.z學(xué)習(xí)"海底撈火鍋"經(jīng)營(yíng)管理啟示錄寫(xiě)在前面的話希望您作為公司的高級(jí)管理干部能認(rèn)真的看完這本由網(wǎng)上編輯而成的文章，并能有所感悟和實(shí)踐；希望您能在這個(gè)日益競(jìng)爭(zhēng)劇烈的社會(huì)里學(xué)會(huì)生存和創(chuàng)新，在平凡的崗位中做出不平凡的事業(yè)，使您終身受益并過(guò)上幸福生活；同時(shí)，在學(xué)習(xí)完本啟示錄后，亦能靜下心來(lái)參照"海底撈火鍋"的"員工滿意度〞和"顧客滿意度〞2個(gè)考核指標(biāo)的經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作模式在您自己的崗位中和管理中做到學(xué)習(xí)分解、創(chuàng)新、形成規(guī)從而執(zhí)行下去，進(jìn)一步提高您的管理能力和提高員工的綜合素質(zhì)，為公司和顧客創(chuàng)造價(jià)值，使自己走向成熟、走向成功。小米/2021-12-1第一節(jié)海底撈公司介紹公司簡(jiǎn)介海底撈餐飲股份成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。公司在勇董事長(zhǎng)確立的效勞差異化戰(zhàn)略指導(dǎo)下，始終秉承"效勞至上、顧客海底撈至上〞的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的效勞，提倡個(gè)性化的特色效勞，將用心效勞做為根本經(jīng)營(yíng)理念，致力于為顧客提供"貼心、溫心、舒心〞的效勞；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)立公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。十幾年來(lái)，公司已開(kāi)展成為在、、、、**、、等全國(guó)多個(gè)城市擁有四十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2021年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在、、、，以"采購(gòu)規(guī)模化，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化〞為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供給體系。位于的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司曾先后在、、等省榮獲"先進(jìn)企業(yè)〞、"消費(fèi)者滿意單位〞、"名優(yōu)火鍋〞等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色效勞贏得了"五星級(jí)〞火鍋店的美名。2007年12月，獲群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2021年度"最受歡送10佳火鍋店〞及"2007年最受歡送20佳餐館〞獎(jiǎng)項(xiàng)，2021年5月榮獲2021年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)。打造優(yōu)秀的企業(yè)文化，將海底撈開(kāi)向全國(guó)，是我們不懈追求的目標(biāo)。我們將一如既往地為顧客提供更多更好的創(chuàng)新效勞。品牌理念海底撈始終高揚(yáng)"綠色，安康，營(yíng)養(yǎng)，特色〞的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開(kāi)發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的"麻、辣、鮮、香、嫩、脆〞等特色的根底上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純粹、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)安康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了"好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話〞的良好口碑。海底撈始終堅(jiān)持"綠色，無(wú)公害，一次性〞的選料和底料原則，嚴(yán)把原料關(guān)，配料關(guān)，十三年來(lái)歷經(jīng)市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，成功的打造出信譽(yù)度高，頗具火鍋特色，融匯巴蜀餐飲文化"蜀地，蜀風(fēng)〞濃郁的優(yōu)質(zhì)火鍋品牌。品牌現(xiàn)狀經(jīng)過(guò)十五年艱辛創(chuàng)業(yè)，不斷進(jìn)取，團(tuán)結(jié)拼搏，海底撈逐步從一個(gè)不知名的海底撈小火鍋門店起步，開(kāi)展成為今天擁有數(shù)千余名員工，擁有一批食品、飲食，營(yíng)養(yǎng)，工程，倉(cāng)儲(chǔ)、管理方面專家和專業(yè)技術(shù)人員，開(kāi)展成為擁有三十二家直營(yíng)分店，直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)面積超過(guò)五萬(wàn)平方米。四個(gè)大型配送中心和一個(gè)投資兩千多萬(wàn)元人民幣，占地約20余畝大型生產(chǎn)基地〔獲得HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證〕。海底撈年?duì)I業(yè)額超過(guò)億元，純利潤(rùn)超過(guò)千萬(wàn)。消費(fèi)介紹1、效勞態(tài)度特別好。因?yàn)槌缘娜撕芏?，?jīng)常要排隊(duì)，老板就為等待的顧客提供免費(fèi)美甲，美鞋，護(hù)手免費(fèi)豆?jié){和小吃水果，如：黃金豆，薯?xiàng)l，蝦片，香蕉片并且效勞員來(lái)自五湖四海，方可找老鄉(xiāng)效勞，態(tài)度很熱情。效勞周到，甚至在衛(wèi)生間里都會(huì)有專人效勞。周到到了開(kāi)水龍頭、擠洗手液、遞衛(wèi)生紙，不親歷是理解不了的，真是很具特色的。2、味道地道，特色突出。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49-100元，不貴，蹄花鍋底還送冬瓜，單點(diǎn)豬蹄，美容效果實(shí)在，黃辣丁鍋底大份送1.5斤，小份1斤的現(xiàn)殺黃辣丁〔又名噶魚(yú)〕還有就是它的調(diào)料出了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自制調(diào)料，這是我的最愛(ài)也是該店特色，這種調(diào)里面加了十幾種不同的佐料，開(kāi)吃之前把鍋里的鮮湯盛在調(diào)料碗里，就成為美味的獨(dú)特調(diào)料了，還可以根據(jù)個(gè)性喜歡選擇辣或者不辣，如今已改成自助式，20多種原材料任由搭配，特別值得一提的是，4元一位的黑芝麻花生豆?jié){,甘甜檸檬水,勝似王老吉的涼茶不僅都可以品嘗且能無(wú)限續(xù)杯。3、物美價(jià)廉，海底撈所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價(jià)，如果4人左右半分已經(jīng)很夠了。這樣就可以品嘗更多種類的食品了，而且價(jià)格不高。管理團(tuán)隊(duì)海底撈餐飲股份有限公董事長(zhǎng)勇先生，八十年代初，在簡(jiǎn)陽(yáng)城關(guān)鎮(zhèn)第二中學(xué)就讀的他，已經(jīng)為自己樹(shù)立了人生目標(biāo)。中學(xué)畢業(yè)后，進(jìn)入簡(jiǎn)陽(yáng)市空分技校學(xué)習(xí)，在此期間，博覽群書(shū)，為以后在商業(yè)中具有敏銳的視覺(jué)和獨(dú)特的思維打下了堅(jiān)實(shí)根底。八八年七月，技校畢業(yè)后進(jìn)入拖拉機(jī)廠。在拖拉機(jī)廠工作的六年里，勇先生并不是一個(gè)安于現(xiàn)狀的人，常常利用休假和節(jié)假日時(shí)間，遍訪祖國(guó)的大江南北，考察市場(chǎng)，尋找商機(jī)。經(jīng)過(guò)深入仔細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查分析，九四年，第一家"海底撈火鍋〞便正式開(kāi)業(yè)。開(kāi)業(yè)之初，目標(biāo)已不在外鄉(xiāng)，而是把眼光投向了全國(guó)。之后他不斷向國(guó)大型餐飲企業(yè)求經(jīng)學(xué)藝，經(jīng)過(guò)七年的拼搏奮斗，于二零零一年四月,省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司正式成立。現(xiàn)在的海底撈已經(jīng)在全國(guó)圍開(kāi)了三十七家直營(yíng)分店，每年還以五至七家遞增。在這十幾年的企業(yè)運(yùn)作實(shí)踐中積累了豐富的市場(chǎng)經(jīng)歷和管理經(jīng)歷的他，還先后走訪歐美，考察市場(chǎng)，向國(guó)際大型餐飲企業(yè)學(xué)習(xí)，成為中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)成員,省餐飲協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)員。歷史沿革1994年3月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開(kāi)業(yè)。1999年4月市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開(kāi)業(yè)。2000年4月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司分公司成立〔建立路店〕。2002年9月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司建國(guó)路分公司成立。2002年11月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司分公司成立〔經(jīng)八路店〕。2003年5月片區(qū)總經(jīng)理小麗中選為市碑林區(qū)人大代表。2003年5月公司在"非典〞時(shí)期推出火鍋外賣，被中央電視臺(tái)"焦點(diǎn)訪談"節(jié)目作為餐飲行業(yè)在"非典〞時(shí)期的重大創(chuàng)新進(jìn)展了專題報(bào)道。2003年6月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司市東五路分公司成立。2003年7月公司推出"員工獎(jiǎng)勵(lì)方案"給優(yōu)秀員工配股，并以東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。2003年11月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司第二分公司成立〔紅磚路店〕。2004年3月海底撈分店被省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選為"誠(chéng)信單位〞2004年7月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司分公司成立〔大慧寺路店〕。2004年8月總進(jìn)展為期半個(gè)月的歐洲八國(guó)考察。2005年2月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司第三分公司成立〔淮河路店〕。2005年3月公司推出第二期"員工獎(jiǎng)勵(lì)方案"，并以三店作為員工獎(jiǎng)勵(lì)店給優(yōu)秀員工配股，并經(jīng)公司董事會(huì)全體董事一致同意，從三店開(kāi)場(chǎng)計(jì)算，公司每開(kāi)辦的第三家分店均作為員工獎(jiǎng)勵(lì)方案店。2005年3月海底撈分公司被省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選為"誠(chéng)信單位〞2005年4月市雁塔區(qū)海底撈火鍋城西關(guān)正街分店成立〔西關(guān)店〕。2005年7月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司第二分公司成立〔牡丹園店〕。