護(hù)士職場(chǎng)禮儀與素養(yǎng)禮儀文化概述主要內(nèi)容護(hù)士基礎(chǔ)禮儀職場(chǎng)禮儀與素養(yǎng)加強(qiáng)禮儀文化建設(shè)，提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)01

禮儀文化概述孔子：儒家學(xué)派創(chuàng)始人弗洛倫斯·南丁格爾禮儀文化概述—什么是禮儀？禮儀是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，在儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止等方面應(yīng)該共同遵守的、約定俗成的規(guī)范和程序。禮對(duì)一個(gè)人來說，禮儀即是一種修養(yǎng)，又是一種氣質(zhì)，也是一種行為規(guī)范對(duì)一個(gè)組織來說，禮儀代表的是組織形象儀對(duì)一個(gè)國(guó)家和一個(gè)民族來說，禮儀代表的是一種文化，一種精神。禮儀文化概述—什么是禮儀？政務(wù)禮儀商務(wù)禮儀服務(wù)禮儀>>>>社交禮儀>>國(guó)際禮儀>>現(xiàn)代禮儀醫(yī)院從業(yè)人員參考書籍：金正昆服務(wù)禮儀護(hù)士禮儀的含義護(hù)士禮儀是一種專業(yè)文化模式，是研究護(hù)理交往藝術(shù)的學(xué)問。護(hù)士禮儀除具有禮儀的基本特征以外，還具有護(hù)士專業(yè)的文化特征。護(hù)士是做有專業(yè)背景的服務(wù)，而禮儀是錦上添花的無形資產(chǎn)02護(hù)士基礎(chǔ)禮儀及行為規(guī)范內(nèi)容體態(tài)禮儀言談禮儀儀容儀態(tài)儀表禮儀舉止禮儀1儀容、儀態(tài)、儀表禮儀（一）儀容1、個(gè)人衛(wèi)生：注意細(xì)節(jié)，不留過長(zhǎng)指甲及涂染指甲等，工作期間不佩戴首飾，不噴過濃香水，保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生。2、發(fā)型：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過肩，固頂帽子的發(fā)卡應(yīng)以銀白色或者黑色為宜，帽子前緣距發(fā)際約3-5CM。3、妝面：淡妝上崗——端莊簡(jiǎn)約清麗素雅（二）儀態(tài) —目光? 眼睛是心靈的窗口.? 不正確的眼神：斜視、掃視? 正確的目光：正視、直視時(shí)間、部位（二）儀態(tài)-微笑? 既悅己又悅?cè)? 學(xué)會(huì)微笑：松、翹、齒、聲、心? 善用微笑自信的微笑禮貌的微笑真誠的微笑職業(yè)性微笑（三）儀表?護(hù)理職業(yè)著裝：莊重整潔、合體，衣扣整齊，夏裝內(nèi)衣不外露，穿低跟、軟底、防滑的醫(yī)院統(tǒng)一護(hù)士專用鞋，白色工作褲，白色或肉色的襪子。?著裝要注意細(xì)節(jié)：護(hù)士服上除正常應(yīng)佩戴的胸卡、秒表等物品外不應(yīng)有過多配飾，口袋內(nèi)物品不可塞得過滿。1.著裝規(guī)范、整潔，無整片墨跡，夏裝衣袖、衣領(lǐng)、褲腳邊及裙擺不外露，冬裝不穿大領(lǐng)毛衣。2.服務(wù)卡佩戴規(guī)范（夾在胸部口袋對(duì)側(cè)衣領(lǐng)，）；上班戴手表或掛表（佩戴在在胸部口袋上邊緣）；口罩放置規(guī)范（不露出胸部口袋外緣）；3.頭發(fā)劉海前不過眉、后不過領(lǐng)口；長(zhǎng)發(fā)宜戴統(tǒng)一發(fā)夾（黑色或白色）、發(fā)網(wǎng)；長(zhǎng)發(fā)發(fā)髻緊實(shí)，不蓬松無碎發(fā)，不扎陀；4.穿醫(yī)院統(tǒng)一的軟底工作鞋、工作褲和肉色或白色襪；5.不化濃妝；不戴耳環(huán)（耳釘）、戒指、手（腳）鏈，項(xiàng)鏈直徑小于1cm,不能佩戴五顏六色配飾，以金色、白色、銀色為宜；不涂指甲油。服裝顏色款式不能隨意更改 附：護(hù)士著裝標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范儀表××××××不規(guī)范儀表不規(guī)范儀表××男護(hù)士著裝形象要求? 著醫(yī)院統(tǒng)一工作服（醫(yī)生服）? 戴圓筒帽（不露前額頭發(fā)）?醫(yī)院統(tǒng)一白色長(zhǎng)褲、白鞋、白色襪? 及時(shí)剃須修面?為女患者做導(dǎo)尿、會(huì)陰沖洗、體檢等操作時(shí)應(yīng)有女性陪同，進(jìn)入女病房要先敲門再進(jìn)入2體態(tài)禮儀?體態(tài)是指人的身體動(dòng)作和姿態(tài)，是人舉止的重要組成部

