品管圈理念與運作步驟研習臺中榮民總醫(yī)院課程大綱壹、品管圈理念

一、讓各部門活性化二、何謂品管圈活動三、品管圈是團隊改善四、團隊組成貳、品管圈運作步驟

?十個步驟

?改善步驟常見的問題組織之現(xiàn)狀組織應(yīng)有情況浪費的無理的無效的業(yè)務(wù)必要的業(yè)務(wù)強化的業(yè)務(wù)新規(guī)的業(yè)務(wù)價值革新壹、品管圈理念一、讓各部門活性化行政支援管理流程業(yè)務(wù)流程（經(jīng)營管理系統(tǒng)︰醫(yī)療、醫(yī)務(wù)、教學、行政）醫(yī)療服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)QualityControlCircle（QCC)基層單位的員工，把工作崗位上所發(fā)生的問題，例如品質(zhì)、交期、成本、安全、士氣等，來加以改善的自主管理活動。二、何謂品管圈活動品管圈組織型態(tài)，強調(diào)人性的自主，所以有圈名、圈徽、輔導(dǎo)員、圈長、圈員。（一）品管圈活動定義由工作性質(zhì)相同或有相關(guān)連人員組圈運用各種改善手法，透過團隊力量結(jié)合群體智慧，群策群力持續(xù)地從事各種問題改善活動使成為有參與感、滿足感、成就感體認工作意義和目的（二）品管圈之精神與特性＊精神

?尊重人性，開拓明朗的工作現(xiàn)場。

?發(fā)揮潛在能力，開發(fā)腦力資源。

?創(chuàng)造利益，確保企業(yè)發(fā)展。＊特性

1.自主改善，團隊學習。

2.應(yīng)用統(tǒng)計方法及改善技術(shù)。

3.交流互動，自我實現(xiàn)。甲乙丙11109個人合力：相加(30)組織力量：相乘(990)兩者比較：

990÷30＝33（倍）三、品管圈是團隊改善組織是結(jié)合平凡的人，做不平凡的事。

—彼得杜拉克（一）團隊使組織產(chǎn)生效果（二）團隊共識的重要性力學原理5kg10kg15kg12kg5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg＝10.2kg依主題之需要組成指派或推選圈長提出圈名、圈徽確定圈員人數(shù)主要業(yè)務(wù)內(nèi)容簡述四、團隊組成團隊的力量，來自於個人的貢獻。個人的力量，來自於團隊的士氣。圈名創(chuàng)立日期圈長輔導(dǎo)員圈員含圈長計名學經(jīng)歷介紹主要業(yè)務(wù)所屬單位單位主管發(fā)表人

圈簡介格式

貳、品管圈運作步驟一、主題選定二、計畫擬定三、現(xiàn)狀把握四、目標設(shè)定五、要因分析六、對策擬定七、對策實施與檢討事實資料計畫實施確認處置PlanDoCheckAction八、效果確認十、檢討及改進九、標準化品管圈活動與PDCA基本步驟實施要點P一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由二、計畫擬定（一）進度管理三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程（二）作圖分析四、目標設(shè)定（一）設(shè)定目標（二）設(shè)定理由五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證六、對策擬定（一）創(chuàng)意評價（二）具體計畫D七、對策實施（一）改善案1（二）改善案2C八、效果確認（一）達成率（二）成果檢討A九、標準化（一）建立標準（二）效果維持十、檢討改進（一）活動檢討（二）今後課題改善步驟與實施順序改善步驟與常用品管手法手法步驟品管手法檢核表圖表柏拉圖魚骨圖1.主題選定2.計畫擬定3.現(xiàn)狀把握4.目標設(shè)定5.原因解析6.對策擬定7.對策實施8.效果確認9.標準化10.檢討與改進一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由2.呈顯出管理績效指標之差異點4.決定主題表達方式

3.評選出最重要的問題為主題

2.收集各問題背景資料並列表1.主動與主管溝通討論單位問題1.配合公司方針（顧客需求）問題、課題發(fā)掘表事項檢核表提出問題的重點職場從日常管理報表中檢討該做些什麼？工作職掌中感到困擾的事情是什麼？上司及其他部門施政方針本單位所應(yīng)做的事項是什麼?主管指示應(yīng)做的事項是什麼?配合相關(guān)部門要做的事項是什麼？業(yè)務(wù)檢討會被要求的是什麼？外部顧客民眾的期望與要求是什麼？與競爭對手比較該做些什麼？共同

