(國(guó)際)商務(wù)禮儀

※如何正確地做好客戶接待By：Thomas前言禮儀範(fàn)疇甚廣，包含食、衣、住、行等不同單元。因應(yīng)客戶國(guó)際化趨勢(shì)，學(xué)習(xí)如何得宜之應(yīng)對(duì)進(jìn)退，是全體人員之必修課程。內(nèi)容簡(jiǎn)介接待禮儀溝通技巧

電話禮儀自我提昇商務(wù)禮儀基本原則尊敬：充分考慮對(duì)方的興趣、感情、背景真誠(chéng)：非僅追求禮儀外在型式的完美更要內(nèi)心真情流露謙和：謙虛、隨和，不卑不亢寬容：寬待、相容，心胸坦蕩、豁達(dá)大度適度：感情適度、談吐適度、舉止適度客戶外部客戶：公司以外的所有客人。內(nèi)部客戶：公司內(nèi)部的需求者向被需求者提出工作要求時(shí)，需求者視為被需求者的客戶。

如：CS→EE→MFGCS為EE的客戶，EE為MFG的客戶。以此視之經(jīng)CS的調(diào)達(dá)及協(xié)調(diào)將各分工之成果，以代表公司整體績(jī)效呈現(xiàn)出來(lái)。切勿存有上游者均是找麻煩的心態(tài)，應(yīng)將本份工作配合做好，整現(xiàn)自己工作績(jī)效達(dá)成公司使命目標(biāo)為榮才是。

禮儀篇禮儀-1精神

工作----保持愉快的心情，以良好的精神面貌應(yīng)對(duì)每天的挑戰(zhàn)。休息----養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。(充足的睡眠、適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)…)健康----注意飲食，生病應(yīng)及時(shí)就診。禮儀-2儀容

頭髮----早上起床後要梳理，長(zhǎng)髮?xiě)?yīng)夾起或扎好。臉部----每天清洗，注意耳朵、鼻子、眼睛、牙齒的潔淨(jìng)。手指----經(jīng)常洗手，定期剪指甲。身體----每天洗澡，更換不潔的衣服。

禮儀-3服裝(男士)

因地制宜----依不同場(chǎng)合穿著服裝。要注意外觀是否給人合宜的專(zhuān)業(yè)形象，以提升自己和公司的印象。合身份----穿著應(yīng)符合自己的職位並有階級(jí)分別，不要超越上司的行頭。舒適----穿著要讓自己身體舒適，也別忘了要讓別人視覺(jué)舒適?？钍?、顏色或質(zhì)料要配合氣候與季節(jié)變換。整潔----男士衣著重要部位『領(lǐng)口與袖口』務(wù)必保持乾淨(jìng)，衣服最好能每天清洗並加以整燙，以免產(chǎn)生異味。西裝外套需平整，襯衫長(zhǎng)袖為佳。鞋襪----鞋(黑或深棕色為宜，保持清潔光亮)、襪(配合下裝同色系)。禮儀-4服裝(女士)

專(zhuān)業(yè)形象----避免影響專(zhuān)業(yè)形象，對(duì)流行事物應(yīng)有所取捨，如流行的涼鞋、腳鏈、內(nèi)衣外穿、透明衣飾等都不適合上班穿著。式樣樸普----最好穿著素色衣服，花色衣服則應(yīng)挑選規(guī)則的圖案或花紋，如格子、條紋、人字形等。配件宜少----職業(yè)婦女事實(shí)上只適合配戴耳環(huán)，表示成熟，其它飾品如項(xiàng)鍊、手鐲、戒指等不宜過(guò)多，恰到好處即可。香水裝扮----化妝宜清淡、香水勿過(guò)濃。舉例：禮儀-5姿勢(shì)

言----與客人交談或握手時(shí)，應(yīng)看著對(duì)方的臉並不時(shí)注視其雙眼，說(shuō)話時(shí)避免手勢(shì)過(guò)多。

