（規(guī)范性）

必備項目檢查說明：（1）必備條件規(guī)定了游艇旅游企業(yè)申報服務質(zhì)量等級評定應具備的條件；（2）必備條件必須逐條審核，所有條件均達標后方可進入等級評分階段。必備項目檢查表序號項目達標（劃“√”）不達標（劃“√”）檢查方法與說明1申報等級評定的主體必須是游艇旅游企業(yè)。文檔檢查，查看營業(yè)執(zhí)照2從事游艇旅游運營一年。文檔檢查，查看運營記錄3自有或委托經(jīng)營的游艇不少于2艘（含），且擁有相應數(shù)量的自有或租賃泊位。文檔檢查4近一年內(nèi)未發(fā)生重大安全事故。查看企業(yè)的聲明與承諾5近一年無違法失信記錄。查看企業(yè)的聲明與承諾6近一年內(nèi)未因嚴重違規(guī)受到停業(yè)整頓或罰款10萬元以上的行政處罰。查看企業(yè)行政處罰查詢結果證明結論：是否達標□達標□不達標（在相應的結論上劃“√”）

（規(guī)范性）

游艇旅游企業(yè)服務質(zhì)量等級評分說明：（1）表中列出的分值是對應項（指標）的滿分值，評分分值不可大于表中規(guī)定的滿分值；（2）評分應為0.5的倍數(shù)。例如，對于某個滿分值為2分的指標，根據(jù)實際情況可以給0分、0.5分、1分、1.5分或2分，不得給0.6分、1.2分等；（3）“檢查方法與說明”中的“文檔檢查”指檢查相關證明材料以及可以作為得分依據(jù)的文件、圖片、視頻、新聞報道等材料評分方式；“文檔檢查與現(xiàn)場檢查”指采用先文檔檢查再現(xiàn)場檢（核）查的綜合評分方式；（4）本表第6項一級評分指標“游艇運營與服務質(zhì)量”的評定方式是實地抽樣訪問（明訪或暗訪）申報企業(yè)正在運營的多艘游艇后，綜合打分評定。游艇旅游企業(yè)服務質(zhì)量等級評分表【500分】序號評分指標各大項總分各分項總分各次分項總分各小項總分細分項得分自評得分初評得分省評得分檢查方法與說明1企業(yè)基本情況701.1參保人數(shù)10文檔檢查，查看近三個月社保繳納清單10人及以下211-30人431-50人650人以上101.2經(jīng)營業(yè)績（申報評定前一年度的情況）601.2.1接待游客數(shù)量20文檔檢查<0.5萬人2<1.0萬人4<2.0萬人6<3.0萬人9<5.0萬人12<10.0萬人15≥10.0萬人201.2.2營業(yè)收入20文檔檢查<50萬元3<100萬元6<200萬元9<500萬元12<1000萬元15≥1000萬元201.2.3納稅金額20文檔檢查<5萬元3<10萬6<30萬9<50萬12<100萬15≥100萬202管理602.1管理制度5管理制度的體系化【企業(yè)章程、崗位職責說明、財務管理制度、人事管理制度、員工守則、員工培訓制度、員工薪酬與福利保障制度等，每一項計0.5分，最高5分】5文檔檢查2.2崗位操作規(guī)范4文檔檢查所有崗位建立標準操作程序4關鍵崗位建立標準操作程序22.3業(yè)務管理52.3.1旅游接待合同【與接待的所有游客簽訂規(guī)范合同；合同及其附件內(nèi)容要素齊全、服務標準和價格明確；嚴格履行合同。】3文檔檢查，抽樣檢查合同2.3.2與供應商、協(xié)作方等簽訂具有法律效力的合約【合約規(guī)范、雙方權責利清晰；游客權益得當保障。】