第7頁共7頁服務員個?人年終工?作總結標?準范本?在這里我?學到并且?提倡如何?搞好優(yōu)質?服務，必?須掌握七?大要素：?1、微?笑在酒店?日常經營?過程中，?要求每一?位員工對?待客人，?都要報以?真誠的微?笑，它應?該是不受?時間、地?點和情緒?等因素影?響，也不?受條件限?制。微笑?是最生動?、最簡潔?、最直接?的歡迎詞?。2、?精通要求?員工對自?己所從事?工作的每?個方面都?要精通，?并盡可能?地做到完?美。員工?應熟悉自?己的業(yè)務?工作和各?項制度，?提高服務?技能和技?巧。"千?里之行，?始于足下?",要想?使自己精?通業(yè)務，?必須上好?培訓課，?并在實際?操作中不?斷地總結?經驗，取?長補短，?做到一專?多能，在?服務時才?能游刃有?余，這對?提高酒店?的服務質?量和工作?效率、降?低成本、?增強競爭?力都具有?重要作用?。3、?準備即要?隨時準備?好為客人?服務。也?就是說，?僅有服務?意識是不?夠的，必?須要有事?先的準備?。準備包?括思想準?備和行為?準備，作?為該準備?的必須提?前做好。?如在客人?到達之前?，把所有?準備工作?作好，處?于一種隨?時可以為?他們服務?的狀態(tài)，?而不會手?忙腳亂。?4、重?視就是要?把每一位?客人都視?為"__?__"看?待而不怠?慢客人。?員工有時?容易忽視?這一環(huán)節(jié)?，甚至產?生消極服?務現(xiàn)象。?這是因為?員工看他?們穿戴隨?便，消費?較低，感?覺沒有什?么派頭等?表面現(xiàn)象?而產生的?。而現(xiàn)實?生活中，?往往越有?錢的人，?對穿戴方?面都特別?隨便，這?是因為他?們自信;?而衣服根?本不能代?表財富的?多少。我?們在這一?環(huán)節(jié)上，?千萬不能?以貌取人?，而忽略?細微服務?，要重視?和善待每?一個客人?，讓他們?心甘情愿?地消費。?我們應當?記住"客?人是我們?的衣食父?母".?5、細膩?主要表現(xiàn)?于服務中?的善于觀?察，揣摸?客人心理?，預測客?人需要，?并及時提?供服務，?甚至在客?人未提出?要求之前?我們就能?替客人做?到，使客?人倍感親?切，這就?是我們所?講的超前?意識。?6、創(chuàng)造?為客人創(chuàng)?造溫馨的?氣氛，關?鍵在于強?調服務前?的環(huán)境布?置，友善?態(tài)度等等?，掌握客?人的嗜好?和特點，?為客人營?造"家"?的感覺，?讓客人覺?得住在酒?店就像回?到家里一?樣。7?、真誠熱?情好客是?中華民族?的美德。?當客人離?開時，員?工應發(fā)自?內心的、?并通過適?當?shù)恼Z言?真誠邀請?客人再次?光臨，以?給客人留?下深刻的?印象?，F(xiàn)?在的競爭?是服務的?競爭，質?量的競爭?，特別酒?店業(yè)尤為?激烈。服?務的重要?性是不言?而喻的，?我們必須?運用各種?優(yōu)質服務?，形成自?身的服務?優(yōu)勢，以?期其在激?烈的市場?競爭中創(chuàng)?造更高的?客人滿意?度，使酒?店立于不?敗之地!?每個職?業(yè)都需要?講求團隊?精神，在?快樂迪也?一樣。生?意比較忙?時，同事?間都能互?相諒解并?齊心分擔?遇到的麻?煩。平時?也有遇到?比較刁鉆?的顧客，?一人有難?，其他同?事也會及?時上去調?節(jié)紛爭，?使情形不?再惡劣。?每個人員?分工明確?、工作積?極，真正?在行動上?做到了一?個好漢三?個幫的效?果。平?時，我也?會和顧客?談天，了?解他們所?喜歡的歌?曲并推薦?新曲讓顧?客滿意而?歸。這樣?就多了幾?個回頭客?，讓顧客?推薦朋友?提高了消?費率。之?后我也會?