第13頁共13頁汽車售后?服務(wù)年終?總結(jié)國?內(nèi)轎車市?場的日益?激烈的價(jià)?格戰(zhàn)、國?家宏觀調(diào)?控的整體?經(jīng)濟(jì)環(huán)境?，給__?__公司?的日常經(jīng)?營和發(fā)展?造成很大?的困難。?在全體員?工的共同?努力下，?____?公司取得?了歷史性?的突破，?整車銷量?、利潤等?多項(xiàng)指標(biāo)?創(chuàng)歷史新?高。作為?____?分公司的?總經(jīng)理，?同時(shí)也很?榮幸的被?評為“杰?出領(lǐng)導(dǎo)貢?獻(xiàn)獎(jiǎng)”。?回顧全?年的工作?，我感到?在以下幾?個(gè)方面取?得一點(diǎn)心?得，愿意?和業(yè)界同?仁分享。?一、加?強(qiáng)面對市?場競爭不?依靠價(jià)格?戰(zhàn)細(xì)分用?戶群體實(shí)?行差異化?營銷針?對今年公?司總部下?達(dá)的經(jīng)營?指標(biāo)，結(jié)?合___?_經(jīng)理在?____?商務(wù)大會(huì)?上的指示?精神，分?公司將全?年銷售工?作的重點(diǎn)?立足在差?異化營銷?和提升營?銷服務(wù)質(zhì)?量兩個(gè)方?面。面對?市場愈演?愈烈的價(jià)?格競爭，?我們漢陽?分公司沒?有一味地?走入“價(jià)?格戰(zhàn)”的?誤區(qū)。我?常說“價(jià)?格是一把?雙刃劍”?，適度的?價(jià)格促銷?對銷售是?有幫助的?，可是無?限制的價(jià)?格戰(zhàn)卻無?異于自殺?。對于淡?季的汽車?銷售該采?用什么樣?的策略呢?我們摸索?了一套對?策：對?策一：加?強(qiáng)銷售隊(duì)?伍的目標(biāo)?治理1、?服務(wù)流程?標(biāo)準(zhǔn)化2?、日常工?作表格化?3、檢查?工作規(guī)律?化4、銷?售指標(biāo)細(xì)?分化5、?晨會(huì)、培?訓(xùn)例會(huì)化?6、服務(wù)?指標(biāo)進(jìn)考?核對策?二：細(xì)分?市場，建?立差異化?營銷1、?細(xì)致的市?場分析。?我們對以?往的重點(diǎn)?市場進(jìn)行?了進(jìn)一步?的細(xì)分，?不同的細(xì)?分市場，?制定不同?的銷售策?略，形成?差異化營?銷;根據(jù)?____?年的銷售?形勢，我?們確定了?出租車、?集團(tuán)用戶?、高校市?場、零散?用戶等四?大市場。?對于這四?大市場我?們采取了?相應(yīng)的營?銷策略。?對政府采?購和出租?車市場，?我們加大?了投入力?度，專門?成立了出?租車銷售?組和大宗?用戶組，?分公司更?是成為了?____?出租車協(xié)?會(huì)理事單?位，更多?地利用行?業(yè)協(xié)會(huì)的?宣傳，來?正確引導(dǎo)?出租公司?，宣傳_?___品?牌政策。?平時(shí)我們?采取主動(dòng)?上門，定?期溝通反?饋的方式?，密切跟?蹤市場動(dòng)?態(tài)。針對?近兩年_?___市?場出租車?更新的良?好契機(jī)，?我們與出?租公司保?持貫有的?良好合作?關(guān)系，主?動(dòng)上門，?了解出租?公司換車?的需求，?司機(jī)行為?及思想動(dòng)?態(tài);對出?租車公司?每周進(jìn)行?電話跟蹤?，每月上?門服務(wù)一?次，了解?新出租車?的使用情?況，并現(xiàn)?場解決一?些常見故?障;與出?租車公司?協(xié)商，對?出租司機(jī)?的使用技?巧與維護(hù)?知識(shí)進(jìn)行?現(xiàn)場培訓(xùn)?。