安全權(quán),消費者在購買使用商品和接受服務(wù)時享有人身材產(chǎn)不受損害的權(quán)利,銷費者有權(quán)要求經(jīng)營者體工的產(chǎn)品及服務(wù),福和保障人身財產(chǎn)安全的要求。知情權(quán)選擇權(quán)公平權(quán)尊重權(quán)③、服務(wù)顧客的原則和方法顧客永遠(yuǎn)是正確。三米原則、當(dāng)看到顧客走來,在三米以內(nèi)駐足、面對顧客微笑,向顧客打招呼讓顧客滿意超出顧客的期望是我們的目標(biāo)。④、對顧客提供服務(wù)項目時,要保持經(jīng)常性的麻利,快捷和耐心,拖拖拉拉的服務(wù)和粗魯?shù)姆?wù),將給顧客留下缺乏服務(wù)的基本意識或沒有服務(wù)的印象。真正的服務(wù),應(yīng)該使來店顧客從具體人員缺乏整體高水平的正確禮儀意識就難以樹立企業(yè)的整個優(yōu)勢服務(wù)。⑤、整體利益包括:對顧客的禮儀:對顧客的禮儀主要指向顧客提供服務(wù)時,必須集中精力注意該顧客所要的需求,一邊對顧客提供服務(wù),一邊與她人談話或觀望其它都是非常失理的。店員向顧客提供服務(wù)時,要集中所有注意力提供發(fā)自內(nèi)心語言,微笑以及開朗的問題,這種服務(wù)的技巧隊建立服務(wù)于店鋪之間的良好關(guān)系起到非常重要的作用。對同事的禮儀:對同事的禮儀,指不得使用讓顧客到感覺心情不快的語言和采取是顧客感到不適的態(tài)度。對同事發(fā)火,使用刺耳的語言和讓人看到生氣的樣子,都將給顧客留下不好的印象。⑥、對顧客的認(rèn)識從事服務(wù)的每一個人,必須培養(yǎng)服務(wù)顧客所需要的職業(yè)敏感,如帶孩子的顧客、夫妻顧客等、而從事服務(wù)的人員,千萬不要抱著只要按照手冊規(guī)定的去做就行的想法。服務(wù)人員要注意觀察顧客的態(tài)度,心情以及所提供的問題,并即時給與幫助,提供這種手冊以外的服務(wù)非常重要,可是前提供服務(wù)人員必須識別顧客的類型。⑦、正確使用語言服務(wù)人員對顧客提供服務(wù)時,一定要使用準(zhǔn)確的語言,合適的語速和適量聲音,即不過于追求麻利,也不能太遲鈍,更不能重復(fù)幾遍說不清楚問題所在。⑧、記住顧客的面孔和姓名服務(wù)中,最高的服務(wù)是記住顧客的姓名,而能在顧客來店時能以各種方式與其打招呼,特別是我們經(jīng)營的項目,大都為社區(qū),商業(yè)區(qū)和校區(qū)顧客提供服務(wù)的,會使其產(chǎn)生恍如一家愛的親切感。顧客的面孔和姓名與資料的來源,一般以促銷方式獲得。如會員卡名譽服務(wù)、生日卡、簽名方式、建立顧客明簿等,這些活動將給