ISO9001質(zhì)量體系相關(guān)文件一、質(zhì)量管理體系我公司于2009年2月再次通過ISOI9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證，作為公司質(zhì)量管理體系的規(guī)范文件，《質(zhì)量手冊》是指導(dǎo)公司建立并實施質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)和行動準(zhǔn)則，適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制，并對服務(wù)實現(xiàn)的過程實施控制。二、質(zhì)量管理體系有關(guān)程序（一）職責(zé)、權(quán)限與溝通1目的對公司內(nèi)的職能及相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。2適用范圍適用于公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。3職責(zé)和權(quán)限3.1總經(jīng)理3.1.1全面領(lǐng)導(dǎo)公司的日常工作，向公司傳達滿足法律法規(guī)及客戶要求的重要性；3.1.2制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，批準(zhǔn)質(zhì)量手冊及各部門工作手冊；3.1.3主持管理評審工作；3.1.4確保質(zhì)量管理體系運行所必須的資源配備；3.1.5主持?jǐn)M定公司年度規(guī)劃；3.1.6負(fù)責(zé)審批分公司經(jīng)理級以上人員的聘用、辭退、獎懲；3.1.7負(fù)責(zé)召集和主持總經(jīng)理辦公會議；3.1.8負(fù)責(zé)公司的重要經(jīng)濟合同的審批及簽定；3.1.9負(fù)責(zé)公司的各類費用收支的審批工作；3.1.10履行公司安全、消防第一責(zé)任人的所有職責(zé)。3.2管理者代表3.2.1協(xié)助總經(jīng)理策劃公司的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，審批項目主管級以上人員的聘用、調(diào)配、辭退、獎懲工作；3.2.2確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持，并監(jiān)視質(zhì)量體系的改進；3.2.3負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的運行情況；3.2.4負(fù)責(zé)確保在整個公司內(nèi)提高滿足客戶要求的意識；3.2.5代表公司就有關(guān)事宜對外聯(lián)絡(luò)；3.2.6對分管部門的服務(wù)負(fù)直接責(zé)任；3.2.7負(fù)責(zé)分管部門員工教育管理和隊伍的建設(shè)；3.2.8負(fù)責(zé)組織制定、修改公司各項管理制度并監(jiān)督實施。3.3北京區(qū)3.3.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行；3.3.2負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、組織、管理各分公司與各部門進行客戶服務(wù)要求的實現(xiàn)工作；3.3.3走訪客戶、隨時聽取客戶意見，及時改進服務(wù)質(zhì)量。3.3.4負(fù)責(zé)執(zhí)勤設(shè)施設(shè)備、裝備的設(shè)計開發(fā)及公司財產(chǎn)的管理工作；3.3.5負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備、裝備的配發(fā)、回收、保養(yǎng)、維修、儲存等管理工作；3.4人力資源部3.4.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行；3.4.2負(fù)責(zé)員工的招聘、調(diào)配工作；3.4.3負(fù)責(zé)公司教育培訓(xùn)計劃的制定和實施；3.4.4負(fù)責(zé)員工教育培訓(xùn)的組織和考核工作；3.4.5負(fù)責(zé)項目主管級以上人員的選拔、培訓(xùn)、考核等人事管理。3.4.5負(fù)責(zé)培訓(xùn)中心的基本建設(shè)和物業(yè)管理工作。3.5市場業(yè)務(wù)部3.5.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行；3.5.2負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)的拓展工作；3.5.3負(fù)責(zé)對各項目服務(wù)要求的評審，標(biāo)書、作業(yè)指導(dǎo)書、合同等文件的制定及常規(guī)合同的簽定。3.6綜合辦公室3.6.1確保質(zhì)量管理體系在本部門的正常運行；3.6.2負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件、日常行政文件的制定和各種文件、記錄、檔案的管理工作；3.6.3負(fù)責(zé)對內(nèi)協(xié)調(diào)、對外宣傳和接待工作；3.6.4負(fù)責(zé)有關(guān)數(shù)據(jù)的分析整理和信息的傳遞工作；3.6.5負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作；3.6.6負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行的監(jiān)視、測量，督促各部門工作的糾正、改進和獎懲工作；3.6.7負(fù)責(zé)與客戶溝通，聽取客戶意見，督促各部門工作的改進，以滿足客戶要求。3.6.8負(fù)責(zé)公司24小時值班；3.6.9負(fù)責(zé)公司技防工程的遠(yuǎn)程監(jiān)控，布控處理突發(fā)事件；3.6.1.1負(fù)責(zé)接待客戶、員工咨詢、投訴舉報；3.6.1.2負(fù)責(zé)公司各類信息的接轉(zhuǎn)傳遞。4內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在公司內(nèi)部建立各種溝通方式，公司各職能部門、各分公司、各項目通過會議、內(nèi)審、管理評審、文件等方式，對質(zhì)量管理體系的過程和工作進行溝通，并在適當(dāng)時對溝通內(nèi)容留下記錄。（二）保安服務(wù)控制程序1目的向客戶提供保安服務(wù)。2適用范圍適用于對保安服務(wù)的控制。3職責(zé)3.1各分公司全面負(fù)責(zé)轄區(qū)保安服務(wù)，確保質(zhì)量管理體系在本單位的正常運行；3.2北京區(qū)為提供保安服務(wù)做好各相關(guān)部門、各分公司協(xié)調(diào)工作；3.3人力資源部負(fù)責(zé)保安員調(diào)配、培訓(xùn)、復(fù)訓(xùn)及考核；3.4市場業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)擬制《項目作業(yè)指導(dǎo)書》；3.5綜合辦公室負(fù)責(zé)對保安服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督檢查、考核獎懲；3.6財務(wù)審計部提供后勤保障；3.7最高管理層為提供保安服務(wù)做好領(lǐng)導(dǎo)、決策、組織、協(xié)調(diào)工作。4程序4.1保安服務(wù)工作是維護客戶正常生活和工作秩序，保障客戶的人身安全和財產(chǎn)安全，增強安全感、信任感，對樹立良好形象有極其重要的意義。各分公司編制保安員任職要求和崗位職責(zé)，對崗位職責(zé)、人員的年齡、文化程度、工作經(jīng)歷和能力作出明確規(guī)定，報主管副總經(jīng)理、管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.2保安服務(wù)應(yīng)做到：保安服務(wù)人員有明顯標(biāo)志、工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、服務(wù)熱情、執(zhí)勤文明等。4.3人力資源部會同北京區(qū)根據(jù)4.2條款的要求，制定有關(guān)的工作、訓(xùn)練、服務(wù)規(guī)范，包括：《服務(wù)控制規(guī)范》、《值勤管理規(guī)范》、《員工服裝管理規(guī)定》、《員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定》等。4.4北京區(qū)組織各分公司編寫保安服務(wù)操作規(guī)程。包括：《大堂崗操作規(guī)程》、《巡邏崗操作規(guī)程》、《消防設(shè)備檢查規(guī)程》、《車場崗操作規(guī)程》、《保安員處理情況的原則和方法》等。4.6市場業(yè)務(wù)部將《項目作業(yè)指導(dǎo)書》提供給北京區(qū)，并由分公司及時發(fā)到項目上。4.7建立保安服務(wù)質(zhì)量檢查制度，對保安服務(wù)質(zhì)量考核進行量化，各分公司對服務(wù)質(zhì)量進行日常考評，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，并按月編寫《保安服務(wù)質(zhì)量考評報告》報北京區(qū)。北京區(qū)匯總情況后，編寫《保安服務(wù)質(zhì)量考評報告》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批。4.8綜合辦公室對保安服務(wù)檢查制度執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》的規(guī)定。4.9人力資源部要根據(jù)《公司年度教育培訓(xùn)計劃》的規(guī)定，對保安服務(wù)人員實行崗上日常教育、培訓(xùn)和考核。各分公司執(zhí)行《人力資源控制程序》。4.10各分公司組織有關(guān)人員進行自檢、自查、自糾，發(fā)現(xiàn)問題立即改進。建立每班登記，每日講評，每周匯總，每月匯報的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)制度。每月初將上月的服務(wù)質(zhì)量情況報北京區(qū)，項目主管每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會交分公司，分公司經(jīng)理通過此表檢查其工作；各分公司經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周例會交北京區(qū)經(jīng)理，北京區(qū)經(jīng)理通過此表檢查其工作；各部門經(jīng)理每日將工作情況匯總填寫在《日工作情況記錄》上，每周周例會交主管副總經(jīng)理，主管副總經(jīng)理通過此表檢查其工作?！度展ぷ髑闆r記錄》每半年交北京區(qū)保存。