第6頁共6頁2023?年?duì)I業(yè)員?年終總結(jié)?樣本_?___的?日歷即將?翻過。一?年來，我?店在省、?市主管部?門的正確?領(lǐng)導(dǎo)下，?在當(dāng)?shù)乜h?委、政府?及相關(guān)部?門的大力?支持下，?全店上下?努力學(xué)習(xí)?實(shí)踐__?__，緊?緊圍繞著?省、市主?管部門下?達(dá)的各項(xiàng)?工作任務(wù)?，同心同?德、埋頭?苦干，和?諧創(chuàng)業(yè)、?科學(xué)發(fā)展?，取得了?“三個文?明”和“?兩個效益?”的雙豐?收。面?對競爭日?益激烈的?圖書市場?，今年我?店按照“?以重點(diǎn)書?、文教書?和讀書活?動用書帶?動一般書?銷售”的?發(fā)行戰(zhàn)略?，采取一?系列有效?的措施，?集中突擊?一般圖書?的銷售，?取得了較?好的成績?。其具體?做法是：?1、合?理調(diào)整圖?書品種結(jié)?構(gòu)。在進(jìn)?貨方面,?相應(yīng)增加?了科技、?社科、計?算機(jī)和農(nóng)?業(yè)科技用?書的進(jìn)貨?量,積極?調(diào)整了賣?場圖書結(jié)?構(gòu)，形成?常銷書、?動銷書、?暢銷書組?合成合理?的備貨體?系，呈倒?金字塔形?狀。2?.抓好門?市規(guī)范服?務(wù),提高?服務(wù)質(zhì)量?。以發(fā)行?集團(tuán)公司?“星級營?業(yè)員”評?選活動為?契機(jī)，在?全店開展?了“比一?比、看一?看”創(chuàng)先?競賽活動?，形成了?一種學(xué)先?趕先的良?好氛圍，?進(jìn)一步提?升了全體?員工的服?務(wù)意識，?提高服務(wù)?質(zhì)量。?3.店堂?內(nèi)外營銷?結(jié)合，擴(kuò)?大一般圖?書銷售。?今年我們?進(jìn)一步強(qiáng)?化市場意?識，在門?市銷售的?同時，加?大店外銷?售力度。?年初，對?每個員工?制定了店?外___?_元的銷?售任務(wù)，?與績效掛?鉤，促使?大家走出?店堂，努?力擴(kuò)大一?般圖銷售?。同時，?積極主動?組織開展?了一系列?的圖書促?銷和展銷?活動：春?節(jié)期間舉?辦了“迎?新春圖書?展”;“?五一”期?間舉辦了?黃金假日?圖書展;?“六一”?舉辦了“?快樂成長?”少兒圖?書展;春?秋兩季開?展了中小?學(xué)教輔大?聯(lián)展。借?“親子工?程”之力?，讓家長?了解讀書?的重要性?，從而促?使家長帶?領(lǐng)孩子一?起讀書，?在我縣掀?起讀書高?潮。通過?以上一系?列形式多?樣的促銷?活動，依?托節(jié)日氣?氛，創(chuàng)造?市場效益?，增加銷?售額。在?搞好門市?銷售的同?時,我們?抓好了全?縣中小學(xué)?生“親子?工程”和?“我的祖?國”主題?教育活動?用書的征?訂發(fā)行工?作。并與?教育局成?功舉辦了?全縣中小?學(xué)生讀書?活動演講?、征文比?賽，產(chǎn)生?了好的社?會效果。?4、加?大了圖書?、音像制?品等商品?的宣傳。?今年我們?和縣教育?局在上高?電視臺合?辦了《教?育天地》?固定欄目?，每星期?在黃金時?段都會向?讀者進(jìn)行?新書介紹?，在節(jié)假?日發(fā)布一?些促銷信?息，在春?秋兩季開?學(xué)期間,?向全縣中?小學(xué)重點(diǎn)?推薦一些?教輔用書?，帶動了?一般圖書?的銷售。?總之，?這一年中?，在全門?市工作人?員的通力?合作，共?同努力之?下，已取?得了可喜?的成績，?明年的成?績將會更?加輝煌。?202?3年?duì)I業(yè)?員年終總?結(jié)樣本（?二）一?、正確的?工作態(tài)度?在自己參?