飯店管理基礎(chǔ)理論第一頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第二頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六飯店管理基礎(chǔ)理論客體賓客消費(fèi)需求理論主體中介飯店產(chǎn)品理論飯店環(huán)境人性化理論第三頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六本章內(nèi)容三峽大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院§1賓客消費(fèi)需求與心理§2飯店產(chǎn)品理論§3飯店環(huán)境人性化理論§4飯店管理綱要§5飯店管理職能宜昌半島酒店第四頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六本章教學(xué)目的：了解飯店賓客消費(fèi)心理與需求，掌握飯店產(chǎn)品理論，了解飯店管理綱要與職能。本章重難點(diǎn)：飯店產(chǎn)品理論。教學(xué)課時(shí)：4

第五頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二章飯店管理基礎(chǔ)理論第一節(jié)賓客消費(fèi)需求與心理一、賓客消費(fèi)需要（一）單一性需要與復(fù)雜性需要

1.單一性需要

2.復(fù)雜性需要第六頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（二）先天性需要與社會(huì)性需要

1.先天性需要

2.社會(huì)性需要第七頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)（一）生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（二）心理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)（三）社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)第八頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、賓客的消費(fèi)心理消費(fèi)心理是指人作為消費(fèi)者時(shí)的所思所想。

消費(fèi)行為是指從市場(chǎng)流通角度觀察的，人作為消費(fèi)者時(shí)對(duì)于商品或服務(wù)的消費(fèi)需要，以及使商品或服務(wù)從市場(chǎng)上轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者手里的活動(dòng)。

任何一種消費(fèi)活動(dòng)，都是既包含了消費(fèi)者的心理活動(dòng)又包含了消費(fèi)者的消費(fèi)行為。準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的心理活動(dòng)，是準(zhǔn)確理解消費(fèi)行為的前提。而消費(fèi)行為是消費(fèi)心理的外在表現(xiàn)，消費(fèi)行為比消費(fèi)心理更具有現(xiàn)實(shí)性。

第九頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六“讀懂”客人消費(fèi)心理

客人是具有優(yōu)越感的人客人是情緒化的自由人客人是來尋求享受的人客人是最愛講面子的人第十頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六消費(fèi)心理學(xué)的研究?jī)?nèi)容

1）影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的內(nèi)在條件，包括：消費(fèi)者的心理活動(dòng)過程、消費(fèi)者的個(gè)性心理特征、消費(fèi)者購(gòu)買過程中的心理活動(dòng)、影響消費(fèi)者行為的心理因素。

2）影響消費(fèi)者心理及行為的外部條件，包括：社會(huì)環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響、消費(fèi)者群體對(duì)消費(fèi)心理的影響、消費(fèi)態(tài)勢(shì)對(duì)消費(fèi)心理的影響、商品因素對(duì)消費(fèi)心理的影響、購(gòu)物環(huán)境對(duì)消費(fèi)心理的影響、營(yíng)銷溝通對(duì)消費(fèi)心理的影響。

第十一頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六青年消費(fèi)心理特征：

1)追求時(shí)尚和新穎

青年人的特點(diǎn)是熱情奔放、思想活躍、富于幻想、喜歡冒險(xiǎn)，這些特點(diǎn)反映在消費(fèi)心理上，就是追求時(shí)尚和新穎，喜歡購(gòu)買一些新的產(chǎn)品，嘗試新的生活。在他們的帶領(lǐng)下，消費(fèi)時(shí)尚也就會(huì)逐漸形成。

2)表觀自我和體現(xiàn)個(gè)性

這一時(shí)期，青年人的自我意識(shí)日益加強(qiáng)，強(qiáng)烈地追求獨(dú)立自主，在做任何事情時(shí)，都力圖表現(xiàn)出自我個(gè)性。這一心理特征反映在消費(fèi)行為上，就是喜歡購(gòu)買一些具有特色的商品，而且這些商品最好是能體現(xiàn)自己的個(gè)性特征，對(duì)那些一般化、不能表現(xiàn)自我個(gè)性的商品，他們一般都不屑一顧。

3)容易沖動(dòng)，注重情感

由于人生閱歷并不豐富，青年人對(duì)事物的分析判斷能力還沒有完全成熟，他們的思想感情、興趣愛好、個(gè)性特征還不完全穩(wěn)定，因此在處理事情時(shí)，往往容易感情用事，甚至產(chǎn)生沖動(dòng)行為。他們的這種心理特征表現(xiàn)在消費(fèi)行為上，那就是容易產(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買，在選擇商品時(shí)，感情因素占了主導(dǎo)地位，往往以能否滿足自己的情感愿望來決定對(duì)商品的好惡，只要自己喜歡的東西，一定會(huì)想方設(shè)法，迅速做出購(gòu)買決策。

第十二頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六中年消費(fèi)心理特征：1．購(gòu)買的理智性勝于沖動(dòng)性

隨著年齡的增長(zhǎng)，青年時(shí)的沖動(dòng)情緒漸漸趨于平穩(wěn)，理智逐漸支配行動(dòng)。中年人的這一心理特征表現(xiàn)在購(gòu)買決策心理和行動(dòng)中，使得他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)，很少受商品的外觀因素影響，而比較注重商品的內(nèi)在質(zhì)量和性能，往往經(jīng)過分析、比較以后，才做出購(gòu)買決定，盡量使自己的購(gòu)買行為合理、正確、可行，很少有沖動(dòng)、隨意購(gòu)買的行為。

