2023年服務(wù)規(guī)范管理制度(篇)

書目

某社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范

社區(qū)居民健康檔案管理服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)對象

轄區(qū)內(nèi)常住居民。

二、服務(wù)內(nèi)容

1.居民健康檔案內(nèi)容

居民健康檔案內(nèi)容包括個人基本信息、健康體檢、重點人群管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄。

(1)個人基本狀況包括姓名、性別等基礎(chǔ)信息和家族史、既往史等基本健康信息。

(2)健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥狀況、健康評價等。

(3)重點人群管理記錄包括國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目要求的0-3歲兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健、慢性病患者管理等各類重點人群的隨訪和管理記錄。

(4)其他醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉(zhuǎn)診記錄、會診記錄等。

2.居民健康檔案的建立

(1)轄區(qū)居民到基層醫(yī)療衛(wèi)朝氣構(gòu)接受服務(wù)時,由首診醫(yī)生負(fù)責(zé)為其建立居民健康檔案,并依據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務(wù)須要填寫相應(yīng)記錄。同時為服務(wù)對象填寫并發(fā)放《居民健康檔案信息卡》。

(2)通過入戶服務(wù)(調(diào)查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式,由基層醫(yī)療衛(wèi)朝氣構(gòu)責(zé)任醫(yī)護(hù)人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場為轄區(qū)內(nèi)重點人群建立居民健康檔案,并依據(jù)其主要健康問題和衛(wèi)生服務(wù)須要填寫相應(yīng)記錄;0-3歲兒童健康管理和預(yù)防接種服務(wù)專項檔案由兒童保健科室醫(yī)務(wù)人員在新生兒訪視時隨即建立;孕產(chǎn)婦保健服務(wù)專項檔案則由婦產(chǎn)科或婦女保健科醫(yī)護(hù)人員在早孕診斷確認(rèn)后隨即建立。

(3)在醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)供應(yīng)過程中建立的健康檔案相關(guān)記錄表單,裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。有條件的地區(qū)錄入電腦,建立電子化健康檔案。

3.居民健康檔案的運(yùn)用

(1)已建檔居民到基層醫(yī)療衛(wèi)朝氣構(gòu)復(fù)診時,應(yīng)持《居民健康檔案信息卡》,在調(diào)取其健康檔案后,由接診醫(yī)生依據(jù)復(fù)診狀況,剛好填寫和更新/補(bǔ)充相應(yīng)記錄內(nèi)容。

(2)入戶醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)時,應(yīng)事先查閱服務(wù)對象的健康檔案并攜帶相應(yīng)表單,在服務(wù)過程中記錄、補(bǔ)充相應(yīng)內(nèi)容。

(3)須要轉(zhuǎn)診、會診的服務(wù)對象,由接診醫(yī)生填寫轉(zhuǎn)診、會診記錄。

(4)全部的服務(wù)記錄由責(zé)任醫(yī)生統(tǒng)一匯總、剛好歸檔。

三、服務(wù)流程

四、服務(wù)要求

1.健康檔案管理要具有必需的檔案庫房、配備檔案裝具,根據(jù)防盜、防光、防高溫、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲等要求妥當(dāng)保管健康檔案,指定專(兼)職人員負(fù)責(zé)健康檔案管理工作,保證健康檔案完整、平安。

2.基層醫(yī)療衛(wèi)朝氣構(gòu)應(yīng)運(yùn)用多途徑的信息采集方式建立居民健康檔案。健康檔案應(yīng)剛好更新,保持資料的連續(xù)性。

3.健康檔案的建立要遵循自愿與引導(dǎo)相結(jié)合的原則,在運(yùn)用過程中要留意愛護(hù)服務(wù)對象的個人隱私。

4.統(tǒng)一為居民健康檔案進(jìn)行編碼,采納16位編碼制,以國家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎(chǔ),以鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為范圍,村(居)委會為單位,編制居民健康檔案唯一編碼。同時將建檔居民的身份證號作為統(tǒng)一的身份識別碼。

5.遵照國家有關(guān)專項技術(shù)規(guī)范要求記錄相關(guān)內(nèi)容,記錄內(nèi)容應(yīng)齊全完整、真實精確,書寫規(guī)范,基礎(chǔ)內(nèi)容無缺失。

6.健康檔案管理和服務(wù)人員在運(yùn)用、管理、考核等工作中有權(quán)運(yùn)用健康檔案,其它機(jī)構(gòu)或個人須要運(yùn)用健康檔案時,必需向健康檔案管理機(jī)構(gòu)提出書面申請,管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)并經(jīng)本人或其監(jiān)護(hù)人同意后,方可運(yùn)用。

五、考核指標(biāo)

1.健康檔案建檔率=建檔人數(shù)/轄區(qū)內(nèi)常住居民數(shù)×100%

2.健康檔案合格率=填寫合格檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

3.健康檔案運(yùn)用率=抽查檔案中有動態(tài)記錄的檔案份數(shù)/抽查檔案總份數(shù)×100%

有動態(tài)記錄的檔案是指一年內(nèi)健康檔案記錄有符合各類服務(wù)規(guī)范要求的有

z街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

裝飾裝修公司工程管理人員服務(wù)規(guī)范

裝飾裝修公司工程管理人員服務(wù)規(guī)范

一、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)及規(guī)范:

對所屬各機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面管理;對不合格的施工隊予以整頓/清除;對不稱職的相關(guān)管理人員進(jìn)行懲罰直至除名。

二、工程巡檢崗位職責(zé)及規(guī)范:

負(fù)責(zé)所轄工程的質(zhì)量、工期管理以及文明施工和平安生產(chǎn)的管理,協(xié)調(diào)客戶、施工隊、家裝管家之間的工作關(guān)系。對設(shè)計圖紙不全的工程有權(quán)不予開工。

在施工過程中,假如施工工藝符合公司標(biāo)準(zhǔn)要求但客戶未交中期款,工程巡檢有權(quán)予以停工。

對工程質(zhì)量有問題的工程有權(quán)責(zé)令施工隊整改直至更換新的施工隊。有權(quán)行使合理的懲罰手段。

車輛管理服務(wù)規(guī)范地面停車操作規(guī)程制度

車輛管理服務(wù)規(guī)范之地面停車操作規(guī)程

1、車輛進(jìn)入

1.1檔車器應(yīng)常常保持放下狀態(tài);車輛停在檔車桿前須要進(jìn)入。

1.2車管員走到司機(jī)旁立正敬禮。

1.3檢查車體狀況,如有問題當(dāng)場通知車主。

1.4抬起檔車器,放車輛進(jìn)入、登記車號、卡號、進(jìn)入時間、車體狀況并發(fā)給停車卡。

1.5放下檔車器,指揮車輛停放。

2、無車輛進(jìn)出時,維護(hù)好車輛停放秩序;無劃線的地方及消防通道不準(zhǔn)車輛停放,車輛進(jìn)出高峰期,可懇求巡邏人員協(xié)作。

3、車輛出去

3.1車輛停在檔車器前須要出去。

3.2車管員走到司機(jī)旁,立正,敬禮,收回停車卡。

3.3在'車輛出入登記'本上注明,登記出去時間。

3.4核算好該車在場內(nèi)停放的時間,需收費(fèi)的按規(guī)定收費(fèi),先收錢,后給票,然后抬起檔車器放行。

3.5核對車輛狀況,如有可疑狀況馬上通知巡邏人員協(xié)作核實,核實清晰無問題,方可開啟檔車器放行。

3.6車輛出去后放下檔車器。

4、交班前,搞好值班室四周衛(wèi)生,檢查各種裝備的完好狀況,寫好值班記錄;交班時發(fā)出卡數(shù)要與車數(shù)相同,卡的總數(shù)不能有改變,不準(zhǔn)丟失一張出入卡。

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務(wù)規(guī)范

1、保安工作職責(zé)

1.1保安部詳細(xì)負(fù)責(zé)機(jī)動車輛的進(jìn)出、停放。

1.2車輛管理員負(fù)責(zé)廣場停車場上車輛的停放。

2、車輛停放制度

2.1廣場、停車場

2.1.1廣場、停車場為機(jī)動車輛供應(yīng)泊車場地,先到先停,停滿為止。

2.1.2凡進(jìn)入廣場、停車場的車輛都必需聽從工作人員的指揮。

2.1.3遵守禁令標(biāo)記,通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。

2.1.4駕駛員應(yīng)做好平安防范工作,保安人員有義務(wù)進(jìn)行協(xié)作幫助,但對車輛損壞不擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。