分，是人進(jìn)行各種活動(dòng)的基礎(chǔ)。體態(tài)可以傳遞不同的信息，可以真實(shí)的反應(yīng)一個(gè)人的基本素質(zhì)、受教育程度等，恰到好處的把握體態(tài)美是積極健康心態(tài)的反映，也是走向成功的基礎(chǔ)。肢體語言（一）站姿u基本站姿：“站如松”站立時(shí)做到挺拔、端莊，頭正頸直，下頜微收，兩肩外展、下沉。適合同事之間的交談u溝通站姿：適合與患者溝通和交流。（二）點(diǎn)頭禮上身微前傾5°，帶動(dòng)微笑向左側(cè)或右側(cè)點(diǎn)頭致意，目光注視對(duì)方，頸部放松，輕輕點(diǎn)頭致意。配合“您好”，“再見”等禮貌用語。（三）鞠躬禮以腰部為軸，上體前傾15-30°，面帶微笑，配合“您好”、“非常感謝”等禮貌用語.（三）行走“行如風(fēng)”，行走時(shí)輕盈、迅捷，頭正肩平，挺胸收腹。精神飽滿，面容平和，雙目平視前方，步幅依身高不同約30-50cm，步速約2步/秒鐘.（四）坐姿“坐如松”：坐姿優(yōu)雅、穩(wěn)重?！白筮M(jìn)左出”原則,著裙服的護(hù)士在落座的過程中用手背自上而下?lián)崞揭氯?，坐滿座位的2/3左右.若坐的時(shí)間比較長(zhǎng)，可以移后尾脊骨抵著椅背，會(huì)比較舒服（五）手勢(shì)原地指路：護(hù)士在站姿基礎(chǔ)上一手自然放回于體側(cè)，另一手從體側(cè)抬起，手臂的延長(zhǎng)線指向患者需要前行的方向?！澳茫?qǐng)往這邊走“等用語。伴隨引路兩人同行時(shí)以右為尊，三人同行以中為尊，遇到樓梯、拐彎、臺(tái)階等情況時(shí)用手勢(shì)和話語適時(shí)提醒“請(qǐng)小心”適用于陪同患者檢查或引導(dǎo)參觀團(tuán)體。近距離提示上臂貼近身體，手指和前臂成一直線，掌心朝上適用于：請(qǐng)患者簽字或就坐。（六）蹲姿? 兩腳前后分開約半步，前腳全腳掌著地，后腳前腳掌著地，腰背挺直微向前傾，下蹲過程中著裙服的護(hù)士應(yīng)用一手背撫平衣裙并順勢(shì)放在兩腿中間壓緊裙擺。（七）推治療車稍微壓著向前推，既可以保持車的平穩(wěn)又可以控制由于推車造成的噪音。雙手扶住車緣兩側(cè)，身體距離車緣約5~10cm，進(jìn)入病房前應(yīng)先停車，用手輕輕推開房門再推車進(jìn)入（不能拖著前行）。（八）端治療盤上臂貼緊軀干，肘關(guān)節(jié)約成90°，雙手拇指卡住盤邊緣，其他四指在盤底自然分開托住治療盤，身體距盤邊緣約3-5cm。（九）持病歷夾左手上臂和前臂呈90°將病歷夾放于同側(cè)胸前，稍外展使病歷夾固定于手臂與身體中間（十）開關(guān)門?輕敲房門經(jīng)對(duì)方允許后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后應(yīng)側(cè)身將門關(guān)好，出病房時(shí)如距離房門較近可后撤兩步轉(zhuǎn)身打開房門，如距離房門較遠(yuǎn)可轉(zhuǎn)身走到門口打開房門，再次轉(zhuǎn)身并換手使身體正面面對(duì)房間輕輕關(guān)好房門離去。3言談禮儀言談禮儀語速語氣語音語調(diào)清晰、大小適度語調(diào)應(yīng)壓低親切、面帶微笑相對(duì)緩慢、語速平穩(wěn)言談?wù)Z言溝通技巧要說普通話會(huì)寒暄記住名字、善用尊稱善于使用美好的語言注意語言的通俗化1.早晨交接班：“早上好，您昨晚睡得好嗎？吃過早飯嗎？我們正進(jìn)行晨間交接班，有什么不舒服請(qǐng)告訴我們?！薄拔乙掳嗔耍影嗟氖荴XX”。2.晨間護(hù)理：“您好，我現(xiàn)在給您做晨間護(hù)理。您洗漱了嗎？我?guī)湍脝帷?？