淺論旅行社人員的培訓(xùn)——以省中旅為例AbstractInthispaper，travelagencystafftodiscusstrainingasastartingpoint,stafftrainingthroughapreliminarydiscussionoftheimportanceinenterprisedevelopment,andfurtherin-depthdiscussionofstafftraininginthetravelagencyismoreimportant,andpointedoutthattoday'stravelagentsonstafftraining,commonproblems,fromThedevelopmentofcertaintrainingprograms.AndtoGTS.GD(shortfor“szl”),forexample,discussitinstafftrainingontheproblemanddesignaneffectiveprogramtoimprovestaffqualityaspects,sothecompanycancontinuetodevelopment.KeyWords：Travelagencies,stafftraining引言旅游行業(yè)作為一個服務(wù)性很強的行業(yè)，對旅行社的員工的各方面要求很高，這樣對員工的培訓(xùn)顯得很重要，通過分析發(fā)現(xiàn)旅行社人員培訓(xùn)的不足，制定一套有效的人員培訓(xùn)方案，有利于旅行社得到更長遠的發(fā)展和獲得更大的利益。1.關(guān)于企業(yè)員工培訓(xùn)的中外研究成果1.1員工培訓(xùn)的定義及研究一般來說，員工培訓(xùn)有廣義和狹義之分。狹義的員工培訓(xùn)是指員工的工作訓(xùn)練，是使員工“知其行”的過程。所謂“行”就是特定崗位所要求的工作技能以及態(tài)度等方面?！爸湫小笔歉鶕?jù)崗位要求掌握相關(guān)技能的過程。而廣義的員工培訓(xùn)包括訓(xùn)練和教育兩個方面，不但要使員工“知其行”，而且要使員工“知其能”?！澳堋贝韱T工的潛在能力，“知其能”過程就是讓員工充分發(fā)揮潛力以展示其才能的過程。員工培訓(xùn)是指通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識、技能。能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標準或者水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骱腿蝿?wù)。培訓(xùn)理論隨著管理科學(xué)理論的發(fā)展，大致經(jīng)歷了傳統(tǒng)理論時期的培訓(xùn)（1900－1930）、行為科學(xué)時期的培訓(xùn)（1930－1960）、系統(tǒng)理論時期的培訓(xùn)（1960－現(xiàn)今）三個發(fā)展階段。在傳統(tǒng)理論時期，培訓(xùn)是以發(fā)展個人技術(shù)與態(tài)度為主，比較少考慮到個人與他人，或個人與團體的相互關(guān)系；行為科學(xué)理論階段的培訓(xùn)，除了延續(xù)傳統(tǒng)理論時期重視個人技術(shù)與態(tài)度的發(fā)展以外，更重視員工個人與他人之間的關(guān)系；到了20世紀60年代以后，培訓(xùn)理論進入系統(tǒng)理論時期，系統(tǒng)理論最重要的基本假設(shè)是系統(tǒng)對于外在環(huán)境的開放性，也就是將組織視為一個開放的系統(tǒng)，并且特別重視系統(tǒng)與系統(tǒng)間的適應(yīng)與溝通。劉彩鳳.培訓(xùn)管理.深圳：海天出版社，2002劉彩鳳.培訓(xùn)管理.深圳：海天出版社，200290年代以后，組織培訓(xùn)工作可以說已經(jīng)是沒有固定模式的獨立發(fā)展階段，現(xiàn)代組織要真正搞好培訓(xùn)教育工作，則必須了解當今的培訓(xùn)發(fā)展趨勢，使培訓(xùn)工作與時代同步，當今世界的培訓(xùn)發(fā)展趨勢可以簡要歸納為以下幾點：其一，員工培訓(xùn)的全員性。培訓(xùn)的對象上至領(lǐng)導(dǎo)下至普通的員工，這樣通過全員性的職工培訓(xùn)極大地提高了組織員工的整體素質(zhì)水平，有效地推動了組織的發(fā)展。同時，管理者不僅有責任要說明學(xué)習應(yīng)符合的戰(zhàn)略目標，要收獲的成果，而且也有責任來指導(dǎo)評估和加強被管理人員的學(xué)習。另外，培訓(xùn)的內(nèi)容包括生產(chǎn)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)、經(jīng)營培訓(xùn)等組織內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)。其二，員工培訓(xùn)的終身性。單憑學(xué)校正規(guī)教育所獲得的一點知識不能迎接社會的挑戰(zhàn)，必需實行終身教育，不斷地補充新知識、新技術(shù)以及新的經(jīng)營理論。其三，員工培訓(xùn)的多樣性。就是現(xiàn)在培訓(xùn)的范圍已從企業(yè)擴展到整個社會，形成學(xué)校、企業(yè)、社會的三位一體的龐大的完整的職工培訓(xùn)網(wǎng)。