2.2非機(jī)動車、助動車、摩托車

2.2.1自行車、助動車、摩托車應(yīng)停放在指定位置。

2.2.2自行車、助動車、摩托車應(yīng)聽從保安人員的指揮依次停放。

2.2.3各類非機(jī)動車嚴(yán)禁進(jìn)入車庫,嚴(yán)禁隨地亂放影響通道。

2.2.4車主應(yīng)做好平安防范工作,保安人員不擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。

3、保安車管服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3.1引導(dǎo)車輛在指定部位有序停車,提示車主關(guān)好車窗車門,珍貴物品不得留放車內(nèi)。

3.2督促車輛遵守禁令標(biāo)記,訂正違章行駛、停放的車輛。

3.3發(fā)生事故應(yīng)保持現(xiàn)場,馬上向保安部長報告。

住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務(wù)規(guī)范

住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務(wù)

(一)日常的管理

1、樓宇的管理

(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)覺問題剛好處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;

(2)設(shè)立《房屋修理卡》,對房屋的公共部分和用戶室內(nèi)的修理做有全面記錄,并定時回訪;

(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進(jìn)行裝修,發(fā)覺亂搭亂改等行為,即時處理、訂正,并耐性做好思想工作,直到復(fù)原原狀為止。

(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎(chǔ)、梁板、外墻、空間、地面進(jìn)行管理與維護(hù),使房屋完好率達(dá)98%以上,修理合格率達(dá)100%;

以上由管理組負(fù)責(zé),按人均管理戶數(shù)和棟數(shù)包干,量化考核。

2、設(shè)施、設(shè)備的管理

(1)將公共設(shè)施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、公路、公共活動場所等管理好,不得變更其運(yùn)用功能。

(2)對水泵、發(fā)電機(jī)、配電柜做好運(yùn)行及修理保養(yǎng)記錄臺帳,定期檢

查等,及早堵漏洞;管道和有電的設(shè)備均有明顯的提示標(biāo)記(如當(dāng)心觸電等提示);

(3)在設(shè)備、設(shè)施的現(xiàn)場設(shè)置'管理制度'、'修理保養(yǎng)規(guī)定'、'操作規(guī)范',掛在明顯的位置,操作人員必需熟識牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學(xué)習(xí),考試合格后才可接著上崗。

3、水電管理

(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應(yīng),不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必需20分鐘到達(dá)現(xiàn)場,剛好修理復(fù)原正常,;因公用線路停水、停電,必需由管理處預(yù)先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的打算;

(2)按期清洗水池、定期出示水質(zhì)化驗單,保障生活用水的清凈符合標(biāo)準(zhǔn)。

(3)每月精確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費(fèi)通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費(fèi)用,按時交納;

(4)將住(用)戶入住前的水電表度數(shù)抄好、登記好存檔;

(5)幫助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

(1)垃圾每天清運(yùn)、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內(nèi)的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;

(2)小區(qū)內(nèi)公路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;

(3)全部樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風(fēng)窗玻璃等設(shè)備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達(dá)到**市物業(yè)管理示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)。

5、電梯管理

(1)操作人員必需持證上崗,經(jīng)嚴(yán)格考核后才能上崗。

(2)操作人員必需按電梯運(yùn)行管理規(guī)定、電梯平安操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運(yùn)行記錄以備檢查。

(3)操作人員必需在上班前、下班后做好轎廂、機(jī)房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

(4)定期進(jìn)行電梯檢修、維護(hù)工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

(1)管理好報經(jīng)公安交通部門批準(zhǔn)的停車場地。

(2)買進(jìn)并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)

(3)在小區(qū)出口處設(shè)置減速杠,以保障老人小孩出行平安;

(4)臨時停車有'臨時停車證',并設(shè)有示意牌。車輛進(jìn)出便利,管理有序有禮。

(5)汽車、摩托車進(jìn)出做好車牌登記,進(jìn)出時間登記,并嚴(yán)格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責(zé)任的劃分;

(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關(guān)車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費(fèi)條件下,設(shè)最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必需增加停車費(fèi),以便增加車管員對其特殊對待,供應(yīng)優(yōu)質(zhì)、高檔服務(wù)。

7、綠化管理

(1)定期對綠地、樹木進(jìn)行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護(hù);

(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;

(3)豎起各種愛護(hù)綠地、樹木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關(guān)部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進(jìn)行合法的管理,為住用戶創(chuàng)建一個安靜、融洽、文明的鄰環(huán)境。

(二)日常的服務(wù)

在'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內(nèi)取得'全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的稱號,樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經(jīng)濟(jì)效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

(1)業(yè)主入住前,對整個小區(qū)進(jìn)行全面的'物業(yè)開荒'做到窗明幾凈;

(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;

(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復(fù)印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪伴業(yè)主開門對房屋進(jìn)行驗收并留下要求看法;

(4)驗收手續(xù)完成后,繳有關(guān)各項管理服務(wù)費(fèi)用;

(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)公約》,明確雙方責(zé)、權(quán)、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。

(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應(yīng)知應(yīng)會的留意事項。

2、保安與消防服務(wù)

(1)本小區(qū)實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進(jìn)出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴(yán)格做好外訪人員登記;

(2)設(shè)立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)平安、安靜。

(3)協(xié)作派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;

(4)小區(qū)內(nèi)杜絕吸毒、賭博、黃色等作奸犯科現(xiàn)象,一經(jīng)發(fā)覺,協(xié)作派出所嚴(yán)懲;

(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;

(6)每季度或半年檢查火隱、消防設(shè)備、防盜設(shè)施、防事故標(biāo)記等,發(fā)覺有過期、損壞的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)即時更換;

(7)門崗設(shè)雨傘送老弱病者到樓,設(shè)'雨天當(dāng)心路滑'等提示標(biāo)記。

(8)保安員以禮待人,給進(jìn)出大門的司機(jī)敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。

(9)向住(

用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指引引路;

(10)火災(zāi)、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、管理處負(fù)責(zé)幫助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產(chǎn)權(quán)證、報戶口、暫住證等手續(xù)。

社區(qū)竣工驗收期間管理服務(wù)規(guī)范

社區(qū)竣工驗收期間的管理服務(wù)

社區(qū)竣工驗收后,物業(yè)公司將協(xié)作開發(fā)商做好社區(qū)的各項工程驗收工作主要包括以下驗收:

(一)分類驗收

1.隱藏工程驗收各項隱藏工程完成后,要隱藏前,開發(fā)與建設(shè)單位以及物業(yè)公司按技術(shù)規(guī)范要求剛好進(jìn)行驗收,驗收以施工圖和現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范為準(zhǔn)。經(jīng)差合格后,三方在工程檢查記錄上簽字確認(rèn)。

2.分期驗收對于各期工程或單元工程在達(dá)到運(yùn)用條件,可以提前進(jìn)行驗收,以協(xié)作銷售剛好投入運(yùn)用。

3.單項工程驗收對于工程項目的某個單項工程按設(shè)計要施工完畢,具備運(yùn)用條件,物業(yè)公司可以先行進(jìn)行驗收,并進(jìn)入管理、保潔開荒。

4.全部工程驗收當(dāng)整個建設(shè)項目按設(shè)計要求全部建成,并通過有關(guān)部門驗收后,物業(yè)公司將組織水、電、土建等各項驗收小組與開發(fā)商、建筑商正式進(jìn)行物業(yè)移交工作,移交結(jié)束后,盡快為業(yè)主辦理進(jìn)戶手續(xù)。

(二)、物業(yè)接管驗收

1、公共設(shè)施、設(shè)備驗收現(xiàn)場驗收與交接

(1)我公司將選派閱歷豐富的水暖、電氣及土建工程師會同開發(fā)商組成現(xiàn)場交接小組,總公司成立特地的接管小組代表業(yè)主對社區(qū)的房屋、建筑、設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行現(xiàn)場交接驗收。

(2)總公司各職能部門將對現(xiàn)場交接驗收中發(fā)覺的各類設(shè)備、設(shè)施、物品等數(shù)量及遺留問題記錄在交接驗收單上,交接驗收單一式三份,由物業(yè)公司、開發(fā)商和建筑商三方負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后各自歸檔保存。

(3)對交接驗收中存在的各種問題,由分公司職能部門與相關(guān)部門共同協(xié)商解決。

(4)對已接管驗收的區(qū)域,組織相關(guān)工作人員部分進(jìn)入,以便盡快熟識業(yè)主和社區(qū)狀況,保證社區(qū)秩序穩(wěn)定,環(huán)境整齊。