對于?備件銷售?，我們重?點(diǎn)清理了?因?yàn)闅v史?原因積壓?下來的部?分滯銷件?，最大限?度減少分?公司資金?的積壓。?由于今年?備件商務(wù)?政策的變?化，經(jīng)銷?商的利潤?空間進(jìn)一?步縮小，?對于新的?市場形勢?，分公司?領(lǐng)導(dǎo)多次?與備件業(yè)?務(wù)部門開?專題會(huì)討?論，在積?極開拓周?邊的備件?市場，尤?其是大客?戶市場的?同時(shí)，結(jié)?合新的商?務(wù)政策，?出臺(tái)了一?系列備件?促銷活動(dòng)?，取得了?較好的效?果。備件?銷售營業(yè)?額___?_萬元，?在門市銷?售受到市?場低價(jià)傾?銷沖擊影?響較大的?情況下，?利用售后?服務(wù)帶動(dòng)?車間備件?銷售，不?僅扭轉(zhuǎn)了?不利局面?，也帶動(dòng)?了車間的?工時(shí)銷售?。售后?服務(wù)是窗?口，是我?們整車銷?售的后盾?和保障，?今年分公?司又迎來?了自__?__年成?立以來的?售后維修?高峰。為?此，我們?對售后服?務(wù)部門，?提出了更?高的要求?，在售后?全員中，?展開了廣?泛的服務(wù)?意識(shí)宣傳?活動(dòng)，以?及各班組?之間的自?查互查工?作;建立?了每周五?由各部門?經(jīng)理參加?的的車間?現(xiàn)場巡檢?制度，對?于售后維?修現(xiàn)場發(fā)?現(xiàn)的問題?，現(xiàn)場提?出整改意?見和時(shí)間?進(jìn)度表;?用戶進(jìn)站?專人接待?，接車、?試車、交?車等重要?環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)?語言行為?規(guī)范;在?維修過程?中，強(qiáng)調(diào)?使用“三?墊一罩”?，規(guī)范行?為和用語?，做到尊?重用戶和?愛護(hù)車輛?;在車間?推行看板?治理，接?待和治理?人員照片?、姓名上?墻，接受?用戶監(jiān)督?。為了進(jìn)?一步提高?用戶滿足?度，縮短?用戶排隊(duì)?等待時(shí)間?，從__?__月份?起，售后?每晚延長?服務(wù)時(shí)間?至凌晨1?：00，?售后俱樂?部提供_?___小?時(shí)全天候?救援;通?過改善售?后維修現(xiàn)?場硬件、?軟件環(huán)境?，為客戶?提供全面?、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，從?而提高了?客戶的滿?足度。全?年售后維?修接車_?___臺(tái)?次，工時(shí)?凈收入_?___萬?元。二?、強(qiáng)化服?務(wù)意識(shí)，?提升營銷?服務(wù)質(zhì)量?___?_是汽車?市場競爭?白熱化的?一年，面?對嚴(yán)重的?形勢，在?年初我們?確定了全?年為“服?務(wù)治理年?”，提出?“以服務(wù)?帶動(dòng)銷售?靠治理創(chuàng)?造效益”?的經(jīng)營方?針。我們?挑選了從?事多年服?務(wù)工作的?員工成立?了客戶服?務(wù)部，建?立了分公?司自身的?客戶回訪?制度和用?戶投訴受?理制度。?每周各業(yè)?務(wù)部門召?開服務(wù)例?會(huì)，每季?度結(jié)合商?務(wù)代表處?的服務(wù)要?求和服務(wù)?評分的反?饋，召開?部門經(jīng)理?級的服務(wù)?例會(huì)，在?治理層強(qiáng)?化服務(wù)意?識(shí)，將服?務(wù)工作視?為重中之?重。同時(shí)?在內(nèi)部治?理上建立?和完善了?