事項目前單位最迫切需要解決的是什麼？應(yīng)做預(yù)測防止的事項是什麼？有無一直沒時間解決的問題？

動詞名詞評估指標

改善的方向改善的對象改善的程度（降低、縮短、提高）（改善著眼點）（績效衡量單位）例：降低門診掛號錯誤率主題的表達方法縮短門診病歷傳送時間界定問題或課題的改善範圍與績效指標（一）主題評價

評價

評價項目得分判定

主題政策性迫切性

效果性

可行性

1降低手術(shù)室布類送洗成本

3

3

3

315

12縮短門診病歷傳送時間

2

1

2

2

9

33減少外科換藥成本

3

2

2

313

2評價說明︰關(guān)係強=3中=2弱=1（戶政事務(wù)所例）1.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動順序）2.預(yù)估可能活動期間4.預(yù)定各步驟所需時間

5.全員分工擔任連絡(luò)追查6.再確認修正決定預(yù)定線二、計畫擬定活動進度管理表運作步驟3月4月5月6月負責人1.主題選定2.現(xiàn)況把握與目標設(shè)定3.解析4.對策研擬5.對策實施及檢討6.效果確認7.標準化預(yù)定線實際線活動進度管理表（例）若有超前或落後，必須在表下備註。三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的作業(yè)流程狀態(tài)4.決定改善項目（80/20法則）

1.收集現(xiàn)狀水準的層別數(shù)據(jù)2.以流程圖表示3.整理統(tǒng)計作圖分析2.收集期望水準的相關(guān)資料（一）現(xiàn)狀流程說明擬稿呈報核定辦理結(jié)案不準準?設(shè)備改善︰(1)作業(yè)流程圖

(2)設(shè)備結(jié)構(gòu)圖作業(yè)檢查儲存作業(yè)數(shù)據(jù)收集方式主題選定整理統(tǒng)計

層別數(shù)據(jù)魚骨圖/流程圖無有檢核表/工時表（柏拉圖）2.柏拉圖分析目標設(shè)定1.收集數(shù)據(jù)

543210不良率％

ABCD

806040200100累積比率%2.5

1.5

0.8

0.2不良項目80/20法則決定改善項目

A項2.5%B項1.5%

合計4%2.柏拉圖分析四、目標設(shè)定（一）決定目標值（二）設(shè)定理由2.掌握顧客期望水準及改善能力

1.確定改善（目標）項目3.圖示現(xiàn)狀值、目標值、改善值1.預(yù)測各項目的改善能力及效果2.檢核目標是否可達成實際需要?目標來源︰1.方針管理展開的目標。2.主管指示的目標。3.部門業(yè)務(wù)需求的目標。4.圈實力挑戰(zhàn)的目標。（一）決定目標值?訂定有效目標的六個要件︰明確、可衡量、可達成、相關(guān)性、有時間性、有挑戰(zhàn)性。作圖標示目標值不良率％

2.6%

5%

2.4%現(xiàn)狀值(52%)目標值

543210改善值（二）設(shè)定理由設(shè)定理由例?現(xiàn)狀值×改善重點%×

圈能力%＝改善值

5%×80%×65%

＝2.6%?現(xiàn)狀值－改善值＝目標值

5%－2.6%

＝2.4%不良率％

ABCD1002.5

1.5

0.8

0.2

543210

806040200

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證（三）選出主因

針對問題檢討提出重要原因驗證確認符合事實的真因1.選出影響度高的主要要因

2.與現(xiàn)況連結(jié)檢核確認圈選

543210不良率％

ABCD

806040200100累積比率%2.5

1.5

0.8

0.2不良項目AB魚骨圖（亦可用系統(tǒng)圖）（一）要因分析

1.對象︰

全部小要因或先選出部份小要因2.判定真因方法︰設(shè)計查檢表收集數(shù)據(jù)作圖表示（柏拉圖）。用實驗方式證實特性之不良程度。到現(xiàn)場、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況並記錄表示。用經(jīng)驗及技術(shù)來判斷是否真因（較為主觀）。3.確認真因（確實影響問題的真正原因）。4.從「真因」中圈出影響度高的主要原因。（二）真因驗證

大要因中要因小要因?qū)觿e項目大要因大要因大要因主因（三）選出主要原因六、對策擬定（一）創(chuàng)意評價（二）實施計畫1.明確應(yīng)解決的要件3.評價1.全員分工並設(shè)定期限2.擬定解決問題的創(chuàng)意