2、物業(yè)管理用房的交接以及鑰匙的交接驗收

(1)社區(qū)其他交接事項進(jìn)行時,分公司將委派專人與開發(fā)商和建筑商協(xié)商管理用房的交接事宜,交接完畢后剛好進(jìn)行裝飾裝修,以便盡快投入運(yùn)用,剛好為業(yè)主供應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)。

(2)鑰匙的交接分公司將派專人對社區(qū)內(nèi)全部公共部位的鑰匙尤其是水箱房、電井、水井等重要部位的鑰匙逐一進(jìn)行核對、試用。對全部交接的鑰匙填寫鑰匙交接單,同時建立交接檔案備存,以便于對鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一管理;交接后的鑰匙我們將由職能部門特地管理,必要時可更換重點部位的鎖匙,做到放置穩(wěn)妥、平安有序。

(三)業(yè)主進(jìn)戶及裝修期間的管理服務(wù)

1.業(yè)主進(jìn)戶

在業(yè)主集中進(jìn)戶期間,我公司承諾將從總公司抽調(diào)大批人手參加進(jìn)戶工作,根據(jù)公司既定程序,保證進(jìn)戶工作有序進(jìn)行。詳細(xì)進(jìn)戶流程見下表:

業(yè)主進(jìn)戶流程

業(yè)主供應(yīng)入住資料:進(jìn)住通知單、購房合同、

身份證(原件、復(fù)印件),本人名章,領(lǐng)取業(yè)主入住指南

查驗進(jìn)戶通知單,發(fā)放入住文件袋

通知單加蓋'已領(lǐng)資料章'

回收填好之《業(yè)主臨時公約》《業(yè)主資料登記表》等資料

進(jìn)戶通知單、業(yè)主臨時公約、業(yè)主手冊蓋章

憑已簽字之進(jìn)戶通知單收費(fèi),收回進(jìn)戶通知單

憑入住交費(fèi)收據(jù)發(fā)放鑰匙,在住戶手冊上加蓋注發(fā)放日期,

業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》

行政員、開發(fā)商、業(yè)主三方共同驗收房屋

抄水、電、氣表,填寫驗收交接單,三方各執(zhí)一份,記錄業(yè)主

修理要求,約定修理時間,業(yè)主在入住登記表上簽字

2.業(yè)主裝修管理

在業(yè)主進(jìn)戶裝修期間,我公司將嚴(yán)格根據(jù)裝修管理程序嚴(yán)格進(jìn)行管理,主要流程如下:

業(yè)主裝修管理程序

業(yè)主持住戶手冊、收費(fèi)票據(jù)領(lǐng)取裝修審批手續(xù)

業(yè)主填寫審批表,交裝修行政事務(wù)主管、責(zé)任工程師審批

施工責(zé)任人出具施工單位營業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復(fù)印件

業(yè)主、施工責(zé)任人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修押金,垃圾清運(yùn)費(fèi)

施工人員填寫施工保證書和施工人員登記表,領(lǐng)取施工證

行政主管,當(dāng)班安管員追蹤監(jiān)督施工狀況,日巡查施工現(xiàn)場4次

裝修竣工剛好驗收,行政主管匯同業(yè)主驗收住宅,簽署驗收看法

裝修竣工后,行政主管及工程師驗收合格退還押金

高校后勤管理處窗口接待服務(wù)規(guī)范

高校后勤管理處服務(wù)窗口接待規(guī)范

一、后勤服務(wù)環(huán)境規(guī)范

1、窗口應(yīng)將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,便利取用。

2、窗口的各類標(biāo)識牌(辦公室、工作人員)應(yīng)按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應(yīng)保持工作場所范圍的整齊有序。

4、窗口應(yīng)確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應(yīng)自覺遵守和維護(hù)工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必需鎖好門窗,切斷照明、空調(diào)及其它辦公設(shè)施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥當(dāng)做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和珍貴物品等要妥當(dāng)保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務(wù)工作規(guī)范

1、工作人員應(yīng)儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素養(yǎng)。

2、工作人員在接待服務(wù)對象時,應(yīng)做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、詢問一樣熱忱;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣敬重;忙時、閑時一樣耐性;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關(guān)的事,嚴(yán)禁在上班時間玩電腦嬉戲等。

4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及詢問相關(guān)事項,工作人員應(yīng)一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來訪、來電及投訴人員進(jìn)行詢問或投訴,工作人員應(yīng)當(dāng)做好穩(wěn)定工作,依據(jù)須要剛好通知相關(guān)人員參加接待,遇重大事務(wù)時應(yīng)剛好向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責(zé)任制。遇到服務(wù)對象詢問或申請辦理非本部門受理范圍內(nèi)的事項時,須告知應(yīng)受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應(yīng)運(yùn)用文明用語。

第一,與服務(wù)對象交談時必需口齒清晰,條理清楚,言簡意賅,用語文明,說一般話。

其次,接待服務(wù)對象時,應(yīng)當(dāng)說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么須要了解的”,并指明精確位置或進(jìn)行說明。

第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和供應(yīng)服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)文明用語,“請”字當(dāng)頭。

第四,服務(wù)對象或詢問人員辦妥業(yè)務(wù)或詢問完畢離開時,工作人員應(yīng)當(dāng)說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應(yīng)當(dāng)說“對不起,請補(bǔ)全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應(yīng)盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后運(yùn)用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清晰,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準(zhǔn)的或重大問題應(yīng)剛好請示,結(jié)束通話時應(yīng)先征得對方同意說“感謝”、“再見”等。

三、后勤服務(wù)用語規(guī)范

(一)接待服務(wù)用語規(guī)范

1.表示感謝時,應(yīng)運(yùn)用“感謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應(yīng)運(yùn)用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請寬恕”、“您的看法很對,我們肯定探討改進(jìn)”等。

3.他人講“感謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應(yīng)當(dāng)做的”。

4.服務(wù)對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務(wù)對象走時要講“再見/您慢走'等。

5.辦理事務(wù)要耐性,應(yīng)運(yùn)用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您漸漸說”。

辦事中途離開服務(wù)對象時,一律講“請稍候/您稍等”,假如離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以說明時,應(yīng)說“對不起,這個問題(事情)我短暫無法回答(說明),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的看法我須要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會立刻轉(zhuǎn)到×××去,并盡快給您答復(fù)”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電狀況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、說明說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,假如您有急事,我能否代為轉(zhuǎn)告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您干脆打給他(她),好嗎”、“您的事情已登記了,請放心,我肯定轉(zhuǎn)告或向領(lǐng)導(dǎo)匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結(jié)束來電:

“感謝您的來電,再見!”

(三)服務(wù)忌語

接待服務(wù)對象或接聽電話時,禁止運(yùn)用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有看法找領(lǐng)導(dǎo)去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我始終在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務(wù)提倡用語

1、您好!

2、請問您須要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很愧疚,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您寬恕。

10、對不起,您的問題須要請示領(lǐng)導(dǎo)后再給您答復(fù)。

11、對不起,是我的疏忽,立刻改。

12、請別急,漸漸把事情說清晰。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關(guān)系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的看法很好,我們肯定探討。

17、沒關(guān)系,這是我們應(yīng)當(dāng)做的。

18、不用謝,應(yīng)當(dāng)?shù)摹?/p>

19、請收好您的××,您慢走。

裝修管理中的管家式服務(wù)規(guī)范

裝修管理中的管家式服務(wù)

裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段,也是維持園區(qū)整體外立面的重要階段,通過供應(yīng)設(shè)計初期引導(dǎo)、裝修過程限制等服務(wù)方式,引導(dǎo)裝修行為規(guī)則、有序,體現(xiàn)管家式裝修服務(wù)的特點。

(一)操作概述:

1、管家或者管家助理接到業(yè)主電話告知裝修事宜時,先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場是否有異樣狀況,并開窗通風(fēng)。

2、管家到達(dá)業(yè)主家前打算如下資料:(1)《裝修協(xié)議》,《裝修申請表》等需填寫的表格。(2)裝修前留意事項、裝修重點提示等裝修留意事項書面提示。

3、裝修前管家式服務(wù)流程:(1)相關(guān)人員整體站在管家前臺或業(yè)主家門口,提前15分鐘迎接(與業(yè)主事先約定),見業(yè)主/客戶過來,微笑相迎;(2)到室內(nèi)后給業(yè)主講解各部位目前的運(yùn)用功能,及各承重墻位置,及各類管線的走向等;(3)提前告知業(yè)主、設(shè)計施工單位裝修留意事項和禁止行為,在前期設(shè)計時避開違章設(shè)計出現(xiàn);(4)送業(yè)主到停車場,待業(yè)主車子離開視線范圍再離開。注:若業(yè)主要求舉薦裝修公司,管家須要馬上聯(lián)系比較有知名度的一到二家,給業(yè)主供應(yīng)詢問服務(wù)。

