危機(jī)管理方法1第1頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用2第2頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程目標(biāo)讓學(xué)員正確認(rèn)識(shí)危機(jī)掌握處理危機(jī)的基本辦法并在實(shí)際工作中加以應(yīng)用3第3頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月課程大綱正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用什么是危機(jī)危機(jī)的分類對(duì)待危機(jī)的態(tài)度4第4頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月你還記得這些事嗎？5第5頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月什么是危機(jī)？廣義：干擾事務(wù)自然流程的任何事件，而且如果對(duì)其缺乏及時(shí)的認(rèn)識(shí)和正確的處理，將會(huì)危害到一個(gè)組織的存在。狹義：威脅決策集團(tuán)優(yōu)先目標(biāo)的一種形勢(shì)，在這種形勢(shì)中，決策集團(tuán)作出反映的時(shí)間非常有限，且形勢(shì)常常會(huì)向決策集團(tuán)驚奇的方向發(fā)展。

——危機(jī)對(duì)策研究專家C.F.赫爾曼6第6頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用課程大綱什么是危機(jī)危機(jī)的分類對(duì)待危機(jī)的態(tài)度7第7頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月你知道哪些危機(jī)？國(guó)家社會(huì)家庭個(gè)人政治經(jīng)濟(jì)金融企業(yè)廠礦事故有缺陷的產(chǎn)品技術(shù)失敗公司管理分歧訴訟勞資沖突財(cái)務(wù)危機(jī)媒體負(fù)面報(bào)道意外傷害顧客信任危機(jī)8第8頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用課程大綱什么是危機(jī)危機(jī)的分類對(duì)待危機(jī)的態(tài)度9第9頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（一）危機(jī)的存在是正常的感冒病毒死亡納稅美國(guó)《危機(jī)管理》一書(shū)的作者菲克普曾經(jīng)對(duì)《財(cái)富》雜志排名前500強(qiáng)的大企業(yè)的董事長(zhǎng)和總經(jīng)理進(jìn)行過(guò)一次專門(mén)調(diào)查。調(diào)查顯示，80%的被調(diào)查者認(rèn)為，現(xiàn)代企業(yè)面臨危機(jī)，就如同人們必然面對(duì)死亡一樣，已成為不可避免的事情。危機(jī)10第10頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（二）危機(jī)的存在是合理的生于憂患，死于安樂(lè)魚(yú)和土虱華為的冬天11第11頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月（三）福兮，禍之所系；禍兮，福之所系危機(jī)既包含了導(dǎo)致失敗的根源，又蘊(yùn)藏著成功的種子911的啟示SARS的啟示成功的機(jī)會(huì)來(lái)源于獲得信任，聲譽(yù)提高和步調(diào)一致12第12頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月對(duì)待危機(jī)的正確態(tài)度：一是不害怕危機(jī)；二是能找到好的辦法應(yīng)對(duì)危機(jī)；三是能夠團(tuán)結(jié)一致克服危機(jī)。一旦遇到危機(jī)，就要接受它，管理它，并努力將你的視野放長(zhǎng)遠(yuǎn)些13第13頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用課程大綱危機(jī)管理的基本步驟危機(jī)管理的關(guān)鍵14第14頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理六階段第一階段危機(jī)的預(yù)防（問(wèn)題管理）第二階段危機(jī)管理的準(zhǔn)備第三階段危機(jī)的確認(rèn)第四階段危機(jī)的控制第五階段危機(jī)的解決第六階段從危機(jī)中獲利事實(shí)上人們感興趣的往往并不是事情本身，而是管理層對(duì)事情的態(tài)度。諾曼.R.奧古斯丁《哈佛商業(yè)評(píng)論精粹譯叢—危機(jī)管理》15第15頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用課程大綱危機(jī)管理的基本步驟危機(jī)管理的關(guān)鍵16第16頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)管理的關(guān)鍵危機(jī)公關(guān)危機(jī)溝通17第17頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月福萊靈克公關(guān)咨詢公司：（3W+4R）×8F=V1或V2（r）3W–Whatdidweknow--Whendidweknowaboutit--WhatdidwedoaboutitKeywords:反應(yīng)時(shí)間4R--Regret--Reform--Restitution--RecoveryKeywords:表達(dá)遺憾保證解決措施到位防止未來(lái)相同事件發(fā)生提供賠償18第18頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月福萊靈克公關(guān)咨詢公司：（3W+4R）×8F=V1或V2（r）8F–Factual--First--Fast--Frank--Feeling--Forum--Flexibility--FeedbackKeywords:向公眾溝通事實(shí)的真相率先對(duì)問(wèn)題作出反應(yīng)處理危機(jī)要果斷迅速溝通情況時(shí)不要躲躲閃閃與公眾分享你的感覺(jué)公司內(nèi)部要建立一個(gè)最可靠的準(zhǔn)確信息來(lái)源,獲取盡可能全面的信息對(duì)外溝通的內(nèi)容不是一成不變的,應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化對(duì)外界有關(guān)危機(jī)的信息作及時(shí)反饋19第19頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月福萊靈克公關(guān)咨詢公司：（3W+4R）×8F=V1或V2（r）V1–Victim

Keywords:勇于承擔(dān)責(zé)任者V2--Villain

Keywords:惡棍避重就輕、不上心、不負(fù)責(zé)任OR20第20頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月英國(guó)危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特的3T原則第一，以我為主提供情況第二，提供全部情況第三，盡快提供情況能否化解有關(guān)人員的怨恨？能否贏得社會(huì)公眾的理解？21第21頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用課程大綱客戶經(jīng)理工作中的危機(jī)處理對(duì)策22第22頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月在我們的工作中會(huì)遇到那些危機(jī)？想一想：23第23頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月實(shí)際工作中的危機(jī)：（1）客戶投訴（滋事）（2）同業(yè)詆毀（3）信任危機(jī)（個(gè)人誠(chéng)信，公司誠(chéng)信）（4）利益沖突（5）媒體負(fù)面報(bào)道（6）同業(yè)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)（7）信心危機(jī)（心理危機(jī)）

...24第24頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月正確認(rèn)識(shí)危機(jī)處理危機(jī)的基本辦法危機(jī)管理在現(xiàn)實(shí)工作中的應(yīng)用課程大綱客戶經(jīng)理工作中的危機(jī)處理對(duì)策25第25頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月危機(jī)處理的原則：把媒體當(dāng)朋友采取積極主動(dòng)的態(tài)度，避免被動(dòng)回應(yīng)讓你的聲譽(yù)說(shuō)話信息溝通，深入調(diào)查把對(duì)方放在首位，以情感人采用三明治的說(shuō)話方式避免鴕鳥(niǎo)政策危機(jī)成本與傳播范圍成正比危機(jī)處理的對(duì)策：26第26頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例參考：2001年，美國(guó)強(qiáng)生公司的“泰諾”危機(jī)管理1996年，美國(guó)百事可樂(lè)的“注射器”危機(jī)管理1999年，可口可樂(lè)的“可樂(lè)中毒”危機(jī)27第27頁(yè)，課件共29頁(yè)，創(chuàng)作于2023