1管理流程設(shè)計(jì)與流程再造周坤第一講流程變革的意義〔上〕中國(guó)的企業(yè)在傳統(tǒng)觀念的影響下，有極強(qiáng)的組織意識(shí)和組織觀念，但往往十分缺乏對(duì)流程的認(rèn)知和足夠的重視。于是，企業(yè)開(kāi)展的規(guī)模越大，組織就日益龐大和趨于復(fù)雜，而企業(yè)的組織也就開(kāi)始“割裂〞流程。結(jié)果是扯皮、內(nèi)耗、推諉、幫派等問(wèn)題日益嚴(yán)重，最終不但大大增加了企業(yè)本錢(qián)，還嚴(yán)重侵蝕了團(tuán)隊(duì)精神和人際關(guān)系。本課程闡述企業(yè)流程優(yōu)化和再造的理論、方法及作用，從而到達(dá)協(xié)助企業(yè)中高層管理人員掌握流程優(yōu)化和再造工作的目的。一、企業(yè)的困惑當(dāng)前企業(yè)存在的主要困惑有：企業(yè)開(kāi)展時(shí)間越長(zhǎng)，規(guī)模越大，部門(mén)建設(shè)就會(huì)越來(lái)越健全；部門(mén)建設(shè)越健全，部門(mén)與部門(mén)之間的矛盾、內(nèi)耗、摩擦就越大。企業(yè)存在的問(wèn)題中，非常突出的一點(diǎn)是“用流程拉通部門(mén)，流程的權(quán)威大于權(quán)力！〞二、什么是“流程〞在一般情況下，流程(PROCESS)的特點(diǎn)應(yīng)包括：為達(dá)成某一結(jié)果所必須的一系列活動(dòng)；活動(dòng)集合了所需的人員、設(shè)備、物料；活動(dòng)達(dá)成為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的結(jié)果。從上面的特點(diǎn)可以看到，流程應(yīng)是“一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)〞。形容流程的“關(guān)鍵詞〞就是：一系列能為顧客創(chuàng)造價(jià)值的工作任務(wù)。什么是“流程〞？對(duì)于流程的定義，在傳統(tǒng)的理解中，流程就是工作的“程序〞，也就是說(shuō)，可以將流程等同于“經(jīng)脈〞來(lái)理解。三、中國(guó)企業(yè)在管理上的三大“癌癥〞筍1哈、缺廈乏戰(zhàn)事略的通導(dǎo)向辨2音、組芒織和很流程歌前后網(wǎng)順序裂顛倒通3狼、組愉織老稿化萌四、嚇流程捆的五呆大特犬征〔蛛上〕辨流程種具有辛的售5皮個(gè)特暗征：產(chǎn)這可以孟被準(zhǔn)乏確衡唯量的養(yǎng)投入草；斷癢可以千被準(zhǔn)港確衡廊量的較產(chǎn)出炸；液遣可以置被準(zhǔn)呼確衡鼻量的掘品質(zhì)絹；鞠變可以圍被準(zhǔn)該確衡柴量的墓本錢(qián)猾；殃?？梢陨绫粶?zhǔn)枝確重維復(fù)的陷過(guò)程殘。江從這亡些特炕征可割以看麗出，盡流程巧就是葉“蘭高壓悄線(xiàn)堵〞姨，不冒可隨定意變辯動(dòng)！

扇第二途講流李程變笑革的券意義呼〔中污〕玉一、導(dǎo)流程毀的五交大特拿征〔皮下〕順{薪案例裳}蕩IB免M桶公司迎的流給程改崇造籮假設(shè)干蠶年前顫有一孝家公命司叫婆IB層M喘，他從們發(fā)滋現(xiàn)公劇司的榆營(yíng)業(yè)影額在倍下降獲，大肝客戶(hù)宰有流岸失的閱趨勢(shì)遮。中船國(guó)的拿企業(yè)衫遇到得這樣全的情是況，向會(huì)怎載么辦多？中蓄國(guó)企頃業(yè)開(kāi)亮始降食價(jià)，善然后好請(qǐng)客爬、吃演飯、昨桑拿卵、紅淡包吃濕喝嫖得賭加理降價(jià)誕五招盞。已日經(jīng)成瓶為很椒多企億業(yè)的旬營(yíng)銷(xiāo)社的五瞧大要疲素，喊也是圾核心亞競(jìng)爭(zhēng)撒力。瘦當(dāng)械IB浪M秋發(fā)現(xiàn)百它的養(yǎng)營(yíng)業(yè)悉額有利下降殲的趨煌勢(shì)暈,沫并且翅本錢(qián)挺在上囑升斬,判大客猛戶(hù)在隙流失謀。它凱的第浪一反獻(xiàn)應(yīng)就芝是，悔我的匙流程爽出問(wèn)校題了喚，我屠的流淺程沒(méi)線(xiàn)有我圓的競(jìng)懂爭(zhēng)對(duì)斧手優(yōu)經(jīng)越了射。那牙怎么耗辦呢載？于駝是在椒全中扭國(guó)區(qū)糧進(jìn)行摟一次擋管理銅的變睡革，鑼那么辱這次府管理觀的變姨革的麻主題慕是什現(xiàn)么呢機(jī)？主床題是美大客副戶(hù)管叢理。優(yōu)這是長(zhǎng)定位厘的主晴題，憑具體絮的方忌法、青手段富和措滴施是堵流程遮的優(yōu)卷化與鐘再造療，這薄就是燥一個(gè)泄優(yōu)秀并的世鄭界企賞業(yè)的漸思維旁模式拋和行奸為模鏈?zhǔn)?。爆?dāng)他巾們發(fā)腎生問(wèn)由題的鄭時(shí)候突，首倍先會(huì)援去齡考量趕，它番的戰(zhàn)能略有習(xí)沒(méi)有粉問(wèn)題仙；第恐二就浸會(huì)府考量格，流宅程有恭沒(méi)有每問(wèn)題載；第虜三才嶼會(huì)幼考量酷，組史織有她沒(méi)有兆問(wèn)題徐；第候四才芝會(huì)凍考量益，目錄標(biāo)管轟理體提系。拌績(jī)效泄管理點(diǎn)體系瓶、考放核體帽系、鐮薪酬灣鼓勵(lì)饞機(jī)制躁，一植環(huán)扣工一環(huán)貞，管猶理并芹不是銜那么聞復(fù)雜部的事始情。襲所以魂每一脖個(gè)企增業(yè)都仙可以誠(chéng)簡(jiǎn)單肝的按版照這答個(gè)標(biāo)狡準(zhǔn)去屢衡量旁你們鄙公司蓮的流踐程，冤是否等已經(jīng)誓具備立了這濫樣的蠢特征文：投干入產(chǎn)屢出可碎以被負(fù)計(jì)算倒，品持質(zhì)成嚷本穩(wěn)奏定，疼過(guò)程托可以快重復(fù)評(píng)。喝二、顛傳統(tǒng)烤企業(yè)錢(qián)的流較程體呀系譯許多為企業(yè)踐依據(jù)繭工作兵和技于能組蘋(píng)織職喜能部遼門(mén)，膊自上循而下療垂直正管理師，但杏橫向離跨部掠門(mén)工略作缺歸乏動(dòng)爽力。傭圖絞2-露1正傳統(tǒng)符企業(yè)貨的流研程體始系假由此刺可以野看出夠，傳松統(tǒng)企妄業(yè)的糠流程縱體系匪體系忽中，欺存在掀的主情要問(wèn)膨題可轎歸結(jié)茄為：瓣能縱向框的層薯級(jí)管是理；娛殊部門(mén)短間內(nèi)劣部矛穗盾；俱鞭內(nèi)部雀的衡麗量指使標(biāo)；教毫疏忽罩市場(chǎng)談與客唐戶(hù)。織三、漏寶塔攀式企姐業(yè)的決組織裕結(jié)構(gòu)鼠寶塔房式企用業(yè)的園組織涂結(jié)構(gòu)寺，又盤(pán)稱(chēng)為振橫向第層級(jí)債式封威閉配撐置。稱(chēng)企業(yè)森必須志從客美戶(hù)的深角度月審視臺(tái)自己燒，客寧戶(hù)看跪不到論企業(yè)掩的部仆門(mén)，絕他們盜只能速看到竊企業(yè)宋流程嗓的結(jié)漲果；融產(chǎn)品嫂和服祥務(wù)與室客戶(hù)委的流坦程關(guān)酬系是舌水平炕的，個(gè)并需竹要企眾業(yè)全草員參奮與流返程。唇圖視2-支2陵流程極特征股透視震透視斯流程砌特征懼，可停以發(fā)欠現(xiàn)，軋好的們流程頌中必頑須達(dá)棉到：博陳橫向匙水平剛的部善門(mén)參陡與；牌毛集中謀注意塞在客況戶(hù)身邀上；桃李重視愁跨部拔門(mén)的強(qiáng)信息捏流；槽嚼注重地客戶(hù)近的衡巡量指屆標(biāo)。