4、業(yè)主辦理裝修手續(xù),操作流程如下:(1)裝修備案辦理參照“公司裝修備案操作流程”的規(guī)定與要求。

(2)如業(yè)主須要增加安防設(shè)施的,管家可為業(yè)主舉薦技防單位,業(yè)主需與技防單位另外簽訂協(xié)議。

5、裝修過程中的管家式服務(wù):(1)裝修前需監(jiān)督裝修公司對洗手間潔具、窗及玻璃、煙感、溫感、噴淋頭、入戶門、該樓層公共樓道等作出適當(dāng)?shù)膼圩o(hù),以免受到裝修損壞;(2)工程人員與裝修公司對該房屋進(jìn)行裝修前再次驗房,若有問題剛好登記聯(lián)系施工單位處理。(3)裝修過程中,管家每日不少于一次裝修巡查。(4)若業(yè)主全權(quán)托付裝修公司施工,管家會將每天的裝修進(jìn)度拍照,每周將照片發(fā)給業(yè)主,讓業(yè)主不到園區(qū)也能剛好了解裝修進(jìn)度。(3)管家在定期溝通過程中,了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動態(tài),剛好溝通、化解業(yè)主的違章想法,預(yù)防違章事務(wù)的發(fā)生。(4)每日裝修結(jié)束時間,管家到轄區(qū)每家戶進(jìn)行是否超時裝修、消防隱患、門窗是否關(guān)閉等方面的巡查。(5)依據(jù)業(yè)主須要,為業(yè)主編制“裝修用材、電器設(shè)施一覽表”,表內(nèi)注明廠家、購買地址、聯(lián)系電話、型號、質(zhì)保期等信息。

6、裝修施工管理:(1)指定裝修材料卸貨位置,實行卸完貨馬上離開園區(qū)的禮賓全程跟蹤管理;(2)設(shè)定裝修材料、裝修垃圾清運(yùn)專用貨梯裝運(yùn)制度,全部物品須有包裝,嚴(yán)禁運(yùn)用客梯搬運(yùn);高層搬運(yùn)大型家具、建材等物品可運(yùn)用吊裝設(shè)施;裝修垃圾管理上實行規(guī)定清運(yùn)時間、設(shè)立清運(yùn)路途、設(shè)立專用堆放場所等方式加以管理與限制。

(3)對裝修人員的出入管理上,實施辦理出入證,專道出入,進(jìn)出換證的管理方式。(4)其它管理規(guī)定,根據(jù)公司《裝修管理相關(guān)規(guī)定》操作。

7、違章裝修處理,根據(jù)公司《違章裝修處理規(guī)程》操作。過程中管家負(fù)責(zé)全程跟蹤、溝通。

8、裝修結(jié)束管家服務(wù):(1)裝修即將結(jié)束時,詢問業(yè)主是否需供應(yīng)開荒保潔服務(wù),如須要提前預(yù)約支配。服務(wù)過程中,監(jiān)督保潔服務(wù)質(zhì)量,供應(yīng)預(yù)驗收服務(wù);(2)管家組織工程人員與各施工單位對其房屋進(jìn)行竣工檢查,若有問題提前處理,確保業(yè)主入住時無突發(fā)事務(wù)發(fā)生。

農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理特色服務(wù)規(guī)范

**農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)管理的特色服務(wù)

供應(yīng)便利、高效、經(jīng)濟(jì)的特色服務(wù)是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn),亦是提高**農(nóng)貿(mào)市場服務(wù)質(zhì)量和管理效率的重要措施和保障。我們將依據(jù)**農(nóng)貿(mào)市場的特點、地理位置和周邊的配套設(shè)施狀況、業(yè)戶需求調(diào)研結(jié)果,結(jié)合我司開展特色服務(wù)的勝利閱歷,充分考慮業(yè)戶需求的每一細(xì)微環(huán)節(jié),通過供應(yīng)豐富的特色服務(wù)項目,切實提高**農(nóng)貿(mào)市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞**農(nóng)貿(mào)市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務(wù)為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務(wù)。

(一)日常期間特色物業(yè)服務(wù)(初步設(shè)想)

1.供應(yīng)即時修理服務(wù)

供應(yīng)修理安裝服務(wù)(大件設(shè)備等辦公設(shè)備等安裝,辦公家具等修理);供應(yīng)各種即時修理安裝服務(wù)。

2.設(shè)立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應(yīng)急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費(fèi)供有須要的業(yè)戶運(yùn)用。

3.供應(yīng)信息詢問服務(wù)

(1)市內(nèi)各種培訓(xùn)信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務(wù)信息

(5)交通信息

(6)其它信息詢問服務(wù)

4、業(yè)戶搬遷服務(wù)措施

(1)設(shè)立業(yè)主搬遷接待(服務(wù))小組,合理支配相關(guān)程序,幫助業(yè)戶

在搬入**農(nóng)貿(mào)市場時更便利、更快捷。詳細(xì)包括供應(yīng)車輛或搬家公司聯(lián)系。

(2)如有特別要求,采納電話預(yù)約和上門供應(yīng)服務(wù)等形式,即時供應(yīng)各種便捷服務(wù)。

(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護(hù)并供應(yīng)幫助;組建以管理處員工為主的義務(wù)搬運(yùn)隊,為業(yè)戶供應(yīng)搬遷服務(wù)。

(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質(zhì)好、信譽(yù)佳的辦公用品、辦公家具供應(yīng)商,展示供應(yīng)商的聯(lián)絡(luò)方式、服務(wù)內(nèi)容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關(guān)資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應(yīng)商剛好按需送貨上門安裝。

5、清潔服務(wù)措施

業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進(jìn)行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶供應(yīng)規(guī)范、細(xì)致的清潔工作。

日常期間視業(yè)戶須要可另行約定分時段預(yù)約上門供應(yīng)清潔服務(wù)。

6、業(yè)主服務(wù)熱線措施

為了便利業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務(wù)熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內(nèi)各員工服務(wù)需求信息,為有需求的業(yè)主供應(yīng)各種服務(wù)及幫助。

(二)業(yè)主服務(wù)項目一覽表

1、無償服務(wù)

編號項目內(nèi)容備注

代寄、代領(lǐng)郵件

代訂報刊、雜志

臨時代為保管小件物品

電話留言服務(wù)

代搬重物

其他可選擇的無償服務(wù)

2、有償服務(wù)

編號項目內(nèi)容收費(fèi)

修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費(fèi)

疏通下水管道(主管)按成本價收費(fèi)

疏通下水管道(支管)按成本價收費(fèi)

修門、配鎖按成本價收費(fèi)

查線、換線(電路)按成本價收費(fèi)

修理、更換門鎖按成本價收費(fèi)

更換、檢修開關(guān)、插座按成本價收費(fèi)

家政服務(wù)按成本價收費(fèi)

清洗空調(diào)過濾網(wǎng)按成本價收費(fèi)

綠化養(yǎng)護(hù)按成本價收費(fèi)

傳真按成本價收費(fèi)

打字按成本價收費(fèi)

復(fù)印按成本價收費(fèi)

其它特色服務(wù)按成本價收費(fèi)

物業(yè)服務(wù)規(guī)范年活動管理方法

物業(yè)“服務(wù)規(guī)范年”活動管理方法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務(wù)年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質(zhì)服務(wù),賽客戶滿足;比平安運(yùn)行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽(yù);比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀(jì),賽任務(wù)完成。力爭通過活動的開展達(dá)到樹立敬重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務(wù)水平,提升大廈服務(wù)檔次的目的。“規(guī)范服務(wù)年”活動的主要工作措施為:

1、服務(wù)上抓特色。

堅持“客戶至上,服務(wù)為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,呈現(xiàn)公司亮點,在呈現(xiàn)物業(yè)服務(wù)特色上動腦筋、想方法。

2、競賽中抓典型。

擅長發(fā)覺,著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進(jìn)典型,通過先進(jìn)典型引導(dǎo)帶動服務(wù)質(zhì)量的全面提高。

3、工作中抓落實。

在活動的實施過程中各部門經(jīng)理要親自抓服務(wù)、親自查服務(wù),在做好正常的五項競賽工作外,要重點針對服務(wù)過程中存在的一些陋俗,進(jìn)行重點整改。