2.請主管指導(dǎo)與支援（一）創(chuàng)意評價

問題點

改善創(chuàng)意評價分類效果性可行性判定魚骨圖小要因一個要因不一定只有一個對策依目標的需要選擇改善案數(shù)創(chuàng)意多時要分類同創(chuàng)意評價例（例）重大投資外勞申請審查（二）實施計畫

具體改善案負責人進度計畫整理出具體改善案依圈員專長全員分工用週別

1.依改善計畫進度實行3.改善實施過程明確

4.改善前與改善後數(shù)據(jù)比較七、對策實施與檢討（一）改善案實施經(jīng)過說明改善案、負責人、期限2.確認問題的癥結(jié)所在檢核效果是否再對策。主要原因是什麼時、人、地、方法改善案名稱負責人期間1.問題檢討分析：(要因說明並圖示)

什麼事，為何這樣，問題癥結(jié)所在。嚴重程度如何。

(what)(why)2.具體改善內(nèi)容：(改善實施經(jīng)過並圖示)

擔當者、期間、地點、什麼方法改善，投資多少。

(who)(when)(where)(how)(howmuch)3.效果檢討：(改善結(jié)果檢討並圖示)

改善前後數(shù)據(jù)作圖比較、檢討再謀對策或成殘留問題。改善案實施與檢討改善方案物品存放架改斜坡式負責人李四1.現(xiàn)狀問題：存放架太寬，裡面物品不易拿到。2.改善對策：改為斜坡式30度，物品自然滑下。3.效果檢討：1.取物時間由23分鐘降為8分鐘降低15分鐘2.修訂作業(yè)標準編號Q101改善前改善後3020100238(分)

改善案說明（例）

1.長條圖比較

2.柏拉圖比較

2.無形成果（定性化）

1.有形成果（具體效益）

3.推移圖比較八、效果確認（一）目標達成程度（二）成果檢討

43210

4

2

1

現(xiàn)狀值

目標值

實績值不良率％（一）目標達成程度目標達成率｛〔現(xiàn)狀值－實績值〕÷〔現(xiàn)狀值－目標值〕｝×100%＝150%進步率｛〔現(xiàn)狀值－實績值〕÷現(xiàn)狀值｝×100%＝75%1.長條圖比較2.柏拉圖比較(例)改善前改善後876543210

3456789●●●●●●●改善前改善中改善後不良率%月份3.推移圖比較(例)（二）成果檢討?有形成果

（節(jié)省材料費用＋節(jié)省工時費用）－投資費用＝效益投資費用︰依公司規(guī)定以折舊年限平均扣除效益計算︰時間、費用、人力/年節(jié)省?無形成果

無法表現(xiàn)具體效益，用文字條列敘述?；蛴美走_圖表示。1.有效改善方案撰寫標準書2.依標準管理程序核定3.相關(guān)人員做好教育訓練

1.日常管理效果維持、追蹤2.水平展開擴大改善效果九、標準化（一）建立標準（二）效果維持標準化之體系提案審查核準發(fā)佈修改實施教育訓練標準標準標準改善改善PDCA提升技術(shù)水準

十、檢討及改進

1.整理優(yōu)點缺點及改進方法

2.提出殘留問題及處置方法

1.自我期許2.活動心得（一）活動檢討（二）今後課題品管圈知識培訓QualityControlCircle（QCC）同一工作現(xiàn)場、工作性質(zhì)相似

的基層人員自動、自發(fā)地進行品質(zhì)管理活動所組成的小組稱為品管圈。一、品管圈定義三、品管圈活動品管圈活動的定義品管圈活動的精神與特性圈名、圈徽的設(shè)計圈會的召開品管圈的七大手法與九大步驟什么是品管圈活動？

以基層人員為主，一群工作性質(zhì)相似的人，把工作崗位上所發(fā)生的問題，例如品質(zhì)、成本、安全、服務(wù)、士氣等，來加以改善的自主管理活動借『由上而下』管理，讓基層員工自主、主動參與決策機會，全員需具有基本改善能力采【自主管理】、《人性化管理》在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)的原則下:靈活運用各種質(zhì)量控制（QC）手法

全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷進行維持及改善的活動，不停追求改善與維持，持續(xù)活動，肯定管理價值

稱為品管圈活動精神尊重人性，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境

?

