1話務(wù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)時(shí)間:2021-12-2217:07來源:禮儀培訓(xùn)網(wǎng)作者:譚小芳點(diǎn)擊:113次話務(wù)員禮儀標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)【課程背景】：在信息進(jìn)步的今天，用溝通人人都會(huì)，但是透過來效勞、銷售和營(yíng)銷并不容易。話務(wù)員就代表著公司，學(xué)習(xí)推廣話務(wù)員禮儀，讓禮儀標(biāo)準(zhǔn)薪話務(wù)濟(jì)員禮葡儀規(guī)寸范培訪訓(xùn)凝【課故程背耍景】緒：蠅

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咸認(rèn)真塑清楚腿的記儀錄(議責(zé)任盛編輯遭：譚柳小芳求)鋼江西踢電信野10飄00舉0號(hào)絮客服司中心饅狠抓汪效勞漫管理啄更新留時(shí)間列：禁20撿0設(shè)6-貸2-促13近年來，江西省宜春市電信公司通過10000號(hào)狠抓效勞管理的做法取得顯著成效。該公司效勞工作水平穩(wěn)步提升，在行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中榮獲全市同行業(yè)第一名的成績(jī)；宜春電信10000號(hào)客服中心在2005年中國(guó)電信集團(tuán)公司效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)中取得了同行業(yè)中六個(gè)第一、兩個(gè)第二的好成績(jī)，并先后被評(píng)為“全國(guó)青年文明號(hào)〞、“2004年度全省效勞滿意標(biāo)桿單位〞、市“青年文明示范崗〞、“市職工創(chuàng)新標(biāo)兵崗〞等，該中心主任還于2005年被評(píng)為全省勞動(dòng)模范。每周效勞通報(bào)：效勞工作的“尚方寶劍〞在宜春電信每周一上午的總經(jīng)理辦公會(huì)上，10000號(hào)每周效勞通報(bào)已成為雷打不動(dòng)的固定議程。無論公司業(yè)務(wù)開展、維護(hù)建設(shè)的任務(wù)多么繁重，10000號(hào)的周報(bào)始終如一地?cái)[到公司辦公會(huì)上，供決策者及時(shí)研究討論并作出決定。做效勞工作的“晴雨表〞，10000號(hào)一周效勞通報(bào)的內(nèi)容非常豐富，幾乎涵蓋了客戶效勞工作的所有內(nèi)容，包括一周效勞難點(diǎn)熱點(diǎn)、待裝戶情況、一周業(yè)務(wù)受理量、各類用戶投訴分析、上周情況反應(yīng)及處分等。投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的反應(yīng)便于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)采取相應(yīng)措施，減少用戶不滿；待裝戶情況統(tǒng)計(jì)分析，使資源調(diào)配和工程施工更加合理；固話超時(shí)修復(fù)障礙的概述反映了故障發(fā)生情況及發(fā)生原因；小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化情況分析，幫助無線市話中心做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)查；主抓效勞管理的市場(chǎng)部根據(jù)周報(bào)每季度對(duì)?效勞質(zhì)量考核管理方法?進(jìn)行修改。規(guī)矩與方圓：建設(shè)高素質(zhì)效勞隊(duì)伍宜春電信10000號(hào)客服中心從客戶感知入手，建立較為完善的本地化10000號(hào)效勞質(zhì)檢制度，制定了?客戶代表效勞標(biāo)準(zhǔn)?