5相關(guān)文件5.1保安服務(wù)和崗位職責(zé)5.2《服務(wù)控制規(guī)范》5.3《值勤管理規(guī)范》5.4《大堂崗操作規(guī)程》5.5《門衛(wèi)崗崗操作規(guī)程》5.6《巡邏崗操作規(guī)程》5.7《車場崗操作規(guī)程》5.8《交接班操作規(guī)程》5.9《消防設(shè)備安全操作規(guī)程》5.10《消防設(shè)備檢查規(guī)程》5.11《保安員情況處理原則和方法》5.12《檢查制度》5.13《保安員備勤制度》5.14《人力資源控制程序》5.15《項目作業(yè)指導(dǎo)書》5.16《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》6質(zhì)量記錄6.1《日工作情況記錄》6.2《質(zhì)量管理體系進行情況監(jiān)測表》6.3《值勤情況登記本》6.4《保安服務(wù)考評報告》（三）緊急情況處理程序1目的采取快速、有效的措施處理緊急事件，從而控制事態(tài)的發(fā)展。2適用范圍適用于管轄區(qū)域內(nèi)各種緊急事件的處理。3職責(zé)3.1各分公司、各項目主管負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)火警、警情、盜警、人為事故、自然災(zāi)害等緊急情況的處理。3.2北京區(qū)會同綜合辦公室等部門負(fù)責(zé)各分公司出現(xiàn)的緊急情況的組織、協(xié)調(diào)、指揮及處理。3.3各級處理緊急情況時必須堅持邊處理、邊逐級報告（特殊情況下也可越級上報）的原則。事后留下緊急情況處理過程及結(jié)果的記錄，必要時及時聽取客戶的意見，并向公司寫出書面報告。3.4最高領(lǐng)導(dǎo)層對緊急情況的處理要實施正確決策、嚴(yán)密組織、全局協(xié)調(diào)、妥善處理的領(lǐng)導(dǎo)方法。4程序4.1保安服務(wù)中常見的緊急情況4.1.1火警、警情、盜警；4.1.2設(shè)備設(shè)施突發(fā)事故，如煤氣泄漏、水管爆裂、大范圍停電等；4.1.3電梯困人；4.1.4交通事故；4.1.5其他情況。4.2火警的應(yīng)急處理4.2.1任何人發(fā)現(xiàn)火警后都有義務(wù)采取必要的應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員接到火警報告后，應(yīng)迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴現(xiàn)場。同時呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織消防人員趕赴現(xiàn)場滅火，并根據(jù)火情決定是否撥打“119”報警（特別緊急火警，任何人都可報“119”）。4.2.2火警災(zāi)情較重時，應(yīng)立即報告北京區(qū)及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。4.2.3火警處理后，北京區(qū)經(jīng)理會同項目主管、項目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因、追究責(zé)任人，并向公司寫出專題報告。4.3警情、盜警的應(yīng)急處理4.3.1任何人發(fā)現(xiàn)警情、盜警情況時，都有義務(wù)采取必要應(yīng)急措施，并應(yīng)迅速報告公司綜合辦公室及項目保安服務(wù)部值班室，值班員接到警情、盜警報告后，迅速呼叫責(zé)任區(qū)巡邏保安員趕赴事發(fā)地點控制案發(fā)事件。同時呼叫保安服務(wù)部經(jīng)理，由其迅速組織人員趕赴現(xiàn)場控制事態(tài)，并根據(jù)情況決定是否撥打警情報警電話“110”（特別緊急情況下，任何人都可報“110”）。4.3.2警情、盜警較嚴(yán)重時，應(yīng)立即報告公司綜合辦公室及公司領(lǐng)導(dǎo)，由主管副總經(jīng)理親臨現(xiàn)場組織指揮。4.3.3事件處理完畢，北京區(qū)經(jīng)理會同項目主管、分公司經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，分析原因，并上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，寫出專題報告。4.4設(shè)備、設(shè)施突發(fā)事故和緊急處理4.4.1項目值班室接到水管爆裂的報告后，迅速通知項目工程部。4.4.2值班室接到或發(fā)現(xiàn)煤氣、暖氣泄漏情況時，應(yīng)立即通知相關(guān)人員處理，并根據(jù)實際情況與客戶聯(lián)系搶修，直至處理好，并由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.4.3當(dāng)發(fā)生較大范圍停電時，如屬管轄區(qū)供電事故，值班員應(yīng)迅速通知電工緊急搶修。4.5電梯困人的應(yīng)急處理4.5.1保安員接到電梯報警電話或聽到電梯警鈴后，應(yīng)立即呼叫電梯維修人員趕赴現(xiàn)場，采取應(yīng)急措施，防止危險情況發(fā)生。事后由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》，向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告。4.6交通事故的處理對管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的交通事故，引起人員或財產(chǎn)損失的情況時，相關(guān)責(zé)任區(qū)的巡邏保安服務(wù)人員應(yīng)迅速根據(jù)情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，維護現(xiàn)場、搶救傷員，并向項目值班室及項目主管報告，值班員根據(jù)事態(tài)決定采取進一步的措施，并由項目主管填寫《緊急情況處理登記表》。4.7其他應(yīng)急情況的處理對其他緊急情況，如暴雨、大風(fēng)情況，各相關(guān)和相關(guān)人員部門應(yīng)做好應(yīng)急準(zhǔn)備工作，由負(fù)責(zé)人妥善處理，事后由負(fù)責(zé)人填寫《緊急情況處理登記表》，并報告上級領(lǐng)導(dǎo)。4.8緊急情況處理流程圖邊處理、邊報告，特殊情況也可越級上報邊處理、邊報告，特殊情況也可越級上報報告項目主報告項目主管報告甲方項目保安值班室報告甲方項目保安值班室接警、報警人項目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場進行處理項目主管迅速組織保安員趕赴現(xiàn)場進行處理向分公司負(fù)責(zé)人報告情況向分公司負(fù)責(zé)人報告情況運營管理部、綜合辦公室會同項目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，寫出專題報告，報公司分公司負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場，組織人員進行處理運營管理部、綜合辦公室會同項目主管、分管經(jīng)理填寫《緊急情況處理登記表》，寫出專題報告，報公司分公司負(fù)責(zé)人立即趕赴現(xiàn)場，組織人員進行處理報告公司運營管理部部、綜合辦公室特別緊急情況立即報告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場組織指揮報告公司運營管理部部、綜合辦公室特別緊急情況立即報告大區(qū)總監(jiān)、總經(jīng)理，大區(qū)總監(jiān)迅速趕赴現(xiàn)場組織指揮運營管理部、綜合辦公室調(diào)查緊急情況發(fā)生原因及處理結(jié)果，并與客戶進行溝通根據(jù)火情，決定撥打“119”；匪情，決定撥打“110”質(zhì)量記錄5.1《緊急情況處理表》（四）客戶滿意度測量程序1目的對客戶滿意程度進行收集、監(jiān)視、測量，保證質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行，從而更好地為客戶服務(wù)。2適用范圍適用于對客戶滿意程度的測量。3職責(zé)3.1最高管理層及時掌握客戶滿意度信息，視情況采取相應(yīng)的措施。3.2北京區(qū)負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解客戶的需求。有效處理客戶意見，保存相關(guān)的服務(wù)記錄。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)與客戶的溝通，了解質(zhì)量管理體系在項目上的運行情況，并針對客戶提出的問題，要求北京區(qū)制定糾正措施并監(jiān)督實施。3.4各有關(guān)部門對客戶反映的項目服務(wù)質(zhì)量的問題，及時反饋給北京區(qū)。4程序4.1客戶信息的收集、分析與處理。4.1.1公司各級人員在各自的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)監(jiān)視客戶滿意度的信息，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。4.1.2項目主管通過每天與客戶的面談，征求其對服務(wù)質(zhì)量的意見。4.1.3各分公司經(jīng)理每月不少于兩次到所屬項目與客戶進行溝通；管轄1個項目的分公司與客戶溝通；管轄2-3個項目的分公司不少于2次到所屬項目與客戶進行溝通。征求客戶的意見，遇有問題及時解決并詳細(xì)記錄，暫時不能解決的，報有關(guān)部門。4.1.4北京區(qū)每季度要與所有客戶溝通，認(rèn)真聽取意見。各分公司經(jīng)理在月底前一周收取《客戶意見反饋書》上交北京區(qū)。北京區(qū)對客戶提出的意見、建議，要求進行綜合分析，制定糾正措施，反饋給各分公司，責(zé)成落實，并監(jiān)督實施。4.1.5綜合辦公室有重點的與客戶溝通，征求其對項目服務(wù)質(zhì)量的意見，對存在的問題通報各相關(guān)部門，要求限期改正并監(jiān)督執(zhí)行。4.1.6各部門負(fù)責(zé)有效處理客戶意見，執(zhí)行《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。4.1.7最高管理層有重點的走訪客戶，積極與客戶溝通，認(rèn)真征求客戶意見，掌握客戶動態(tài)，及時解決客戶投訴。4.2客戶滿意程度測量4.2.1北京區(qū)每月組織各分公司收取《客戶意見反饋書》，反饋書的回收率應(yīng)達到80%以上。每月對客戶滿意程度測量的結(jié)果，形成《客戶滿意度分析報告》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項目。4.2.2綜合辦公室每月調(diào)用《客戶意見反饋書》，有針對性的檢查項目工作，并及時與客戶溝通，形成《服務(wù)質(zhì)量考評報告》，報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，必要時下發(fā)至各有關(guān)部門、分公司和項目。4.2.3各有關(guān)部門、分公司、項目根據(jù)《服務(wù)質(zhì)量考評報告》，積極改進服務(wù)質(zhì)量，綜合辦公室監(jiān)督檢查，改進結(jié)果。5相關(guān)文件5.1《改進控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《客戶意見反饋書》6.2《服務(wù)質(zhì)量考評報告》6.3《客戶滿意度分析報告》（五）過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序1目的對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程進行監(jiān)視、測量，以確保和驗證服務(wù)的符合性。