-----尊重員工

，人性管理活動過程讓每一位團員獲得參與感、成就感及滿足感發(fā)揮員工的腦力，開發(fā)無限腦力資源

-----“頭腦風暴”

創(chuàng)造利益，確保企業(yè)發(fā)展-----圈員自動自發(fā)，做事積極主動品管圈活動的精神與特性頭腦風暴法：又稱智力激勵法，是現(xiàn)代創(chuàng)造學奠基人美國奧斯本提出的，是一種創(chuàng)造能力的集體訓練法。它把一個組的全體成員都組織在一起，使每個成員都毫無顧忌地發(fā)表自己的觀念，既不怕別人的譏諷，也不怕別人的批評和指責，是一個使每個人都能提出大量新觀念、創(chuàng)造性地解決問題的最有效的方法。它有四條基本原則：特性自主改善，團隊學習運用統(tǒng)計方法及改善技術(shù)交流互動，自我實現(xiàn)品管圈的七大手法與九大步驟品管圈七大手法：檢查表層別法柏拉圖因果圖散布圖直方圖控制圖品管圈九大步驟品管圈活動與PDCA一、主題選定二、擬定計劃三、現(xiàn)狀把握四、目標設(shè)定五、要因分析六、對策擬定十、檢討與改進九、標準化八、效果確認七、對策實施與檢討處置

Action計劃PlanCheck確認Do實施事實資料品管圈步驟與實施順序基本步驟

實施要點P一、主題選定（一）主題評價（二）選題理由二、計劃擬定（一）進度管理三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程（二）作圖分析四、目標設(shè)定（一）設(shè)定目標（二）設(shè)定理由五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗證

六、對策擬定（一）創(chuàng)意評價（二）具體計劃D七、對策實施（一）改善案1（二）改善案2C八、效果確認（一）達成率（二）成果檢討A九、標準化（一）建立標準（二）效果維持十、檢討改進（一）活動檢討（二）今后課題如何開好圈會？開圈會時間：每周一次或每兩周一次，會議時間約40-60分鐘即可開圈會地點：在醫(yī)院內(nèi)外均可，院內(nèi)最好是有桌椅及白板的會議室，如在醫(yī)院外，如草地、餐館、圈員家都是很好的場所

圈會記錄

輔導(dǎo)員講評輔導(dǎo)員、圈長、第幾次會議本次進度依QCC執(zhí)行進度出席人員簽名、缺席人員、出席率會議記錄本次討論議題上次決議事項執(zhí)行狀況討論事項決議結(jié)論、工作分配記錄呈簽流程輔導(dǎo)員講評主管指導(dǎo)評語會前會前一周，圈長須按圈活動計劃，決定議題，準備相關(guān)事宜確認會議時間、場所會前三日，通知圈員，并督促準備相關(guān)資料會中圈長說明會議主題和議程每位圈員“頭腦風暴”充分發(fā)言討論圈長或輔導(dǎo)員應(yīng)帶動討論，激發(fā)創(chuàng)意一個事項討論后再進行第二事項必要時請圈員報告上次圈會所分配工作執(zhí)行狀況圈長將決議事項分配給有關(guān)圈員指派一個人作會議記錄會后記錄做成后由圈長復(fù)讀一次,由圈長或輔導(dǎo)員做總結(jié)，點評，及確定會后應(yīng)執(zhí)行的決議會議主席和記錄員可輪流擔當圈會后2-3天將會議記錄交缺席圈員閱讀，如有任何意見可補充圈員間感情聯(lián)誼的圈活動，如假日郊游、羽毛球賽等QCC小組的成立品管圈的組織形態(tài)圈名、圈徽

、圈長

、輔導(dǎo)員、圈員崗位職責圈長帶領(lǐng)及激勵圈員參加活動統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念及做法圈活動計劃的擬定與執(zhí)行率先接受品管圈、品管改善手法等教育課程，提升自我解決問題的能力匯報活動進度及狀況，配合輔導(dǎo)員參與活動發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力及影響力，并具有榮譽心及責任心帶領(lǐng)品管圈活動崗位職責輔導(dǎo)員了解品管小組對活動的想法及做法教育訓練提高活動能力幫助活動主題的選定協(xié)助品管小組解決問題教導(dǎo)正確品管手法的使用時機及技巧公正評價活動過程并促使標準化輔導(dǎo)活動推行的持續(xù)性崗位職責圈員積極參與圈活動積極發(fā)言，發(fā)揮創(chuàng)意服從群體意見，從事改良活動接受培訓，提升能力培養(yǎng)高度的使命感重視每個人潛力的無限性