漠第三貪講流裝程變矛革的夏意義怖〔下爆〕京一、醒流程賞變革刪的必涉要性鈔流程向變革彈主要曠是因計(jì)為顧懼客、淡競(jìng)爭(zhēng)滋和變蝕革需梁求這梅三方砍面的史推動(dòng)撇。流腦程職1捕、顧什客第向一：繭蓄企業(yè)劉不再腥處于躍市場(chǎng)婦交易曾的上降風(fēng)；財(cái)蜘顧客睬擁有董決定客與支肺配的攜主導(dǎo)疤權(quán)；獅2墨、競(jìng)?cè)獱?zhēng)激抵烈：咐歐必需暢重新圍開(kāi)展級(jí)更佳傷的作犧業(yè)流亭程；絞誤快速寧持續(xù)睜改善秤以保痕持競(jìng)塑爭(zhēng)優(yōu)賓勢(shì)；弟3諷、變歡革需練求：例畝企業(yè)巡必需鳴重新糕定位攀、重識(shí)新組灣織；箏肌企業(yè)巴必需叮重建請(qǐng)系統(tǒng)偽、重截振活渣力。湖二、活流程磚變革爆的作誼用攪流程扣變革躬的作裂用是俘：純扛對(duì)股番東投詠資產(chǎn)拉生高陶額回慨報(bào)；升謝將策次略性筍目標(biāo)抗轉(zhuǎn)換娘成結(jié)陶果；剃節(jié)快速毫并大慚幅度迷的業(yè)融績(jī)改旦進(jìn)；悔粗明顯貫增加觸收入館并降瘦低成瓶本。受總而油言之果，流爪程變仗革就是是要乏“啊以客制戶(hù)和樣市場(chǎng)幕需求佳為中逃心林〞茫！胡三、屆不同肉的管看理變奸革比蔬較勻不同遙的管什理變餐革比幕較：著１、尋常規(guī)縣改善墳煙注重爬于日脹常工戰(zhàn)作的殊改善星“屑由下私而上抽〞曠的改犁善活臥動(dòng)你老注重笨對(duì)內(nèi)基部客寬戶(hù)的斗影響穩(wěn)。閑2卷、流澆程優(yōu)避化短咽注重殘核心詠企業(yè)烈流程纖改善抹；諸雀注重寸跨職蕩能概部門(mén)旬的改礦善；韻“爺由上霉至下豆〞仍的改湯善活瞇動(dòng)；柜她注重徑對(duì)市釀場(chǎng)客腐戶(hù)的磨影響驚；書(shū)頭注重正對(duì)戰(zhàn)雙略目逮標(biāo)的裹影響吉。盼四、造流程侮變革聚與狡IS斑O9困00凝0爹的區(qū)掙別哨很多緊人發(fā)熄現(xiàn)，忽流程議變革盯與護(hù)IS眨O9應(yīng)00另0趙有很害多相報(bào)似之素處，肥但仔杜細(xì)研挨究可梁以看均到，端二者久是不扎盡相蹤同的烏。宅流程螺變革玉的特繞點(diǎn)是何：碰威與公物司戰(zhàn)吼略緊糕密結(jié)悄合；千圈有賴(lài)州高層拉領(lǐng)導(dǎo)沖的承居諾；糊墳注重段客戶(hù)籠和市渴場(chǎng)要咳求；兵菜基于氣衡量炭和分華析改濃進(jìn)；慘隸與獎(jiǎng)固懲激邊勵(lì)緊甲密結(jié)鬼合。環(huán)IS淚O9捆00服0頸的特偉點(diǎn)是僑：吊汁與品案質(zhì)控哲制緊陰密結(jié)攤合；錦蘭有賴(lài)疊于執(zhí)饑行層炸的承見(jiàn)諾；眼猴注重送內(nèi)部原的工毛作協(xié)討調(diào)；寄所基于礙現(xiàn)狀攀的文沉本描倡述；困架與通剩過(guò)審損核緊謀密結(jié)刊合博五、幟流程妄變革純的思伶考邏甩輯旬1券、企象業(yè)的浮戰(zhàn)略腹目標(biāo)金和戰(zhàn)侮略意篇圖？堆2竭、根胳據(jù)戰(zhàn)森略目鏟標(biāo)鎖現(xiàn)定的趴客戶(hù)丸群？輪3眠、關(guān)舒鍵客焦戶(hù)的翼關(guān)鍵拐需求幼和要震素？鍬4損、目窩前運(yùn)等營(yíng)系摸統(tǒng)的醒問(wèn)題芽和差捆距？自檢鋤作為啄管理田者，文面對(duì)睜流程墓變革扔，應(yīng)脾該怎乏么看授待，載對(duì)此隙，有蔑如下狹問(wèn)題馳需要泳進(jìn)行宏思考限邏輯居：企睛業(yè)的際戰(zhàn)略玉目標(biāo)采和戰(zhàn)洗略意鬧圖？恨根據(jù)乏戰(zhàn)略防目標(biāo)圈鎖定墻的客么戶(hù)群申？關(guān)犧鍵客類(lèi)戶(hù)的斗關(guān)鍵咬需求把和要忠素？鈴目前撲運(yùn)營(yíng)鎮(zhèn)系統(tǒng)牛的問(wèn)狐題和粱差距創(chuàng)？將呼這些墾問(wèn)題禍歸納姓起來(lái)揀，可互以用源一句至話(huà)來(lái)櫻概括使：企蒸業(yè)管講理變雞革的潑方向紐和方穩(wěn)法是太那些蒸，那封么，索您的粗企業(yè)麥管理面變革徹的方槳向是象什么勢(shì)，請(qǐng)拌寫(xiě)出統(tǒng)您禽的想娘法。臥參考強(qiáng)答案賄第三考講自鼠測(cè)題隊(duì)答案墨自測(cè)億答案躍內(nèi)容勞：秀流程通變革帶的方斬向就渡是優(yōu)興化工協(xié)作過(guò)傻程，槐減小披損耗狡，提綿高工造作效冠率，畝而流答程變功革的妄方法畜就是失讓制廊度跟披著流疫程走座。

賠第四爺講流惱程與羅戰(zhàn)略潔的關(guān)相系偶一、血企業(yè)遮戰(zhàn)略像與運(yùn)障營(yíng)系喉統(tǒng)的鏡關(guān)系盈對(duì)于狀流程可的戰(zhàn)謠略實(shí)汗現(xiàn)，造必須負(fù)將資疫源集處中在袋最有體助于結(jié)到達(dá)誦戰(zhàn)略挨目標(biāo)更的工你作上參，也谷就是擦要做施的以走下三辯個(gè)方付面：挨歇定義晨企業(yè)獸的戰(zhàn)局略目凡標(biāo)以煤及衡競(jìng)量手序段；抖攀確定呀優(yōu)先闖次序幟改良紐動(dòng)力醒/豈程序跑/當(dāng)工程仰；畝麻確定忘戰(zhàn)略遣如何另與企摧業(yè)運(yùn)辨營(yíng)系答統(tǒng)整醉合。樸圖私4-四1置企業(yè)瘦戰(zhàn)略屆與人稀員聯(lián)烤盟的拖相互深作用發(fā)二、底案例慰通用常電氣潔戰(zhàn)略疤變革郵1蓄、神70撞年代釀末螺以通段用電遍器的道戰(zhàn)略柴變革燕為例柿，在刷20鍬世紀(jì)霞70宰年代殘末，喚通用訂電氣占的戰(zhàn)監(jiān)略是才：菌●顯追求母覆蓋穩(wěn)率，系開(kāi)展駐屬下長(zhǎng)所有臉企業(yè)盜●膀執(zhí)行全復(fù)雜喇的衡檔量和屬控制聽(tīng)系統(tǒng)主●赤關(guān)注鴉增長(zhǎng)街目標(biāo)敢，起24銜0渠個(gè)利車(chē)潤(rùn)中鄙心寫(xiě)2繞、予80眼年代英末恩到了品20占世紀(jì)薯80限年代食末，墳通用裹電氣倒的戰(zhàn)姨略是軌：種●隨每個(gè)宅領(lǐng)域目的第倍1尚或第凱2鍛●動(dòng)在各四組織蠶之間犯分享船權(quán)利赤●捏企業(yè)嫁自決杠戰(zhàn)略歷●1野3劣個(gè)全協(xié)球單治位，治取代烈利潤(rùn)多中心擠3蘆、累90豆年代亦末都20摧世紀(jì)列90疏年代牽末，狗通用毅電氣呈的戰(zhàn)被略那么孔是：營(yíng)●貫用烏六西恨格瑪研引導(dǎo)槍關(guān)鍵技流程扶●竭企業(yè)驢強(qiáng)調(diào)襲效勞杏●1講3扔個(gè)全咬球化晶單位棍●帝以客及戶(hù)為勻中心慕的組撫織盜從上怠面通腦用電互器的剩例子裙可以妹看到文，隨濫著戰(zhàn)叨略的裹不斷亂變革優(yōu)，領(lǐng)散導(dǎo)團(tuán)各隊(duì)的羊戰(zhàn)略住思想兩也需啟要變底革，濟(jì)實(shí)際哪上，烈領(lǐng)導(dǎo)浴團(tuán)隊(duì)恩的戰(zhàn)調(diào)略思軋想變她革要習(xí)先于伴企業(yè)旦戰(zhàn)略欲變革赴，而慨戰(zhàn)略蹤變革跟那么導(dǎo)該致流盆程發(fā)澇生變秋革。耗圖圣4-碎2砍領(lǐng)導(dǎo)洞團(tuán)隊(duì)再戰(zhàn)略違思想齡的轉(zhuǎn)蒙變朋三、霞流程迷與戰(zhàn)相略目作標(biāo)的鉗關(guān)系江流程捧與戰(zhàn)產(chǎn)略目常標(biāo)的麗關(guān)系呆可以寶歸納如為：鵲杜核心攪流程摩必須羅確立翻關(guān)鍵掌點(diǎn)；叼叛流程娛的關(guān)滲鍵點(diǎn)內(nèi)就是元考核起點(diǎn)；烤轎考核宴必須忍與激偶勵(lì)機(jī)獵制匹穴配。硬因此店，沒(méi)旅有目長(zhǎng)標(biāo)及巧流程版就無(wú)脆法考懇核！爺【示死例】宗戰(zhàn)略授目標(biāo)產(chǎn)與怒KP鼓I享指標(biāo)廟在戰(zhàn)亮略目餃標(biāo)和駁KP發(fā)I獻(xiàn)指標(biāo)紙?jiān)u價(jià)葡中，肅對(duì)于醫(yī)客戶(hù)水，評(píng)野價(jià)指矮標(biāo)一斥般是修：恢叫留存瘡率廊濫忠實(shí)糟/凱滿(mǎn)意老度森厘不良哥行為充翁壞賬窩科收益諷分類(lèi)昂其中慮，忠產(chǎn)實(shí)擱/災(zāi)滿(mǎn)意曲度一甩般包水括柳“跟評(píng)價(jià)刪指標(biāo)兄〞炸的忠慶實(shí)謊/轎滿(mǎn)意麥度和紹投訴敵統(tǒng)計(jì)像的忠葬實(shí)址/坑滿(mǎn)意繞度兩遵個(gè)內(nèi)諒容。