案例分析：一家餃子館的物流實(shí)務(wù)案例介紹：H經(jīng)理說(shuō)：“別看生意不錯(cuò)，開(kāi)業(yè)這段時(shí)間以來(lái)，最頭疼的就是每天怎么進(jìn)貨，很多利潤(rùn)都被物流吃掉了。餃子的直接成本：餃子餡、餃子皮、調(diào)料和燃料，每個(gè)餃子成本2角錢。由于每天剩余原料，人工、水電、房租等，每個(gè)餃子成本4角錢。解決問(wèn)題關(guān)鍵：控制數(shù)量，準(zhǔn)備供貨。解決波動(dòng)的需求和有限的生產(chǎn)能力之間的沖突。供應(yīng)方式：每日定量供應(yīng)，一日采購(gòu)兩次，下午會(huì)根據(jù)上午的消耗進(jìn)行補(bǔ)貨，晚上采購(gòu)第二天的需求量。：推出優(yōu)惠計(jì)劃、促銷、改進(jìn)店面環(huán)境、安空調(diào)、提供雜志報(bào)紙，使顧客等待時(shí)間延長(zhǎng)。思考題：1）怎么能再此降低這家連鎖餃子館的物流成本？2）你如何看待小企業(yè)或商家的物流管理？3）考慮如果你開(kāi)一家花店，在鮮花的采購(gòu)方面應(yīng)該怎樣有效縮減成本？4）物料管理在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中占有何種地位？項(xiàng)目三處理訂單任務(wù)1明確訂單處理流程任務(wù)2接受訂單、確認(rèn)訂單相關(guān)內(nèi)容任務(wù)3建立客戶主檔任務(wù)4訂單錄入與資料輸出

任務(wù)描述任務(wù)分析任務(wù)實(shí)施歸納總結(jié)一、任務(wù)描述

配送中心與其他經(jīng)濟(jì)實(shí)體一樣，具有明確的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和服務(wù)對(duì)象。因此，在配送中心規(guī)劃建設(shè)、開(kāi)展配送活動(dòng)之前，必須根據(jù)訂單信息，對(duì)顧客分布、商品特性及品種數(shù)量、送貨頻率等進(jìn)行分析，以確定所要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。訂單處理是配送中心組織、調(diào)度的前提和依據(jù)，是其他各項(xiàng)作業(yè)的基礎(chǔ)。訂單處理是配送服務(wù)的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是配送服務(wù)質(zhì)量得以保證的根本。其中訂單的分揀和集合是訂單處理過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。訂單處理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)顧客服務(wù)目標(biāo)最重要的環(huán)節(jié)之一。改善訂單處理過(guò)程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂處理全程信息跟蹤，可以大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)也能降低庫(kù)存水平和物流總成本，使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。掌握訂單處理的方法是配送作業(yè)最基本的要求。

二、任務(wù)分析（1）訂單處理是什么？（2）不同形態(tài)的訂單應(yīng)該如何處理？（3）訂單處理具體要做哪些工作才能更好的提高配送中心的效率？（4）這些如何相互配合才能完成一次完整的訂單處理任務(wù)？（5）我們需要對(duì)訂單處理進(jìn)行分類，考察不同配送中心的工作流程，并歸納同種類訂單處理的工作流程。

