商務(wù)禮儀培訓(xùn)人力資源部——廖安2010年5月5日2023/7/2260%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容三秒鐘印象2023/7/22良好的禮儀能夠：-展現(xiàn)個(gè)人良好的品格修養(yǎng)，展現(xiàn)公司良好的商業(yè)形象，贏得對方的尊重；-有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作基礎(chǔ)；-滿足對方的心理期待，使其感覺良好，感覺受人尊重，從而提高工作效率。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，增進(jìn)交往問題最小化，效益最大化。2023/7/22目錄一、商務(wù)禮儀基本理論二、個(gè)人形象三、辦公室禮儀四、商務(wù)接待禮儀五、社交禮儀六、職場語言藝術(shù)2023/7/221.打造良好的第一印象一個(gè)人的儀表在社會(huì)交往過程中是構(gòu)成第一印象的主要因素，你的儀容儀表會(huì)影響別人對你的專業(yè)能力和任職資格的判斷。個(gè)人形象12023/7/22自我診斷相互診斷集體診斷2023/7/222023/7/222023/7/22個(gè)人形象六要素：儀表——儀表者外觀也表情——第二語言，此時(shí)無聲勝有聲風(fēng)度——優(yōu)雅的舉止服飾——教養(yǎng)與閱歷的最佳寫照談吐語言——低音量，慎選內(nèi)容，禮貌用語待人接物——誠信為本、遵法守紀(jì)、遵守時(shí)間代表：尊不尊重人尊不尊重自己有無現(xiàn)代意識(shí)2.個(gè)人形象塑造個(gè)人形象12023/7/222.個(gè)人形象塑造職場男士著裝規(guī)范男士著裝三個(gè)三原則：三色原則——角色定位，代表檔次三一定律——三位一色三大禁忌（以下錯(cuò)誤不出現(xiàn)）——袖口商標(biāo)——正規(guī)場合不穿白襪——夾克配領(lǐng)帶——短袖配領(lǐng)帶（除非是制服）2023/7/222.個(gè)人形象塑造西服的著裝規(guī)范襯衣的穿著規(guī)范領(lǐng)帶的長度領(lǐng)帶的顏色領(lǐng)帶的花紋2023/7/222.個(gè)人形象塑造女性職場著裝六不準(zhǔn)：——不雜亂無章——不過分鮮艷——不過分暴露——不過分透視——不過分短小——不過分緊身2023/7/22各場合著裝規(guī)范：公務(wù)場合——制服（CIS）、套裝社交場合特點(diǎn)：時(shí)尚、個(gè)性——時(shí)裝、禮服、民族服裝（忌穿各類制服）休閑場合著裝特點(diǎn)：隨便、舒適、自然——休閑裝、牛仔裝、沙灘裝、運(yùn)動(dòng)裝等。3.著裝的TPO原則2023/7/22化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，是對人尊重的體現(xiàn)包括：美容、美發(fā)、護(hù)膚、除味化妝的注意事項(xiàng)：——自然——美化——避人——互動(dòng)4.化妝禮儀2023/7/225.飾物佩戴規(guī)范手飾佩戴四原則：——數(shù)量原則——搭配原則——質(zhì)色原則——習(xí)慣原則坐、立、行、蹲、請、微笑6.良好的形體語言2023/7/22常見問題討論能使用電話免提功能嗎？能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應(yīng)怎樣回答？如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對方的語言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？2023/7/22辦公室禮儀1.電話禮儀接聽電話的注意事項(xiàng)——認(rèn)真做好記錄——使用禮貌語言——講電話時(shí)要簡潔、明了——注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語——電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語?！⒁庵v話語速不宜過快——打錯(cuò)電話要有禮貌地回答,讓對方重新確認(rèn)電話號碼。2023/7/22辦公室禮儀1.電話禮儀撥打電話的注意事項(xiàng)——要考慮打電話的時(shí)間，對方此時(shí)是否有時(shí)間或方便；——注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名,以避免打錯(cuò)電話；——準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；——講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；——注意通話時(shí)間，不宜過長；——要使用禮貌語言；——避免私人電話；——外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。2023/7/22辦公室禮儀1.電話禮儀電話形象所涉及的四點(diǎn)：——通話的內(nèi)容禮貌用語——通話的時(shí)機(jī)技巧——通話時(shí)舉止表現(xiàn)表情、動(dòng)作、態(tài)度、語氣的好否是對通話人的尊重與自尊的體現(xiàn)——電話公務(wù)、代傳（5W）誰打來的什么地址什么時(shí)間為什么打來如何處理2023/7/221、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應(yīng)提供服務(wù)卻未能兌現(xiàn)。