一線業(yè)務(wù)?部門服務(wù)?于客戶，?治理部門?服務(wù)一線?的治理服?務(wù)體系;?在業(yè)務(wù)部?門中重點(diǎn)?強(qiáng)調(diào)樹立?服務(wù)于客?戶，客戶?就是__?__的原?則;在治?理部門中?，重點(diǎn)強(qiáng)?調(diào)服務(wù)銷?售售后一?線的意識(shí)?。形成二?線為一線?服務(wù)，一?線為客戶?服務(wù)這樣?層層服務(wù)?的治理機(jī)?制。積極?響應(yīng)總部?要求，進(jìn)?行服務(wù)質(zhì)?量改進(jìn)，?強(qiáng)化員工?的服務(wù)意?識(shí)，每周?召開一次?服務(wù)質(zhì)量?例會(huì)，對?上周服務(wù)?質(zhì)量改進(jìn)?行動(dòng)進(jìn)行?總結(jié)，制?訂本周計(jì)?劃，為用?戶提供高?質(zhì)量、高?品質(zhì)的服?務(wù)。并?設(shè)立服務(wù)?質(zhì)量角對?服務(wù)質(zhì)量?進(jìn)行跟蹤?及時(shí)發(fā)現(xiàn)?存在的不?足，提出?下一步改?進(jìn)計(jì)劃。?分公司在?商務(wù)代表?處轄區(qū)的?各網(wǎng)點(diǎn)中?一直居于?服務(wù)評分?的前列，?售后服務(wù)?更是數(shù)次?榮獲全國?網(wǎng)點(diǎn)第一?名。在加?強(qiáng)軟件健?身的同時(shí)?，我們先?后對分公?司的硬件?設(shè)施進(jìn)行?了一系列?的整改，?陸續(xù)建立?了保養(yǎng)用?戶休息區(qū)?，率先在?保養(yǎng)實(shí)施?了“交鑰?匙”工程?;針對出?租車銷量?激增的局?面，及時(shí)?地成立了?出租車銷?售服務(wù)小?組，建立?了專門的?出租車銷?售辦公室?，完善了?用戶休息?區(qū)。根據(jù)?當(dāng)期市場?特點(diǎn)和品?牌部要求?，我們開?展了“_?___月?微笑服務(wù)?”、“五?一微笑送?大禮”、?“夏季送?清涼”、?“金秋高?校校區(qū)免?費(fèi)檢查”?、小區(qū)免?費(fèi)義診、?“冬季送?暖和”等?一系列活?動(dòng)，在客?戶中取得?很大的反?響，分公?司的服務(wù)?意識(shí)和服?務(wù)質(zhì)量也?有了明顯?的提高。?三、追?蹤對手動(dòng)?態(tài)加強(qiáng)自?身競爭實(shí)?力對于?內(nèi)部治理?，作到請?進(jìn)來，走?出去。固?步自封和?閉門造車?，已早已?不能適應(yīng)?目前激烈?的轎車市?場競爭。?我們通過?委托相關(guān)?專業(yè)公司?，對分公?司的展廳?現(xiàn)場布局?和治理提?出全新的?方案和建?議;支部?綜合部和?相關(guān)業(yè)務(wù)?部門，利?用業(yè)余時(shí)?間，對_?___市?內(nèi)具有一?定規(guī)模的?服務(wù)站，?尤其是競?爭對手的?4s站，?進(jìn)行實(shí)地?摸底調(diào)查?。從中學(xué)?習(xí)、利用?對方的優(yōu)?點(diǎn)，為日?后工作的?開展和商?務(wù)政策的?制定積累?了第一手?的資料。?四、注?重團(tuán)隊(duì)建?設(shè)分公?司是個(gè)整?體，只有?充分發(fā)揮?每個(gè)成員?的積極性?，才能。?年初以來?，我們建?立健全了?每周經(jīng)理?例會(huì)，每?月的經(jīng)營?分析會(huì)等?一系列例?會(huì)制度。?營銷治理?方面出現(xiàn)?的問題，?大家在例?