和?客戶代表錄音監(jiān)聽抽查評(píng)分表?，安排專職質(zhì)檢員開展每日錄音質(zhì)檢，并建立了測(cè)評(píng)員＋義務(wù)監(jiān)督員的多方位質(zhì)檢模式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞工作中的問題，提出整改意見。該中心健全效勞質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，理順了內(nèi)部故障處理流程，設(shè)立寬帶障礙、固話障礙、小靈通網(wǎng)優(yōu)、咨詢投訴處理臺(tái)席，由專人管控，跟蹤到位；建立了重復(fù)投訴用戶處理制度，加大因局方原因造成重復(fù)投訴的處分力度；有效的效勞質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化了執(zhí)行力，工單處理及時(shí)率由2004年的80％提升到目前的99％，公眾客戶滿意度提高到89分。同時(shí)，該公司進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)，建立10000號(hào)員工梯隊(duì)；做好崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)；新聘客戶代表與星級(jí)客戶代表一對(duì)一結(jié)隊(duì)跟班上崗，學(xué)習(xí)溝通、應(yīng)變技巧；聘請(qǐng)大學(xué)講師進(jìn)行語音、語氣的全員培訓(xùn)；通過撥打其他省會(huì)、地市的10000號(hào)、1860，學(xué)習(xí)如何提高業(yè)務(wù)能力和效勞親和力；結(jié)合考核及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分層級(jí)設(shè)置崗位，形成10000號(hào)客戶代表與114話務(wù)員之間的雙向流動(dòng)，從人員、業(yè)務(wù)素質(zhì)上確保了10000號(hào)客戶代表隊(duì)伍的高素質(zhì)和穩(wěn)定性。傳統(tǒng)與創(chuàng)新：濃厚的企業(yè)文化氣氛在宜春電信10000號(hào)客服中心，有一個(gè)特殊用戶檔案袋，里面全是一些孤寡老人的用戶檔案。檔案袋的建立源于三年前的一次繳費(fèi)系統(tǒng)故障處理。當(dāng)時(shí)由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致局部銀行無法收話費(fèi)，一位孤寡老人因家離營(yíng)業(yè)廳遠(yuǎn)，無法正常繳費(fèi)，便投訴到10000號(hào)，客戶代表立即主動(dòng)上門收取了話費(fèi)。從此，10000號(hào)客服中心便有了這個(gè)檔案袋。幾年過去了，客戶代表雖然換了許多個(gè)，但每到月初他們總會(huì)主動(dòng)上門收費(fèi)，同時(shí)提供各項(xiàng)電信效勞，貼心的效勞得到了老人由衷的贊許。在這個(gè)客服中心，還有許多人性化的管理。如質(zhì)檢員通過每天的錄音監(jiān)聽，幫助客戶代表化解不良情緒；中心經(jīng)常開展戶外郊游、詩歌朗誦以及卡拉OK大賽、娛樂表演、運(yùn)動(dòng)會(huì)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；定期召開員工座談會(huì)，大家圍繞提高親和力提出自己的建議和看法；設(shè)置諫言獎(jiǎng)，對(duì)被采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；專門開辟了一間休息室，有寬帶、有線電視、DVD等設(shè)施，供員工緩解工作壓力；員工生日時(shí)都會(huì)收到生日蛋糕、玫瑰花和全體員工簽名的賀卡等，使每位員工深切體會(huì)到集體的溫暖，從而更加充滿激情地投入到工作中。