你既要保護(hù)同事和公司的信譽(yù)，又要使客戶得到安慰和幫助。2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的衣服品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動(dòng)，言語有些過激，如何處理？練習(xí)你問我答2023/7/22辦公室禮儀2.辦公室禮儀辦公室人際關(guān)系整潔的辦公環(huán)境適度的音量尊重他人的空間良好的溝通遵守工作紀(jì)律文明禮貌十字用語2023/7/22辦公室禮儀常見問題討論：當(dāng)他人輸入密碼時(shí)該如何做？進(jìn)入其他辦公室時(shí)須如何做？如何對待同事的客戶？聯(lián)系方式變化時(shí)，及時(shí)告知哪些人？在走廊遇見同事，如何打招呼？能不能在上班時(shí)間“煲電話粥”？如有事離開座位20分鐘以上，應(yīng)告知上司嗎？接待客戶或會(huì)議如何設(shè)置手機(jī)？在辦公室可以吸煙嗎？2023/7/22接待三聲：接待流程：準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約來有迎聲問有答聲去有送聲文明十字：你好、請、謝謝、對不起、再見熱情三到：眼到：目中有人口到：講普通話意到：有表情商務(wù)接待禮儀1.禮貌服務(wù)形式規(guī)范三要素：2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面禮儀——問候問候要注意的順序問題：——地位低者先問候地位高者——男士先問候女士——下級先問候上級——主人先問候客人分組做練習(xí)2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面禮儀——稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：——稱行政職務(wù)——技術(shù)職稱——行業(yè)職稱——時(shí)尚性稱呼四不用稱呼：——無稱呼——稱兄道弟——替代性稱呼及簡稱——不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面禮儀——肢體語言點(diǎn)頭禮的含義鞠躬禮的使用握手禮注意事項(xiàng)2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面的禮儀——介紹自我介紹——推介自己——先問候?qū)Ψ皆僮晕医榻B——介紹時(shí)間簡短——內(nèi)容要規(guī)范介紹別人——為他人架起溝通的橋梁——誰當(dāng)介紹人（代表對客人的待遇）——介紹的先后順序（兩人與多人兩種情況）2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面的禮儀——介紹銷售禮儀的基本原則：零干擾業(yè)務(wù)介紹注意事項(xiàng)：——把握時(shí)機(jī)——掌握分寸——在對方空閑有興趣想了解時(shí)做介紹——態(tài)度要真誠——表情要自然、大方、友好產(chǎn)品介紹：——人無我有——人有我優(yōu)——人優(yōu)我新2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面的禮儀——名片名片的制作與使用——名片制作的規(guī)格國際規(guī)格：6cm×10cm國內(nèi)規(guī)格：5.5cm×9cm——質(zhì)材:選用紙張(再生紙)不選用金、銀、木頭等材料制作2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面的禮儀——名片名片的制作與使用名片是個(gè)人形象與企業(yè)形象的有機(jī)組合，名片不會(huì)用等于形象自殘名片使用三不準(zhǔn):——不得隨意涂改——不提供兩個(gè)以上的頭銜——不提供私人聯(lián)絡(luò)方式2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面的禮儀——名片交換名片的禮儀——如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片——輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片——到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后,再遞出名片——接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)——接受名片后，不宜隨手置于桌上2023/7/22商務(wù)接待禮儀2.會(huì)面的禮節(jié)——名片交換名片的禮儀——經(jīng)常檢查皮夾——不可遞出污舊或皺折的名片——名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出——盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西——不要無意識(shí)地玩弄對方的名片——上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片2023/7/22商務(wù)接待禮儀練習(xí)1.公司王先生和經(jīng)理林小姐訪問客戶李經(jīng)理。此前王先生曾與李經(jīng)理有過業(yè)務(wù)接觸，而林小姐一直未見過李經(jīng)理。（請三位同事上前演練問候、握手、相互介紹、互換名片、請落座）2.張總是公司的老客戶，市場部任先生接待大客戶，請二位同事上前演練見面及送客場景。（因張總是重要客戶，任先生需送其下樓上車）2023/7/22商務(wù)接待禮儀