2．購(gòu)買的計(jì)劃性多于盲目性

中年人雖然掌握著家庭中大部分收入和積蓄，但由于他們上要贍養(yǎng)父母，下要養(yǎng)育子女，肩上的擔(dān)子非常沉重。他們中的多數(shù)人懂得量入為出的消費(fèi)原則，開支很少有像青年人那樣隨隨便便、無牽無掛、盲目購(gòu)買。因此，中年人在購(gòu)買商品前常常對(duì)商品的品牌、價(jià)位、性能要求乃至購(gòu)買的時(shí)間、地點(diǎn)都妥善安排，做到心中有數(shù)，對(duì)不需要和不合適的商品他們絕不購(gòu)買，很少有計(jì)劃外開支和即興購(gòu)買。

3．購(gòu)買求實(shí)用，節(jié)儉心理較強(qiáng)

中年人不再像青年人那樣追求時(shí)尚，生活的重?fù)?dān)、經(jīng)濟(jì)收入的壓力使他們?cè)絹碓綄?shí)際，買一款實(shí)實(shí)在在的商品成為多數(shù)中年人的購(gòu)買決策心理和行為。因此，中年人更多的是關(guān)注商品的結(jié)構(gòu)是否合理，使用是否方便，是否經(jīng)濟(jì)耐用、省時(shí)省力，能夠切實(shí)減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)。當(dāng)然，中年人也會(huì)被新產(chǎn)品所吸引，但他們更多地是關(guān)心新產(chǎn)品是否比同類舊產(chǎn)品更具實(shí)用性。商品的實(shí)際效用、合適的價(jià)格與較好的外觀的統(tǒng)一，是引起中年消費(fèi)者購(gòu)買的動(dòng)因。

第十三頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六4．購(gòu)買有主見，不受外界影響

由于中年人的購(gòu)買行為具有理智性和計(jì)劃性的心理特征，使得他們做事大多很有主見。他們經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)商品的鑒別能力很強(qiáng)，大多愿意挑選自己所喜歡的商品，對(duì)于營(yíng)業(yè)員的推薦與介紹有一定的判斷和分析能力，對(duì)于廣告一類的宣傳也有很強(qiáng)的評(píng)判能力，受廣告這類宣傳手段的影響較小。

5．購(gòu)買隨俗求穩(wěn)，注重商品的便利

中年人不像青年人那樣完全根據(jù)個(gè)人愛好進(jìn)行購(gòu)買，不再追求豐富多彩的個(gè)人生活用品，需求逐漸穩(wěn)定。他們更關(guān)注別的顧客對(duì)該商品的看法，寧可壓抑個(gè)人愛好而表現(xiàn)得隨俗，喜歡買一款大眾化的、易于被接受的商品，盡量不使人感到自己花樣翻新和不夠穩(wěn)重。

由于中年人的工作、生活負(fù)擔(dān)較重，工作勞累以后，希望減輕家務(wù)負(fù)擔(dān)，故而十分歡迎具有便利性的商品。如減輕勞務(wù)的自動(dòng)化耐用消費(fèi)品，半成品、現(xiàn)成品的食品等等，這些商品往往能被中年顧客認(rèn)識(shí)并促成購(gòu)買行為。

第十四頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六老年人消費(fèi)心理

1)富于理智，很少感情沖動(dòng)

中老年消費(fèi)者由于生活經(jīng)驗(yàn)豐富，因而情緒反應(yīng)一般比較平穩(wěn)，很少感情用事，大多會(huì)以理智來支配自己的行為。因此，他們?cè)谙M(fèi)時(shí)比較仔細(xì)，不會(huì)像年輕人那樣產(chǎn)生沖動(dòng)的購(gòu)買行為。

2)精打細(xì)算

中老年消費(fèi)者一般都有家小，他們會(huì)按照自己的實(shí)際需求購(gòu)買商品，量人為出，注意節(jié)儉，對(duì)商品的質(zhì)量、價(jià)格、用途、品種等等都會(huì)作詳細(xì)了解，很少盲目購(gòu)買。

3)堅(jiān)持主見，不受外界影響

中老年消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，大多會(huì)有自己的主見，而且十分相信自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧，即使聽到商家的廣告宣傳和別人介紹，也要先進(jìn)行一番分析，以判斷自己是否需要購(gòu)買這種商品。因此，對(duì)這種消費(fèi)者，商家在進(jìn)行促銷宣傳時(shí)，不應(yīng)一味地向他們兜售商品，而應(yīng)該尊重和聽取他們的意見，向他們“曉之以理”，而不能希望對(duì)他們“動(dòng)之以情”。

4)方便易行

對(duì)于中老年人來說，他們或者工作繁忙，時(shí)間不夠用，或者體力不好，行動(dòng)不便，所以在購(gòu)物的時(shí)候，常常希望比較方便，不用花費(fèi)很大的精力。因此，店鋪應(yīng)該為他們提供盡可能多的服務(wù)，以增加他們的滿意度。

5)品牌忠誠(chéng)度較高

中老年消費(fèi)者在長(zhǎng)期的生活過程中，已經(jīng)形成了一定的生活習(xí)慣，而且一般不會(huì)作較大的改變，因?yàn)樗麄冊(cè)谫?gòu)物時(shí)具有懷舊和保守心理。他們對(duì)于曾經(jīng)使用過的商品及其品牌，印象比較深刻，而且非常信任，是企業(yè)的忠誠(chéng)消費(fèi)者。

第十五頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六男性消費(fèi)心理

1．動(dòng)機(jī)形成迅速、果斷，具有較強(qiáng)的自信性

男性的個(gè)性特點(diǎn)與女性的主要區(qū)別之一就是具有較強(qiáng)理智性、自信性。他們善于控制自己的情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡各種利弊因素，能夠從大局著想。有的男性則把自己看作是能力、力量的化身，具有較強(qiáng)的獨(dú)立性和自尊心。這些個(gè)性特點(diǎn)也直接影響他們?cè)谫?gòu)買過程中的心理活動(dòng)。