行----步伐輕快、穩(wěn)健，與客人相遇時(shí)應(yīng)主動(dòng)謙讓。(不可赤腳行走)坐----腰背挺直，不可東倒西歪，雙腿不可不停地交叉、分開(kāi)、翹起或抖動(dòng)。立----抬頭、挺胸，雙手自然下垂，不可把手放在口袋裡。禮儀-6談吐

保持輕鬆，面帶微笑，禮貌用語(yǔ)

聲音清晰有力，語(yǔ)速快慢適中

言辭簡(jiǎn)潔明瞭，內(nèi)容條理分明

(切忌答非所問(wèn))接待禮節(jié)-1致意&問(wèn)候在工作和日常交往中，遇到同事、朋友、賓客時(shí)，所應(yīng)表示的第一個(gè)禮貌形式就是致意。如：招手微笑點(diǎn)頭示意

問(wèn)候就是向?qū)Ψ秸f(shuō)一些表示良好祝願(yuàn)或歡迎的話。如：“您好！”“早上好！”“下午好！”“晚上好！”“歡迎光臨！”接待禮節(jié)-2見(jiàn)面禮節(jié)

握手----源於遠(yuǎn)古狩獵時(shí)代，現(xiàn)已成為全世界人際交往中最常見(jiàn)、最普通的見(jiàn)面禮。鞠躬----源自先秦，盛行於日本、韓國(guó)，是那裡的常禮。吻禮----西方禮節(jié)，包含親吻、擁抱、吻手。合十禮---又稱(chēng)合掌禮，盛行於東南亞佛教國(guó)家接待禮節(jié)-3介紹(1)自我介紹或介紹他人時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇。

自我介紹時(shí)要自信，切忌羞怯；要自識(shí)，需有自知之明，對(duì)自己作出正確評(píng)價(jià)；要自謙，對(duì)自己的評(píng)價(jià)要留有餘地，不要自吹自擂。

介紹他人姓名、職業(yè)或身份、專(zhuān)長(zhǎng)、興趣。不可介紹隱私

接待禮節(jié)-4介紹(2)介紹有先後之別，一般是將身份低、年輕者介紹給身分高者和長(zhǎng)者，男士介紹給女士，主人介紹給客人。介紹時(shí)，一般雙方都起立，長(zhǎng)者、身份高者和女士可例外。

遞名片是社交場(chǎng)合一種重要的自我介紹方式。遞名片時(shí)應(yīng)用雙手(至少用右手)，目視對(duì)方，微笑致意；接名片時(shí)也要用雙手，以示尊重。接過(guò)名片應(yīng)認(rèn)真看一遍，不要馬上裝入口袋，更不要在手中玩弄。接待禮節(jié)-5稱(chēng)謂

在交際場(chǎng)合，稱(chēng)謂很重要。通過(guò)它，反映了人與人之間的相互關(guān)繫，顯示出一個(gè)人的修養(yǎng)。稱(chēng)謂一般可分為：一般稱(chēng)----即泛稱(chēng)人為“先生”、“小姐”、“太太”等。姓名稱(chēng)----在“先生”、“小姐”之前冠以姓。職務(wù)稱(chēng)----即以其所擔(dān)任的職務(wù)相稱(chēng)，如總經(jīng)理。職業(yè)稱(chēng)----如“司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐”代詞稱(chēng)----如“您”、“他”公司接待基本原則接待準(zhǔn)備

接送,住宿,用餐,辦公/會(huì)議地點(diǎn)等安排參觀工廠(拍照)一律不準(zhǔn)。若一定要需請(qǐng)示總經(jīng)理。技術(shù)資料&管制文件需求總經(jīng)理/駐廠代表核準(zhǔn)→CS申請(qǐng)→DCC發(fā)文保密

不可任意談?wù)摶蛐孤┕炯捌渌蛻糁畽C(jī)密。接待注意事項(xiàng)飲食習(xí)慣

主動(dòng)了解客人的口味，根據(jù)不同的風(fēng)俗，製做不同的菜式。如：日本----喜歡清淡、健康的食品印度----多為素食，忌食牛肉歐美----魚(yú)、雞等肉類(lèi)盡量剔除骨頭後再烹飪生活細(xì)節(jié)