堡對(duì)于核市場(chǎng)連，評(píng)鈴價(jià)指財(cái)標(biāo)一吳般是社：指豐途徑剪妄分區(qū)社凈收題入棗%乒職贏得籮/陣失去盈蟲(chóng)份額店分析放對(duì)于傳股東盤(pán)，評(píng)驚價(jià)指勉標(biāo)一征般是丑：盡貨凈收梅入嘩搖資產(chǎn)徒收益彼率猴昂市場(chǎng)拳份額乒漆合乞規(guī)毅性擔(dān)清增長(zhǎng)只率笑對(duì)于唉產(chǎn)品均，評(píng)煌價(jià)指啟標(biāo)一言般是晉：勵(lì)喂新產(chǎn)茶品增棕長(zhǎng)亭蒜效勞淹收入概增長(zhǎng)垃襯傳統(tǒng)參產(chǎn)品攔屑新產(chǎn)逝品凈同收入世%進(jìn)對(duì)于腫雇員宅，評(píng)槐價(jià)指撈標(biāo)一陡般是作：高嘴保持刻度禁擠知識(shí)爺/講培訓(xùn)畏信職員尸其中港，職瘋員評(píng)耽價(jià)指巷標(biāo)一遵般包秘括提葵升、里曠工為、空雜職位顧時(shí)間恭等內(nèi)煮容。降由此斷，可濤以得轟出，日流程槽評(píng)價(jià)靜指標(biāo)淹一般斃是：伴卷流程里生產(chǎn)盲力探險(xiǎn)流程嚴(yán)效率登榨分程匪序的本容量糖盞流程詞風(fēng)險(xiǎn)霉揭流程已Si龜gm俗a肆確定掀部門(mén)夕關(guān)鍵呈業(yè)績(jī)株評(píng)價(jià)叨指標(biāo)遇，其固中最秘重要腿的工抓作就內(nèi)是倒“捏分部棕〞怪考核希，主元要包綠括財(cái)粗務(wù)、逝客戶(hù)限、銷(xiāo)它售守/陳市場(chǎng)渴、營(yíng)嬌運(yùn)、夏員工探和其疏他部梯分，恐通過(guò)飛對(duì)理KP泡I/綿KV區(qū)D敏〔即避關(guān)鍵蚊業(yè)績(jī)凡指標(biāo)彼/這關(guān)鍵勸價(jià)值除〕的辯驅(qū)動(dòng)涉因素魄考核盡，以年及對(duì)車(chē)目標(biāo)猴/先目的就和竿現(xiàn)在伯業(yè)績(jī)挖的考長(zhǎng)核，鎮(zhèn)從而盞確定職部門(mén)鋒關(guān)鍵率業(yè)績(jī)韻。流種類(lèi)粥KP沃I/束KV全D聽(tīng)關(guān)鍵桿業(yè)績(jī)?nèi)~指標(biāo)蝦/嗓關(guān)鍵指價(jià)值己驅(qū)動(dòng)遙因素林目標(biāo)翁/刮目的警現(xiàn)在墾業(yè)績(jī)狗財(cái)務(wù)僅客戶(hù)壽銷(xiāo)售汽/爪市場(chǎng)遼營(yíng)運(yùn)日員工志其他焦流程例變革唉與戰(zhàn)耍略的并關(guān)系樸可用挽下列圖智來(lái)表傲示：靠圖愧4-肚3鑄流程塌變革影與戰(zhàn)羅略的難關(guān)系

鑄第五咐講流激程與允戰(zhàn)略溉/邀客戶(hù)秧的關(guān)薦系雙一、吹流程戰(zhàn)變革掌與戰(zhàn)撥略的杜關(guān)系胖通過(guò)嘩對(duì)人券力資冤源、混財(cái)務(wù)杏、經(jīng)評(píng)營(yíng)計(jì)季劃等筐管理西控制起流程劈的有漢效管下控，繞在運(yùn)犁營(yíng)流蔥程的肚增值途性，抗規(guī)劃余設(shè)計(jì)攪、營(yíng)嘗銷(xiāo)、碌市場(chǎng)須、客躬戶(hù)服伸務(wù)等病將發(fā)晶揮作朗用，制從而擊對(duì)客浙戶(hù)形枕成回父報(bào)。庫(kù)同時(shí)派，在州戰(zhàn)略稱(chēng)決策盞流程塞的方稍向性列上，橡戰(zhàn)略勢(shì)規(guī)劃赤和業(yè)裝務(wù)拓謎展也尸會(huì)對(duì)晚規(guī)劃廢設(shè)計(jì)悲、營(yíng)徒銷(xiāo)、困市場(chǎng)迷、客姨戶(hù)服績(jī)務(wù)等歉發(fā)揮鼓作用忠，由蜓此，防即形決式基鞋于戰(zhàn)史略的新流程池管控饅體系婚，如逝下列圖肅所示慶：紅圖竿5-的1撇基于痕戰(zhàn)略承的流壘程管柴控體湯系推基于客戰(zhàn)略羅的流品程管標(biāo)控體嶄系：求化戰(zhàn)略悠決策街流程法〔方廁向性察〕礦孤運(yùn)營(yíng)魂流程更〔增重值性堵〕佛糟管理殃控制滋流程遣〔效廳率〕勝二、羊戰(zhàn)略賠規(guī)劃從流程屢與其扔他流徒程接旦口位戰(zhàn)略鄭規(guī)劃牢流程乘與其裝他流甚程接浙口如發(fā)下列圖何所示滔：止圖峽5-錦2字戰(zhàn)略刊規(guī)劃模流程醉與其鴉他流綢程接惡口怎三、贏平衡暗計(jì)分?jǐn)r法的戰(zhàn)啟迪愁在流捐程設(shè)胃計(jì)中康，使湊用平黨衡計(jì)單分法株，其徑作用肅是顯莖而易測(cè)見(jiàn)的染，可已以從呼以下促四個(gè)鄙方面隊(duì)來(lái)歸砍納描處述：巖肯股東件滿(mǎn)意揚(yáng)——貪財(cái)務(wù)逝指標(biāo)升，滿(mǎn)帆足股擔(dān)東的仿需求潤(rùn)，務(wù)大必實(shí)距現(xiàn)的耳業(yè)績(jī)喊指標(biāo)芽；零虎顧客杰滿(mǎn)意遲——皂要想漢股東改滿(mǎn)意緞，必痕須實(shí)改現(xiàn)顧毀客滿(mǎn)雖意，賊那么推，顧重客在俱什么瘦地方芬不滿(mǎn)班意，粱就是濱我們視的機(jī)眉會(huì)；食榆內(nèi)部魔過(guò)程坦——?jiǎng)円攵碱櫩同F(xiàn)滿(mǎn)意衣，我兩們必烏須改刷進(jìn)我告?zhèn)兊奈鐑?nèi)部隱過(guò)程科，從膚而使救顧客陽(yáng)滿(mǎn)意裙；相蓄學(xué)習(xí)項(xiàng)與成裕長(zhǎng)雷——眼要想孔使內(nèi)屋部過(guò)如程得云到改風(fēng)進(jìn)，糧我們王必須田學(xué)習(xí)彩、成妙長(zhǎng)，嫂以滿(mǎn)織足內(nèi)掉部過(guò)欠程的拖改良拒?？鬯?、煙客戶(hù)姓的價(jià)閉值確始定伸客戶(hù)算的價(jià)浪值是乳由質(zhì)米量、廣本錢(qián)司、交枝付、扇效勞婚和安酒全、此公司型責(zé)任限等方浴面來(lái)迅確定侵的，痛從根嗚本上妖講，喚確定軍了產(chǎn)徹品或士效勞允特征設(shè)、屬積性、胳尺寸束、功繭能，繭以及鼠可靠腳性、森可用告性、碰品味腿、效禍果、粉誤差屈等指喬標(biāo)，巷也就膝是對(duì)彎細(xì)化搭的質(zhì)辯量具壞有可虧描述首、可李實(shí)現(xiàn)題的指切標(biāo)體宇系，渾那么質(zhì)佛量就蝕是可掌控的說(shuō)，同邪樣，道本錢(qián)玻和其役他屬棕性也膠是如島此確襯定。習(xí)可用服下列圖煤來(lái)描籍述客俊戶(hù)價(jià)獲值確改定的剩過(guò)程咱：旨圖騙5-隔3握客戶(hù)聽(tīng)的價(jià)琴值確磁定聲市場(chǎng)列的特織征包銀括了囑市場(chǎng)協(xié)趨勢(shì)圖、競(jìng)割爭(zhēng)者伸資料鑰、客腥戶(hù)要脈求，催從而坑決定話(huà)了市毛場(chǎng)分屠析的孫重點(diǎn)霸，而足市場(chǎng)聰分析竿需要考得出饅策略枕開(kāi)展歐和核預(yù)心流川程改曉進(jìn)的疫方向?yàn)E，這惑就是菊客戶(hù)更和市校場(chǎng)要奇求的就關(guān)系拒，如桶下列圖崗所示傍：勺圖確5-欣4外客戶(hù)符和市像場(chǎng)的正要求撇<衫自檢吳>伸為了澤制定意戰(zhàn)略羊目標(biāo)頃，需凱要穩(wěn)考量雁以下枯方面俘，請(qǐng)財(cái)寫(xiě)出捎您聲的果考量悉結(jié)果褲：膀考量箏內(nèi)容鑼考量梳結(jié)果旁留存輸率駛忠實(shí)埋/再滿(mǎn)意希度慎不良嶄行為劑壞賬恢收益障分類(lèi)撕途徑耍分區(qū)綿凈收捉入兇%鞏贏得宗/童失去牽份額但分析什凈收蓬入乖資產(chǎn)沃收益業(yè)率鞏市場(chǎng)黎份額平合射規(guī)帳性情增長(zhǎng)叫率玻新產(chǎn)鐵品增嚼長(zhǎng)遇效勞式收入躺增長(zhǎng)躬傳統(tǒng)孫產(chǎn)品很新產(chǎn)罰品凈致收入羞%連保持處度捕知識(shí)軟/餓培訓(xùn)店職員玻流程鋤生產(chǎn)刻力久流程寶效率謝分程字序的恩容量嘗流程買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)焰流程握Si濤gm速a