因此，動(dòng)機(jī)形成要比女性果斷迅速，并能立即導(dǎo)致購(gòu)買行為，即使是處在比較復(fù)雜的情況下，如當(dāng)幾種購(gòu)買動(dòng)機(jī)發(fā)生矛盾沖突時(shí)，也能夠果斷處理，迅速作出決策。特別是許多男性不愿“斤斤計(jì)較”，購(gòu)買商品也只是詢問大概情況，對(duì)某些細(xì)節(jié)不予追究，也不喜歡花較多的時(shí)間去比較、挑選，即使買到稍有毛病的商品，只要無關(guān)大局，也不去計(jì)較。

2．購(gòu)買動(dòng)機(jī)具有被動(dòng)性

就普遍意義講男性消費(fèi)者不如女性消費(fèi)者經(jīng)常料理家務(wù)，照顧老人、小孩，因此，購(gòu)買活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購(gòu)買動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。在許多情況下，購(gòu)買動(dòng)機(jī)的形成往往是由于外界因素的作用，如家里人的囑咐、同事朋友的委托、工作的需要等等，動(dòng)機(jī)的主動(dòng)性、靈活性都比較差。我們常?？吹竭@樣情況，許多男性顧客在購(gòu)買商品時(shí)，事先記好所要購(gòu)買的商品品名、式樣、規(guī)格等，如果商品符合他們的要求，則采取購(gòu)買行動(dòng)，否則，就放棄購(gòu)買動(dòng)機(jī)。

3．購(gòu)買動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄

男性消費(fèi)者在購(gòu)買活動(dòng)中心境的變化不如女性強(qiáng)烈，不喜歡聯(lián)想、幻想，他們往往把幻想看作是未來的現(xiàn)實(shí)。相應(yīng)地，感情色彩也比較淡薄。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性較好，其購(gòu)買行為也比較有規(guī)律。既使出現(xiàn)沖動(dòng)性購(gòu)買，也往往自信決策準(zhǔn)確，很少反悔退貨。需要指出的是，男性消費(fèi)者的審美觀同女性有明顯的差別，這對(duì)他們動(dòng)機(jī)的形成也有很大影響。比如，有的男同志認(rèn)為，男性的特征是粗獷有力，因此，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)，往往對(duì)具有明顯男性特征的商品感興趣，如煙、酒、服裝等。

第十六頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六女性消費(fèi)心理

在現(xiàn)代社會(huì)，誰抓住了女性，誰就抓住了賺錢的機(jī)會(huì)。要想快速賺錢，就應(yīng)該將目光瞄準(zhǔn)女性的口袋。店鋪在市場(chǎng)銷售中，應(yīng)當(dāng)充分重視女性消費(fèi)者的重要性，挖掘女性消費(fèi)市場(chǎng)。女性消費(fèi)者一般具有以下消費(fèi)心理：

1)追求時(shí)髦

俗話說“愛美之心，人皆有之”，對(duì)于女性消費(fèi)者來說，就更是如此。不論是青年女子，還是中老年女性，她們都愿意將自己打扮得美麗一些，充分展現(xiàn)自己的女性魅力。盡管不同年齡層次的女性具有不同的消費(fèi)心理，但是她們?cè)谫?gòu)買某種商品時(shí)，首先想到的就是這種商品能否展現(xiàn)自己的美，能否增加自己的形象美，使自己顯得更加年輕和富有魅力。例如，她們往往喜歡造型別致新穎、包裝華麗、氣味芬芳的商品。

2)追求美觀

女性消費(fèi)者還非常注重商品的外觀，將外觀與商品的質(zhì)量、價(jià)格當(dāng)成同樣重要的因素來看待，因此在挑選商品時(shí)，她們會(huì)非常注重商品的色彩、式樣。

3)感情強(qiáng)烈，喜歡從眾

女性一般具有比較強(qiáng)烈的情感特征，這種心理特征表現(xiàn)在商品消費(fèi)中，主要是用情感支配購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。同時(shí)她們經(jīng)常受到同伴的影響，喜歡購(gòu)買和他人一樣的東西。

4)喜歡炫耀，自尊心強(qiáng)

對(duì)于許多女性消費(fèi)者來說，之所以購(gòu)買商品，除了滿足基本需要之外，還有可能是為了顯示自己的社會(huì)地位，向別人炫耀自己的與眾不同。在這種心理的驅(qū)使下，她們會(huì)追求高檔產(chǎn)品，而不注重商品的實(shí)用性，只要能顯示自己的身份和地位，她們就會(huì)樂意購(gòu)買。

第十七頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、賓客的消費(fèi)決策（一）需要的認(rèn)知（二）尋找信息（三）比較評(píng)價(jià)（四）做出決策（五）消費(fèi)后的評(píng)價(jià)第十八頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、賓客的滿意度與品牌忠誠(chéng)度（一）賓客滿意度

1.不滿意因素

2.滿意因素第十九頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（二）品牌忠誠(chéng)度

1.品牌認(rèn)知度

2.產(chǎn)品價(jià)值評(píng)判

3.賓客滿意度

4.購(gòu)買習(xí)慣

5.推介程度第二十頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六第二節(jié)飯店產(chǎn)品理論一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品是指賓客在飯店期間，飯店出售的能滿足賓客需要的有形物品和無形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。飯店產(chǎn)品的概念包含4個(gè)層次的含義：

1.核心產(chǎn)品2.實(shí)際產(chǎn)品

3.延伸產(chǎn)品4.潛在產(chǎn)品第二十一頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成（一）飯店的位置（二）飯店的設(shè)施（三）飯店的服務(wù)（四）飯店的形象（五）飯店的價(jià)格（六）飯店的氣氛第二十二頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、飯店產(chǎn)品的特征（一）綜合性（二）季節(jié)性（三）同步性（四）脆弱性第二十三頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（五）無專利性（六）不可儲(chǔ)存性（七）對(duì)信息的依賴性（八）質(zhì)量的不穩(wěn)定性第二十四頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、飯店產(chǎn)品的定位（一）對(duì)抗性產(chǎn)品定位（二）差異化產(chǎn)品定位（三）補(bǔ)缺型產(chǎn)品定位第二十五頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六第三節(jié)飯店環(huán)境人性化理論一、現(xiàn)代飯店的人性化理論（一）顧客滿意（二）員工滿意二、飯店環(huán)境中的人性化因素分析（一）飯店的客用硬件設(shè)計(jì)