通過(guò)任務(wù)分析，可以清楚地知道完成任務(wù)所需要解決的問(wèn)題。并針對(duì)這些問(wèn)題提出具體的解決方法，比如：企業(yè)參觀考察、上網(wǎng)咨詢等。三、任務(wù)實(shí)施任務(wù)一明確訂單處理流程一般的訂單處理過(guò)程主要包括五個(gè)部分，即訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登陸、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤，如圖所示。訂單準(zhǔn)備訂單傳遞訂單登陸按訂單供貨訂單處理狀態(tài)跟蹤所需的產(chǎn)品庫(kù)存檢審信用檢審驗(yàn)明訂單驗(yàn)證訂單開(kāi)單揀選包裝運(yùn)輸安排準(zhǔn)備運(yùn)單發(fā)送/運(yùn)輸子任務(wù)一傳輸、接受訂貨一、傳統(tǒng)訂貨方式任務(wù)二接受訂單、確認(rèn)訂單相關(guān)內(nèi)容1、廠商鋪貨：適合周轉(zhuǎn)率較高的貨物或新上市的商品，比如：雞蛋、蔬菜、牛奶、面包等。2、廠商巡貨、隔日送貨：適合于小的便利店。優(yōu)點(diǎn)：有利于了解市場(chǎng)信息，趁機(jī)宣傳自己的產(chǎn)品。3、電話口頭訂貨：優(yōu)點(diǎn)：快，可以讓企業(yè)提早準(zhǔn)備貨物。缺點(diǎn)：訂單傳遞錯(cuò)誤，成本高。4、傳真訂貨：優(yōu)點(diǎn)：原來(lái)比較快，合同第一時(shí)間傳遞。缺點(diǎn)：品質(zhì)不太好。5、郵寄訂貨：將訂單通過(guò)郵寄的方式傳給供應(yīng)商。缺點(diǎn)：速度慢，中轉(zhuǎn)的時(shí)間比較長(zhǎng)，可能丟失。6、客戶自行取貨：適合于店面離客戶比較近的。例如：雜貨店、禮品。優(yōu)點(diǎn)：快速，直接查看商品的質(zhì)量。7、業(yè)務(wù)員跑單接單：優(yōu)點(diǎn)：增強(qiáng)和客戶的溝通。缺點(diǎn)：成本過(guò)高，信息傳遞不準(zhǔn)確。二、電子訂貨方式（EOS電子訂貨系統(tǒng)）(一)訂貨簿或貨架標(biāo)簽配合手持終端機(jī)及掃瞄器(二)P0S（PointofSale銷售時(shí)點(diǎn)管理系統(tǒng)）：安全庫(kù)存，每當(dāng)銷售一件商品，系統(tǒng)將自動(dòng)扣除該商品庫(kù)存，當(dāng)庫(kù)存低于安全庫(kù)存的時(shí)候，自動(dòng)產(chǎn)生訂貨資料。(三)訂貨應(yīng)用系統(tǒng)（四）qq訂貨子任務(wù)二訂單準(zhǔn)備并匯總訂單訂單準(zhǔn)備是指顧客尋找所需產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息并做出具體的訂貨決定。具體內(nèi)容包括選擇合適的廠商和品牌，了解產(chǎn)品的價(jià)格、功能、售后服務(wù)以及廠商的庫(kù)存可供水平等信息。減少顧客訂單準(zhǔn)備的時(shí)間，降低顧客的搜尋成本，有助于增加企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)份額。無(wú)論從事何種配送活動(dòng)，配送組織（配送中心）都有明確的服務(wù)對(duì)象。也就是說(shuō)，無(wú)論何種類型的配送中心，其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是有目的的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。據(jù)此，在未曾進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的配送活動(dòng)前，都要由專門的機(jī)構(gòu)（負(fù)責(zé)調(diào)度的機(jī)構(gòu)）以各種方式收集用戶的訂貨通知單并匯總訂單。