圈長或圈員、輔導(dǎo)員有變動時，應(yīng)提報組圈變更圈會~目的

圈員意見相互溝通整合圈員意見充分激發(fā)圈員創(chuàng)意品管圈組建的原則

自愿參加自愿結(jié)合自上而下上下結(jié)合實事求是聯(lián)系實際靈活多樣不拘一格品管圈活動步驟1、選擇課題：身邊的課題，力所能及的課題2、現(xiàn)狀調(diào)查：抓住關(guān)鍵的少數(shù)，即抓主要矛盾3、設(shè)定目標值：先進而可行，跳一跳，夠得著4、原因分析：一直要分析到能采取對策措施為止5、確定主因：步步縮小包圍圈，集中力量打殲滅戰(zhàn)品管圈活動步驟6、制定對策：5W1H的方法7、實施對策：條條件件落到實處、落到每個人頭上8、檢查效果：首先要和目標值對照，要從多角度，多層次、多方面檢查9、制定鞏固措施：將成功的經(jīng)驗和工藝制度化標準化10、遺留問題和下步打算：存在問題和下一步的打算5w1H(why)為什么制訂這個措施?(what)達到什么目標？(where)在何處執(zhí)行？(who)由誰來負責完成？(when)什么時間完成？(How)怎樣執(zhí)行？QC七大手法

手法圖形用途備注特性要因圖1.管理，教育用2.改善，解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場操作標準用可應(yīng)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對策方法柏拉圖1.決定改善目標2.明了改善的效果3.掌握重點分析能以前面幾項為改善之要點，可忽略最后幾項檢查表1.日常管理用2.收集數(shù)據(jù)用3.改善管理用幫助每個人在最短時間內(nèi)完成必要之數(shù)據(jù)收集層別法應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素，而對癥下藥借用其他圖形，本身無固定圖形散布圖1.了解二種因素(或數(shù)據(jù))之間的關(guān)系2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系應(yīng)用范圍較受限制管制圖掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)發(fā)現(xiàn)異狀即時采取行動生產(chǎn)現(xiàn)況中，品質(zhì)讓其穩(wěn)定的一種管制情報直方圖1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況了解一批品質(zhì)之好壞一、品管圈活動的基本步驟（一）主題選定1、確定主題類型：問題解決型、課題達成型；在一般情況下，所進行的主題改善大多數(shù)都是屬于問題解決型；新業(yè)務(wù)、新服務(wù)可采用課題達成型。2、可采用頭腦風暴法的方式，列出工作場所的問題點，用卡片收集，用親和圖歸納整理，使問題明朗化，再共同討論整理。品管圈活動的基本步驟（一）主題選定3、圈員們列出了4~8個問題后，即可通過討論選出一個最適當?shù)膯栴}，作為本期活動主題。主題選定的方法有：（1）實際狀況的需求：根據(jù)目前的狀況來選擇最需改善的項目。（2）強制投票法：用贊成或反對的投票方式，以少數(shù)服從多數(shù)的原則決定活動主題。（3）記名式團體技巧法：是頭腦風暴的延續(xù)，即將每個圈員提出的意見按重要程度排列優(yōu)先級，使圈員很快的對問題的重要性進行比較，并在解決方法上取得共識。（4）優(yōu)先次序矩陣：圈員以系統(tǒng)的方式將所表達的意見加以濃縮，再通過選擇、加權(quán)的程序，利用標準來進行方案的比較與選取。二、活動計劃擬訂一、預(yù)估各步驟所需時間二、決定活動日程及工作分配三、擬訂活動計劃書,并取得上級核準四、進行活動進度控管擬訂活動計劃品管圈活動各步驟時間分配：繪制甘特圖主題選定活動計劃擬定現(xiàn)在把握目標設(shè)定解析對策擬定對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進成果發(fā)表三、現(xiàn)

狀

把

握（一）明確工作流程：制定工作流程圖（二）查檢：明確了工作流程后，就要針對選定的主題，尋找出主題錯綜復(fù)雜的影響因素，盡可能收集正確的、有用的數(shù)據(jù)。可使用查檢表和層別法。（三）確定改善重點：使用柏拉