第二十六頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六

1.位置

2.材質(zhì)

3.功能

4.燈光

5.溫控

6.隔音第二十七頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（二）飯店的服務(wù)程序設(shè)計(jì)

1.物品的擺放位置

2.服務(wù)的提供方式

3.服務(wù)的分寸把握

4.服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新第二十八頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（三）飯店的工作環(huán)境設(shè)計(jì)

1.減少員工的無效勞動(dòng)

2.配備必需的工具設(shè)備

3.設(shè)計(jì)美觀的員工制服

4.制定合理的工作時(shí)間第二十九頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六三、構(gòu)筑顧客滿意的人性化管理體系（一）確立以顧客為中心的價(jià)值體系（二）進(jìn)行以人為本的服務(wù)設(shè)置

1.市場(chǎng)定位

2.信息利用

3.期望約束第三十頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（三）注重顧客服務(wù)過程的質(zhì)量控制（四）完善顧客滿意的分析反饋系統(tǒng)第三十一頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、建立員工滿意的人性化管理體系（一）培訓(xùn)制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作環(huán)境（五）企業(yè)文化（六）溝通渠道第三十二頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六第四節(jié)飯店管理的概念和內(nèi)容綱要

★一、飯店管理的概念

1.定義：飯店管理，是飯店管理者在了解市場(chǎng)的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)五大職能，使飯店形成最大接待能力，保證實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的一個(gè)過程。（1）飯店管理是一個(gè)過程，這個(gè)過程由管理者和管理對(duì)象兩大因素組成，其中管理者是管理的決定因素；（2）作為一個(gè)飯店管理者要做到：了解有關(guān)的市場(chǎng)規(guī)律、市場(chǎng)狀況和客源渠道，并根據(jù)市場(chǎng)需求規(guī)定作業(yè)行位。同時(shí)，要求管理者精通業(yè)務(wù)，全面熟悉管理范圍內(nèi)的操作技術(shù)、有一定時(shí)間參加與管理崗位相適應(yīng)的業(yè)務(wù)操作；（3）飯店管理的目的：是為了實(shí)現(xiàn)飯店的三重效益，即經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益。

第三十三頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六2.經(jīng)營(yíng)與管理的關(guān)系：

飯店管理實(shí)際上它既包括經(jīng)營(yíng)，也包括管理。經(jīng)營(yíng)和管理是兩個(gè)交叉的概念，經(jīng)營(yíng)中蘊(yùn)含著管理，管理中蘊(yùn)含著經(jīng)營(yíng)，二者互相融合密不可分，但它們有著不同的內(nèi)涵。（1）經(jīng)營(yíng)是在國(guó)家政策指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為中心，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過與市場(chǎng)的雙向信息交流，對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式、市場(chǎng)策略等做出決策。它的側(cè)重面是針對(duì)外部市場(chǎng)的需求。（2）管理是為了達(dá)到飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在飯店業(yè)務(wù)實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)過程中執(zhí)行相關(guān)的管理職能，對(duì)飯店擁有的人、財(cái)、物力進(jìn)行合理的組織、調(diào)配和組合，形成飯店的接待能力。它的側(cè)重面是向內(nèi)針對(duì)具體業(yè)務(wù)，針對(duì)內(nèi)部的人、財(cái)、物、組織、制度等等。飯店管理者必須既懂經(jīng)營(yíng)又懂管理，并能把兩者有機(jī)結(jié)合起來，貫穿在實(shí)際工作之中。第三十四頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、飯店管理的內(nèi)容綱要(一)飯店組織管理1.飯店組織是飯店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的骨架基礎(chǔ)。2.組織管理的主要內(nèi)容：（1）確定飯店的組織結(jié)構(gòu)和管理體制；（2）確定飯店部門的設(shè)置和層次的劃分；（3）配備各級(jí)管理人員，組織飯店最高級(jí)管理和系統(tǒng)；（4）確定編制定員，劃分各部門負(fù)責(zé)和權(quán)力范圍；（5）制定規(guī)章制度、確定業(yè)務(wù)聯(lián)系的方式和信息溝通的途徑，以及業(yè)務(wù)組織的形式和方法；（6）對(duì)組織的諸方面作必要的調(diào)整和改進(jìn)。第三十五頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（二）飯店的決策和計(jì)劃管理1.飯店決策（1）定義：決策指飯店在管理活動(dòng)中，用各種決策技術(shù)和方法對(duì)相關(guān)政策和重大措施進(jìn)行研究和決定的過程。（2）飯店決策的主要過程：首先是進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)，在此基礎(chǔ)上整理出可供參考的系統(tǒng)性資料；其次是在分析這些資料的基礎(chǔ)上制定飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，目標(biāo)必須明確并盡可能量化；再次是圍繞目標(biāo)制定行動(dòng)方案，通常應(yīng)擬定幾個(gè)可供選擇的方案；最后是進(jìn)行對(duì)比分析評(píng)估，選取一個(gè)最優(yōu)方案。2.飯店計(jì)劃：是指飯店立足現(xiàn)實(shí)，面向未來，通過對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)劃和規(guī)劃所形成的全面安排飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的條文文件。3.決策與計(jì)劃：飯店決策的結(jié)果形成了計(jì)劃的指導(dǎo)方針。第三十六頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六

