群體團(tuán)隊(duì)溝通管理溝通第1頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月學(xué)習(xí)目的明確組織中群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的區(qū)別了解群體溝通的種類影響群體溝通的要素、群體溝通的策略了解團(tuán)隊(duì)溝通的種類、團(tuán)隊(duì)溝通的要素識別成功團(tuán)隊(duì)的特征群體凝聚力、授權(quán)、反授權(quán)第2頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月5.1群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別群體是指處于同一地方的一群人，而團(tuán)隊(duì)的含義則要比群體更為豐富。團(tuán)隊(duì)是一群有著共同目標(biāo)的人。二者的區(qū)別可從三方面進(jìn)行考察：成員之間的關(guān)系群體中成員關(guān)系有多種，大多是由于共同興趣愛好組成的；團(tuán)隊(duì)成員是基于某種共同目的的組合在一起的，關(guān)系層次更清晰明了。2.成員的工作流程群體的工作流程很隨意，比如旅游，可以跟團(tuán)，也可以幾個(gè)人一起旅游；而團(tuán)隊(duì)中在團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)下，工作流程很明確，從計(jì)劃、實(shí)施、控制等有程序有目的的進(jìn)行。3.成員之間相聚的目的群體成員組成在一起，往往由于他們有共同興趣、愛好，比如團(tuán)購；團(tuán)隊(duì)成員組合在一起除了有共同的目標(biāo)外，還有鴿子的目標(biāo)。第3頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月A探險(xiǎn)C體驗(yàn)生活B逃避喧嘩一個(gè)自發(fā)組成的登山小組一個(gè)三人組成的群體溝通模式一個(gè)三人組成的團(tuán)隊(duì)溝通模式一個(gè)任務(wù)導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)簡化了的群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通的差異性的描述團(tuán)隊(duì)目標(biāo)完成任務(wù)保持工作聯(lián)系A(chǔ)BC相互協(xié)作群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別第4頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月第5頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月舉例下面四個(gè)類型，哪些是群體?哪些是團(tuán)隊(duì)?龍舟隊(duì)旅行團(tuán)足球隊(duì)候機(jī)旅客實(shí)際上，龍舟隊(duì)和足球隊(duì)是真正意義上的團(tuán)隊(duì)；而旅行團(tuán)是由來自五湖四海的人組成的，它只是一個(gè)群體；候機(jī)室的旅客也只能是一個(gè)群體。舉例NBA在每賽季結(jié)束后都要組成一個(gè)明星隊(duì)，由來自各個(gè)隊(duì)伍中不同的球員組成一支籃球隊(duì)，跟冠軍隊(duì)比賽，這個(gè)明星隊(duì)是團(tuán)隊(duì)還是群體，或其它組織?明星隊(duì)是團(tuán)隊(duì)還是群體，有一些爭議。這里的看法是：明星隊(duì)至少不是真正意義上的團(tuán)隊(duì)，只能說是一個(gè)潛在的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)樽铌P(guān)鍵的一點(diǎn)是成員之間的協(xié)作性還沒有那么熟練，還沒有形成一個(gè)整體的合力，當(dāng)然從個(gè)人技能上來說也許明星隊(duì)個(gè)人技能要高一些。所以認(rèn)為它是一個(gè)潛在的團(tuán)隊(duì)，在國外也有人叫它偽團(tuán)隊(duì)。第6頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月5.2群體溝通

一、群體的定義

群體指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體。

第7頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月正式群體和非正式群體正式群體是由組織創(chuàng)立的工作群體，有著明確的工作任務(wù)和工作分工。在正式群體中，個(gè)體應(yīng)從事的行為均由組織目標(biāo)所規(guī)定，并直接指向組織目標(biāo)。

非正式群體是為滿足人們社會交往的需要而在工作環(huán)境中出現(xiàn)的一種自發(fā)性的群體，往往在友誼和共同的愛好的基礎(chǔ)上產(chǎn)生。如足球迷、歌迷、粉絲等。它具有社會屬性。第8頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月二、群體溝通的定義群體溝通指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)而組成的集合體，并在此集合體中進(jìn)行信息交流和傳遞的過程。第9頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月三、群體行為1、群體壓力和從眾心理 人在群體中的行為主要受到群體壓力(產(chǎn)生從眾行為)、社會助長作用、社會抑制作用、社會懶惰行為以及群體規(guī)范的影響，因而表現(xiàn)出不同于個(gè)體處于獨(dú)立情境下的行為反應(yīng)。2、群體規(guī)范所謂群體規(guī)范，就是群體成員共同接受的一些行為標(biāo)準(zhǔn)。廣義的群體規(guī)范包括社會制度、法律、紀(jì)律、道德、風(fēng)俗和信仰等，都是一個(gè)社會里多數(shù)成員共有的行為模式。不遵循規(guī)范就要受到譴責(zé)或懲罰。