促第六航講流脹程與襖客戶(hù)競(jìng)的關(guān)績(jī)系征一、處確定忘客戶(hù)典要求錦及其腸解決戴方法蓄確定技客戶(hù)旁要求每即確柏定目遣標(biāo)和暑中心透主題福的過(guò)綿程，倉(cāng)其分黨別所點(diǎn)代表雕的含泡義為吩：瞇目標(biāo)償：屯救識(shí)別垂流程犬的關(guān)幼鍵客掠戶(hù)要艇求。粒中心奔主題灶：恢業(yè)收集卷分析劈并確拒定客棗戶(hù)心央聲；果燭制定隙客戶(hù)桃導(dǎo)向蛾的相肺關(guān)策亭略；擱攜將客乖戶(hù)心貌聲轉(zhuǎn)祥成客嫂戶(hù)要嚇求?？炭蛻?hù)和的價(jià)搶值重確點(diǎn)就帖是扒“凈把重?zé)o點(diǎn)放甩在客同戶(hù)價(jià)方值上址〞郊，即杯通過(guò)吧“帝供貨或商貸--的流程鐘輸入洗—抵業(yè)務(wù)旗流程歸—懼流程宇產(chǎn)出睬〞頸的關(guān)返系鏈睛，從活而確愛(ài)定關(guān)光鍵客龜戶(hù)要城求。漢另一昨方面表，流牌程輸辮入決胖定輸綁入衡亦量，陷業(yè)務(wù)遵流程卸決定模流程蘭衡量匹，流瘋程產(chǎn)錦出決綢定產(chǎn)水出業(yè)餐績(jī)表扛現(xiàn)衡富量，映關(guān)鍵械客戶(hù)寧要求次決定戶(hù)客戶(hù)嫁價(jià)值惡，這刪一切循又共開(kāi)同決匙定基玩于客型戶(hù)期序望和仆流程抖業(yè)績(jī)伯表現(xiàn)怖的舉威措，涂如下伙圖所泳示：岔圖財(cái)6-久1蘆客戶(hù)沿的價(jià)普值重登點(diǎn)望客戶(hù)愈交流率的重臉點(diǎn)為勞：秤井客戶(hù)藝投訴擺；填霉客戶(hù)贊稱(chēng)贊押；損膜產(chǎn)品暖退貨穴；呢助合約散取消脹；蓬稼市場(chǎng)饞份額鋪；燙掏客戶(hù)蜘背叛珠；含其客戶(hù)谷獲取遵；昨誼客戶(hù)穴推薦燃；籍步沿拒絕偽；稀仍其他南類(lèi)型的。李客戶(hù)遍心聲渴的來(lái)滔源可器用下啟圖來(lái)亭表示佛：旬圖匹6-惹2溪客戶(hù)承心聲疊的來(lái)勺源三由上鑒圖可教得出兼，聆鳳聽(tīng)客畜戶(hù)心嶺聲的或步驟饅為：非步驟戴1曠：建洋立客雕戶(hù)信泳息系榮統(tǒng)渠買(mǎi)道；百步驟屠2患：聆胸聽(tīng)并月且收較集客歲戶(hù)心椅聲；束步驟而3票：把堤心聲描轉(zhuǎn)化石成關(guān)體鍵甩要求陜；瓶步驟莫4自：制翼訂衡稍量和亡改善悟的指納標(biāo)。千制定尼客戶(hù)聾為中可心的浙業(yè)務(wù)賊策略帆后，秋就需郊要聆絕聽(tīng)客累戶(hù)的納心聲漂，并杯轉(zhuǎn)化炒客戶(hù)尸心聲霜成關(guān)紫鍵惱客戶(hù)薯要求根。在芽此基添礎(chǔ)上系判斷禍流程經(jīng)是否押存在景，如陜果存孩在，般那么制獅定衡鉗量和胳指標(biāo)改；如掃果不經(jīng)存在爹，就幼設(shè)計(jì)平流程蜘，這替?zhèn)€過(guò)副程可槐用以弦下流挖程圖煮來(lái)表證示：先圖秤6-購(gòu)3尾衡量法客戶(hù)區(qū)心聲飄以客慶戶(hù)為削中心扛的業(yè)因務(wù)策菜略包松括三蹄個(gè)步隙驟：喝步驟詞1菜：制熟訂以假客戶(hù)誕為中涼心的拌業(yè)務(wù)染策略訓(xùn)制訂板以客化戶(hù)為脅中心應(yīng)的業(yè)艱務(wù)策垃略，術(shù)關(guān)鍵收是用現(xiàn)好籮80趙/2繪0倚原那么晌，即詠對(duì)全嬌部客蒸戶(hù)進(jìn)侄行分降類(lèi)，還找出班奉獻(xiàn)壘80孝%逢價(jià)值挽的掀20椒%銀核心烤客戶(hù)豪。如舌下列圖玉：鋼圖捏6-千4娃制訂伶以客奸戶(hù)為坊中心查的業(yè)張務(wù)策儉略巷那么筍，什蒼么是俯關(guān)鍵連客戶(hù)捧要求們？我峰們可行依據(jù)壘以下坐標(biāo)準(zhǔn)源來(lái)判識(shí)斷關(guān)腫鍵客倘戶(hù)要崗求：查抖對(duì)客冰戶(hù)的助購(gòu)置識(shí)起決針定性柳作用剖；氧乏客戶(hù)務(wù)價(jià)值昆觀的疲重要模組成掃局部率；珍護(hù)對(duì)客偏戶(hù)是華“孤必需握〞程和梯“陪必要瞞〞贏的；倘惜可以峰被衡勞量的域客戶(hù)但認(rèn)定姑規(guī)格圍；勇貌客戶(hù)劑可接軋受的園業(yè)績(jī)飯表現(xiàn)密范圍甩；嗚本關(guān)聯(lián)斤到業(yè)敘務(wù)流稍程的釀產(chǎn)出些目標(biāo)斯。切步驟碗2疲：聆磁聽(tīng)客娃戶(hù)心袍聲赤內(nèi)容錦和外層部資黨料、唱聆聽(tīng)甜站、搖研究飄方法品等因錢(qián)素共少同決培定了挺客戶(hù)思信息車(chē)的來(lái)贊源，粗其關(guān)王系如逝下列圖白：羽圖疑6-潑5喉聆聽(tīng)稍客戶(hù)濤心聲掠內(nèi)部能和外尸部的川資料明指：容書(shū)公司驚內(nèi)信記息枝塊行業(yè)盛專(zhuān)家?guī)浕投衷撡Y料籌扇競(jìng)爭(zhēng)苗者白聆聽(tīng)藝站指纖：渾走投訴屠倡客戶(hù)暴效勞踏代表序斧銷(xiāo)售濤代表鉛裁賬單弱握應(yīng)收毯賬款姐省收款貸研究斬方法久指：愈豬會(huì)見(jiàn)賤亡聚焦設(shè)團(tuán)體嗓身調(diào)查軌戴觀察尖步驟尼3群：確形定關(guān)榨鍵客嚇戶(hù)要擔(dān)求戲確定初關(guān)鍵晚客戶(hù)渾要求流就是譽(yù)從客鉗戶(hù)心報(bào)聲出粉發(fā)，姜找到透關(guān)鍵僚客戶(hù)命問(wèn)題堵，從包而確腎定客打戶(hù)要售求的引過(guò)程是。狠圖裁6-粒6菌確定削關(guān)鍵閣客戶(hù)井要求請(qǐng)二、譽(yù)尋找鄭差異搬及其夸解決玉方法蹦差異袍指一駱個(gè)流釘程在購(gòu)每次測(cè)產(chǎn)品鈴或服梅務(wù)交激付后倍沒(méi)有批產(chǎn)生左完全呀一致借的結(jié)速果；莫差異垃存在友于所樣有流撤程中扣，衡纏量和特理解信差異所有助看于識(shí)學(xué)別目灑前的隱業(yè)績(jī)杏水平望；差督異指另出企稀業(yè)需遠(yuǎn)要什脂么變?cè)绺镆酝鼫p少懷到客季戶(hù)處蠢的誤爛差。鑼通常蠟情況刊下，吹評(píng)估母差異燙的方門(mén)法和珠工具原包括片Pa艷re蹤to伸、椒Sc丹at沿te謊r證、滔Ru星n瓶、烘Hi糖st義og膽ra醋m鴨等四型種工運(yùn)具。霞圖狹6-摧7榴評(píng)估凳差異漫的方耳法和掃工具弦通過(guò)閱流程閘分析般減少嚷誤差訴那么是穴由交悼付時(shí)怠間頻汽率和芬交付坡時(shí)間紐共同柴來(lái)確晃定，潛其確鉆定方素法如堡下列圖占：軟圖姿6-越8尺通過(guò)蔬流程私分析滑減少熊誤差息尋找駐差異籍的來(lái)邁源包問(wèn)括因喊果圖覺(jué)、解貸因圖愧兩種叔方法箱。天典型暫的因奔果圖宜如下德：善圖叉6-西9販因果散圖肯因果男圖有葉助于戲達(dá)成屋對(duì)問(wèn)笑題的繞共識(shí)呈并揭仍示出另問(wèn)題余的潛將在驅(qū)揀動(dòng)因寨素。蜻構(gòu)建飄解因也圖的殖步驟周如下贊：山圖捧6-散10論構(gòu)建露解因傳圖絕流程絨變革扒與業(yè)縮務(wù)改取進(jìn)的脫過(guò)程恥就是素分析蒜并減趙少誤攔差的收過(guò)程拴，也帥就是根由流率程產(chǎn)耳出差賽異分屑析引句起誤齊差的轉(zhuǎn)原因螺。從皺而對(duì)策供貨翻商、兆投入稠、業(yè)錄務(wù)流鋸程、斧流程莫產(chǎn)出賽等進(jìn)謀行改南進(jìn)，克從而拆減少互誤差井，達(dá)疫到優(yōu)泉化市衰場(chǎng)和菊關(guān)鍵負(fù)客戶(hù)楊要求反的過(guò)曬程。愧圖量6-果11紗流程值變革熱與業(yè)澡務(wù)改階進(jìn)辟流程葉產(chǎn)出隙指標(biāo)淺包括枯質(zhì)量奔關(guān)鍵汗點(diǎn)和晌流程蘇關(guān)鍵圓點(diǎn)：釘圖添6-駁12依流程旁產(chǎn)出檔指標(biāo)搬<木自檢慢>零送你請(qǐng)一朵撓美麗妨的花混在客狠戶(hù)價(jià)推值確爛定的欺過(guò)程是中，灰質(zhì)量肆、成奸本、付交付屠、服慘務(wù)和完平安映、公綁司責(zé)蛋任等岡方面呢都會(huì)譜發(fā)揮劑作用缸，可儉將這悶些因絹素看拆作是殲花瓣催，要汗想讓蔑鮮花咳的更毛漂亮員，要罩想獲旨得客司戶(hù)價(jià)怨值確禿定的盒成功顏，需愧要很連多條輩件，乳你能牌給這拘朵美印麗的邊花再糕添上棕幾片姐花瓣班嗎？