按照慣例，接受配送服務(wù)的各個(gè)用戶（工商企業(yè)或商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）一般都要在規(guī)定的時(shí)間點(diǎn)以前將訂單（或者要貨單）傳給配送中心，后者則在規(guī)定時(shí)間截止之后將各個(gè)用戶的訂單進(jìn)行匯總，以確定要配送貨物的種類、規(guī)格、數(shù)量和配送時(shí)間等。訂單處理是物流信息系統(tǒng)的核心部分。物流信息系統(tǒng)是改善包括訂單處理在內(nèi)的供應(yīng)鏈管理過(guò)程的重要工具。準(zhǔn)確、完備、快速的信息處理與信息傳遞是現(xiàn)代物流管理發(fā)展的主要?jiǎng)恿?。子任?wù)三確認(rèn)訂單相關(guān)內(nèi)容一、訂單內(nèi)容的確認(rèn)接受訂單后應(yīng)對(duì)訂單的內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。訂單確認(rèn)的項(xiàng)目主要包括：（1）需求品種數(shù)量及日期的確認(rèn)。（2）客戶信用的確認(rèn)。（3）訂單價(jià)格確認(rèn)。（4）加工包裝確認(rèn)。如是否需要特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等。（5）設(shè)定訂單號(hào)碼。（6）建立客戶檔案。（7）存貨查詢及按訂單分配存貨的方式。優(yōu)先分配通常遵循以下的原則：1具有優(yōu)先權(quán)者先；2依客戶等級(jí)來(lái)取舍，將客戶重要性程度高的作優(yōu)先分配；3依訂單交易量或交易金額來(lái)取舍4依客戶信用狀況將信用較好的客戶訂單優(yōu)先處理。二、貨物名稱、數(shù)量及日期的確認(rèn)這是對(duì)訂貨資料項(xiàng)目的基本檢查，即檢查貨物名稱、數(shù)量、送貨日期等是否有遺漏、筆誤或不符公司要求的情況。尤其當(dāng)要求送貨時(shí)間有問(wèn)題或出貨時(shí)間已延遲的時(shí)候，更需要再與客戶確認(rèn)一下訂單內(nèi)容或更正期望運(yùn)送時(shí)間。同樣若采用電子訂貨方式接單，也須對(duì)接收訂貨資料加以檢查確認(rèn)，若透過(guò)VAN中心進(jìn)行電子訂貨處理，可委托其進(jìn)行一些基本的客戶下單資料檢查，對(duì)于錯(cuò)誤的下單資料，傳回給客戶修改再重新傳送回來(lái)。三、客戶信用的確認(rèn)不論訂單是由何種方式傳至公司的，訂單管理系統(tǒng)的第一步驟即要查核客戶的財(cái)務(wù)狀況，以確定其是否有能力支付該件訂單的賬款，其作法多是檢查客戶的應(yīng)收賬款是否已超過(guò)其信用額度。四、訂單型態(tài)確認(rèn)（一）一般交易訂單:處理方式：揀貨、出貨、配送、收款結(jié)賬。（二）現(xiàn)銷式交易訂單（三）間接交易訂單：直送方式（供應(yīng)商送貨）處理方式：接單，把資料傳給供應(yīng)商，供應(yīng)商按照訂單按時(shí)送貨。（四）合約式交易訂單（五）寄庫(kù)式交易（六）兌換券交易：通過(guò)兌換券來(lái)兌換商品的配送出貨。處理方式：根據(jù)條件來(lái)兌換，兌換貨物，揀貨、出貨、配送。五、訂貨格價(jià)確認(rèn)不同的客戶（大盤、中盤、零售）、不同的訂購(gòu)量，可能有不同的售價(jià)，輸入價(jià)格時(shí)系統(tǒng)應(yīng)加以核對(duì)。若輸入的價(jià)格不符（輸入錯(cuò)誤或因業(yè)務(wù)員降價(jià)強(qiáng)接單等），系統(tǒng)應(yīng)加以鎖定，以便主管審核。六、加工包裝確認(rèn)