2適用范圍適用于對質(zhì)量管理體系服務(wù)過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進行確認(rèn)，并對服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)視、測量。3職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系運行的監(jiān)視、測量。3.2北京區(qū)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系在各分公司、各項目中運行的監(jiān)視、測量。3.3人力資源部、各部門、分公司負(fù)責(zé)對本單位服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4程序4.1對各級、各類人員質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.1.1對項目員工服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。a.項目主管對其進行全面的、不間斷的監(jiān)視、測量，每天都要夜查員工的工作。夜查的時間段為當(dāng)日晚12點至次日凌晨5點之間。監(jiān)視、測量的結(jié)果登記在《各項目夜查情況登記表》上。每月根據(jù)《日常重點工作質(zhì)量考評表》對項目員工進行考評。b.分公司經(jīng)理每天抽查二至三個項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時間段為當(dāng)日晚10點至次日凌晨5點之間。每半個月普查一次所有項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。c.北京區(qū)平均每天抽查一至二個項目員工的服務(wù)質(zhì)量，每周夜查兩至三次，夜查的時間段為當(dāng)日晚6點至次日凌晨5點之間。每季度普查一次所有項目的服務(wù)質(zhì)量，每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。d.綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度對所有項目的部分員工進行監(jiān)視、測量，每周夜查一至兩次，夜查的時間段為當(dāng)日晚6點至次日凌晨5點之間。每次監(jiān)視、測量的結(jié)果均應(yīng)填寫在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.2對一般職員質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.2.1部門經(jīng)理每月根據(jù)工作計劃，對所屬一般職員進行監(jiān)視、測量，填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。4.3對項目主管質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.3.1分公司經(jīng)理每半月普查一次項目主管的工作質(zhì)量，并聽取項目主管的工作匯報，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。4.3.2北京區(qū)采取日查、夜查等方式，每季度普查一次項目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.3綜合辦公室采取日查、夜查、月考核的方式，每季度普查一次項目主管的工作質(zhì)量，普查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.4人力資源部每月不定期對項目主管的教育培訓(xùn)工作進行檢查，檢查結(jié)果登記在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上。4.3.5最高管理層有重點的、不定期的對項目主管的工作質(zhì)量進行檢查，檢查結(jié)果通報給各相關(guān)部門。4.4對分公司經(jīng)理質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.4.1北京區(qū)經(jīng)理每月根據(jù)工作計劃，經(jīng)常地、不間斷地監(jiān)視、測量分公司經(jīng)理的工作，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》。每月月初7日前召開一次會議，對上月項目的服務(wù)質(zhì)量進行分析研究。月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。4.4.2綜合辦公室組織其他部門每月對分公司經(jīng)理進行工作考評，填寫《服務(wù)質(zhì)量考評表》。4.4.3最高管理層有重點的、不定期的對分公司經(jīng)理的工作進行檢查，并將監(jiān)視、測量的結(jié)果通報給相關(guān)部門。4.5對部門的質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。4.5.1綜合辦公室按工作計劃對各部門工作進行考核，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。4.5.2最高管理層有重點的、不定期的對部門工作進行檢查，并將檢查的結(jié)果通報給有關(guān)部門、綜合辦公室及主管領(lǐng)導(dǎo)。4.6對綜合辦公室質(zhì)量管理體系服務(wù)過程的監(jiān)視、測量。最高管理層責(zé)成有關(guān)部門對綜合辦公室按工作計劃進行考核，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，月底匯總填寫《日常重點工作質(zhì)量考評表》。4.7通過內(nèi)審、管理評審方式對領(lǐng)導(dǎo)層進行監(jiān)視、測量。4.8內(nèi)審和管理評審的監(jiān)視、測量適用于公司人力資源部、各部門、分公司、各項目。4.9對服務(wù)過程的監(jiān)視測量結(jié)果的處理。4.9.1人力資源部、各分公司、各項目及時將在服務(wù)過程中有突出事跡的單位和個人填寫《獎勵單》，并附上《突出事跡報告》及時逐級上報。綜合辦公室經(jīng)核實后，填寫《獎勵單》上報主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批，實施獎勵。4.9.2北京區(qū)對各分公司在服務(wù)過程中的先進事跡的單位和個人，及時進行表彰，需要進行獎勵時，亦執(zhí)行4.9.1的程序。4.9.3不符合的服務(wù)執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》的有關(guān)規(guī)定。5相關(guān)文件5.1《不合格服務(wù)控制程序》6質(zhì)量記錄6.1《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》6.2《獎勵單》6.3《日常重點工作質(zhì)量考評表》6.4《服務(wù)質(zhì)量考評表》（六）不合格服務(wù)控制程序 1目的消除存在的不合格服務(wù)及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服務(wù)的再次發(fā)生或潛在不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2適用范圍適用于公司管理中不合格服務(wù)的控制。3職責(zé)3.1人力資源部、各部門、分公司負(fù)責(zé)不合格服務(wù)的識別、處理，并跟蹤不合格服務(wù)的處理結(jié)果，有效處理客戶意見。3.2北京區(qū)對各分公司不合格的處理。3.3綜合辦公室負(fù)責(zé)對嚴(yán)重不合格服務(wù)的處理。3.4主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理審批不合格服務(wù)的處理決定。４程序4.1識別不合格4.1.1各級、各部門通過執(zhí)行《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》識別不合格的服務(wù)。4.2不合格的分類4.2.1一般不合格：個別或偶然的不合格服務(wù)，經(jīng)向客戶解釋溝通，取得客戶原諒，并可以通過采取糾正措施很快彌補過失的不合格服務(wù)。4.2.2嚴(yán)重不合格：在客戶中造成惡劣影響或重大損失或連續(xù)多次發(fā)生的不合格服務(wù)。4.3不合格服務(wù)的記錄根據(jù)各級、各部門在《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》中產(chǎn)生的不合格服務(wù)記錄。如《日常重點工作質(zhì)量考評表》、《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》。4.4對不合格服務(wù)的糾正與處置4.4.1各級、各部門對一般不合格服務(wù)，責(zé)成責(zé)任人立即予以糾正。4.4.2綜合辦公室對嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)人力資源部、部門、分公司填寫《處罰單》并附上《不合格服務(wù)專題報告》，及時逐級上報。綜合辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查核實情況，填寫《處罰單》，并向主管副總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理提出處理意見或糾正措施。4.4.3最高管理層對嚴(yán)重不合格服務(wù)責(zé)成有關(guān)部門或人員分析原因，追究當(dāng)事人或責(zé)任人的責(zé)任，消除不合格服務(wù)再次發(fā)生的條件，并將嚴(yán)重不合格服務(wù)事件通報全公司，及時與客戶溝通。5相關(guān)文件5.1《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》6質(zhì)量記錄6.1《日常重點工作質(zhì)量考評表》6.2《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》6.3不合格服務(wù)專題報告6.4《處罰單》（七）改進控制程序1目的:采取有效的改進、糾正和預(yù)防措施，實現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進。2適用范圍適用于改進、糾正和預(yù)防措施的制定、實施與驗證。3職責(zé)3.1綜合辦公室負(fù)責(zé)組織對質(zhì)量管理體系、服務(wù)持續(xù)改進及糾正和預(yù)防措施的控制，當(dāng)出現(xiàn)存在和潛在的質(zhì)量問題時，發(fā)出相應(yīng)的《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，并跟蹤驗證實施效果。3.2北京區(qū)負(fù)責(zé)有效地處理客戶意見。3.3人力資源部、各部門、分公司負(fù)責(zé)實施相應(yīng)的改進、糾正和預(yù)防措施。3.4管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)改進、糾正和預(yù)防措施的實施。4程序4.1持續(xù)改進的策劃和管理4.1.1公司要達到持續(xù)改進的目的，就必須不斷提高質(zhì)量管理的有效性和效率，在實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的活動過程中，持續(xù)追求對質(zhì)量管理體系各過程的改進。4.1.2改進活動

