電話交談?wù)Z文組王倩影12你是否有過(guò)類(lèi)似的情況？電話鈴響得令人不耐煩了才拿起了聽(tīng)筒；一邊接電話，一邊嚼口香糖；一邊和同學(xué)說(shuō)笑一邊接電話；遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆；抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次；使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，我是“**的**”；掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)到；3你是否有過(guò)類(lèi)似的情況？抓著話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話。”態(tài)度冷淡地說(shuō)：“**不在?！本晚樖謷鞌嚯娫?；接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷了電話?！?1）深夜，床頭的電話突然鈴聲大作，在朦朧中接起電話，才知原來(lái)對(duì)方打錯(cuò)了電話可當(dāng)對(duì)方聽(tīng)到不是其所要的電話時(shí)，“啪”地掛了電話。2）在應(yīng)對(duì)來(lái)電時(shí)，很多人會(huì)說(shuō)：“他在廁所里”，“他被公司炒魷魚(yú)了”，“你有毛病，打錯(cuò)電話了”3）一位外商到某經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)辦事，當(dāng)他走進(jìn)辦公室時(shí)，負(fù)責(zé)接待的官員雙腳放在辦公桌上，正在打電話，見(jiàn)到有人進(jìn)來(lái)時(shí)，將頭一扭，裝作沒(méi)看見(jiàn)，繼續(xù)打其電話。外商見(jiàn)此，感到當(dāng)?shù)毓賳T素質(zhì)太差，對(duì)合作缺乏信心，決定取消投資，頭都不回地離去。

5一、電話交談概念電話交談概念：電話交談就是通過(guò)電話進(jìn)行交談，無(wú)法通過(guò)手勢(shì)和神態(tài)來(lái)輔助表達(dá)情感和信息。在看不見(jiàn)對(duì)方，完全用聲音和語(yǔ)言與對(duì)方溝通的情況下，打電話是人與人交往的第一關(guān)。電話形象的好壞，對(duì)個(gè)人及公司有深遠(yuǎn)的影響。6”清“：清楚。提到人名、地名、數(shù)字、時(shí)間等關(guān)鍵信息最好重復(fù)一次，還可讓對(duì)方復(fù)述一次?！焙?jiǎn)“：簡(jiǎn)潔、扼要。一則注意工作效率，二來(lái)不長(zhǎng)時(shí)間占有信息通道?！本彙埃赫Z(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調(diào)舒緩?！陛p“：音量適中。9電話禮儀：接聽(tīng)電話流程接電話問(wèn)候語(yǔ)轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)熱情應(yīng)答請(qǐng)對(duì)方留言留言流程10二、電話禮儀（一）時(shí)間限制：1.通話時(shí)機(jī)：最佳的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：

一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。⑴不要再他人的休息時(shí)間內(nèi)打電話，每天上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后、午休和用餐時(shí)間都不宜打電話。⑵打電話前要搞清楚地區(qū)時(shí)差及各國(guó)工作時(shí)間的差異，以免打擾他人休息。11⑶打公務(wù)電話時(shí)，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)假日時(shí)間。不要在休息日打電話談生意。即使客戶(hù)已將家中的電話號(hào)碼告訴你，也盡量不要往家中打電話。⑷與對(duì)方洽談業(yè)務(wù)還應(yīng)避免在對(duì)方剛上班的半小時(shí)和快下班的半小時(shí)內(nèi)打電話⑸非公務(wù)電話應(yīng)避免在對(duì)方的通話高峰和業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)間段內(nèi)打。12⒉時(shí)間控制：⑴“鈴響三聲原則”應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)，尤其是事先預(yù)約的電話，避免兩個(gè)極端：寧死不接、一響就接。①電話鈴響過(guò)兩到三聲后再接。鈴聲響過(guò)一聲就拿起聽(tīng)筒會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得很突然，而且容易掉線。一般應(yīng)在第二聲之后應(yīng)立即接聽(tīng)。②鈴聲要響到六聲以上你才接的話，第一句要先表示歉意：“抱歉,讓您久等了?！?3⑵“三分鐘原則”在打電話時(shí)撥打者應(yīng)當(dāng)自覺(jué)地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，控制在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過(guò)這一限定。

長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、沒(méi)話別說(shuō)。14（二）空間限制1.安全使用：飛機(jī)、加油站、病房忌用2.文明使用：⑴公眾場(chǎng)合（電影院、餐廳、商場(chǎng)、會(huì)議中心等）打電話是非常不禮貌的。

⑵工作場(chǎng)合不打私人電話。短信的使用：避免重要的事情、開(kāi)放性的問(wèn)題⑶避開(kāi)雜音很大的場(chǎng)所。⑷打電話不要一心二用。⑸電話四周可準(zhǔn)備好紙和筆，避免放置容易打翻的物品。15（三）通話態(tài)度在可能被拒絕前，你只有講幾句話的機(jī)會(huì)，研究顯示，客戶(hù)往往在業(yè)務(wù)員說(shuō)完開(kāi)場(chǎng)二十七個(gè)字之后，予以回絕。所以請(qǐng)想一些開(kāi)始就可能讓人聽(tīng)下去的話，否則就失去了機(jī)會(huì)。給人留下好的第一印象非常重要。

1.禮貌用語(yǔ)2.禁用語(yǔ)3.注意舉止16171.禮貌用語(yǔ)：⑴一次電話會(huì)談應(yīng)從問(wèn)候語(yǔ)開(kāi)始，打電話需要先說(shuō)“你好”，商務(wù)電話只有在確認(rèn)信號(hào)好壞的情況下，才能開(kāi)口喊“喂”，其他場(chǎng)合，均為禁例。十個(gè)字：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”

⑵使用用祈使句、疑問(wèn)句替代陳述句，語(yǔ)言效果會(huì)好得多。18接聽(tīng)電話對(duì)話比較禁用正確你找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？有什么事？請(qǐng)問(wèn)你有什么事？你是誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)你貴姓？不知道抱歉，這事我不太了解。我問(wèn)過(guò)了，他不在！我再幫你看一下，抱歉，他還沒(méi)有回來(lái)，你方便留言嗎？沒(méi)這個(gè)人！對(duì)不起，我再查一下，你還有其他消息可以提示一下我嗎？19接聽(tīng)電話對(duì)話比較禁用正確你等一下，我要接個(gè)別的電話抱歉，請(qǐng)稍等。不對(duì)是這樣嗎？讓我再查查看。你說(shuō)什么？對(duì)不起，我有點(diǎn)不了解……202.禁用語(yǔ)（一）你是誰(shuí)？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我現(xiàn)在很忙。我也沒(méi)辦法。你必須出示**證件才能辦理。我不知道。我知道了，我清楚了，你不用再…21你說(shuō)的對(duì)，這個(gè)部門(mén)服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。知道沒(méi)有？懂了沒(méi)有??？你聽(tīng)不懂嗎？你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。你應(yīng)該冷靜一下。2.禁用語(yǔ)（二）公司規(guī)定就是這樣沒(méi)有辦法。你要辦就辦，不辦就算了。你去投訴吧，隨便你。你應(yīng)該冷靜一下。公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。不行就是不行。223.注意舉止：⑴打電話時(shí)，不要把電話夾在脖子上，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，更不要把腿高架在桌子上。⑵話筒與嘴的距離保持在3厘米左右，嘴不要貼在話筒上。⑶掛電話時(shí)應(yīng)輕放話筒，不要用力一摔，這樣很可能會(huì)引起對(duì)方不快。⑷聲音清晰，音量適中，語(yǔ)速比平時(shí)慢些。尾音稍可拖長(zhǎng)一點(diǎn)，讓人感到親切自然。⑸不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話撒氣。

233.注意舉止：⑹盡可能的避免厭煩的神情和語(yǔ)調(diào)；⑺要仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話，一般不要在對(duì)方話沒(méi)有講完時(shí)打斷對(duì)方。如實(shí)在有必要打斷時(shí)，則應(yīng)該說(shuō)：對(duì)不起，打斷一下。⑻通話時(shí)如果有他人過(guò)來(lái)，不得目中無(wú)人，應(yīng)點(diǎn)頭致意，如果需要與來(lái)人講話，應(yīng)講“請(qǐng)您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談。⑼遇到撥錯(cuò)的電話，第一句話要說(shuō)明，“先生你好，您撥錯(cuò)電話了”。第二句話要把自己?jiǎn)挝浑娫捴貜?fù)一下，讓對(duì)方驗(yàn)證不是騙他，第三句話要問(wèn)，“您需要幫助嗎？”243.注意舉止：⑽正在接待客人或談話中電話響了，要先對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”。如果面對(duì)的是長(zhǎng)輩上級(jí)，要說(shuō)：“對(duì)不起，我可以接聽(tīng)一下電話嗎？”無(wú)論多么重要的電話，要告訴對(duì)方，你正在接待客人，長(zhǎng)話短說(shuō)或者告訴對(duì)方你等會(huì)再打給他。放下電話要再次對(duì)客人致意抱歉。⑾遇到中斷的電話，馬上要把電話打回去，打回去的時(shí)候第一句話就要說(shuō)明情況，“對(duì)不起，我的手機(jī)沒(méi)電了?！雹屑皶r(shí)回電話。當(dāng)天回電或兩天之內(nèi)回電。

2526（四）規(guī)范內(nèi)容

1.通話前，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備。⑴在電話旁準(zhǔn)備好紙筆，最好把對(duì)方的姓名、崗位、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等列出一條清單。這樣可以避免在談話時(shí)出現(xiàn)缺少條理、說(shuō)一句想一句的狀況。

