酒店技能培訓(xùn)心得體會_心得體會酒店技能培訓(xùn)心得體會篇1

俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”;“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層治理者，要不斷的更新學(xué)問，增長學(xué)問，提高自身的治理水平，以適應(yīng)企業(yè)進(jìn)展的需要。

20xx年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層治理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動非常重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓舞和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。

一、王成慧教師《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“我們賣的是效勞，其中包含了文化、品嘗、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚(yáng)效勞營銷，所謂效勞營銷是企業(yè)在充分熟悉滿意消費者需求的前提下，為充分滿意消費者需要在營銷過程中所實行的一系列活動。效勞營銷與傳統(tǒng)的營銷的比擬同傳統(tǒng)的營銷方式相比擬，效勞營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是效勞，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是詳細(xì)的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購置了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后效勞，但那只是一種解決產(chǎn)品售后修理的職能。而從效勞營銷觀念理解，消費者購置了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開頭而不是完畢，企業(yè)關(guān)懷的不僅是產(chǎn)品的勝利售出，更注意的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所供應(yīng)的效勞的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是敬重需求和自我實現(xiàn)需求，效勞營銷正是為消費者(或者人)供應(yīng)了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是供應(yīng)了簡潔的滿意消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或共性化的效勞，從而有一種被敬重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。效勞營銷不僅僅是某個行業(yè)進(jìn)展的一種新趨勢，更是社會進(jìn)步的一種必定產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”效勞理念就是貫徹效勞營銷的鮮亮寫照。把它落實運用到實際效勞工作中是一件長期長久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層治理人員，要帶頭踐行，起到榜樣帶頭作用。

二、趙莉敏教師《飯店優(yōu)質(zhì)效勞案例解讀》

趙教師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進(jìn)展了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)效勞案例解讀快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”效勞、節(jié)日祝愿、微小效勞、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是效勞，只有賜予人們更多一點，更好一點效勞的人，才能不斷前進(jìn)。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公正、信譽(yù)第一，誠懇守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來遵守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠懇守信既是做人的根本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建立社會主義市場經(jīng)濟(jì)的今日，我們關(guān)注“誠信”是由于在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了許多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個效勞行業(yè)的工作人員，應(yīng)當(dāng)怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢?在實際工作中，人們往往把效勞理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=效勞好，其實不然，效勞有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不行分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜愛效勞工作，喜愛看到客戶、人希冀而來、滿足而去的表情;喜愛看客戶在我們這里疲乏而來，面帶滿足的笑容離去;滿意于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件缺乏而不得不通過人為的效勞手段去彌補(bǔ)而產(chǎn)生圓滿，也不得不承受客戶沒有到達(dá)目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人效勞的人效勞的，肯定要最大限度的滿意員工的需求，堅固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的效勞意識，做一個讓大家信任、依托、知心的基層治理者。

三、付剛業(yè)教師《酒店治理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。

付教師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進(jìn)展了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是討論別人，很少討論自己;溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注意和每一個人進(jìn)展良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落;也不應(yīng)當(dāng)只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進(jìn)展溝通。擅長溝通的人，必需隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不行或缺的活動，必需養(yǎng)成當(dāng)心應(yīng)對、專心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通力量不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在開心中把正值的事情辦理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

作為一個治理者，要擅長溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氣氛。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

酒店技能培訓(xùn)心得體會篇2

特別感謝酒店治理培訓(xùn)層給我一個良好的學(xué)習(xí)時機(jī)，于5月參與了由市旅游局組織的《現(xiàn)代酒店營銷治理與創(chuàng)新》的培訓(xùn)。學(xué)習(xí)時間雖然很短，但我感覺的確是受了很大的啟發(fā)，受益匪淺。

一、學(xué)習(xí)內(nèi)容概述：

此次學(xué)習(xí)的主要內(nèi)容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創(chuàng)新、追隨客人的滿足度。

1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業(yè)人士及全部酒店人漸漸通過實際運作而得到提升的：

第一階段為4p的應(yīng)用：即產(chǎn)品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態(tài)性、③具有整體性。

其次階段為4c的應(yīng)用：即：消費者、本錢、便利、溝通;企業(yè)全部部門為效勞于顧客利益而共同工作時，其結(jié)果就是整體營銷，其意義就是強(qiáng)調(diào)各種要素之間的關(guān)聯(lián)性，要求他們成為統(tǒng)一的有機(jī)體，4c是強(qiáng)化以消費者要求為中心的營銷組合。

第三階段為4s的應(yīng)用：即：滿足、效勞與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰(zhàn)略強(qiáng)調(diào)從消費者要求動身，建立“消費者占有”的營銷導(dǎo)向，定期對酒店產(chǎn)品、效勞、品牌以及綜合性消費者滿足指數(shù)的測評與改良。

第四階段為4pcs的有機(jī)結(jié)合應(yīng)用：即以酒店為中心的市場營銷治理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷治理理念其核心是要在正確處理好企業(yè)、顧客和社會三者之間的利益關(guān)系，最終實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。

所以酒店治理要滿意顧客，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必需從目標(biāo)市場需求和營銷環(huán)境特點動身，依據(jù)酒店治理培訓(xùn)特點，資源和優(yōu)勢綜合應(yīng)用各種市場營銷手段，形成統(tǒng)一的配套的市場營銷戰(zhàn)略，使之發(fā)揮整體效益，爭取最正確效果。