2006年3月海底撈分公司被省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選為"誠(chéng)信單位〞2006年5月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)場(chǎng)。2006年5月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司第三分公司成立〔勁松店〕。2006年8月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司第四分公司成立〔北奧店〕。2006年9月海底撈建立西路店遷址至裝飾一新的市高新區(qū)高新四路，成為海底撈片區(qū)旗艦店。2006年10月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司第五分公司成立〔白紙坊店〕。2006年10月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司成為烹飪協(xié)會(huì)理事會(huì)成員單位。2006年11月分公司西河生產(chǎn)基地雞精生產(chǎn)線正式投產(chǎn)。2006年11月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司成為中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)會(huì)員單位。2006年12月市海底撈火鍋城西關(guān)正街分店被市衛(wèi)生局評(píng)選為"A級(jí)免檢單位〞。2006年12月海底撈餐飲**公司成立〔吳中路店〕2007年2月公司支持"省慈善協(xié)會(huì)〞對(duì)貧困山區(qū)失學(xué)兒童的救助工作，參與并投資了五萬(wàn)元進(jìn)展義賣活動(dòng)。2007年2月省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司第四分公司成立〔西大街店〕2007年3月15日分公司被省消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)為"好吃不貴〞獎(jiǎng)2007年4月13日省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司在港澳臺(tái)的商標(biāo)注冊(cè)工作完成2007年4月18日公司總經(jīng)理勇應(yīng)邀與百勝集團(tuán)總裁會(huì)晤2007年4月19日片區(qū)第六分店即西單店合同正式簽訂2007年4月20日片區(qū)第七分店即望京店合同正式簽訂2007年4月23日公司各片區(qū)經(jīng)理、技術(shù)部部長(zhǎng)前往進(jìn)展為期4天的商務(wù)考察2007年5月16日省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司分公司獲取HACCP證書(shū)2007年5月17日片區(qū)第八分店即三里屯白家莊店合同正式簽定2007年5月24日省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲**公司分公司獲取質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)2007年6月26日著名餐飲"百勝集團(tuán)〞上半年度"區(qū)域經(jīng)理大會(huì)〞全體二百余人光臨海底撈牡丹園店2007年6月27日著名餐飲"百勝集團(tuán)〞07年度上半年"區(qū)域經(jīng)理大會(huì)〞誠(chéng)邀總做特別嘉賓2007年7月9日片區(qū)第二分店合同正式簽訂2007年8月3日片區(qū)第六分店〔西單店〕試營(yíng)業(yè)2007年8月16日片區(qū)第七分店〔望京店〕試營(yíng)業(yè)2007年9月6日片區(qū)第八分店〔三里屯店〕試營(yíng)業(yè)2007年9月7日片區(qū)第十分店〔紅廟店〕合同正式簽訂2007年9月22日—23日總應(yīng)邀參加由彼得·德魯克學(xué)院及"IT經(jīng)理世界"在鑫海錦江大酒店舉行的"第二屆彼得.德魯克高層管理論壇〞并擔(dān)任此次活動(dòng)的主要對(duì)話嘉賓。2007年9月29日片區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng)代表公司向市城管大隊(duì)舉辦的"文明假日活動(dòng)〞捐贈(zèng)1000箱礦泉水，以表示公司為奧運(yùn)所盡的一點(diǎn)微薄之力。2007年10月26日我公司申報(bào)的省著名商標(biāo)目前已獲評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)2007年10月近日，公司技術(shù)部部長(zhǎng)于麥當(dāng)勞、肯德基、全聚德、順?lè)濉⑶嘁凹液秃瞎鹊却笮筒惋嫾瘓F(tuán)食品平安負(fù)責(zé)人，應(yīng)邀參加衛(wèi)生部即將出臺(tái)的"餐飲業(yè)食品索管理規(guī)定"的討論2007年10月26日公司技術(shù)部應(yīng)邀參加中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)食品論壇2007年11月3日第二分店〔店〕試營(yíng)業(yè)2007年11月21日片區(qū)第九分店〔馬家堡店〕試營(yíng)業(yè)。2007年11月23日公司片區(qū)物流公司正式成立2007年12月7日公司在省烹飪協(xié)會(huì)和省飲食效勞行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的川菜產(chǎn)業(yè)20年開(kāi)展成就表彰大會(huì)上，獲得"川菜開(kāi)展最具開(kāi)展?jié)摿ζ放屁暋?007年12月8日分公司被省法律協(xié)會(huì)授予"省法律維權(quán)重點(diǎn)保護(hù)單位〞稱號(hào)。2007年12月22日片區(qū)第十分店〔紅廟店〕試營(yíng)業(yè)。2007年12月26日紅專店新址位于市經(jīng)三路15號(hào)廣匯國(guó)貿(mào)大廈，面積共計(jì)2500米。公司計(jì)于2021年3月試營(yíng)業(yè)。2021年元月10日公司**分公司合同正式簽訂。地址位于**市南開(kāi)區(qū)西湖道78號(hào)人人樂(lè)購(gòu)物廣場(chǎng)3層2021年元月16日公司喜獲群眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2021年度"最受歡送10佳火鍋店〞和"2007年最受歡送20佳餐館〞獎(jiǎng)項(xiàng)2021年元月21日公司片區(qū)第三分店合同正式簽訂。地址位于市普陀區(qū)路1862號(hào)2021年2月7日第六分店正式開(kāi)業(yè)，地址位于市未央路凱鑫大廈3樓2021年2月18日我公司廣告語(yǔ)"來(lái)自的，好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話〞在局獲得登記2021年3月15日分公司應(yīng)邀參加了由省質(zhì)量監(jiān)視局，市質(zhì)量監(jiān)視局舉辦的"共擔(dān)責(zé)任，共創(chuàng)和諧〞的大型3.15展示活動(dòng)2021年3月21-22日公司副總經(jīng)理茍軼群受中國(guó)聯(lián)想集團(tuán)邀請(qǐng)，前往做了關(guān)于海底撈文化如何貫穿客戶效勞始終的專題講座，受到聯(lián)想集團(tuán)的熱烈歡送和高度肯定2021年4月21日省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)視宣傳效勞中心授予我公司2021年"3.15"質(zhì)量信譽(yù)同盟企業(yè)稱號(hào)2021年4月27日我公司選派的七店員工瑜、二店員工正榮分別榮獲中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)舉辦的"首屆全國(guó)餐飲企業(yè)青年員工演講比賽〞個(gè)人表演三等獎(jiǎng)及個(gè)人表演優(yōu)秀獎(jiǎng),同時(shí)公司以總分173.4分的成績(jī)榮獲本次比賽的團(tuán)體總分銅獎(jiǎng)2021年5月12日中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)授予我公司"中華名火鍋〞稱號(hào)2021年5月22日第六分司正式開(kāi)業(yè)，地址位于金水區(qū)經(jīng)三路與違五路穿插口2021年6月1日我公司**第一分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于**市南開(kāi)區(qū)西湖道78號(hào)人人樂(lè)商場(chǎng)樓2021年7月1日我公司第三分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于市普陀區(qū)路1868號(hào)2021年7月20日我公司第五分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于市金水區(qū)東風(fēng)路與天明路穿插口天旺廣場(chǎng)4樓2021年8月6日我公司第七分公司正式開(kāi)業(yè)，地址位于市金花南路59號(hào)立豐國(guó)際購(gòu)物廣場(chǎng)7樓2021年9月公司喜獲由"當(dāng)代經(jīng)理人"雜志主辦的"中國(guó)餐飲連鎖業(yè)成長(zhǎng)十強(qiáng)〞第一名2021年9月20日我公司第五分公司〔長(zhǎng)壽路店〕正式開(kāi)業(yè)，地址位于普陀區(qū)長(zhǎng)壽路468號(hào)中環(huán)商務(wù)大廈4樓(近路〕2021年10月18日我公司在中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)舉辦的"首批全國(guó)餐飲行業(yè)企業(yè)信用等級(jí)評(píng)價(jià)"中榮獲"企業(yè)信用評(píng)價(jià)AAA級(jí)信用企業(yè)〞2021年11月7日我公司第八分公司〔解放路店〕正式開(kāi)業(yè)，地址位于市新城區(qū)解放路63號(hào)民樂(lè)新都會(huì)商城四層裙樓A區(qū)和B區(qū)2021年11月16日我公司在由"可口可樂(lè).精品購(gòu)物指南〞舉辦的第二屆"美食風(fēng)暴"評(píng)選活動(dòng)中續(xù)去年后再次榮獲"2021年度的京城餐十佳火鍋餐廳〞2021年11月19日中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)舉辦"2021年度餐飲業(yè)平衡量化管理專題〞活動(dòng)中，我公司以"好火鍋?zhàn)约簳?huì)說(shuō)話〞的精彩演講得到在場(chǎng)的百名餐飲企業(yè)家的一致好評(píng)。2021年海底撈榮獲由CECA國(guó)家信息化測(cè)評(píng)中心頒發(fā)"二零零八年度中國(guó)企業(yè)信息化500強(qiáng)的入選企業(yè)〞2021年5月1日海底撈石景山店開(kāi)場(chǎng)試營(yíng)業(yè)。2021年6月1日，1店正式營(yíng)業(yè)，地址是市淮區(qū)南路通2021年7月13日，9店正式營(yíng)業(yè)，地址是市曲江新區(qū)雁南路486號(hào)〔大唐不夜城東南側(cè)〕2021年9月25日，12店正式營(yíng)業(yè)，地址是市海淀區(qū)北洼路4號(hào)2021年1月22日總參加長(zhǎng)江年度論壇暨長(zhǎng)江年度人物頒獎(jiǎng)禮，并榮獲2021年度長(zhǎng)江年度人物稱號(hào)。2021年2月28日一店開(kāi)業(yè)2021年3月10日總在清華大學(xué)演講2021年5月1日二店開(kāi)業(yè)2021年5月10日十三店開(kāi)業(yè)2021年5月14日設(shè)立榮譽(yù)勛章制度2021年6月3日三大工作表彰會(huì)召開(kāi)2021年6月5日六店開(kāi)業(yè)2021年10月26日海底撈第一分店開(kāi)業(yè)；開(kāi)展規(guī)劃一、社會(huì)時(shí)代背景和依據(jù)1、改革開(kāi)放近三十年來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速開(kāi)展，近十年來(lái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)更以每年遞增10%左右速度開(kāi)展，人民生活日益富裕，一大批中產(chǎn)階級(jí)涌現(xiàn)，隨著人們的消費(fèi)觀，飲食習(xí)慣的改變，迫切需要餐飲業(yè)為此提供高品位、多元化，無(wú)公害的安康、營(yíng)養(yǎng)的餐飲產(chǎn)品。