歐美客人身材較高大，應(yīng)準(zhǔn)備特大號(hào)的拖鞋、防靜電工衣。物品保管

客人來(lái)訪期間所搚帶的物品應(yīng)妥善代為保管，避免遺失或被竊。突發(fā)事件處理-1客人身體不適、生病或意外受傷時(shí)，應(yīng)即時(shí)陪同到醫(yī)務(wù)室診治(嚴(yán)重時(shí)應(yīng)到市立醫(yī)院治療)，並知會(huì)駐廠人員給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心和問(wèn)候。若發(fā)現(xiàn)客人獨(dú)自在生產(chǎn)線上時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人打招呼，並即時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員陪同。客戶臨時(shí)通知到訪或要求參觀工廠時(shí)，應(yīng)即時(shí)知會(huì)CS駐廠代表呈報(bào)總經(jīng)理後方可接待之。突發(fā)事件處理-2客人要到別處，應(yīng)事先聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位確認(rèn)是否有別家客戶在場(chǎng)；若有2家客人要去同一地點(diǎn)時(shí)，應(yīng)把時(shí)間錯(cuò)開(kāi)，以避免尷尬場(chǎng)面。

若A社客戶電話誤打到B社客戶辦公室時(shí)，應(yīng)冷靜對(duì)應(yīng)並盡快將電話轉(zhuǎn)給總機(jī)處理?？蛻粜枨笾г騾f(xié)助時(shí)，應(yīng)採(cǎi)取相應(yīng)的措施及時(shí)回應(yīng)。對(duì)應(yīng)技巧Q：請(qǐng)問(wèn)我方想向你們先借美國(guó)向的說(shuō)明書(shū)貼紙3K，可以嗎?

A：好的，我立即幫您確認(rèn)，稍後給您回電，好嗎?Q：我想在這里拍照，可以嗎?A：對(duì)不起，礙於公司規(guī)定，這裡是不可以拍照的。Q：你們有和……公司合作……相機(jī)的生產(chǎn)計(jì)劃嗎?A：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題等一下有機(jī)會(huì)的話，請(qǐng)我們的總經(jīng)理給您回答，可以嗎?Q：這種型號(hào)的相機(jī)有在……銷(xiāo)售嗎?價(jià)格是多少?A：對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題請(qǐng)我們的臺(tái)北業(yè)務(wù)部向您回答，可以嗎?溝通技巧篇溝通技巧-1在實(shí)際工作中，常因職權(quán)與職能的不同或溝通管道的不良，造成人際間或部門(mén)間的衝突與隔閡，進(jìn)而影響到團(tuán)隊(duì)運(yùn)作的和諧，因此部門(mén)間常無(wú)法合作，更遑論要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)績(jī)效。溝通技巧-2尊重(Respect)

尊重所有員工與同仁，尊重他人的學(xué)歷和工作崗位。(每個(gè)人都有其自尊心，都希望自己被尊重，即使是一名作業(yè)員工。)

勿以命令式的方式表示自己的身份比服勤員工高，事實(shí)上這種行為反而降低了你的身份。當(dāng)我們希望能得到對(duì)方的協(xié)助時(shí)，首先要微笑著表示：“你好!”然後表明你需要甚麼。溝通技巧-3感謝(Thanks)

要對(duì)曾給予你支持、幫助的人(下游)表示感謝。鼓勵(lì)(Encourage)

經(jīng)常對(duì)為你服務(wù)的人(下游)表示鼓勵(lì)。

如：你做得很好！你辛苦了。辛苦你了！

合作

(Team-work)公司就像一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，需要每一位員工的真誠(chéng)合作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，共同推動(dòng)進(jìn)步。電話禮儀篇電話禮儀聲音

融入笑容的聲音，愉快的心情才是好精神。態(tài)度

恭敬。切勿知道對(duì)方身份才後才變有禮貌。來(lái)電錯(cuò)誤時(shí)

仍須以禮對(duì)應(yīng)，留給對(duì)方好感。聽(tīng)不清楚或是不明白時(shí)