4、活動中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內(nèi)容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務(wù)年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領(lǐng)導(dǎo)要有志氣面對存在的不足,真抓實干,特殊是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

5、加強(qiáng)宣揚(yáng)發(fā)動,營造深厚的活動氛圍,將宣揚(yáng)工作貫穿于活動的全過程。

開展“規(guī)范服務(wù)年”活動,顧名思義,就是要在服務(wù)規(guī)范上動腦筋、想方法。因此,活動的宣揚(yáng)重點應(yīng)抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經(jīng)理每兩個月檢查一次,并將結(jié)果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)人物和好的做法,并賜予嘉獎。對競賽中工作成果平平,看法散漫的,賜予嚴(yán)厲懲罰,部門經(jīng)理負(fù)連帶責(zé)任。公司在活動的過程中將設(shè)立特地的活動宣揚(yáng)園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

z忠海物業(yè)管理有限公司

學(xué)校行政辦公樓物業(yè)設(shè)施設(shè)備管理技術(shù)服務(wù)規(guī)范

學(xué)校行政辦公樓物業(yè)(設(shè)施設(shè)備管理)技術(shù)服務(wù):

(一)服務(wù)內(nèi)容:

物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的基本水電設(shè)備、暖通空調(diào)、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、燃?xì)庠O(shè)施、通訊設(shè)施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設(shè)施設(shè)備、高壓變電所、物業(yè)服務(wù)方做好日常檢查管理,保證運(yùn)行正常,發(fā)覺異樣狀況通知維保單位進(jìn)行檢修處理。

(二)技術(shù)服務(wù)(設(shè)施設(shè)備管理)的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn):

總體標(biāo)準(zhǔn):保證設(shè)施設(shè)備完好,正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

1、水電設(shè)備房內(nèi)要保持整齊,設(shè)備房鑰匙由服務(wù)方專人保管,給水設(shè)施設(shè)備、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖,溢流管口必需安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好。

2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關(guān)記錄,保證通道清潔,排水暢通。

3、熟識大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關(guān)參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關(guān)記錄。

4、空調(diào)設(shè)備維護(hù)管理。

(1)協(xié)作完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期修理保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)覺問題或受理用戶報修項目后應(yīng)剛好與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常運(yùn)用。

(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進(jìn)行的定期維保、修理工作供應(yīng)的工作聯(lián)系單及相關(guān)服務(wù)資料物業(yè)方需妥當(dāng)保管。對修理完成后的驗收維保、修理并做好記錄。

(3)做好節(jié)能減排相關(guān)工作,嚴(yán)格按托付方有關(guān)空調(diào)運(yùn)用規(guī)定執(zhí)行,杜絕奢侈。

商場服務(wù)規(guī)范管理制度-3

商場服務(wù)規(guī)范管理制度(3)

第三章服務(wù)規(guī)范的實施

商場要實施商業(yè)服務(wù)規(guī)范,關(guān)鍵因素還在于經(jīng)營管理服務(wù)人員的素養(yǎng)。因而,應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)人員的規(guī)范教化,使他們提高對職業(yè)責(zé)任的相識,明確盡責(zé)的途徑和要求。一、提高營業(yè)員對職業(yè)責(zé)任的相識職業(yè)責(zé)任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會、對單位、對他人應(yīng)負(fù)的責(zé)任。一個人從走上工作崗位那天起,就應(yīng)在自己的職業(yè)范圍內(nèi),自覺遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責(zé)任,努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責(zé)任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來:

對消費(fèi)者負(fù)責(zé)對消費(fèi)者負(fù)責(zé),是營業(yè)員根本的職業(yè)責(zé)任。商場的營業(yè)員勞動的最終目的是為了滿意廣闊消費(fèi)者不斷改變的需求。假如沒有了消費(fèi)者需求,就不會有商場,也不會有營業(yè)員這個職業(yè)。所以,營業(yè)員要充分相識到自己的勞動是為消費(fèi)者服務(wù)的,因此要維護(hù)消費(fèi)者的利益。詳細(xì)要求是:一要樹立一心一意為顧客服務(wù)的思想,堅持主動、熱忱、耐性、周到地為顧客服務(wù);二要充分相識“顧客就是上帝”的道理,做到服務(wù)于顧客,有利于顧客,使顧客滿足;三要不斷提高服務(wù)技巧,做到優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。

對企業(yè)負(fù)責(zé)營業(yè)員是商場的主體成員,也是商場的主子。營業(yè)員的切身利益同商場的利益休戚相關(guān)。營業(yè)員肯定要以主子翁精神,酷愛企業(yè),對商場負(fù)責(zé)。詳細(xì)要求是:酷愛本職工作,不斷提高經(jīng)營服務(wù)技巧,提高經(jīng)營服務(wù)的競爭實力;自覺維護(hù)企業(yè)聲譽(yù),維護(hù)企業(yè)的良好形象,嚴(yán)格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻(xiàn)精神,為企業(yè)多作貢獻(xiàn)。二、明確盡責(zé)的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個方面的期盼:一是對商品的期盼,希望買到自己志向的商品;二是對商場設(shè)施的期盼,要求店容店貌舒適,購物便利;三是對服務(wù)看法的期盼,希望營業(yè)員能禮貌待客,熱忱幫助。這三個方面的期盼,不僅反映了顧客對物質(zhì)方面的要求,同時反映了對精神文明方面的要求。因此,營業(yè)員應(yīng)朝著顧客這幾個期盼方面去努力,做到盡職盡責(zé)。

讓顧客購買到自己志向的商品商場應(yīng)依據(jù)廣闊消費(fèi)者生產(chǎn)、生活的須要,主動組織花色品種齊全、數(shù)量足夠、適銷對路的商品,剛好供應(yīng)給廣闊消費(fèi)者。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費(fèi)者的購買力和需求將會發(fā)生改變。因此,在商品經(jīng)營中要不斷留意改變的趨勢,努力做好相應(yīng)的工作,做到品種全、花色新、質(zhì)量優(yōu)、價格宜,盡最大可能滿意消費(fèi)者對商品多方面的需求。為了能使經(jīng)營商品適銷對路,營業(yè)人員必需剛好駕馭市場動態(tài),了解消費(fèi)者須要。這就要做好市場調(diào)查和預(yù)料。營業(yè)員在經(jīng)營的第一線,干脆同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求狀況和愛好,以及對商品的花色、品種、質(zhì)量、性能、價格、包裝等方面的看法和要求。柜臺是市場預(yù)料的“晴雨表”、“民意測驗臺”,營業(yè)員要學(xué)會柜組調(diào)查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的視察和分析,推斷出商品是否適銷對路,商品的價格是否相宜,以及商品的銷售趨勢等等,據(jù)此提出進(jìn)貨、銷售的合理化建議。

改善服務(wù)環(huán)境舒適的環(huán)境設(shè)施,與服務(wù)質(zhì)量有著親密的關(guān)系。如環(huán)境設(shè)施差、技術(shù)條件落后、設(shè)備完好率低、衛(wèi)生質(zhì)量差,都會影響服務(wù)質(zhì)量的提高。服務(wù)環(huán)境包括招牌設(shè)施、鋪面裝飾、內(nèi)部裝修、通道布置、營業(yè)設(shè)備、櫥窗陳設(shè)、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會使消費(fèi)者產(chǎn)生不同的印象,引起顧客對經(jīng)營者的不憐憫緒感受,并由此影響顧客購買心理的改變,影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務(wù)環(huán)境,應(yīng)因地制宜,同時還應(yīng)綜合考慮投入產(chǎn)出關(guān)系。

主動、熱忱、耐性、周到的服務(wù)營業(yè)員要增加優(yōu)良服務(wù)的意識,任何時候都不要忘了主動、熱忱、耐性、周到地為顧客服務(wù),因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客,營業(yè)員要學(xué)會正確駕馭自己的心情,使自己始終保持最佳服務(wù)精神狀態(tài)。駕馭自己的心情可以參照以下方法:換位思索法。營業(yè)員要常以“假如我是一個顧客”為題思索問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進(jìn)攻”時,要曉之以理,動之以情,有理也要讓三分,信任顧客肯定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的狀況是困難的,所謂“人上一百,種種色色”,營業(yè)員要學(xué)會對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分志向化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。總之,“顧客就是上帝”,營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務(wù)理念,而且更應(yīng)當(dāng)在行動上體現(xiàn)這一服務(wù)理念。

商場服務(wù)規(guī)范管理制度-2

商場服務(wù)規(guī)范管理制度(2)