2文檔檢查，抽樣檢查合同2.4價格管理82.4.1有游艇旅游產(chǎn)品與服務（含二次消費項目）價目表，且明碼實價，質(zhì)價相符5文檔檢查，現(xiàn)場檢查2.4.3無低于成本價的游艇旅游產(chǎn)品銷售（贈送服務以合同為準）3文檔檢查，現(xiàn)場檢查2.5人力資源與培訓102.5.1游艇駕駛人員從業(yè)資歷（時間截止申報評定前一個月）3文檔檢查有2年及以上駕駛旅游接待游艇經(jīng)驗的比例≥50%；1有2年及以上駕駛旅游接待游艇經(jīng)驗的比例≥80%；2有2年及以上駕駛旅游接待游艇經(jīng)驗的比例達到100%32.5.2外語（地方話）人才2文檔檢查，現(xiàn)場檢查接待人員會英語或主要客源地語種（含粵語、閩南話）【每有一種計0.5分，最高得2分；檢查接待人員是否能用相關語言進行順利的口語交流?！?2.5.3人員培訓上崗率2文檔檢查≥80%1100%22.5.4企業(yè)內(nèi)部組織培訓次數(shù)與參加行政主管部門、行業(yè)協(xié)會組辦的培訓次數(shù)（申報評定前十二個月）3文檔檢查1-2次13-5次26次及以上32.6安全管理252.6.1有較完備的安全管理制度2文檔檢查2.6.2有公共衛(wèi)生事件與突發(fā)事件應急預（方）案【有疫情常態(tài)化防控方案、消防應急預案、人員落水應急預案等，每有一項計0.5分，最多計5分】5文檔檢查2.6.3對游艇駕駛人員和工作人員開展常態(tài)化游艇安全知識宣傳、教育、培訓，并組織應急演練3文檔檢查2.6.4救援游艇與人員10文檔檢查與現(xiàn)場檢查2.6.4.1救援游艇產(chǎn)權權屬8自有8租用32.6.4.2有專職搜救人員，且業(yè)務熟練2文檔檢查2.6.5游客“旅游意外險”購買率【檢查申報評定前一年度的情況】5文檔檢查≥80%1≥90%3100%52.7投訴管理32.7.1有投訴處理機構或專職投訴處理人員、投訴接待制度與處理流程2文檔檢查2.7.2投訴檔案記錄完整、投訴處理合理1文檔檢查3旅游接待服務設施953.1用于旅游接待的游艇情況55含自有與掛靠3.1.1游艇數(shù)量15文檔檢查與現(xiàn)場檢查2艘及以下33-5艘66-9艘910-14艘1215艘以上153.1.2游艇使用平均年限10文檔檢查、現(xiàn)場檢查，計算所擁有游艇使用年限的平均值15年以上211年-15年55年-10年85年以下103.1.3游艇適航范圍【每一艘適航范圍為Ⅰ類、Ⅱ類、Ⅲ類、Ⅳ類、Ⅴ類分別計3分、2分、1.5分、1分、0.5分，最高計10分】10文檔檢查。其他認證參照計分。如CE認證A、B、C類，分別對應于本標準的I類、Ⅱ類/Ⅲ類、Ⅳ類/Ⅴ類3.1.4游艇類型【每一艘造浪艇/釣魚艇/單體帆船計1分；每一艘雙體帆船計1.5分；每一艘商務艇或特種娛樂艇計2分；其他類游艇每一艘計1分。最高10分】10文檔檢查、現(xiàn)場檢查3.1.5游艇大小【每一艘小于12m（40英尺）的游艇計0.5分；每一艘小于18m（60英尺）的游艇計1分；每一艘小于30m（100英尺）的游艇計1.5分；每一艘大于或等于30m（100英尺）以上的游艇計2分。最高10分】10文檔檢查、現(xiàn)場檢查。每艘游艇只計入一個類別，不重復計分；“小于”即“<”。3.2泊位203.2.2所有權5文檔檢查自有5租賃23.2.1數(shù)量15文檔檢查、現(xiàn)場檢查2個13-4個35-9個610-14個915-19個1220個及以上153.3游客接待服務中心203.3.1有專用游客接待服務中心3現(xiàn)場檢查3.3.2面積4現(xiàn)場檢查小于20m21小于50m22小于100m23100m2以上43.3.3環(huán)境干凈整潔，裝修裝飾有特色，用料講究；室內(nèi)功能設施位置恰當、布局合理，方便賓客使用3現(xiàn)場檢查3.3.4設施完善，有淋浴房、更衣室、購物點【每一項計1分，最高3分】3現(xiàn)場檢查3.3.5各種設施維護良好，能正常使用，無破損，無掉漆2現(xiàn)場檢查3.3.6游客接待場所設置有旅游標識及公共信息標識，位置設置合理；標識標牌內(nèi)容與文字正確規(guī)范，符合GB/T15566.1的相關要求，采用中英文標識3現(xiàn)場檢查3.3.7有接待服務人員1現(xiàn)場檢查3.3.8有安全秩序維護人員1現(xiàn)場檢查4企業(yè)智慧管理平