3、群體的凝聚力第10頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月凝聚力是一個(gè)群體對其成員所具有的吸引力，代表了一個(gè)群體及其成員對某個(gè)個(gè)體的吸引力。凝聚力的類型：（1）自然凝聚力（2）工作凝聚力（3）領(lǐng)導(dǎo)凝聚力（4）情感凝聚力群體凝聚力的作用（1）促進(jìn)成員之間的自信與安全（2）控制和調(diào)整成員之間的關(guān)系（3）保持群體的整體性和協(xié)調(diào)性

第11頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月(1)群體的領(lǐng)導(dǎo)方式采用“民主型”領(lǐng)導(dǎo)方式的小組比采用“專制型”和“放任型”領(lǐng)導(dǎo)方式的小組成員之間更友愛，思想更活躍，態(tài)度更積極，群體凝聚力更高。(2)群體成員的一致性如果群體成員有共同的目標(biāo)、共同的需要、共同的興趣愛好，則成員之間的行為表現(xiàn)容易達(dá)成一致，群體的凝聚力就更強(qiáng)。應(yīng)該說，群體成員的一致性是凝聚力的基礎(chǔ)。影響群體凝聚力的因素包括：第12頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月(3)群體規(guī)模群體規(guī)模過大，成員之間相互接觸的機(jī)會則會相對減少，彼此之間的關(guān)系也會比較淡薄，易造成意見分歧，從而降低群體的凝聚力。若群體規(guī)模過小，群體力量不足，又會影響任務(wù)的完成。因此，群體的規(guī)模，應(yīng)既能保證群體的工作機(jī)能，又能維持群體的凝聚力。一般說，群體規(guī)模以7人左右為宜。（4）信息溝通程度第13頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月（5）外部的影響因素

外部壓力也是影響群體凝聚力的一個(gè)重要因素。研究證明，當(dāng)群體遭到外部壓力時(shí)，群體成員會放棄前嫌，緊密地團(tuán)結(jié)起來一起抵抗外來威脅，從而有利于增強(qiáng)群體成員的團(tuán)結(jié)精神，提高群體的凝聚力。（6）成員對群體的依賴性任何一個(gè)人參加一個(gè)群體，總希望群體能滿足其一定的需求，既包括物質(zhì)上的需求也包括精神上的需求。群體滿足個(gè)人需求越高，對成員的吸引力就越強(qiáng)。第14頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月四、群體決策在決策制定中最能體現(xiàn)群體的溝通。群體參與決策的人越多，信息量越大，考慮問題就會越周全；決策得到越多的人支持，決策也就會更容易得到貫徹。1、群體決策中的障礙在群體決策的制定過程中，由于參與人數(shù)較多，一些成員有思想壓力，不敢當(dāng)眾說出自己的想法；或者決策的評判標(biāo)準(zhǔn)取決于其是否為群體所接受，卻沒有考慮其是否為最佳解決方案等。第15頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月群體決策障礙的克服策略作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)鼓勵參與者說出不同意見甚至反對意見；每個(gè)參與者應(yīng)該以客觀的態(tài)度來面對問題、解決問題，不要沖動，更不要受感情波動的影響；有意識地讓多個(gè)群體解決同樣的問題，則可能得出不同的決策以供優(yōu)選；讓群體成員和局外人商討以期得到他們的反饋；邀請外部專家加入以獲得他們的建議；指定群體內(nèi)某位成員在決策制定中鼓勵其他成員說出自己的建議；把整個(gè)群體分成若干個(gè)小組商量同樣的問題，最后把結(jié)果返回以供參考；當(dāng)對一些問題的認(rèn)識達(dá)成初步一致意見后，再次召開會議，讓成員提出他們的疑問和關(guān)心的問題。第16頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月5.3團(tuán)隊(duì)溝通在非洲草原上如果見到羚羊在奔跑，那一定是獅子來了；如果見到獅子在躲避，那就是象群發(fā)怒了；如果見到成百上千的獅子和大象集體逃命的壯觀景象，那是什么來了？螞蟻軍團(tuán)！第17頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月啟示一：螞蟻是何等的渺小微弱，任何人都可以隨意處置它，但它的團(tuán)隊(duì)，就連獸中之王也要退避三舍。啟示二：個(gè)體弱小，沒有關(guān)系，與伙伴精誠協(xié)作，就能變成巨人。啟示三：螞蟻的精神值得我們永遠(yuǎn)銘記學(xué)習(xí)。螞蟻是最勤勞、最勇敢、最無私、最有團(tuán)隊(duì)精神的動物。勢如卷席，勇不可擋，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，無堅(jiān)不摧——這就是由一個(gè)個(gè)弱小生命構(gòu)成的團(tuán)隊(duì)力量！啟示四：螞蟻只是小小的低級動物，其團(tuán)隊(duì)尚如此威猛無敵。作為萬物之靈的人呢？2000年前管子說過“一人拼命，百夫難擋，萬人必死，橫行天下！”這正是團(tuán)隊(duì)的價(jià)值所在!第18頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月從說文解字看“團(tuán)隊(duì)”