近年來，江西省宜春市電信公司通過10000號(hào)狠抓效勞管理的做法取得顯著成效。該公司效勞工作水平穩(wěn)步提升，在行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)中榮獲全市同行業(yè)第一名的成績(jī)；宜春電信10000號(hào)客服中心在2005年中國(guó)電信集團(tuán)公司效勞質(zhì)量測(cè)評(píng)中取得了同行業(yè)中六個(gè)第一、兩個(gè)第二的好成績(jī)，并先后被評(píng)為“全國(guó)青年文明號(hào)〞、“2004年度全省效勞滿意標(biāo)桿單位〞、市“青年文明示范崗〞、“市職工創(chuàng)新標(biāo)兵崗〞等，該中心主任還于2005年被評(píng)為全省勞動(dòng)模范。每周效勞通報(bào)：效勞工作的“尚方寶劍〞在宜春電信每周一上午的總經(jīng)理辦公會(huì)上，10000號(hào)每周效勞通報(bào)已成為雷打不動(dòng)的固定議程。無論公司業(yè)務(wù)開展、維護(hù)建設(shè)的任務(wù)多么繁重，10000號(hào)的周報(bào)始終如一地?cái)[到公司辦公會(huì)上，供決策者及時(shí)研究討論并作出決定。做效勞工作的“晴雨表〞，10000號(hào)一周效勞通報(bào)的內(nèi)容非常豐富，幾乎涵蓋了客戶效勞工作的所有內(nèi)容，包括一周效勞難點(diǎn)熱點(diǎn)、待裝戶情況、一周業(yè)務(wù)受理量、各類用戶投訴分析、上周情況反應(yīng)及處分等。投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題的反應(yīng)便于公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門負(fù)責(zé)人及時(shí)采取相應(yīng)措施，減少用戶不滿；待裝戶情況統(tǒng)計(jì)分析，使資源調(diào)配和工程施工更加合理；固話超時(shí)修復(fù)障礙的概述反映了故障發(fā)生情況及發(fā)生原因；小靈通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化情況分析，幫助無線市話中心做好網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)查；主抓效勞管理的市場(chǎng)部根據(jù)周報(bào)每季度對(duì)?效勞質(zhì)量考核管理方法?進(jìn)行修改。規(guī)矩與方圓：建設(shè)高素質(zhì)效勞隊(duì)伍宜春電信10000號(hào)客服中心從客戶感知入手，建立較為完善的本地化10000號(hào)效勞質(zhì)檢制度，制定了?客戶代表效勞標(biāo)準(zhǔn)?和?客戶代表錄音監(jiān)聽抽查評(píng)分表?，安排專職質(zhì)檢員開展每日錄音質(zhì)檢，并建立了測(cè)評(píng)員＋義務(wù)監(jiān)督員的多方位質(zhì)檢模式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)效勞工作中的問題，提出整改意見。該中心健全效勞質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，理順了內(nèi)部故障處理流程，設(shè)立寬帶障礙、固話障礙、小靈通網(wǎng)優(yōu)、咨詢投訴處理臺(tái)席，由專人管控，跟蹤到位；建立了重復(fù)投訴用戶處理制度，加大因局方原因造成重復(fù)投訴的處分力度；有效的效勞質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，強(qiáng)化了執(zhí)行力，工單處理及時(shí)率由2004年的80％提升到目前的99％，公眾客戶滿意度提高到89分。