2、營銷觀念創(chuàng)新：它分為九個方面內(nèi)容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經(jīng)營與酒店治理培訓(xùn)的再次熟悉、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產(chǎn)品的思索、建立客戶平臺和網(wǎng)絡(luò)營銷、會展經(jīng)濟(jì)你認(rèn)知多少、酒店銷售業(yè)務(wù)運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強(qiáng)調(diào)顧客人的因素，注意營銷過程中對顧客的關(guān)心，客戶關(guān)系的維護(hù)，生產(chǎn)過程和消費過程必需以“以人為本”為原則，依據(jù)買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調(diào)整、制造、籌劃出新的產(chǎn)品，實現(xiàn)最終目標(biāo)。

3、追隨客人的滿足度：員工的責(zé)任、治理的責(zé)任、當(dāng)你感覺到與高水準(zhǔn)酒治理培訓(xùn)店有差距時你是否已經(jīng)找到了簡單消失的問題。

員工要喜愛酒店，關(guān)愛客人，表達(dá)酒店宗旨，治理要注意細(xì)節(jié)，“量化”標(biāo)準(zhǔn)，貴在“堅持”，找到差距，表達(dá)自己的特色，要“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特、人特我變”。

二、依據(jù)我們所學(xué)的內(nèi)容，淺談本人幾點想法：

1、以人為本包含員工和客人

客人對酒店治理培訓(xùn)的第一感覺肯定重要，這主要靠兩個方面來表達(dá)：酒店特色及員工素養(yǎng)。作為酒店每位員工要把自己當(dāng)作企業(yè)形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業(yè)，有星級效勞標(biāo)準(zhǔn)，要求喜愛酒店、關(guān)愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產(chǎn)生信譽(yù)、滿足，酒店的規(guī)章制度需依據(jù)客人需求作相應(yīng)調(diào)整，而不是要顧客來適應(yīng)遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產(chǎn)品做大市場。

2、酒店五個重要營造

(1)產(chǎn)品營造要有“第一個開發(fā)出自己的新產(chǎn)品，又第一個淘汰自己的老產(chǎn)品“的經(jīng)營觀念。

(2)環(huán)境營造對消費環(huán)境不斷創(chuàng)新，要有“每天有新意，月月有新招“的指導(dǎo)思想。

(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團(tuán)觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯(lián)絡(luò)感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更寬闊的客戶市場。

(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”

一個企業(yè)勝利的標(biāo)志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽(yù)度有多高，和對客戶企業(yè)忠誠度的培育，所以我們必需為此付出相當(dāng)大的努力，必需始終保持將自己最優(yōu)秀的產(chǎn)品和效勞呈現(xiàn)在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。

酒店技能培訓(xùn)心得體會篇3

時間過的真快，我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對我非常關(guān)懷，同事賜予了我莫大的幫忙，在這里我表示由衷地表示感謝!

雖然培訓(xùn)才經(jīng)受了短短的一個月多，接下來還有一段很長的時間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度特別完善，也比擬人性化。我想這是一個企業(yè)勝利的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了許多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實際，湯總監(jiān)慎重的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我信任這是讓我受益終身的在效勞行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開頭其實我時常在問自己這樣一個問題：“你為企業(yè)的進(jìn)展做好預(yù)備了嗎?”或許有人會說我只是一名一般的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情?在這里我要說：“你錯了!”公司的進(jìn)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。或許你我都在平凡的崗位上，如同大海里的一滴水，而正是這很多水珠聚攏在一起才匯合成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實際行動必將成為企業(yè)進(jìn)展壯大的堅實根底。

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪潜磉_(dá)一個“變”的精神，而怎樣才能變?就是學(xué)習(xí)。所以從今往后我會無時不刻催促自己多學(xué)新的學(xué)問和技能，每天都讓自己有變化，

軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實在話，剛開頭對軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的效勞技能嘛，軍訓(xùn)與效勞有什么關(guān)系呢?可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我最終明白它的重要性。來自四周八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開頭的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊精神，整體意識都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)完畢后，開頭了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是盼望我們的效勞一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教育，我們把握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會效勞的重要性，一個能不能在劇烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、效勞、環(huán)境三大支柱缺一不行。隨著客人觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的效勞水平，甚至把效勞水平的凹凸作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升效勞水平是投入少、見效快的主要手段。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升效勞水平的核心在于提升效勞人員的素養(yǎng)，效勞語言則是效勞人員素養(yǎng)的最直接表達(dá)。語言是人們用來表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。效勞不是演講也不是講課，效勞人員在效勞時只要清晰、親切、精確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。效勞過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的協(xié)作。傳統(tǒng)效勞是叫賣效勞，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代效勞則講究輕聲效勞，為客人保存一片安靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些效勞人員往往由于害羞，或者一般話說得不好，在效勞過程中不能向客人供應(yīng)清晰明白的效勞，造成了客人的不滿。特殊是博鰲國賓館介紹，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。即使是由于客房特色，也要采納方言效勞才能顯現(xiàn)出共性，也不能阻礙正常的溝通。因此效勞員也應(yīng)當(dāng)會說一般話，或者要求領(lǐng)班以上的治理人員會說一般話，以便于用雙語效勞，既能表達(dá)其共性，又能使溝通做到曉暢明白。直接面對顧客效勞，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在效勞時很當(dāng)心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害;或者效勞人員效勞時所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人滿足。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人賠禮以求客人的諒解。身為效勞人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，供應(yīng)最正確的效勞。

要做到以上的效勞，平常必需要留意修養(yǎng)，不要任憑發(fā)脾氣?？隙ㄒ龅椒椪R、儀容端莊、態(tài)度和氣、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、誠懇不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所承受的效勞無可挑剔?，F(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、效勞員的儀態(tài)

效勞人員在效勞時肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔效勞的。男性效勞生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性效勞生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時效勞人員不要抽煙、嚼口香