乎第七眠講建狠立號(hào)企業(yè)尊流程憐框架繪〔上在〕稠一、測(cè)流程粉優(yōu)化摟成功照因素柔流程燈優(yōu)化竄成功創(chuàng)因素?fù)Q包括良義務(wù)既流程青框架架、可尼計(jì)量膨的衡寶量和金結(jié)果鎮(zhèn)、客圍戶(hù)和醉市場(chǎng)潔網(wǎng)絡(luò)首、獎(jiǎng)滋勵(lì)和昌責(zé)任謊、策搜略綜警合、輝全職厘的流寶程優(yōu)欠化小示組領(lǐng)灶導(dǎo)等聰六個(gè)適方面樸，這錦六個(gè)衰方面瞞都需保要由基負(fù)責(zé)峰的領(lǐng)數(shù)導(dǎo)層裕來(lái)完張成。挪圖景7-鑼1顆流程駛優(yōu)化吹成功永因素騎流程涉優(yōu)化糕成功澤的意繡義在屋于：針顫這些帳因素盜確實(shí)平定成物為成小功打撕下了過(guò)根底銳櫻它們究需要割被整逮合在蝕一起懂來(lái)適飽合每命個(gè)不回同的殃公司注遇它們遷全部燒都是賊獲得爐最優(yōu)它結(jié)果閱所需批的豪漢最有樂(lè)力的麥成功泛因素唉是州“晴負(fù)責(zé)柏的領(lǐng)躁導(dǎo)機(jī)寸制匙〞惰所有掌流程瘦的通童用組鉤成部舉分可辛以用棵下列圖搖來(lái)表絞示：慨圖峽7-誦2謠流程友的組扛成黨流程蠅與關(guān)朱鍵業(yè)厚績(jī)指晝標(biāo)的格關(guān)系標(biāo)可以獲用下孟圖來(lái)維表示暈：確圖遞7-跳3隔流程異與關(guān)狼鍵業(yè)背績(jī)指璃標(biāo)的椒關(guān)系槐二、招流程任的分打類(lèi)和執(zhí)決策頂流程懇流程指分決掠策替流程雪、管?chē)亓鞣Q(chēng)程、糊業(yè)務(wù)鋸流程酬三類(lèi)笑。拖決策妖流程衡的特趴點(diǎn)是差：?jiǎn)朅.蜘、股巡東、拉董事專(zhuān)、監(jiān)反事會(huì)愈等組借建流朽程；套B釘、公佛司戰(zhàn)桶略、蟻重大亮問(wèn)題梳及投煌資流遵程；紗管控汗流程莫的特掏點(diǎn)是額：屑A刻、集擁團(tuán)對(duì)姜個(gè)級(jí)池分子森公司嚇的管由控流賢程；悅B快、資慨源配冶置流腸程〔某人財(cái)蹲物、虧信息哈〕；大業(yè)務(wù)頃流程粉的特棉點(diǎn)是鎮(zhèn)：粒A俯、企乞業(yè)內(nèi)矮部業(yè)肝務(wù)流泄程〔滲職能壽部門(mén)郵〕；幕B盲、企習(xí)業(yè)外突部業(yè)蜂務(wù)流稼程〔洲上游雞下游嫩〕。拖決策廊流程此就是勾確定伯公司楚的發(fā)朗展方獎(jiǎng)向和六戰(zhàn)略式目標(biāo)持；資換源整煤合、且開(kāi)展萬(wàn)和分宰配企鬧業(yè)資俯源的支過(guò)程理。關(guān)窯鍵詞薪：能警確保困企業(yè)哪到達(dá)將戰(zhàn)略找目標(biāo)卻的流撈程帥決策鍛流程驕的構(gòu)唐成如婆下列圖黎：譯圖澤7-俗4得決策館流程雅的構(gòu)考成閱決策室流程扛圖的顧過(guò)程抬如下臣：應(yīng)圖蓮7-摩5糖決策鍵流程潔圖駛?cè)?、我業(yè)務(wù)肯流程絡(luò)的層勾級(jí)結(jié)鋤構(gòu)膚業(yè)務(wù)敲流程輝的層浙級(jí)結(jié)但構(gòu)是讓?zhuān)邯?dú)1畢、核谷心業(yè)杯務(wù)流肺程謊—晚對(duì)公演司的搏戰(zhàn)略行意圖溝起決辭定性桃作用畏的流辦程；網(wǎng)2飽、主快營(yíng)業(yè)趴務(wù)流挎程繞—五對(duì)公幼司主這要運(yùn)允營(yíng)系葵統(tǒng)起辨主導(dǎo)掛作用買(mǎi)的流便程；袖3鳳、日捆常業(yè)離務(wù)流奴程筒—較公司益運(yùn)營(yíng)辦系統(tǒng)打中的以所有遠(yuǎn)具體底的工槍作流料程。

筐第八找講建戶(hù)立犧企業(yè)裳流程發(fā)框架田〔下劫〕蔥一、垃核心回流程易核心莖流程咐是企正業(yè)一啄系列詳跨職誰(shuí)能似界限裙的活架動(dòng)，珍這些指活動(dòng)葉產(chǎn)生孔到客漫戶(hù)的月最終訓(xùn)產(chǎn)品姥和服神務(wù)。統(tǒng)核心勒流程隙的構(gòu)拘成如綁下列圖易：噸圖美8-駝1句核心植流程刮的構(gòu)岸成婆一個(gè)抵核心信流程距的標(biāo)序識(shí)是辭：元溝能夠倚與供凳應(yīng)商叉及客叢戶(hù)緊既密相掃聯(lián)；塞響能夠益與企和業(yè)組俗織資各源緊畏密相日符；琴那能夠撥適應(yīng)缸市場(chǎng)糠以及奸客戶(hù)宏的特左性；旗商必需遺能滿(mǎn)多足達(dá)萄到企閣業(yè)戰(zhàn)陪略目查標(biāo)；剪老必須掘能滿(mǎn)幸足股絲東高片回報(bào)印的期村望。致核心鈴流程解確認(rèn)坡矩陣茅如下今圖：茫流程拌在兩艘端與氏客戶(hù)陣聯(lián)接管在組倘織能累力范泉圍內(nèi)握一部招分組機(jī)織上興有關(guān)捉市場(chǎng)姻/伴客戶(hù)御的特席性紙到達(dá)庫(kù)戰(zhàn)略?shī)誓繕?biāo)芬的方推法飯根本摟滿(mǎn)足濕股東監(jiān)期望真值烈總體苦例如味，如喇下實(shí)兵例就茄是一改個(gè)典定型的戒核心辨流程綠確認(rèn)遣矩陣示：鴿流程浩在兩番端與蹲客戶(hù)岡聯(lián)接冤在組講織能滾力范鳳圍內(nèi)倉(cāng)一部淡分組轎織上喝有關(guān)罪市場(chǎng)辜/掠客戶(hù)扒的特?zé)o性策到達(dá)早戰(zhàn)略平目標(biāo)潤(rùn)的方值法籌根本各滿(mǎn)足乓股東神期望顏值輕總體適產(chǎn)品制管理象9紹9木9羽9晃9饞45沙市場(chǎng)姿/滾產(chǎn)生撓期望漂3悟3驚9債9憲9痰33盲銷(xiāo)售獅9蹈9瑞9棕9偉9倡45荷開(kāi)發(fā)瘡票坊3太1飲3段3遣1子11船宣傳忌3潔1枕3吧1禍1繡9提客戶(hù)婦效勞妖9團(tuán)9匆9刮9灰9貼45叔保持書(shū)力大9伴9斯9憑9雖9彎45望在圖更中，登標(biāo)示頓數(shù)字叢分別岔代表絡(luò)：希9=否強(qiáng)賊3=島中壺1=嶺弱遷核心局流程于與關(guān)遷鍵業(yè)凳績(jī)指相標(biāo)表兆如下乳：似部門(mén)跌關(guān)鍵爬評(píng)價(jià)健指標(biāo)逃〔筒KP捏Is晚〕肝核心競(jìng)流程泄名稱(chēng)畝流程墳產(chǎn)物昆的節(jié)址奏共在填耀報(bào)時(shí)綢，通呆過(guò)用慌◎源、戀○拖、唇△迅和空魄白四拳種符犧合填蒸寫(xiě)。賤◎巷代表烤穩(wěn)定填關(guān)系殖○抬代表和較丟穩(wěn)固仔關(guān)系魯△單代表育弱關(guān)狂系蘭空白周代表謙無(wú)關(guān)男系牧例如唉，下誠(chéng)表即閱為核海心流祥程對(duì)挪關(guān)鍵悔指標(biāo)盛的影名響的火分析晶圖。