務(wù)必請(qǐng)對(duì)方重複，避免錯(cuò)誤理解，弄錯(cuò)回答方向。電話禮儀---(接聽(tīng)基本常識(shí))接聽(tīng)來(lái)電應(yīng)在第二聲響後迅速接聽(tīng)。報(bào)名報(bào)上自己名字，讓對(duì)方確認(rèn)是否找對(duì)人。詢(xún)問(wèn)來(lái)電者確認(rèn)對(duì)方是何許人。寒暄（若是公司外的來(lái)電）正題（電話旁備紙筆。內(nèi)容需要覆述）實(shí)例

一普立華公司(○○部)。您好！我是○○○。(第一句)請(qǐng)問(wèn)您要找哪位？(第二句)(切忌：喂！找誰(shuí)？)對(duì)不起，您久等了。(響鈴多次才接聽(tīng)時(shí))對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪位？。(確認(rèn)對(duì)方姓名、公司名)請(qǐng)問(wèn)有何指教？(邊聽(tīng)邊記)電話禮儀---(撥打基本常識(shí))號(hào)碼確認(rèn)先確認(rèn)要撥打的號(hào)碼報(bào)名報(bào)上自己名字及要找的人名字。徵得同意“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”,“現(xiàn)在有空嗎？”正題（內(nèi)容簡(jiǎn)潔扼要，配合對(duì)方的背景使用語(yǔ)言）確認(rèn)內(nèi)容確認(rèn)對(duì)方瞭解需求，並徵詢(xún)預(yù)定回覆時(shí)間。對(duì)方不在時(shí)可請(qǐng)求回電並留下回電適當(dāng)時(shí)間?？烧?qǐng)求留言（內(nèi)容簡(jiǎn)潔扼要，對(duì)方背景使用語(yǔ)言）保險(xiǎn)起見(jiàn)再次報(bào)名及詢(xún)問(wèn)代接人姓名(最好讚美一番)

電話接聽(tīng)---(代接基本常識(shí))養(yǎng)成記錄以下要點(diǎn)的習(xí)慣：1.來(lái)電者姓名2.被詢(xún)問(wèn)者姓名3.事情內(nèi)容4.代接日期/時(shí)間5.代接人姓名

電話接聽(tīng)---(代接基本常識(shí))實(shí)例一A:普立華公司(○○部)。您好！我是○○○。B:您好，我是華旭的●●●。請(qǐng)問(wèn)◎◎部的◎◎◎在嗎？A:是華旭的●先生/小姐啊，承蒙照顧。請(qǐng)稍待。(按住話筒，告知◎◎◎來(lái)電者及目前聽(tīng)到的內(nèi)容)C:讓您久等了，我是◎◎◎，您是●●●嗎？(寒暄)進(jìn)入正題……電話接聽(tīng)---(代接基本常識(shí))實(shí)例二(不在時(shí))A:普立華公司(○○部)。您好！我是○○○。B:您好，我是華旭的●●●。請(qǐng)問(wèn)◎◎部的◎◎◎在嗎？A:是華旭的●先生/小姐啊，承蒙照顧?！颉颉騽偤猛獬隽宋铱梢詭湍鷨?？B:有件事請(qǐng)他要請(qǐng)教◎◎◎。A:◎◎◎大概下午4點(diǎn)回來(lái)。您需要留話嗎？還是要他回電？B:請(qǐng)他回電吧！若我不在，請(qǐng)他找敝公司的XXX。A:知道了。您的電話號(hào)碼或XXX的電話號(hào)碼，◎◎◎知道嗎？B:＊＊＊＊＿＊＊＊＊（A覆述一次）A:明白了，我是△△△。行動(dòng)電話（手機(jī)）禮儀會(huì)議、拜訪、來(lái)客、會(huì)談中最好關(guān)機(jī)或是設(shè)定留言撥打手機(jī)時(shí)

徵得同意“現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”開(kāi)車(chē)時(shí)

關(guān)閉手機(jī)，或是使用免提裝置行走時(shí)

避開(kāi)人群，切勿檔路進(jìn)入醫(yī)院或乘坐飛機(jī)