培訓(xùn)的方式有企業(yè)組織的培訓(xùn)、有社會組織的業(yè)余培訓(xùn)、有大學(xué)為企業(yè)開辦的各類培訓(xùn)班等等。其四，員工培訓(xùn)的計劃性。即組織把員工培訓(xùn)已納入企業(yè)的發(fā)展計劃之內(nèi)，在企業(yè)內(nèi)設(shè)有職工培訓(xùn)部門，負責有計劃、有組織的員工培訓(xùn)教育工作。其五，員工培訓(xùn)的國家干預(yù)性。西方一些國家不但以立法的形式規(guī)定參加在職培訓(xùn)是公職人員的權(quán)利與義務(wù)，而且以立法的形式籌措培訓(xùn)經(jīng)費。1.2國內(nèi)外企業(yè)員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀在國外，政府和其它組織都十分重視培訓(xùn)，培訓(xùn)成為員工教育重要的一部分。具體體現(xiàn)在對員工培訓(xùn)的經(jīng)費上。吳國存.企業(yè)職業(yè)管理與雇員發(fā)展.北京：中國人事出版社，1999吳國存.企業(yè)職業(yè)管理與雇員發(fā)展.北京：中國人事出版社，1999首先，政府以立法的形式籌措培訓(xùn)經(jīng)費，并且公款用于培訓(xùn)已成為合法的舉措。在1958年以前，在美國用聯(lián)邦政府的錢進行培訓(xùn)工作是受到禁止的，但該年“政府職工培訓(xùn)法”和它的修正案通過以后，一些政府機構(gòu)增設(shè)了培訓(xùn)部門，在另一些機構(gòu)較大地擴充了它們的規(guī)模，至1981年，經(jīng)財政年度的統(tǒng)計數(shù)字說明，該年有492,314人上了政府培訓(xùn)計劃的課程，總共支出的費用在3.7億美元以上，而且這還不包括軍人和郵局工作人員的培訓(xùn)支出。其次，愿意支出培訓(xùn)經(jīng)費，培訓(xùn)計劃的經(jīng)費不斷增加。即使在1982年，英國經(jīng)濟處于增長緩慢時期，對八十家工商企業(yè)進行管理人員培訓(xùn)的調(diào)查結(jié)論說：“我們很受鼓舞地獲悉在過去一、二年里培訓(xùn)計劃遭受嚴重削減的情況很少。很多培訓(xùn)人員說，他們受到的巨大壓力是必須對需要的每一筆經(jīng)費提出正當?shù)睦碛?，但是僅有極少數(shù)培訓(xùn)人員在過去一年里要求的經(jīng)費遭到拒絕。至少有十幾個培訓(xùn)計劃還增加了經(jīng)費?！庇嘘P(guān)資料顯示，美國100名員工以上的組織在1992年的培訓(xùn)開支為450億美元，比1988年增長了12％。張一馳.人力資源管理教程[M].北京：北京大學(xué)出版社，1999張一馳.人力資源管理教程[M].北京：北京大學(xué)出版社，1999第三，培訓(xùn)經(jīng)費在公司里所占比重很大。在90年代初，美國摩托羅拉公司每年在員工培訓(xùn)上的花費達到1.2億美元，這一數(shù)額占公司工資總額的3.6％，美國聯(lián)邦快遞（FederalExpress）公司每年花費2.25億美元用于員工培訓(xùn)，這一費用占公司總開支的3％。目前，由于信息社會的到來，知識、技能的飛速更新，人們已經(jīng)認識到培訓(xùn)不是一種特權(quán)或權(quán)力，而是一種需要，培訓(xùn)工作更是倍受重視，無論是理論上還是實務(wù)上都得到了迅速發(fā)展。國內(nèi)，也漸漸認識到培訓(xùn)工作的重要性，但培訓(xùn)工作做得并不理想。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，培訓(xùn)正逐漸受到人們的重視，國務(wù)院秘書長王忠禹曾在“全國經(jīng)貿(mào)工作會議”上作過明確部署，要把培養(yǎng)企業(yè)家的工作提到議事日程，加強現(xiàn)有和未來的高級經(jīng)營管理人員的培訓(xùn)，爭取用3~5年時間，系統(tǒng)地培養(yǎng)出一批適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展需求的企業(yè)家。目前，培訓(xùn)工作還沒有其應(yīng)有的地位，培訓(xùn)中心成為組織中可有可無的機構(gòu)，效益好時，這個機構(gòu)才有立足之地，效益不好時，遭到裁減的首先為培訓(xùn)機構(gòu)，追究其原因：一是傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟的影響還在，培訓(xùn)的收益對企業(yè)的效益相關(guān)性不大，使培訓(xùn)不受企業(yè)注重；二是培訓(xùn)方案沒有科學(xué)設(shè)計，使培訓(xùn)并不能滿足培訓(xùn)需求，培訓(xùn)效果不能達到預(yù)期目的。市場經(jīng)濟的發(fā)展，對員工不斷培訓(xùn)必成為大家的共識，要做好培訓(xùn)工作，員工培訓(xùn)方案的設(shè)計研究已成為迫切需要。1.3企業(yè)人員培訓(xùn)的重要性企業(yè)員工培訓(xùn)的核心對象是人，說到底是對人的管理。員工培訓(xùn)能使企業(yè)效率提升，提高員工自身和工作的素質(zhì)，員工應(yīng)具備的基本常識，使員工具有協(xié)作精神團隊，成為企業(yè)戰(zhàn)斗力的所在，更是企業(yè)戰(zhàn)勝困難走向成功的關(guān)鍵。實行員工培訓(xùn)的關(guān)鍵在于人，在于人的靈魂、情感、需求、潛能，人與人之間的溝通，人與組織之間的和諧。例如“海爾”的創(chuàng)新員工培訓(xùn)，就在于創(chuàng)新滲透到了每位員工的實際行動中，在于每天有兩項專利的發(fā)明創(chuàng)造。這就是企業(yè)員工培訓(xùn)的魅力，就是企業(yè)員工培訓(xùn)的追求。員工培訓(xùn)在企業(yè)中日益重要的作用有以下幾點：