2、中央加大了解決"三農(nóng)問(wèn)題〞的決心，增強(qiáng)了工作的力度，隨著社會(huì)主義新農(nóng)村建立的興起，城鄉(xiāng)一體化工程氣勢(shì)磅礴，城市化進(jìn)程進(jìn)一步加快，一大批新的城市人口、流動(dòng)人口出現(xiàn)為餐飲業(yè)產(chǎn)生了新的顧客，促使餐飲業(yè)必須快速開(kāi)展。3、競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，工作節(jié)奏加快，客觀上給家庭勞動(dòng)，特別是家庭廚房社會(huì)化提供了要求，給餐飲業(yè)開(kāi)展提供了可能二、中國(guó)餐飲業(yè)的背景和依據(jù)1、2005年中國(guó)餐飲業(yè)全年零售額8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7%連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)的高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，高出中國(guó)社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重到達(dá)13.2%。如此大的消費(fèi)市場(chǎng)讓人欣喜。2、中國(guó)是一個(gè)人口眾多的餐飲消費(fèi)大國(guó)，但在零售額的構(gòu)成中，百?gòu)?qiáng)餐飲業(yè)所占比列僅達(dá)7.7%遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)際水平，這一數(shù)據(jù)說(shuō)明中國(guó)餐飲龍頭企業(yè)開(kāi)展不佳，集中度不高沒(méi)有舞起來(lái)。反面來(lái)看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了開(kāi)展空間和開(kāi)展機(jī)遇。三、公司背景和依據(jù)1、公司經(jīng)過(guò)十二年開(kāi)展，擁有了一大批忠誠(chéng)度高，能吃苦的員工隊(duì)伍2、擁有了一個(gè)有理想、勤奮的管理團(tuán)隊(duì)3、擁有了十二年所積累的豐富的餐飲從業(yè)的成功經(jīng)歷4、擁有了支撐公司開(kāi)展的財(cái)力。第一局部：生產(chǎn)基地、配送基地機(jī)械設(shè)備及店設(shè)備、設(shè)施用品一、目標(biāo)：加工、生產(chǎn)設(shè)備實(shí)現(xiàn)機(jī)械化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線1、五年實(shí)現(xiàn)火鍋紅味底料自動(dòng)化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補(bǔ)類包裝已實(shí)現(xiàn)，多種類進(jìn)料自動(dòng)化包裝實(shí)現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度2、加工生產(chǎn)基地各種裝卸實(shí)現(xiàn)機(jī)械化：倉(cāng)儲(chǔ)管理水平接近或到達(dá)麥當(dāng)勞水平3、增設(shè)一條原料選料流水線，運(yùn)用水選和金屬探測(cè)方法，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化選料、擇料4、店設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計(jì)量，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化：后堂設(shè)備添置洗碗機(jī)、洗菜機(jī)、切菜機(jī)，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度〔為今后把店開(kāi)到港、澳、臺(tái)及國(guó)外做準(zhǔn)備〕達(dá)成途徑和方法：考察國(guó)外食品機(jī)械制造廠家，選用現(xiàn)存的設(shè)備和根據(jù)自身需要提出設(shè)計(jì)要求委托制造兩條路步驟：共分兩步完成第一步：用三年時(shí)間完成如下目標(biāo)1、生產(chǎn)基地裝卸機(jī)械化2、紅味底料實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化灌裝；白味底料實(shí)現(xiàn)多種類進(jìn)料自動(dòng)化包裝。3、店飲料制作機(jī)械化、自動(dòng)化。第二步：用五年時(shí)間完成如下目標(biāo)1、選料、擇料自動(dòng)化流水線作業(yè)。2、店后堂作業(yè)機(jī)械化〔洗碗機(jī)、切菜機(jī)、洗菜機(jī)〕二、設(shè)施用具器皿目標(biāo)：裝飾裝修環(huán)?；镁咂髅笊鷳B(tài)化。1、裝飾裝修環(huán)?；猜浴常晒こ滩靠刂?。2、用具器皿生態(tài)化1、盡可能選用天然材料制作桌椅。2、鍋選用環(huán)保平安的瓷制品。3、各種消耗性用品，盡可能選用純天然的材質(zhì)：如棉、木、竹、亞麻制品。途徑方法：通過(guò)競(jìng)標(biāo)，尋求供給商。步驟共分兩步：1、三年時(shí)間實(shí)現(xiàn)消耗性用品的更新。2、用五年時(shí)間完成桌椅鍋等設(shè)備的換代。第二局部：企業(yè)品牌形象〔略〕一、品牌目標(biāo)：五年成為中國(guó)第一流的餐飲管理集團(tuán)；成為中國(guó)火鍋第一品牌。用五年時(shí)間形成如下理念：1、企業(yè)核心理念：體驗(yàn)美味、享受生活、擁有安康、共赴卓越。2、企業(yè)價(jià)值觀：用雙手改變命運(yùn)，用成功證明價(jià)值，靠奮斗走向卓越。3、企業(yè)效勞理念："顧客至上〞"三心效勞〔貼心、溫馨、舒心〕。4、捶煉企業(yè)口號(hào)：面向全體員工，"用雙手改變命運(yùn)，靠勤奮實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想〞。面向管理人員，"同心同德，創(chuàng)中國(guó)一流餐飲企業(yè)；上下齊心，打造中國(guó)第一火鍋品牌〞。二、公司形象塑造目標(biāo)：在規(guī)定區(qū)域形成家喻戶曉，知名度高，認(rèn)同感強(qiáng)的品牌目標(biāo)形象識(shí)別系統(tǒng)。1、視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。a.、建立以漢字"海底撈〞第一字"海〞字拼音的標(biāo)識(shí)性識(shí)別特征；"hai〞〔又巧借西方人英語(yǔ)向熟人打招呼、問(wèn)侯之意，"嗨唉〞，意為向所有是顧客或暫時(shí)還未成為顧客的朋友問(wèn)候，讓小孩也能識(shí)別〕。b、統(tǒng)一的分店設(shè)計(jì)風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。C、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一制作的用具器皿。目前公司各店用具器皿已落后于新興的餐飲市場(chǎng)。應(yīng)著手用五年時(shí)間進(jìn)展更新?lián)Q代，根據(jù)菜品種類特點(diǎn)和裝修風(fēng)格、臺(tái)面設(shè)計(jì)風(fēng)格形成和諧的、設(shè)計(jì)別致新穎、能增強(qiáng)菜的外觀美感的統(tǒng)一器皿，并將原來(lái)尚未統(tǒng)一標(biāo)識(shí)的其他器皿用具如漏勺、瓢等一并統(tǒng)一。2、效勞行為識(shí)別系統(tǒng)。a、通過(guò)層層培訓(xùn)建立"海底撈〞招牌式的標(biāo)志性接待動(dòng)作，即：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀。〔董事長(zhǎng)早年接待客人的動(dòng)作〕b、表達(dá)海底撈人體貼入微，無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有的周到貼心的效勞和溫馨自然的人文式關(guān)心。3、聽(tīng)覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)。有區(qū)分度、有特點(diǎn)、易傳唱、激昂向上的店歌〔已有〕。4、宣傳識(shí)別系統(tǒng)a、加強(qiáng)海底撈現(xiàn)有刊的管理，提高辦刊質(zhì)量。b、建立海底撈餐飲，增加網(wǎng)管人員，豐富容，做到隨時(shí)刷新。第三局部：新菜品開(kāi)發(fā)目標(biāo)：用五年時(shí)間在食品平安的前提下，把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列〔能預(yù)防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現(xiàn)代病，保持人體生態(tài)平衡的食品系列〕。二是綠色食品系列：〔即平安無(wú)害、無(wú)污染，絕對(duì)新鮮的食品〕。三是營(yíng)養(yǎng)食品系列：〔既能補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素，具有增強(qiáng)體力和開(kāi)發(fā)智力的產(chǎn)品〕。具體方法途徑：1、縮減菜品規(guī)模數(shù)量以加強(qiáng)控制的有效性，〔在現(xiàn)有100個(gè)左右的菜品根底上調(diào)整為60個(gè)〕每月進(jìn)展菜品更新。削減原則：一是點(diǎn)擊率低，二是附加值不高。2、培育菜品生產(chǎn)基地，〔分兩步完成，前期選擇指定農(nóng)戶或合作公司指導(dǎo)其生產(chǎn)，監(jiān)控其生產(chǎn)過(guò)程，后期自建基地生產(chǎn)〕3、建立菜品無(wú)污染、無(wú)公害證書(shū)制度，五年之做到絕大局部菜品都能出示證書(shū)。4、建立菜品的成分分析制度，明示每款菜品的營(yíng)養(yǎng)成分，構(gòu)造含量。5、提供針對(duì)顧客年齡，針對(duì)顧客性別，針對(duì)顧客體質(zhì)，針對(duì)季節(jié)的菜品搭配科學(xué)建議。6、每年推出1—2款有影響有效率的火鍋品種；每季度推出5—10款新菜品。第四局部：技術(shù)人才的建立培養(yǎng)。目標(biāo)：建立高效率、快反響的技術(shù)監(jiān)視執(zhí)行體系，培養(yǎng)一批愛(ài)公司、懂技術(shù)、負(fù)責(zé)任、能吃苦耐勞的技術(shù)人員團(tuán)隊(duì)。1、形成橫向到邊，縱向到底的技術(shù)執(zhí)行監(jiān)視隊(duì)伍。2、建立完善的技術(shù)人員考核體系。a、三月一次對(duì)片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人進(jìn)展一次系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。具體容：相關(guān)法律法規(guī)；新技術(shù)、新菜品培訓(xùn)；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核；組織考察餐飲市場(chǎng)并進(jìn)展討論式學(xué)習(xí)。b、每月對(duì)片區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)展一次考核?！矘?biāo)準(zhǔn)及考核方法略〕主要考核對(duì)分店技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查；是否及時(shí)有效處理各店反映的技術(shù)問(wèn)題；能否配合片區(qū)經(jīng)理推廣新菜品新技術(shù)；能否有效培養(yǎng)后堂技術(shù)人員；能否及時(shí)了解反響餐飲信息動(dòng)態(tài)。C、監(jiān)控片區(qū)技術(shù)人員工作動(dòng)態(tài)，要求片區(qū)技術(shù)負(fù)責(zé)人必須把每10天的工作總結(jié)和方案報(bào)技術(shù)部。第五局部：推介和營(yíng)銷工作。目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷工作扎扎實(shí)實(shí)、有聲有色；營(yíng)銷工作效益顯著，每年成功推出一個(gè)新品種，每季度推出5—10款新菜品。1、建立一支高素質(zhì)、高效率的營(yíng)銷隊(duì)伍。A、各分店都要有意識(shí)地在優(yōu)秀效勞員中選拔營(yíng)銷人員，提高營(yíng)銷人員的文化素質(zhì)，豐富營(yíng)銷人員的飲食文化，飲食保健，飲食安康知識(shí)。