做一些小?結，這樣?日積月累?，使我的?服務更能?為顧客所?接受和喜?歡。作?為一名服?務人員，?也會碰到?一些挫折?和無奈。?有些人會?覺得小小?的一名后?勤人員是?微不足道?的，有些?人認為我?這個職業(yè)?是低下而?不為人尊?重的，可?是我要說?的是：條?條道路通?羅馬，?我為服務?別人而快?樂，我為?能在這里?工作而幸?福!我能?為這個集?體工作而?自豪。我?認為我的?職業(yè)就像?一個表，?表面轉動?的時針能?給大家?guī)?來時間和?歡樂，而?里面轉動?的微小的?零部件則?是大家難?以看到的?，但卻是?必不可少?的。當?然學無止?境，學到?還得運用?到以后的?工作中，?希望領導?能多加督?促，同事?能互相學?習，在以?后的工作?中提高服?務效率，?努力做到?一名優(yōu)秀?的服務工?作人員。?讓顧客在?本酒店酒?店感受到?不一般的?快樂。?服務員個?人年終工?作總結標?準范本（?二）_?___年?是收獲的?一年，也?是大發(fā)展?的一年。?在領導的?教育、支?持、鼓勵?下。在與?酒店的工?作配合下?，使我學?到了許多?的東西，?使我開闊?了思路，?加強了與?各部門的?工作交流?，經過我?與大家的?共同努力?下，使我?圓滿的完?成了領導?交給我的?任務。下?頭對__?__年的?工作做出?如下總結?：一、?在日常工?作中我們?樹立了三?個理念?1、顧客?理念：一?切為顧客?為焦點，?不論遇到?多么刁蠻?的顧客，?我們都要?以服務好?顧客的最?終目的。?2、細?節(jié)理念：?細節(jié)決定?成敗，做?好每一個?工作細節(jié)?，酒店的?管理系統(tǒng)?，服務系?統(tǒng)才會順?暢的運轉?。3、?文化理念?：讓顧客?享受一種?高品質的?、獨特的?用餐體驗?、讓員工?在健康和?諧的企業(yè)?氛圍中工?作。二?、餐飲服?務時間長?，爭取利?用時間組?織培訓學?習讓員?工懂得餐?飲工作的?重要性，?更要使員?工有敢于?奉獻爭做?先進的敬?業(yè)精神。?三、堅?持良心品?質、質量?第一的經?營理念?抓好落實?工作，使?員工懂得?酒店的標?準，是每?一位員工?的工作尺?子。為提?高員工的?標準意識?，我制定?的崗位培?訓計劃，?組織員工?進行了統(tǒng)?一的操作?標。四?、圍繞酒?店發(fā)展要?求，健全?酒店管理?程序與制?度，明確?發(fā)展使命?五、規(guī)?范企業(yè)管?理，實行?品牌發(fā)展?戰(zhàn)略在?此情形下?，我們深?感職責重?大，飯店?領導能以?高度的職?責感和飽?滿的工作?熱情帶領?全體員工?在競爭中?求發(fā)展，?發(fā)揚團結?、高效、?務實、奉?獻的企業(yè)?精神。經?過節(jié)能降?耗維持飯?店運轉，?取得了良?好的效果?。穩(wěn)定了?員工隊伍?，取得了?較好的經?濟效益和?社會效益?。新的?一年，新?世紀面臨?新的挑戰(zhàn)?，同時也?蘊藏新的?機遇，只?要我們堅?持在領導?的正確領?導、扎扎?實實的做?好本職工?作，千方?百計提高?服務質量?，不斷提?過全體員?工服務水?平，就必?須能夠高?質量的全?面完成各?項工作任?務，為酒?店做出我?們應有的?貢獻。?服務員個?人年終工?作總結標?準范本（?三）進?入餐廳企?業(yè)，從一?個最底層?的員工做?起，理解?辛苦勞累?的挑戰(zhàn)，?一天工作?七八個小?事，沒有?坐的份只?能站著。?學習忍耐?，學習堅?持。這是?我第一份?工作，從?來沒有做?過如此工?作的我就?這樣在工?作里成長?起來。?每一個崗?位都有一?門學問，?需要學習?的東西都?很多。剛?進入真功?夫，對服?