文獻出處：RakeshD,SrinathBV,NaveenRK.AConceptualStudyofServiceMarketing:CompetitiveEdgeof7P’sover4P’sinIndianMarket[J].InternationalJournalofApplicationorInnovationinEngineering&Management,2016,5(6):36-40.第一部分為譯文，第二部分為原文。譯文字數：3762.默認格式：中文五號宋體，英文五號TimesNewRoma，行間距1.5倍。服務營銷的概念研究：在印度市場上7Ps超過4Ps的競爭優(yōu)勢摘要：本文的目的是了解服務營銷7Ps（產品或服務，價格，渠道，促銷，人員，有形展示，服務過程）和營銷4Ps的競爭優(yōu)勢上的對比。印度現代營銷企業(yè)正在將營銷活動中的所有7Ps服務融合在一起，以保留現有客戶，并吸引市場的潛在客戶。一大批文獻研究表明，很多學者對營銷組合4Ps都表示不同程度的不滿，他們認為對于服務企業(yè)來說，應該延伸客戶營銷組合框架，將其他3P（人員，服務過程和有形展示）在企業(yè)做出決定的時候需要重點考慮的依據。服務營銷組合包括在推出產品之前應考慮的七項決定。企業(yè)應該對這七個不同的組成部分進行有針對性的分析，七個變量分別是產品，價格和渠道，促銷，人員，有形展示和服務過程。所有這七個變量都有助于企業(yè)表達對競爭優(yōu)勢所必需的預期決定。本文的主要目的是為了提高7Ps服務營銷組合的關系的重要性，超越4Ps的市場競爭優(yōu)勢。我們認為營銷組合應該包括產品營銷組合和服務營銷組合。關鍵詞：競爭優(yōu)勢，7Ps，4Ps，產品營銷組合，服務營銷組合1.引言營銷組合是企業(yè)用于廣告和營銷人員營銷的工具。在確定產品或品牌的報價時，營銷組合的選用往往至關重要。營銷組合是指企業(yè)用于在市場上認可其品牌或產品的一系列行動或策略?！盃I銷組合”一詞首先由美國營銷協(xié)會總理尼爾·博登（NeilBorden）于1953年創(chuàng)立，目前仍在使用，企業(yè)根據營銷組合變量作出重要決定，從而實現營銷計劃。隨著時間的推移，特別是隨著新技術的產生，所使用的營銷策略已經開始不斷演變。印度市場實施營銷組合在20世紀80年代以前，許多營銷研究人員將新概念“P”納入營銷組合中。Judd（1987）提出了第五個P（人員）。Booms和Bitner（1980）將原始的4Ps添加了3P（人員，有形展示和服務過程），以將營銷組合概念應用于服務營銷中?？铺乩眨↘otler，1986）增加了黨派權力和社區(qū)輿論的形成。Baumgartner（1991）提出了15Ps的概念。MaGrath（1986）提交了3P（人員，有形展示和服務過程）的統(tǒng)計。Vignalis和Davis（1994）提出了S（服務）對營銷組合的總和。Goldsmith（1999）認為應該有7Ps（產品，價格，渠道，促銷，物證，服務過程和人員）。產品：服務性的“產品”是無形的，不均勻的，易消亡的。此外，產品的生產和消費是不可分割的。因此，根據客戶要求可定制個性化產品，對客戶而言是有實際意義的。然而，太多的定制將損害服務的標準交付，并且對其質量產生不利影響。因此，在設計服務提供的時候必須特別小心。定價：服務定價比商品定價更為嚴格。盡管后者可以通過考慮原材料成本來輕松定價，但服務費用（如勞動力和間接成本）也需要考慮在內。因此，餐廳不僅需要收取成本，如食物服務，也必須為所提供的氛圍計算價格。然后，通過包括足夠的利潤率的定價來確定服務的最終價格。渠道：由于服務交付與其生產并行，不能存儲或運輸，服務產品的渠道是重要的。服務提供商必須特別考慮提供服務的地方。因此，一個優(yōu)質的餐廳位于一個繁忙的高檔市場，而不是在一個城市的郊區(qū)。同樣，一個度假勝地位于農村，遠離城市的高峰和噪音。促銷：由于服務性商品可以輕松地復制，促銷在提供給消費者心中的服務提供中變得至關重要。因此，提供相同服務的服務提供商，如航空企業(yè)，銀行和保險企業(yè)大量投資廣告服務。這對于在服務提供商幾乎相同產品的細分市場吸引客戶至關重要。人員：人是服務提供服務過程中的一個決定因素，因為服務與提供服務的人是不可分割的。因此，一家餐廳對于其食品以及其工作人員提供的服務而聞名。銀行和百貨企業(yè)也是如此。因此，員工的客戶服務培訓已成為當今許多企業(yè)的首要任務。服務過程：服務提供的服務過程至關重要，因為它可以確保將相同的服務標準重復傳遞給客戶。因此，大多數企業(yè)都有一個服務藍圖，提供服務提供服務過程的細節(jié)，往往下降甚至定義服務人員使用的服務腳本和問候語。有形展示：由于服務本質上是無形的，大多數服務提供商都努力在其產品中納入某些有形元素，以增強客戶體驗。因此，有美發(fā)設計的等待區(qū)經常有雜志和毛絨沙發(fā)，供顧客在等待輪到時閱讀和放松。同樣，餐廳在室內設計和裝飾上投入大量資金，為客人提供有形而獨特的體驗。研究目標：了解印度市場上7Ps服務營銷組合的現狀。研究7Ps服務營銷超過4Ps產品營銷的競爭優(yōu)勢和影響力。7Ps服務營銷：全球情景服務營銷是一個子領域，可以分為商品營銷和服務營銷的兩個主要領域。通常是指企業(yè)對客戶和企業(yè)對企業(yè)的服務，包括電信，金融，各類招待，汽車租賃，航空旅行，保健和全球一級的專業(yè)營銷服務。根據Mintel的報告，美國66％的消費者因為高成本而喜歡在產品中尋找服務，而34％的消費者表示市場上缺乏產品服務。這顯示出未開發(fā)市場和客戶需求的巨大潛力以及企業(yè)可以利用的產品服務需求，以獲取市場份額，從而在全球競爭情景下提高組織的盈利能力和可持續(xù)性。7Ps服務營銷：印度的情景服務營銷主體廣泛，對企業(yè)戰(zhàn)略和公共政策具有重要意義。顯然，服務營銷是企業(yè)整體戰(zhàn)略的一部分。服務營銷還與產業(yè)政策和環(huán)境可持續(xù)性問題密切相關，如擴大生產者責任，生命周期分析，材料利用和資源流動以及生態(tài)效率。