一、培訓(xùn)有助于改善企業(yè)的績效。企業(yè)績效的實現(xiàn)是以員工績效的實現(xiàn)為前提和基礎(chǔ)的，有效的培訓(xùn)能夠幫助員工提高他們的知識水平和技能，改變他們的工作態(tài)度，加強他們對企業(yè)戰(zhàn)略、經(jīng)營目標、規(guī)章制度、工作標準的理解，不斷提高工作積極性，從而有助于改善他們的工作業(yè)績，進而改善企業(yè)的效績，尤其是在員工個人的工作業(yè)績低于需要達到的水準，就更加需要重視。

二、培訓(xùn)有助于增進企業(yè)的競爭優(yōu)勢。構(gòu)建自己的競爭優(yōu)勢，這是任何一個企業(yè)在激烈的市場競爭中謀求生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在。當今時代，隨著知識經(jīng)濟的速猛發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進，企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境復(fù)雜多變，通過對員工培訓(xùn)可以使員工及時掌握新的知識、新的技術(shù)，確保企業(yè)擁有高素質(zhì)的人才隊伍，可以形成良好的學(xué)習氛圍。

三、培訓(xùn)有助于提高員工的滿意度。員工的滿意度是企業(yè)正常運轉(zhuǎn)的必要條件之一，培訓(xùn)則有助于提高員工的滿意度。對員工進行培訓(xùn)，可以讓他們感受到企業(yè)對自己的重視和關(guān)心；對員工進行培訓(xùn)，可以提高他們的知識技能水平，隨著知識技能水平的提高，員工的工作業(yè)績能夠得到提高，有利于提高他們的成就感。

四、培訓(xùn)有利于培育企業(yè)文化。21世紀不但是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，更是人才與人才之間的競爭，在競爭日益激烈的市場環(huán)境下，企業(yè)文化同樣是企業(yè)管理的一個重要組成部分。良好的企業(yè)文化對員工具有強大的凝聚力，規(guī)范化，導(dǎo)向和激勵作用，也有著對企業(yè)非常重要意義，因此，很多企業(yè)在重視員工的培訓(xùn)的同時也越來越重視企業(yè)文化建設(shè)。作為企業(yè)成員共有的一種價值觀念和道德準則，企業(yè)文化必須得到員工的認可，這是需要不斷地向員工進行講述和教育的。2.旅行社員工培訓(xùn)2.1旅行社員工培訓(xùn)的現(xiàn)狀2.1.1旅行社行業(yè)不重視員工的培訓(xùn)

大多數(shù)旅行社對員工培訓(xùn)不夠重視，缺乏專門的培訓(xùn)人才。沒能通過合適的方法去規(guī)范員工的行為，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性，從而導(dǎo)致旅行社內(nèi)部管理混亂、利益分配不均、導(dǎo)游素質(zhì)低、前臺銷售服務(wù)質(zhì)量差以及低價惡性競爭，致使旅行社業(yè)一直處于盲目、低效、混亂無序的狀況，導(dǎo)致整個旅行社行業(yè)不能健康發(fā)展，成為制約該行業(yè)發(fā)展的瓶頸因素。劉靜.張玉波.員工職業(yè)發(fā)展管理.中國勞動，2000年8期

2.1.2員工參與程度低，能力素質(zhì)培訓(xùn)不足

在我國，旅行社員工對管理的參與程度較低，對企業(yè)實際情況了解較少。而人力資源作為旅行社最重要的資源，沒有員工普遍的積極參與，要提高企業(yè)管理水平，實現(xiàn)穩(wěn)健的持續(xù)發(fā)展是不可想象的。早在20世紀50年代，美國就提出了目標管理和全面質(zhì)量管理的理論和方法，這兩種管理方法共同點，就是都強調(diào)全員的參與意識。通過全員參與，提高工作質(zhì)量意識，才能用最少的投入，為社會提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，為企業(yè)帶來更大的利益。在員工的培訓(xùn)方面存在很多問題，包括對培訓(xùn)概念的認識不到位，組織培訓(xùn)的計劃不合理，缺乏充足的培訓(xùn)經(jīng)費等。

2.1.3績效考核體系不嚴密，激勵機制不健全

由于旅行社業(yè)工作的服務(wù)性很強，尤其是導(dǎo)游人員和外聯(lián)人員，其工作獨立性強、流動性大、突發(fā)情況多，導(dǎo)致旅行社員工的績效考評難以操作，而且績效考核指標的設(shè)定與評價標準的確定不夠科學(xué)與合理，考核流程不當，績效考核沒有和員工的績效改進相結(jié)合，缺乏一套合理的績效考核機制，客觀上削弱了績效的意義。

