第6頁共6頁物業(yè)客服?年終個人?工作總結?范文忙?碌的__?__年即?將過去。?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。這一?年來我在?公司各級?領導的關?心和支持?下、在服?務中心全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務質量，?規(guī)范管家?服務。?自___?_年__?__月推?出“一對?一管家式?服務”來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，在“一?對一管家?式服務”?落實的同?時，還參?加公司組?織的各類?培訓。主?要針對《?客戶大使?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進行培?訓。培訓?后還進行?了現(xiàn)場模?擬和日檢?查的形式?進行考核?，如“微?笑、問候?、規(guī)范”?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲，使我?的服務水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程，?物業(yè)管理?走向專業(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對小?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發(fā)現(xiàn)小區(qū)?內違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務角度出?發(fā)，善意?勸導，及?時制止并?給出合理?化建議，?并且同公?司的相關?部門進行?溝通，制?定了相應?的整改措?施，如私?搭亂建佛?堂、露臺?搭建陽光?房等，一?經發(fā)現(xiàn)我?們馬上發(fā)?整改通知?書，令其?立即整改?。三、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。實踐?中缺乏經?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習，?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?公司一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內容有?：1、?搞好禮儀?培訓、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務也會?讓其消減?一些，以?便我們幫?助業(yè)主解?決這方面?問題。前?臺服務人?員必須站?立服務，?無論是公?司領導還?是業(yè)主見?面時都要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客服的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質。?2、搞?好專業(yè)知?識培訓、?提高專業(yè)?技能除?了禮儀培?訓以外，?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《__?__市住?宅區(qū)物業(yè)?管理條例?》、《_?___工?業(yè)園區(qū)住?宅物業(yè)管?理辦法》?、《住宅?室內裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規(guī)、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，清?楚明白物?業(yè)管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業(yè)管理?費物業(yè)公?司就什么?都負責的?，公司還?拿一些經?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發(fā)生糾?紛物業(yè)公?司承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?____?年將是嶄?新的一年?，隨著我?們服務質?量的不斷?提高，小?區(qū)入住業(yè)?主的增多?，物業(yè)將?會向著更?高、更強?的目標邁?進，客服?全體員工?也將會一?如既往的?保持高漲?的工作熱?情，以更?飽滿的精?神去迎接?新的一年?，共同努?力為我們?萬科物業(yè)?公司逸庭?服務中心?譜寫嶄新?輝煌的一?頁！__?__年我?們的工作?計劃是：?1)針?對___?_年滿意?度調查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理，以便?提高__?__年入?住率。?2)繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?，認真_?___執(zhí)?行各崗位?的崗位職?責3)?推行《客?戶大使服?務規(guī)范》?、《交房?接待人員?服務規(guī)范?用語》、?《儀容儀?表》、《?談吐禮儀?》、《送?客禮儀》?、《接聽?禮儀》、?《舉止行?為》，提?高員工素?質及服務?水平。?4)全力?配合各部?門做好房?屋交付工?作。5?)全力做?好裝修巡?查工作，?合理安排?相關人員?巡視，做?到及時發(fā)?現(xiàn)及時處?理。物?業(yè)客服年?終個人工?作總結范?文（二）?___?_年對于?____?物業(yè)來說?，可以說?是成長的?一年，發(fā)?展的一年?，我們在?不斷改進?和完善各?項管理機?制的一年?。在這當?中，物業(yè)?客服部的?工作得到?了公司領?導的關心?與支持，?同時也得?到了各兄?弟部門的?大力協(xié)助?，經過全?體客服工?作人員一?年來的努?力工作，?各項工作?制度不斷?得到完善?和落實。?‘服務至?上，用心?做事’的?理念銘刻?在每一位?客服工作?人員的腦?海，新年?已至，回?顧一年來?的客服工?作，有得?有失，現(xiàn)?將一年工?作總結如?下：本?年度客服?部___?_名員工?中有__?__位工?齡在半年?以內，也?是企業(yè)的?新鮮血液?，在加入?本部后，?以最短的?時間內，?掌握本部?工作程序?，以最快?的速度適?應崗位工?作，客服?部員工認?真學習崗?位知識，?及時解答?業(yè)主疑問?。年度接?待來電來?訪萬余次?，客服員?登門走訪?業(yè)主__?__余戶?，投放各?類通知_?___余?份。截止?____?年___?_月底，?辦理接房?____?戶，辦理?裝修__?__戶，?現(xiàn)小區(qū)在?住人數(shù)_?___余?戶。本?年度物業(yè)?費收繳情?況;現(xiàn)1?,2,_?___期?物業(yè)費用?收取的日?期，分為?四個階段?，給物業(yè)?費的收取?增加了一?定的難度?。進入_?___月?份以來，?客服部對?拖欠物業(yè)?費的業(yè)主?進行了電?話提示的?催繳工作?，要求業(yè)?主以匯款?和柜臺結?算的方式?進行繳納?物業(yè)費用?，對現(xiàn)居?住在小區(qū)?惡意拖欠?物業(yè)費的?業(yè)主，進?行提示，?限期及停?辦一切服?務項目的?措施催繳?物業(yè)費，?在物業(yè)費?的催繳過?程中，雖?然我們的?客服員遭?到了業(yè)主?的不理解?與語言攻?擊，但客?服員都能?以服務至?上的工作?態(tài)度為業(yè)?主進行解?說。截止?____?月底，已?繳納物業(yè)?費業(yè)主_?___戶?，占總體?的___?_%。這?個成績是?和我們每?一位客服?員的努力?分不開的?。為了?保證小區(qū)?業(yè)主能夠?正常乘坐?班車，杜?絕外小區(qū)?人員乘坐?，浪費小?區(qū)資源。?loca?lhos?t客服部?對業(yè)主乘?車卡的發(fā)?放進行了?規(guī)范管理?，發(fā)卡時?嚴格核對?業(yè)主信息?，限一戶?一卡，對?車卡充值?的業(yè)主進?行身份核?對，掛失?補卡等都?做到了登?記備案，?控制了乘?車卡的外?流問題。?在___?_年中，?業(yè)主主要?報修項為?外墻滲水?，飄窗進?水未裝修?房屋有水?滲入樓下?，洗手間?下水管漏?水等問題?，及門鎖?，窗等常?見問題，?走廊照明?，電梯停?用等。以?上問題客?服部都已?及時上報?及時派工?及時給予?解決，并?做好回訪?工作。?盡管本部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題，為?了進一步?做好明年?工作，現(xiàn)?將本部門?存在的問?題總結如?下：員工?的業(yè)務素?質和服務?水平偏低?，主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應對突?發(fā)事件的?經驗不足?，在服務?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。協(xié)?調處理問?題不夠及?時妥善，?在投訴處?理，業(yè)主?意見建議?，業(yè)主求?助方面，?欠缺部門?協(xié)調，跟?進和報告?。__?__年工?作計劃和?重點：_?___年?我部重點?工作為，?進一步提?高物業(yè)費?收費水平?，在__?__年的?基礎上，?提高__?__至_?___個?百分點，?部門管理?基本實行?制度化，?員工責任?心和服務?水平有顯?著提高，?各項服務?工作有序?開展，業(yè)?主滿意率?有所提高?，加強部?門培訓工?作，確保?客服業(yè)務?水平提高?，密切配?合各部門?工作，及?時妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見?建議。?同時希望?能有機會?到比較成?熟的社區(qū)