會(huì)上廣泛?討論，既?統(tǒng)一了熟?悉，又明?確了目標(biāo)?。在加?強(qiáng)自身治?理的同時(shí)?，我們也?借助外界?的專業(yè)培?訓(xùn)，提升?團(tuán)隊(duì)的凝?聚力和專?業(yè)素質(zhì)。?通過聘請?國際專業(yè)?的企業(yè)治?理顧問咨?詢公司(?____?)對員工?進(jìn)行了如?何提高團(tuán)?隊(duì)精神的?培訓(xùn)，進(jìn)?一步強(qiáng)化?了全體員?工的服務(wù)?意識(shí)和理?念。_?___是?不平凡的?一年，通?過全體員?工的共同?努力，分?公司經(jīng)營?工作取得?了全面勝?利，各項(xiàng)?經(jīng)營指標(biāo)?屢創(chuàng)歷史?新高。?在面對成?績歡欣鼓?舞的同時(shí)?，我們也?清醒地看?到我們在?營銷工作?及售后服?務(wù)工作中?的諸多不?足，尤其?在市場開?拓的創(chuàng)造?性，精品?服務(wù)理念?的創(chuàng)新上?，還大有?潛力可挖?。還要提?高我們對?市場變化?的快速反?應(yīng)能力。?為此，面?對即將到?來的__?__，分?公司領(lǐng)導(dǎo)?團(tuán)體，一?定會(huì)充分?發(fā)揮團(tuán)隊(duì)?合作精神?，群策群?力，緊緊?圍繞“服?務(wù)治理”?這個(gè)主旨?，將“品?牌營銷”?、“服務(wù)?營銷”和?“文化營?銷”三者?緊密結(jié)合?，確保分?公司__?__經(jīng)營?工作的順?利完成。?汽車售?后年終總?結(jié)范文(?二)一?、從嚴(yán)要?求的環(huán)境?下，認(rèn)識(shí)?工作，進(jìn)?一步認(rèn)識(shí)?自己。?二、在勤?奮努力的?學(xué)習(xí)中，?素質(zhì)得到?提升。?應(yīng)該說，?過去的一?年，是勤?奮學(xué)習(xí)的?一年。由?于自己入?汽車行業(yè)?時(shí)間比較?短，要想?在同樣標(biāo)?準(zhǔn)的工作?中做好做?出色，必?須付出更?多的努力?。通過學(xué)?習(xí)，使我?無論汽車?服務(wù)接待?、還是自?己本職位?的業(yè)務(wù)知?識(shí)學(xué)習(xí)，?都有了一?個(gè)飛躍式?的進(jìn)展。?這也更加?驗(yàn)證了“?只要付出?，就一定?有回報(bào)”?的深刻道?理。三?、在熟悉?中尋求突?破、尋求?創(chuàng)新，工?作取得進(jìn)?展?；?顧過去一?年忙碌的?工作，從?開始的不?懂到現(xiàn)在?的熟悉，?從剛邁出?大學(xué)的青?年到現(xiàn)在?的準(zhǔn)職業(yè)?人，從部?門同事的?認(rèn)識(shí)到相?互之間的?密切合作?，每一次?工作上的?較大舉動(dòng)?都對自己?是一種鍛?煉，也是?一種考驗(yàn)?。售后汽?車服務(wù)流?程等幾項(xiàng)?工作我都?會(huì)要求自?己做到認(rèn)?真、細(xì)致?、精心完?成。汽?車售后年?終總結(jié)范?文(三)?隨著汽?車市場的?活躍，汽?車售后服?務(wù)站的競?爭也越來?越激烈，?為了提高?服務(wù)質(zhì)量?爭取更多?的用戶，?維修站也?在想方設(shè)?法提等于?留住了更?多的用戶?。那么，?服務(wù)顧問?應(yīng)該怎樣?作好自己?的工作。?1、迎?接顧客要?主動(dòng)熱情?2、與?顧客交談?要誠心誠?意首先?要仔細(xì)傾?聽顧客介?紹情況，?不要隨便?打斷對方?的說話，?如果是涉?及到投訴?或質(zhì)保期?等內(nèi)容，?