團(tuán)=口+才隊(duì)=耳+人團(tuán)隊(duì)=口+才+耳+人口=溝通耳=聆聽才=知識人=基本因素“失敗的團(tuán)隊(duì)中沒有成功者，成功的團(tuán)隊(duì)中沒有失敗者?！?/p>

“你愿意在一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)中工作呢，還是愿意在一群優(yōu)秀的人們中工作？”

第19頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月一、團(tuán)隊(duì)定義“團(tuán)隊(duì)”理論是70年代西方興起“向日本學(xué)習(xí)”浪潮的產(chǎn)物。Ateamisasmallnumberofpeoplewithcomplementaryskillswhoarecommittedtoacommonpurpose,performancegoals,andapproachforwhichtheyholdthemselvesmutuallyaccountable.第20頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月團(tuán)隊(duì)（WORKTEAM)是指由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知識和技能協(xié)調(diào)地工作，解決問題，達(dá)到共同的目標(biāo)。第21頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月引題在市場競爭日益激烈的時(shí)代，社會的競爭方式已由過去外在資源的競爭轉(zhuǎn)向了自身潛力的挖掘。團(tuán)隊(duì)已成為現(xiàn)代組織競爭力的致勝關(guān)鍵；團(tuán)隊(duì)協(xié)作是有效組織的關(guān)鍵特征；團(tuán)隊(duì)的成功就在于團(tuán)隊(duì)成員的彼此合作，彼此支持而實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)；有效的團(tuán)隊(duì)是擁有超出團(tuán)隊(duì)個(gè)人潛在能力總和的整體。

團(tuán)隊(duì)溝通尤為重要?。〉?2頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月二、團(tuán)隊(duì)溝通的定義團(tuán)隊(duì)溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同目標(biāo)，在特定的環(huán)境中所進(jìn)行的相互交流、相互促進(jìn)過程。團(tuán)隊(duì)溝通的目的就是通過團(tuán)隊(duì)分析問題，作出決策，以解決問題。第23頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月三、團(tuán)隊(duì)的類型項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)：是為了完成一些特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品或服務(wù)而產(chǎn)生的團(tuán)隊(duì)。開發(fā)型：由一起從事設(shè)計(jì)、開發(fā)某種新產(chǎn)品或服務(wù)的人們所組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，如產(chǎn)品開發(fā)小組解決問題型：旨在處理一個(gè)特殊的事件或解決一個(gè)問題的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，如特別小組、TQM工作組功能型：進(jìn)行跨職能運(yùn)行的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，成員對兩個(gè)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，即成員所屬職能部門的上級領(lǐng)導(dǎo)及該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的管理者。第24頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月問題解決型團(tuán)隊(duì)5-12名員工組成每周幾個(gè)小時(shí)碰頭著重改善質(zhì)量/效率/環(huán)境改進(jìn)程序和工作方法幾乎無權(quán)采取行動第25頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月多功能型團(tuán)隊(duì)A部門B部門C部門第26頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月案例：麥當(dāng)勞的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)

(勤欽的馬上辦辦公室)

應(yīng)對重大危機(jī)的管理團(tuán)隊(duì)其成員來自于營運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購部、公共關(guān)系部的資深人員；他們一起培訓(xùn)，并在危機(jī)出現(xiàn)時(shí)快速響應(yīng)并進(jìn)行專業(yè)化處理。第27頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月工作團(tuán)隊(duì)：是由為顧客（包括內(nèi)部和外部）提供產(chǎn)品或服務(wù)的整個(gè)工作過程或部分工作過程負(fù)責(zé)的一群人所組成的團(tuán)隊(duì)。工作團(tuán)隊(duì)中最為重要的問題就是授權(quán)。按實(shí)際授權(quán)的程度，分為：最低授權(quán)型：主要從事日常工作和安排工作日程等中等授權(quán)型：團(tuán)隊(duì)成員開始擔(dān)當(dāng)起改進(jìn)工作過程、挑選新成員、競選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)決策等方面的責(zé)任高授權(quán)型：這種類型的工作團(tuán)隊(duì)屬于自主式領(lǐng)導(dǎo)或自主管理團(tuán)隊(duì)，如自治工作組，除了負(fù)責(zé)上述所有工作外，團(tuán)隊(duì)成員還擔(dān)當(dāng)起績效評估、獎懲執(zhí)行及薪酬管理等方面的責(zé)任。第28頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月工作團(tuán)隊(duì)的分類授權(quán)的程度工作團(tuán)隊(duì)授權(quán)的工作一二三四日常工作安排工作日程挑選新的團(tuán)隊(duì)成員競選團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)預(yù)算產(chǎn)品改進(jìn)與開發(fā)績效評估決定員工報(bào)酬(20%)(40%)(60%)(80%)第29頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月自我管理型團(tuán)隊(duì)真正獨(dú)立自主10-15人組成責(zé)任范圍廣泛（決定工作分配/節(jié)奏/休息）挑選隊(duì)員第30頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月自我管理型團(tuán)隊(duì)的實(shí)踐得州儀器公司公司因推行自我管理團(tuán)隊(duì)而獲得“國家質(zhì)量獎”；路得教友互助會因推行自我管理團(tuán)隊(duì)在4年內(nèi)減員15%，而業(yè)務(wù)量增加50%主要原因是提高員工滿意度；推行自我管理團(tuán)隊(duì)并不總是能帶來積極效果，雖然員工滿意度在提升，但缺勤率和流動率在增加。第31頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月授權(quán)的藝術(shù)為了管理上的成功而授權(quán)授權(quán)——主管的戰(zhàn)略選擇！