2.內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要：

5W2H說(shuō)清打電話所為何事（目的明確）WHO（誰(shuí)）WHEN（何時(shí)）WHERE在哪里WHAT（什么）WHY（為什么HOW（如何）HOWMUCH（數(shù)量或價(jià)錢(qián)多少）27（四）規(guī)范內(nèi)容⑵內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要。電話接通后，步驟一：首先問(wèn)候?qū)Ψ?，電話接通的第一聲：“你好！”，不要說(shuō)“喂！給我找李強(qiáng)?！辈襟E二：別忘了自報(bào)單位、職務(wù)和姓名?！拔沂悄衬硨W(xué)校的老師李麗華，請(qǐng)問(wèn)是王麗家嗎？”如果對(duì)方打來(lái)電話，一般會(huì)自己主動(dòng)介紹。如果沒(méi)有介紹或者你沒(méi)有聽(tīng)清楚，就應(yīng)該主動(dòng)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”28步驟三：尋人稱(chēng)謂要明確。如“我是小張，找老楊接電話!”(不宜使用簡(jiǎn)稱(chēng)）“您好，請(qǐng)問(wèn)您是×××嗎？”

步驟五：請(qǐng)人轉(zhuǎn)接電話，要向?qū)Ψ街轮x。打電話時(shí)如果對(duì)方不在，一定要禮貌地說(shuō)：“請(qǐng)（麻煩、勞駕）您幫我找一下?！比绻麑?duì)方問(wèn)您姓名，一般應(yīng)告訴對(duì)方，而不應(yīng)說(shuō)“你管我是誰(shuí)？你是誰(shuí)呀？”

29步驟六：需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便。步驟七：說(shuō)清內(nèi)容。說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，不要吞吞吐吐、含糊不清。寒暄后就直奔主題。話說(shuō)完后就應(yīng)該果斷終止通話，否則會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你做事拖拉，缺少素養(yǎng)。步驟八：結(jié)束電話交談及告別語(yǔ)“再見(jiàn)?！薄爸x謝，再見(jiàn)！”“抱歉，打擾您了?！薄坝惺略賮?lái)電話，再見(jiàn)?！?0舉反面事例，從中吸取教訓(xùn)，改變自己

的電話形象。例一提問(wèn)：如果你是甲，你該如何來(lái)打這個(gè)電話？乙：您好!甲:“喂，廣告公司嗎？李四在嗎？”乙“對(duì)不起，他不在。您有什么事需要……”甲:“不在，算了，算了！”（還沒(méi)有等對(duì)方說(shuō)完第二句，就搶著說(shuō)）∕（咔嚓，就掛斷電話了）

31附：參考乙：“你好”甲：“你好！我是某某學(xué)校的張明，請(qǐng)問(wèn)是廣告公司么？請(qǐng)問(wèn)李四在么？”乙：“對(duì)不起，他不在。您有什么事情需要轉(zhuǎn)達(dá)么？”甲：“哦！請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他我來(lái)過(guò)電話，讓他回來(lái)給我回個(gè)電話。”乙：“好的。請(qǐng)問(wèn)你的電話是多少？”甲：“12345678900”乙：“你的電話是12345678900，對(duì)嗎？”甲：“是的，謝謝你，再見(jiàn)?！币遥骸安豢蜌?，我一定轉(zhuǎn)達(dá)你的話。再見(jiàn)?！?23.代接電話代接電話時(shí)要把握好一個(gè)尺度，盡量不涉及他人私人生活的敏感話題。

334.詳細(xì)記錄通話內(nèi)容⑴怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？時(shí)間對(duì)方公司名稱(chēng)對(duì)方姓名對(duì)方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注34

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽(tīng)人

通話時(shí)間年月日時(shí)分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見(jiàn)：

備注：

35

電話記錄單（一）

第號(hào)記錄人來(lái)電公司（姓名）

電話

來(lái)電時(shí)間

年月日時(shí)分來(lái)電內(nèi)容

處理意見(jiàn)

36

下面是一份電話記錄的范例：

時(shí)間2002．7．27地點(diǎn)辦公室對(duì)方單位方圓廣告公司對(duì)方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對(duì)方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負(fù)責(zé)，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx37

⑵復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)以下的信息尤其要注意復(fù)述：對(duì)方的電話號(hào)碼對(duì)方約定的時(shí)間、地點(diǎn)對(duì)方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類(lèi)對(duì)方的解決方案雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項(xiàng)38撥打電話的流程管理：提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱撥打電話詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)說(shuō)明自己的公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要再說(shuō)一遍在通話記錄上注明接聽(tīng)人及時(shí)間39接電話的流程：接聽(tīng)電話主動(dòng)報(bào)出自己公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詢(xún)問(wèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理記錄提出擬辦意見(jiàn)呈送上司批閱40⑵呈送上司將電話記錄單呈送上司請(qǐng)求上司批閱理解并接受上司意見(jiàn)后執(zhí)行415.誰(shuí)先掛電話商務(wù)電話中，原則上應(yīng)該由打來(lái)電話的一方先掛斷電話。地位高者先掛被求的人先掛42三十大電話情景應(yīng)對(duì)技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自