客戶對(duì)于訂購(gòu)的商品，是否有特殊的包裝、分裝或貼標(biāo)簽等要求，或是有關(guān)贈(zèng)品的包裝等資料都需要詳細(xì)加以確認(rèn)記錄。七、設(shè)定訂單號(hào)碼每一張訂單都要有其單獨(dú)的訂單號(hào)碼，此號(hào)碼是由控制單位或成本單位來(lái)指定，除了便于計(jì)算成本外，可用于制造、配送等一切有關(guān)工作，且所有工作說(shuō)明單及進(jìn)度報(bào)告均應(yīng)附此號(hào)碼。

任務(wù)三建立客戶主檔1、客戶姓名、代號(hào)、等級(jí)型態(tài)(產(chǎn)業(yè)交易性質(zhì))。2、客戶信用額度。3、客戶銷售付款及折扣率的條件。4、開(kāi)發(fā)或負(fù)責(zé)此客戶的業(yè)務(wù)員。5、客戶配送區(qū)域。例如：地區(qū)、省、市、縣及城市各區(qū)域等，基于地理位置或相關(guān)特性將客戶分類于不同區(qū)域?qū)⒂兄谔嵘芾砑芭渌偷男省?、客戶收帳地址。7、客戶點(diǎn)配送路徑順序：按照區(qū)域、街道、客戶位置，為客戶分配適當(dāng)?shù)呐渌吐窂巾樞?。急處理的不便?、客戶點(diǎn)適合的車輛型態(tài)：往往客戶所在地點(diǎn)的街道對(duì)車輛大小有所限制，因而須將適合該客戶的車輛型態(tài)存于資料檔案中。9、客戶點(diǎn)卸貨特性：客戶所在地點(diǎn)或客戶卸貨位置，由于建筑物本身或周圍環(huán)境特性（如地下室有限高或高樓層），可能造成卸貨時(shí)有不同的需求及難易程度，在車輛及工具的調(diào)度上須加以考慮。10、客戶配送要求：客戶對(duì)于送貨時(shí)間有特定要求或有協(xié)助上架、貼標(biāo)簽等要求也應(yīng)將其存于資料檔案中。11、過(guò)期訂單處理指示：若客戶能統(tǒng)一決定每次延遲訂單的處理方式，則可事先將其寫(xiě)入資料檔案，以省去臨時(shí)詢問(wèn)或須緊任務(wù)四訂單錄入與資料輸出子任務(wù)一訂單錄入一、訂單登陸訂單登陸是指將顧客訂貨信息轉(zhuǎn)變?yōu)楣居唵蔚倪^(guò)程，包括以下步驟：（1）檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性，如訂貨編號(hào)、數(shù)量、品種、價(jià)格等；（2）檢查庫(kù)存狀況，是否有貨，是否能滿足顧客訂貨條件等；（3）準(zhǔn)備延期訂貨單據(jù)或取消訂單，如果不能滿足顧客的訂貨條件，則需同顧客商議，是改變訂貨條件，還是延期訂貨，或者取消訂單；（4）檢查顧客信用等級(jí)（5）規(guī)范顧客訂單，把顧客的訂貨信息按照公司所要求的格式規(guī)范化；（6）開(kāi)單，準(zhǔn)備發(fā)貨單據(jù)等。子任務(wù)二存貨查詢與存貨分配一、存貨查詢此程序在于確認(rèn)是否有庫(kù)存能夠滿足客戶需求，通常稱為“事先揀貨”。存貨檔案的資料一般包括貨品名稱、代碼、產(chǎn)品描述、庫(kù)存量、已分配存貨、有效存貨及期望進(jìn)貨時(shí)間。

二、分配存貨訂單資料輸入系統(tǒng)，確認(rèn)無(wú)誤后，最主要的處理作業(yè)在于如何將大量的訂貨資料作最有效的匯總分類、調(diào)撥庫(kù)存，以便后續(xù)的物流作業(yè)能有效的進(jìn)行。存貨的分配模式可分為單一訂單分配及批次分配二種。子任務(wù)三存貨分配不足之異動(dòng)處理一、缺貨處理若現(xiàn)有存貨數(shù)量無(wú)法滿足客戶需求，且客戶又不愿以替代品替代時(shí)，則應(yīng)依客戶意愿與公司政策來(lái)決定對(duì)應(yīng)方式。

方式1；依客戶意愿而定有些客戶不允許過(guò)期交貨，而有些客戶允許過(guò)期交貨，有些客戶希望所有訂貨一同送達(dá)。

方式2；依公司政策而定