B、建立針對(duì)大客戶和貴賓的效勞營(yíng)銷人員制度。2、改變傳統(tǒng)火鍋菜單，制作圖文并茂的精巧點(diǎn)菜冊(cè)。3、建立新菜品展示推介區(qū)〔柜〕。4、開(kāi)展網(wǎng)上定餐，送餐上門業(yè)務(wù)。5、建立菜品及底料質(zhì)量顧客平安告知攔。將公司生產(chǎn)的底料及各種配料料包的生產(chǎn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)公布，每季度將公司基地生產(chǎn)的各種底料料包檢驗(yàn)報(bào)告公布，將有的菜品無(wú)污染證書(shū)公布。6、建立推廣新火鍋新菜品的整體營(yíng)銷制度，確保營(yíng)銷成功度。A有宣傳海報(bào)。B有制作方法介紹。C有營(yíng)養(yǎng)成分分析。D有培訓(xùn)營(yíng)銷員方案。E有營(yíng)銷策略介紹等一攬子整體營(yíng)銷方案。7、完成底料及假設(shè)干配料上市銷售的目標(biāo)任務(wù)。分三步走：一步依托分店的優(yōu)勢(shì)和影響力在店設(shè)專柜銷售；二步開(kāi)設(shè)專店經(jīng)營(yíng)；三步進(jìn)入大型超市。8、在奧運(yùn)會(huì)前，各店開(kāi)展24小時(shí)效勞，搶占奧運(yùn)商機(jī)。第六局部：標(biāo)準(zhǔn)化操作和食品平安。目標(biāo)：用五年時(shí)間達(dá)成技術(shù)流程操作手段標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)成菜品平安無(wú)污染，底料、料包生產(chǎn)到達(dá)國(guó)標(biāo)或地標(biāo)、行標(biāo)及企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，每批產(chǎn)品100%檢驗(yàn)合格。一、產(chǎn)品菜品平安。1、菜品均經(jīng)過(guò)無(wú)農(nóng)藥殘存檢驗(yàn)合格。2、底料、料包均按各類生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。3、每批產(chǎn)品〔底料、料包〕均有權(quán)威部門檢驗(yàn)合格報(bào)告書(shū)。4、各店建立菜品24小時(shí)留樣制度，以備出現(xiàn)食品衛(wèi)生平安問(wèn)題時(shí)追溯和查驗(yàn)。二、標(biāo)準(zhǔn)化工程。1、制作后堂所有菜品的"技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)操作手冊(cè)"。2、制作技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化操作示光盤。3、后堂操作透明化工程，即將后堂衛(wèi)生，操作全過(guò)程通過(guò)視頻在顧客就餐大廳展示。第二節(jié)海底撈——用兵之道，攻心為上核心提示：近年間，國(guó)火鍋市場(chǎng)迅猛開(kāi)展，全國(guó)火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬(wàn)家，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。而在這個(gè)"戰(zhàn)火紛飛〞的市場(chǎng)上，"海底撈〞卻以獨(dú)特的"效勞文化〞勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動(dòng)，也為管理學(xué)界所矚目。近年間，國(guó)火鍋市場(chǎng)迅猛開(kāi)展，全國(guó)火鍋餐飲網(wǎng)點(diǎn)已達(dá)20萬(wàn)家，競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。而在這個(gè)"戰(zhàn)火紛飛〞的市場(chǎng)上，"海底撈〞卻以獨(dú)特的"效勞文化〞勝出，不僅在餐飲業(yè)引起了震動(dòng)，也為管理學(xué)界所矚目。海底撈店員對(duì)顧客近乎寵愛(ài)的效勞有口皆碑，而在店員溫言軟語(yǔ)和誠(chéng)摯笑容的背后，是海底撈對(duì)員工無(wú)微不至的關(guān)心和鼓勵(lì)。"用兵之道，攻心為上〞，海底撈將這句話很好地用于營(yíng)銷和管理，沒(méi)花一分錢做廣告，卻獲得了巨額廣告也難以帶來(lái)的收益，僅去年一年海底撈火鍋近50家門店的營(yíng)業(yè)額就到達(dá)9.6億元人民幣。細(xì)致效勞贏得回報(bào)有人說(shuō)海底撈的效勞簡(jiǎn)直是變態(tài)的，因?yàn)樗艿降脟樔恕：５讚苹疱伒昕偸穷櫩陀T，排隊(duì)等餐的人和用餐的人一樣多。排隊(duì)等餐通常是一件枯燥的事情，可到了這里，客人們反而不著急了，因?yàn)樾趩T時(shí)不時(shí)會(huì)送上免費(fèi)的飲料、水果和點(diǎn)心，顧客可以悠然自得地享受免費(fèi)擦皮鞋、上網(wǎng)和美甲效勞，如果同行有幾個(gè)朋友，還可以隨意玩玩撲克下下棋。等上了飯桌，還有驚喜等著你：菜可以點(diǎn)半份;飲料可以免費(fèi)續(xù)杯;戴眼鏡的人眼鏡容易起霧，效勞員馬上遞上絨布;長(zhǎng)發(fā)女生低頭吃火鍋不便，皮筋立刻就來(lái)……就連上洗手間都會(huì)有專人效勞，遞洗手液、紙巾，還會(huì)親切地提醒你"天氣枯燥，可以擦點(diǎn)兒潤(rùn)手霜〞。五花八門、細(xì)致入微的免費(fèi)效勞工程讓顧客既感到新鮮，也享受到不一般的超值效勞。幾乎所有光臨過(guò)海底撈的顧客都會(huì)死心塌地地成為它的回頭客。情感投資換來(lái)忠誠(chéng)"效勞的關(guān)鍵還在于人。距離顧客最近的底層員工就像繁瑣的神經(jīng)末梢，細(xì)微卻關(guān)鍵，他們是企業(yè)的名片和代言人。〞海底撈的當(dāng)家人勇說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度，首先要做到讓員工滿意，員工滿意了，才能全心全意去為顧客效勞。在管理上，海底撈始終倡導(dǎo)"雙手改變命運(yùn)〞的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)立公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。因此，海底撈在關(guān)心員工和解決員工后顧之憂方面花了很多心思。據(jù)海底撈方面介紹，到達(dá)一定級(jí)別和工作年限后，公司會(huì)給員工的父母發(fā)放"父母補(bǔ)貼〞，根據(jù)級(jí)別的不同，金額也會(huì)不一樣，讓父母一起分享孩子的進(jìn)步和榮耀;所有員工租住的都是正式住宅小區(qū)公寓，房間配有、電腦和空調(diào)等設(shè)施，如果員工是夫妻，還會(huì)安排單獨(dú)房間。只要勤快肯干，海底撈的每個(gè)效勞員都有成為店長(zhǎng)甚至地區(qū)經(jīng)理的時(shí)機(jī)，當(dāng)上門店經(jīng)理后可享受每年1.2萬(wàn)元的子女教育補(bǔ)助。在平均流動(dòng)率28.6%的中國(guó)餐飲行業(yè)，海底撈近萬(wàn)名員工，年流動(dòng)率不到8%。效勞營(yíng)銷是一種潛移默化的過(guò)程，經(jīng)營(yíng)的是人心。海底撈正是通過(guò)對(duì)員工的情感經(jīng)營(yíng)，帶動(dòng)了員工對(duì)效勞的熱情，從而贏取了消費(fèi)者的忠誠(chéng)。第三節(jié)海底撈的管理智慧傳奇引子在過(guò)去兩年里,海底撈餐廳已經(jīng)成為餐飲界的一個(gè)熱點(diǎn)現(xiàn)象,吸引了眾多媒體的關(guān)注。北大光華管理學(xué)院兩位教授對(duì)海底撈進(jìn)展了一年多的深入研究,甚至派人"臥底〞當(dāng)效勞員,總結(jié)出海底撈的管理經(jīng)歷。中國(guó)的企業(yè),有很大一局部屬于勞動(dòng)密集型的中小企業(yè),員工工時(shí)長(zhǎng)、工作累、報(bào)酬低、勞資矛盾突出,經(jīng)常為人詬病。本篇特稿卻告訴我們,即使是在火鍋這樣技術(shù)含量不高的行業(yè),一樣可以創(chuàng)造出令人羨慕的高昂士氣,充滿激情的員工團(tuán)隊(duì)和出色的業(yè)績(jī)。1994年,還是拖拉機(jī)廠電焊工的勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了4桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。14年過(guò)去,海底撈在全國(guó)6個(gè)省市開(kāi)了30多家店,勇成了6000多名員工的董事長(zhǎng)。勇認(rèn)為,人是海底撈的生意基石。客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的效勞員最多能到達(dá)及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗鼈儫o(wú)視了員工最有價(jià)值的部位——大腦。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手，而大腦在什么情況下才有創(chuàng)造力"心理學(xué)家的研究證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,"效勞員都能像自己一樣用心〞就變成勇的根本經(jīng)營(yíng)理念。怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家"答案很簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,可以免費(fèi)上網(wǎng),步行20分鐘到工作地點(diǎn)。不僅如此,海底撈還雇人給員工宿舍清掃衛(wèi)生,換洗被單。海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了海底撈寄宿學(xué)校,為員工解決子女的教育問(wèn)題。海底撈還想到了員工的父母,優(yōu)秀員工的一局部獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。要讓員工的大腦起作用,除了讓他們把心放在工作上,還必須給他們權(quán)力。200萬(wàn)元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理,而海底撈的效勞員都有免單權(quán)。不管什么原因,只要員工認(rèn)為有必要,都可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至免掉一餐的費(fèi)用。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作,當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司。人是群居動(dòng)物,天生追求公平。海底撈知道,要讓員工感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人感覺(jué)公平。海底撈不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工得到了尊嚴(yán),還給了他們希望。海底撈的幾乎所有高管都是效勞員出身,這些大孩子般的年輕人,獨(dú)立管理著幾百名員工,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)營(yíng)業(yè)額。沒(méi)有管理才能的員工,通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,普通員工如果做到功勛員工,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為"造人〞。勇將造人視為海底撈開(kāi)展戰(zhàn)略的基石。海底撈對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)的考核,只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度，二是員工的工作積極性，同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)提供人員保障。海底撈這種以人為本,穩(wěn)扎穩(wěn)打的開(kāi)展戰(zhàn)略值得不少中國(guó)企業(yè)借鑒。是中國(guó)的政治文化中心,人又喜歡火鍋,因此除了有傳統(tǒng)的涮羊肉,各種地方風(fēng)格的火鍋也幾乎都能在京城找到,麻辣、蒙肥牛、酸魚(yú)、港式海鮮……競(jìng)爭(zhēng)劇烈,消費(fèi)者笑,火鍋店老板愁，很多火鍋店在活不過(guò)三年。