客服部組織架構(gòu)與職責一總則一、?目的：?為了明確客服部的崗位職責，規(guī)范和優(yōu)化工作內(nèi)容，從而達到為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的，特制訂本制度。二、?服務(wù)信念：??1.樹立端正、積極的工作態(tài)度?2.要有足夠的耐心與熱情?3.工作認真，恪盡職守，愛崗敬業(yè)?4.對待工作勤懇、努力、負責?5.不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作思路，提高工作效率?6.服從上級安排的指示，按時完成本職工作三、本制度包括總則、組織構(gòu)架、工作職責、服務(wù)規(guī)范、獎勵與懲罰制度四、適用范圍：本制度適用于客服管理工作?五、崗位職責：做好公眾號，小程序在線咨詢，接待和處理客戶問題，高質(zhì)量服務(wù)完成在線客服售前、售中、售后服務(wù)工作。同時客戶問題的收集整理，配合其他人員完善網(wǎng)店運營，提高銷售量、服務(wù)質(zhì)量?六、其他未盡事宜由部門經(jīng)理決定。二組織架構(gòu)客服部經(jīng)理客服部主管售后部主管售前客服組售后客服組訂單處理組售后處理組后勤組客服部經(jīng)理：1人客服部主管：1人售后部主管：1人售前客服組：10人售后客服組：1人訂單處理組：2人售后處理組：3人后勤組：1人可以按照相應(yīng)的比例進行人員的搭配一、客服分級：分為見習客服、正式客服、客服組長、客服主管、客服經(jīng)理二、考核標準以客服職稱劃分，見習客服、正式客服、客服組長、客服主管1.見習客服要求1）高中以上學歷，熟悉電腦基本操作，打字快2）性格溫和，有耐性，反應(yīng)快3）業(yè)務(wù)能力好，態(tài)度端正，具備服務(wù)意識4）善于交談，耐心細致，為人誠懇。要有四心：細心、耐心、熱心、責任心5）有團隊合作精神和集體榮譽感，要有較強的學習能力6）18-28歲（一個月試用期），有半年客服經(jīng)驗以上的可以縮短試用期7）完成部門上級交付的其他工作2.正式客服要求1）了解關(guān)熟悉于電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有一定良好基礎(chǔ)2）能夠有效的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通3）了解熟悉公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7）服從公司的管理，切實維護公司利益8）在見習客服的崗位上轉(zhuǎn)正即為正式客服9）完成部門上級交付的其他工作4.客服組長要求1）熟悉電子商務(wù)禮儀，對電子商務(wù)銷售有良好基礎(chǔ)2）能夠很好的利用電子商務(wù)平臺和顧客進行有效的溝通3）熟悉公司公司下單流程和貨品基本常識，熟悉商品規(guī)格和參數(shù)4）能夠有效的指導顧客完成下單，引導顧客消費5）在本職崗位能夠很好的有針對性進行品牌宣傳6）很好的配合好公司的各項（促銷）工作的展開、反饋顧客的需求7）服從公司的管理，切實維護公司利益8）在正式客服要求上干滿6個月以上9）協(xié)助主管完成部門的管理工作10）具備新進員工的培訓管理的能力11）對每月的顧客情況的反饋和統(tǒng)計工作12）協(xié)調(diào)各個部門處理有關(guān)問題13）對熱銷產(chǎn)品的及時反饋14）完成部門上級交付的其他工作4客服主管要求1）具備以上客服的所有要求2）在客服部工作滿1年以上3）工作出色，起主管作用，能為本部門發(fā)展出謀劃策4）負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。

5）負責與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。

6）負責組織接待、處理客服的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

7）負責組織部門員工對客戶的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。8)負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作