2.2旅行社員工培訓(xùn)的內(nèi)容劉靜.張玉波.員工職業(yè)發(fā)展管理.中國勞動，2000年8期盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬別，但一般來說，培訓(xùn)內(nèi)容包括三個層次，即知識培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)，究竟該選擇哪個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)根據(jù)各個培訓(xùn)內(nèi)容層次的特點和培訓(xùn)需求分析來選擇。關(guān)培蘭.劉學(xué)元.如何做培訓(xùn).大連：大連理工大學(xué)出版社，2000關(guān)培蘭.劉學(xué)元.如何做培訓(xùn).大連：大連理工大學(xué)出版社，2000知識培訓(xùn)，這是旅行社培訓(xùn)中的第一層次。員工只要聽一次講座，或者看一本書，就可能獲得相應(yīng)的知識。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識。知識培訓(xùn)有利于理解概念，增強對新環(huán)境的適應(yīng)能力，能夠有效減少企業(yè)引進新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝的障礙和阻撓，。同時，要系統(tǒng)掌握一門專業(yè)知識，則必須進行系統(tǒng)的知識培訓(xùn)，如要成為“X”型人才，知識培訓(xùn)是其必要途徑。雖然知識培訓(xùn)簡單易行，但其容易忘記，旅行社僅停留在知識培訓(xùn)層次上，沒有經(jīng)常教授提醒，效果不好是可以預(yù)見的。技能培訓(xùn)，這是旅行社培訓(xùn)中的第二個層次。這里所謂技能就是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會，一般不容易忘記，如騎車、游泳等。招進新員工，采用新設(shè)備，引進新技術(shù)都不可避免要進行技能培訓(xùn)，因為抽象的知識培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作，無論你的員工是多么優(yōu)秀，能力有多強，一般來說都不可能不經(jīng)培訓(xùn)就能立即操作得很好。素質(zhì)培訓(xùn)，這是旅行社培訓(xùn)的最高層次。這里“素質(zhì)”是指個體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習慣，有較高的目標。素質(zhì)高的員工，可能暫時缺乏知識和技能，但他會為實現(xiàn)目標有效地、主動地學(xué)習知識和技能；而素質(zhì)低的員工，既使已經(jīng)掌握了知識和技能，但他可能會有效地運用。2.3旅行社員工培訓(xùn)的方法組織培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、視聽法、角色扮演法等，各種培訓(xùn)方法都有其自身的優(yōu)缺點，為了提高培訓(xùn)質(zhì)量，達到培訓(xùn)目的，往往需要各種方法配合起來，靈活使用，下面著重分析講授法、演示法、案例法三種常用方法，在培訓(xùn)時可根據(jù)培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的而擇一或擇多種配合使用。2.3.1講授法講授法就是指講授者通過語言表達，系統(tǒng)地向受訓(xùn)者傳授知識，期望這些受訓(xùn)者能記住其中的重要觀念與特定知識。例如，導(dǎo)游員的培訓(xùn)，講授者可以通過語言向新的導(dǎo)游員傳授一些出團的流程，注意事項以及行業(yè)規(guī)范。此方法有利于提高員工的專業(yè)水平，以及加強員工行為的規(guī)范化管理，但是比較死板，沉悶，不能讓人容易接受。2.3.2演示法演示法是運用一定的實際物品，通過實地示范，使受訓(xùn)者明白某種事務(wù)是如何完成的。例如，培訓(xùn)計調(diào)的過程中，通?？梢允褂迷械木€路行程，向員工示范行程規(guī)劃，讓其明白一個行程是如何合理有效的制定出來的。此方法較為直觀，讓受訓(xùn)者一下子就明白。2.3.3案例法案例是指用一定視聽媒介，如文字、錄音、錄像等，所描述的客觀存在的真實情景。它作為一種研究工具早就廣泛用于社會科學(xué)的調(diào)研工作中，20年代起，哈佛商學(xué)院首先把案例用于管理教學(xué)，稱為案例教學(xué)法。在導(dǎo)游員培訓(xùn)過程中，此方法也可以運用，講授者可以運用DVD或者故事形式，向?qū)в螁T講述帶團過程中可能遇到的情況，并教授其合適合理的解決方法。此方法生動有趣，容易引起受訓(xùn)員的學(xué)習興趣。2.4旅行社員工培訓(xùn)的原則員工培訓(xùn)的成功實施要遵守培訓(xùn)的基本原則。盡管培訓(xùn)的方式和內(nèi)容各不相同，但各種培訓(xùn)堅持的原則是基本一致的。主要有以下幾個：一、戰(zhàn)略原則員工培訓(xùn)要服從和服務(wù)于旅行社的整體發(fā)展戰(zhàn)略，最終目的是為了實現(xiàn)旅行社的發(fā)展目標；培訓(xùn)本身也要從戰(zhàn)略的角度考慮，要以戰(zhàn)略眼光去組織旅行社進行培訓(xùn)，不能只局限于某一個培訓(xùn)項目或某一項培訓(xùn)需求。因此，旅行社在組織培訓(xùn)的過程中，避免發(fā)生“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”的情況。二、長期性原則員工培訓(xùn)需要旅行社投入大量的人力、物力，這對企業(yè)的當前工作可能回造成一定的影響。