樣板房接待崗位職責部門/單位：客戶服務部職級：樣板房接待需向何上司負責：客戶服務經(jīng)理/客戶服務主管需督導何下屬工作：職責大綱：負責提供咨詢接待工作負責樣板房的設施及物品負責樣板房的循環(huán)保潔※職責內(nèi)容：負責樣板房整體服務的日常運作及監(jiān)督；堅持按指定的位置和規(guī)定的姿勢規(guī)范的語言堅守崗位；熱情友好，耐心細致的向訪客提供高標準、高品質(zhì)的服務；協(xié)助銷售人員做好看房接待工作和維護看房秩序；協(xié)助保潔員做好樣板房的清潔工作；熟悉消防器材的擺放位置和使用方法，做好安全、消防和防盜工作；熟悉樣板房的結(jié)構(gòu)方向、面積、套型戶數(shù)等，能初步回答客戶的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過置業(yè)顧問了解；熟悉樣板房內(nèi)的物品擺放，并保證物品不遺失受損，每日進入樣板房認真做好有關物品檢查、整理工作，核對記錄，如有異常，及時上報處理；檢查樣板房內(nèi)的設施設備、照明燈是否正常工作，如發(fā)現(xiàn)設施物品被毀壞須予以記錄并通知相關人員；監(jiān)督任何人不得使用樣板房的設施設備；發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；負責樣板房的不間斷保潔；負責樣板房鞋套的發(fā)放、回收、統(tǒng)計；當客戶離開樣板房時，接待員及時將客戶或銷售員挪動、使用過的物品、區(qū)域恢復原狀；若訪客在樣板房內(nèi)損壞任何物品時，接待員應首先關心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護，須應立即通知上級人員采取急救措施。若訪客表示無障，則銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；不慎毀壞物品時應立即匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報；做好對講機的規(guī)范使用、保管工作；提高安全警惕、防止一切意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時報告，如有突發(fā)事件，應及時、正確的處理解決問題，并向上級報告；※工作要求：1、準時上下班，不遲到，不早退，不曠工離崗，因任何原因離開工作崗位需事先征得上級同意，病、事假需提前申請，病假需持醫(yī)院證明,經(jīng)批準后，能休假，禁私自調(diào)換班次,如需調(diào)換,應事先征得同意；2、工作時間必須按要求穿戴好工作服、工號牌等，化淡妝，儀表整潔、精神飽滿；3、嚴格遵守公司的禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求；4、工作時間不做與工作無關的事，不準看報、閑聊、利用通訊設備聊天，不準吃零食，不得無故離崗，不得隨意串崗；5、須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感；6、工作期間不因個人情緒影響工作，影響客戶；7、任何時候不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；8、樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務，微笑要發(fā)自內(nèi)心?！哟鞒蹋阂?、準備工作1、上崗前檢查自身的儀容儀表，從思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）；2、檢查樣板房內(nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設施使用情況，鞋套使用數(shù)量（如數(shù)量不夠通知領班領取）；3、打開窗戶通風。二、接待工作1、售樓中心若需帶領訪客參觀樣板房時，應提前用對講機通知樣板房接待員，以使有關人員做好相應準備；2、門廳接待人員接到通知后應儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在指定位置，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱情友好，當客戶行至樣板房區(qū)3米處，主動微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；3、訪客進入后，接待員應以標準的手勢和語言（“請這邊坐！”）請訪客落座，即時取鞋套幫助訪客穿上（“請用鞋套！”）。若訪客喜歡站立更換，則接待員應用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；如果客戶較多，須依次提醒客戶：“請稍等”。4、二樓接待人員接到通知后應儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在樣板房的門口，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱情友好，主動微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；客戶由置業(yè)顧問引進，接待員緊隨其后，站在合適的位置（可以目視到客戶）適時的作一些友情提醒（小心易碎、請勿坐、請勿吸煙、請勿拍照、請勿使用、請勿動手等）；語氣要柔和！如有老人和兒童，須隨時給予照顧和看護。5、客戶參觀結(jié)束時，二樓接待人員應該提前站在樣板房門口，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請慢走！”；6、門廳接待員應提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請這邊坐！，請把鞋套給我，謝謝！”；7、客戶參觀樣板房時，行進到房間方可開燈，客戶出房間后，接待員應及時將燈關閉；陰（2）服務站姿：（肢體動作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開，用右手四指握住左手四指，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口，放在肚臍正下方，手臂成弧形，肘關節(jié)微微向外側(cè)張開；（3）迎賓鞠躬時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約30°，“您好，歡迎光臨！”；（然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿禮送時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約45度，“謝謝光臨，請慢走！”；（5）行走時步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，腳跟落地在一條直線上，腳尖稍開，手前后擺動不超過肚臍的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能動，眼睛要平視前方；（6）引領時必須走在客戶的側(cè)前方（約三步距離），跟著客戶的速度，五指自然并攏，指向目的地，眼睛看著客戶，“您好，這邊請！”；（7）行經(jīng)過程中靠右行走，如遇客戶或上級應靠右邊停止，側(cè)身問好“您好！”，待客戶或上級經(jīng)過后再行走；（8）如特殊情況需要超越客戶或上級，則必須靠左行走，并向客戶或上級致歉“對不起！”，絕對禁止從兩人中間穿行；（9）在客戶面前更不可交頭接耳、指手劃腳；（10）與客戶有語言交流時必須與客戶保持約1米左右的距離，注視客戶臉的三角區(qū)；（11）遞交物品時應雙手自然伸出，上身微微前傾約15°，態(tài)度謙遜，“您好，請用。。。。。。！”（12）撿拾地上的物品時，需蹲下切不可彎腰拾起，兩腳前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客戶注視下拾物；（13）不得當眾整理衣服和做一些諸如摳鼻、挖耳之類的小動作，咳嗽、打噴嚏時應轉(zhuǎn)身向后并用手遮擋；（14）打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出；（15）指點方向時用直臂式，五指自然并攏，手掌斜向上約45°，以肘關節(jié)為軸心上下左右移動；（16）請客戶就坐時用斜臂式，五指自然并攏，手指向客戶入座的位置，身體微欠“您好，請坐！”；（17）電梯禮儀：a.伴隨客戶來到電梯廳門前時：先按電梯呼梯按鈕。轎廂到達廳門打開時：若客戶不止1人時，可先行進入電梯，一手按“開門”按鈕，另一手按住電梯側(cè)門，