對涉及現(xiàn)有過程和服務(wù)的改進及資源需求變化時，在策劃和管理時應(yīng)考慮：a.改進項目的目標(biāo)和總體要求；b.分析現(xiàn)有過程的狀況確定改進方案；c.實施改進并評價改進的結(jié)果。4.1.3綜合辦公室通過質(zhì)量方針和目標(biāo)的貫徹過程、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施的實施、管理評審的結(jié)果，積極尋找體系持續(xù)改進的機會，確定需要改進的方面（如對服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范的評審、修訂、資源配置等），組織各部門進行策劃，制定改進計劃報管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，予以實施。4.2糾正措施4.2.1對于存在的不合格應(yīng)采取糾正措施，以消除不合格原因，防止不合格再發(fā)生，糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。

4.2.2識別不合格

對質(zhì)量管理體系各過程輸出的信息進行識別：

a.過程、服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)重大問題，或超過公司規(guī)定控制限時；b.管理評審發(fā)現(xiàn)不合格時；c.客戶對服務(wù)質(zhì)量投訴時；d.內(nèi)審發(fā)現(xiàn)不合格時；

e.員工出現(xiàn)嚴(yán)重非正常流失時；f.對各部門工作檢查發(fā)現(xiàn)不合格時；g.采購物品或供方服務(wù)出現(xiàn)嚴(yán)重不合格時；h.其他不符合質(zhì)量方針、目標(biāo)或質(zhì)量管理體系文件要求的情況。4.2.3對不合格的評審、原因分析、措施制定、實施與驗證可采用統(tǒng)計技術(shù)分析問題原因。a.發(fā)現(xiàn)不合格時，綜合辦公室填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，會同責(zé)任部門、分公司對不合格進行評審，制定糾正措施并實施，綜合辦公室跟蹤驗證實施效果。b.人力資源部、各部門、分公司發(fā)現(xiàn)不合格時，填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，對不合格進行評審及原因分析，制定糾正措施，跟蹤驗證實施效果，并將結(jié)果反饋給綜合辦公室，綜合辦公室交管理者代表審核。c.對情況4.2.2中d時，由審核組發(fā)出《不符合項報告》，執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》。d.當(dāng)出現(xiàn)情況4.2.2中g(shù)時，采購部門或接受服務(wù)的部門組織評審并填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，通知供方或北京區(qū)，要求供方或北京區(qū)分析原因，并將糾正措施反饋給采購或接受服務(wù)的部門，相關(guān)部門對其下一批采購來的物資或提供的服務(wù)進行跟蹤驗證，執(zhí)行《7.4采購》對供方控制的規(guī)定。4.2.4每項糾正措施完成后，責(zé)任單位進行跟蹤驗證，評審所采取措施的有效性，在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上簽名確認(rèn)，防止類似的情況再發(fā)生。4.3預(yù)防措施4.3.1應(yīng)識別潛在的不合格，并采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格發(fā)生，所采取的預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。4.3.2識別潛在不合格

綜合辦公室會同北京區(qū)及時重點分析如下記錄：a.供方供貨、服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計，公司服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計（如調(diào)查表、排列圖）、市場分析、客戶滿意程度調(diào)查、客戶的意見記錄等；b.以往的內(nèi)審報告、管理評審報告；

c.糾正、預(yù)防、改進措施執(zhí)行記錄等。以便及時了解體系運行的有效性、過程、服務(wù)、客戶的要求和希望，并在日常對體系運作的檢查和監(jiān)督過程中，及時收集分析各方面的反饋信息。

4.3.3發(fā)現(xiàn)有潛在的不合格事實時，根據(jù)潛在問題影響程度確定輕重緩急，由綜合辦公室召集相關(guān)部門進行評審，分析原因，定出預(yù)防措施和責(zé)任部門。綜合辦公室填寫《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，由責(zé)任部門實施，綜合辦公室跟蹤驗證實施效果后報管理者代表?？偨?jīng)理助理對預(yù)防措施的有效性進行評審，并在《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》上簽名確認(rèn)。4.4改進、糾正和預(yù)防措施實施控制及記錄4.4.1在改進、糾正和預(yù)防措施的實施過程中，管理者代表負(fù)責(zé)配置必要的資源，協(xié)助分析原因和確定責(zé)任部門，并監(jiān)督措施實施的過程。

4.4.2綜合辦公室編制《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》，記錄各次措施的發(fā)出時間、責(zé)任部門、分公司、完成時間及驗證結(jié)果。逾期未能完成者，要報告管理者代表，組織責(zé)任部門、分公司進行原因分析，再次限期完成。

4.4.3由改進、糾正和預(yù)防措施引起的對質(zhì)量管理體系文件的任何更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.4.4重要改進、糾正和預(yù)防措施的相關(guān)記錄應(yīng)作為下次管理評審的輸入之一。5相關(guān)文件5.1《不合格控制程序》5.2《文件的控制程序》5.3《內(nèi)部審核控制程序》5.4《7.4采購》6質(zhì)量記錄6.1各部門的改進計劃

6.2《質(zhì)量管理體系運行情況監(jiān)測表》6.3《不符合項報告》三、員工手冊依據(jù)公司《質(zhì)量手冊》編制的《員工手冊》是實施質(zhì)量管理體系的細(xì)則，規(guī)定了有關(guān)人員的崗位職責(zé)、保安服務(wù)訓(xùn)練內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)和公司的規(guī)章制度等，全體員工嚴(yán)格遵守。各部門經(jīng)理、各分公司經(jīng)理、各項目主管不間斷地組織部屬學(xué)習(xí)，經(jīng)常對照檢查執(zhí)行情況，并及時糾正不足，各項目主管依照本手冊之規(guī)定，落實作業(yè)指導(dǎo)書中的保安服務(wù)方案，帶領(lǐng)部屬認(rèn)真履行合同?！秵T工手冊》部分內(nèi)容摘錄如下：相關(guān)人員職責(zé)（一）分公司經(jīng)理職責(zé)分公司經(jīng)理是實現(xiàn)保全公司保全式安全服務(wù)推向世界每一處需要安全服務(wù)地方的實現(xiàn)者，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)分公司全體員工開展如下工作：完成公司與甲方簽訂的合同的任務(wù)的實現(xiàn)工作，使客戶滿意；落實公司制定的作業(yè)指導(dǎo)書，并按規(guī)定時間內(nèi)做好相關(guān)修訂、改進工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特別是崗位職責(zé)、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預(yù)想；完成公司交給的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育及骨干的推選、前期培訓(xùn)工作，協(xié)助好公司開展好學(xué)歷教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服務(wù)推向世界所需的世界上最優(yōu)秀的團隊；做好分公司的管理工作，防止內(nèi)外部盜竊、打架、執(zhí)勤差錯等；做好分公司全體員工的政治思想工作，培養(yǎng)、引導(dǎo)員工的樹立正確的思想意識、價值觀，使員工的自我實現(xiàn)價值觀與公司自我實現(xiàn)的價值觀保持一致；做好分公司的流失兵員的招收自補招收量的工作，開展各種工作，努力減少兵員流失，努力完成招工、招生任務(wù)；做好保全式安全服務(wù)得的研發(fā)和推廣工作，努力完成公司下達的任務(wù)，用最短的時間使現(xiàn)有的未達到保全式安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶向保全式服務(wù)改造；努力完成發(fā)展指標(biāo)；協(xié)助公司做好服務(wù)費等財務(wù)方面費用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填寫工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好分公司內(nèi)部員工的獎勵、分紅工作，交公司備案；做好保全公司與甲方的裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，特別是工服、甲方的通訊器材及電子報警、電視監(jiān)控系統(tǒng)等；10、加強與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，帶領(lǐng)所屬員工積極參加社會公益活動，創(chuàng)建一個有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境；11、完成帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9001質(zhì)量體系等各項管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)以及社會公德；12、完成公司上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)；任職要求1、思想道德：政治可靠，思想進步，無劣跡。