但是，有的培訓(xùn)是在一段時間后才會見到預(yù)期的效果與目標。所以，這要求旅行社要作出長期性培訓(xùn)的準備，不能中途放棄或中止培訓(xùn)項目。三、按需培訓(xùn)、學(xué)用一致原則旅行社對員工進行培訓(xùn)是為了讓員工在各自的崗位上提高工作效率，加強個人能力，提高個人素養(yǎng)，這要求旅行社在培訓(xùn)過程中能夠按照各崗位的需要進行專業(yè)知識的教授，能夠讓員工在工作中得心應(yīng)手，能夠?qū)W以致用。四、投入產(chǎn)出原則員工培訓(xùn)是旅行社的一種投資行為，和其他投資一樣，其也要從投入產(chǎn)出的角度來考慮問題。員工培訓(xùn)屬于智力投資，其投資收益應(yīng)高于實物投資受益。五、培訓(xùn)手段多樣性原則旅行社從前臺接待到經(jīng)理，其從事的工作不一樣，因此，針對不同職位的人所采取的培訓(xùn)手段都不一樣，應(yīng)根據(jù)實際情況進行多種手段的培訓(xùn)。六、全員培訓(xùn)與重點培訓(xùn)原則旅行社培訓(xùn)的對象包括所有員工，，這樣才能提高旅行社的員工素質(zhì)。在全員培訓(xùn)的前提下，也應(yīng)進行重點的員工培訓(xùn)，對中上層管理人員進行個別的重點培訓(xùn)，這些人對旅行社的發(fā)展起著關(guān)鍵作用。3.以省中旅為例對員工的培訓(xùn)進行分析3.1省中旅在員工管理上普遍存在的問題作為一個具有一定規(guī)模的旅行社，省中旅在員工的管理上普遍存在一些問題，如下幾個方面：一、部分員工服務(wù)意識較弱。作為服務(wù)行業(yè)，旅行社的員工要有較強的服務(wù)意識，但是省中旅的部分員工的服務(wù)意識較為淡薄，特別是前臺的銷售員。二、部分員工專業(yè)知識不足。從事旅游行業(yè)，對有關(guān)旅游景點的知識水平要求很高，熟悉每一個地方的旅游資源是很重要的。有利于提高銷售業(yè)績，有利于增加客人的出游興致，以及有利于旅行社的長遠發(fā)展。三、員工之間缺乏交流。缺乏交流，不夠齊心，經(jīng)常產(chǎn)生矛盾，這樣容易影響出團的質(zhì)量，影響公司的工作氛圍。四、缺乏一套合理有效的員工培訓(xùn)制度。一套有效的制度能夠更好地規(guī)范員工行為，提高各方面的能力，從而更好的面對客人，面對社會，改善員工的工作態(tài)度。3.2提出該旅行社的一些培訓(xùn)內(nèi)容3.2.1崗前培訓(xùn)該旅行社的員工在入職上崗前，應(yīng)該進行有效的崗前培訓(xùn)。無論是熟悉旅游行業(yè)的人還是對旅游行業(yè)一無所知的人，在上崗前進行培訓(xùn)是很重要的。因為每一家企業(yè)單位的制度和工作要求是不一樣的，省中旅也不例外。對新員工進行崗前培訓(xùn)是很重要的，主要進行以下方面內(nèi)容的培訓(xùn)：一、省中旅的企業(yè)文化和制度學(xué)習。進入一家企業(yè)，首先學(xué)習和認識的是該企業(yè)的企業(yè)文化及其制度的學(xué)習，只有了解該企業(yè)的文化背景，才能在正式上崗后很快的適應(yīng)該環(huán)境。二、所屬職位的專業(yè)知識的學(xué)習。每一個職位都有其所屬的職能，作為銷售，其所應(yīng)該掌握的是一定的銷售技巧和一定的待客之道；作為一名導(dǎo)游，其應(yīng)該基本了解各地的旅游資源以及帶團的規(guī)范和技巧；作為一名計調(diào)，其在了解各地旅游資源的基礎(chǔ)上，還應(yīng)該有超強的市場感應(yīng)力，不斷推出適合市場的產(chǎn)品。三、進行一定的崗前考核。進行一定的考核，才能讓管理者了解該員工的亮點，從而更好的掌握該員工的工作安排，以及能夠激勵員工以后的工作中不斷進步不斷發(fā)展。3.2.2在職培訓(xùn)員工培訓(xùn)是一場長期持續(xù)的戰(zhàn)爭，不能因為入職前進行了培訓(xùn)，在工作時就不再需要對員工進行培訓(xùn)了。在職培訓(xùn)是對員工的一種更深層次的培訓(xùn)，具體內(nèi)容如下：一、定期對員工進行考察，不達標的針對進行培訓(xùn)。二、定期對員工進行新的知識的講授。三、定期開會，讓員工進行交流，互相學(xué)習，共同進步。3.3提出該旅行社的一些培訓(xùn)方法針對以上情況，知道省中旅的員工在規(guī)范培訓(xùn)的同時還需要特色培訓(xùn)，這樣員工才能容易接受，因此需要使用以下方法：一、講授法，適用于規(guī)范培訓(xùn)；二、案例法，使員工在遇到類似情況時能夠靈活處理，舉一反三；三、角色扮演法，能夠讓不同崗位的員工了解到彼此的辛苦，能夠增強員工間的交流，彼此友愛，在工作時能夠互相商量，提高工作效率，增強工作氛圍，有利于企業(yè)文化的發(fā)展。4.制定一套有效的員工培訓(xùn)方案4.1培訓(xùn)方案的擬訂4.1.1確立培訓(xùn)目標做每一件事情都有一個要達到的目標，那么，要進行員工培訓(xùn)，也需要確立一個目標。在制定一套有效的方案前，企業(yè)要通過組織分析、工作分析和個人分析，明確了員工未來需要從事某個崗位，若要從事這個崗位的工作，現(xiàn)有員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距，消除這個差距就是培訓(xùn)目標。確立培訓(xùn)目標將為培訓(xùn)計劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。