（三）飯店服務(wù)質(zhì)量管理飯店的服務(wù)質(zhì)量管理是飯店的中心工作。

1.對(duì)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)全面的完整的認(rèn)識(shí)（1）服務(wù)質(zhì)量的含義：服務(wù)質(zhì)量是指飯店向賓客提供的服務(wù)在使用價(jià)值、物質(zhì)上和精神上滿足賓客需要的程度。（2）內(nèi)容：服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)備設(shè)施水平、服務(wù)水平、飲食產(chǎn)品、安全保衛(wèi)四個(gè)方面。

2.飯店管理者要確定飯店及部門的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，分門別類定出各種標(biāo)準(zhǔn)。一類是靜態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如飲食質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)等；另一類是動(dòng)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，即各服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)。

3.為了確定服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)，需要制定服務(wù)規(guī)程服務(wù)規(guī)程是以描述性的語(yǔ)言規(guī)定服務(wù)過程的內(nèi)容、順序、規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。

巴厘島第三十七頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六4.要落實(shí)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)服務(wù)質(zhì)量實(shí)施進(jìn)行控制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制主要有：（1）建立服務(wù)質(zhì)量信息和保障系統(tǒng)；（2）建立經(jīng)常的、有計(jì)劃的人員培訓(xùn)制度；（3）推行全面質(zhì)量管理的方法?？傊?，飯店的服務(wù)質(zhì)量管理一要靠制度，二要靠監(jiān)督和檢驗(yàn)，三要靠員工素質(zhì)的培養(yǎng)和提高。（四）業(yè)務(wù)管理：

業(yè)務(wù)管理涉及兩方面的內(nèi)容：飯店業(yè)務(wù)管理和部門業(yè)務(wù)管理

1.飯店業(yè)務(wù)管理：劃定各部門的業(yè)務(wù)范圍，確定業(yè)務(wù)過程；組織指揮業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)際進(jìn)行等。飯店業(yè)務(wù)的指揮控制主要借助于財(cái)政管理、信息系統(tǒng)管理及人員安排來完成。

2.部門業(yè)務(wù)管理：部門服務(wù)質(zhì)量管理；部門財(cái)務(wù)管理；人員配備和培訓(xùn)；安排班次；部門設(shè)備管理等。第三十八頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（五）人力資源管理

飯店是以手工勞動(dòng)為主，它是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)。1.人力資源：是指一切能為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，為社會(huì)提供勞務(wù)的人及其所具有的能力。2.主要內(nèi)容：選擇和招收合格人才；通過訓(xùn)練塑造有用人才;對(duì)每個(gè)員工的工作進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，實(shí)施系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃；通過激勵(lì)的方式充分發(fā)揮人的工作熱情和技能；員工的思想溝通和良好工作環(huán)境的創(chuàng)建；建立合理的人才流動(dòng)制度；人事檔案及福利事業(yè)管理等。東京威斯汀飯店第三十九頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（六）財(cái)務(wù)管理飯店經(jīng)營(yíng)要有資金投入和運(yùn)作，管理人員所進(jìn)行的財(cái)務(wù)管理就是對(duì)資金運(yùn)動(dòng)過程的管理。1.飯店高級(jí)管理人員的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容：核定資金的需用量；資金的籌集和分配；資金使用效果控制；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的建立和實(shí)施及財(cái)務(wù)處理方法的確定。2.飯店基層管理人員的財(cái)務(wù)管理內(nèi)容：資金的來源和運(yùn)用；物資的采購(gòu)儲(chǔ)備和定量消耗；部門設(shè)備管理資金和物資使用效果的保證。首爾格藍(lán)德州洲際飯店Mini-bar第四十頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（七）公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷管理

1.給飯店創(chuàng)造一個(gè)良好的生存和發(fā)展的外部環(huán)境條件公共關(guān)系是飯店通過有目的的活動(dòng)，溝通飯店和外部的各種信息，以自身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點(diǎn)，樹立自身形象贏得眾支持并協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，為達(dá)到組織目標(biāo)進(jìn)行的一系列活動(dòng)。

2.促進(jìn)飯店的市場(chǎng)營(yíng)銷：包括飯店從飯店產(chǎn)品設(shè)到產(chǎn)品交換的全過程。主要內(nèi)容：市場(chǎng)的調(diào)查和分析；確定市場(chǎng)目標(biāo)；針對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)和經(jīng)營(yíng)決策；銷售飯店產(chǎn)品，及時(shí)有效地接受消費(fèi)信息反饋等。第四十一頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（八）物資與銷售管理1.物資供應(yīng)管理：包括各種物資消耗定額和儲(chǔ)備定額的制定、編制和執(zhí)行物資供應(yīng)計(jì)劃，物資的采購(gòu)、保管、發(fā)送，以及物資的節(jié)約和回收利用等管理。2.銷售管理：主要包括銷售成品、執(zhí)行銷售合同、制定銷售計(jì)劃、市場(chǎng)調(diào)查、訪問用戶等。總統(tǒng)套房豪華間第四十二頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（九）工程設(shè)備管理1.組成：（1）飯店工程部對(duì)工程設(shè)備的直接管理；（2）飯店各部門和工程部配合對(duì)工程設(shè)備的管理。2.主要內(nèi)容：