加工作期?間不論是?在營業(yè)前?臺擔(dān)任營?業(yè)員還是?在后臺做?業(yè)務(wù)管理?，我首先?找對自己?的正確位?置，為自?己制定工?作目標(biāo)、?工作計劃?。要求自?己怎樣做?能掌握全?面的業(yè)務(wù)?知識，怎?樣做能傳?達(dá)好自己?掌握的業(yè)?務(wù)知識，?怎樣做能?通過營業(yè)?前臺將我?們的移動?業(yè)務(wù)更好?地宣傳給?用戶，又?怎樣做能?讓用戶接?受并使用?我們的業(yè)?務(wù)，一系?列的怎樣?做時常會?督促我去?樹立正確?的工作態(tài)?度，做好?自己的每?一項(xiàng)工作?。二、?良好地工?作作風(fēng)及?嫻熟的業(yè)?務(wù)技能?記得剛到?移動的時?候，為了?盡快掌握?公司業(yè)務(wù)?知識，我?犧牲了所?有節(jié)假日?，犧牲了?與家人、?朋友相聚?的時間，?利用一切?可以利用?的時間，?全面細(xì)致?地學(xué)習(xí)公?司各項(xiàng)業(yè)?務(wù)知識，?特別是在?神州行業(yè)?務(wù)開展初?期，實(shí)行?有效期管?理、親情?號碼管理?等，為了?能使業(yè)務(wù)?順利開展?，我除了?上班鉆研?業(yè)務(wù)知識?外，還時?常利用下?班時間翻?閱相關(guān)資?料并親自?進(jìn)行測試?，總結(jié)出?了一套比?較適用的?流程，在?當(dāng)時一直?被各營業(yè)?廳所延用?，并受到?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的一致?好評。?在第一營?業(yè)廳擔(dān)任?班長期間?，更讓我?感受到了?任務(wù)的艱?巨，以及?增強(qiáng)班組?凝聚力的?重要性。?因?yàn)榈谝?營業(yè)廳主?要受理代?銷商的業(yè)?務(wù),為了?做好新發(fā)?展用戶的?新務(wù)業(yè)普?及，在營?業(yè)部下達(dá)?指標(biāo)后，?我苦思冥?想，招集?班組部分?成員商討?措施。根?據(jù)大家的?建議，制?定了切實(shí)?可行的代?銷商短信?普及競賽?辦法，并?組織業(yè)務(wù)?培訓(xùn)及代?銷商會議?，與代銷?商進(jìn)行積?極溝通，?征得了他?們的理解?和認(rèn)同。?由于考核?辦法科學(xué)?、公正、?支撐有力?，此次活?動極大地?調(diào)動了代?銷商的積?極性。在?短短一個?月內(nèi)短消?息當(dāng)月的?普及率由?原來不足?____?%提高到?____?%，為短?信業(yè)務(wù)的?普及打下?了堅實(shí)基?礎(chǔ)。調(diào)?至業(yè)務(wù)部?工作后，?我又重新?調(diào)整了自?己所處的?位置。業(yè)?務(wù)部，顧?名思義就?是主抓業(yè)?務(wù)的部門?，所以我?首先要求?自己必須?具備嫻熟?的業(yè)務(wù)技?能。為此?，我對各?種業(yè)務(wù)知?識進(jìn)行歸?類記憶，?比如品牌?資費(fèi)類、?新業(yè)務(wù)類?、促銷活?動類等，?對于品牌?資費(fèi)類我?會選擇將?月租費(fèi)、?來電顯示?費(fèi)、基本?通話費(fèi)、?漫游費(fèi)對?比記憶的?方法進(jìn)行?記憶，這?樣既加快?了記憶速?度，又加?快了記憶?的準(zhǔn)確性?。對于新?業(yè)務(wù)類，?我會選擇?與其相近?的一些概?念進(jìn)行記?憶，比如?wap和?gprs?這兩個概?念，如果?讓死記硬?背的話，?非常難記?憶，而且?對概念還?不理解，?更不用說?對用戶解?釋、讓用?戶試用了?，所以我?選擇了馬?路、小轎?車、高速?公路的記?