培訓(xùn)總目標是宏觀上的、較抽象的，它需要不斷分層次細化，使其具體化，具有可操作性。要達到培訓(xùn)目標，就要求員工通過培訓(xùn)掌握一些知識和技能，即希望員工通過培訓(xùn)后了解什么？你希望員工通過培訓(xùn)后能夠干什么？你希望員工通過培訓(xùn)后有哪些改變？這些期望都是以培訓(xùn)需求分析為基礎(chǔ)的，通過需求分析，明了員工的現(xiàn)狀，知道員工具有哪些知識和技能，具有什么樣職務(wù)的職能，而企業(yè)發(fā)展需要具有什么樣的知識和技能的員工，預(yù)期中的職務(wù)大于現(xiàn)有的職能，則要求培訓(xùn)。明了員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距，即確定了培訓(xùn)目標，把培訓(xùn)目標進行細化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標，目標越具體越具有可操作性，越有利于總體目標的實現(xiàn)。培訓(xùn)目標是培訓(xùn)方案實施的導(dǎo)航燈。有了明確的培訓(xùn)總體目標和各層次的具體目標，對于培訓(xùn)指導(dǎo)者來說，就確定了實施教計劃，積極為實現(xiàn)目的而教學(xué)；對于受訓(xùn)者來說，明了學(xué)習目的之所在，才能少走多路，朝著既定的目標而不懈努力，才能達到事半功倍的效果，相反，如果目的不明確，則易造成指導(dǎo)者、受訓(xùn)者偏離培訓(xùn)的期望，造成人力、物力、時間和精力的浪費，提高了培訓(xùn)成本，從而可能導(dǎo)致培訓(xùn)的失敗。培訓(xùn)目標與培訓(xùn)方案其它因素是有機結(jié)合的，只有明確了目標才有可能科學(xué)設(shè)計培訓(xùn)方案其它的各個部分，使設(shè)計科學(xué)的培訓(xùn)方案成為可能。4.1.2選擇培訓(xùn)內(nèi)容在明確了培訓(xùn)的目的和期望達到的學(xué)習結(jié)果后，接下來就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息了，就是前文所說的三個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，但是究竟選擇哪個層次的培訓(xùn)內(nèi)容，是由不同的受訓(xùn)者具體情況決定的。一般來說，管理者偏向于知識培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之間的差異所決定的4.1.3選擇培訓(xùn)者和受培訓(xùn)者確立了培訓(xùn)的目標和內(nèi)容后，需要正確的選擇負責進行培訓(xùn)的人以及確定需要受培訓(xùn)的員工。培訓(xùn)者可分為內(nèi)部培訓(xùn)者和外部培訓(xùn)者，內(nèi)部培訓(xùn)者包括組織的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工；外部培訓(xùn)者是指專業(yè)培訓(xùn)人員、學(xué)校、公開研討會或?qū)W術(shù)講座等。在眾多的培訓(xùn)者中，選擇何種培訓(xùn)者，最終要由培訓(xùn)內(nèi)容及可利用的資源來決定。組織的領(lǐng)導(dǎo)、具備特殊知識和技能的員工是組織的重要內(nèi)部培訓(xùn)者，利用內(nèi)部培訓(xùn)者，可使受訓(xùn)者和培訓(xùn)者多方都得到提高。組織內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)是比較合適的人選。首先，他們既具有專業(yè)知識又具有寶貴的工作經(jīng)驗；其次，他們希望員工獲得成功，因為這可以表明他們自己的領(lǐng)導(dǎo)才能；最后，他們是在培訓(xùn)自己的員工，所以肯定能保證培訓(xùn)與工作有關(guān)，減低培訓(xùn)成本。無論采取哪種培訓(xùn)方式，組織的領(lǐng)導(dǎo)都是重要的內(nèi)部培訓(xùn)者。具備特殊知識和技能的員工也可以指導(dǎo)培訓(xùn)，當員工培訓(xùn)員工時，由于頻繁接觸，一種團隊精神便在組織中自然形成，而且，這樣做也鍛煉了培訓(xùn)指導(dǎo)者本人的領(lǐng)導(dǎo)才能。當企業(yè)業(yè)務(wù)繁忙，企業(yè)內(nèi)部分不出人手來設(shè)計和實施員工的培訓(xùn)方案，那么就要求諸于外部培訓(xùn)者。工作出色的人員并不一定能培訓(xùn)出一個同樣工作出色的員工，因為教學(xué)有其自身的一些規(guī)律，外部培訓(xùn)者恰好大多數(shù)是熟悉成人學(xué)習理論的培訓(xùn)人員。外部培訓(xùn)人員可以根據(jù)組織來量體裁衣，并且可以比內(nèi)部資源提供更新的觀點，更開闊的視野，但外部培訓(xùn)資源也有其不足之處，一方面，外部人員需要花時間和精力用于了解組織的情況和具體的培訓(xùn)需求，這將提高培訓(xùn)成本；另一方面，利用外部人員培訓(xùn)，組織的領(lǐng)導(dǎo)對具體的培訓(xùn)過程不負責任，對員工的發(fā)展逃避責任。受培訓(xùn)者根據(jù)企業(yè)不同的需求，一般分為新員工的受培訓(xùn)者和老員工的受培訓(xùn)者。雖然培訓(xùn)內(nèi)容決定了大體上的受訓(xùn)者，但并不等于說這些就是受訓(xùn)者，還應(yīng)從確定的這些大體上的受訓(xùn)者的角度看其是否適合受訓(xùn)。