其次章商場服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容

一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費(fèi)者的關(guān)系時所遵從的行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,反映了商業(yè)的基本特征,也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求,其核心就是在一心一意為消費(fèi)者服務(wù)精神指導(dǎo)下,端正經(jīng)營作風(fēng)和服務(wù)看法,在經(jīng)營中正確處理國家、企業(yè)、消費(fèi)者之間的關(guān)系,自覺維護(hù)消費(fèi)者的利益。詳細(xì)內(nèi)容包括:嚴(yán)格執(zhí)行黨和國家有關(guān)的方針、政策、法規(guī)、法令,一心一意為消費(fèi)者服務(wù)。堅持文明經(jīng)商,禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,不卑視顧客;貨真價實,公允交易。嚴(yán)格執(zhí)行商品物價和供應(yīng)政策,做到明碼標(biāo)價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等,維護(hù)消費(fèi)者利益。宣揚(yáng)和介紹商品實事求是,不夸大優(yōu)點,不隱瞞缺點,維護(hù)社會主義商業(yè)信譽(yù)。遵照商品退換制度退換商品,做到一般商品不臟、不殘保退保換,屬商品質(zhì)量問題保退保換。堅決抵制和反對行為不正之風(fēng)。

二、購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉,而且要求購物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了美化購物環(huán)境,改善購物環(huán)境質(zhì)量,吸引更多的消費(fèi)者,就必需強(qiáng)化購物環(huán)境服務(wù)規(guī)范。環(huán)境服務(wù)規(guī)范包括:搞好清潔衛(wèi)生,保持貨物、墻壁和地面清潔,地面無雜物和無污跡。必需有專人在貨場巡回打掃衛(wèi)生。貨場內(nèi)不亂堆碼整件商品和包裝物料,不亂掛橫幅,不亂貼出售標(biāo)記,保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺衛(wèi)生和清潔。搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整齊、干凈。陳設(shè)商品也要保持清爽。商場門面好、寬敞,標(biāo)記清晰、醒目,大商場門口應(yīng)有停車場,商場正門應(yīng)有貨位布置圖,介紹主要經(jīng)營的商品的類別。燈光光明,裝飾裝潢美觀大方,商品的顏色、外觀須要光線襯托,這樣便于顧客識別和選擇?？諝馇逅?濕度、溫度適中。商場營業(yè)大廳內(nèi)必需保持良好的通風(fēng)條件,使空氣流通。商場的裝潢要有整體規(guī)劃,顏色相互協(xié)調(diào)、協(xié)作,不能太刺眼,也不能太俗氣,與整體協(xié)調(diào)。廣播音響設(shè)備可以播一些輕松開心的音樂。供應(yīng)便利顧客的一些物質(zhì)設(shè)施,如設(shè)立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客供應(yīng)便利的購物環(huán)境。

三、商品陳設(shè)規(guī)范商品陳設(shè)是商業(yè)服務(wù)的一項常常性工作,要求依據(jù)不同商品的特征與場地條件,通過奇妙合理的構(gòu)思,擺布商品。整齊、清潔、藝術(shù)的商品陳設(shè)可以美化購物環(huán)境,給消費(fèi)者帶來安逸開心的環(huán)境氣氛和美的享受。通過商品陳設(shè)的顯示,還可以把商品性能、特征、價格等傳達(dá)給消費(fèi)者,由他們自由選擇比較,發(fā)揮其選擇商品的自由,縮短購買時間。商品陳設(shè)要遵循“整齊、藝術(shù)、指導(dǎo)購買、便利銷售”的原則。陳設(shè)在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序,分類分品種按肯定次序擺放,便于顧客觀看、選購商品。分層次陳設(shè)柜臺商品,既要充分利用空間,又要有肯定的空間和間隔,擺成幾何圖形,展示商品的外觀。

殘損污垢商品不得陳設(shè)在柜臺內(nèi)或貨架上,陳設(shè)品要定期更換。貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品,商品要擺放整齊,不得超過柜臺的高度。’'貨架頂端的商品陳設(shè)也要以美化場容場貌,突出商品特點為原則。('商品陳設(shè)以新奇、醒目為標(biāo)準(zhǔn),要求立體感強(qiáng),有較好的藝術(shù)效果,季節(jié)性突出。

四、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范是對商場所經(jīng)營的商品在品種、規(guī)格、內(nèi)在質(zhì)量等方面所做的規(guī)定。商品質(zhì)量是消費(fèi)者非常關(guān)注的問題。它不僅關(guān)系到消費(fèi)者的實際運(yùn)用效益,而且會對企業(yè)產(chǎn)生重大的影響。一間商場假如常常銷售偽劣商品,就會失去顧客,失去市場。商品質(zhì)量的主要要求是商品品種齊全,花色豐富,適銷對路,貨真價實,平安牢靠,無害于人體健康。這就要求商場把好商品進(jìn)貨關(guān),同時營業(yè)員還必需駕馭商品質(zhì)量的有關(guān)學(xué)問,熟知經(jīng)營商品的質(zhì)量鑒別方法,在銷售中主動幫助顧客選擇好商品。

五、營業(yè)員行為規(guī)范營業(yè)員行為規(guī)范是商場服務(wù)規(guī)范中的一個重要內(nèi)容,是貫穿于整個服務(wù)過程的基本要求。營業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內(nèi)容:

(一)上崗前的打算工作。

“三齊”上崗,即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章,呈現(xiàn)營業(yè)員的精神風(fēng)貌。嚴(yán)格遵守作息時間,不遲到、不早退,按時交接班。準(zhǔn)時到柜臺上貨、備貨,做好接待顧客的打算。衣著整齊,裝扮得體。衣服要整齊干凈,不能奇裝異服,男職工不能留長胡子,女職工淡妝上崗,不能披頭散發(fā),濃妝艷抹。精神飽滿,精力充足。上班時精力足夠,才能更好地勝任工作,更好地為顧客服務(wù)。

(二)站姿站位定位站崗,站姿要端正,面對顧客,雙腿自然站立,雙手自然下垂或輕扶柜臺,禮儀站位。不準(zhǔn)有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。

(三)服務(wù)紀(jì)律

不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)扎堆閑聊,嬉笑打鬧扎堆閑聊勢必分散精力,影響服務(wù),給顧客不好的印象。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說,吸煙不僅污染環(huán)境,而且可能造成火災(zāi)。在柜臺內(nèi)吃東西、看報刊雜志有損營業(yè)員的形象,也有損企業(yè)形象。不準(zhǔn)因上貨、結(jié)賬或點款而忽視顧客顧客來到商場,商場服務(wù)人員必需熱忱接待,主動打招呼。即使顧客看法不好,營業(yè)員也要耐性說明,心平氣和,否則,將嚴(yán)峻影響企業(yè)的聲譽(yù)。不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)存放私人物品如:書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等,便于區(qū)分公共財物和私人物品,以免丟失或出現(xiàn)事故。不準(zhǔn)挪借貨款和票據(jù),不準(zhǔn)私自動用商品,不準(zhǔn)私自搶購緊俏商品’上班時間不能隨意離開工作崗位

六、售貨服務(wù)程序規(guī)范明確售貨服務(wù)程序,既是服務(wù)規(guī)范的客觀要求,又是提高服務(wù)工作效率的基本要求。其內(nèi)容主要有以下幾方面:做好營業(yè)前的打算工作,做到庫有柜臺全,商品陳設(shè)豐滿整齊,按必備商品書目的要求備齊商品。搞好柜臺衛(wèi)生,除去商品上的灰塵,打掃貨架、地面,保持貨架干凈無灰塵,勤擦玻璃柜臺,使其光明干凈。打算好售貨工具、校準(zhǔn)計量器具,檢查價簽,一貨一簽,貨簽精確對位,打算零款和包扎所用物品以及銷售小票本。顧客走近柜臺時,適時打招呼,說好第一句話。根據(jù)顧客的需求拿遞商品,要輕拿輕放,不準(zhǔn)扔摔商品。展示商品,要講究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示,讓顧客充分了解商品,促使顧客主動購買。顧客認(rèn)準(zhǔn)購買的商品后,營業(yè)員向顧客報出商品的單價,計價收款,唱收唱付。假如是集中收款,要填寫好購貨票,遞給顧客,指明收銀臺位置,收回蓋有“現(xiàn)金付訖”的取貨聯(lián),再將商品遞給顧客。假如顧客須要購貨發(fā)票,按規(guī)定辦理,照實填寫。須要包扎的商品,要包扎堅固、美觀,便于攜帶,主動幫助顧客將商品包扎在一起。顧客購?fù)晁璧娜可唐泛?要用恰當(dāng)?shù)恼Z言和方式與顧客道別。營業(yè)將要結(jié)束時,耐性接待好最終一位顧客,不準(zhǔn)以掛簾、關(guān)燈、封底款或整理東西等方式督促顧客,要圓滿地完成一天的工作。