2004年2月,一家名不見(jiàn)經(jīng)傳的火鍋店也進(jìn)京湊熱鬧來(lái)了。起初,他就像所有新店一樣根本沒(méi)有引起業(yè)界的注意,人們對(duì)不知死活的新進(jìn)入者已經(jīng)司空見(jiàn)慣。可沒(méi)過(guò)多久,同行們發(fā)現(xiàn)這家火鍋店的門外,三伏天竟然有食客排長(zhǎng)隊(duì)!要知道,的三伏天,溫度經(jīng)常高達(dá)30多度。這是火鍋生意最淡的季節(jié),很多火鍋店這時(shí)要么提供別的菜式,要么讓局部員工回家歇著?？墒沁@家店居然還要"翻臺(tái)",這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡。這個(gè)奇跡的締造者就是海底撈。海底撈是何方神仙,竟有如此能耐"他靠什么招數(shù)贏得見(jiàn)多識(shí)廣的首都火鍋愛(ài)好者的青睞"問(wèn)那些三伏天在門外排隊(duì)的食客,你們?yōu)槭裁聪矚g海底撈""這里的效勞很‘變態(tài)’。在這里等著有人給擦皮鞋,修指甲,還提供水果拼盤和飲料,還能上網(wǎng)、打撲克、下象棋,全都免費(fèi)啊!〞"這里跟別的餐廳不一樣:吃火鍋眼鏡容易有霧氣,他們給你絨布,頭發(fā)長(zhǎng)的女生,就給你猴筋套,還是粉色的;手機(jī)放在桌上,吃火鍋容易臟,還給你專門包手機(jī)的塑料套。〞"我第二次去效勞員就能叫出我的名字,第三次去就知道我喜歡吃什么。效勞員看出我感冒了,竟然悄悄跑去給我買藥。感覺(jué)像在家里一樣。〞……僅憑這些,就能在站住腳"開(kāi)餐館的人都說(shuō),開(kāi)一間店容易,開(kāi)二家店難,開(kāi)三間店不死才算有本領(lǐng)。有人滿心疑惑,有人等著看戲。很快海底撈第二間店開(kāi)業(yè)了,同樣火爆,第三間店,第四間店…短短四年,海底撈一口氣在開(kāi)出了11間店,而且沒(méi)有一間加盟店。俗話說(shuō),外行看熱鬧,行看門道。2006年,百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈牡丹園店,并說(shuō)這頓飯的目的是"參觀和學(xué)習(xí)〞。百勝是世界餐飲巨頭,旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球,而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過(guò)20家店,海底撈的創(chuàng)始人勇說(shuō):"這簡(jiǎn)直是大象向螞蟻學(xué)習(xí)〞。次日,在百勝中國(guó)年會(huì)上,勇應(yīng)邀就"如何激發(fā)員工工作熱情〞做演講時(shí),被這些"大象學(xué)生〞追問(wèn)了整整三個(gè)小時(shí)。這些都吸引了我們的研究興趣。在過(guò)去的一年里,我們對(duì)海底撈各個(gè)級(jí)別的管理人員進(jìn)展了深入訪談,列席該公司的管理例會(huì),安排研究助理進(jìn)店當(dāng)了一個(gè)星期的效勞員,親身感受海底撈的管理和企業(yè)文化,核實(shí)一些關(guān)鍵問(wèn)題。我們還拿了另外幾家餐飲進(jìn)展參照研究,以此開(kāi)掘海底撈的獨(dú)特的管理智慧。一、用心創(chuàng)造差異化1994年,還是拖拉機(jī)廠電焊工的勇在家鄉(xiāng)簡(jiǎn)陽(yáng)支起了四桌子,利用業(yè)余時(shí)間賣起了麻辣燙。"我不會(huì)裝修,不會(huì)炒料,店址選在了街的反面,剛開(kāi)場(chǎng)連毛肚是什么都不知道,想要生存下去只能態(tài)度好些，有什么不滿意多陪笑臉。剛開(kāi)時(shí)，不知道竅門，經(jīng)常出錯(cuò),為了讓顧客滿意,送的比賣的還多。〞勇回憶道,"結(jié)果大家都說(shuō)我的東西不好吃,卻又都愿意過(guò)來(lái)。〞半年下來(lái),一毛錢一串的麻辣燙讓勇賺了一萬(wàn)塊錢。這家麻辣燙就是海底撈的前身。"客人吃得開(kāi)心,就會(huì)夸你味道好,但要是覺(jué)得你態(tài)度冷淡,就會(huì)說(shuō)很難吃啊。〞從做麻辣燙起,勇就意識(shí)到,做餐飲——效勞是取勝的關(guān)鍵。麻辣燙變成正式的火鍋店之后,生意因?yàn)榕c眾不同的效勞很快紅起來(lái)。1999年的一天,勇的火鍋店來(lái)了一位人,覺(jué)得味道很好,吃完后對(duì)勇說(shuō):"到開(kāi)一家吧,人愛(ài)吃火鍋的很多。〞勇就這樣開(kāi)了第二家店,海底撈從此走出。14年過(guò)去,海底撈在全國(guó)6個(gè)省開(kāi)了30多家店,擁有6000多名員工。勇從麻辣燙和第一個(gè)火鍋店的經(jīng)營(yíng)中悟出,火鍋生意不同于其它生意,在這里每個(gè)客人都是半個(gè)大廚,不僅自己配調(diào)料,還親自根據(jù)自己的口味煮各種食品,因此吃火鍋的客人需要更多的效勞。此外,由于火鍋濃重的麻辣刺激,吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。因此,在地點(diǎn)、價(jià)錢和環(huán)境相似的情況下,效勞好壞是食客是否回頭的最重要因素。管理真是一門實(shí)踐的藝術(shù),沒(méi)讀過(guò)大學(xué),沒(méi)受過(guò)任何管理教育的勇,在根本不知道競(jìng)爭(zhēng)差異化是何物時(shí),竟在偏僻的簡(jiǎn)陽(yáng)創(chuàng)造出自己的效勞差異化戰(zhàn)略,而且把這個(gè)戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。怎么才能讓顧客體會(huì)到差異"就是要超出客人的期望,讓人們?cè)诤５讚葡硎茉谄渌疱伒晗硎懿坏降男?。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的效勞,更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性效勞。從洗菜,點(diǎn)菜,傳菜,做火鍋底料,帶客人煮菜,清潔到結(jié)賬,做過(guò)火鍋店每一個(gè)崗位的勇深知：客人的需求五花八門,單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的效勞員最多能到達(dá)及格的水平。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性,因?yàn)樗麄儫o(wú)視了員工最有價(jià)值的部位大腦。讓員工嚴(yán)格遵守制度和流程,等于只雇了他的雙手。這是最賠本的生意,因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器,論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差,根本比不過(guò)機(jī)械。人最值錢的是大腦,因?yàn)樗袆?chuàng)造力。效勞的目的是讓顧客滿意,可是客人的要求不盡一樣。有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料,有人喜歡自己配;有人需要兩份調(diào)料,有人連半份都要不了;有人喜歡自己涮,有人喜歡效勞員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯,能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){"碰到牙口不好的老人,能不能送碗雞蛋羹"讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度,只能讓一線效勞員臨場(chǎng)靠自己的判斷完成。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題,就需要大腦去創(chuàng)造了。比方客人想吃冰激凌,效勞員要不要到外面給他買"大腦在什么情況下才能去創(chuàng)造"心理學(xué)證明,當(dāng)人用心的時(shí)候,大腦的創(chuàng)造力最強(qiáng)。于是,讓海底撈的效勞員都能像自己一樣的效勞就變成了勇的根本經(jīng)營(yíng)理念。二、把員工當(dāng)成家人可是,如何讓效勞員也像自己一樣用心呢"畢竟,自己是老板,員工只是做一份工作而已。勇的答案是:讓員工把公司當(dāng)成家,他們就會(huì)把心放在工作上。為什么"一個(gè)家庭不可能每個(gè)人都是家長(zhǎng),但不阻礙大家都對(duì)這個(gè)家盡可能作出最大的奉獻(xiàn),因?yàn)槊總€(gè)家庭成員的心都在家里。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和效勞質(zhì)量的作用毋庸置疑,但同時(shí)也壓抑了人性。則,又要怎樣才能讓員工把海底撈當(dāng)家"勇覺(jué)得這簡(jiǎn)單得不能再簡(jiǎn)單:把員工當(dāng)成家里人。如果員工是你的家人,你會(huì)讓他們住城里人不住的地下室嗎"不會(huì)！可是很多餐館的效勞員就是住地下室,老板住樓上。海底撈的員工住的都是正規(guī)住宅,有空調(diào)和暖氣,電視一應(yīng)俱全,還可以免費(fèi)上網(wǎng)。公司還雇人給宿舍清掃衛(wèi)生,換洗被單。公司給員工租房的標(biāo)準(zhǔn)是步行20分鐘到工作地點(diǎn),因?yàn)榻煌ㄌ珡?fù)雜,效勞員工作時(shí)間太長(zhǎng)。如果你的姐妹從鄉(xiāng)村初次來(lái)打工,你一定擔(dān)憂他們路不熟,會(huì)走丟;不懂規(guī)矩,會(huì)遭城里人的白眼。于是,海底撈的員工培訓(xùn)不僅僅有工作容,還包括怎么看地圖,怎么用沖水馬桶,怎么坐地鐵,怎么過(guò)紅綠燈……我們?cè)诓稍L時(shí),海底撈員工驕傲地說(shuō):"我們的工裝是100元一套的好衣服,鞋子也是名牌——寧!〞做過(guò)效勞員的勇知道:效勞員的工作外表看起來(lái)不累,可是工作量相當(dāng)于每天走10公里的路。你的姐妹千里迢迢來(lái)打工,外甥和侄子的教育怎么辦"不把這個(gè)也安排好,她們不可能一門心思撲在工作上。于是,海底撈在簡(jiǎn)陽(yáng)建了寄宿學(xué)校,因?yàn)楹５讚迫种坏膯T工來(lái)自。海底撈不僅照顧員工的子女,還想到了員工的父母。優(yōu)秀員工的一局部獎(jiǎng)金,每月由公司直接寄給在家鄉(xiāng)的父母。誰(shuí)不想孩子有長(zhǎng)進(jìn)"可是衣錦還鄉(xiāng)的畢竟少數(shù),而公司每月寄來(lái)的錢讓這些父母的臉上有光榮。中國(guó)人含蓄,中國(guó)的農(nóng)民更含蓄,心里驕傲不好直說(shuō),卻說(shuō):"這孩子有福氣,找到一家好公司,老板把他當(dāng)兄弟!〞難怪員工都管勇叫成大哥。如果你的姐妹結(jié)婚了,你能眼看著年輕的夫婦分居嗎"如果妹夫沒(méi)有工作,你能不替他著急嗎"于是海底撈的人事政策又讓人力資源專家大跌眼鏡——鼓勵(lì)夫妻同時(shí)在海底撈工作,而且提供有公司補(bǔ)貼的夫妻房。海底撈的招工程序也別具一格,提倡部推薦,于是越來(lái)越多的老鄉(xiāng),同學(xué),親戚一起到海底撈工作。與此相對(duì),許多公司把親屬回避當(dāng)作鐵律。勇為什么要這樣做"因?yàn)樗兰胰酥g不僅有親情,更重要的是信任。打仗親兄弟,上陣父子兵。社會(huì)學(xué)告訴我們:絕大局部人在熟人圈里的道德水平比在陌生人群中要高?？?無(wú)師自通的海底撈又勝了一籌。把員工當(dāng)成家人,就要像信任家人那樣信任員工。如果親姐妹代你去買菜,你還會(huì)派人跟著監(jiān)視嗎"當(dāng)然不會(huì)。所以,海底撈200萬(wàn)元一下的開(kāi)支均由副總負(fù)責(zé),而他們同勇都無(wú)親無(wú)故。大區(qū)經(jīng)理的審批權(quán)為100萬(wàn)元,30萬(wàn)元以下各店店長(zhǎng)就可以簽字。40多歲的勇,如今已經(jīng)"半退休〞。授權(quán)如此放心大膽,在民營(yíng)企業(yè)實(shí)屬少見(jiàn)。如果說(shuō)勇對(duì)管理層的授權(quán)讓人吃驚,他對(duì)一線員工的信任更讓同行匪夷所思。海底撈的一線員工都有免單權(quán)。不管什么原因,只要員工認(rèn)為有必要就可以給客人免費(fèi)送一些菜,甚至有權(quán)免掉一餐的費(fèi)用。在其他餐廳,這種權(quán)利起碼要經(jīng)理才會(huì)有。聰明的管理者能讓員工的大腦為他工作。為此,除了讓員工把心放在工作上,還必須給他們權(quán)利。勇的邏輯是:客人從進(jìn)店到離店始終是跟效勞員打交道,如果客人對(duì)效勞不滿意,還得通過(guò)經(jīng)理來(lái)解決,這只會(huì)使顧客更加不滿,因此把解決問(wèn)題的權(quán)利交給一線員工,才能最大限度消除客戶的不滿意。當(dāng)員工不僅僅是機(jī)械地執(zhí)行上級(jí)的命令,他就是一個(gè)管理者了。