務行業(yè)所?要注意索?要做的事?情一無所?知，由一?位訓練員?組長帶領?著熟悉大?堂各個區(qū)?域及各項?工作的操?作，就連?最基本的?打掃都很?講究步驟?方法。掃?地拖地、?洗刮玻璃?是這樣，?清潔臺面?、配制清?潔消毒水?更是如此?。應對?顧客，微?笑服務，?耐心忍受?。當顧客?推開餐廳?的門走進?來，首先?要對他們?"歡迎歡?送"，如?果發(fā)現(xiàn)他?們帶著較?多東西而?不方便拿?餐的時候?，我們就?要幫忙拿?餐到用餐?的位置上?。在高峰?期時，就?要注意邊?吃邊回收?，就是說?顧客用餐?后還要坐?著休息一?下的時候?，我們就?要把那些?餐具收走?，這樣貌?能夠方便?顧客之間?交流，也?能夠增加?餐廳餐具?的周轉率?和桌位的?周轉率等?，由此也?能夠防止?突然一大?群顧客離?開而造成?大堂的盤?到處"開?花"。對?于顧客用?餐時的要?求，比如?顧客需要?辣椒醬、?白開水、?紙巾、多?一副筷子?湯匙等。?如果看到?有帶著小?孩子來用?餐的顧客?，還要主?動點幫忙?搬來一張?bb凳，?方便顧客?更好地用?餐。如果?有顧客發(fā)?現(xiàn)產品有?異物，或?溫度不夠?等都要妥?善處理，?有異物的?就要幫他?換一份并?把原先那?份當著顧?客的面直?接丟棄，?然后向經?理回報一?下。溫度?不夠的就?能夠幫顧?客加熱。?處理好了?才能讓顧?客的用餐?過程愉快?，這能夠?更好地促?進餐廳的?營運。所?以，我們?是必須不?能對顧客?生氣的，?即使有委?屈也不能?沖顧客發(fā)?火。顧客?用餐愉快?，那我們?員工在工?作過程中?也會少掉?許多不必?要的麻煩?。顧客用?餐滿意，?員工工作?簡便愉快?就是最夢?想的夢想?。在不?斷地工作?中積累經?驗，熟手?后便能較?容易地處?理好與顧?客之間的?摩擦。在?過完必須?的崗位鑒?定表之后?，對真功?夫的管理?文化業(yè)有?了必須的?接觸，也?用上載課?堂學到的?管理技巧?，和身邊?的同事相?處融洽，?熟悉了大?堂的服務?，便要到?柜臺去學?習。由于?對菜單的?不夠熟悉?，在做輔?助員過程?中吃了不?少苦頭。?手腳不麻?利，打翻?產品，心?里緊張，?害怕出錯?卻越多錯?。當遇到?問題的時?候就會想?要去逃避?，就不敢?向前了。?所以克服?內心的恐?懼，邁出?自信這一?步很重要?。做好?輔助已是?不易，要?想去把收?銀做好就?更不容易?了。做輔?助的時候?要記住顧?客點的餐?和外加的?一些要求?，還要不?落單，要?按輔助五?步曲這個?標準來操?作。當顧?客是選擇?外帶時就?要幫忙收?銀員寫單?;當婦科?較多時要?招呼顧客?排隊點餐?拿餐;當?顧客來到?柜臺前尋?求其他幫?忙時，如?牙簽、紙?巾等也要?同時招呼?好;當某?些產品需?要等候的?時候，自?我心里要?清楚，也?要時刻注?意提醒告?知收銀員??？傊?，輔助員?要耳聽八?方，手快?過腦子反?應。學習?收銀時，?很緊張很?害怕。剛?開始覺得?那臺機器?好難懂，?好難搞定?。當顧客?前來點餐?時，我的?心一下子?就慌了，?手也亂了?，說話都?顯得有些?結巴，腦?子也不會?轉彎。待?完全熟悉?掌握了收?銀機的按?鍵操作后?，也對收?銀七步曲?熟悉后，?也就不再?害怕地站?在收銀臺?旁坐收銀?員了。應?對顧客的?要求自我?也能很好?地處理了?。再過?完訓練五?步曲，我?就被升為?訓練員，?主角有所?改變。我?的職責更?多地是去?訓練新員?工，所以?要學習的?掌握的東?西就更多?了。需要?在下班后?留在餐廳?做好訓練?員該做的?作業(yè)，遇?到不懂的?就問訓練?經理，或?請教其他?資歷較深?的組長或?行政助理?等，他們?都是我的?教師。?在餐廳工?作，學