服從命令，聽從指揮，機智勇敢。2、知識水平：具有初中以上文化程度，受過正規(guī)的安保工作培訓(xùn)；熟悉崗位操作程序，有一定的實施能力；掌握安保基本良好的安全服務(wù)技能，有一定的語言文字表達能力；模范遵守各項規(guī)章制度；身體健康，思維敏捷，遇事冷靜。（二）項目經(jīng)理（主管）職責(zé)項目經(jīng)理（主管）是實現(xiàn)保全公司保全式安全服務(wù)推向世界每一處需要安全服務(wù)地方的實現(xiàn)者，在公司的領(lǐng)導(dǎo)下帶領(lǐng)項目員工，完成如下工作：完成公司與甲方簽訂的合同的任務(wù)的實現(xiàn)工作，及時給甲方提出合理化建議，用心服務(wù)，努力使客戶滿意；執(zhí)行作業(yè)指導(dǎo)書，并按規(guī)定時間內(nèi)做好相關(guān)修訂、改進工作，使之適合公司與甲方簽訂合同的要求，特別是崗位職責(zé)、一般情況的處置及火情、警情、盜情的情況預(yù)想；完成上級交給的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、教育及骨干的推選、前期培訓(xùn)工作，協(xié)助好公司開展好學(xué)歷教育工作，打造一支符合公司把保全式安全服務(wù)推向世界所需的世界上最優(yōu)秀的團隊；4、做好項目的管理工作，防止內(nèi)外部盜竊、打架、執(zhí)勤差錯等；5、做好項目全體員工的政治思想工作，培養(yǎng)、引導(dǎo)員工的樹立正確的思想意識、價值觀，使員工的自我實現(xiàn)價值觀與公司自我實現(xiàn)的價值觀保持一致；6、的流失員工的招收自補招收量的工作，開展各種工作，努力減少員工流失，努力完成招工、招生任務(wù)；7、做好保全式安全服務(wù)業(yè)務(wù)的推廣和研發(fā)工作，努力完成公司下達的任務(wù)，用最短的時間使現(xiàn)有的未達到保全式安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的客戶向保全式服務(wù)改造；努力完成發(fā)展指標(biāo)；8、協(xié)助公司做好服務(wù)費等財務(wù)方面費用的收取工作，做好伙食、考勤的管理、填寫工作及發(fā)放工資秩序維持工作，做好項目內(nèi)部員工的獎勵、分紅工作，交分公司備案；9、做好保全公司與甲方的裝備保管、使用、保養(yǎng)工作，特別是工服、甲方的通訊器材及電子報警、電視監(jiān)控系統(tǒng)等；10、加強與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，建造一個有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團隊；11、帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系等各項管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)社會公德；12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)；任職要求1、思想道德：政治可靠，思想進步，無劣跡。服從命令，聽從指揮，機智勇敢。2、知識水平：具有初中以上文化程度，受過正規(guī)的安保工作培訓(xùn)；熟悉崗位操作程序，有一定的實施能力；掌握安?；玖己玫陌踩?wù)技能，有一定的語言文字表達能力；模范遵守各項規(guī)章制度；身體健康，思維敏捷，遇事冷靜。（三）員工守則保全公司的全體員工是實現(xiàn)把保全公司保全式安全服務(wù)推向世界上每一處需要安全服務(wù)的地方的第一戰(zhàn)斗員，在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，遵守以下守則：1、遵循公司的保全人誓詞、保全公司宣言等企業(yè)文化，遵守ISO9001質(zhì)量體系及各種規(guī)章制度，遵守各種法律、法規(guī)及社會公德；2、履行崗位職責(zé)、遵守守則、禁令等，用心服務(wù)使客戶滿意；3、積極參加崗前、在崗職業(yè)技能、學(xué)歷等培訓(xùn)教育，努力提高自己的專業(yè)技能，使自己成為這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的人；4、維護、保養(yǎng)好公司、甲方的及社會的物品，盡量延長其使用壽命，做到物盡其用，為創(chuàng)建節(jié)約型企業(yè)和社會做出自己的貢獻；5、積極參加公司的各項建設(shè)活動，維護企業(yè)形象和榮譽，塑造積極向上的團隊形象，積極提出合理化建議，為保全公司走向世界作出自己的貢獻；6、做好本職崗位的創(chuàng)新工作，努力以人防、物防、技防等為客戶營造出一個現(xiàn)代人的安全空間；7、積極響應(yīng)政府號召，積極參加社會公益活動，為社會的發(fā)展進步做出公民應(yīng)盡的義務(wù)；8、完成上級交給的其他任務(wù)；（四）質(zhì)監(jiān)糾察部隊長職責(zé)質(zhì)監(jiān)糾察部長肩負(fù)著帶領(lǐng)保全公司下屬糾察員護衛(wèi)保全公司走向世界神圣使命，應(yīng)模范遵守保全公司各類規(guī)章制度，確保各類規(guī)章制度、ISO9001質(zhì)量體系等各類質(zhì)量體系以及上級領(lǐng)導(dǎo)的指示得到有效的運行和實施，其主要職責(zé)如下：1、帶領(lǐng)員工模范遵守保全公司各類規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)；2、帶領(lǐng)員工嚴(yán)肅、認(rèn)真的、用公平、公正、公心的態(tài)度和行動完成糾察工作，決不徇私情；3、帶領(lǐng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)各項規(guī)章制度，搞好軍事訓(xùn)練、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，努力學(xué)習(xí)達到熟識、熟記、領(lǐng)會、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，確保糾察過程中，避免糾察過程中的失誤；4、謙虛的接受保全公司每一名員工的批評建議；不準(zhǔn)濫用職權(quán)打擊報復(fù)；堅決做到打不還手、罵不還口；5、帶領(lǐng)特勤糾察員按照正確的行車路線檢查各單位，保證糾察任務(wù)的完成；6、如有緊急情況不知如何處理或本職責(zé)范圍內(nèi)處理不了的立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并認(rèn)真追蹤其處理結(jié)果，做好登記；7、加強與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，建造一個有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團隊；8、帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系等各項管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)和社會公德；9、完成上級交給的其他任務(wù)；（五）質(zhì)監(jiān)糾察部任務(wù)組組長職責(zé)質(zhì)監(jiān)糾察部任務(wù)組組長在質(zhì)監(jiān)糾察部隊長的帶領(lǐng)下做好如下工作：1、帶領(lǐng)全組人員完成好糾察任務(wù)；2、帶領(lǐng)全組人員完成好處警任務(wù)；3、帶領(lǐng)全組人員完成好特勤任務(wù)；4、指揮駕駛員行車路線，并監(jiān)督駕駛員履行交通法規(guī)情況；5、帶領(lǐng)全組人員保持車內(nèi)外整潔，按規(guī)定著裝，配備執(zhí)勤用品；6、負(fù)責(zé)執(zhí)行糾察任務(wù)時的口令下達、糾察結(jié)果的紀(jì)錄；7、遇有緊急情況處理不了時及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)辦理并追蹤處理結(jié)果、做好記錄；（六）質(zhì)監(jiān)糾察部隊員職責(zé)保全公司特勤糾察員，肩負(fù)著護衛(wèi)保全公司走向世界的神圣使命，在糾察隊長的帶領(lǐng)下執(zhí)行以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)公司全面糾察工作，確保正常工作秩序；2、負(fù)責(zé)公司的特勤人物；3、負(fù)責(zé)處警工作；4、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)；（七）綜合辦公室接警主任的職責(zé)綜合辦公室是保全公司推行保全式安全服務(wù)的綜合辦公室，也是用高科技為客戶提供最現(xiàn)代化最安全的服務(wù)平臺，其職責(zé)如下：1、在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，做好保全公司與客戶簽訂的電視監(jiān)視、電子報警服務(wù)，確保接警、出警率100%；2、做好綜合辦公室人員的排班值勤工作，確保綜合辦公室人員在位率100%；3、做好下屬員工的技能培訓(xùn)工作，電視監(jiān)控，電子報警出警技能培訓(xùn)，使員工能夠熟練運用操作按程序監(jiān)視、接警、出警；4、做好綜合辦公室的作業(yè)指導(dǎo)書的改進工作，報經(jīng)上級批準(zhǔn)，使其極大的發(fā)揮電視監(jiān)視、電子報警系統(tǒng)的功能，為客戶營造安全的空間；5、遇有緊急情況，不知如何處理或本職責(zé)范圍內(nèi)處理不了的立即報告上級領(lǐng)導(dǎo)處理，并嚴(yán)整其處理結(jié)果，做好登記；6、好各分公司、客戶下屬電視監(jiān)視、電子報警點單位的協(xié)調(diào)工作，確保按程序出警。