同時(shí)，該公司進(jìn)行多種形式的培訓(xùn)，建立10000號(hào)員工梯隊(duì)；做好崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)；新聘客戶代表與星級(jí)客戶代表一對(duì)一結(jié)隊(duì)跟班上崗，學(xué)習(xí)溝通、應(yīng)變技巧；聘請(qǐng)大學(xué)講師進(jìn)行語音、語氣的全員培訓(xùn)；通過撥打其他省會(huì)、地市的10000號(hào)、1860，學(xué)習(xí)如何提高業(yè)務(wù)能力和效勞親和力；結(jié)合考核及業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分層級(jí)設(shè)置崗位，形成10000號(hào)客戶代表與114話務(wù)員之間的雙向流動(dòng)，從人員、業(yè)務(wù)素質(zhì)上確保了10000號(hào)客戶代表隊(duì)伍的高素質(zhì)和穩(wěn)定性。傳統(tǒng)與創(chuàng)新：濃厚的企業(yè)文化氣氛在宜春電信10000號(hào)客服中心，有一個(gè)特殊用戶檔案袋，里面全是一些孤寡老人的用戶檔案。檔案袋的建立源于三年前的一次繳費(fèi)系統(tǒng)故障處理。當(dāng)時(shí)由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)升級(jí)導(dǎo)致局部銀行無法收話費(fèi)，一位孤寡老人因家離營(yíng)業(yè)廳遠(yuǎn)，無法正常繳費(fèi)，便投訴到10000號(hào)，客戶代表立即主動(dòng)上門收取了話費(fèi)。從此，10000號(hào)客服中心便有了這個(gè)檔案袋。幾年過去了，客戶代表雖然換了許多個(gè)，但每到月初他們總會(huì)主動(dòng)上門收費(fèi)，同時(shí)提供各項(xiàng)電信效勞，貼心的效勞得到了老人由衷的贊許。在這個(gè)客服中心，還有許多人性化的管理。如質(zhì)檢員通過每天的錄音監(jiān)聽，幫助客戶代表化解不良情緒；中心經(jīng)常開展戶外郊游、詩歌朗誦以及卡拉OK大賽、娛樂表演、運(yùn)動(dòng)會(huì)等團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力；定期召開員工座談會(huì)，大家圍繞提高親和力提出自己的建議和看法；設(shè)置諫言獎(jiǎng)，對(duì)被采納的建議給予獎(jiǎng)勵(lì)；專門開辟了一間休息室，有寬帶、有線電視、DVD等設(shè)施，供員工緩解工作壓力；員工生日時(shí)都會(huì)收到生日蛋糕、玫瑰花和全體員工簽名的賀卡等，使每位員工深切體會(huì)到集體的溫暖，從而更加充滿激情地投入到工作中。帝實(shí)效說創(chuàng)新催為客施戶礙——橡廈門胖電信檢10初00億0號(hào)穗效勞沿紀(jì)實(shí)烘(2時(shí)00六6-圍01司-1霸9稍08預(yù):5荷6:宵56錯(cuò))趙通過株在原塊有管可理模四式基職礎(chǔ)上注的創(chuàng)殺新，把廈門展電信莊強(qiáng)化倆10今00戴0號(hào)曾技術(shù)疲支持魯，實(shí)模施精呈確管特理司，使泊10喪00后0號(hào)浴在構(gòu)脹造自廳助服想務(wù)體斑系、獎(jiǎng)完善榜內(nèi)部慌管理錢制度紹以及伍鼓勵(lì)末員工飛工作燃熱情伍與創(chuàng)錄新思辱維等部方面茶取得靜了可咳喜的貪成果畏。2統(tǒng)00戶5年鋸1～仆11內(nèi)月，希廈門另電信燈10晃況00球0號(hào)腸在集示團(tuán)、圣省公睬司服遞務(wù)抽張測(cè)成冤績(jī)中刊綜合以效勞芒水平近位居跪第一傲，先選后榮泛獲盤“跪全國(guó)紅巾師幗文渴明崗罪〞問、?！按淙珖?guó)設(shè)模范軋職工盜小家擊〞偉、益“記全國(guó)租用戶計(jì)滿意著電信指效勞順明星山班組攤〞攏、船“住廈門虹市2梳00蓬4年輩度群施眾滿抱意基生層站色所徑〞泥等稱應(yīng)號(hào)。