只做自己該做的事，不做下屬該做的事。

——松下幸之助第32頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月1、什么是授權(quán)？

授權(quán)三要素：

?工作指派：除工作性質(zhì)、工作范圍外，要明確所要求的工作績效。?權(quán)力授與：權(quán)力授與的合理適度和限度以完成工作的需要，不足或過度都不可取。?責(zé)任創(chuàng)造：授權(quán)不授責(zé)，仍對工作績效負(fù)全責(zé)，而不是推卸責(zé)任。第33頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月2、為什么要授權(quán)？授權(quán)好處：更多的時(shí)間，主管減少瑣碎及重復(fù)性工作，專注處理一些重要任務(wù)。減少瓶頸，避免工作在主管層面堆積，令部門內(nèi)的流程更加順暢。激勵員工，令下屬有獨(dú)立自主的空間，使他們有成就感，更投入工作。發(fā)展員工，嘗試新工作，解決新難題，讓下屬自我發(fā)展，也可以替部門發(fā)掘人才、增加下屬的自信心。第34頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月3、不愿授權(quán)的原因缺乏信心：存疑于下屬的能力，缺乏必要的指導(dǎo)。害怕挑戰(zhàn)：不愿下屬表現(xiàn)更好，可能會取代自己，造成威脅。失去控制：習(xí)慣于全面清楚答復(fù)上級的查詢，可利用報(bào)告、討論、掌握每一事情的進(jìn)展。效率假象：自己完成會更快，指導(dǎo)下屬掌握新技能，自己空出更多時(shí)間。第35頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月4、如何進(jìn)行有效授權(quán)？

授權(quán)準(zhǔn)備：掃除障礙、建立意識、創(chuàng)造氣氛。確認(rèn)任務(wù)：針對特定任務(wù)，有目標(biāo)授權(quán)，任務(wù)要規(guī)范和明確。選擇受權(quán)者：根據(jù)部屬的潛能、心態(tài)、人格挑選合適者來完成。授權(quán)發(fā)布：啟動授權(quán)計(jì)劃、明確任務(wù)及權(quán)限、制訂考核標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任建立：主管放權(quán)不干涉，需提供訓(xùn)練、激勵和資源，下屬報(bào)告進(jìn)度。檢查進(jìn)度：保證工作進(jìn)度和完成，適當(dāng)壓力，強(qiáng)化責(zé)任。授權(quán)控制：反饋信息，保證按原計(jì)劃方向發(fā)展。工作驗(yàn)收：評估工作結(jié)果，按績效獎勵或懲罰，總結(jié)授權(quán)。不要授權(quán)給“猴子”第36頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月4、如何進(jìn)行有效授權(quán)？