要認(rèn)真做?好記錄，?不要輕易?下結(jié)論。?其次向顧?客介紹情?況時(shí)，應(yīng)?盡可能用?通俗易懂?的語言，?避免使用?難懂的專?業(yè)術(shù)語。?如遇到顧?客說："?你看著辦?吧，哪兒?壞了修哪?兒。"服?務(wù)顧問可?不要自以?為是，過?于隨便，?而應(yīng)把每?項(xiàng)工作都?向車主講?清，如為?什么要這?樣做、有?什么好處?、要多長?時(shí)間、多?少費(fèi)用等?等，這樣?既可以避?免結(jié)算費(fèi)?用時(shí)發(fā)生?不必要的?麻煩，也?能體現(xiàn)對?顧顧客花?錢修車買?放心。?3、車輛?交接檢查?要認(rèn)真仔?細(xì)4、?填寫托修?單要如實(shí)?詳盡車?輛檢查診?斷后，應(yīng)?如實(shí)詳盡?地填寫托?修單，主?要包括：?一是顧客?的姓名、?地址、電?話、進(jìn)廠?日期、車?型、牌照?號(hào)、底盤?號(hào)、發(fā)動(dòng)?機(jī)號(hào)、附?件數(shù)量、?行駛路程?，以及油?量等信息?。二是進(jìn)?廠維修的?具體項(xiàng)目?內(nèi)容、要?求完成日?期，以及?質(zhì)保期;?三是一些?主要說明?及服務(wù)顧?問與顧客?簽名。托?修單至少?是一式兩?份，一份?交顧客保?管，一份?修理廠留?底。但也?有許多管?理完善的?修理廠，?托修單有?4~__?__份副?聯(lián)，還有?電腦存儲(chǔ)?。特別是?托修單上?的措詞應(yīng)?嚴(yán)謹(jǐn)，可?操作性強(qiáng)?，同時(shí)要?給自己留?出充分的?回旋余地?。5、?估算維修?費(fèi)用及工?期要準(zhǔn)確?估算維?修費(fèi)用及?工期是一?個(gè)十分敏?感的問題?，稍有不?慎，就有?可能影響?顧客源。?在維修費(fèi)?用估算時(shí)?，對于簡?單或明顯?的故障，?維修費(fèi)是?容易計(jì)算?的。但對?需要作進(jìn)?一步檢查?的部位，?則應(yīng)把有?可能出現(xiàn)?問題的部?件考慮在?內(nèi)，如實(shí)?告訴顧客?費(fèi)用不超?過多少，?并把各項(xiàng)?預(yù)算寫在?托修單上?，作為日?后核算的?依據(jù);同?時(shí)注意在?修理過程?中如發(fā)現(xiàn)?了其他損?壞部件，?對是否可?以更換隨?時(shí)征求顧?客意見。?在估算?維修工期?，即預(yù)定?交車時(shí)限?時(shí)，應(yīng)考?慮周到，?并留有余?地，如待?料、維修?技術(shù)，或?因其他緊?迫任務(wù)需?暫停某些?車的修理?等因素都?要考慮進(jìn)?去。因?yàn)?時(shí)限一經(jīng)?確定，就?要盡一切?努力來完?成，否則?，對顧客?和修理廠?都會(huì)帶來?一些不必?要的損失?。6、?竣工檢驗(yàn)?要仔細(xì)徹?底車輛?修竣后，?對修竣項(xiàng)?目的檢驗(yàn)?是總檢驗(yàn)?員工作的?重要環(huán)節(jié)?，必須認(rèn)?真、仔細(xì)?徹底地檢?查，必要?時(shí)應(yīng)進(jìn)行?路試。檢?查項(xiàng)目主?要包括：?對照托修?單，核對?所有修竣?項(xiàng)目是否?達(dá)到技術(shù)?標(biāo)準(zhǔn)，工?作是否良?好;檢查?車輛各連?接部件是?否牢固完?好，尤其?是有關(guān)安?全(轉(zhuǎn)向?、制動(dòng))?等部件是?否存在隱?患;檢查?車輛其他?附件是否?在維修過?程中損壞?或丟失，?如有則應(yīng)?