首先看這些人對培訓(xùn)是否感興趣，若不感興趣則不易讓其受訓(xùn)，因為沒有積極性，效果肯定不會很好；另一方面，要看其個性特點，有些個性是天生的，既使通過培訓(xùn)能掌握所需的知識、技能，但他仍不適合于該工作，則他屬于要換崗位，而不是需要培訓(xùn)。從培訓(xùn)內(nèi)容及受訓(xùn)者兩方面考慮，最終確定受訓(xùn)者。4.2選擇培訓(xùn)方法根據(jù)培訓(xùn)的內(nèi)容的不同以及企業(yè)對員工的需求不同，培訓(xùn)方式也各不相同，應(yīng)該根據(jù)實際情況進行方法的使用。4.3培訓(xùn)方案的實施方案制定出來就要進行實施。要企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層組織員工開會，進行對方案的介紹，獲得員工的支持，確定方案實施的具體時間和細節(jié)，進行文件落實，開始實施方案，并隨時跟蹤監(jiān)督，讓方案得以順利地實施。4.4培訓(xùn)效果評價與完善從培訓(xùn)需求分析開始設(shè)計培訓(xùn)方案，從制定培訓(xùn)目標到培訓(xùn)方法的選擇以最終制定了一個系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計工作已經(jīng)完成，因為任何一個好的培訓(xùn)方案必是一個由制定→測評→修改→再測評→再修改……→實施的過程，只有不斷測評、修改才能使培訓(xùn)方案甄于完善。培訓(xùn)方案的測評從三個維度來考察。從培訓(xùn)方案本身角度考察，將其細化為三個指標來進行：一、內(nèi)容效度，看培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化，是從培訓(xùn)方案的本身來說的，分析其是否符合培訓(xùn)需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是最優(yōu)選擇；二、反應(yīng)效度，看受訓(xùn)者反應(yīng)，受訓(xùn)者是否對此培訓(xùn)感興趣，是否能滿足受訓(xùn)者的需要，如果否，找出原因；三、學(xué)習效度，以此方案來培訓(xùn)，看傳授的信息是否能被受訓(xùn)者吸收，如果否，則要考慮到傳授的方法以及受訓(xùn)者學(xué)習的特點等各個方面的因素來加以改進。5.制定一套適合省中旅的員工培訓(xùn)方案綜上所述，制定一套員工培訓(xùn)方案有助于省中旅今后的發(fā)展，具體如下表1：省中旅員工培訓(xùn)方案培訓(xùn)目標提高員工的服務(wù)素質(zhì)，提升員工的專業(yè)化水平，促進員工之間的交流，形成良好的工作氛圍，從而加強客人的滿意度，讓省中旅能夠在今后長遠的發(fā)展中取得更大的利潤。培訓(xùn)內(nèi)容崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)培訓(xùn)對象銷售、計調(diào)、導(dǎo)游主要培訓(xùn)方法講授法、案例法，角色扮演法培訓(xùn)實施崗前培訓(xùn)銷售時間一周內(nèi)容認識本公司的各項產(chǎn)品，了解哪些是主推線路，學(xué)習基本的銷售技巧，熟悉銷售流程。計調(diào)時間一周內(nèi)容認識各地旅游資源，了解公司產(chǎn)品方向，認識產(chǎn)品的價格構(gòu)成，學(xué)習線路的編輯，學(xué)習計劃的操作流程。導(dǎo)游時間一周內(nèi)容認識各地旅游資源，學(xué)習帶團技巧，熟悉各地風土人情。在職培訓(xùn)全員時間一個月一次內(nèi)容會議式培訓(xùn)，通過工作總結(jié)，使用角色互換方法，互相分析出工作中的不足。銷售時間一周一次內(nèi)容認識公司的新產(chǎn)品，學(xué)習他人成功的銷售例子，學(xué)習不同的交際手段。計調(diào)時間一周一次內(nèi)容認識新的旅游資源，發(fā)掘新的路線，開發(fā)新的產(chǎn)品，提高市場觸覺，導(dǎo)游時間一周一次，或者每一次出團后內(nèi)容導(dǎo)游詞的背誦，提高帶團氣氛的學(xué)習，景區(qū)景點的深入了解，深化學(xué)習帶團技巧。培訓(xùn)考核通過筆試，口試等方式對員工進行培訓(xùn)后的考核。培訓(xùn)反饋如表2表2培訓(xùn)反饋培訓(xùn)者名字培訓(xùn)者職位培訓(xùn)時間培訓(xùn)方法培訓(xùn)具體內(nèi)容培訓(xùn)考核方法口試內(nèi)容筆試內(nèi)容培訓(xùn)考核情況考核后分析領(lǐng)導(dǎo)意見6.總結(jié)綜上所述，旅行社的員工培訓(xùn)并非一個難題，針對旅行社員工培訓(xùn)的不足，制定有效的培訓(xùn)制度，就可以解決這個問題。我國旅行社要加強員工各方面的素質(zhì)，就要分析行業(yè)所需，以及了解員工自身的情況，通過各種方法和手段，制定一套合理的實施性強的，長久的培訓(xùn)方案，對員工進行全面的培訓(xùn)和個別突出培訓(xùn)，從而提高員工服務(wù)素質(zhì)，提高員工專業(yè)水平，為旅行社持續(xù)的發(fā)展作出長遠的人才投資?