臺704.1智慧管理系統(tǒng)404.1.1智慧管理系統(tǒng)權屬15文檔檢查自有15租用（依托第三方平臺）54.1.2有訂單管理系統(tǒng)5現(xiàn)場檢查4.1.3有保險單管理系統(tǒng)5現(xiàn)場檢查4.1.4有出航登艇監(jiān)管系統(tǒng)5現(xiàn)場檢查4.1.5具備公司所有游艇的定位監(jiān)控、岸基與艇上視頻監(jiān)管及電子圍欄的管理調(diào)度系統(tǒng)5現(xiàn)場檢查4.1.6游客大數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)5現(xiàn)場檢查4.2智慧管理系統(tǒng)功能304.2.1全部系統(tǒng)備份60天以上的原始數(shù)據(jù)5現(xiàn)場檢查4.2.2全部系統(tǒng)能上線，并與省級數(shù)據(jù)中心對接5現(xiàn)場檢查4.2.3能通過信息平臺向游客發(fā)送訂單生成通知及變更信息4現(xiàn)場檢查4.2.4能通過信息平臺自動向游客發(fā)送安全注意事項4現(xiàn)場檢查4.2.5能通過信息平臺接收和處理游客質(zhì)詢（異議）或投訴4現(xiàn)場檢查4.2.6能及時將政府信息及公告通過信息平臺傳達至游客4現(xiàn)場檢查4.2.7建立客戶信息管理系統(tǒng)4現(xiàn)場檢查5游艇旅游產(chǎn)品與營銷305.1游艇旅游產(chǎn)品155.1.1游艇旅游產(chǎn)品類型【每種游艇旅游產(chǎn)品計0.5分，最高5分】5文檔檢查、現(xiàn)場檢查5.1.2游艇旅游產(chǎn)品文化主題【評估游艇旅游產(chǎn)品是否具有文化內(nèi)涵，主題是否突出】5文檔檢查、現(xiàn)場檢查5.1.3游艇旅游產(chǎn)品特色【評估游艇旅游產(chǎn)品是否特色鮮明、體驗性強、符合市場需求】5文檔檢查5.2宣傳營銷活動155.2.1企業(yè)形象塑造與推廣【有企業(yè)標識、標準色、標準字體，并廣泛使用】3文檔檢查、現(xiàn)場檢查5.2.2營銷活動【直播、組織或參與展會、論壇、賽事等，每一項計1分，最高計3分】3文檔檢查5.2.3企業(yè)宣傳營銷信息發(fā)布【形式多樣（網(wǎng)頁、APP、微信公眾號等），內(nèi)容豐富且真實，無誤導性用語，更新及時；發(fā)布平臺有咨詢、預訂、支付功能】5現(xiàn)場檢查5.2.4產(chǎn)品及相關信息咨詢方式（如網(wǎng)站、APP、微信等）多樣；應答及時專業(yè)、態(tài)度好2現(xiàn)場檢查5.2.5加入第三方網(wǎng)絡銷售系統(tǒng)2現(xiàn)場檢查6游艇運營與服務質(zhì)量1606.1游艇主題與特色106.1.1游艇文化主題突出，特色鮮明3現(xiàn)場檢查6.1.2游艇旅游線路與活動安排合理3現(xiàn)場檢查6.1.3游艇活動體驗感/參與感強，有吸引力26.1.4游艇上有企業(yè)標識或IP形象標識，醒目、干凈、無破損2現(xiàn)場檢查6.2游艇電子管理設備186.2.1在駕駛室、客廳及敞開甲板處安裝視頻系統(tǒng)，具備無線回傳到信息中心的功能3現(xiàn)場檢查6.2.2安裝不可在船艇上自行關閉的定位系統(tǒng)，并保持與信息中心信息通暢3現(xiàn)場檢查6.2.3艇主及游艇操作人員下載使用艇主軟件，軟件內(nèi)容包括訂單情況、政府公告、實時氣象、游客名單、游客意見反饋等3現(xiàn)場檢查6.2.4游客使用的救生衣安裝AIS系統(tǒng)3現(xiàn)場檢查6.2.5將游艇用即時通訊及定位設備與智能數(shù)據(jù)平臺關聯(lián)3現(xiàn)場檢查6.2.6安裝船/艇載視頻記錄設備3現(xiàn)場檢查6.3工作人員素養(yǎng)96.