9）負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。

10）完成部門上級交付的其他工作5客服經(jīng)理要求1）具備以上客服的所有要求2）在客服部工作滿2以上3）工作出色，起領(lǐng)導作用，能為公司發(fā)展出謀劃策4）執(zhí)行總經(jīng)理下達的各項指令，負責有關(guān)客戶服務(wù)等日常事務(wù)的領(lǐng)導組織工作，及相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。5）負責制定部門工作程序，規(guī)章制度，服務(wù)規(guī)范等條例，并監(jiān)督貫徹實施。6）協(xié)調(diào)公司部門投訴工作，審定緊急情況的應(yīng)急處理程序，對緊急突發(fā)事件及時做出決策，正確處理，針對相應(yīng)問題組織相關(guān)人員及時予以解決。7）根據(jù)需要隨時組織對部門內(nèi)員工進行培訓，了解掌握部門員工的思想狀況，提高員工的團隊精神，敬業(yè)精神，服務(wù)意識，職業(yè)道德及對公司的責任感。8）責制定部門年度工作計劃，審定部門月度、周工作計劃，制定部門年終總結(jié)及年度財務(wù)預(yù)算。9）確?？头繂T工的出勤安排，并根據(jù)工作需要及時做出調(diào)整。10）組織、協(xié)調(diào)部門內(nèi)的日常工作，對員工進行考核評定。11）能夠獨立帶領(lǐng)客服團隊，出色完成公司安排下的任務(wù)三工作職責客服部經(jīng)理工作職責:在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品客戶服務(wù)與管理工作；負責客服部制度和流程的建設(shè)組織與實施客服部主管工作職責:在經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品客戶接待與管理工作；負責客服接待部制度和流程的建設(shè)組織與實施售后部主管工作職責:在經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品客戶售后服務(wù)與管理工作；負責客服部制度和流程的建設(shè)組織與實施售前客服組工作職責:在客服接待部主管領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品客戶售前接待服務(wù)與管理工作售后客服組工作職責:在客服接待部主管領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品客戶售后接待服務(wù)與管理工作訂單處理組工作職責:在售后處理部主管領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品訂單處理跟蹤工作服務(wù)與管理工作售后處理組工作職責:在售后處理部主管領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品訂單售后處理服務(wù)與管理工作后勤組工作職責：在售后處理部主管領(lǐng)導下，全面負責公司后期服務(wù)與負責各部門協(xié)調(diào)溝通與跟進產(chǎn)品庫存確認管理工作四服務(wù)規(guī)范一、客服部經(jīng)理1、在總經(jīng)理領(lǐng)導下，全面負責公司產(chǎn)品客戶服務(wù)與管理工作；負責客服部制度和流程的建設(shè)并組織實施。2、負責組織建立和完善客戶檔案，對公司客戶信息、銷售訂單、銷售合同進行全面管理，為銷售業(yè)務(wù)提供保障。3、負責客服體系的建設(shè)及相關(guān)數(shù)據(jù)的整理篩選、分析匯總、編制報表，向公司領(lǐng)導提供決策依據(jù)。4、負責接待處理日常客戶咨詢、投訴，并督促、跟蹤處理結(jié)果，及時反饋有關(guān)情況給領(lǐng)導和相關(guān)部門。負責接收客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量問題，并及時通報相關(guān)部門。5、負責公司產(chǎn)品開票、發(fā)貨、回款等管理工作。6、負責客服部人員績效考核工作。7、負責公司領(lǐng)導交辦的其它工作。二、客服部主管1、在經(jīng)理直接領(lǐng)導下，負責客服部全面管理工作。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營計劃，完成公司交辦的各項任務(wù)，提高客戶滿意度。2、負責客服部各項日常事務(wù)的管理、協(xié)調(diào)，以及本部門人員分配、調(diào)整等。3、參與規(guī)劃和調(diào)整本部門組織機構(gòu)及崗位設(shè)置，不斷完善本部門工作流程和制度。4、參與本部門人員招聘，負責本部門團隊建設(shè)與培養(yǎng)，組織本部門培訓。負責本部門人員績效考核。5、負責售前，售后客服組的問題歸納整理以及協(xié)調(diào)處理6、完成領(lǐng)導交辦的其它臨時事宜。三、售后部主管1、在經(jīng)理直接領(lǐng)導下，負責售后部全面管理工作。根據(jù)公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃及年度經(jīng)營計劃，完成公司交辦的各項任務(wù)，提高客戶滿意度。2、及時處理各類郵件、票據(jù)、資料、禮品、樣品等的寄遞、收發(fā)工作。3、負責客戶售后接待工作及客服中心的辦公用品采購、環(huán)境設(shè)施、公共衛(wèi)生等各種后勤保障事宜。4、庫存各種物料（禮品、宣傳品、樣品、暫存貨物等）的管理工作。5、負責訂單處理，售后處理以及各組之間的協(xié)調(diào)工作5、領(lǐng)導交辦的其他事宜。四 、售前客服接待處理組1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復。3、了解前一天詢單轉(zhuǎn)化情況，總結(jié)與做出優(yōu)化。4、將買家經(jīng)常問到的問題進行整理，將自己的回復話術(shù)也進行整理，以及挽救的方案整理。5、將未付款的訂單進行催付與未付款客戶與付款客戶信息整理6、接待咨詢的買家，客戶的訂單地址核對7、完成領(lǐng)導交辦的其它臨時事宜。五 、售后客服接待處理組1、崗前會議，由客服主管告知產(chǎn)品上新，活動通知，優(yōu)惠策略，贈品等事宜的通知。2、檢查快捷回復，是否按照要求同步設(shè)置了快捷回復。3、了解前一天售后處理情況，及時跟進總結(jié)與做出優(yōu)化。4、將售后經(jīng)常遇到的物流問題，產(chǎn)品問題，總結(jié)與做出優(yōu)化。5、接待咨詢售后客戶的信息整理6、協(xié)助售后處理組售后處理跟進7、完成領(lǐng)導交辦的其它臨時事宜。六售后處理組1、崗前會議，熟悉產(chǎn)品的更新熟悉產(chǎn)品的原理和構(gòu)造2、檢查快捷回復3、調(diào)整自己的心態(tài)，售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗。4、售后退換貨跟進處理5、售后中差評處理6、售后客戶問題整理歸類總結(jié)與做出優(yōu)化7、完成領(lǐng)導交辦的其它臨時事宜。七、訂單處理組1、崗前會議，匯報昨天訂單數(shù)量以及倉庫訂單分發(fā)狀況2、協(xié)助售前客服咨詢下單的客戶進行訂單快遞整理與打印3、協(xié)助售后客服，與售后訂單的處理與物流查詢4、核對每一個售后單據(jù)與前一天自己電腦上的發(fā)件信息核對。核對上的返件主動聯(lián)系買家，進行下一步的售后或者是退款換貨的操作。5、當天訂單，售后數(shù)量統(tǒng)計會匯總6、完成領(lǐng)導交辦的其它臨時事宜。八、后勤組1、協(xié)助上級制定行政、后勤總務(wù)及安全管理工作發(fā)展規(guī)劃和計劃;2、協(xié)助審核、修訂行政后勤管理規(guī)章制度，進行部門日常行政后勤工作的組織與管理3、協(xié)助上司進行財產(chǎn)、內(nèi)務(wù)、安全管理，與其他部門提供及時有效的行政后勤服務(wù)對接與處理4、部門活動的組織工作及部門級各種會議的會務(wù)管理5、負責外來客人與本部門新人的接待安排工作6、負責與相關(guān)政法部門的溝通與聯(lián)系7、負責當天客服部各類文件的歸類整理與匯總8、負責客服部的各類耗材統(tǒng)計，采購9、負責公司客服部固定資產(chǎn)整理建檔10、負責倉庫庫存與線上庫存的核對11、完成公司領(lǐng)導交辦的相關(guān)工作。五部門獎懲制度第一條