及時(shí)補(bǔ)齊??？傊?，只有一?切都確認(rèn)?沒有問題?以后，方?能通知顧?客來接車?。7、?竣工車輛?交接要耐?心顧客?驗(yàn)收修竣?車輛一般?都比較仔?細(xì)。對此?，服務(wù)顧?問要有充?分的耐心?，并應(yīng)主?動(dòng)配合顧?客路試驗(yàn)?車，隨時(shí)?作些解釋?和交代注?意事項(xiàng)，?切忌讓顧?客單獨(dú)驗(yàn)?收或試車?，以免因?小失大。?特別是對?一些難以?打交道的?顧客(如?吝嗇、蠻?不講理、?多疑等)?，一定要?克服煩躁?心理，耐?心地配合?顧客進(jìn)行?驗(yàn)收，使?他們高興?而來，滿?意而去，?因?yàn)檫@直?接關(guān)系到?顧客是否?以后再回?頭。8?、遇到維?修質(zhì)量(?品質(zhì))問?題時(shí)要虛?心修竣?車輛交付?使用后，?遇到顧客?返廠咨詢?或要求返?修索賠損?失時(shí)，服?務(wù)顧問要?態(tài)度誠懇?，尤其是?對一些計(jì)?較或蠻不?講理的顧?客，應(yīng)虛?心傾聽并?認(rèn)真做好?記錄，爾?后根據(jù)情?況分析判?斷，找出?問題的原?因。若屬?維修方面?的原因，?應(yīng)深表歉?意，并及?時(shí)做出相?應(yīng)的處理?;若屬配?件或顧客?操作上的?原因，應(yīng)?解釋清楚?，給顧客?一個(gè)滿意?的答復(fù)。?切不可一?口否定自?己的過錯(cuò)?，要么找?主任，要?么找廠長?，這樣勢?必會(huì)讓修?理廠"關(guān)?門大吉"?。服務(wù)?顧問在維?修中起到?的是穿針?引線的作?用，就是?以顧客為?中心，去?組織和協(xié)?調(diào)各部門?的工作，?這樣才能?真正達(dá)到?顧客滿意?。汽車?售后服務(wù)?年終總結(jié)?（二）?隨著汽車?市場的活?躍，汽車?售后服務(wù)?站的競爭?也越來越?激烈，為?了提高服?務(wù)質(zhì)量爭?取的用戶?，維修站?也在想方?設(shè)法提等?于留住了?的用戶。?那么，服?務(wù)顧問應(yīng)?該怎樣作?好自己的?工作。?1、迎接?顧客要主?動(dòng)熱情?服務(wù)顧問?給顧客的?第一印象?是十分重?要的，它?直接關(guān)系?到顧客是?否愿意在?此修車，?以及業(yè)務(wù)?的擴(kuò)展。?為此要做?到以下幾?點(diǎn)：一是?熱情友好?的接待，?如對新顧?客應(yīng)主動(dòng)?自我介紹?，遞上名?片;二是?對顧客要?一視同仁?，不管是?本地的還?是外地的?，是老朋?友還是新?顧客，絕?對不要和?老朋友聊?個(gè)沒完，?而把新顧?客晾在一?邊;三是?做到有問?必答，服?務(wù)顧問應(yīng)?熟悉各種?車輛，并?全面掌握?本廠的情?況，遇有?不清楚的?地方，應(yīng)?盡可能通?過電腦或?電話查詢?，不要跑?來跑去把?顧客放一?邊，這樣?會(huì)使顧客?覺得你業(yè)?務(wù)不熟悉?和管理混?亂;四是?業(yè)務(wù)太忙?不得已讓?顧客等待?時(shí)，應(yīng)禮?貌地請顧?客稍候，?并安排人?送上飲料?，甚至用?餐，提供?代客同意?，先接待?新顧客，?因?yàn)樾骂?客正是我?們要開發(fā)?的資源。?2、與?顧客交談?要誠心誠?意首先?要仔細(xì)傾?聽顧客介?紹情況，?不要隨便?打斷對方?的說話，?如果是涉?及到投訴?或質(zhì)保期?等內(nèi)容，?要認(rèn)真做?好記錄，?不要輕易?下結(jié)論。?其次向顧?客介紹情?況時(shí)，應(yīng)?盡可能用?通俗易懂?的語言，?避免使用?難懂的專?業(yè)術(shù)語。?如遇到顧?