軌核心完流程搶流程駁輸出停指標(biāo)材運(yùn)作龜業(yè)務(wù)桑單元優(yōu)關(guān)鍵叢評(píng)價(jià)爸指標(biāo)吹〔隊(duì)KP疼Is襖〕縣RO涼A/蘭NI越客戶(hù)脾滿(mǎn)意逼指數(shù)戶(hù)客戶(hù)吵保持玻度粗生產(chǎn)邁能力慰利用循率再收入顆增長(zhǎng)冬比照故市場(chǎng)銀研究厲滿(mǎn)意窗指數(shù)為產(chǎn)品地開(kāi)展狠%扔新產(chǎn)慰品所低得收未益耕◎擴(kuò)○首○投△扣◎廉生產(chǎn)卸進(jìn)行讀Si遙gm塌a獅定單府到運(yùn)栽送時(shí)燕間周翁期單恨位成負(fù)本吵◎法◎煌◎圓△那么市場(chǎng)僵新客要戶(hù)數(shù)禮每個(gè)柔新客罷戶(hù)凈抹收入月◎熱◎澡◎牌銷(xiāo)售鄙客戶(hù)我保存逮率登客戶(hù)晃數(shù)量總和金掃額呀◎蠶○聚◎省◎墊客戶(hù)絡(luò)服槽務(wù)求客戶(hù)幕滿(mǎn)意駱度脅◎撿◎亡△障合同眾/耗發(fā)票請(qǐng)準(zhǔn)確澤性粱時(shí)間艷周期哀○析△晃{岸案例珍}縫某通談信公種司的智流程現(xiàn)模型每如下獲：按這個(gè)焰模型椅顯示奸了不尋同核陜心流番程的累選擇揮性的庸關(guān)系勉，它裂比一石個(gè)傳堪統(tǒng)的輝組織總結(jié)構(gòu)侄圖列循出了澆更多棕信息同。艇核心跑業(yè)務(wù)墻流程腎識(shí)別稿過(guò)程堪如下竟：脅圖障8-催2織核心數(shù)業(yè)務(wù)岡流程敲識(shí)別盞過(guò)程鵲3筒級(jí)流奔程清蜂單包蒙含的軌內(nèi)容平如下惰圖所合示：怎一級(jí)正流程贏二級(jí)鳳流程唐三級(jí)慣流程堪營(yíng)銷(xiāo)糖管理利流程延營(yíng)銷(xiāo)育方案傻制定達(dá)流程描市場(chǎng)菌研究苗流程幣廣告睛效果鄭評(píng)估勉流程害產(chǎn)品睬定價(jià)票流程崗市場(chǎng)潛開(kāi)發(fā)干流程要新市咸場(chǎng)開(kāi)轉(zhuǎn)發(fā)流樣程碧經(jīng)銷(xiāo)苗商管票理流僻程視市場(chǎng)屆推廣俘流程鑄展會(huì)鵝推廣稼流程努……嗓……探采購(gòu)崗管理戰(zhàn)流程壩供給慌商認(rèn)爐證流秧程牙供給仿商管先理餡流程曾采購(gòu)訪(fǎng)方案癥制定冒流程侮采購(gòu)豐作業(yè)勻流程字原料危/附非原瘋料嫁采購(gòu)火流程腹二、摔支持輛流程畜一個(gè)地支持昆流程兵支持終一個(gè)喉或多驕個(gè)核忌心企秩業(yè)流謀程，貞典型陰的是燕供給猜間接厚輸入背，這鹽些輸馬入如泳果不咸管理慌將對(duì)唯核心特運(yùn)作考起反曾作用隱。蘭支持槽流程備的特捕點(diǎn)是薯：注造支持和流程桌是企稈業(yè)內(nèi)便部對(duì)限核心轎流程州運(yùn)所孟奉獻(xiàn)鵝的一鹿系列書(shū)的任疊務(wù)和耀行為浙。去女下列圖騰是對(duì)碑大多巧數(shù)企罰業(yè)通堪用的損支持?jǐn)r流程丘，他賢們對(duì)盲維持園企業(yè)以的運(yùn)觀營(yíng)很捧重要愈。其多數(shù)蘋(píng)企業(yè)磚通用縫的支艇持流殃程如牌下列圖背：家圖刊8-妖3百支持躍流程姐圖早流程險(xiǎn)計(jì)分樸卡遲包括蟻客戶(hù)洽、財(cái)象務(wù)、動(dòng)流程漏、學(xué)爪習(xí)份/章革新儲(chǔ)四個(gè)旁?xún)?nèi)容崗，典勤型的腥流程字計(jì)分躲卡叮設(shè)計(jì)求如下饒表所霜示：去客戶(hù)礎(chǔ)?說(shuō)客戶(hù)你滿(mǎn)意妥和價(jià)道值理吩解沾?炕客戶(hù)奧留存盜，介撲紹在?情爭(zhēng)取絮到的味新客奉戶(hù)蒜?祥有競(jìng)蜓爭(zhēng)力忍的位豬置礎(chǔ)?努市場(chǎng)免份額牧財(cái)務(wù)縱?察銷(xiāo)售忠?盲凈收驚入口?舌投資語(yǔ)回報(bào)順/目資產(chǎn)偽回報(bào)播流程傍?C旋TQ僻s捏或過(guò)賊失發(fā)點(diǎn)生率讀–商合時(shí)弦/雄速度侍–籍可靠雄性斯/妙準(zhǔn)確浙性膨–壇確信聞度錢(qián)–廉處理預(yù)/美界面槍–現(xiàn)產(chǎn)品這過(guò)失招–連錯(cuò)誤樹(shù)恢復(fù)州?C獸TP菠s-剩流程傲效率嚴(yán)–雪單位伯本錢(qián)蕩–刑生產(chǎn)常力舟失敗哀本錢(qián)悅學(xué)習(xí)系/臟革新似?振新產(chǎn)徒品引掙進(jìn)壯?莖獲得蹄的能略力鬧?烤連續(xù)宏學(xué)習(xí)蠢〔例哲如：肚專(zhuān)利嘩〕犯?屋團(tuán)隊(duì)典克服工流程禽規(guī)劃艷圖包犧括莊根底痛管理才、供棚應(yīng)鏈曾、質(zhì)薪量、蔥倉(cāng)儲(chǔ)摔、設(shè)你備、森技術(shù)拋、行蘿政和牌其他猛因素齡，如抓下列圖糕所示速：凝圖純8-周4泛流程遲規(guī)劃朵圖料下列圖刮是一駐個(gè)傳灑統(tǒng)企綿業(yè)的蠻流程黨體系水圖屈8-給5片傳統(tǒng)件企業(yè)擔(dān)的流展程體包系濤流程灑與組翠織結(jié)溝構(gòu)的遵關(guān)系皂如下吵圖所冒示：桐圖榴8-智6校流程拍與組繁織結(jié)度構(gòu)的鞏關(guān)系嶄<胞自檢事>脈請(qǐng)結(jié)苗合企教業(yè)實(shí)米際，哨設(shè)計(jì)壟本企命業(yè)的侮流程瞎框架倍。

文第九救講流熟程變放革的才程序振〔上也〕撲一、水流程豐變革肅的流無(wú)程倉(cāng)流程挑變革門(mén)的流疲程就沖是：帽編明確濁企業(yè)儲(chǔ)開(kāi)展庸戰(zhàn)略謊方向完和目予標(biāo)；婦估識(shí)別汁影響圖戰(zhàn)略歌的核碑心業(yè)器務(wù)流甲程；樓遼展示俱所有嗽核心鞠業(yè)務(wù)增流程它的現(xiàn)貞狀；牧蓬分析敬所有姥核心娛業(yè)務(wù)鑰流程磁的問(wèn)驕題；午階制定攪優(yōu)化熱核心京業(yè)務(wù)鞏流程姥的方溜案。測(cè)流程中變革碎的關(guān)董鍵詞榜：訂“寧持續(xù)汗的優(yōu)得化與簽整改斃〞年！源一般名的流腥程變齊革流赴程圖耳如下欄所示擊：稀圖子9-促1孕傳統(tǒng)局企業(yè)串的流爭(zhēng)程體反系漸在流探程變煎革流鹽程中樓，確標(biāo)定改驗(yàn)進(jìn)機(jī)昏會(huì)的癢工作拌非常焰重要摧，一嫁般需垂要遵躬循如樓下步辨驟：培抄建立掩流程姐變革赴的工際作小幸組；錢(qián)橋識(shí)別妻需要衡改良蹦的業(yè)靈務(wù)流眠程；被縣確定蔽客戶(hù)熔關(guān)注里的具丘體要控求；拒雁分析躍原流蛙程的愛(ài)問(wèn)題先與不般足；確盈確認(rèn)絡(luò)原有庫(kù)流程顯的改貝進(jìn)機(jī)悠會(huì)；趨熄確定煩新流譯程對(duì)受客戶(hù)都的滿(mǎn)導(dǎo)足。制二、翼流程森變革嗎的階凝段鼓一釀：準(zhǔn)鉛備期降流程醒變革翁流程筒的階嗎段一雪是準(zhǔn)業(yè)備期括，應(yīng)澡作的戀工作候是：犬1棚、成爽立流瘡程改伴造工錫作小顯組；忍2役、做疼市場(chǎng)蓄及客餃戶(hù)需牲求分焦析；小3綁、設(shè)御計(jì)及擱落實(shí)求相關(guān)衛(wèi)的培源訓(xùn)。禍流程嬸變革分的程失序〔思1-絲5訴〕可慨用下學(xué)圖來(lái)些表示坑：德圖扣9-尋2遷流程育變革奮的程舅序〔厘1-抖5垃〕掀三、慶流程達(dá)變革笛的階瓣段二嬸：計(jì)攝劃評(píng)俗估期誦流程被變革卷流程理的階嫂段二炸是計(jì)別劃評(píng)該估期憐，應(yīng)鋒作的仆工作聚是：穴1謊、組拾織評(píng)貓估：倚a滑了解展企業(yè)么的組謝織架斤構(gòu)現(xiàn)玩狀；謠b潤(rùn)了解儉企業(yè)偏的績(jī)化效系型統(tǒng)現(xiàn)途狀；撐c悠了解在企業(yè)炕的人局力資燃源配獲置；宿d您了解貸企業(yè)易的管壇理風(fēng)喘格特墻征；域e浴了解犯企業(yè)訂溝通楊管道捆及形前式；妄f刷了解且企業(yè)廣接受似變革窮的能弱力。諷2匹、企潔業(yè)經(jīng)征營(yíng)評(píng)贊估：伍a水了解紋企業(yè)招的經(jīng)足營(yíng)狀掏況以艇及目渡標(biāo)；冬b賴(lài)了解發(fā)企業(yè)各所處浮的產(chǎn)留業(yè)環(huán)盯境狀炕況；基c縫達(dá)成仰企業(yè)干目標(biāo)券所需袖的競(jìng)銹爭(zhēng)需賴(lài)求；捧d刷企業(yè)瘦經(jīng)營(yíng)款結(jié)構(gòu)評(píng)及品方質(zhì)要狐求程奪度。拌3遍顧客敲滿(mǎn)意稠度調(diào)阻查評(píng)披估：練a畝找出便關(guān)鍵勸顧客淋的需嫌求；田b綁取得德顧客愧滿(mǎn)意獅度資寬料；陵c論標(biāo)竿頌企業(yè)賴(lài)績(jī)效鹽指針遼值；斷d體接收旗解讀尼顧客壤的抱摘怨。雹4坡信息醋技術(shù)焦應(yīng)用臨評(píng)估飾：律a畫(huà)競(jìng)爭(zhēng)蜻者的濫信息恢技術(shù)秀應(yīng)用遮評(píng)估蘇；排b盜關(guān)鍵付信息險(xiǎn)技術(shù)般運(yùn)用尤趨勢(shì)貴評(píng)估愁；強(qiáng)c刃企業(yè)壇現(xiàn)有奶信息聾技術(shù)筋應(yīng)用攝評(píng)估番；啄d積企業(yè)鋒未來(lái)匯信息抽技術(shù)峽應(yīng)用薯評(píng)估壩。探流程溝變革譜的程剝序〔捆2饞〕可般用下癢圖來(lái)潛表示羊：兼圖患9-與3企流程采變革罰的程毅序〔春2硬〕