有一個(gè)國王老呆在王宮里,感到很無聊，為了解悶，他叫人牽了一只猴子來給自己做伴。因?yàn)楹镒犹煨月斆鳎芸炀偷玫絿醯南矏?。這只猴子到王宮后，國王給了它很多好吃的東西，猴子漸漸地長胖了，國王周圍的人都很尊重它。國王對這只猴子更是十分相信和寵愛，甚至連自己的寶劍都讓猴子拿著。在王宮的附近，有一座供人游樂的樹林。當(dāng)春天來臨的時(shí)候，這座樹林簡直美極了，成群結(jié)隊(duì)的蜜蜂嗡嗡地詠嘆著愛神的光榮，爭芳斗艷的鮮花用香氣把林子弄得芳香撲鼻。國王被那里的美景所吸引，帶著他的正宮娘娘到林子里去。他把所有的隨從都留在樹林的外邊，只留下猴子給自己做伴。國王在樹林里好奇地游了一遍，感到有點(diǎn)疲倦，就對猴子說：“我想在這座花房里睡一會兒。如果有什么人想傷害我，你就要竭盡全力來保護(hù)我?！闭f完這幾句話，國王就睡著了。一只蜜蜂聞到花香飛了來，落在國王頭上。猴子一看就火了，心想：“這個(gè)倒霉的家伙竟敢在我的眼前螫國王！”于是，它就開始阻擋。但是這只蜜蜂被趕走了，又有一只飛到國王身上。猴子大怒，抽出寶劍就照著蜜蜂砍下去，結(jié)果把國王的腦袋給砍了下來。第37頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月5、權(quán)力下放四層次下屬的權(quán)力主管的權(quán)力第一層主管保留絕大部分權(quán)力第二層下屬行動前，應(yīng)得主管批準(zhǔn)第三層下屬自取方法，定期向主管報(bào)告第四層下屬不用經(jīng)常向主管報(bào)告※當(dāng)企業(yè)漸漸接近參與式管理時(shí)，主管會采用第三、第四層的放權(quán)程度第38頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月麥當(dāng)勞有一個(gè)危機(jī)管理隊(duì)伍，責(zé)任就是應(yīng)對重大的危機(jī)，由來自于麥當(dāng)勞營運(yùn)部、訓(xùn)練部、采購部、政府關(guān)系部等部門的一些資深人員組成，他們平時(shí)在共同接受關(guān)于危機(jī)管理的訓(xùn)練，甚至模擬當(dāng)危機(jī)到來時(shí)怎樣快速應(yīng)對，比如廣告牌被風(fēng)吹倒，砸傷了行人，這時(shí)該怎么處理?一些人員考慮是否把被砸傷的人送到醫(yī)院，如何回答新聞媒體的采訪，當(dāng)家屬詢問或提出質(zhì)疑時(shí)如何對待?另外一些人要考慮的是如何對這個(gè)受傷者負(fù)責(zé)，保險(xiǎn)誰來出，怎樣確定保險(xiǎn)?所有這些都要求團(tuán)隊(duì)成員能夠在復(fù)雜問題面前做出快速行動，并且進(jìn)行一些專業(yè)化的處理。麥當(dāng)勞的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)第39頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月雖然這種危機(jī)管理的團(tuán)隊(duì)究竟在一年當(dāng)中有多少時(shí)候能用得上還是個(gè)問題，但對于跨國公司來說是養(yǎng)兵千日，用兵一時(shí)，因?yàn)橐坏﹩栴}發(fā)生就不是一個(gè)小問題。在面臨危機(jī)的時(shí)候，如果做出快速而且專業(yè)的反應(yīng)，危機(jī)會變成生機(jī)，問題會得到解決，而且還會給顧客及周圍的人留下很專業(yè)的印象。第40頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月6、反授權(quán)是指下級把自己所擁有的責(zé)任和權(quán)利反授給上級，即把自己職權(quán)范圍內(nèi)的工作問題，矛盾推給上級，“授權(quán)”上級為自己工作。策略l、視能而授權(quán)2、授權(quán)要信任，放手使用3、授權(quán)要責(zé)權(quán)對等4、直接授權(quán)（不可越級授權(quán)）5、授權(quán)要明確具體第41頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月美國山達(dá)鐵路公司總經(jīng)理史特萊年輕時(shí)，雖自己努力工作，但不知怎樣去支配別人工作。一次，他被派主持設(shè)計(jì)某項(xiàng)建筑工程。他率領(lǐng)3個(gè)職員，至一低洼地方測量水的深淺，以便知道經(jīng)過多少深淺的水，才可以建筑堅(jiān)固石基。當(dāng)時(shí)史特萊才二十出頭，資歷尚淺，雖已有好幾年時(shí)間在各鐵路測量隊(duì)或工程隊(duì)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，但獨(dú)當(dāng)一面，指揮別人工作，尚屬第1次。他極想為3個(gè)職員做出表率，以增進(jìn)工作效率，在最短的時(shí)間內(nèi)，完成工作。所以開始的第1天，他埋頭工作并以為別人一定學(xué)他的樣，共同努力。

實(shí)例第42頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月誰知道這3個(gè)愛爾蘭職員，世故甚深，狡猾成性。他們見青年主任這么努力，以為少不更事，便假為恭順，奉承史特萊的工作優(yōu)良，而自己卻袖手旁觀，幾乎一事不干。成績當(dāng)然難以達(dá)到史特萊預(yù)先的期望。畢竟史特萊腦子清楚，不為欺蒙。思索了一晚，發(fā)覺自己措施失當(dāng)，知道自己若將工作完全攬?jiān)谏砩?，則他們自己無須再行努力。第2天工作時(shí)，史特萊便改正以前的錯(cuò)誤，專力于指揮監(jiān)督，不再事必躬親，果然成效顯著。所以身為領(lǐng)導(dǎo)者，必須注意防止“反授權(quán)”。才能成為一名成功的領(lǐng)導(dǎo)者。第43頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月黃經(jīng)理在朋友的建議下，打算將四項(xiàng)工作授權(quán)給他的屬下：工作一：公司的日?？记诩叭耸鹿芾?；工作二：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)新的產(chǎn)品；工作三：去A城開拓新市場；工作四：公司的日常生活安排，如采購及管理辦公用品、給員工訂盒飯、對會議進(jìn)行記錄等。

討論第44頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月他對公司里甲乙丙丁四位員工進(jìn)行了如下幾個(gè)測試：一、要求四人去買同一辦公用品。人物甲乙丙丁用時(shí)40分鐘20分鐘25分鐘35分鐘二、要求四人分別做一份公司產(chǎn)品的市場調(diào)查，并寫出報(bào)告。