設(shè)備和所有供應(yīng)系統(tǒng)設(shè)置決策；設(shè)備性能和價(jià)值的分析評(píng)價(jià)；設(shè)備購(gòu)置和設(shè)備系統(tǒng)配套；設(shè)備更新改造及設(shè)備的資產(chǎn)管理；節(jié)能環(huán)保管理；各部門和工程配合對(duì)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，保證飯店水、電、氣、暖、冷、風(fēng)等的正常供應(yīng)；技術(shù)隊(duì)伍和人員素質(zhì)管理；實(shí)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施的現(xiàn)代化。第四十三頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（十）飯店安全管理1.飯店安全包括：賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全、飯店的財(cái)產(chǎn)安全和員工的人身安全。2.管理的主要綱要：（1）對(duì)飯店安全有一個(gè)全面地認(rèn)識(shí)，按性質(zhì)把安全工作分成若干類；（2）把安全措施貫徹到具體業(yè)務(wù)中去，把安全規(guī)范作為作業(yè)規(guī)程的一個(gè)組成部分；（3）各部門按業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，制定治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程；（4）配備治安保衛(wèi)人員和相應(yīng)的器械設(shè)備；（5）安全保衛(wèi)部門制定并實(shí)施安全措施；（6）和當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)緊密合作，互相協(xié)作，搞好聯(lián)防。東方明珠國(guó)際大酒店第四十四頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六★★第五節(jié)飯店管理的職能

飯店管理的基本職能是通過計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等職能來發(fā)揮作用的。最早提出管理具有五大職能的是法國(guó)管理學(xué)家法約爾。一、計(jì)劃職能（一）涵義1.計(jì)劃的定義：計(jì)劃是飯店管理的首要職能。計(jì)劃是指工作之前預(yù)先擬定的具體內(nèi)容和步驟。2.計(jì)劃職能內(nèi)容：（5W1H):What.Why.When.Where.Who.How

是通過調(diào)查研究來確定經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)和方針，制定和選擇實(shí)現(xiàn)計(jì)劃任務(wù)的最優(yōu)方案，做出正確的決策。3.執(zhí)行計(jì)劃職能時(shí)應(yīng)做到：以目標(biāo)為中心統(tǒng)籌安排全部工作；堅(jiān)持按計(jì)劃程序辦事，否則會(huì)使計(jì)劃失去科學(xué)性，造成決策錯(cuò)誤而使管理失效。第四十五頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六(二)類型：根據(jù)其決策所涉及的范圍和對(duì)象分類1.戰(zhàn)略決策（1）定義：是指飯店對(duì)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、飯店性質(zhì)、發(fā)展方向及飯店的方針、政策、部署、布局等所做的決策。（2）內(nèi)容：飯店的目標(biāo)市場(chǎng)、飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、飯店風(fēng)格特色、飯店經(jīng)營(yíng)內(nèi)容與方式、人才結(jié)構(gòu)及來源、組織體制和組織結(jié)構(gòu)、飯店價(jià)格、公共關(guān)系等。2.管理決策（1）定義：指確定飯店管理中的各種項(xiàng)目的內(nèi)容、方法或模式，確定管理目的和結(jié)果的活動(dòng)過程。（2）內(nèi)容：管理決策是分層次進(jìn)行的，根據(jù)飯店管理層次的劃分，既要進(jìn)行本層次的管理決策，又要對(duì)下一層次進(jìn)行決策指導(dǎo)。3.業(yè)務(wù)決策（1）定義：是指規(guī)定飯店各種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、形式、種類、規(guī)格等。（2）內(nèi)容：它可以分為兩類一類是對(duì)具體業(yè)務(wù)的內(nèi)容、規(guī)程、規(guī)格、形式等的設(shè)計(jì)；另一類是具體業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中，對(duì)各種業(yè)務(wù)進(jìn)行決策。第四十六頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六二、組織職能（一）涵義1.組織是實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的手段

2.含義（1）確定飯店的組織結(jié)構(gòu)和組織管理體制，確定各個(gè)職能機(jī)構(gòu)的作用、權(quán)限和責(zé)任，建立起一個(gè)統(tǒng)一、有效的管理系統(tǒng)；（2）根據(jù)飯店各個(gè)時(shí)期的任務(wù)目標(biāo)，合理地組織和調(diào)配飯店的人力、財(cái)力、物力，形成一定的接待能力，開展飯店業(yè)務(wù)。（二）內(nèi)容1.按飯店的決策，建立飯店合理的組織結(jié)構(gòu)，確定各部門、各層次的劃分；2.選拔和聘任各級(jí)管理人員；3.確定管理人員和服務(wù)人員的編制定員；4.確定各部門的責(zé)、權(quán)、利，并予以監(jiān)督；第四十七頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六5.明確并協(xié)調(diào)各級(jí)各部門的關(guān)系；6.對(duì)各種業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)活動(dòng)群體進(jìn)行組合，形成有效的系統(tǒng)；7.配備、培訓(xùn)、使用、激勵(lì)各崗位人員，并建立合理的報(bào)酬制度；8.建立和健全飯店相關(guān)的規(guī)章制度。三、指揮職能（一）涵義1.指揮是保證飯店正常經(jīng)營(yíng)、實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的不可缺少的條件。2.要實(shí)現(xiàn)科學(xué)的指揮，飯店各級(jí)管理者要做到：

首先，必須熟悉接待服務(wù)活動(dòng)的整個(gè)過程，善于做出正確的判斷和決定，取得指揮接待服務(wù)經(jīng)營(yíng)的主動(dòng)權(quán)；

其次，必須建立強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)，對(duì)飯店的服務(wù)經(jīng)營(yíng)任務(wù)，實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一指揮，及時(shí)解決接待服務(wù)經(jīng)營(yíng)過程中出現(xiàn)的各種問題；

悉尼假日酒店第四十八頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六

最后，還要全面了解下屬人員的意見和建議，善于集中下屬人員的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。