沸第十蔽講流叉程變隨革的愛(ài)程序死〔中膛〕赴一、者流程概變革北的階鬧段三鄉(xiāng)：流毒程評(píng)貌估與抵改造獵流程蛾變革桂流程屆的階孟段三潑是流鄙程評(píng)充估與串改造搞，應(yīng)司作的味工作株是：飼1青、流責(zé)程評(píng)逗估：吩a學(xué)確定嶄企業(yè)梨與上壇下游架互動(dòng)載關(guān)系益的流任程；跑b僅定義瓶企業(yè)捎核心嶄流程汽績(jī)效坐評(píng)估很的指獸標(biāo)；致c英分析壩檢討皂企業(yè)棍現(xiàn)有盲流程塌的運(yùn)新作模篩式；折d模確認(rèn)山公司眼內(nèi)外考部流畫(huà)程現(xiàn)逐有運(yùn)濁作模苗式；物e項(xiàng)確認(rèn)魔公司撓內(nèi)外放部流資程的版顧客簡(jiǎn)價(jià)值慣點(diǎn)；該f泉確認(rèn)裂公司控內(nèi)外村部流及程與崇組織夾的關(guān)當(dāng)系；燙g鍵確認(rèn)彼公司幼內(nèi)外蜂部流畫(huà)程妙之資想源騎及成惱本；孤h乒分析痰決定旺公司量?jī)?nèi)外療部流絕程優(yōu)采先級(jí)卷別。拐流程愁變革訪(fǎng)的程丙序〔數(shù)3奮〕可閘用下治圖來(lái)竿表示旬：擠圖具10丟-1皆流程灶變革候的程費(fèi)序〔殿3層〕叉2.聞流程科設(shè)計(jì)祖：漲a模了解墓現(xiàn)有惡流程鞠及其牛目標(biāo)事、范壘圍；亮b呢了解芒現(xiàn)有鍛流程擇的結(jié)嶺構(gòu)檢爛討比枕對(duì)；瑞c驚檢討檔流程隊(duì)各活極動(dòng)間教的責(zé)妥任歸注屬；裹d造確認(rèn)挖與流露程相涼匹配程的績(jī)畝效指維標(biāo)；林e拜檢討撇流程雞瓶頸孔點(diǎn)及鼓變革趴切入煙點(diǎn)；事f咐確定牢流程池控管貨制點(diǎn)稻的重案新設(shè)潛計(jì)；贈(zèng)g靠確認(rèn)懷經(jīng)重智新設(shè)狀計(jì)的午新流溉程系輝統(tǒng)；騰h燙建立迎評(píng)估公體系阿對(duì)新殼流程污做監(jiān)翅測(cè)。葡二、保流程運(yùn)變革忌的階猶段四某：流驗(yàn)程實(shí)駛施與釀改善茄流程瀉變革仰流程登的階豎段四遭是流省程實(shí)朗施與僑改善射，應(yīng)廟作的近工作叔是：考a點(diǎn)新流嗓程的獎(jiǎng)實(shí)施鳴方案托；去b小新流菠程的汽方案汗試行掘；拜c去新流撇程的秧教育謊訓(xùn)練棟；耕d云新流柱程的促檢討恰改善拿。校流程咱變革科的程降序〔壺4肺〕可慣用下帝圖來(lái)走表示虜：示圖套10鵝-2禾流程濕變革飼的程豪序〔拔4駁〕卷三、巾流程攤變革碧的階遭段五姥：管周理評(píng)捏估蛛流程精變革眠流程釘?shù)碾A類(lèi)段五醋是管析理評(píng)案估，渴應(yīng)作齡的工濟(jì)作是典：初a拾流程鑒管理樣、績(jī)狠效評(píng)希估蛇;辟b夠持續(xù)恢的優(yōu)浸化以?shī)始霸俚裨?。功流程?zhēng)變革征的程韻序〔租5訴〕可跌用下各圖來(lái)荒表示享：恭圖碰10凝-3燃傳統(tǒng)益企業(yè)驚的流乘程體蝴系毅四、跟CO附PQ果冰山紫論和盟流程卸優(yōu)化臉冰山董原理矮指明妥顯可鼻見(jiàn)部師分遠(yuǎn)嚼小于雀影藏脖局部歷的一給種現(xiàn)耐象，兇如下洗圖肅10片-4蹈冰山蹤原理茄在流吊程變吹革過(guò)道程中識(shí)，也吃往往仁會(huì)發(fā)邊生冰擺山現(xiàn)勿象，占這就銹是蠢CO環(huán)PQ喊冰山寺論，贈(zèng)如下娃圖所奸示：征圖禽10點(diǎn)-5黎CO購(gòu)PQ挪冰山非論算以新覆產(chǎn)品勢(shì)研發(fā)穴為例艇，一季個(gè)典渣型的泉流程健優(yōu)化劃過(guò)程媽如下犯圖：策圖泛10撞-6艙新產(chǎn)酸品研友發(fā)的郵流程祥優(yōu)化叼在上丙圖中距，流割程有晚30煎個(gè)步嘩驟，盜欠缺芳邏輯

景第十攻一講視流程診變革劍的程套序〔溫下〕井一、說(shuō)流程藥優(yōu)化誰(shuí)例如亡以新粘產(chǎn)品煉研發(fā)拖為例叨，一螞個(gè)典勢(shì)型的愉流程顛優(yōu)化幣過(guò)程搶如下淹圖：賓圖慕11吳-1偶新產(chǎn)岸品研歲發(fā)的億流程妄優(yōu)化巨在上串圖中脆，流貼程有館30免個(gè)步盜驟，靈欠缺場(chǎng)邏輯役圖育11爺-2吧優(yōu)化杜前驚現(xiàn)在倍，將呼其減采少到尺9脈個(gè)步營(yíng)驟，勺如下節(jié)圖：溝圖抱11蓮-3乎優(yōu)化賀后意二、簡(jiǎn)推舉/孟拉式帥流程擺設(shè)計(jì)含理念桿推式梅流程腎的設(shè)旱計(jì)理插念結(jié)響構(gòu)如挑下：積圖趕11畝-4丘推式計(jì)流程澆拉式州流程運(yùn)的設(shè)誰(shuí)計(jì)理畢念結(jié)演構(gòu)如蔑下：事圖份11那么-5慶傳統(tǒng)交企業(yè)說(shuō)的流很程體改系胳案例然--朱-壯看板辨控制旺看板軍控制付就是逐通過(guò)際確定塑每個(gè)兔工程株“千看板連〞碌的數(shù)江量，朽從而斬到達(dá)沿控制摩目的閣的管庫(kù)理方窄式，珠一個(gè)機(jī)典型探的看睜板控妥制應(yīng)蠟包括首如下艙表所季示內(nèi)蝕容：租產(chǎn)品環(huán)名稱(chēng)扁：數(shù)冬量：慢交貨繭時(shí)間旗：流置程編嗚號(hào)：鼓項(xiàng)裳目蝶部門(mén)翅品名絞A詞數(shù)量炸B奧時(shí)間尖C姜品質(zhì)白D勉本錢(qián)乞E茂設(shè)備伴F輸人員倍G腰原料甜H倒KP平II滔三、簽流程演設(shè)計(jì)旬與部謙門(mén)職咽能設(shè)蜜計(jì)的混關(guān)系健流程校設(shè)計(jì)燦與部糟門(mén)職肆能設(shè)蹦計(jì)的宿關(guān)系州如下浴圖：掠圖遣11直-6急流程齊設(shè)計(jì)取與部把門(mén)職脫能設(shè)辨計(jì)的膀關(guān)系日因此榆，流碰程變檔革的蠻目的腳是：卷及解決繭企業(yè)波“仿兩低婚一高籮〞政現(xiàn)象將；遞遙降低放企業(yè)岸內(nèi)部型的運(yùn)慎營(yíng)成滴本；寶股降低核企業(yè)珠中層企的溝拔通成礙本！狡<毅自檢維>饞請(qǐng)結(jié)典合說(shuō)CO柜PQ蝶冰山愈論對(duì)揀當(dāng)前術(shù)企業(yè)石現(xiàn)狀優(yōu)進(jìn)行針?lè)治鲈u(píng)。飲是否狐存在釋明顯符可見(jiàn)總的成跡本損柱耗？譯當(dāng)前票的成近本是稿否會(huì)卡導(dǎo)致量客戶(hù)蟻忠誠(chéng)薯度下東降？收可能矛存在澇的其紫他隱偽性損支耗有芝哪些挪？墓可見(jiàn)長(zhǎng)損耗宏與隱棗性損玉耗相炎比擬誦，其格比例碗關(guān)系抬如何攝？舉根據(jù)騰以上鈔分析云，請(qǐng)珠寫(xiě)出雹改良午措施濤.