七、營業(yè)員服務(wù)語言規(guī)范語言是表達(dá)思想感情的工具,營業(yè)員接待顧客,一刻也離不開語言。顧客往往依據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量,正確地運(yùn)用語言特別重要。總的來說,營業(yè)員在接待顧客的全過程中,語言熱忱、親切、親善、禮貌,要敏捷用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、感謝、再見”

等十四字文明禮貌用語。詳細(xì)地講,在各個不同的服務(wù)階段,根據(jù)顧客不同的性格特點,恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言。招呼用語迎接顧客時,說好第一句話,打招呼的用語肯定要恰當(dāng),對顧客可以統(tǒng)稱用“您”,也可針對不同顧客的年齡、性別運(yùn)用各種尊稱用語。打招呼的時機(jī)和方式也要恰當(dāng)。有閱歷的營業(yè)員曾總結(jié)出打招呼的幾種方式,即“駕馭時機(jī)恰當(dāng),因人而異敏捷,依據(jù)視線拿遞,顧客思索暫等待,業(yè)務(wù)閑時宣揚(yáng),業(yè)務(wù)忙時勸慰”等。交易用語向顧客打好招呼,只是服務(wù)過程的良好開端。要使顧客更加滿足,還必需駕馭好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中運(yùn)用的專業(yè)語言,是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員要留意說話技巧、語言藝術(shù),不能運(yùn)用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)切的語言等。致謝致歉用語在服務(wù)過程中,對顧客前來購物和在購物過程中賜予的合作、支持要表示感謝,對給顧客帶來的不便,如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“感謝關(guān)照”、“對不起,讓您久等了”、“請寬恕”等。通過這些致謝致歉語言,使顧客感到親切。道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨,形成了售貨服務(wù)中的熱忱場面。在商品售出后,假如營業(yè)員不留意,就簡單造成熱忱的場面突然冷淡下來。所以,在服務(wù)結(jié)束后,營業(yè)員應(yīng)主動熱忱道別,如“歡迎您再來!”“感謝,您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的開心,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。總之,服務(wù)語言是特別豐富的,用好語言接待好每一位顧客,使顧客滿足,不僅是一種柜臺本事,而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。

八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時常發(fā)生的事,在實際工作中因狀況比較困難難以處理,因為商品退換涉及到企業(yè)和消費(fèi)者雙方之間的利益問題。為了愛護(hù)消費(fèi)者利益,維護(hù)企業(yè)效益,樹立企業(yè)信譽(yù),必需重視商品退換的管理,對商品退換作出制度規(guī)定。詳細(xì)要求是對來退換商品的顧客要主動、熱忱地接待,看法懇切、親切,問清商品退換的緣由。

退換商品必需駕馭肯定的原則,一般商品不臟不殘,保退保換;凡屬商品質(zhì)量問題要保退保換;屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品,要做好說明工作;屬責(zé)任不清的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護(hù)顧客權(quán)益,多年堅持“三不出,三為主”商品退換原則:退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,分不清責(zé)任的以我為主,深受顧客贊揚(yáng)。

符合商品退換原則的,營業(yè)員可自行解決問題;不好確定時,應(yīng)向組長、值班經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理請示,妥當(dāng)予以解決。

營業(yè)員要做好商品退換的記錄,對于一些普遍性的問題,要特地探討,重點解決,加強(qiáng)進(jìn)貨管理,把好商品質(zhì)量關(guān)。

九、建立和健全便民服務(wù)制度

設(shè)立總服務(wù)臺、詢問臺,或設(shè)立顧客接待室,各商品部或樓層設(shè)值班服務(wù)員。其主要任務(wù)是為消費(fèi)者供應(yīng)詢問,導(dǎo)購商品,處理柜臺沖突。有的零售業(yè)為了更好地為顧客服務(wù),在一樓銷售大廳的黃金地段設(shè)立總服務(wù)臺?？偡?wù)臺除了為消費(fèi)者購物供應(yīng)詢問服務(wù)、禮品包裝,代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務(wù)外,還為帶小孩的顧客打算了母子同樂車,還打算子貨物搬運(yùn)車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償運(yùn)用。同時,還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務(wù)?？偡?wù)臺還備有溫馨卡和情意簽,當(dāng)消費(fèi)者到總服務(wù)臺提看法和建議,或在購物中發(fā)生沖突,遇到不快時,送上小小的溫馨卡和情意簽,可以產(chǎn)生奇異的效果。

建立顧客缺貨登記本,假如顧客須要的商品一時買不到,登登記來,包括商品品種、規(guī)格、式樣、產(chǎn)地、數(shù)量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯(lián)系電話,以便來貨后剛好通知顧客。

為消費(fèi)者供應(yīng)或訂做特別須要的商品,如加工外套服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特別須要的顧客也能購買到稱心如意的商品,從而提高企業(yè)聲譽(yù),獲得好的社會效益和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

設(shè)立公允尺、公允秤,真正做到計量讓顧客信得過。

商場服務(wù)規(guī)范管理制度-1

商場服務(wù)規(guī)范管理制度(1)

第一章商場服務(wù)規(guī)范

商場要在激烈的市場競爭中確立經(jīng)營優(yōu)勢,就必需在深化改革中,加強(qiáng)管理,改善服務(wù),不斷提高服務(wù)質(zhì)量,讓顧客擁有一個購物便利、舒適美麗的服務(wù)環(huán)境,得到稱心如意的服務(wù),購買到稱心如意的商品。因此,制定好服務(wù)規(guī)范,推行規(guī)范化服務(wù)在商場經(jīng)營管理中就顯得尤其重要了。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與規(guī)范服務(wù)足球競賽經(jīng)常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看競賽的同時,有沒有想過這樣一個問題:為什么不同國籍、不同地區(qū)、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進(jìn)行競賽很明顯,因為足球賽有肯定的規(guī)則,有一個大家共同遵守的規(guī)范。這樣,競賽才能順當(dāng)?shù)剡M(jìn)行。同樣,在為顧客購買商品的服務(wù)中也須要這樣的規(guī)范。

一、服務(wù)規(guī)范的概念

規(guī)范是指人們在生產(chǎn)勞動和社會生活的實踐中為了達(dá)到某種統(tǒng)一、協(xié)調(diào)而形成的為人們所理解并共同遵守的制度、標(biāo)準(zhǔn)。它是制約人們行為的準(zhǔn)則和衡量尺度,告知人們應(yīng)當(dāng)做什么,不應(yīng)當(dāng)做什么,為人們的行為供應(yīng)一個模式或標(biāo)準(zhǔn)。商場服務(wù)規(guī)范,就是將文明經(jīng)商、禮貌待客等各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的詳細(xì)要求、做法、標(biāo)準(zhǔn),用企業(yè)的內(nèi)部法規(guī),如“規(guī)定”、“方法”、“制度”、“守則”、“準(zhǔn)則”、“公約”等規(guī)章制度固定下來,要求全體服務(wù)人員嚴(yán)格遵照執(zhí)行的條文。服務(wù)規(guī)范是保持、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),是企業(yè)內(nèi)部限制、評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

二、服務(wù)規(guī)范的特征

服務(wù)規(guī)范具有肅穆性、科學(xué)性和穩(wěn)定性的特征。肅穆性服務(wù)規(guī)范是企業(yè)長期服務(wù)工作的歸納和總結(jié),經(jīng)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)機(jī)構(gòu)探討通過,是企業(yè)內(nèi)部的“法律”,具有強(qiáng)制性和約束力?？茖W(xué)性服務(wù)規(guī)范的制定要具有科學(xué)性,要遵循服務(wù)工作的客觀規(guī)律,要符合以消費(fèi)者為中心和講求經(jīng)濟(jì)效益的原則。服務(wù)規(guī)范不僅僅是現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范,而且應(yīng)與各個經(jīng)營環(huán)節(jié),工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)、制度配套,形成完整的服務(wù)規(guī)范體系。穩(wěn)定性只有相對穩(wěn)定的服務(wù)規(guī)范,工作人員才有“章”可循,規(guī)范制定出來才有意義。若朝令夕改,規(guī)范就會失去權(quán)威性和肅穆性。但是并不是說規(guī)范就是一成不變的,還是應(yīng)依據(jù)市場形勢的改變,企業(yè)的實際狀況以及消費(fèi)者的要求,經(jīng)過規(guī)定的程序,適時修改完善和提高。