關(guān)閉手機(jī)，避免干擾電子儀器搭乘大眾交通工具或公共場(chǎng)所時(shí)最好關(guān)閉手機(jī)，（你的私事不必讓大夥知道）注意說(shuō)話音量商務(wù)會(huì)議禮儀確定會(huì)議主題確定與會(huì)人員確定會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)告知與會(huì)者如何到達(dá)會(huì)議場(chǎng)所確定會(huì)議程序、發(fā)言之順序準(zhǔn)備會(huì)議資料做好接待工作(訂房、接送交通、餐點(diǎn)、往返車(chē)票)事前準(zhǔn)備(如何做好會(huì)議主辦人)商務(wù)會(huì)議禮儀要點(diǎn)記錄場(chǎng)面控制(理性討論，對(duì)事不對(duì)人)相互溝通、相互理解協(xié)調(diào)中間點(diǎn)(相方可讓步的最近點(diǎn))未結(jié)案項(xiàng)目，敲定預(yù)定回答或再議日期結(jié)束後與會(huì)者簽名會(huì)中注意事項(xiàng)會(huì)後工作寄感謝函未結(jié)案項(xiàng)目追蹤會(huì)議用語(yǔ)1.衷心感謝各位在百忙中出席今天的會(huì)議。

2.請(qǐng)……先生就關(guān)于……事情發(fā)表意見(jiàn)。3.由于大家的共同協(xié)作﹐我們?nèi)〉昧撕贸晒o在此表示衷心的感謝。公司介紹-11.各位貴賓蒞臨本公司﹐我們深感驕傲和榮幸。2.請(qǐng)?jiān)试S我代表在座的各位向我們的貴賓…表示熱烈的歡迎和真誠(chéng)的問(wèn)候。3.我司是臺(tái)灣Premier和當(dāng)?shù)胤鹕轿锂a(chǎn)集團(tuán)公司合資在1990年創(chuàng)辦﹐董事長(zhǎng)林德濟(jì)先生﹐副董事長(zhǎng)黃震智先生﹐總經(jīng)理陳玉河先生﹐副總經(jīng)理林慶男先生。4.自1990至今﹐我司銷(xiāo)售年平均30%的速度增長(zhǎng)﹐與世界主要知名客戶保持穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。5.我司是世界主要相機(jī)制造廠﹐中國(guó)最大數(shù)碼相機(jī)制造廠。目前我司制品的種類(lèi)有傳統(tǒng)相機(jī)﹑數(shù)碼相機(jī)以及其他光電制品。公司介紹-26.我司未來(lái)的發(fā)展將注重于光學(xué)領(lǐng)域﹐近期內(nèi)將投入1500lumen的投影機(jī)的生產(chǎn)﹐后續(xù)會(huì)發(fā)展到LCP/LCOS投影機(jī)及光學(xué)核心產(chǎn)品。7.我司的宗旨是顧客第一﹐正確地滿足所有顧客的要求。8.我們一向十分注重企業(yè)文化的培養(yǎng)﹐主要為﹕以人為本﹑務(wù)實(shí)﹑誠(chéng)懇﹑創(chuàng)新﹐溝通﹑共識(shí)﹑成效﹐注重社會(huì)形象﹑贏得尊重和支持﹐ISO為架構(gòu)﹑不斷改善和修正﹐結(jié)合臺(tái)灣與西方科技﹑發(fā)揮同文同種的精神。9.在我廠周?chē)植剂宋覀兞抑饕闹行l(wèi)廠商﹐涵蓋我們總零件供應(yīng)的90%以上﹐共同形成緊密﹑有效﹑快速﹑低成本的供應(yīng)鏈。公司介紹-310.基于長(zhǎng)期良好的信譽(yù)﹐我司於2002年榮獲中國(guó)海關(guān)特別頒發(fā)的AA級(jí)企業(yè)証書(shū)﹐享受快速通關(guān)的所有便利﹐該証書(shū)適用于全中國(guó)的港口/海關(guān)﹐并有幸成為唯一獲得該証書(shū)的臺(tái)灣公司。11.同時(shí)﹐我司努力開(kāi)發(fā)本地人力資源﹐擴(kuò)大國(guó)內(nèi)采購(gòu)﹐降低綜合成本﹐并不斷擴(kuò)大國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售﹐建立自己的強(qiáng)大完善的分銷(xiāo)渠道。自我提升篇學(xué)習(xí)&發(fā)展客戶服務(wù)