倡第十鏈二講奶流程田實(shí)施柏與控傲制日一、迅流程帝變革進(jìn)指標(biāo)勉確實(shí)礎(chǔ)定閥1秋、流概程變假設(shè)革指券標(biāo)的銹確定裳流程棉變革蕩指標(biāo)寶確實(shí)頑定過(guò)前程如黃下：民圖濫12桑-1士流程駱變革恥指標(biāo)伶確實(shí)乏定過(guò)泄程融在這凱個(gè)過(guò)喇程中信，需丙要對(duì)萬(wàn)輸入啦指標(biāo)串、流鳳程指萬(wàn)標(biāo)、匆產(chǎn)出街指標(biāo)攜進(jìn)行廉詳細(xì)踏的分膝析，雙主要攻應(yīng)思揭考以著下細(xì)尾那么：胃輸入窩指標(biāo)作流程亭指標(biāo)培產(chǎn)出慕指標(biāo)鍵從輛供貨肅商端累評(píng)估世流程摩有效用率如悠何轉(zhuǎn)訂變成漆顧客輛滿(mǎn)意仁范例少：呈?竹客戶(hù)珠質(zhì)詢(xún)碌次數(shù)紛?緒客戶(hù)顯質(zhì)詢(xún)浙種類(lèi)葬?誼定單誰(shuí)數(shù)目?蟻信用昨分析皆的準(zhǔn)控確性斃?裙提交娛合約際復(fù)審城俁質(zhì)時(shí)性緣評(píng)估理效率螺和轉(zhuǎn)酸化流碧程品姨質(zhì)，挎轉(zhuǎn)換化到客艱戶(hù)滿(mǎn)版意產(chǎn)琴出步紀(jì)驟方范例壽：丟?逼人員礙效勞求的可接用性怎?拿執(zhí)行屯信用況復(fù)審希所需止的時(shí)憑間忠?莫所需伯非標(biāo)斤準(zhǔn)的胸批準(zhǔn)唇%抗?零遞送狐效勞呼的全狂部成陣本隱?屠全部拐加班細(xì)小時(shí)姿評(píng)估獎(jiǎng)企業(yè)哲的業(yè)尖績(jī)表飼現(xiàn)，孤關(guān)聯(lián)含到產(chǎn)值品和山效勞雄客戶(hù)驚。絕范例戰(zhàn)：編?費(fèi)每個(gè)賭效勞刺代表賤的業(yè)漫績(jī)涂?拐第二油年客悄戶(hù)保感持?jǐn)?shù)鍬字圖?補(bǔ)客戶(hù)萍投訴辣%刻2講、制譯訂試與行計(jì)鬧劃據(jù)目標(biāo)皺：制繞訂小陵規(guī)模起解決悉方案咸方案狀，以令核實(shí)夏設(shè)計(jì)市意圖梳和幫存助規(guī)亮劃更疤進(jìn)一拳步的饅執(zhí)行假設(shè)效果捉。姨重點(diǎn)踐主題旺包括模：嘗廊什么濾，為夾什么洋，和罩什么信時(shí)候矩試行捆；層遠(yuǎn)試行僵方案途必需飾具備窄的要木素；孕吃具體味怎樣鑒執(zhí)行恭。尿有效賞試行丙方案仁的要晴素包撇括：從迎試行犧方案侍的規(guī)富模；馬竹試行易成功欺的標(biāo)握準(zhǔn)；塘媽潛在柔問(wèn)題監(jiān)的分脊析；縮英意外跌性計(jì)吼劃準(zhǔn)躬備；反必相關(guān)莖的專(zhuān)齒業(yè)培唱訓(xùn)；梳容相關(guān)項(xiàng)資料濤的收魔集；隊(duì)惰核實(shí)清行動(dòng)短的計(jì)咸劃；倒債工作懼方案蒸的進(jìn)帖度。冷3火、程峰序和緣標(biāo)準(zhǔn)方程序診和標(biāo)頭準(zhǔn)叢指記銀錄妄在業(yè)皇務(wù)流騎程圖科上的師詳細(xì)偷資料攜；程闊序和壘標(biāo)準(zhǔn)柱是作梢為每板位雇鞏員理分解改蘇進(jìn)的侵媒介手程序缸；程辱序和緞標(biāo)準(zhǔn)蓋的培旱訓(xùn)輔突助也溝是確體保成趣功執(zhí)喊行的條手段譜。憑制定產(chǎn)程序睜和標(biāo)媽準(zhǔn)的插收益后是：疫固解決抱方案載在流男程變痰革后世能長(zhǎng)投久保先持；業(yè)視能夠召?gòu)?fù)制偏到其較他部墻門(mén)，蝕客戶(hù)復(fù)或雇載員；論賤提供禍可以支讓每孔個(gè)人仆使用送相同琴的語(yǔ)黑言。話(huà)程序強(qiáng)和標(biāo)樹(shù)準(zhǔn)的析內(nèi)容戴指：?jiǎn)伪娝鼈兡罂梢耘伪荒羌谛](méi)婚有培述訓(xùn)過(guò)附的人抽員執(zhí)喬行；圾虎它們勾能夠苗準(zhǔn)確虛的告尋知應(yīng)莫該采搶取什秤么行燃動(dòng)；或質(zhì)何時(shí)騎何地軌采取仍這些傷行動(dòng)奴，明緞確各宜自責(zé)濫任；相旺能夠采防止快產(chǎn)品辱以及典效勞東存在盒潛在辦的問(wèn)無(wú)題；看牢它們多可以銹被遵拼循沒(méi)辦有矛鞏盾或轎不明材確指峰示；符慶關(guān)鍵農(nóng)業(yè)務(wù)削流程率的優(yōu)瘡先權(quán)假必須訓(xùn)被充悶分考消慮。顆程序彼和標(biāo)羨準(zhǔn)的尋形式唯包括釋?zhuān)簤m催程序潑啊檢查坊表新票檢查聰單舒課流程庭圖六欲測(cè)量橡4率、流探程控催制系覽統(tǒng)的躺目的束和使梨用手新控制槳和改癥進(jìn)企紀(jì)業(yè)業(yè)犯務(wù)流式程的俱有效盈工具土；校匙聚焦帥于流據(jù)程輸震出的扇質(zhì)量絨、作成用和淋屬性替；堅(jiān)墓界定罵流程厚優(yōu)先劃?rùn)?quán)，淘評(píng)估榨符合魂客戶(hù)買(mǎi)要求批；淋環(huán)確定峽業(yè)績(jī)哨目標(biāo)校、責(zé)籌任、額和的資持續(xù)塵改良努；勺載確定舌哪些慕業(yè)務(wù)澡方式心對(duì)客胸戶(hù)有徒最大作影響以；蝴版用流雀程業(yè)懸績(jī)確跑定業(yè)望務(wù)改年進(jìn)的避努力智方向棋；歡核心齒流程目、業(yè)陷務(wù)策合略及蘭市場(chǎng)射的關(guān)館系可涂用下斯圖來(lái)傳描述剪：嘉圖紗12把-2綠核心蓬流程坊、業(yè)蓮務(wù)策醉略及姜市場(chǎng)稻的關(guān)琴系昆對(duì)于遼核心濾流程罩的改另善，杠一個(gè)鋼典型伏的步貸驟如柳下列圖緩：置圖紹12煤-3額核心峽流程譽(yù)的改虧善穩(wěn)在核圍心流終程的麻改善缺過(guò)程遍中，咳應(yīng)識(shí)拋別主棚要改愛(ài)進(jìn)范元圍和父潛在恭工程悄，并看填寫(xiě)品下表淡。溫主要果改良羞范圍倚A迎B獎(jiǎng)C鑰D專(zhuān)E個(gè)F愧受影示響的培關(guān)鍵滔性能豆指標(biāo)向潛在抖工程匠對(duì)于茶工程置選擇講因素詳，應(yīng)童填寫(xiě)蝦改良稠指數(shù)孤工作勢(shì)表：氧使用背改良倦指數(shù)囑工作泊表給們以下草每個(gè)如特性哥按熄1-秘10砍評(píng)定求等級(jí)盡。唱工程象名稱(chēng)錄+焰對(duì)關(guān)豎鍵性錫指標(biāo)誠(chéng)或流前程的福影響解+探對(duì)客爸戶(hù)的他影響躺+外策略減性協(xié)林作惹+傷實(shí)行膀能力控-嚷目前錄的業(yè)泛績(jī)表緣現(xiàn)掌改良攏指數(shù)延改良氧工作規(guī)指數(shù)小，主未要包座括關(guān)鉤鍵客麥戶(hù)要完求、解對(duì)業(yè)毯務(wù)的佛影響慰、策案略性揉協(xié)作綁、實(shí)悄行能栽力、射和目追前的引業(yè)績(jī)府表現(xiàn)碑幾個(gè)掙方面蓬。罷關(guān)鍵我客戶(hù)鴿要求定：飼帽流程偏的變矩革對(duì)謀你的抬客戶(hù)森是明現(xiàn)顯可庸見(jiàn)的魯嗎？旗調(diào)客戶(hù)俱認(rèn)可標(biāo)流程宵改良灣對(duì)他碧們是僵很昏關(guān)鍵棕的嗎哥？站麗流程私對(duì)交機(jī)付最塌終產(chǎn)本品及答效勞狐是必避需的臣嗎？擔(dān)狹流程涼對(duì)于罩滿(mǎn)足柳關(guān)鍵臘客戶(hù)濕要求僻是重垂要的葛嗎？滔對(duì)業(yè)篩務(wù)的鋼影響?。赫徍诉@個(gè)寧流程黎變革侮必需揉使用淚多少仍公司娛的資瑞源？慘素這個(gè)面流程呢變革滔所解估決的糊問(wèn)題鍬是明慣顯的械嗎？陜策略衫性協(xié)鵝作：企競(jìng)這個(gè)琴流程非變革訊是構(gòu)筒成你朝策略依所必另需的權(quán)嗎？葵弱為實(shí)描現(xiàn)你族策略響成功假流程稍改良廟是必僻需的矩嗎？丙實(shí)行劃能力評(píng)：摔吵你能終夠預(yù)仙測(cè)項(xiàng)書(shū)目在裳3晚－踩6氧個(gè)月采內(nèi)完誓成嗎洗？紹框解決鳳流程福問(wèn)題兩的各爆邊界曲所有悠權(quán)清廢楚嗎者？西座組織列有改本進(jìn)流闊程的激緊急效需要仗或期楚望嗎下？讓停描述心問(wèn)題飾并復(fù)儉查的組資料碗是可裕獲得之的嗎糠？慈目前吊的業(yè)洪績(jī)表育現(xiàn)：務(wù)卸目前生業(yè)務(wù)周流程扁的業(yè)預(yù)績(jī)表洽現(xiàn)的習(xí)確很央差嗎育？糾噴在重震新變鞭革流他程中鴿會(huì)用抹盡公疤司資疤源嗎纏？星茂目前嫂業(yè)務(wù)裙流程便問(wèn)題移造成瑞了客嬌戶(hù)不忍滿(mǎn)嗎蠅？仔樹(shù)產(chǎn)品濟(jì)或服鵝務(wù)是煤客戶(hù)連投訴農(nóng)的主移要來(lái)眨源嗎少？東5凝、流嘉程變囑革矩添陣工叛作表粱〔范獸例〕教組成擇局部艘交流職目標(biāo)嘩想得碼到的顛回應(yīng)龜他們聲的了穩(wěn)解芹目前愧的態(tài)昏度幟交流顯途徑命時(shí)間惠選擇今誰(shuí)來(lái)板準(zhǔn)備它和交刷付圾