人物甲乙丙丁用時(shí)7天10天5天7天文筆基本通順優(yōu)美流暢優(yōu)美流暢通順質(zhì)量很好較好較差很好三、他還根據(jù)觀察總結(jié)出四人的性格特征。甲：躁動而有活力，較為粗心乙：謹(jǐn)慎踏實(shí)，較為膽小丙：老成持重，目光銳利?。豪潇o敏銳，膽大心細(xì)如果您是黃經(jīng)理，您將分別把四項(xiàng)工作授予何人？為什么？

第45頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月甲—工作二，因?yàn)榧子袆?chuàng)新精神，且對市場較為敏感。乙—工作四，因?yàn)樗ぷ魈?shí)細(xì)心且文筆流暢行動快捷。丙—工作一，因?yàn)楸鍪旅艚萸依铣沙种?。丁—工作三，因?yàn)槎∧芎芎玫匕盐帐袌鰟酉颍依潇o大膽。

第46頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月四、團(tuán)隊(duì)溝通的要素規(guī)范的制定成員的角色領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)第47頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月1、規(guī)范的制定

規(guī)范是在團(tuán)隊(duì)中發(fā)展起來的，包括行為、思想和感覺等。規(guī)范的制定對團(tuán)隊(duì)非常重要，需要用規(guī)范來約束成員的個(gè)體行為。對于違反規(guī)范者可采用以下幾種方式來加以校正：讓時(shí)間“校正”，潛移默化以幽默輕松的方式提醒調(diào)侃嘲笑違規(guī)行為嚴(yán)肅勸說孤立或排斥違規(guī)者第48頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月2、團(tuán)隊(duì)溝通中成員的角色積極的角色領(lǐng)導(dǎo)者：善于確定目標(biāo)、激勵下屬完成任務(wù)的成員謀略者：善于為團(tuán)隊(duì)出謀劃策的成員信息員：提供信息、數(shù)據(jù)及事實(shí)依據(jù)或證據(jù)的成員協(xié)調(diào)員：協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)活動的成員評估者：對方案和計(jì)劃作出分析的成員激勵者：增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高成員士氣的成員追隨者：認(rèn)真負(fù)責(zé)地實(shí)施計(jì)劃的成員旁觀者：以局外人眼光對工作作出評價(jià)，提出建設(shè)性意見和建議的成員第49頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月消極的角色絆腳石：固執(zhí)己見，唱對臺戲的成員自我標(biāo)榜者：自吹自擂、夸大其詞的成員支配者：操縱團(tuán)隊(duì)、干擾他人工作以提高自己地位的成員逃避者：與他人保持距離，對工作消極應(yīng)付的成員在團(tuán)隊(duì)中，可能多名成員扮演同一個(gè)角色，也可能一個(gè)人扮演多個(gè)角色；而且這種角色是動態(tài)的，會因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的不同風(fēng)格，團(tuán)隊(duì)工作的目的、性質(zhì)、結(jié)果及工作環(huán)境的變化而變化。第50頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月3、領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)勝任能力值得他人信賴的能力適應(yīng)環(huán)境的能力把握方向的能力敬業(yè)精神第51頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月五、團(tuán)隊(duì)不同發(fā)展階段中的團(tuán)隊(duì)溝通1.初創(chuàng)階段：團(tuán)隊(duì)剛形成，缺乏穩(wěn)定性，尚未確立統(tǒng)一的愿景，缺乏運(yùn)作規(guī)范，領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)不明確，團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為謹(jǐn)慎相處型，即通過評價(jià)其他成員的態(tài)度和能力，來決定自己怎樣做比較合適，他們對團(tuán)隊(duì)的歸屬是暫時(shí)性的；或表現(xiàn)出很強(qiáng)的個(gè)人主義意識，或?qū)ζ渌M織而不是對本團(tuán)隊(duì)忠誠。在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)工作的效率很低，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)成員之間需要時(shí)間相互適應(yīng)。第52頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月2.初見成效階段：團(tuán)隊(duì)已經(jīng)確立了統(tǒng)一的愿景，開始完成組織任務(wù),但尚未形成團(tuán)隊(duì)文化，成員還沒有明確的團(tuán)隊(duì)意識，團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為相互競爭型。3.持續(xù)發(fā)展階段：團(tuán)隊(duì)度過了競爭階段，成員建立了大家認(rèn)可的正式或非正式的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)則和程序，此時(shí)團(tuán)隊(duì)成員之間的合作更重要，團(tuán)隊(duì)溝通表現(xiàn)為和諧融洽型。4.成熟階段：進(jìn)入成熟期的團(tuán)隊(duì)能夠緊密協(xié)調(diào)地合作，所以其溝通表現(xiàn)為協(xié)作進(jìn)取型。也有變得僵滯的危險(xiǎn)。第53頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月5.4團(tuán)隊(duì)決策