整理床單位時(shí)：“我給您刷一下床，這樣您會(huì)感到舒服些”。做完護(hù)理道謝：“謝謝您的合作”。輸液前：禮貌稱呼；征求對(duì)血管意見；解釋藥物名稱、作用等；暖和病人的手；交待排尿；置病人于正確舒適體位；病人的鞋置于床尾50-60cm輸液中：囑配合方法；關(guān)注感受輸液后：妥蓋衣被；詢問感受；感謝配合；講解注意事項(xiàng)人文精神與技能滲透3.輸液前后：“您好，現(xiàn)在給您輸液行嗎？”穿刺成功后：“現(xiàn)在您輸入的是XX藥物，它的作用是XX，請(qǐng)您不要自行調(diào)節(jié)輸液速度，以免引起不適?！薄拔覀儠?huì)經(jīng)常來看您，有任何不適請(qǐng)及時(shí)告訴我們，我們會(huì)及時(shí)為您解決。”“謝謝您的合作?！?.穿刺未成功時(shí)：“對(duì)不起，我馬上換一個(gè)人來給您注射好嗎？謝謝您的理解?！?.發(fā)藥時(shí)：“您好，現(xiàn)在是吃藥的時(shí)間了，這是XX藥，作用是XX，服后有不適請(qǐng)及時(shí)告訴我們?！?.健康教育：“您好，現(xiàn)在向您介紹一些有關(guān)您的疾病需要注意的問題……不知我說清楚了嗎？謝謝您?！笔占瘶?biāo)本時(shí)：“您好，現(xiàn)在是留標(biāo)本的時(shí)候，請(qǐng)您在8：30以前留好，好嗎？”7.各項(xiàng)檢查：“您好，今天您將做XX檢查，我們將安排人員陪同，如果您行走不便，我們用輪椅或平車送您去?！?.如詢問住院費(fèi)用：“辦公室自助機(jī)上每天可以打印費(fèi)用清單，您的疑問我們將隨時(shí)給予解答?！?.完善交接班：白班護(hù)士：“您好，我待會(huì)下班了，謝謝您一天的合作。接班護(hù)士某某，您有不適，隨時(shí)按鈴。”晚班護(hù)士：“您好，我是晚班護(hù)士XXX，今晚由我負(fù)責(zé)您的護(hù)理。您白天的情況負(fù)責(zé)護(hù)士已經(jīng)告訴了我，請(qǐng)您放心，我會(huì)經(jīng)常來看您，您有何不適請(qǐng)及時(shí)告訴我?！?0.晚上熄燈時(shí)：您好，現(xiàn)在到了病人休息時(shí)間，該熄燈了。對(duì)探陪人員說：請(qǐng)您放心回家吧，我們會(huì)經(jīng)常巡視病房，解決病人所需。11.病人出院：（主動(dòng)告知出院手續(xù)辦理程序，做好出院指導(dǎo)，主動(dòng)征求意見。）您走好，回家后多注意休息……送病人至電梯或大門口。12.出院后電話回訪4舉止禮儀（一）電話禮儀請(qǐng)面帶微笑，及時(shí)接聽，響鈴不超過三聲。接聽電話時(shí)應(yīng)首先自報(bào)家門，“喂！您好！”“**科室”。回答電話時(shí)要確定對(duì)方是誰，如要找的人不在，應(yīng)口頭重復(fù)一遍并加以確認(rèn)并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)。掛斷電話前要說再見（地位高者先掛）。（二）接聽呼叫器禮儀態(tài)度要文明、語言要禮貌，“喂，您好！”待患者說明情況后回答：“好的，我馬上就來。”應(yīng)該立即到床旁。（三）握手禮儀?雙方距離應(yīng)0.75-1m左右，握手時(shí)應(yīng)掌握好時(shí)間約2~3秒鐘，伸出右手。?握手順序：先貴賓、老人、后同事、晚輩，先女后男。（三）名片禮儀? 遞名片：? 地位低者先給地位高者遞名片。? 雙手遞交，名字面向?qū)Ψ健? 接名片：? 雙手接過，認(rèn)真讀出對(duì)方的名字。? 看完后鄭重地放在名片夾中，切忌隨手一放。（四）空間禮儀（距離有度）? 親密距離：小于46CM適用于家庭成員間交往或護(hù)士操作、查體時(shí)應(yīng)用。? 個(gè)人距離：46-76cm適用于床旁查房、健康宣教。? 社交距離：1、2-2、1M適用于禮節(jié)性的正式交往，如迎送患者、晨交班。? 公眾距離：2M以上適用于公共場(chǎng)合的演講或做報(bào)告。（五）乘梯禮儀? 先下后上。陪同專家檢查禮儀：以右為尊，我站在專家左邊，陪同乘坐電梯，先進(jìn)? 在電梯內(nèi)面向門站立，站成“凹”字型。? 與患者一起搭乘電梯時(shí)，應(yīng)為患者按鍵，下電梯時(shí)可以先下，扶住電梯并指明方向。? 電梯內(nèi)不可吸煙、大聲喧嘩。? 人多時(shí)，可請(qǐng)他人代勞按指示鍵，要致謝。? 陪同人員先入后出；被陪同者后進(jìn)先出（安全方便）（五）乘梯禮儀（六）介紹禮儀03