按照這個(gè)定義,海底撈的員工都是管理者,海底撈是一個(gè)由6000名管理者組成的公司!難怪勇說(shuō):"創(chuàng)新在海底撈不是刻意推行的,我們只是努力創(chuàng)造讓員工愿意工作的環(huán)境,結(jié)果創(chuàng)新就不斷涌出來(lái)了。〞如果你是海底撈的同行,想想看,你怎么跟這6000個(gè)總是想著如何創(chuàng)新的腦袋競(jìng)爭(zhēng)"三、尊敬、希望和公平有人會(huì)問(wèn):難道勇就不怕有人利用免單權(quán)換取個(gè)人利益"這種情況確實(shí)發(fā)生過(guò),只不過(guò)極少,而且那些員工做第二次的時(shí)候就被查處開(kāi)除了。兩個(gè)因素決定海底撈一線員工不會(huì)濫用免單權(quán)。第一,管理層除了財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外,全部從效勞員做起。這條政策極端到包括廚師長(zhǎng)的職位,理由是不管你的廚藝有多好,沒(méi)有親自效勞過(guò)客人，就不會(huì)知道效勞員需要什么樣的后廚支持。管理3000多員工的和大區(qū)總經(jīng)理袁華強(qiáng),就是從門童、效勞員一路做起來(lái)的。至今他還驕傲地說(shuō),我是超一流效勞員,可以一個(gè)人同時(shí)照顧4臺(tái)。他和手下每一層的管理者都非常清楚,什么時(shí)候必須用免單的方式才能讓客人滿意。因此,作弊的人怎能騙過(guò)他們"第二,人的自律。人都有邪惡和正義兩重性,兩者誰(shuí)占上風(fēng)經(jīng)常是生存環(huán)境使然。孟子有言:君視臣如手足,則臣視君如腹心;君視臣如犬馬,則臣視君如國(guó)人;君之視臣如土芥,則臣視君如寇仇。海底撈把員工視為手足,員工自然把海底撈當(dāng)作自己的心臟來(lái)呵護(hù)。那些被偷垮的餐館,員工在那里可能受到了土芥般的輕視。設(shè)身處地想想看,如果你既喜歡這個(gè)工作,又感謝這個(gè)公司,特別是你還在意親戚朋友、同學(xué)和老鄉(xiāng)對(duì)你的看法,你愿意用幾百元錢去交換它們嗎"如果對(duì)員工連這樣的信任都沒(méi)有,你怎么能期望員工把心給你"當(dāng)然,更重要的是海底撈的晉升制度讓他們看到了真切的希望。任何新來(lái)的員工都有三條晉升途徑可以選擇：管理線新員工—合格員工—一線員工—優(yōu)秀員工領(lǐng)班大堂經(jīng)理--店經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理大區(qū)經(jīng)理;技術(shù)線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——標(biāo)兵員工——?jiǎng)谀T工——功勛員工;后勤線——新員工——合格員工——一級(jí)員工——先進(jìn)員工——辦公室人員或者出納——會(huì)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)部、開(kāi)發(fā)部等。學(xué)歷不再是必要條件,工齡也不再是必要條件。這種不拘一格選人才的晉升政策,不僅讓這些處在社會(huì)底層的員工有了尊嚴(yán),更是在這些沒(méi)上過(guò)大學(xué)的農(nóng)民工心里翻開(kāi)了一扇亮堂堂的窗戶:只要努力,我的人生就有希望。對(duì)他們來(lái)說(shuō),袁華強(qiáng)就是一個(gè)很好的典范。他是農(nóng)村人,高中畢業(yè),19歲參加海底撈,最初的職位是門童,現(xiàn)在是和地區(qū)總經(jīng)理。他說(shuō):"只要正直、勤奮、老實(shí),每個(gè)海底撈的員工都能夠復(fù)制我的經(jīng)歷。〞這樣的事例確實(shí)不少。區(qū)域經(jīng)理林憶今年只有21歲,掌管海底撈西單、牡丹園等三個(gè)店。店長(zhǎng)王燕只有22歲,這些大孩子一樣的年輕人獨(dú)立管理著幾百名員工,每天接待上千名顧客,每年創(chuàng)造幾千萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額。他們不曾讀過(guò)大學(xué),但是他們臉上有著名牌大學(xué)畢業(yè)生未必能有的自信。沒(méi)有管理才能的員工,通過(guò)任勞任怨的苦干也可以得到認(rèn)可,如果做到功勛員工,工資收入只比店長(zhǎng)差一點(diǎn)。不要無(wú)視一個(gè)掃廁所大叔的作用,如果他每天都樂(lè)呵呵的,那是對(duì)所有員工都是一個(gè)鼓勵(lì)和教育。不僅如此,他還會(huì)不斷帶出能讓洗手間到達(dá)海底撈清潔水平的徒弟。千萬(wàn)不要以為,讓一個(gè)中國(guó)餐館的洗手間一年365天沒(méi)有異味是一件容易的事。人是群居動(dòng)物,天生追求公平。幸福與否主要來(lái)自和同類的比照。如果追求公平的天性遭受挫折,比方老板的小舅子對(duì)大家呼來(lái)呼去,一個(gè)同事靠漂亮臉蛋拿了最高獎(jiǎng)金,剛來(lái)的大學(xué)生連上菜程序都不懂就當(dāng)上經(jīng)理……員工一定不會(huì)感到幸福。人不幸福,對(duì)別人就不可能友善,更談不上創(chuàng)造。海底撈知道,想讓效勞員對(duì)客人態(tài)度好,就必須讓效勞員感到幸福。讓人感到幸福,不僅要提供好的物質(zhì)待遇,還要讓人覺(jué)得公平。晉升制度是海底撈效勞差異化戰(zhàn)略的核心保障。因?yàn)楣芾碚咭菦](méi)有做過(guò)效勞員,再換位思考也是近臺(tái)看戲?？磻虻哪呐率瞧庇?也不能完全體會(huì)真正靠唱戲?yàn)樯膲毫εc追求。海底撈的晉升政策除了能保證管理層知道效勞員的冷暖外,也讓普通員工感到公平,于是他們笑得自然,笑得燦爛。社會(huì)動(dòng)物是有移情能力的,笑與哭都會(huì)傳染。這就是為什么很多顧客說(shuō),到海底撈吃飯很快樂(lè),因?yàn)樗麄兊男趩T都愿意笑。看,海底撈的超值效勞表達(dá)出來(lái)的:海底撈不僅有火鍋,還能讓你笑,千金難買一笑!四、造人優(yōu)先人必須一天一天長(zhǎng)大，成功的企業(yè)也從來(lái)不是一步登天。從偏僻的簡(jiǎn)陽(yáng)一路開(kāi)到和,勇發(fā)現(xiàn)海底撈很有競(jìng)爭(zhēng)力,于是他的戰(zhàn)略目標(biāo)變成了"把海底撈開(kāi)到全國(guó)的每一個(gè)角落,做中國(guó)火鍋第一品牌。〞按照一般的連鎖經(jīng)營(yíng)的商業(yè)邏輯,開(kāi)展勢(shì)頭這么好的海底撈要成為中國(guó)第一火鍋品牌似乎并不難,因?yàn)樯虡I(yè)模式,管理團(tuán)隊(duì),中央廚房,原料基地,物流系統(tǒng)和效勞流程都已日趨成熟,只要有充足的資金或者通過(guò)開(kāi)展加盟店,就可以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)?？墒?海底撈不僅一分銀行貸款沒(méi)有,就連找上門的投資銀行和私募基金的錢都不要。勇說(shuō),用人家的錢就要按照人家的方案開(kāi)店,可是做生意跟做人一樣,該吃飯就吃飯,該睡覺(jué)就睡覺(jué),要的是一個(gè)境界!因此,海底撈從第一天起到現(xiàn)在30多家店,資金都是從火鍋生意上一分一分賺來(lái)的。用投資銀行家的話說(shuō),海底撈是純粹的生增長(zhǎng)。勇認(rèn)為擴(kuò)這事急不得,因?yàn)樗幸粔K"心病〞沒(méi)解決。那就是:海底撈的所有做法別人都可以復(fù)制,只有海底撈的人是沒(méi)法復(fù)制的,而這恰恰是海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力。可是上哪找這么多出色的員工啊"不要以為都是農(nóng)村出來(lái)的打工妹,拿一樣的工資就能干一樣的活。一個(gè)人在海底撈可以干12小時(shí),還笑著說(shuō)不累,在別的餐館干10個(gè)小時(shí)就愁眉苦臉。年僅28歲的袁華強(qiáng)是海底撈和區(qū)的總經(jīng)理,海底撈一共30多家店,在和就有16家,可見(jiàn)袁華強(qiáng)在公司受重視的程度。袁華強(qiáng)是人,因?yàn)榧腋F沒(méi)能上大學(xué),19歲離鄉(xiāng)謀生,偶然的時(shí)機(jī)進(jìn)入海底撈,從門童做起。袁華強(qiáng)就是海底撈董事長(zhǎng)勇"造人〞工作的碩果之一。別人問(wèn)勇你的生意這么好怎么不快點(diǎn)擴(kuò)"勇有事會(huì)舉例說(shuō):我現(xiàn)在只有一個(gè)袁華強(qiáng),海底撈"造人〞需要時(shí)間。其實(shí),"造〞一個(gè)袁華強(qiáng)需要的不僅是時(shí)間。我問(wèn)袁華強(qiáng),每個(gè)店的選址也是你決定嗎"他說(shuō):"對(duì)!〞我望著這娃娃臉,上面有時(shí)還冒出一點(diǎn)農(nóng)村孩子常見(jiàn)的那種羞澀,心想,在諾大的和,要找一個(gè)適宜開(kāi)飯店的地方,就算對(duì)本地人也不是件容易的事。做飯店的都知道:地點(diǎn)對(duì)了,贏了一半。海底撈每個(gè)店都是上千平米,裝修至少幾百萬(wàn),有時(shí)上千萬(wàn)。我又問(wèn):你們老板提不提意見(jiàn)"袁華強(qiáng)說(shuō):老板只參與和批準(zhǔn)每年開(kāi)多少店的總方案,至于具體在哪兒開(kāi)店,什么時(shí)候開(kāi),裝修標(biāo)準(zhǔn),都由各大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)。我又問(wèn):選址是個(gè)挺難的事吧"袁華強(qiáng)笑了,說(shuō):對(duì),剛來(lái)時(shí),不信邪,在租金廉價(jià)的南邊一下子開(kāi)了兩個(gè)店,生意就是不行,兩年都收不回投資?，F(xiàn)在學(xué)乖了,就在東邊和北邊參觀扎堆的地方開(kāi),因?yàn)椴宛^多的地方,首先證明地點(diǎn)沒(méi)錯(cuò),即使租金高,競(jìng)爭(zhēng)劇烈,只要我們做得比對(duì)手好,還是能賺錢的。結(jié)果,我們后來(lái)在開(kāi)的店,最長(zhǎng)一年,有的半年就收回了投資。我一下子喜歡上了這個(gè)小伙子。他竟然能自嘲!一個(gè)人能主動(dòng)揭自己的短,這是自信的表現(xiàn)?？墒俏腋蕾p能給他這樣的權(quán)利,讓他能這樣犯錯(cuò)誤的勇。像海底撈這樣規(guī)模的民營(yíng)企業(yè)敢于把這么大的權(quán)力交給無(wú)親無(wú)故的下屬,絕對(duì)是鳳毛麟角的,正是這樣的授權(quán),袁華強(qiáng)才能犯這樣的錯(cuò)誤,正是這樣的錯(cuò)誤,才能讓袁華強(qiáng)刻骨銘心;正是這樣的刻骨銘心,才能讓袁華強(qiáng)飛速成長(zhǎng)。袁華強(qiáng)就這樣"造〞出來(lái)了。一個(gè)成熟的管理者必須敢承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)槿魏紊虡I(yè)決策都有不確定性。不能承當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)的,就不能做決策。我相信袁華強(qiáng)的膽量和自信就是在這樣的授權(quán)下,通過(guò)體驗(yàn)自己決策的失誤和正確,體驗(yàn)自己的失敗和成功中練出來(lái)的。幼時(shí)誰(shuí)沒(méi)有聽(tīng)過(guò)玩火的教誨,但又有誰(shuí)沒(méi)玩過(guò)"只有燙過(guò)手,才知道火的厲害,讓人成熟的不是歲月,而是經(jīng)歷,難怪袁華強(qiáng)這么年輕就能挑如此一副重?fù)?dān),因?yàn)樗缭缱尰馉C過(guò)手。不親自管理企業(yè),永遠(yuǎn)不知道企業(yè)管理是什么。所以對(duì)管理者最好的培訓(xùn)就是使用,最好使用時(shí)給他們?nèi)Α屗麄儽换馃?然后鳳凰涅盤?？上?大局部企業(yè)即使明白這個(gè)道理,也不會(huì)這樣做,因?yàn)檫@是要本錢的,把權(quán)力交給一個(gè)經(jīng)歷少的干部就意味著承當(dāng)他們決策出錯(cuò)的本錢。因此,大局部企業(yè),除了老板之外,就很難出現(xiàn)這樣年輕能干的袁華強(qiáng),信任別人是一種能力。這種能力同人的心胸大小有關(guān)?？上?很多企業(yè)家胸懷遠(yuǎn)大卻心胸狹小,這就難怪他們費(fèi)了畢生精力,企業(yè)最后還是默默無(wú)名。為什么"海底撈的員工是在用"雙手改變命運(yùn)〞,而他們的同行僅僅是為了掙錢糊口。人的思想成長(zhǎng)和轉(zhuǎn)變都需要環(huán)境和時(shí)間。做參觀的人都知道,任何一家餐館一旦做成連鎖,流程和制度就至關(guān)重要。