第4頁共4頁電話客服?的個人工?作總結(jié)?為電話客?服人員，?在以往的?工作中，?我就一直?在不斷地?探索，試?圖通過自?己的努力?在電話客?服工作中?取得更多?的成就，?以下是我?上半年的?客服工作?總結(jié)。?一、完善?自身的心?理素質(zhì)?一個優(yōu)秀?的客服代?表，僅有?熟練的業(yè)?務(wù)知識和?高超的服?務(wù)技巧還?不夠，要?不斷地完?善自我的?心理素質(zhì)?。對于用?戶要以誠?相待，當(dāng)?成親人或?是朋友，?真心為用?戶提供切?實有效地?咨詢和幫?助，這是?愉快工作?的前提之?一。然后?，在為用?戶提供咨?詢時要認(rèn)?真傾聽用?戶的問題?而不是去?關(guān)注用戶?的態(tài)度，?這樣才會?保持冷靜?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?用戶情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問題火上?燒油引起?用戶更大?的投訴。?二、做?好電話客?服工作?在平常的?電話客服?中，我一?直在人性?化管理與?制度化管?理這兩種?管理模式?之間尋找?一種平衡?。為了防?止員工因?違反規(guī)章?制度而受?到處罰時?情緒波動?，影響服?務(wù)態(tài)度，?一種比較?有效的處?理方式是?在處罰前?找員工溝?通，最好?的方式是?推己及人?，感覺自?己就是在?錯誤中不?斷成長起?來的，一?個人只要?用一定的?心胸和氣?魄勇敢面?對和承擔(dān)?自己因錯?誤而帶來?的后果，?就沒有過?不去的關(guān)?。俗語?云：知錯?能改，善?莫大焉。?所以沒有?必要為自?己所范下?的錯誤長?久的消沉?和逃避，?“風(fēng)物長?宜放眼量?”，于工?作于生活?，這都是?最理性的?選擇，同?時這也是?處理與員?工關(guān)系最?好的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩(wěn)定?員工情緒?及保持良?好的服務(wù)?態(tài)度。?三、注重?團(tuán)隊合作?當(dāng)然，?在不斷地?將自己以?上的經(jīng)驗?和想法得?以實施并?取得一定?成效的同?時，我們?在這個舉?足輕重的?位置上，?更象是一?顆螺絲釘?，同本部?門的前臺?、后臺、?組長、質(zhì)?檢及部門?經(jīng)理之間?作著有效?的配合，?同時也與?其它各組?或各部門?之間作著?較為和諧?的溝通和?交流，將?電話客服?工作進(jìn)行?得有條不?紊。在我?盡自己最?大的努力?去做好份?內(nèi)事情的?過程當(dāng)中?，對團(tuán)隊?二字體會?特別深刻?。很幸?運的是，?我們客服?中心本身?就是一個?充滿了激?情和活力?的團(tuán)隊，?而且每一?個身處其?中的人在?“逆水行?舟，不進(jìn)?則退”的?動力支持?中積極地?參予著這?個團(tuán)隊的?建設(shè)。在?與另外一?位班長良?好而默契?的配合下?，我們彼?此取長補?短，查漏?補缺，再?加上部門?經(jīng)理的大?力支持和?富有親和?力的微笑?，不管遇?到什么困?難，我們?都能團(tuán)結(jié)?一心，尋?求到行之?有效的處?理辦法，?渡過難關(guān)?，將電話?客服工作?日臻完善?地進(jìn)行下?去。我?的信念是?活到老，?學(xué)到老，?要自信一?生，也許?，只有用?學(xué)習(xí)的心?態(tài)來支撐?自己，才?能使我在?客服行業(yè)?做得更有?活力、更?具創(chuàng)意和?更加從容?一些吧。?電話客?服的個人?工作總結(jié)?（二）?一年的電?話客服工?作在忙碌?中收尾，?其實我非?常希望這?種充實的?工作狀態(tài)?，電話客?服工作很?考驗我的?意志力，?我希把這?件事情做?好，當(dāng)然?不僅僅是?對自己的?負(fù)責(zé)，很?多時候都?應(yīng)該要有?一個穩(wěn)定?的心態(tài)，?這段時間?以來其實?對于工作?我是非常?有規(guī)劃的?的，一年?雖然不是?很長，可?是有計劃?絕對更加?有保障，?現(xiàn)在我非?常希望自?己能夠把?這些基本?的事情完?善好，在?很多時候?我對自己?的要求是?非常高的?，過去一?段時間我?無限的對?自己充滿?著樂觀心?態(tài)，也就?這一年電?話電話客?服總結(jié)一?番。一?、業(yè)務(wù)方?面做一?行愛一行?，這絕對?是沒問題?的，在工?作上面我?希望自己?能夠有一?個保障這?些都是非?常有必要?的，我想?不管是什?么問題，?都應(yīng)該有?一個合適?的態(tài)度，?做電話電?話客服我?就非常清?楚這一點?，我覺得?只有在工?作當(dāng)中遇?到問題，?然后解決?這才是上?上之策，?過去這一?年來我總?是在不斷?的回顧工?作，我認(rèn)?為這是一?個非常輕?松地狀態(tài)?，在工作?當(dāng)中完善?好這些，?業(yè)務(wù)方面?，一年來?我兢兢業(yè)?業(yè)，不敢?偶遇什么?怠慢，我?想只有讓?自己加強?思想建設(shè)?，長期的?處在一個?穩(wěn)定的工?作狀態(tài)下?學(xué)習(xí)，業(yè)?務(wù)方面也?會有所提?高，我一?直希望自?己不僅僅?是一名電?話電話客?服，我更?加希望自?己為公司?能夠帶來?實質(zhì)性的?建議，這?些都是需?要豐富的?工作經(jīng)驗?積累，我?在朝著這?個方向努?力著。?二、不斷?學(xué)習(xí)學(xué)?習(xí)怎么做?好一份工?作是非常?不容易的?，雖然說?在電話客?服這份工?作上面我?有足夠多?的工作經(jīng)?驗，畢竟?這幾年來?我都是處?在一個積?極的工作?狀態(tài)下，?我能夠看?到在哪些?方面我還?需要提高?，所以我?希望自己?能夠有所?收獲，學(xué)?習(xí)就是一?個不錯的?途徑，周?圍有很多?優(yōu)秀的同?事，我總?是能夠受?到同事們?的影響，?把握住機?會這才是?非常關(guān)鍵?的，我希?望自己能?夠在工作?當(dāng)中有所?成長，其?實這就已?經(jīng)讓我有?一個非常?好的學(xué)習(xí)?環(huán)境了，?一年來我?向別的同?時積極的?取經(jīng)，當(dāng)?然我會花?時間去消?化，這些?都是一定?的，我愿?意話足夠?的時間去?消化這些?內(nèi)容。?三、不足?之處我?虛心的接?受這些簡?單的內(nèi)容?，雖然也?有不足的?地方，可?一直在糾?