團(tuán)隊(duì)是為了完成某項(xiàng)特定任務(wù)而創(chuàng)建的，這樣的任務(wù)往往難度很大，時(shí)間緊迫，而且團(tuán)隊(duì)會遇到各種困難和問題，這就意味著團(tuán)隊(duì)成員需要針對這些困難和問題不斷加以分析、作出決策并有效解決問題，完成任務(wù)。因此，決策構(gòu)成了團(tuán)隊(duì)的關(guān)鍵任務(wù)。團(tuán)隊(duì)決策的類型團(tuán)隊(duì)決策的模式第54頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月一、團(tuán)隊(duì)決策的類型1.沉默型：當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有人提出建議或想法時(shí)，不經(jīng)過團(tuán)隊(duì)成員的共同討論就被放棄。這種團(tuán)隊(duì)缺乏溝通，屬于無效團(tuán)隊(duì)。2.權(quán)威型：領(lǐng)導(dǎo)者一人做出決策，團(tuán)隊(duì)成員可能參與討論，分享想法，但不參與決策。這種團(tuán)隊(duì)缺乏民主的決策機(jī)制，溝通不暢，屬于無創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)。3.合伙型：實(shí)力派人物結(jié)成一幫，他們提出某個(gè)觀點(diǎn)或發(fā)表意見時(shí)，雖有不少人持不同意見，但無人打破這種表面一致的局面。這種團(tuán)隊(duì)缺乏民主氣氛，屬于孤立型團(tuán)隊(duì)。第55頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月4.少數(shù)服從多數(shù)型：問題提出后，經(jīng)過溝通和討論，形成方案或建議，經(jīng)投票表決，依據(jù)票數(shù)的多少決定是否采納。這種團(tuán)隊(duì)有利于營造和諧氣氛，屬于較民主的團(tuán)隊(duì)。5.比較一致型：在達(dá)成共識的過程中，即使有人持不同或相反意見，也會從整體利益出發(fā)采取保留意見，與其他團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成一致。這種團(tuán)隊(duì)鼓勵參與，屬于趨同型團(tuán)隊(duì)。6.完全一致型：觀點(diǎn)或建議一經(jīng)提出，便得到團(tuán)隊(duì)成員的普遍認(rèn)同和采納。這種團(tuán)隊(duì)建立在相互高度的信任和支持的基礎(chǔ)上，屬于高效的團(tuán)隊(duì)。第56頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月二、團(tuán)隊(duì)決策的模式1.議會討論法：首先有某個(gè)團(tuán)隊(duì)成員以動議的方式就某個(gè)建議或提議進(jìn)行陳述，然后由大家共同展開辯論、修改、完善，最后投票表決。它適用于議會和各類正式商務(wù)會議。2.冥想法：是根據(jù)人們通常解決問題的邏輯順序而提出來的，其程序是:界定問題分析相關(guān)數(shù)據(jù)或信息提出可行性方案權(quán)衡各種方案的利弊選擇、實(shí)施最佳方案第57頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月3.頭腦風(fēng)暴法：其主要目的是為了鼓勵團(tuán)隊(duì)成員暢所欲言，從而集思廣益，引發(fā)創(chuàng)意，其規(guī)則如下：杜絕批評和嘲諷鼓勵隨心所欲、自由暢想歡迎獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，多多益善尋求最佳方案這種決策過程的前提是每個(gè)成員自覺遵守游戲規(guī)則或由協(xié)調(diào)者來維護(hù)規(guī)則4.德爾菲法：主要通過借助”監(jiān)督小組“和”解答小組“之間的有效互動以收集專家意見第58頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月偉大的籃球之神邁克爾·喬丹曾說過一句名言：“一名偉大的球星最突出能力就是讓周圍的隊(duì)友變得更好?！睆埲鹈纛I(lǐng)導(dǎo)的海爾團(tuán)隊(duì)同樣優(yōu)秀。1994年4月5日下午兩點(diǎn)，一個(gè)德國的經(jīng)銷商打來電話，要求海爾必須在兩天內(nèi)發(fā)貨，否則訂單自動失效。而兩天內(nèi)發(fā)貨意味著當(dāng)天下午所要的貨物就必須裝船，而此刻正是星期五下午兩點(diǎn)，如果按海關(guān)、商檢等有關(guān)部門下午五點(diǎn)下班來計(jì)算的話，時(shí)間只有三個(gè)小時(shí)，而按照一般程序，做到這一切幾乎是不可能的。5.5成功團(tuán)隊(duì)的特征第59頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月如何將不可能變?yōu)榭赡?，此時(shí)海爾人優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神顯示了巨大的能量，他們采取齊頭并進(jìn)的方式，調(diào)貨的調(diào)貨、報(bào)關(guān)的報(bào)關(guān)、聯(lián)系船期的聯(lián)系船期，全身心地投入到工作中，抓緊每一分鐘，使每一個(gè)環(huán)節(jié)都順利通過。當(dāng)天下午五點(diǎn)半，這位經(jīng)銷商接到了來自海爾貨物發(fā)出的消息，他非常吃驚，吃驚再轉(zhuǎn)為感激，還破了十幾年的慣例向海爾寫了感謝信。第60頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月80年代，當(dāng)沃爾沃、豐田、通用等公司把團(tuán)隊(duì)引入他們的生產(chǎn)過程中時(shí)，曾轟動一時(shí)，成為新聞熱點(diǎn)?，F(xiàn)在，情況截然不同，不采用團(tuán)隊(duì)方式的企業(yè)可能成為新聞熱點(diǎn)了。在通用電氣、惠普、摩托羅拉、強(qiáng)生、蘋果電腦、聯(lián)邦快遞、克萊斯勒等國際著名企業(yè)中，團(tuán)隊(duì)方式都是他們主要的運(yùn)作方式。微軟公司在美國以特殊的團(tuán)隊(duì)精神著稱，像Windows2000的研發(fā)，有超過3000人的研發(fā)工程師和測試人員參與，寫出了5000萬行代碼。沒有高度統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)精神，沒有全部參與者的默契與分工合作，這項(xiàng)工程是根本不可能完成的。第61頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月5.5成功團(tuán)隊(duì)的特征1.團(tuán)隊(duì)中所有成員明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，并能全身心投入2.團(tuán)隊(duì)成員具有強(qiáng)烈的歸屬感和責(zé)任感3.團(tuán)隊(duì)成員注重溝通，肝膽相照，共同努力4.團(tuán)隊(duì)成員積極參與決策，為提供有效的解決問題方案獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策5.團(tuán)隊(duì)成員坦然接受批評，歡迎不同聲音6.一旦作出決策，團(tuán)隊(duì)成員會全力以赴加以實(shí)施7.團(tuán)隊(duì)的人員構(gòu)成具有靈活性，根據(jù)任務(wù)的需要可隨時(shí)增減8.團(tuán)隊(duì)成員關(guān)注客戶，注重與外界有效溝通第62頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月本講總結(jié)從群體與團(tuán)隊(duì)的種類及其形成、發(fā)展和決策過程等不同側(cè)面，分別闡述了群體溝通和團(tuán)隊(duì)溝通的要素，指出了群體與團(tuán)隊(duì)在溝通目的上的本質(zhì)差異，即群體溝通是為了達(dá)到基于其各自目的的群體特定目標(biāo)；而團(tuán)隊(duì)溝通則是為了實(shí)現(xiàn)預(yù)先設(shè)定的團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)。分析了群體溝通與團(tuán)隊(duì)溝通存在的障礙，并提出了相應(yīng)的對策。團(tuán)隊(duì)已經(jīng)成為21世紀(jì)企業(yè)的主要組織形式，一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)是一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)，其內(nèi)部溝通順暢，目標(biāo)明確，績效顯著。第63頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月團(tuán)隊(duì)溝通訓(xùn)練：沙漠求生經(jīng)典游戲時(shí)間：2006年7月中旬上午10點(diǎn)