目的

為增加員工對公司的責任感和歸屬感，充分發(fā)揮工作積極性，提高工作效率及經(jīng)濟效益，防止和糾正員工的失職及違規(guī)行為，堅持獎懲分明和物質(zhì)鼓勵與精神鼓勵相結(jié)的原則，特制定本制度。第二條

適用范圍

本制度適用于客戶服務(wù)部全體員工。第三條

管理類別1、獎勵--評選月度"優(yōu)秀員工"2、處罰--口頭警告、書面警告、最后警告、辭退。第四條

對表現(xiàn)突出或有特殊貢獻的員工實行獎勵（一）評選月度"優(yōu)秀員工"（每次獎金200元，并以書面形式在公告欄內(nèi)公告）評選條件及要求：1、必須為轉(zhuǎn)正在職的員工；2、遵守各項規(guī)章制度，本月內(nèi)無違規(guī)紀錄（主要為員工手冊內(nèi)所述之規(guī)章制度及考勤情況、員工宿舍違規(guī)情況等）；3、服務(wù)意識強，有較強的服務(wù)意識，積極進取，工作表現(xiàn)出色，受到業(yè)主/住戶的表揚；4、尊敬上司、團結(jié)同事，具有較強的團隊意識和協(xié)作互助精神；5、基層管理人員或以上的，工作認真負責，責任心強，出現(xiàn)失誤時勇于承擔責任，能嚴格要求，能調(diào)動其下屬員工的積極性；6、具有不斷進取精神，努力提高自身文化水平，從而提高綜合素質(zhì)；7、熱愛本職工作，有奉獻精神，服從領(lǐng)導，團結(jié)協(xié)助，任勞任怨，樂于助人，不計較個人得失及協(xié)助他人的工作；8、本月內(nèi)無病事假、遲到早退等，孕假、產(chǎn)假之人員不得參與評選，探親假、婚假、年假者除外。9、服務(wù)操作(或業(yè)務(wù)技能)熟練，積極參加各類培訓學習，出色完成本職工作(有具體突出的事跡)，獲得管理人員和本部員工大多數(shù)好評。評選方法及審核程序1、評選方法：在部門內(nèi)部進行一次不記名的民主投票，投票中得票最高的2人擬為"優(yōu)秀員工"候選人名單；2、審核程序：部門民主投票-部門領(lǐng)導審核-公司評定-公司領(lǐng)導審批-發(fā)布通知、通報表揚；第五條