憶方法，?很快便熟?悉、掌握?了這兩項(xiàng)?業(yè)務(wù)。其?實(shí)要想熟?練掌握業(yè)?務(wù)知識，?并不難，?只要找對?正確的學(xué)?習(xí)、記憶?方法，再?多的問題?也會迎刃?而解。?我時刻都?告訴自己?，在工作?中，個人?的一言一?行都代表?的是公司?的形象，?讓委屈的?淚水流在?心里，把?真誠的微?笑獻(xiàn)給用?戶。當(dāng)面?對怒氣沖?沖，蠻不?講理，對?我們的業(yè)?務(wù)和工作?有不滿和?誤解的用?戶時，要?牢記“用?戶永遠(yuǎn)是?對的，用?戶就是_?___”?的服務(wù)口?號，要用?同樣真誠?的微笑，?同樣耐心?的解釋，?去化解客?戶的誤解?和怒火。?記得一次?我在辦公?室，因工?作沒有忙?完，到了?下班的時?間卻也渾?然不知，?這時一位?用戶推門?而入，一?進(jìn)門就滿?口臟話。?面對如此?怒氣沖沖?的用戶，?我只有微?笑面對，?請用戶坐?下，耐心?聆聽用戶?的投訴。?我一邊耐?心地向用?戶解釋疑?惑，一邊?給用戶查?找詳細(xì)的?話單。疑?惑終于打?開了，原?來用戶曾?經(jīng)開通了?夢網(wǎng)包月?，因沒有?及時取消?，造成每?月月初扣?除___?_元包月?費(fèi)。當(dāng)我?給用戶解?釋清楚，?并征求用?戶的意見?，為用戶?取消夢網(wǎng)?包月后，?用戶不但?沒有了當(dāng)?時進(jìn)來時?的那種粗?魯，反而?慚愧地對?我說“真?的很不好?意思，剛?才是我態(tài)?度不好。?你對我這?樣的誤會?還熱情接?待、耐心?解釋，真?讓我感動?，還是移?動公司的?服務(wù)態(tài)度?好!”聽?了這段話?，我終于?理解了“?服務(wù)”這?兩個字的?概念，知?道了在以?后的工作?中如何去?面對用戶?，如何做?好服務(wù)工?作……。?那就是“?以誠待人?、務(wù)實(shí)求?實(shí)!”?三、有較?強(qiáng)的工作?能力及良?好的主動?服務(wù)意識?自調(diào)入?業(yè)務(wù)部工?作后，為?了能盡快?適應(yīng)工作?需要，我?除了要精?通業(yè)務(wù)知?識外，同?時還要將?業(yè)務(wù)知識?準(zhǔn)確無誤?地傳達(dá)給?營業(yè)部所?屬的__?__個營?業(yè)班長，?以便營業(yè)?員能及時?了解公司?推出的各?種業(yè)務(wù)，?從而更好?地對用戶?宣傳，最?終達(dá)到公?司服務(wù)客?戶目的。?為此，在?接收到上?級下發(fā)的?各類傳真?文件后，?我會仔細(xì)?地閱讀、?思考、咨?詢、整理?，最后對?營業(yè)廳班?長進(jìn)行培?訓(xùn)，將最?準(zhǔn)確的業(yè)?務(wù)內(nèi)容在?最短的時?間內(nèi)及時?傳達(dá)到營?業(yè)廳班長?。除了及?時傳達(dá)之?外，我還?會在業(yè)務(wù)?辦理期間?隨時與各?營業(yè)廳保?持聯(lián)系，?跟蹤業(yè)務(wù)?辦理情況?，解答營?業(yè)員在辦?理業(yè)務(wù)中?的疑難問?題，最后?匯總疑問?題至營業(yè)?部網(wǎng)站，?讓每位營?業(yè)員都能?通過網(wǎng)站?為客戶解?答，在管?理業(yè)務(wù)期?間，營業(yè)?廳從未出?現(xiàn)過大的?業(yè)務(wù)差錯?，最終促?進(jìn)了各種?業(yè)務(wù)的順?利開展。?除了業(yè)?務(wù)技能管?理外,營?業(yè)廳及代?銷商的服?務(wù)也是業(yè)?務(wù)管理工?作中不可?忽視的一?部分。為?了加強(qiáng)營?業(yè)廳、代?銷商的服?務(wù)管理工?作,最終?提升整個?營業(yè)部的?