如果你是客人，應(yīng)得到主人示意后再入席就座。如果主人沒有示意，你可坐在最靠近他的座位，如你是主人，應(yīng)以緩和的動(dòng)作，指向某張椅子對客人說：“請坐這里”。座次排列：面門為上，居右為上，居中為上。參加大型宴請，一般在餐桌上放有主人事先準(zhǔn)備好的寫有客人姓名、單位名稱的臺(tái)簽，客人可以找到自己的座位，等到同桌幾個(gè)到達(dá)之后，寒暄一番，即可入席。如參加比較隨便的小型聚會(huì)，座位安排上沒有特別的講究，可隨意就座。3.用餐禮儀——就坐2023/7/22商務(wù)接待禮儀

3.用餐禮儀——就餐入席后，看主人拿起餐具，或等到坐在主人右首的主客開始用餐時(shí)，客人才可開始就餐。在大型宴席請活動(dòng)中，沒有主辦方人員同座，應(yīng)等到大部分同桌到達(dá)后才開始用餐。如上菜時(shí)，主人將你一份漏掉了，你不必不好意思，盡管提出來，給你補(bǔ)上，同時(shí)，你應(yīng)叫大家先吃，不要等你。用餐時(shí)要跟著大家的進(jìn)餐節(jié)奏，過快或過慢都不宜。2023/7/22商務(wù)接待禮儀

3.用餐禮儀——餐巾的使用1)等到大家坐定后，才可使用餐巾。2)餐巾攤開后，可以對折，開口朝外放在大腿上，切勿系入腰帶，或掛在領(lǐng)口。3)餐巾主要防止弄臟衣服，兼作擦嘴角及手上的油漬。不用餐巾擦拭餐具，主人會(huì)認(rèn)為你嫌餐具不干凈。也不可用餐巾拿來擦鼻子或擦汗，也不要將口紅印到上面。4)如果有小孩用餐，可把餐巾放在小孩下巴以下的胸前。5)餐中暫時(shí)離席，應(yīng)將餐巾放在座位上。若主人將餐巾放在桌子上，則表示宴會(huì)結(jié)束。吃完飯后，宜將餐巾折好，放在餐桌上再離席。2023/7/22商務(wù)接待禮儀

3.用餐禮儀——暫時(shí)離席1)離席之前要跟同桌的打個(gè)招呼，說一聲：“抱歉，我得離開一下，一會(huì)兒就回?！蓖瑫r(shí)還要招呼大家繼續(xù)用餐，這樣做表示對在座的各位的尊敬。否則，悶聲不響地離席使人不解，而且很無禮。2)吃西餐暫時(shí)離席，除了要把餐巾疊好放在椅子的反手或者座位上以外，還要將刀叉呈“八”字型斜放在盤子上，刀在右邊、刀刃向里、在上，叉在左邊，叉梳朝內(nèi)、在上。這樣侍者知道你尚未吃完，就不會(huì)把你的盤子和餐具收走。2023/7/22商務(wù)接待禮儀

3.用餐禮儀——餐桌禁忌一是吃的響聲大作，“電閃雷鳴”。二是亂吐廢物，唾液飛濺。三是張口剔牙，捅來捅去。四是寬衣解帶，脫鞋脫襪。五是挑三揀四，挑肥揀瘦。六是替人添菜，熱情過頭。七是以酒灌人，出人洋相。八是酗酒劃拳，爭吵起哄。九是吸煙不止，污染空氣。十是吐痰擤鼻，壞人食興。十一是滿臉開花，吃相不雅.十二是下手取食，起身夾菜十三是“品嘗”餐具，亂用餐十四是與人搶菜，亂換位置。十五是非議飯菜，為難主人。2023/7/22商務(wù)接待禮儀

4.公共場所禮儀迎送的禮節(jié)引路的禮節(jié)行路的禮節(jié)開門的禮節(jié)電梯的禮節(jié)乘車的禮節(jié)2023/7/22商務(wù)接待禮儀

5.座次安排座次三原則：——內(nèi)外有別——中外有別——遵守成規(guī)會(huì)客座次：——自由式——相對式——并列式口訣：以右為上、內(nèi)高于外、面門而上、居中為上、遠(yuǎn)門為上、前排為上2023/7/22商務(wù)接待禮儀5.座次安排2023/7/22商務(wù)接待禮儀5.座次安排——開會(huì)12468101197532023/7/22商務(wù)接待禮儀5.座次安排——宴會(huì)123456789102023/7/22商務(wù)接待禮儀5.座次安排——乘車2023/7/22商務(wù)接待禮儀5.座次安排——乘車2023/7/22社交禮儀

(1)距離有度——私人距離（＜0.5米）——常規(guī)距離（0·5--1米）——禮儀距離（1--3米）——公共距離（＞3米）(2)交往原則——3A法則

基本含義：美國學(xué)者布吉林教授等人提出3A法則，基本含義是在人際交往中要成為受歡迎的人，就必須注意恰到好處地向交往對象表達(dá)我們的善良、尊重、友好之意。

Accept接受別人(對象\習(xí)俗)3AAppreciate賞識(shí)別人(重視\寬容)Admire贊美別人(虛心\實(shí)事求是)