海底撈員工在入職前也要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn),也有要員工死記硬背的效勞流程和手冊(cè)。但是,海底撈的環(huán)境不僅僅是那些成文的制度和流程,還有從心里相信雙手能改變命運(yùn),大腦能想管理者那樣做判斷的。老效勞員的言傳身教。盡管大多數(shù)員工都是通過(guò)熟人介紹來(lái)的,但淘汰的仍然不少,因?yàn)楹５讚撇粌H勞動(dòng)強(qiáng)度大(翻臺(tái)次數(shù)差不多比同行高一倍),更要緊的是海底撈要求員工用心效勞客人,對(duì)效勞的主動(dòng)性和創(chuàng)造性要求高,這讓很多新員工感到無(wú)所適從。因此,海底撈員工不僅僅要經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的培訓(xùn),還必須經(jīng)過(guò)一對(duì)一"師徒式〞的單兵教練。經(jīng)過(guò)一對(duì)一"師徒式〞的單兵教練。經(jīng)過(guò)一對(duì)一海底撈效勞的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個(gè)效勞員都讓客人覺(jué)得他們?cè)诒M心盡力的效勞,高快樂(lè)興的工作。比方,有的效勞員不善言語(yǔ),但她可以一溜小跑的給客人買煙;有的效勞員喜歡說(shuō)話,他可以陪客人海闊天空,這種標(biāo)準(zhǔn)化輕易學(xué)不來(lái),因?yàn)樗竺總€(gè)效勞員都是管理者。海底撈的很多具體效勞方式,比方眼鏡布,手機(jī)套,免費(fèi)等等,這幾年被很多餐館效仿,可是細(xì)心人一看就會(huì)發(fā)現(xiàn)——形似神離,因?yàn)樗麄兊膯T工只是用雙手為客人效勞。海底撈把培養(yǎng)合格員工的工作稱為"造人〞。勇將造人視為海底撈開(kāi)展戰(zhàn)略的基石。如何儲(chǔ)藏更多擁有海底撈思維的管理者和一線員工,占據(jù)了他現(xiàn)在絕大局部的精力。海底撈對(duì)店長(zhǎng)的考核只有兩個(gè)指標(biāo),一是客人的滿意度,二是員工的工作積極性;同時(shí)要求每個(gè)店按照實(shí)際需要的110%配備員工,為擴(kuò)提供人員保障。企業(yè)考核什么,員工就關(guān)注什么,于是大家每天都在努力"造人〞,完全不知平衡計(jì)分法為何物的海底撈,竟把平衡計(jì)分法的精華發(fā)揮的淋漓盡致?？吹竭@里一定有讀者會(huì)問(wèn),難道海底撈不考核單店的利潤(rùn)嗎"沒(méi)錯(cuò),不考核。勇認(rèn)為,利潤(rùn)是客戶滿意和員工滿意的結(jié)果,客戶和員工滿意了,利潤(rùn)自然就來(lái)了。單店的利潤(rùn)更多跟選址有關(guān),不是店長(zhǎng)能決定的。實(shí)際上,海底撈不僅不考核單店的利潤(rùn),在整個(gè)公司也不把利潤(rùn)列入考核指標(biāo),因?yàn)樵谟驴磥?lái),考核利潤(rùn)同把海底撈開(kāi)到中國(guó)每一個(gè)角落的戰(zhàn)略目標(biāo)是相沖突的。如果硬要考核利潤(rùn),不僅勞民傷財(cái),還會(huì)分散管理層的注意力,則海底撈就不會(huì)有現(xiàn)在這樣安康和沉著的開(kāi)展步伐。做過(guò)效勞員的勇知道,按目前的方式"造人〞,速度達(dá)不到那些拿著錢要入股海底撈的投資銀行家的要求。這就是為什么他拒絕了多家創(chuàng)業(yè)投資拋出的繡球。他知道,當(dāng)人力資源還沒(méi)準(zhǔn)備好,拿大把資金快速開(kāi)店的做法,只會(huì)讓海底撈風(fēng)光一時(shí),卻會(huì)讓品牌很快死掉。很多投資銀行家的邏輯是,只要有了好的品牌,制度和流程,加上他們的資金就可以快速擴(kuò)占領(lǐng)市場(chǎng)?？上?這些手握大把資金,滿腦商業(yè)模型,一心想快速創(chuàng)造賺錢奇跡,但沒(méi)有任何實(shí)體經(jīng)濟(jì)操作經(jīng)歷的名牌商學(xué)院畢業(yè)生們,恰恰不知道:人和生意,成長(zhǎng)都需要時(shí)間。是一個(gè)個(gè)具體,不同的人影響了一樁樁具體的生意的成敗。人能創(chuàng)造流程和制度,也能改變流程和制度;人能聚財(cái)也能散財(cái);人才是生意的靈魂。流程,制度和資金都只不過(guò)是工具。有人可能會(huì)說(shuō),如果對(duì)手比你的開(kāi)展速度快,把市場(chǎng)占滿了,你的時(shí)機(jī)不就沒(méi)了嗎"這是教科書(shū)里的理論,現(xiàn)實(shí)中永遠(yuǎn)不會(huì)是這樣。人類社會(huì)生生不息,人類的錯(cuò)誤也不斷重復(fù)。領(lǐng)跑者的錯(cuò)誤永遠(yuǎn)會(huì)給后來(lái)者讓出空間。按理說(shuō),生意大了,勇應(yīng)該日理萬(wàn)機(jī)才對(duì)?？墒沁@個(gè)把追求人生境界看的比生意更重要的董事長(zhǎng),現(xiàn)在每月只在公司開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì),其他時(shí)間都是個(gè)"甩手掌柜〞,經(jīng)常一個(gè)人帶著司機(jī)在的大山里轉(zhuǎn)悠。只是高中畢業(yè),第一次創(chuàng)業(yè)就成功,不到40歲就開(kāi)場(chǎng)"游山玩水〞的勇怎么有這么多管理智慧,難道他是一位高人"當(dāng)然不是。勇坦誠(chéng)地告訴我們,在開(kāi)第一間店時(shí),他并沒(méi)有想到這么多,全都是憑直覺(jué)做,這些管理方法是海底撈的團(tuán)隊(duì)十幾年來(lái)一點(diǎn)一滴摸索和積累下來(lái)的。確實(shí),在我們對(duì)海底撈一年多的跟蹤研究中發(fā)現(xiàn),海底撈的管理者在決定每一項(xiàng)管理政策時(shí),更多靠的是對(duì)人性的直覺(jué)理解;靠的是對(duì)農(nóng)民工這個(gè)特殊群體的直覺(jué)理解;靠的是對(duì)餐館效勞員這種特殊工作的直覺(jué)理解;靠的是對(duì)成千上萬(wàn)不同顧客的直覺(jué)理解。這些簡(jiǎn)單直覺(jué)的背后,包含了他們對(duì)人生和世界的思考。毫無(wú)疑問(wèn),創(chuàng)始人勇在這里起到了決定性的作用。作為一個(gè)企業(yè)家,他在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的風(fēng)風(fēng)雨雨中,特別是在累,煩或興奮得睡不著覺(jué)時(shí),一定會(huì)不斷地問(wèn)自己:人活著為什么"為什么人人都追求公平,可是世界到處是不公平"我辦企業(yè)為什么"望著顧客那不滿意的臉,給不給他免單"看著一年辛苦到頭賺來(lái)的利潤(rùn),我應(yīng)該拿多少,員工應(yīng)該分多少"還應(yīng)該投多少到充滿風(fēng)險(xiǎn)的生意中去"公司虧錢了,員工要回家過(guò)年,除了路費(fèi),還應(yīng)不應(yīng)該再給他們買年貨的錢"我們不清楚勇的思考過(guò)程,也不知道他是不是已經(jīng)把這些問(wèn)題想清楚了,但是從海底撈目前的管理做法中我們可以清楚地看到;勇沒(méi)有把賺錢放在首位,起碼現(xiàn)在沒(méi)有。因?yàn)樗麤](méi)有像一般企業(yè)那樣把利潤(rùn)作為考核指標(biāo);沒(méi)有像一般勞動(dòng)密集型行業(yè)的老板那樣盡量節(jié)省員工開(kāi)支;沒(méi)有像一般民營(yíng)老板那樣緊緊把握財(cái)權(quán);沒(méi)有一般企業(yè)那樣快速擴(kuò)的沖動(dòng)。相反,他的管理方法更多表達(dá)了"以人為本,追求公平〞的理想主義,這在崇尚實(shí)用主義的企業(yè)家群體中實(shí)屬少見(jiàn)。關(guān)于企業(yè)目的的爭(zhēng)論由來(lái)已久,兩大陣營(yíng)的領(lǐng)頭人物都赫赫有名。一位是20世紀(jì)最偉大的思想家之一,諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主米爾頓弗里德曼,他認(rèn)為企業(yè)的目的就是賺取利潤(rùn)。另一位是管理學(xué)界唯一一位獲得"美國(guó)總統(tǒng)自由勛章〞的彼得德魯克,他認(rèn)為企業(yè)的目的是創(chuàng)造顧客。我們認(rèn)為,這兩位大師的觀點(diǎn)都沒(méi)有對(duì)錯(cuò),只不過(guò)說(shuō)明了兩個(gè)并存的事實(shí):第一,大局部企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是賺取利潤(rùn),而且是最大利潤(rùn)。什么是最大利潤(rùn)"那就是今天的利潤(rùn),因?yàn)榻裉斓睦麧?rùn)是現(xiàn)值。第二,有些企業(yè)家創(chuàng)辦企業(yè)的目的是想創(chuàng)一番事業(yè)。要想事業(yè)繼續(xù),就必須不斷創(chuàng)造顧客。要想創(chuàng)造顧客,就必須讓顧客今天嘗到甜頭,于是就要減少今天的利潤(rùn)。企業(yè)同人一樣,都遵照正態(tài)分布規(guī)律,平庸的永遠(yuǎn)是大多數(shù),優(yōu)秀的永遠(yuǎn)是少數(shù)。正因?yàn)槿绱?盡管企業(yè)的整體平均壽命不超過(guò)10年,卻總有鳳毛麟角的百年老店屹立不倒,依然活力無(wú)限地創(chuàng)造著顧客。勇的海底撈顯然是想成為少數(shù)優(yōu)秀的一族。想成為百年老店,根基自然就要扎得更深一些,步伐自然就要邁得更沉著一些。五、最正確實(shí)踐洋是大學(xué)光華管理學(xué)院的在讀研究生,今年24歲。為了真實(shí)體會(huì)海底撈效勞員的感受,她在那里做了一個(gè)星期的效勞員。下面是她的記述:我在海底撈的"苦〞與"樂(lè)〞。從鐵桿食客搖身變成為效勞員,我真正體會(huì)到了冰火兩重天的滋味,作為一名海底撈效勞員的苦和樂(lè)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的想象。下面是我的所見(jiàn),我會(huì)極可能少摻雜自己的主觀判斷。在海底撈工作的苦之一：純工作12個(gè)小時(shí),還不能按正常時(shí)間吃飯。海底撈的效勞員每天8點(diǎn)到8點(diǎn)半之間會(huì)陸續(xù)到店里,清掃衛(wèi)生,擺臺(tái),一切收拾妥當(dāng)之后,各小組按不同時(shí)間吃早餐,10點(diǎn)上早課,11點(diǎn)迎接第一撥客人；從2點(diǎn)半開(kāi)場(chǎng),自己效勞的客人離店,我們便可以回宿舍休息；3點(diǎn)半回到店里,4點(diǎn)左右吃飯,餐盤自取,速度要快,否則來(lái)不及接待顧客；4點(diǎn)半開(kāi)例會(huì)(也叫晚課),總結(jié)中午的營(yíng)業(yè),交代晚間的效勞要點(diǎn)；5點(diǎn)食客們就陸續(xù)到店；晚飯一般要到10點(diǎn)多,累了一天,饑腸轆轆,狼吞虎咽之后只想趕緊美美的睡上一覺(jué),這對(duì)腸胃絕對(duì)是一個(gè)考驗(yàn)。中午十一二點(diǎn)和下午六七點(diǎn)是人最餓的時(shí)候,一餓就沒(méi)了力氣,可我在最餓的時(shí)候,不僅要出力,還要看著別人大快朵頤。眼睛盯著羊肉進(jìn)了別人的喉嚨,我咽口水還得偷著咽?？嘀汗ぷ鲝?qiáng)度大,每天要走10公里。店里對(duì)新人的體力和耐力都有周到的考慮,盡管如此,我雖然備受優(yōu)待,但依然感到體力不支。粗略計(jì)算了一下我這個(gè)普通效勞生每天的主要工作:倒飲料無(wú)數(shù)次,為鍋底加水無(wú)數(shù)次,為客人發(fā)圍裙,手機(jī)套,橡皮筋屢次,跑吧臺(tái)打單買單20余次,跑傳菜房送菜單10余次……相對(duì)于我?guī)煾?這還算輕的,她還要為客人點(diǎn)菜,為客人盛餐前湯,打沫子以及解答各種問(wèn)題。相比傳菜和清潔人員,那我就更輕松了,因?yàn)樗麄儽仨氁涣飪盒∨?傳菜的效勞員一天要走10公里。一天下來(lái),我總是兩腿發(fā)直,它們根本不聽(tīng)使喚。午休最多只有一個(gè)小時(shí),我體驗(yàn)到了什么叫"一沾床就睡著〞?？嘀簩?duì)反響力要求極高。我的經(jīng)歷告訴我:一個(gè)好的效勞員不是誰(shuí)都能做到的,即使你是個(gè)優(yōu)秀的大學(xué)畢業(yè)生?？腿诉M(jìn)店,就要立即判斷它們是新顧客還是老顧客,是家庭聚會(huì),朋友聚餐還是戀人約會(huì),這樣才能用適宜的方式打招呼。我剛剛機(jī)械地說(shuō)出"歡送光臨〞,許多同事卻能像見(jiàn)到老朋友一樣與客人談笑風(fēng)生了。店里鼓勵(lì)我們用各種自然的方式迎接客人,沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn),但對(duì)我這樣的新人會(huì)有些提示。