7、加強與客戶、當(dāng)?shù)卣穆?lián)系、溝通、協(xié)調(diào)工作，建造一個有利于保全式安全服務(wù)推廣所需的內(nèi)外部環(huán)境，打造一支這一領(lǐng)域世界上最優(yōu)秀的團隊；8、帶領(lǐng)所屬人員模范遵守企業(yè)文化、ISO9000質(zhì)量體系等各項管理規(guī)章制度，遵守法律、法規(guī)社會公德；9、完成上級交給的其他任務(wù)；（八）綜合辦公室接警員職責(zé)綜合辦公室是保全公司推行保全式安全服務(wù)的綜合辦公室，也是用高科技為客戶提供最現(xiàn)代化最安全的服務(wù)平臺，在上級的領(lǐng)導(dǎo)下，其職責(zé)如下：1、依照與甲方簽訂的合同做好客戶電視監(jiān)視系統(tǒng)的監(jiān)視、監(jiān)控、出警、控制工作；2、依照與甲方簽訂的合同做好客戶電子報警系統(tǒng)的接警、出警工作；3、依照與甲方簽訂的合同做好客戶報警系統(tǒng)的布防、撤防、監(jiān)控、提示工作；4、做好綜合辦公室值班室設(shè)施、設(shè)備環(huán)境的維護保養(yǎng)工作，確保電視監(jiān)控系統(tǒng)、電子報警系統(tǒng)正常運行；5、禁止非接警人員進入現(xiàn)場（除上級領(lǐng)導(dǎo)檢查工作），經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的客戶、政府及其他人員的參觀，要做好登記并讓參觀者簽字；如參觀者不便簽字，讓上級領(lǐng)導(dǎo)簽字，參觀者及非綜合辦公室的當(dāng)日值班人員禁止動用監(jiān)控、報警系統(tǒng)設(shè)備；6、做好值班日志出警、接警、電腦記錄、執(zhí)勤登記本上的登記工作；7、如有緊急情況，遇疑難問題不知如何處理或本職責(zé)范圍內(nèi)處理不了的，立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，并驗證其處理結(jié)果，做好登記；8、做好各分公司、客戶下屬電視監(jiān)視、電子報警點單位的協(xié)調(diào)工作，確保出警的有效；9、嚴(yán)禁不按交接班程序，嚴(yán)禁交接班任務(wù)時漏項；10、在上級領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，領(lǐng)導(dǎo)所屬人員做好保全公司與客戶簽訂的電視監(jiān)視、電子報警服務(wù)，確保接警率、出警察率100%，（九）班長職責(zé)1、班長的崗位職責(zé)班長在項目主管的帶領(lǐng)下,組織隊員完成具體的保安員工作,其主要職責(zé)：1.1帶領(lǐng)全班完成合同范圍內(nèi)的保安員工作；1.2帶領(lǐng)全班嚴(yán)格執(zhí)行公司和客戶的規(guī)章制度,嚴(yán)格組織紀(jì)律,養(yǎng)成良好作風(fēng),展現(xiàn)公司形象；1.3帶領(lǐng)全班完成上級賦予的訓(xùn)練和教育任務(wù),提高全班人員的綜合素質(zhì)；1.4教育和監(jiān)督全班嚴(yán)守公司和客戶秘密；1.5帶領(lǐng)全班搞好崗位內(nèi)外及宿舍的內(nèi)務(wù)衛(wèi)生；1.6及時做好思想政治工作,組織全班娛樂活動,搞好警隊團結(jié)；1.7負(fù)責(zé)公司與客戶的裝備物資管理；1.8完成上級賦予的其它工作。2、任職要求1、思想道德：政治可靠，思想進步，無劣跡。服從命令，聽從指揮，機智勇敢。2、知識水平：具有初中以上文化程度，受過正規(guī)的安保工作培訓(xùn)；熟悉崗位操作程序，有一定的實施能力；掌握安?；玖己玫陌踩?wù)技能，有一定的語言文字表達能力；模范遵守各項規(guī)章制度；身體健康，思維敏捷，遇事冷靜。（十）保安員職責(zé)1、積極參與公司建設(shè)，維護公司榮譽。2、遵紀(jì)守法，嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度。根據(jù)有關(guān)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的防火、防盜、防破壞、防事故等工作，保障責(zé)任區(qū)的安全。3、在指定崗位值勤，按照公司與客戶簽定的合同內(nèi)容，完成公司交給的任務(wù)。4、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，刻苦訓(xùn)練，不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。5、嚴(yán)格驗證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進出責(zé)任區(qū)，維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序。6、堅守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、守夜等項工作，預(yù)防責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故。7、處理職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生在責(zé)任區(qū)內(nèi)的一般問題，遇有超職責(zé)范圍的問題，立即報告上級。8、保守客戶及公司的秘密。9、服從命令，聽從指揮，積極完成公司臨時指派的工作。（十一）門衛(wèi)崗職責(zé)1、負(fù)責(zé)監(jiān)視出入人員和物品的進出情況，對危險品和可疑人員的進入要進行控制和報告；2、注意和疏導(dǎo)閑雜人員，勸阻破壞和污染環(huán)境和衛(wèi)生的行為；3、嚴(yán)格驗證制度，防止未經(jīng)許可的人員、車輛、物資擅自進出責(zé)任區(qū)，維護責(zé)任區(qū)內(nèi)的治安秩序；4、堅守崗位，認(rèn)真做好巡邏、檢查、護衛(wèi)、守夜等項工作，預(yù)防管區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件和治安災(zāi)害事故；5、處理責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的有關(guān)治安事件，并及時報告上級；6、服從命令，聽眾指揮，積極完成項目主管（班長）臨時指派的保安員任務(wù)。（十二）巡邏崗職責(zé)巡邏的保安員擔(dān)負(fù)著警區(qū)的安全任務(wù)，在巡邏中檢查發(fā)現(xiàn)各種問題應(yīng)及時處理，并隨時報告上級。1、巡邏員要著裝整潔、語言文明、禮貌待人，不得喝酒、吸煙、閑談。2、巡邏員必須沿線認(rèn)真地檢查巡視，檢查各部位鎖門情況，車輛停放情況，檢查區(qū)域內(nèi)的所有施工場所、場所人員、施工情況，糾正隱患和違章。尤其注意區(qū)域內(nèi)重要部位。3、在巡邏中應(yīng)認(rèn)真檢查天棚、地面、水渠及平常人不易到達的角落，查看有無垃圾或不清潔的地方，有無公共設(shè)施、設(shè)備被損壞——如消防栓、管道房的門、防火通道門是否損壞，燈管、燈泡是否不亮等等，立即登記，交有關(guān)部門處理。4、在巡邏中注意發(fā)現(xiàn)有無不正常的氣味，嗅到異味時，速尋找異味來源在何處，如屬液化石油氣泄漏，則立即進行處理，如不能處理時，立即報上級，并請液化石油氣公司速來解決，如有“火警”則立即撲滅。5、發(fā)現(xiàn)未關(guān)屋門時，立即提醒他們將門關(guān)好，防止壞人混入，注意發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)是否有異常聲音，是否有拗門、撬鎖聲，是否有呼叫、呼喊的聲音，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即查看，如果有緊急情況，應(yīng)迅速用對講機呼叫請求支援。6、在巡邏中發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人時，則應(yīng)立即進行查詢，并請他離開，如遇到無禮貌者時，報上級處理。7、勸說過往行人不要亂丟果皮、紙屑、煙頭，請放在果皮箱內(nèi)。勸說后，可主動撿起煙頭、紙屑放到垃圾箱。8、熱情地聽取客戶投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報上級處理。（十三）大堂崗職責(zé)1、大堂保安員在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)工作區(qū)域的治安保衛(wèi)工作，實行24小時晝夜值班。2、熟悉客戶基本情況，包括：姓名、房號、經(jīng)常來訪的客人、常規(guī)出入時間等。3、當(dāng)班保安員必須著裝整齊、佩帶工作牌，當(dāng)客戶進入大堂，應(yīng)主動點頭微笑。外來人員進入時應(yīng)主動打招呼，說“您好”。4、當(dāng)接過來訪人員的任何證件時，應(yīng)使用“多謝合作”等文明用語。5、對來訪人員必須登記來訪人有效證件，特指沒有過期的身份證、暫住證、工作證，裝修工人憑“出入證”出入。6、認(rèn)真核對證件與證件持有人是否相符，若不相符不予登記和放其進入，來訪人員必須說準(zhǔn)所找客戶姓名及房號，經(jīng)聯(lián)系（打電話）確認(rèn)后方可讓其進入，如客戶不在家，或不同意其進入時，則保安員不準(zhǔn)其進入，并禮貌的勸其離開。7、認(rèn)真填寫來訪登記表，字跡清楚，項目齊全、準(zhǔn)確，不準(zhǔn)缺項。8、協(xié)助郵政投遞員準(zhǔn)確地分發(fā)信件、報刊、雜志（電報、掛號信要登記，客戶領(lǐng)取時要查驗本人證件并由領(lǐng)取人簽名），嚴(yán)禁拆看客戶信件和翻看其報刊、雜志等。9、值班時間內(nèi)不得與他人談笑、打鬧、看書、看報、聽收音機，不得擅離職守。當(dāng)年老、體弱、幼童、孕婦、雙手拿著重物的客戶進出門有困難時應(yīng)主動助其開啟門鎖，當(dāng)客戶說“謝謝”時，應(yīng)說“不用謝”。10、客戶搬運家私出門時，要登記搬出的物品、家私名稱、件數(shù)、時間，如不是客戶本人搬運家私時，請其出示客戶親筆委托書，并寫明搬運之家私名稱、件數(shù)等，否則不準(zhǔn)搬出，如強行搬運，則立即報告上級處理。11、值班保安員要熟悉消防中心設(shè)備、報警信號。如有報警，立即呼叫巡邏保安員查詢報警部位，并速報上級部門。12、熱情地聽取客戶投訴，能解決的問題立即解決，不能解決的速報上級處理。相關(guān)規(guī)章制度（一）“六條禁令”1、嚴(yán)禁在工作、備勤時間和宿舍內(nèi)、外出時，著安全服務(wù)制式服裝飲酒；2、嚴(yán)禁無照和酒后駕駛機動車輛；3、嚴(yán)禁參與賭博；4、未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁在宿舍區(qū)內(nèi)留宿外部人員、為外部人員存放物品；5、嚴(yán)禁濫用、轉(zhuǎn)借安全服務(wù)防衛(wèi)器械；6、嚴(yán)禁打人；保安員違反“六條禁令”的行為隱瞞不報、壓案不查、包庇袒護的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，從嚴(yán)追究安全服務(wù)管理干部和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。（二）公司保密制度1目的和適用范圍：適用于公司所有人員，以加強文件和機要事項的管理，防止泄密。=2職責(zé)2.1各部門負(fù)責(zé)本部門機密文件的管理。2.2各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制度落實的質(zhì)量監(jiān)察。2.3公司各級、各類人員必須嚴(yán)格遵照公司保密規(guī)定。3規(guī)定3.1本規(guī)定是為處理涉及公司機密的文件及機要事項而制定的，公司職員必須根據(jù)自己的職務(wù)遵守處理機要文件和機要事項的紀(jì)律。3.2本規(guī)定中所稱機要是指不得泄露其內(nèi)容的文件及事項，符合下列條款之一者均屬于機密文件。3.2.1關(guān)于公司的重要政策或計劃、質(zhì)量管理體系文件；3.2.2關(guān)于經(jīng)營狀況；3.2.3關(guān)于財務(wù)狀況；3.2.4關(guān)于人事問題；3.2.5關(guān)于客戶、客源的檔案資料；3.2.6契約、協(xié)定或根據(jù)協(xié)商而決定的事情；3.2.7規(guī)定、命令中特別指定的事項；3.2.8其他屬于秘密的事項。3.3機要文件及其處理、按程序可分為三種：3.3.1公司內(nèi)部秘密不能向公司以外公開。