3.1儀容儀表得體，著裝統(tǒng)一；服裝整潔；佩戴姓名標識或崗位標識，體現(xiàn)崗位特點3現(xiàn)場檢查6.3.2訓練有素、業(yè)務熟練，應變能力較強，能及時滿足游客的合理需求3現(xiàn)場檢查6.3.3各崗位職責明確、協(xié)調(diào)有序、溝通有效3現(xiàn)場檢查6.4艇容艇貌與設施166.4.1游艇外觀整體美觀2現(xiàn)場檢查6.4.2游艇外立面無油漆剝落、無銹蝕2現(xiàn)場檢查6.4.3整體裝飾效果好，工藝精致、色調(diào)協(xié)調(diào)、格調(diào)統(tǒng)一2現(xiàn)場檢查6.4.4游艇上五金配件完好無脫落，無銹蝕2現(xiàn)場檢查6.4.5甲板完整，整潔干凈、無油污、無灰塵2現(xiàn)場檢查6.4.6游艇內(nèi)部衛(wèi)生。艙室地面、墻面及器物整潔干凈、無油污、無灰塵、無異味、無蟲、無鼠（含游艇內(nèi)部所有區(qū)域）2現(xiàn)場檢查6.4.7游艇提供的服務與活動所需的設施設備配備齊全、完好2現(xiàn)場檢查6.4.8游艇上所有物品擺放有序、整齊、到位2現(xiàn)場檢查6.5游艇旅游服務過程1006.5.1訂單確認流程106.5.1.1訂單確認時，服務人員能熟練操作本企業(yè)的各種預訂工具（如APP、預訂網(wǎng)頁、電話等）2現(xiàn)場檢查6.5.1.2熟悉游艇旅游產(chǎn)品業(yè)務與產(chǎn)品的相關知識、細節(jié)及預訂相關流程2現(xiàn)場檢查6.5.1.3能迅速正確理解對方意圖，能及時有效處理客戶咨詢與預訂2現(xiàn)場檢查6.5.1.4向游客說明必須了解的本企業(yè)游艇旅游接待的有關規(guī)定2現(xiàn)場檢查6.5.1.5應答及時，態(tài)度親切，表達清晰，使用規(guī)范服務用語2現(xiàn)場檢查6.5.2接待準備工作146.5.2.1接到客人預訂通知后，做好記錄工作，內(nèi)容包括：團隊名稱、出航日期與時間、用艇方式等內(nèi)容。2現(xiàn)場檢查6.5.2.2按規(guī)定填寫《出航申請單》2現(xiàn)場檢查6.5.2.3提示并協(xié)助游客購買保險【如企業(yè)統(tǒng)一為所有游客購買，此項直接計2分】2現(xiàn)場檢查6.5.2.4按游艇衛(wèi)生程序檢查艇上衛(wèi)生，并檢查救生衣、消防器材等物品是否齊全、完好2現(xiàn)場檢查6.5.2.5檢查燃油、機油是否滿足出航需要2現(xiàn)場檢查6.5.2.6檢查機器、設備有無零部件損壞或松動，保證安全出航2現(xiàn)場檢查6.5.2.7檢查個人儀容儀表2現(xiàn)場檢查6.5.3客戶接待引導86.5.3.1主動友好問候游客，熱情接待2現(xiàn)場檢查6.5.3.2向游客介紹自己，對話中用姓氏、尊稱稱呼游客2現(xiàn)場檢查6.5.3.3按照疫情防控要求，做好疫情防控工作（測量體溫，查看健康碼等）2現(xiàn)場檢查6.5.3.4引導游客至等候區(qū)，并說明下一步安排2現(xiàn)場檢查6.5.4出航前培訓66.5.4.1培訓人員對出航事項非常熟悉，用詞準確，講解流利正確，回答游客問題得當，講解效果好2現(xiàn)場檢查6.5.4.2培訓內(nèi)容較為全面，包括出航注意事項與安全須知（如呼救、自救、逃生、消防常識、環(huán)境保護、文明旅游等）2現(xiàn)場檢查6.5.4.3向游客介紹游艇旅游服務產(chǎn)品（含二次消費項目及其實際價格）2現(xiàn)場檢查6.5.5出航服務186.5.5.1工作人員引導客人就座，確認游客人數(shù)，態(tài)度熱情禮貌2現(xiàn)場檢查6.5.5.2出航期間提供物品存放保管，并妥善管理2現(xiàn)場檢查6.5.5.3提供規(guī)范的客艙服務【參照其所屬企業(yè)的標準服務程序考查】2現(xiàn)場檢查6.5.5.4駕駛游艇過程中，游艇操作人員注意力集中，技術嫻熟2現(xiàn)場檢查6.5.5.5提供客艙服務時，工作人員服務態(tài)度好，尊重客人，重禮儀，講禮貌2現(xiàn)場檢查6.5.5.6工作人員全程不吸煙、不飲酒2現(xiàn)場檢查6.5.5.7發(fā)現(xiàn)客人有不安全行為時，工作人員及時予以制止2現(xiàn)場檢查6.5.5.8出航過程中，工作人員耐心熱情地解答客人的問詢2現(xiàn)場檢查6.5.5.9如客人在游艇甲板拍照或離艇游玩時，工作人員及時提醒客人注意安全2現(xiàn)場檢查6.5.6餐飲服務與配套物品126.5.6.1提供的餐食干凈衛(wèi)生，處理得當，符合GB31654的供餐要求2現(xiàn)場檢查6.5.6.2外購配送食品和飲品按GB31654的要求進行信息標注（包括在包裝或容器上標注生產(chǎn)商信息、食品名稱、加工時間、保存條件、保存期限等）2現(xiàn)場檢查6.5.6.3餐具光亮、潔凈、無裂痕、無破損。2現(xiàn)場檢查6.5.6.4用餐完畢后，及時清理餐具與桌面，妥善處理垃圾2現(xiàn)場檢查6.5.6.5建立食物與食材臺賬2現(xiàn)場檢查6.5.6.7提供毛巾、紙巾、拖鞋、牙刷、手套、遮陽帽、防曬服等用品（數(shù)量充足、質(zhì)地優(yōu)良、價格合理）2現(xiàn)場檢查6.5.7二次消費項目服務86.5.7.1提前告知（游客下單時即明確告知）二次消費項目的全部內(nèi)容，明碼實價3現(xiàn)場檢查6.5.7.2與二次消費項目提供商簽訂服務與責任細則的協(xié)議3現(xiàn)場檢查6.5.7.3無強制消費或涉嫌強制消費2現(xiàn)場檢查6.5.8返港送客166.5.8.1提醒客人檢查并攜帶隨身物品2現(xiàn)場檢查6.5.8.2請客人填寫《游客滿意度調(diào)查表》，收集意見和建議，并及時上報部門管理人員2現(xiàn)場檢查6.5.8.3禮貌送客，記錄服務檔案2現(xiàn)場檢查6.5.8.4清理場地，查看是否有客人遺留物品；如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，按相關程序進行處理2現(xiàn)場檢查6.5.8.5檢查設施設備，查看機油、燃油等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理2現(xiàn)場檢查6.5.8.6按垃圾分類要求及時清理垃圾，整理艇內(nèi)衛(wèi)生2現(xiàn)場檢查6.5.8.8填寫出航日志2現(xiàn)場檢查6.5.8.9再次全面檢查游艇狀況，確認無異常情況后鎖門關窗，關好頂棚2現(xiàn)場檢查6.6環(huán)境管理與節(jié)能措施76.6.1采用環(huán)保設備、節(jié)能產(chǎn)品或使用新能源（如使用節(jié)能燈、感應式水龍頭、新能源動力）3現(xiàn)場檢查6.6.2采用環(huán)境友好材料與物品（如不使用一次性制品）2現(xiàn)場檢查6.6.3有節(jié)能及環(huán)境保護宣傳1現(xiàn)場檢查6.6.4廢棄物處理符合相關要求，轉運及時；廢棄物存放設施及時清潔，必要時消毒1現(xiàn)場檢查7社會貢獻與榮譽157.1社會貢獻97.1.1解決殘疾人、退伍軍人、屬地居民就業(yè)【每一名符合條件的員工計0.5分，最高計3分】3文檔檢查7.1.2社會捐贈（捐贈為實物者，折算成人民幣后計分）2文檔檢查捐贈金額≥0.5萬元0.5捐贈金額≥2萬元1捐贈金額≥3萬元1.5捐贈金額≥5萬元27.1.3參與政府部門救撈救護工作2文檔檢查7.1.4其他公益慈善、志愿活動2文檔檢查7.2榮譽6企業(yè)或員工獲得的國家級榮譽，每一項計2分；省級榮譽每一項計1分；地廳級與