接待只是對(duì)反響力最簡(jiǎn)單的一個(gè)考驗(yàn),最重要的是當(dāng)客人有要求或者有意見(jiàn)時(shí),讓客人滿意是唯一的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)到達(dá)目的的方法則沒(méi)有任何限制。最初這真讓我無(wú)所適從。苦之四：沒(méi)有好的記憶力是不行的。一個(gè)優(yōu)秀的效勞員必須有良好的記憶力,不僅要準(zhǔn)確記錄客人點(diǎn)的菜,還要記清楚每個(gè)客人的臨時(shí)要求。照顧一桌客人還不太難,但是這一桌客人要求結(jié)賬,那一桌有客人提出幫助下菜,這時(shí)就非得有良好的記憶力和流程執(zhí)行能力不可。然而在海底撈工作,僅僅做到這些還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。第一個(gè)星期有堂早課是"客戶交流會(huì)〞,主要容是回憶本周有哪些因素影響顧客滿意度。很多人能信手拈來(lái)很多案例,讓我瞠目結(jié)舌,而我一周下來(lái)只記得都是一同樣狼吞虎咽的嘴。他們會(huì)說(shuō),那天中午4號(hào)臺(tái)那個(gè)胖子叫哥,人,愛(ài)吃鴨血;哥愛(ài)吃切得很厚的土豆片;那天晚上喝多了的是煙草局的副處長(zhǎng)……有了這些生動(dòng)的特征和偏好等等,更有助于其他人記住,以后便能為這些老顧客提供個(gè)性化的效勞。還有一天,早晨擺好臺(tái)之后,一位同事突然拿起預(yù)留牌,把上面寫(xiě)的信息擋起來(lái)笑，著問(wèn)我:訂座的客人叫什么名字"什么時(shí)間來(lái)"幾個(gè)人"我忐忑的答復(fù)完之后,他說(shuō)可以給你打80分,這桌客人下午1點(diǎn)來(lái),不是12點(diǎn),望著他那笑嘻嘻的臉,我愣了,這么累,居然還玩這種小孩子的游戲"后來(lái)才知道這是他們店創(chuàng)造的培訓(xùn)方法?？嘀澹杭s束多多。對(duì)我來(lái)說(shuō),最大的苦惱可能就在于這里的約束太多。例如工作時(shí)不能帶手機(jī),不能接?？墒俏艺嫡夜ぷ鞯寞偪耠A段,有些不得不回,幾次偷偷在洗手間打,被清掃洗手間的大嫂看到,她說(shuō):"小盤啊,上班時(shí)間不能打……〞效勞員不能聊天,不能在客人面前打噴嚏,打哈欠,伸懶腰;女效勞員上崗前要花淡妝……我原以為,效勞員只用得起比擬廉價(jià)的化裝品,雖然化裝是愛(ài)美之心使然,但相比對(duì)皮膚的傷害甚為不值。我有一天起得晚,沒(méi)顧上化裝就要走,師傅看見(jiàn)了就說(shuō),你應(yīng)該化裝,雖然公司沒(méi)有規(guī)定,但這樣你在客人面前會(huì)更加自信,看著她小心翼翼,動(dòng)作嫻熟的往臉上抹化裝品,我很是感動(dòng),剎那間我明白了——讓顧客滿意真的要用心。在海底撈工作的樂(lè)樂(lè)之一：我從一堆笑臉中探出頭,不由地也笑了。雖然很累,可每天我都有迫不及待見(jiàn)到同事的沖動(dòng)。在海底撈,我特別能體會(huì)"相親相愛(ài)"中的那句歌詞:"我喜歡一起床,就看到大家微笑的臉龐〞我們組一個(gè)已婚大姐對(duì)我說(shuō):上班很開(kāi)心,有時(shí)候在家里吵架了,心情不好,但一來(lái)店里,就會(huì)變得很開(kāi)心。有了親身經(jīng)歷,我相信她說(shuō)的是真心話。在海底撈,每個(gè)人都很忙碌,但每個(gè)與你擦身而過(guò)的同事,認(rèn)識(shí)的,不認(rèn)識(shí)的都會(huì)向你笑一下。這種笑容不是禮節(jié)性的,倒是像特別為你準(zhǔn)備的,每每這時(shí),我心中總是涌過(guò)一陣莫名的暖流,并為自己沒(méi)有及時(shí)回報(bào)以微笑感到疚。微笑會(huì)傳遞的，在他們的感染下,我也學(xué)會(huì)了朝迎面走過(guò)來(lái)的人在第一時(shí)間報(bào)以微笑。樂(lè)之二：時(shí)刻心懷感謝。我的這些同事,絕大多數(shù)沒(méi)有受過(guò)高等教育,有些連小學(xué)都沒(méi)有讀完,但這并不阻礙我從他們身上看到很多美好的品質(zhì),比方時(shí)刻心懷感謝。我不是一個(gè)很伶俐的人,所以經(jīng)常站在那里,找不到適宜的事情,有時(shí)候還會(huì)阻礙同事們的工作。比方傳菜組的同事要上菜,我正好擋住去路;同事想把盤子放到回收柜里,而我恰好站在柜門口……我只好趕緊躲,但我總是得到一句真誠(chéng)的"〞,沒(méi)有不耐煩的表情,也沒(méi)有責(zé)怪的眼神,我很難用語(yǔ)言描述當(dāng)時(shí)的感受,只是很感謝他們給了我這樣的體驗(yàn)。心理學(xué)中有兩個(gè)經(jīng)典理論操作性條件反射和強(qiáng)化理論。意思是當(dāng)你的行為獲得*種結(jié)果,如果這個(gè)結(jié)果讓你滿意,你便會(huì)加強(qiáng)這種行為,而這種行為會(huì)再次產(chǎn)生好的結(jié)果,再次強(qiáng)化行為,于是產(chǎn)生良性循環(huán)。"〞這兩個(gè)字,無(wú)論是真心的,還是訓(xùn)練出來(lái)的,都會(huì)換來(lái)合作。海底撈的效勞員正是用行動(dòng)實(shí)踐著這個(gè)經(jīng)典理論。樂(lè)之三：我受到重視。在海底撈,每個(gè)員工都有很大的"權(quán)利〞,只要最終是為了提高顧客滿意度的行為,都會(huì)得到鼓勵(lì)。有創(chuàng)新的點(diǎn)子,隨時(shí)可以提出來(lái),如果被廣泛采用了就會(huì)有獎(jiǎng)勵(lì)。比方,手機(jī)袋叫"包丹手機(jī)袋〞就是一個(gè)叫包丹的效勞員創(chuàng)造的。作為普通的效勞員,我有權(quán)給客人贈(zèng)送小料或者飲料,如果客人不滿意,我甚至可以整桌免單。最讓我感動(dòng)的是我的師傅,她事無(wú)巨細(xì)不厭其煩的一遍一遍教我,有時(shí)她不在我身邊,就會(huì)囑咐其他同事帶我。盡管她知道我只在這里呆一周,可是仍安排我參加所有正式員工的活動(dòng),我怕她麻煩,她卻說(shuō)"你哪怕在這里一天,我都會(huì)把你當(dāng)正式員工對(duì)待,無(wú)論你以后到社會(huì)上干什么工作,都會(huì)覺(jué)得在海底撈的工作是有意義的。〞她才19歲,讀書(shū)不多,是從大山里來(lái)的。我對(duì)她說(shuō)出這種話感到好奇,問(wèn)她這些話是你自己想的嗎"她說(shuō):"我?guī)煾妇褪沁@樣帶我的〞。樂(lè)之四：仿佛回到童年。海底撈的制度不是貼在墻上的,而是在晚課上由店長(zhǎng)同大家一起討論講解。12月1日晚課,店長(zhǎng)姐說(shuō):今天公司出了一個(gè)新規(guī)定,叫第一負(fù)責(zé)人制度,任何員工接到客人的要求后,他就成了第一負(fù)責(zé)人,然后,她停下來(lái)讓大家解釋什么叫第一負(fù)責(zé)人"小白站起來(lái)說(shuō):"比方我路過(guò)姐負(fù)責(zé)的4號(hào)臺(tái),如果客人跟我提出再加一盤鴨血,我就要盡快滿足這個(gè)要求,我可以立即通知姐,姐要是忙,我可以自己給他們加,如果我也忙不過(guò)來(lái),可以找別人給他們加。如果效勞員都忙不開(kāi),我可以告訴組長(zhǎng)。〞店長(zhǎng)問(wèn):"小白的責(zé)任完成沒(méi)有"〞一個(gè)小伙子站起來(lái):"小白作完這些事后,還要回到四號(hào)臺(tái),去問(wèn)加的鴨血來(lái)了沒(méi)有"如果沒(méi)來(lái),他還得負(fù)責(zé)解決,否則客人投訴,他作為第一責(zé)任人也應(yīng)該受罰。〞店長(zhǎng)又問(wèn):〞我們以前的制度是什么"〞好幾個(gè)姑娘搶著答復(fù):"通知直接負(fù)責(zé)人〞店長(zhǎng)接著問(wèn):"為什么把原來(lái)的通知制度改為第一責(zé)任人制度"〞我們組的小麗大喊:"我們都是海底撈的主人〞大家一起笑了。店長(zhǎng)又問(wèn)大家:〞什么是第一責(zé)任人,大家都明白了嗎"〞我不由和其他人一樣拉長(zhǎng)了聲音答復(fù):"明白了…〞看著身邊這些同事,有人舉手,有人略帶靦腆,有人迫不及待的喊出答案,氣氛異常劇烈,恍惚回到了幼兒園。這么講還有不明白的"這種學(xué)習(xí)方式很適合我這種讀倦了書(shū)的人,更適合那些沒(méi)怎么讀過(guò)書(shū)的人。為了獎(jiǎng)勵(lì)小白和小麗的發(fā)言,店長(zhǎng)給他們每人兩個(gè)橙子。大家毫不敷衍的鼓起掌來(lái),為了鼓勵(lì)大家發(fā)言和思考,海底撈每天晚課都會(huì)有些獎(jiǎng)品,可能是水果、飲料、毛巾或者10元的現(xiàn)金。樂(lè)之五：不罵不成長(zhǎng)。我新來(lái)乍到,每天小心翼翼,生怕做錯(cuò)什么,事實(shí)上我確實(shí)經(jīng)常做錯(cuò),但我的師傅和領(lǐng)班都不會(huì)怪我,而且大家都耐心教我。海底撈規(guī)定,員工犯了錯(cuò)誤,責(zé)任由領(lǐng)班承當(dāng),或挨批評(píng)或罰款,我有一天忍不住問(wèn)——這里總是這么和諧嗎""不,我們經(jīng)常挨罵的,你沒(méi)見(jiàn)過(guò)我們挨罵的時(shí)候,姐罵的可狠了,我那時(shí)眼淚都在眼里打轉(zhuǎn)。〞領(lǐng)班答復(fù)說(shuō)。接著領(lǐng)班和我?guī)煾笌缀醍惪谕?不罵不成長(zhǎng)啊〞。在場(chǎng)的其他同事也紛紛表示贊同。挨了罵反而心懷感謝,未免讓人覺(jué)得有些奇怪。原來(lái),這是海底撈的文化,大家認(rèn)為,罵你是因?yàn)橹匾暷?是對(duì)你負(fù)責(zé)任,他們說(shuō),以前在學(xué)校里,好學(xué)生是不會(huì)挨罵的?？墒窃诤５讚撇恍?越好越罵你,因?yàn)樵搅R你才會(huì)越進(jìn)步。當(dāng)然先罵你,再給你講道理,最后還會(huì)撫慰你。樂(lè)之六：在家也不過(guò)如此。想想家都有哪些特點(diǎn)"例如,大家彼此熟悉,生活習(xí)慣和生活方式差不多;尊敬長(zhǎng)輩;不會(huì)事事分工明確;每個(gè)人都希望這個(gè)家更美好,為了自己的理想和家人的幸福而打拼。這些感覺(jué),在海底撈都能找到,讓我有點(diǎn)樂(lè)不思蜀。在我實(shí)習(xí)的這家店,不少員工有家人或者親朋好友在一起工作;即使沒(méi)有親人也會(huì)有老鄉(xiāng)。生活和語(yǔ)言習(xí)慣接近,不會(huì)讓你感到身在異地的孤單。即使你只是一個(gè)普通的員工,如果想家了,只要條件允許,店長(zhǎng)都會(huì)準(zhǔn)假。等你成為優(yōu)秀員工,公司會(huì)把父母接到來(lái)玩,一切費(fèi)用公司承當(dāng)。這里每個(gè)人都會(huì)給你親人般的溫暖。天氣冷了,會(huì)有人熬湯;晚上回來(lái)遲,宿管阿姨會(huì)一直等你;過(guò)生日,會(huì)有人第一時(shí)間想著為你祝福……在這里,大家會(huì)真心實(shí)意的互相幫助。我是效勞組的,原則上不負(fù)責(zé)收拾桌子,剛來(lái)時(shí)我往往站在一邊看傳菜組人收拾。有一次,我卻被傳菜組人教育了一通:"你還在那站著,你看人家年紀(jì)則大的阿姨都幫我們收……〞這名阿姨也是效勞組的,是順手幫他們的忙。我開(kāi)場(chǎng)很難受,但心情馬上就好了,因?yàn)樗麄冋Z(yǔ)氣很親熱,也不是為了討好，那位阿姨或者真的讓我?guī)退麄冏鍪裁?因?yàn)檫@時(shí)阿姨已經(jīng)離開(kāi),桌子也已收拾干凈。我這時(shí)終于明白真正的團(tuán)隊(duì)是什么了——分工雖然明確,責(zé)任卻不做區(qū)分,這不就是家嗎"在海底撈盡管只有短短一個(gè)星期,可是他已經(jīng)讓我很難割舍。從昨天開(kāi)場(chǎng),我不去上班了。晚上10點(diǎn),突然感到心里很空,此時(shí)正是大家下班回宿舍的時(shí)候,拿出手機(jī),想給師傅發(fā)條短信問(wèn)候,突然收到一連串的短信,他們都來(lái)自海底撈——他們想我了!一位比我早些天上班的新員工說(shuō):"是不是覺(jué)得太累了"沒(méi)關(guān)系的,過(guò)幾天就好了。〞第四節(jié)海底撈：效勞細(xì)節(jié)制勝或?qū)⒏倪B鎖經(jīng)營(yíng)行業(yè)規(guī)矩火鍋送上門，這聽(tīng)上去是一個(gè)不可思議的點(diǎn)子。8月30日20時(shí)27分，美食專欄作家殳俏在微博上貼出了海底撈火鍋外賣的照片，"有圖有真相—五點(diǎn)叫的海底撈外賣，五分鐘前外賣員道著歉說(shuō)堵車耽誤了，然后滿面笑容地開(kāi)場(chǎng)進(jìn)屋給擺桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、蔥花、鍋、臺(tái)布、圍裙一應(yīng)俱全。請(qǐng)