3.影響指揮職能發(fā)揮得好壞的因素：（1）飯店的決策計(jì)劃（2）管理者個(gè)人素質(zhì)（二）類型1.飯店決策指揮：是飯店最高管理層行使的權(quán)利，進(jìn)行全局性指揮。主要涉及：飯店各類計(jì)劃地制定和執(zhí)行，對(duì)人、財(cái)、物的總體調(diào)配，對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的指揮及飯店局部與總體關(guān)系的協(xié)調(diào)。2.部門決策指揮3.業(yè)務(wù)指揮：主要針對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行的指揮。北京友誼飯店第四十九頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六四、協(xié)調(diào)職能（一）涵義1.內(nèi)涵：協(xié)調(diào)職能是管理人員通過對(duì)不同業(yè)務(wù)之間的調(diào)整聯(lián)絡(luò)等活動(dòng)，使各個(gè)部門活動(dòng)互相銜接、和諧一致的過程。2.協(xié)調(diào)可以分為垂直和水平協(xié)調(diào)、對(duì)內(nèi)和對(duì)外協(xié)調(diào)。（1）垂直協(xié)調(diào)是調(diào)節(jié)上下級(jí)之間的關(guān)系；（2）水平協(xié)調(diào)是調(diào)節(jié)各部門之間的關(guān)系；（3）對(duì)內(nèi)調(diào)節(jié)是調(diào)節(jié)飯店內(nèi)部之間的關(guān)系；（4）對(duì)外調(diào)節(jié)是指調(diào)節(jié)飯店與其他單位之間的關(guān)系。（二）類型1.計(jì)劃協(xié)調(diào)：是指把計(jì)劃的總目標(biāo)和各部門計(jì)劃目標(biāo)相互平衡銜接起來。2.業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)：是指在業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中，通過協(xié)調(diào)使各業(yè)務(wù)部門能按整體銜接組合的要求運(yùn)作。第五十頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六3.對(duì)外協(xié)調(diào)：飯店和社會(huì)各方面、政府各部門等外部環(huán)境有著依存和制約關(guān)系，對(duì)這種關(guān)系的協(xié)調(diào)成為飯店對(duì)外協(xié)調(diào)，主要通過公共活動(dòng)來進(jìn)行。4.與賓客的協(xié)調(diào)（1）定義：是指通過飯店業(yè)務(wù)的調(diào)整來適合賓客的需要，使供需雙方相互融合。（2）主要內(nèi)容：經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，重視顧客的意見，不斷調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)，注意產(chǎn)品組合和新產(chǎn)品開發(fā)，對(duì)顧客的投訴要及時(shí)處理、化解，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛，盡快盡早處理。曼谷洲際酒店第五十一頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六五、控制職能（一）涵義1.定義：是指針對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，采取干預(yù)措施，糾正偏差，以確保原定目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)的過程。2.實(shí)行有效的控制，必須具備的基本條件：（1）有明確的控制標(biāo)準(zhǔn)：（2）及時(shí)獲得發(fā)生偏差的情況;（3）有糾正偏差的有效措施。（二）內(nèi)容1.控制工作的主要內(nèi)容包括確立標(biāo)準(zhǔn)、衡量技效和糾正偏差?？刂坡毮芤乐菇?jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)進(jìn)行后出現(xiàn)負(fù)偏差，這就需要有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較；第五十二頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六2.控制職能可分為以下幾種類型：

一類是事先控制，即在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)實(shí)際發(fā)生前，排除各種可能造成負(fù)偏差的素；一類是業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制，也稱現(xiàn)場(chǎng)控制，即管理人員在現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施控制、監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)隨機(jī)偏差，馬上處理和糾正；一類是經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)后的控制，也稱反饋控制，對(duì)已經(jīng)結(jié)束的過程和結(jié)果進(jìn)行檢查和考核，把結(jié)果系統(tǒng)化，再將結(jié)果和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核對(duì)。埃及的希爾頓飯店第五十三頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六

六、飯店五大職能的關(guān)系

1.飯店五大職能是系統(tǒng)功能的表現(xiàn)，它們都是互相聯(lián)系，互相融合，又互相制約和補(bǔ)充的有機(jī)整體。

聯(lián)系：通過決策和計(jì)劃，明確飯店的目標(biāo)；通過組織，建立實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的手段；通過指揮和協(xié)調(diào)，建立正常的勞動(dòng)秩序；通過控制，減少各方面的工作偏差，使計(jì)劃更加符合實(shí)際，從而保證決策計(jì)劃順利地貫徹執(zhí)行。2.飯店五大職能又具有相對(duì)獨(dú)立性。在飯店經(jīng)營(yíng)管理的不同階段、不同環(huán)節(jié)，各個(gè)職能的作用程度也是不同的。第五十四頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六

第六節(jié)飯店制度

★一、飯店制度的概念：

飯店制度是為實(shí)現(xiàn)飯店共同目標(biāo)，反映飯店各方面共同需求，由飯店各方面共同達(dá)成的行動(dòng)規(guī)范協(xié)議。利用制度來管理飯店，是現(xiàn)代飯店管理的重要方法和手段。二、飯店的基礎(chǔ)制度：是指飯店中最根本的、具有指導(dǎo)性，涉及到飯店全局的制度。飯店基礎(chǔ)制度是飯店管理的基本大綱。

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飯店基礎(chǔ)制度主要有：飯店管理方案、總經(jīng)理負(fù)責(zé)制、員工手冊(cè)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制、服務(wù)規(guī)程等。（一）飯店管理方案

1.定義：飯店管理方案是指飯店按現(xiàn)代管理要求和飯店運(yùn)營(yíng)的客觀規(guī)律，對(duì)飯店及各部門的管理思想和管理內(nèi)容所作的規(guī)定。是飯店決策的放映，是飯店管理的基本依據(jù)。第五十六頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六2.內(nèi)容：從結(jié)構(gòu)上可以將其分為兩大部分：（1）飯店整體管理方案：包括飯店管理的基本思想、飯店組織管理制度、服務(wù)質(zhì)量管理制度、人事制度管理、飯店的財(cái)務(wù)管理制度（2）飯店部門管理方案:飯店根據(jù)現(xiàn)有的各部門設(shè)置，列出各部門的經(jīng)營(yíng)管理方案。它要確定各部門的管理決策、管理內(nèi)容和具體措施。（二）員工手冊(cè)