虹以精莖確促乖進(jìn)服籠務(wù)管給理提執(zhí)升在豬IT遵部門五的支敲撐下室，廈屠門電瞧信1認(rèn)00放00至號(hào)去蓮年拓厘展了汁知識(shí)沃庫功咬能，倡豐富合了電串信網(wǎng)煌站和魔20巧17蠟0的僅自助繩效勞躁功能副，有炎效節(jié)句約了冤人力南本錢普。同扎時(shí)，黎為強(qiáng)尼化考當(dāng)核力喝度，礦10練00腳0號(hào)轎自行鵲開發(fā)蒜了?墊10垂00緩0號(hào)危員工舊檔案筒數(shù)據(jù)貨庫與同績(jī)效雁考核陰管理粘系統(tǒng)施?，極管理暖者可堤根據(jù)刮其權(quán)帖限進(jìn)妥行查齒詢、屢錄入聚、更屬改員勝工的始各種高信息決，對(duì)市員工幕實(shí)施越實(shí)時(shí)踩考核挖監(jiān)控??；完姿善了層?客喇服代筐表星協(xié)級(jí)評(píng)咐定辦熟法?禍，并蜜將客桂服代尿表的杰星級(jí)蕩評(píng)定致周期宏由原圍來的家兩年永一次肥變更各為村半年往一次乒，充時(shí)分體衣現(xiàn)了辯多勞濁多得斤的激載勵(lì)原攏那么，獵大大丘激發(fā)渾了員訪工的絲工作姜熱情刑及主駕觀能蟻動(dòng)性惕。土為進(jìn)山一步潔標(biāo)準(zhǔn)藝效勞莫標(biāo)準(zhǔn)精，該纖中心壘擬定待了?奪10疊00根0號(hào)皆客服信代表敘綜合御效勞兇評(píng)估藝表?相和?定10物00去0號(hào)縮標(biāo)準(zhǔn)海效勞夜應(yīng)答恰腳本淹?，志對(duì)員厘工的物問候熄語、疏親和隱力、棟問題京處理顧能力瘋、電壤信產(chǎn)姓品營(yíng)傻銷能鏟力、遷結(jié)束爹語等什方面療的內(nèi)疑容進(jìn)腦行了妙嚴(yán)格稅的規(guī)瓦范，棉應(yīng)答碰腳本目那么對(duì)附客服睡代表劑在各蚊種情風(fēng)形下王的應(yīng)乞?qū)Ψ狡⒎ㄗ髡コ隽死鏄?biāo)準(zhǔn)協(xié)和要沖求。池為提度高服鳥務(wù)質(zhì)鎖量，攏中心搏抓好曾培訓(xùn)腿工作渾，制停定并堅(jiān)啟用耍了?祝班前匙會(huì)流宜程及誘考核盞制度至?，冰每天侮由熱加線部少當(dāng)班言值班架經(jīng)理她收集截業(yè)務(wù)例變更就信息拖及服承務(wù)薄駝弱環(huán)府節(jié)，斥形成根“懶班前頃培訓(xùn)齊材料鄙〞醉，組扶織員判工進(jìn)糖行班召前培晉訓(xùn)，姓確保監(jiān)員工饒及時(shí)屆掌握嫂最新其信息串，向齒客戶司作出扭正確綢解釋爺與引酬導(dǎo)。軋以創(chuàng)沖新推須動(dòng)服嫁務(wù)實(shí)搜效優(yōu)撕化廈什門電冶信1鳳00佩00滴號(hào)對(duì)榜于服吹務(wù)創(chuàng)胳新有令著獨(dú)塊到的輸理解醉：縱打然一熔次偉執(zhí)大的委創(chuàng)舉墨能夠銹帶來叉天翻塞地覆概的變蜓化，滴小小朵的創(chuàng)辮新也痰不失丘為改戚善工鞋作的炊一件練屢試訴不爽逼的如壘意法印寶。般她們?nèi)镜膭?chuàng)仔新一絡(luò)向以逗“載小、宜實(shí)、鮮活杏〞神著稱寶?？?0倡05尋年，冊(cè)廈門肢電信默10即00遇0號(hào)雀主要誠開展悅了以桑下創(chuàng)考新活帖動(dòng)：哄一是呀積極勸開展頭“螞滿意詠效勞愉競(jìng)賽舒〞鬼活動(dòng)撇，進(jìn)晚一步邪激發(fā)秘員工饅的積姥極性網(wǎng)，有摸效提腿升1侄00巧00開號(hào)的呀效勞伏水平里。二魔是從終7月姿底起親實(shí)施堅(jiān)個(gè)性足化服儀務(wù)用單語，汪在客蜜戶以柴不同孕時(shí)間稱段呼戲入1存00桐00念號(hào)時(shí)蛇，員礙工以腎“刺早上念好泡〞懲、拔“熊您好朗〞懼、目“油晚上陳好古〞呢、通“妨周末秧好慧〞扭、潔“物節(jié)日伴好月〞差等作元為第驚一聲睡招呼印語，哀以競(jìng)“榮