三、規(guī)范服務(wù)

規(guī)范服務(wù),又稱規(guī)范化服務(wù),是商場根據(jù)服務(wù)規(guī)范,對本企業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格的規(guī)范、限制和監(jiān)督,使服務(wù)工作依照服務(wù)規(guī)范的要求去做。企業(yè)對服務(wù)工作的監(jiān)督限制,是通過由企業(yè)制定的,具有科學(xué)性、先進(jìn)性,定量與定性相結(jié)合的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)的。如:店容店貌、衛(wèi)生狀況、商品陳設(shè)、職業(yè)道德、服務(wù)思想、服務(wù)語言、待客方式、著裝儀表、商品學(xué)問、售貨和服務(wù)操作技巧、柜臺紀(jì)律、班前班后的整理工作等,都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量方法作出規(guī)定,如商品的適銷率、經(jīng)營品種的實現(xiàn)率、必備商品保持率、有問題商品的退換率、工作的差錯率、營業(yè)員的“兩化”(接待語言標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序規(guī)范化)達(dá)標(biāo)率、出勤率等。服務(wù)規(guī)范的制定,既利于服務(wù)人員執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn),又便利企業(yè)進(jìn)行檢查和考核。消費(fèi)者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品,而且期望享受到稱心如意的服務(wù)。商場只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,最大限度地滿意消費(fèi)者的需求,才能真正樹立起企業(yè)的商業(yè)信譽(yù),吸引廣闊消費(fèi)者。商場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化特性要求營業(yè)員的服務(wù)具有規(guī)范化的特征。

大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負(fù)責(zé)物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應(yīng)為原件、具有憑證作用的復(fù)印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應(yīng)達(dá)到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍(lán)墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并具體編制檔案書目,以便利檢索利用;

4、保管期滿經(jīng)鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經(jīng)批準(zhǔn)后,按程序進(jìn)行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;

5、仔細(xì)做好檔案的平安保密工作,特殊是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關(guān)檔案未經(jīng)創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自供應(yīng)他人利用;

6、建立檔案工作責(zé)任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或?qū)n案進(jìn)行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的干脆責(zé)任者,依照規(guī)定進(jìn)行肅穆處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內(nèi)開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經(jīng)營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務(wù)活動、內(nèi)部管理工作及開展經(jīng)營活動中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設(shè)單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經(jīng)投入運(yùn)用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進(jìn)行較大規(guī)模的改建、擴(kuò)建、修理、養(yǎng)護(hù)時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建修理請示批復(fù)、施工驗收材料等;

(4)設(shè)備檔案。作為物業(yè)公司固定資產(chǎn)的機(jī)器設(shè)備、儀器儀表等的檔案。包括有關(guān)車輛、通信設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計算機(jī)等的說明書、安裝修理記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經(jīng)營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經(jīng)營服務(wù)活動中干脆形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面狀況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術(shù)人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)等接著教化所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理特地檔案。在開展詳細(xì)的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務(wù)、經(jīng)營活動狀況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊:全面反映全部物業(yè)單元的自然狀況及權(quán)屬狀況的文件材料。

②物業(yè)修理檔案:物業(yè)管理在修理時所產(chǎn)生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)詳細(xì)狀況的文件材料,包括企業(yè)基本狀況登記表、物業(yè)合同、重要設(shè)備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務(wù)檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶供應(yīng)托付服務(wù)、開展經(jīng)營活動時所產(chǎn)生的文件材料;

⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班狀況記錄、消防設(shè)備運(yùn)行記錄、消防平安檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主供應(yīng)的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應(yīng)向企業(yè)介紹管理處基本狀況、服務(wù)內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),向入駐企業(yè)遞交《服務(wù)指南》、《裝修管理方法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,須要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。依據(jù)業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地運(yùn)用及繳費(fèi)狀況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認(rèn)企業(yè)按規(guī)定運(yùn)用辦公用房、相關(guān)費(fèi)用已全部繳清后,物業(yè)管理處負(fù)責(zé)幫助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負(fù)責(zé)審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《平安責(zé)任書》;

3、辦理《施工人員出入證》,仔細(xì)做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結(jié)束應(yīng)查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施有無損壞,如發(fā)覺問題,應(yīng)馬上書面通知限期整改,裝修閱歷收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設(shè)施修理

1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,修理人員10分鐘到達(dá)現(xiàn)場服務(wù)。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄狀況,8:30報物業(yè)管理處,馬上支配修理人員上門修理;

3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達(dá)現(xiàn)場,當(dāng)日修復(fù);一般修理項目,當(dāng)日到達(dá)現(xiàn)場勘察,三天內(nèi)修復(fù);較大修理項目,合理支配修理方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務(wù)部審定后組織實施;

4、修理質(zhì)量合格率達(dá)到90%以上,被服務(wù)企業(yè)滿足率95%以上,修理服務(wù)回訪率100%;

5、明碼標(biāo)價有償服務(wù)項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費(fèi)用等;

6、有償修理服務(wù)項目完成后,由于修理質(zhì)量緣由,導(dǎo)致企業(yè)損失的,應(yīng)按實賠償;導(dǎo)致重復(fù)修理,不再另行收費(fèi)。

(五)平安保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得運(yùn)用污辱性語言。

2、門崗服務(wù)

8:00至20:00實行12小時立崗保安服務(wù),對來訪者進(jìn)行具體詢問并按要求做好登記,阻擋拾荒者、小攤販、推銷人員進(jìn)入大廈內(nèi)部,阻擋客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平常剛好勸阻大廳內(nèi)不雅行為等。

3、巡察崗服務(wù)

實行全年全天24小時保安巡察服務(wù),規(guī)范運(yùn)用巡檢系統(tǒng),剛好制止占用公共場所擺放物品或隨意施工行為,仔細(xì)履行防盜、防火、防災(zāi)職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務(wù)

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運(yùn)行,并實行專人監(jiān)控值班服務(wù),對可疑狀況作跟蹤監(jiān)視,并馬上通知巡察保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓(xùn)合格方可上崗;監(jiān)控設(shè)備報警后,馬上通知巡察保安

到位察看。

5、車輛管理崗服務(wù)

管理區(qū)域內(nèi)主干道用白色油漆劃出交通指示標(biāo)記,指明行車方向,道路轉(zhuǎn)彎處及入口直立交通禁令、禁鳴、限速等標(biāo)記,確保管理區(qū)域內(nèi)車輛行駛暢通、平安;行車道路、消防通道兩邊側(cè)用黃色油漆劃出網(wǎng)格標(biāo)記,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo),并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內(nèi)各入口處指明地下非機(jī)動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調(diào)牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好;停車場保持環(huán)境整齊,無滲漏水和積水。

6、建筑物及相關(guān)設(shè)施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)各類機(jī)房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事務(wù)時急用;

(2)全部鑰匙必需按類別、房號編號,并按依次排列整齊掛放到鑰匙箱內(nèi),以便利運(yùn)用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長負(fù)責(zé)保管;

(4)企業(yè)工作人員因特別狀況,需進(jìn)入辦公室時,保安員應(yīng)要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認(rèn)其身份,應(yīng)與該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系確認(rèn),并由保安員陪伴拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員運(yùn)用。無法聯(lián)系該企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)時,由保安員陪伴其進(jìn)出辦公室,并不得在辦公室內(nèi)長時間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整齊端莊;適時、剛好、準(zhǔn)時實施保潔服務(wù),為創(chuàng)業(yè)者供應(yīng)一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許運(yùn)用對建筑物材質(zhì)造成損傷的材料和清潔劑,留意維護(hù)建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地削減對四周環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內(nèi)保潔服務(wù)

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持干凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持干凈,無蜘蛛網(wǎng)、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門、窗

窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結(jié)合處、鉸鏈、旋轉(zhuǎn)門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面干凈光明、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質(zhì)感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,光明,有金屬質(zhì)感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及旁邊走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內(nèi)部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面干凈光明、投光性好、鏡面人像清楚;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機(jī)表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間剛好添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺階、墻身、天花板、外露設(shè)施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,光明;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應(yīng)無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機(jī)上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內(nèi)空氣流通;

(8)地下車庫

地面按(1)的規(guī)定;各類設(shè)施、照明燈具干凈,無積灰、污跡;

(9)室內(nèi)植物

置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設(shè)施

消防設(shè)施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色顯明、無灰塵、污漬,箱內(nèi)無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持顯明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進(jìn)風(fēng)口和出風(fēng)口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤勻稱,無積灰、污漬、蜘蛛