；贑8051F單片機直流電動機反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機的通用控制模塊的研究基于單片機實現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強型51系列單片機的TCP/IP協(xié)議棧的實現(xiàn)基于單片機的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機的交流伺服電機運動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機實現(xiàn)一種基于單片機的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機的噴油泵試驗臺控制器的研制基于單片機的軟起動器的研究和設(shè)計基于單片機控制的高速快走絲電火花線切割機床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機的機電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機的智能手機充電器基于單片機的實時內(nèi)核設(shè)計及其應(yīng)用研究基于單片機的遠程抄表系統(tǒng)的設(shè)計與研究基于單片機的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機系統(tǒng)單片機系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機的液體點滴速度自動檢測儀的研制基于單片機系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機的電能采集終端的設(shè)計和應(yīng)用基于單片機的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機單片機控制系統(tǒng)的研制基于單片機的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機的多生理信號檢測儀基于單片機的電機運動控制系統(tǒng)設(shè)計Pico專用單片機核的可測性設(shè)計研究基于MCS-51單片機的熱量計基于雙單片機的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機構(gòu)建機器人的實踐研究基于單片機的輪軌力檢測基于單片機的GPS定位儀的研究與實現(xiàn)基于單片機的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機的時控和計數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機應(yīng)用能力的探究基于單片機控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機控制的水下焊接電源的研究基于單片機的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機的氚表面污染測量儀的研制基于單片機的紅外測油儀的研究96系列單片機仿真器研究與設(shè)計基于單片機的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)基于MSP430單片機的電梯門機控制器的研制基于單片機的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機的膛壁溫度報警系統(tǒng)設(shè)計基于AVR單片機的低壓無功補償控制器的設(shè)計基于單片機船舶電力推進電機監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機的疊圖機研究與教學(xué)方法實踐基于單片機嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實現(xiàn)基于AT89S52單片機的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機的多道脈沖幅度分析儀研究機器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機控制系統(tǒng)基于單片機的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實驗中的應(yīng)用研究基于單片機系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計與研究基于單片機的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機與Internet互聯(lián)的研究與實現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機控制器的研究基于單片機γ-免疫計數(shù)器自動換樣功能的研究與實現(xiàn)基于單片機的倒立擺控制系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)單片機嵌入式以太網(wǎng)防盜報警系統(tǒng)基于51單片機的嵌入式Internet系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)單片機監(jiān)測系統(tǒng)在擠壓機上的應(yīng)用HYPERLINK"/detail.htm?3774