3.3.2秘密，不能向部門經(jīng)理，以及業(yè)務(wù)相關(guān)人員以外者公開。3.3.3絕密，不能向部門經(jīng)理公開，以及特別指定的最小范圍內(nèi)的相關(guān)工作人員以及承辦人員以外者公開。3.4機要文件，機要事項及種類的認(rèn)定，原則上由所管部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)，但公司總經(jīng)理可以命其變更。3.5機要文件或機要事項由該部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)印制和傳達，并填寫《文件發(fā)放、回收記錄》，文件發(fā)送至有關(guān)部門時，必須請收件人簽字蓋章。3.6機要文件由制發(fā)部門制成正本、副本各一份，一份由制發(fā)部門分類加以保管，另一份由北京區(qū)專人保管，機要文件應(yīng)加蓋標(biāo)識。3.7公司內(nèi)機要文件的傳遞，除責(zé)任者自行攜帶方式外，必須加封后傳遞，不能以文件方式傳遞的秘密事項必須由直接關(guān)系者親自傳達。3.8機要文件發(fā)放執(zhí)行《文件控制程序》。3.9機要文件及其相關(guān)草案，其他無用物品的銷毀，應(yīng)確定一定的時間，由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)銷毀，具體執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。3.10凡違反本規(guī)定的，由管理者代表、總經(jīng)理辦公會討論處理。（三）員工守則熱愛祖國，遵紀(jì)守法。文明禮貌，誠實守信。熱情服務(wù)，客戶至上。儀表端莊，服裝整潔。服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作。鉆研業(yè)務(wù)，開拓進取。關(guān)心同事，團結(jié)協(xié)作。愛護公司，維護聲譽。（四）請示匯報制度各級應(yīng)加強請示匯報制度。1、各項目主管、項目部、分公司經(jīng)理，對職權(quán)范圍內(nèi)的工作，處理后應(yīng)及時匯報上級。2、遇有緊急情況或重大情況，如：內(nèi)盜、執(zhí)勤較大糾紛、火災(zāi)、搶劫等情況，應(yīng)在10分鐘內(nèi)逐級或越級報告給公司。對一時查不清的問題，可先預(yù)報，后詳報。3、凡下列情況，必須請示報告：3.1員工調(diào)動、離職，崗位調(diào)整、崗哨增減，人員增減；3.2項目組織較重大以上活動或外賓到我服務(wù)項目活動；3.3發(fā)現(xiàn)或制止犯罪分子的破壞或其它違法犯罪活動；3.4項目上發(fā)生執(zhí)勤事故和執(zhí)勤糾紛；3.5被服務(wù)客戶內(nèi)部或所管理員工發(fā)生違法或人事變動；3.6晉升項目主管、調(diào)動、離職等；以上應(yīng)及時向公司或分公司經(jīng)理匯報，并做好書面報告，報部門備案。4公司各部門應(yīng)按程序要求向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請示匯報。（五）考勤管理制度1目的適用范圍加強員工考勤管理，提高工作效率。2職責(zé)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門員工的考勤管理工作，確保本部門有正常的工作秩序。3規(guī)定3.1公司總部工作人員作息制度3.1.1公司總部每天工作時間為上午8:30－12:00，下午14:00－17:30；3.1.2公司實行每周5天工作日，星期六、日為休息日，值班員工實行輪休，確保員工每周至少休息一日。3.2考勤辦法3.2.1建立考勤登記本，上班實行登記制度，每月最后一天匯總考勤情況，報部門；3.2.2下列情況屬于違反勞動紀(jì)律：遲到：上班無故晚到15分鐘；早退：下班無故提前15分鐘；曠工：未經(jīng)請假不到或擅離職守或提前下班30分鐘；偽造考勤記錄：以曠工論處，并視情節(jié)對當(dāng)事人處罰。3.3請假制度：3.3.1請事假：憑請假條由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請病假：請假條附加醫(yī)院證明。3.4工傷事故憑醫(yī)生證明，填寫《請假條》，由部門經(jīng)理審核，報主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，休養(yǎng)期間工資、獎金、福利等照發(fā)。3.5婚假憑結(jié)婚證復(fù)印證，填寫《請假條》，由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.6喪假員工直系親屬，填寫《請假條》，由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.7探親假3.7.1對工作滿1年的外地員工，每年可享受十五天帶薪假（含周末休息日）；3.7.2休假應(yīng)填寫《請假條》，由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.8生育假按國家的規(guī)定時間，填寫《請假條》，由主管副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.9罰則3.9.1遲到早退超過15分鐘不足30分鐘一次者，扣除當(dāng)月全勤獎20%，兩次扣除50%，三次扣除全勤獎，超過30分鐘者，按曠工半天處理；3.9.2曠工一天者，扣發(fā)當(dāng)日工資及獎金、補貼，連續(xù)三天曠工者，做自動離職處理；3.9.3上班期間，不允許干私活、怠工、聊天、不聽從勸告受到停職查處者，在此期間停發(fā)工資、獎金和補貼；3.9.4違法亂紀(jì)受到公安機關(guān)處罰者，予以開除。3.10各級人員申報考勤的方法及要求3.10.1每月考勤應(yīng)如實填寫，不得虛報、漏報。如出現(xiàn)虛報、漏報直接責(zé)任人將處以雙倍金額的處理。3.10.2考勤表要按規(guī)定填寫，字跡清楚，明了。各項目考勤應(yīng)于每月1—5日由分公司交部門。項目員工因缺員加班時，享有加班費，在項目上平均分配。3.10.3項目在申報考勤時，如員工有事假、病假，須有本人請假條附考勤記錄一同上報，否則視相關(guān)加班無效。3.10.4項目出現(xiàn)私自離職員工時，項目主管應(yīng)在1小時內(nèi)報項目部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、北京區(qū)，北京區(qū)應(yīng)及時作好登記工作，并應(yīng)隨時報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，通知相關(guān)部門。未報或未及時申報的將給予一定的處罰。項目出現(xiàn)員工調(diào)動（離職）時，應(yīng)在考勤備注欄中注明。3.10.5如項目主管出現(xiàn)變動時，涉及到職務(wù)補貼、工資待遇調(diào)整問題，分公司經(jīng)理應(yīng)及時申報（不超過兩天），經(jīng)總經(jīng)理簽字后生效，否則財務(wù)有權(quán)拒支。3.11.6考勤申報辦法a公司總部：副總考勤由總經(jīng)理填寫報財務(wù)；b部門經(jīng)理：由分管副總填寫，報總經(jīng)理簽字；c分公司經(jīng)理、部門工作人員：由部門經(jīng)理填寫、報分管副總審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)；d項目主管考勤：由分公司經(jīng)理填寫、報部門經(jīng)理審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)；e項目員工考勤：由項目主管填寫、員工本人簽字，報分公司核準(zhǔn)、財務(wù)審計部經(jīng)理核準(zhǔn)，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；f公司總部員工考勤：由部門經(jīng)理填寫、員工本人簽字，報分管副總審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.11.7員工離職a應(yīng)在合同到期前30天提出申請，按級申報批準(zhǔn)。b通知離職時，部門經(jīng)理、分公司經(jīng)理、項目主管應(yīng)出示本人的考勤情況、裝備交接情況等。（六）員工獎勵、處罰規(guī)定堅持獎懲分明、獎優(yōu)罰劣的原則，以思想教育為主，懲罰為輔的獎懲原則，特作如下規(guī)定：1獎勵規(guī)定凡有下列表現(xiàn)者，給予獎勵：1.1努力完成本職工作，成績突出；1.2收到客戶的表揚信；1.3見義勇為，保護客戶和客戶的利益；1.4拾金不昧，且價值較高；1.5年終被評為公司先進集體或個人。2對員工獎勵分為：2.1口頭嘉獎（本部門實施）；2.2物質(zhì)獎勵；2.3獎金；2.4提職、提級。3處罰規(guī)定：凡有下列表現(xiàn)者，給予處罰：3.1違反公司紀(jì)律和規(guī)章制度，消極怠工，拒不執(zhí)行上級交給的任務(wù)；3.2與客戶和客戶吵架；3.3受到客戶和客戶的投訴；3.4利用工作之便，以權(quán)謀私；3.5打架斗毆，偷盜行竊；3.6工作失職。4對員工處罰分為：4.1口頭批評（本部門實施）；4.2通報批評；4.3一般違紀(jì)、過失罰款10-100元，嚴(yán)重違紀(jì)過失、給公司造成損失、影響極壞的要加重處罰。4.4降職、降級、開除處理；4.5個人承擔(dān)民事或刑事責(zé)任。（七）內(nèi)務(wù)管理規(guī)定1目的和適用范圍創(chuàng)造一個良好的休息環(huán)境，保證員工的工作標(biāo)準(zhǔn)，適用所有集體宿舍。2職責(zé)2.1項目主管負(fù)責(zé)每日對宿舍的管理和評比。2.2分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對項目的監(jiān)查指導(dǎo)。3規(guī)定3.1員工宿舍保持整齊清潔、空氣新鮮、無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無積塵、無四害。3.2床上被褥從下而上按褥子、床單、被子順序鋪放。3.3被子豎疊三折、橫疊四折疊口朝前置于床鋪一端中央。被罩顏色每個項目要統(tǒng)一（淡色）。3.4冬季大衣將領(lǐng)子向里折回，兩邊衣襟折回、兩袖交叉在前面。爾后疊兩折。與疊好的棉被同寬。長出部分可將下擺折回。下半身向上放在棉被上。寬度與被邊沿取齊或者將大衣放入衣柜內(nèi)。3.5個人床鋪上只準(zhǔn)有被子、腰帶、帽子、制式服裝。3.6腰帶一次回折取齊后，放在被子外側(cè)扣環(huán)在上。鉗在下，并與被子前沿取齊。3.7夏季蚊帳懸掛應(yīng)整齊一致。睡雙層床的下鋪在上方的四個角固定。白天將外側(cè)兩角掛在里側(cè)兩角上，并將中間部分折疊整齊；上鋪統(tǒng)一在兩端拉鐵絲或設(shè)蚊帳桿固定（白天放置同下鋪）。睡單層床的設(shè)置：蚊帳桿固定，白天放置同雙層床。3.8鞋的放置。有鞋架的置于架上，住上鋪的鞋放在床下左方一端。住下鋪的放在另一端，睡單層床的放在靠近床角的一側(cè)，鞋根與床腿取齊，睡雙層床的從兩邊到中間按皮、棉、膠、布、拖鞋的順序放置鞋子均左壓右，扣好（皮棉鞋不扣），鞋跟朝外。每人一般不超過三雙。3.9臉盆置于床角，盆的外側(cè)與床沿的兩邊取齊，上鋪在左，下鋪在右，個人毛巾對折后蓋于臉盆上，毛邊朝外。