在印度，客戶期望有形展示和產品的證據，而不是理論經驗。哪些作為一個非常重要的工具，讓客戶購買好的產品或服務？他們期望大量的客戶是老舊的傳統(tǒng)方法，也是他們忠于特定產品的做法。因此，附加的3P在服務營銷中起著非常重要的作用，成為4Ps在產品營銷中的傳統(tǒng)方法的競爭優(yōu)勢。7Ps在印度市場的潛力：電信業(yè)：印度電信行業(yè)的快速增長一直是印度GDP的大幅增長。私有化逐步引入蜂窩和基礎服務，其次是增值服務。4G和WiMAX等即將到來的服務將有助于進一步增加增長率。服務范例：VAS，黑莓無線手持，實時門戶，來電線路識別，信息服務，最便宜的通話費用，使用獎勵，廣泛廣泛的存在，客戶關懷點，DND政策等。運輸業(yè)：優(yōu)雅的室內設計，精心設計的座椅更多的腿部空間作為奢侈享受。預訂辦公室和售票處非常寬敞，設計精美，外觀美觀。旅行類別，負荷因子，利潤率以及良好的分銷渠道。規(guī)劃和開發(fā)能夠充分滿足客戶需求的正確類型的產品。通用產品，增強服務，潛在服務，銷售折扣是促銷的一部分。銀行業(yè)：產品如存款，墊款和貸款，咨詢，投資和國際銀行業(yè)務。信用卡，退款服務，網上匯款，手機銀行，微信貸，農業(yè)銀行等服務。定價較低利率，咨詢費用，傭金。更多分行，ATM中心，互聯(lián)網/手機銀行等場所。管理人員，前線人員，雇主。醫(yī)院行業(yè)：通過滿足新的需求和需求，產品提供是具有有形和無形特征的商業(yè)意圖。質量水平，包裝，配件，品牌名稱均以標準化方式保留。各種產品服務，如心臟，骨科脊柱，癌癥護理，胃腸病學，神經科學，腎臟病學，泌尿科重癥監(jiān)護。定價波動由一些具有附加值和質量指標的政策進行審慎處理。保證和定位是以高度的可靠性和競爭性來完成的。所有州都有印度醫(yī)院的可靠服務。另外3P在印度市場的作用在服務營銷方面，影響多種營銷策略的五個核心因素包括無形，不可分割，變異性，易消亡和所有權。所有參與服務的人，都會影響買方的看法。即企業(yè)的人員，客戶等服務部門的客戶。他們是為客戶提供有關服務性質的提示。服務組裝和交付的環(huán)境，結合設施性能或服務通信的有形商品。有形展示包括所有有形的服務表示，例如小冊子，信頭，名片，報告格式和實際設施。印度服務市場的變化階段引發(fā)印度服務革命的巨大轉變是區(qū)域，城市和半城市化市場的商場出現。今天，商場正在改變普通印度人購物體驗的方式。無組織的服務部門必須重組和重組，以抵御日益增長的競爭，并通過跟上趨勢來滿足消費者的期望。無形性：雖然服務可能是無形的，但交付服務過程甚至服務的客戶體驗也不一定如此。因此，雖然服務提供商專注于購買前行為，但是在服務提供服務過程中，他們往往無法注意客戶體驗，輸出的性質（可能在可觀察到的物理變化中表現）或交付服務過程的學習成果。異構性：服務的異構性也不適用于當今的服務領域。在整個行業(yè)和行業(yè)，我們看到服務標準化的壓力越來越大。這在某些情況下通過ATM和自動售貨機等自動化實現。即使在不可能實現自動化的情況下，也會更加注重通過服務腳本來標準化服務提供服務過程，并嚴格遵守服務周期。不可分割性：即使這個標準也不適用于所有提供的服務。不可分割意味著服務的生產和消費是同時發(fā)生的。因此，消費者需要存在和/或參與生產服務過程。然而，在現實中，有幾個可分離的服務。示例：在消費之前生產發(fā)生的保險，維修和維護，客戶在提供服務時不一定存在。外包服務現象也見證了這一點。易逝性：盡管這對許多服務都是如此，但有幾個顯著的例外。在今天的信息時代，有幾種基于信息的服務可以在電子媒體中被記錄和保存并按要求進行復制。此外，為了在這方面更清楚，有必要區(qū)分客戶經驗的生產能力和產出的易逝性。2.結論客戶的需求源于客戶的價值觀念進步，以及他希望如何得到支持。在7Ps的營銷模式中，3P的服務營銷組合正在與客戶互動，通過有形展示與客戶保持平衡。在互動服務過程中，這是相互進步的，服務供應商需要了解客戶和潛在客戶?？蛻舻男枨蟆⒃竿?、價值體系和價值創(chuàng)造方式對于服務機構的發(fā)展至關重要。此外，我們應該注意到3P的因素是相互關聯(lián)的，而這五個服務過程也是相互關聯(lián)的。人員是完成服務的提供者和與客戶溝通的互動部分的基礎。有形展示是將有形設施或信號轉化為客戶信心的最重要的支持功能之一。服務的進程，是實現客戶愿望的進程，使服務供應商和客戶受益。而在這三個因素的合作下，服務機構可以做更好的服務展示。AConceptualStudyofServiceMarketing:CompetitiveEdgeof7P’sover4P’sinIndianMarketABSTRACTTheaimofthispaperistounderstandtheimpactofservicesmarketing7P’s(ProductorService,Price,Place,Promotion,People,PhysicalEvidence,Process)intheaccomplishingofcompetitiveadvantageagainstmarketing4P’s.Modernmarketingcompaniesareblendingallthe7PsofservicesmarketingintheirmarketingactivitiestoretainexistingcustomersaswellastoattractpotentialonesinIndianMarket.Asignificantbodyofliteraturehasrevealedthatthe4Psofthemarketingmixhaveemanateunderdisparagementbymanymarketingscholarsfromdifferentperspectives.Forservicesbusinesses,thecustomarymarketingmixframeworkshouldbeprolongedtoincludetheother3Ps(people,processandphysicalevidence)asdeliberatefoundations,whichdistresscompanies’enactment.TheServiceMarketingMixcomprisesofsevendecisionswhichshouldbeconsideredbeforelaunchingaproduct.FirmsshouldplantargetedapproachonthesesevendifferentcomponentsandtheyareProduct,Price,andPlace,Promotion,People,PhysicalEvidence&Process.Allthesevenvariableshelpthefirminarticulatingpremeditateddecisionsnecessaryforcompetitiveadvantage.Themainobjectiveofthisarticleistostyletheimportanceofrelationshipof7P’sofservicemarketingmixforattainingcompetitiveedgeabove4P’sofproductmarketingmixinmarket.MarketingMixcomprisesofProductmarketingmixandServicemarketingmix.Keywords:-CompetitiveEdge,7P’s,4P’s,ProductMarketingMix&ServiceMarketingMix1. INTRODUCTIONThemarketingmixisacorporatetoolusedinadvertisingandbymarketers.Themarketingmixisoftencrucialwhendeterminingaproductorbrand'soffer.Themarketingmixreferstothesetofactions,ortactics,thatacompanyusestoendorseitsbrandorproductinthemarket.Theterm"marketing-mix"wasfirstcoinedbyNeilBorden,thepremieroftheAmericanMarketingAssociationin1953.Itisstillusedtodaytomakeimportantdecisionsthatleadtotheaccomplishmentofamarketingplan.Theinnumerabletacticsthatareusedhaveevolvedovertime,especiallywiththeincreaseduseoftechnology.ImplementationofmarketingmixinIndianMarketYear1980sonward,manymarketingresearchersintendnewconcept‘P’intothemarketingmix.Judd(1987)proposesafifthP(people).BoomsandBitner(1980)add3Ps(participants,physicalevidenceandprocess)totheoriginal4Pstoapplythemarketingmixconcepttoservice.Kotler(1986)addspartisanpowerandcommunalopinionformationtothePsconcept.Baumgartner(1991)suggeststheconceptof15Ps.MaGrath(1986)submitsthetallyingof3P’s(personnel,physicalfacilitiesandprocessmanagement).VignalisandDavis(1994)suggestthetotalingofS(service)tothemarketingmix.Goldsmith(1999)suggeststhatthereshouldbe7P’s(product,price,place,promotion,physicalevidence,processandpersonalization).Product:Incaseofservices,the‘product’isintangible,heterogeneousandperishable.Moreover,itsproductionandconsumptionareinseparable.Hence,thereisscopeforcustomizingtheofferingaspercustomerrequirementsandtheactualcustomerencounterthereforeassumesparticularsignificance.However,toomuchcustomizationwouldcompromisethestandarddeliveryoftheserviceandadverselyaffectitsquality.Henceparticularcarehastobetakenindesigningtheserviceoffering.Pricing:Pricingofservicesistougherthanpricingofgoods.Whilethelattercanbepricedeasilybytakingintoaccounttherawmaterialcosts,incaseofservicesattendantcosts-suchaslaborandoverheadcosts-