職場(chǎng)禮儀與素養(yǎng)（一）公務(wù)接待禮儀座次原則：以右為尊、以遠(yuǎn)為上、面門為上（同樣適合于就餐）長(zhǎng)方形桌座次原則發(fā)必齊，須必剃，甲必剪，妝必淡，衣必雅，扣必系，帽必正，鞋必潔。著裝八要求1、網(wǎng)上查專家有關(guān)信息（簡(jiǎn)歷）2、照片3、所研究方向、飲食習(xí)慣等4、天氣預(yù)報(bào)短信辦公室護(hù)士：“眼觀六路、耳聽八方”，站立迎接專家，微笑問好，再做必要指引。（當(dāng)有人咨詢時(shí)須耐心解釋，不能不聞不問）接待專家禮儀席卡擺放禮儀參會(huì)禮儀?做好會(huì)議記錄。?坐姿要正。?手機(jī)設(shè)振動(dòng)，不在會(huì)場(chǎng)接聽電話。?勿交頭接耳講小話。?不要遲到早退。（中途進(jìn)入或離開會(huì)場(chǎng)時(shí)不要探頭探腦）?與各職能科室、臨床支持系統(tǒng)進(jìn)行面對(duì)面溝通及交流時(shí)一定要尊重對(duì)方。（無論對(duì)方地位高低與否，任何人在人格上都是平等的?。┒⒊塑嚩Y儀上車下車二、乘車禮儀主人親自開車座次司機(jī)開車座次三、西餐禮儀四、微信禮儀微信單獨(dú)交流禮儀：1、聊天不僅僅是兩個(gè)人的事情2、不是所有人都喜歡語音3、一句話盡量只說一件事4、單獨(dú)交流盡量別發(fā)廣告5、關(guān)于求贊求轉(zhuǎn)發(fā)求投票6、不要發(fā)沒有意義的消息7、不要濫用個(gè)性化表情微信朋友圈禮儀1、思想正確三觀正，發(fā)圖要有同理心2、通過朋友圈散發(fā)的廣告信息，要特別注意藝術(shù)性3、不在朋友圈轉(zhuǎn)載立場(chǎng)過于鮮明的觀點(diǎn)4、關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)、求贊、求投票5、對(duì)于大家都心知肚明的事，不要在朋友圈“指桑罵槐”微信群禮儀1、不要隨意拉人到群里2、不要頻繁轉(zhuǎn)載“低智商”的信息3、微信群語音盡量不用4、發(fā)定海神針信息5、適當(dāng)發(fā)聲6、一個(gè)群最重要的人是群主7、退群時(shí)要注意8、討論時(shí)不要有侮辱性詞語五、送花禮儀使用中文書寫的請(qǐng)柬：1、被邀請(qǐng)者的姓名不應(yīng)在正文中出現(xiàn)2、行文中應(yīng)使用第三人稱；3、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)不應(yīng)出現(xiàn)在行文中，4、正文提及的人名、地點(diǎn)、單位和節(jié)慶目的名稱均應(yīng)采用全稱張衛(wèi)國(guó)先生與朱瑩小姐的婚禮訂于2008年2月18日上午10時(shí)在本市淮海路3號(hào)紫光婚慶宮玫瑰廳舉行敬請(qǐng)光臨六、請(qǐng)柬禮儀04

加強(qiáng)禮儀文化建設(shè)提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì),J口.,·''山歸,割??.i,?'闈YITI1勉強(qiáng)成習(xí)慣習(xí)慣成自然謝謝您的聆聽！THANKSFORYOURATTENTION！1.產(chǎn)品調(diào)研包括對(duì)新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和試驗(yàn)，定價(jià)，產(chǎn)品的需求程度、市場(chǎng)潛力及銷售潛力，產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的市場(chǎng)周期，舍棄、轉(zhuǎn)達(dá)產(chǎn)和新產(chǎn)品投入情況，對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行改進(jìn)，以及對(duì)消費(fèi)者對(duì)