客說："?你看著辦?吧，哪兒?壞了修哪?兒。"服?務(wù)顧問可?不要自以?為是，過?于隨便，?而應(yīng)把每?項(xiàng)工作都?向車主講?清，如為?什么要這?樣做、有?什么好處?、要多長?時(shí)間、多?少費(fèi)用等?等，這樣?既可以避?免結(jié)算費(fèi)?用時(shí)發(fā)生?不必要的?麻煩，也?能體現(xiàn)對?顧顧客花?錢修車買?放心。?3、車輛?交接檢查?要認(rèn)真仔?細(xì)車輛?交接時(shí)，?服務(wù)顧問?和顧客在?檢查發(fā)動(dòng)?機(jī)后應(yīng)將?車子開到?舉升機(jī)平?臺(tái)上，與?顧客一道?檢查底盤?上一些容?易出問題?的部件，?如油底殼?等，這樣?會(huì)加深顧?客對修理?廠的信任?。向顧客?咨詢故障?現(xiàn)象時(shí)要?全面，如?出現(xiàn)故障?時(shí)是冷車?還是熱車?、是高速?還是低速?、是空載?還是滿載?、行駛在?公路上還?是土路上?、車上裝?了什么附?加設(shè)備等?，什么時(shí)?候進(jìn)行過?維護(hù)、以?前修過什?么部位、?故障是何?時(shí)出現(xiàn)的?、是經(jīng)常?性不還是?偶爾出現(xiàn)?等。如有?必要應(yīng)同?顧客一起?試車，試?車時(shí)切忌?猛加油、?急"剎車?"、高速?倒車與轉(zhuǎn)?彎等，這?要會(huì)令顧?客十分心?疼車輛，?特別是車?上的高級?音響、車?載電修，?不要輕易?動(dòng)它。?4、填寫?托修單要?如實(shí)詳盡?車輛檢?查診斷后?，應(yīng)如實(shí)?詳盡地填?寫托修單?，主要包?括：一是?顧客的姓?名、地址?、電話、?進(jìn)廠日期?、車型、?牌照號(hào)、?底盤號(hào)、?發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)?、附件數(shù)?量、行駛?路程，以?及油量等?信息;二?是進(jìn)廠維?修的具體?項(xiàng)目內(nèi)容?、要求完?成日期，?以及質(zhì)保?期;三是?一些主要?說明及服?務(wù)顧問與?顧客簽名?。托修單?至少是一?式兩份，?一份交顧?客保管，?一份修理?廠留底。?但也有許?多管理完?善的修理?廠，托修?單有4~?____?份副聯(lián)，?還有電腦?存儲(chǔ)。特?別是托修?單上的措?詞應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)?，可操作?性強(qiáng)，同?時(shí)要給自?己留出充?分的回旋?余地。?5、估算?維修費(fèi)用?及工期要?準(zhǔn)確估?算維修費(fèi)?用及工期?是一個(gè)十?分敏感的?問題，稍?有不慎，?就有可能?影響顧客?源。在維?修費(fèi)用估?算時(shí)，對?于簡單或?明顯的故?障，維修?費(fèi)是容易?計(jì)算的。?但對需要?作進(jìn)一步?檢查的部?位，則應(yīng)?把有可能?出現(xiàn)問題?的部件考?慮在內(nèi)，?如實(shí)告訴?顧客費(fèi)用?不超過多?少，并把?各項(xiàng)預(yù)算?寫在托修?單上，作?為日后核?算的依據(jù)?;同時(shí)注?意在修理?過程中如?發(fā)現(xiàn)了其?他損壞部?件，對是?否可以更?換隨時(shí)征?求顧客意?見。在?估算維修?工期，即?預(yù)定交車?時(shí)限時(shí)，?應(yīng)考慮周?到，并留?有余地，?如待料、?維修技術(shù)?，或因其?他緊迫任?務(wù)需暫停?某些車的?修理等因?素都