客戶服務(wù)為公司核心價(jià)值之一。建立優(yōu)越的客我互動(dòng)關(guān)係基礎(chǔ)，誠(chéng)摯的接待與用心的服務(wù)。提高CS品質(zhì)，本著效率、成本、競(jìng)爭(zhēng)力公司原則適當(dāng)?shù)膶?duì)應(yīng)，提高公司和自身附加價(jià)值，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。孜孜不倦，不斷創(chuàng)新

我們不斷推廣終生學(xué)習(xí)及在職進(jìn)修的文化，以達(dá)到均可獲得盡展所長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想。因?yàn)槲覀?公司)相信，擁有優(yōu)秀的人才是公司最豐厚的資產(chǎn)。資訊提供

如何將所需要的資訊在第一時(shí)間提供給客戶將是另一重要的課題。魅力原則-1對(duì)自己

1.保持良好自我形象，表現(xiàn)品味。2.保持良好儀態(tài)、禮貌，表現(xiàn)風(fēng)度。3.做個(gè)“受過(guò)教育”、有情趣、和藹可親具有幽默感的人。要有接受批評(píng)的雅量，更有自嘲的勇氣。4.培養(yǎng)令人愉快悅耳的聲音，交談時(shí)令對(duì)方感到你的關(guān)心與尊重，做個(gè)聆聽(tīng)者。5.不斷學(xué)習(xí)、閱讀和吸收知識(shí)，成為一個(gè)有趣味、多姿多彩的人。魅力原則-2對(duì)別人

1.有同情心，樂(lè)於幫助弱者，尤其當(dāng)別人受到不公正的批評(píng)時(shí)，你能主動(dòng)站出來(lái)伸張正義，並且永遠(yuǎn)不會(huì)在背後說(shuō)別人壞話。2.對(duì)他人慷慨仁慈，不論精神方面還是物質(zhì)方面，堅(jiān)信付出比得到更幸福。3.主動(dòng)善于溝通，已親切關(guān)懷的態(tài)度對(duì)人。4.作為主人，你總能面面俱到。5.作為客人，你大方得體，儀禮相宜。一根火柴棒一根火柴棒價(jià)值不到一毛錢(qián).一棟房子價(jià)值數(shù)百萬(wàn)元..但是一根火柴棒卻可以摧毀一棟房子.可見(jiàn)微不足道的潛在破壞力,一旦發(fā)作起來(lái),其攻堅(jiān)滅頂?shù)牧α?無(wú)物能禦.要疊一百萬(wàn)張骨牌,需費(fèi)時(shí)一個(gè)月,但倒骨牌卻只消十幾秒鐘.,要累積成功的實(shí)業(yè),需耗時(shí)數(shù)十載,但要倒閉,卻只需一個(gè)錯(cuò)誤決策要修養(yǎng)被尊敬的人格,需經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的被信任,但要人格破產(chǎn)卻只需要做錯(cuò)一件事成功者須知一根火柴棒,是什麼東西呢?它就是下列四項(xiàng):

1.無(wú)法自我控制的情緒.2.不經(jīng)理智判斷的決策.3.頑固不冥的個(gè)性.4.狹隘無(wú)情的心胸.

>>>檢查看看,我們隨身攜帶幾根火柴棒?

今日試題

見(jiàn)面禮的種類(lèi)?

介紹之先後順序?客戶問(wèn):貴司和CASIO有合作生

產(chǎn)4M相機(jī)計(jì)劃嗎?

你如何應(yīng)對(duì)?如果你正陪同的客人突然提出

想去參觀SMT作業(yè)時(shí)……..

此時(shí)你怎麼辦?代接電話留言記錄那些要點(diǎn)..?何謂對(duì)自已的魅力原則?何謂對(duì)他人的魅力原則?一根火柴棒的另一含意是…?Thankyou!1