中國新疆沙漠地區(qū)，遍地高大仙人掌。距起點(diǎn)1120KM，位于最近城市西北偏北1000KM。飛機(jī)失事，主副機(jī)師死亡，儀表損壞。氣溫：56.2C－61.5C

。穿著短袖，有十幾元紙幣。

討論：團(tuán)隊(duì)15分鐘第64頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月任務(wù)：在飛機(jī)起火前，你們?nèi)w人員搶救出下頁列出的15件物品。把下列十五件物品按其在你們求生過程中的重要程度進(jìn)行排序。把最重要的物品排在第一位，用“1”表示；次重要的物品排在第二位，用“2”表示；依此類推，直到排至相對最不重要的第十五件物品，用“15”表示。小組（十人左右）任務(wù)：

把下列十五件物品中心按其重要性程度排序。你的任務(wù)是根據(jù)求生的重要性，排列這15件物品，你可以假定：生還人數(shù)就是你目前整個(gè)隊(duì)員人數(shù)。你是此境遇中的真實(shí)人物。全體隊(duì)員同意共求生存。所有物品狀況良好。第65頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月手電筒大折刀當(dāng)?shù)睾娇請D膠雨衣（大碼）磁石指南針薄紗布一箱點(diǎn)45口徑手槍（裝有彈藥）降落傘（紅色和白色）鹽片一瓶（一千片）每人四公斤清水書一本，名為“沙漠中可食的動物”每人太陽眼鏡一副伏特加酒四公升每人外套一件化妝鏡一面第66頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月專家意見次序

手電筒4

大折刀6

當(dāng)?shù)睾娇請D12

膠雨衣（大碼）7

磁石指南針11

薄紗布一箱10

點(diǎn)45口徑手槍（裝有彈藥）8

降落傘（紅色和白色）5

鹽片一瓶（一千片）15

每人四公斤清水3

書一本，名為“沙漠中可食的動物”13

每人太陽眼鏡一副9

伏特加酒四公升14

每人外套一件2

化妝鏡一面1第67頁，課件共73頁，創(chuàng)作于2023年2月

1、化裝鏡。在各項(xiàng)物品中，鏡子是獲救的關(guān)鍵，在日間用來表示你的位置﹐