alsoneedtobefactoredin.Thusarestaurantnotonlyhastochargeforthecostofthefoodservedbutalsohastocalculateapricefortheambienceprovided.Thefinalpricefortheserviceisthenarrivedatbyincludingamark-upforanadequateprofitmargin.Place:Sinceservicedeliveryisconcurrentwithitsproductionandcannotbestoredortransported,thelocationoftheserviceproductassumesimportance.Serviceprovidershavetogivespecialthoughttowheretheservicewouldbeprovided.Thus,afinedinerestaurantisbetterlocatedinabusy,upscalemarketasagainstontheoutskirtsofacity.Similarly,aholidayresortisbettersituatedinthecountrysideawayfromtherushandnoiseofacity.Promotion:Sinceaserviceofferingcanbeeasilyreplicatedpromotionbecomescrucialindifferentiatingaserviceofferinginthemindoftheconsumer.Thus,serviceprovidersofferingidenticalservicessuchasairlinesorbanksandinsurancecompaniesinvestheavilyinadvertisingtheirservices.Thisiscrucialinattractingcustomersinasegmentwheretheservicesprovidershavenearlyidenticalofferings.People:Peopleareadefiningfactorinaservicedeliveryprocess,sinceaserviceisinseparablefromthepersonprovidingit.Thus,arestaurantisknownasmuchforitsfoodasfortheserviceprovidedbyitsstaff.Thesameistrueofbanksanddepartmentstores.Consequently,customerservicetrainingforstaffhasbecomeatoppriorityformanyorganizationstoday.Process:Theprocessofservicedeliveryiscrucialsinceitensuresthatthesamestandardofserviceisrepeatedlydeliveredtothecustomers.Therefore,mostcompanieshaveaserviceblueprintwhichprovidesthedetailsoftheservicedeliveryprocess,oftengoingdowntoevendefiningtheservicescriptandthegreetingphrasestobeusedbytheservicestaff.PhysicalEvidence:Sinceservicesareintangibleinnaturemostserviceprovidersstrivetoincorporatecertaintangibleelementsintotheirofferingtoenhancecustomerexperience.Thus,therearehairsalonsthathavewelldesignedwaitingareasoftenwithmagazinesandplushsofasforpatronstoreadandrelaxwhiletheyawaittheirturn.Similarly,restaurantsinvestheavilyintheirinteriordesignanddecorationstoofferatangibleanduniqueexperiencetotheirguests.ObjectivesoftheStudy:? Tounderstandthecurrentscenarioof7P’sofServiceMarketingMixinIndianMarket.? Tostudythecompetitiveadvantageandimpactof7P’sofservicemarketingover4P’sofproductmarketing.7P’sinSERVICEMARKETING:GLOBALSCENARIOServiceMarketingisasubfield,whichcansplitintothetwomainareasofgoodsmarketingandservicesmarketing.Ittypicallyreferstobothbusinesstocustomerandbusinesstobusinessservicesandincludesmarketingodservicessuchastelecommunication,financial,alltypesofhospitality,carrental,airtravel,healthcareandprofessionalatthegloballevel.AccordingtoMintel'sreport,66%ofconsumersinUnitedStatesdopreferserviceinproductsbecauseofhighcost,while34%saythereislackofavailabilityofserviceofproductsinthemarket.Thisshowsthehugepotentialforuntappedmarketandcustomerdemandandrequirementforserviceofproductswhichthecompaniescanexploitforcapturingthemarketshareandtherebyenhancingtheprofitabilityandsustainabilityoftheorganizationintheglobalcompetitivescenario.7P’sinSERVICEMARKETING:ANINDIANSCENARIOThesubjectofservicemarketingisvast,havingimportantimplicationsforbusinessstrategyandpublicpolicy.Clearly,servicemarketingispartandparceloftheoverallcorporatestrategy.Servicemarketingalsotiescloselywithissuesofindustrialpoliciesandenvironmentalsustainabilitysuchasextendedproducersliability,life-cycleanalysis,materialuseandresourceflows,andeco-efficiency.InIndianscenariocustomersexpectthephysicalappearanceandtheevidenceofaproductratherthanthetheoreticalexperience.Whichactsasaveryimportanttooltothecustomerstopurchaseagoodorproduct.Theyexpectlargenumberofcustomerswhichisoldandtraditionmethodologyandalsoactsasmythforthemtobecomeloyaltoaparticularproduct.Sotheadditional3P’sactsaveryimportantroleinservicemarketingwhichbecameacompetitiveedgeforthetraditionalmethodof4P’sinproductmarketing.Potentialof7P’sInIndianMarket:TelecomIndustry:? TherapidgrowthinIndiantelecomindustryhasbeencontributingtoIndiaGDP’satlarge.? Privatizationwasgraduallyintroducedfirstincellularandbasicservices,followedbyvalueaddedservices.? Upcomingservicesuchas4GandWiMAXwillhelptofurtheraugmentthegrowthrate.ServicesEx:VAS,Blackberrywirelesshandheld,LivePortal,Callerlineidentification,On-the–moveinformationservice,Cheapestcallrates,Rewardsonusage,wideandextensivepresence,customercaretouchpoints,DNDpolicyetc..TransportationIndustry:? Elegantinteriorswithwell-designedseatsmorelegroomasaluxury.? Bookingofficesandticketcountersareextremelyspaciousandwelldesignedwithgoodlooks.? Classoftravel,Loadfactors,Profitmarginsandalsowellestablisheddistributionchannel.? Planninganddevelopingtherighttypeofproductthatwillsatisfyfullytheneedofcustomers.? GenericProduct,augmentedservice,potentialservice,salesdiscountarethepartofpromotion.BankingIndustry:? Theproductsarelikedeposits,advances&loans,Consultancy,investmentsandinternationalbanking.? Serviceslikecreditcards,dematservices,onlinemoneytransfer,mobilebanking,microcredit,agriculturalbankingetc.? Pricinglikelessinterestrates,consultingfees,commission.? Placeslikemorebranches,ATMcenters,Internet/MobileBanking.? PeoplelikeManagers,Frontlineofficers,employers.HospitalIndustry:? Theproductofferingisacommercialintenthavingfeaturesofbothtangibleandintangible,bysatisfyingthenewwantsanddemands.? Qualitylevel,Packaging,Accessories,brandnameisretainedatthestandardizedmanner.? Variousproductserviceslike:Heart,OrthopedicSpine,CancerCare,Gastroenterology,Neuroscience,Nephrology,UrologyCriticalCare.? Pricingfluctuationsarehandledcarefullywithsomepolicieswithvalueadditionandqualityindication.? Assurance&Positioningisdonewithhighdegreeofreliabilityandcompetition.? AllthestateshavingveryreliableservicesofhospitalsacrossIndia.Roleofadditional3P’sinIndianMarketInservicemarketingtherearefivecentralfactorsinfluencingmuchmarketingstrategyincludingintangibility,inseparability,variability,perishabilityandrightofownership.Allhumanactorswhoplaysapartinservicedeliveryandthusinfluencethebuyer’sperception.Namelythefirm’spersonnel,thecustomerandothercustomerintheservicedepartment.Theyaretheonewhoprovidescuestothecustomerregardingthenatureoftheservice.Theenvironmentinwhichtheserviceisassembledanddelivered,combinedwithtangiblecommoditiesthatfacilitiesperformanceorcommunicationofservice.PhysicalEvidenceincludesalltangiblerepresentationsofservicesuchasbrochures,letterheads,businesscards,reportformatsandphysicalfacilities.ChangingPhaseofIndianServiceMarketAgreatshiftthatusheredintheIndianServiceRevolutionistheemergenceofMallsacrosstheregional,urbanandsemiurbanmarkets.TodaymallsarechangingthewaycommonIndianshavetheirshoppingexperience.Itisimperativefortheunorganizedservicesectortorestructureandreorganizetowithstandtheincreasingcompetitionandtomeettheconsumerexpectationsbykeepingpacewiththetrends.Intangibility:Whileservicesmaybeintangible,theprocessofdeliveryandeventhecustomerexperienceoftheserviceisnotnecessarilyso.Thuswhileserviceprovider’sfocusonprepurchasebehaviortheyoftenfailtopayattentiontocustomerexperienceduringtheprocessofservicedelivery,thenatureofoutput(whichmaymanifestinanobservablephysicalchange)orthelearningoutcomesofthedeliveryprocess.Heterogeneity:Heterogeneityofservicesisalsonotapplicabletotheservicesdomaintoday.Acrosssectorsandindustriesweseeanincreasedpressureforstandardizationofservices.ThisisbeingachievedinsomeinstancesthroughautomationsuchasthroughATM’sandvendingmachines.Evenincaseswhereautomationisnotpossiblethereisgreaterfocusonstandardizingtheservicedeliveryprocessbywayofservicescriptsandstrictadherencetoservicecycles.Inseparability:Eventhiscriteriondoesnotholdtrueforallservicesrendered.Inseparabilityimpliesthattheproductionandconsumptionofservicesissimultaneous.Thus,consumersneedtobepresentand/orinvolvedintheproductionprocess.Inrealityhowever,thereareseveralservicesthatareseparable.E