3.10有小凳子的放在床下兩側(cè)與床腳平齊。3.11班用柜放在兩床之間。暖瓶水缸放置在班用柜上或墻角處，所有人員盡量使用同一種水杯。個人柜內(nèi)一般放置個人生活學(xué)習(xí)用品，右側(cè)放書籍，中間自下而上依次放便裝、冬裝、夏裝，左側(cè)放衛(wèi)生紙及其它生活用品。3.12床鋪姓名用標(biāo)簽貼在床架的適當(dāng)位置。3.13項目有儲物室的，個人物品應(yīng)以項目統(tǒng)一入室放置。無儲物室的，也應(yīng)盡量集中放置，并用布蓋好。沒有辦法放置的應(yīng)盡量放置在床下靠里側(cè)，不影響整體布局，個人物品不易過多。3.14室內(nèi)應(yīng)建立專門的吸煙區(qū)。非吸煙區(qū)不能出現(xiàn)煙頭。以上規(guī)定適用于單獨住宿的所有項目員工。（八）一日生活制度1目的和適用范圍加強項目一日生活制度，創(chuàng)造正規(guī)有序的工作環(huán)境。2職責(zé)2.1項目主管負(fù)責(zé)組織實施。2.2分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)抽查實施情況。2.3北京區(qū)負(fù)責(zé)抽查實施情況。3規(guī)定3.1起床：聽到起床信號后，全班人員應(yīng)立即起床，按規(guī)定著裝，做好出操前準(zhǔn)備。3.2早操：除休息日、節(jié)假日之外，通常每日出操，每次時間通常為三十分鐘，主要進行隊列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練。每周進行一至二次著裝、儀容和個人衛(wèi)生檢查，每次不超過十分鐘。3.3整理內(nèi)務(wù)和洗漱：早操后，整理內(nèi)務(wù)、清掃室內(nèi)外衛(wèi)生和洗漱，時間不超過二十分鐘。3.4開飯：按規(guī)定時間準(zhǔn)時開飯。開飯時間通常不超過三十分鐘。應(yīng)按順序依次排隊進入食堂，禁止大聲喧嘩。堅持一日三餐制。3.5操課：操課前根據(jù)課目內(nèi)容做好準(zhǔn)備。聽到操課信號后，迅速到指定地點集合整隊、清查人數(shù)，帶到訓(xùn)練場操課。訓(xùn)練結(jié)束后清理現(xiàn)場、集合整隊，進行講評。3.6午休：聽到午休的信號后，除執(zhí)勤人員外均應(yīng)臥床休息，保持安靜，不得進行其他活動，影響他人休息。3.7課外活動：晚飯后的課外活動時間，由執(zhí)勤班安排，但不得隨意外出。3.8點名：執(zhí)勤班通常每日點名，休息和節(jié)假日必須點名。每次點名不超過十五分鐘。點名的內(nèi)容通常包括清點人員、生活講評、宣布次日工作或傳達上級命令、指示等。3.9就寢：熄燈應(yīng)提前十分鐘，發(fā)出準(zhǔn)備就寢信號，督促全體人員做好就寢準(zhǔn)備。就寢人員應(yīng)當(dāng)放好衣、物。聽到熄燈信號后立即熄燈，并保持安靜。熄燈時間通常為9：30----10：00分。3.10休息日和節(jié)假日：可以推遲三十分鐘起床。起床后整理內(nèi)務(wù)，清掃室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。早飯后至午飯前，主要用于整理個人衛(wèi)生或參加集體組織的活動。（九）項目會議制度1目的和適用范圍對服務(wù)提供過程進行監(jiān)控，確保為客戶與相關(guān)方提供滿意的服務(wù)。2職責(zé)2.1項目主管負(fù)責(zé)主持召開項目上日常質(zhì)量例會。2.2分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)參與、指導(dǎo)、檢查項目的質(zhì)量例會。3規(guī)定3.1根據(jù)《過程和服務(wù)的監(jiān)視、測量程序》規(guī)定，對員工日常服務(wù)、工作進行監(jiān)視和測量，以保證工作質(zhì)量滿足規(guī)定的要求。3.2每周星期日晚飯后召開項目質(zhì)量例會，由項目主管或副主管主持會議，項目所有人員參加（當(dāng)班人員除外）。特殊情況下可由公司在場負(fù)責(zé)人召開臨時會議。一般情況下會議就本周的工作質(zhì)量情況進行回顧和總結(jié)，會議內(nèi)容包括：3.2.1傳達公司領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校、各部門、分公司周例會的會議精神。3.2.2根據(jù)公司的質(zhì)量方針和本項目的質(zhì)量目標(biāo)，檢查本項目的服務(wù)質(zhì)量；a考評本周工作。b對本項目存在和潛在的不合格項分析原因、制定糾正和預(yù)防措施，執(zhí)行《不合格服務(wù)控制程序》和《改進控制程序》的有關(guān)規(guī)定。3.2.3根據(jù)上周工作計劃檢查本周工作的完成情況，針對問題討論解決方案。3.2.4項目主管布置下周工作內(nèi)容及安排下周的排班工作。3.2.5搜集、提供、討論有價值的內(nèi)刊資料，作為內(nèi)刊文件上報分公司。3.2.6項目員工匯報本周工作心得，并根據(jù)下周項目的工作計劃匯報本人下周的工作計劃。3.2.7根據(jù)需要組織相應(yīng)的技能培訓(xùn)。3.3項目每周還應(yīng)召開一至二次保安員專題研究會和防事故會，以此促進項目員工技能的提高。3.4分公司經(jīng)理每周應(yīng)參加2—3個項目的會議，及時指導(dǎo)工作。（十）檢查制度1目的和適用范圍適用于北京區(qū)的管理人員，以加強對項目工作實施的有效，確保服務(wù)的實現(xiàn)。2職責(zé)2.1北京區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)對所屬項目的檢查工作；2.2分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對項目的監(jiān)察工作；2.3項目主管負(fù)責(zé)對員工的管理工作。3規(guī)定3.1分公司經(jīng)理對各執(zhí)勤點進行不定期檢查，并歸入月考核成績。3.2分公司經(jīng)理應(yīng)經(jīng)常到各項目檢查工作，每日抽檢2—3個項目，每月普查一次，并和客戶溝通，與隊員談心，解決警隊實際問題。3.3分公司經(jīng)理每半月至少簽到一次，檢查保安員布署和崗位工作情況。3.4北京區(qū)負(fù)責(zé)不定期對項目檢查，每季度一普查。（十一）請銷假制度保安員外出，必須按級請假，按時歸隊銷假；未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得外出。保安員在執(zhí)勤和操課（工作）時間內(nèi)，無特殊情況不得外出。1請假一日以內(nèi)的，執(zhí)行以下規(guī)定：1.1保安員員外出二小時以內(nèi)就近辦事的，由項目主管批準(zhǔn)。項目主管(班長)外出由分公司批準(zhǔn)，八小時以內(nèi)由分公司經(jīng)理批準(zhǔn)。1.2嚴(yán)格按照比例控制請假外出人數(shù)，星期日和節(jié)假日不超過百分之五。1.3外出人員由各項目負(fù)責(zé)登記，交代注意事項。保安員員外出通常兩人以上同行，并指定負(fù)責(zé)人。2請假一日以上的，按照以下規(guī)定執(zhí)行：2.1對符合探家規(guī)定的保安員員（工作滿一年以上的保安員員），應(yīng)根據(jù)工作任務(wù)、人員在位率情況，分批給予安排。分公司員工探家由分公司經(jīng)理報至公司批準(zhǔn)。探家天數(shù)為15天。2.2已經(jīng)按照規(guī)定休假過的人員，一般不再準(zhǔn)假。因特殊情況需要請假時，按事假處理。事假天數(shù)為5---10天。2.3探家、請事假人員一律由分公司經(jīng)理審核，報至公司批準(zhǔn)，歸隊時及時銷假,并報至公司。項目主管以上人員探家由總經(jīng)理批準(zhǔn)。3請假人員續(xù)假，因特殊情況經(jīng)分公司經(jīng)理批準(zhǔn)后方可以續(xù)假。未經(jīng)批準(zhǔn)，超假的要嚴(yán)肅處理。項目續(xù)假人員要及時報至分公司經(jīng)理。4對傷病人員需回家休假的，病假期為一個月，超過一個月的，由分公司經(jīng)理提出處理建議后報學(xué)校。5保安員員如患有傳染病的，應(yīng)辦理離職手續(xù)。（十二）員工著裝與佩戴工作牌規(guī)定1目的和適用范圍公司全體人員按統(tǒng)一規(guī)定著裝與配帶工作牌，樹立公司良好形象，便于對服務(wù)質(zhì)量進行追溯。2職責(zé)各級負(fù)責(zé)對本單位的員工著裝與配帶工作牌情況進行檢查。3規(guī)定3.1員工在上班時間內(nèi)一律統(tǒng)一著裝和配帶工作牌，如有違反者，及時進行教育和糾正，屢教不改者，按量化管理制度扣分。3.2員工必須按規(guī)定著裝，冬夏裝不得混穿，按規(guī)定系領(lǐng)帶，不得挽起袖子或不系袖扣，按規(guī)定配帶徽章。3.3未配制服的員工，上班不得穿牛仔服、運動服，女員工不得穿超短裙、低胸衫。3.4項目主管級以上員工外出聯(lián)系業(yè)務(wù)、查哨、走訪客戶期間一律穿西服、系領(lǐng)帶。3.5員工違反本規(guī)定的，除通報批評外，每次罰款50元。3.6各單位負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真配合，督促屬下人員遵守本規(guī)定。（十三）執(zhí)勤“十不準(zhǔn)”1不準(zhǔn)擅離職守。2不準(zhǔn)著非制式服裝上崗，保持警容嚴(yán)整。3不準(zhǔn)說臟話、粗話，要禮貌待人，文明執(zhí)勤。4不準(zhǔn)監(jiān)守自盜。5不準(zhǔn)在哨位坐、臥、依靠、吃東西、看書報、聽（收）錄音機或做與保安員無關(guān)的事。6不準(zhǔn)串崗、脫崗、臥崗。7不準(zhǔn)擅自動用保安員區(qū)域內(nèi)的任何物品。8不準(zhǔn)在哨位上給陌生人看東西或帶煙、火等不該有的物品執(zhí)勤。9不準(zhǔn)留親友和其他人員在保安員區(qū)域內(nèi)住宿。10不準(zhǔn)利用執(zhí)勤之便亂拉各種關(guān)系，找單位領(lǐng)導(dǎo)辦私事。（十四）交接班操作規(guī)程1接班人員到達崗位后：1.1先相互敬禮；1.2交班人員先知本班發(fā)生的情況和處理結(jié)果；1.3交接本崗位的執(zhí)勤用品，設(shè)備、設(shè)施等；1.4介紹本崗次的情況、形勢及注意事項；1.5在交接過程中，如發(fā)生突發(fā)事件，交班人員協(xié)助處理；1.6傳達代辦事項或上級通知、指示；1.7雙方簽字。2交接完畢后，互相敬禮，設(shè)帶班員的整隊帶回，沒有的自行回宿舍。（十五）大堂崗操作規(guī)程依照保安員崗位性質(zhì)的有關(guān)工作要求，從工作需要出發(fā)，特明確各崗位工作規(guī)范如下：1當(dāng)有客人車輛或乘坐出租車的客戶到店時，保安員應(yīng)及時指揮車輛停放在雨搭下合適的位置。注意事項：如遇到車輛過多時，應(yīng)讓前后車輛依次排放。為推拉門和轉(zhuǎn)門留出合適距離。2為客人拉開車門，向客人問候“您好”，用右手遮于車門框上方，防止客人的頭磕碰在車上，并提示客人“您慢點”。2.1注意事項：2.2.1應(yīng)先為后坐客人拉車門；2.2.2如遇乘坐出租車客人還未付司機車費，應(yīng)等客人付費后再為客人服務(wù)，并提示客人出租車發(fā)票，帶好隨身