公司對于工作表現(xiàn)欠佳或行為不當?shù)膯T工將分別酌情給予口頭警告、書面警告、最后警告、辭退等處罰，并以書面形式在公告欄公告。（一）員工有下列情形之一者，給予口頭警告一次（受三次口頭警告等同一次書面警告）：1、上班時間未按規(guī)定著裝、儀表、儀容、禮節(jié)、禮貌不符合規(guī)范；2、遲到或早退者；3、因員工忘記打卡每月達三次以上；4、上班時間打私人電話或利用電話、上網(wǎng)聊天；5、工作時間擅離崗位、串崗；上班后不到位工作或聚堆聊天；上班時間私自外出購食品、吃早點；6、隨便吐痰、亂丟煙頭、紙屑、雜物；不保持辦公區(qū)、園區(qū)環(huán)境的整潔；7、不愛惜小區(qū)公物，浪費物品，損壞公物；8、不經(jīng)批準私自接待外人參觀或私自外出；9、服務(wù)態(tài)度差，被業(yè)主、住戶合理投訴，尚未造成重大影響；10、在辦公室或公共場所發(fā)泄個人不滿情緒，造成不良影響；11、無故不參加公司組織的培訓、會議者或者公司活動；12、不履行督查責任，發(fā)現(xiàn)問題不制止、不匯報；13、按照規(guī)定休假，未經(jīng)主管領(lǐng)導同意，私自調(diào)班、調(diào)休者（特殊情況每月只能調(diào)休一次）；（二）員工有下列情形之一者，給予書面警告一次（受三次書面警告等同一次最后警告）:1、索取業(yè)主、住戶的小費或物品；2、違反公司工作程序或規(guī)章制度以至造成隱患；3、遺失公司鑰匙、單據(jù)等；4、工作時高聲喧嘩或做騷擾住戶的活動；5、由于個人的責任而延誤客戶的活動；6、對上司、客人、同事粗暴或不禮貌；7、頂撞、違背或不服從上司合理的工作指令；8、散布不利于團結(jié)的言論，發(fā)表有損小區(qū)及公司聲譽的言論；9、在公眾場所與同事、客人爭吵，造成不良影響的；10、向他人誤傳或散播個人或他人薪金數(shù)額者；11、造成曠工者；12、拾遺不報，造成不良影響者；13、因個人事情，影響到部門日常管理工作者；（三）員工有下列情形之一者，給予最后警告。1、當值時擅離工作崗位、玩忽職守，給公司造成惡劣影響；2、唆使他人簽到、簽退的；3、由于本人責任而造成輕微重大事故，給公司造成經(jīng)濟損失的4、工作態(tài)度不認真及行為不檢，如消極怠工等；5、泄露公司機密；6、損害住戶利益，引起住戶的投拆；7、散播其他員工的流言蜚語或故意搬弄是非造成同仁之間不團結(jié)者；8、犯口頭警告、書面警告事項情節(jié)嚴重者；9、未經(jīng)許可私自借出公司財物或嚴重浪費公司財物者；10、未經(jīng)許可私配辦公室、宿舍或營業(yè)區(qū)內(nèi)任何房間鑰匙者；11、其他損害公司利益行為者。（四）員工有下列情形之一者，給予辭退處罰：1、連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計曠工五天者；2、最后警告后仍無悔改表現(xiàn)；觀察期間又出現(xiàn)違紀行為；3、不執(zhí)行上級指令，抗拒完成指定時限完成的工作任務(wù)并造成惡性