員工手冊(cè)是全體飯店員工共同擁有的權(quán)利和義務(wù)，共同應(yīng)遵守的行為規(guī)范的條文文件。它讓員工對(duì)企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)精神有一個(gè)充分的了解，使員工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信心和歸屬感。第五十七頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六1.序言:由董事長(zhǎng)或飯店總經(jīng)理代表飯店向全體員工致歡迎辭并對(duì)員工進(jìn)行勉勵(lì)。2.總責(zé)：提出飯店的性質(zhì)、規(guī)模、設(shè)施狀況、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，飯店的經(jīng)營(yíng)管理基本思想、經(jīng)營(yíng)宗旨，員工手冊(cè)的地位和作用等；提出員工的權(quán)利、工作條件、工作的發(fā)展和前途；提出飯店與員工的關(guān)系。3.組織管理：提出飯店的組織結(jié)構(gòu)、飯店的組織形式、飯店組織原則、管理人員的聘用和任命等。4.勞動(dòng)管理：提出員工性質(zhì)類別、服務(wù)員的招聘和錄用、人員培訓(xùn)、終止聘用、工作時(shí)間、工作餐、工作服、退休、工資、工作調(diào)動(dòng)等。5.職工福利：假期、休假、醫(yī)療保健、宿舍、學(xué)習(xí)等。6.店規(guī)：提出員工須知、保安檢查、工作證、工作名牌、出考勤、員工投訴、員工用餐制度、使用電話、防火措施及其他有關(guān)規(guī)定。7.獎(jiǎng)懲8.其他有關(guān)內(nèi)容：如職工交通、職工建議、子女教育等問題等等。第五十八頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六（三）服務(wù)規(guī)程：是對(duì)各服務(wù)過程規(guī)范化的描述說明，它要具體規(guī)定各服務(wù)過程應(yīng)包含的內(nèi)容，作業(yè)如何進(jìn)行，不同等級(jí)檔次的服務(wù)規(guī)格，各種服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。1.服務(wù)規(guī)程是以飯店某一特定的服務(wù)內(nèi)容和過程為對(duì)象制定的；2.服務(wù)規(guī)程要規(guī)定每個(gè)服務(wù)過程所應(yīng)包括的內(nèi)容和作業(yè)程序；3.服務(wù)規(guī)程要規(guī)定服務(wù)的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)；4.每套服務(wù)規(guī)程的首尾都要有能與其他規(guī)程互相銜接的內(nèi)容。

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希爾頓(Hilton)的經(jīng)驗(yàn)與格言

康拉德·N·希爾頓(ConradNicholsonHilton)，1887年生于美國(guó)新墨西哥的圣安東尼奧鎮(zhèn)。他于1979年1月3日病逝，享年92年。自1919年與其母親、一位經(jīng)營(yíng)牧場(chǎng)的朋友和一位石油商合伙買下僅有50間客房的莫布雷(Mobley)旅館算起，他在飯店業(yè)奮斗了60個(gè)春秋。

1946年，他創(chuàng)立了希爾頓飯店公司（HiltonHotelCorporation），總部設(shè)在美國(guó)加利福尼亞洛杉磯的比弗利希利斯（BeverlyHills）。1947年，這家公司的普通股票在紐約證券交易所注冊(cè)，這也是有史以來飯店股票第一次取得這樣的資格，希爾頓飯店公司也是第一個(gè)在證券交易所注冊(cè)的飯店公司。到1986年底，希爾頓飯店公司已擁有271家飯店，97535間客房，居世界飯店集團(tuán)的第4位。當(dāng)年資產(chǎn)總額達(dá)13億美元，年?duì)I業(yè)額達(dá)7.4億美元，擁有雇員3.5萬人，占美國(guó)最大綜合服務(wù)公司的第91位。

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1949年，為了便于到世界各國(guó)去經(jīng)營(yíng)管理飯店，希爾頓先生又創(chuàng)立了作為希爾頓飯店公司子公司的希爾頓國(guó)際飯店公司(HiltonInternational)，總部設(shè)在紐約市的第三大街。到1990年，希爾頓國(guó)際飯店公司在世界上47個(gè)國(guó)家擁有142個(gè)飯店，另外還有20家正在建造中。臺(tái)北及上海靜安希爾頓酒店都是它的成員之一。

希爾頓先生生前始終擔(dān)任著希爾頓飯店公司和希爾頓國(guó)際飯店公司的董事長(zhǎng)，他的成功經(jīng)驗(yàn)十分豐富。他在1957年出版了一本自傳，書名叫《來做我的貴賓》（BeMyGuest）。在書中，他認(rèn)為要經(jīng)營(yíng)管理好飯店，始終需要關(guān)注下列5個(gè)方面的問題。即人們對(duì)飯店的要求、合適的地點(diǎn)、設(shè)計(jì)合理、理財(cái)有方和管理優(yōu)良。他特別指出，希爾頓飯店發(fā)展成功的經(jīng)驗(yàn)主要有以下7點(diǎn)：

第六十一頁(yè)，共六十五頁(yè)，編輯于2023年，星期六一是每一家飯店都要擁有自己的特性，以適應(yīng)不同城市、地區(qū)的需要。要做好這一點(diǎn)，首先要挑選能力好、足堪勝任的總經(jīng)理，同時(shí)授予他們管理好飯店所必需的權(quán)力。二是要編制預(yù)算。希爾頓先生認(rèn)為，20世紀(jì)20年代和30年代美國(guó)飯店業(yè)失敗的原因，是由于美國(guó)飯店業(yè)者沒有像卓越的家庭主婦那樣編制好飯店的預(yù)算，他規(guī)定，任何希爾頓飯店每個(gè)月底都必須編制當(dāng)時(shí)的訂房狀況，并根據(jù)