質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教案第1頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)教案1、導(dǎo)語(yǔ)：質(zhì)量意識(shí)概念。2、第一部分

ＧＭＰ的由來？為什么實(shí)施GMP？驗(yàn)證的由來及意義！3、第二部分為什么要建立質(zhì)量意識(shí)4、第三部分質(zhì)量重要性第2頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量意識(shí)中質(zhì)量的內(nèi)涵？質(zhì)量意識(shí)是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解。在這里“質(zhì)量”有兩種含義。一是：產(chǎn)品的質(zhì)量，即產(chǎn)品合格與否。二是：生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)一致。第3頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月何謂質(zhì)量意識(shí)？換句話說：

所謂質(zhì)量意識(shí)，首先要保證產(chǎn)品合格，符合產(chǎn)品的規(guī)格要求。并且，整個(gè)生產(chǎn)流程嚴(yán)格遵照企業(yè)生產(chǎn)流程的管理規(guī)定。

第4頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量的定義？“質(zhì)量”被理解為：一組固有特性滿足要求的程度。廣義的講，“質(zhì)量”包括過程質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、組織質(zhì)量、體系質(zhì)量及其組合的實(shí)體質(zhì)量、人的質(zhì)量等等

1）特性可以固有的或賦予的

2）賦予特性不是固有的特性,是根據(jù)需求增對(duì)產(chǎn)品所增加的特性。

3）產(chǎn)品的固有特性與賦予特性相對(duì)性

第5頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量概念中的—要求要求指：“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”

1、“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。

2、“通常隱含的”指組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法。

3、“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。

4、要求可以有不同的相關(guān)方提出。第6頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量意識(shí)是一種意志力!

“質(zhì)量意識(shí)”則是一個(gè)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)決策層到每一個(gè)員工對(duì)質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識(shí)和理解，這對(duì)質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。質(zhì)量意識(shí)應(yīng)該體現(xiàn)在每一位員工的崗位工作中，也應(yīng)該體現(xiàn)在企業(yè)最高決策層的崗位工作中。它是一種自覺地去保證企業(yè)所生產(chǎn)的、交付顧客需求的產(chǎn)品：硬件、軟件和流程性材料質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的意志力。質(zhì)量意識(shí)是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。第7頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量意識(shí)中——人是關(guān)鍵因素！在質(zhì)量意識(shí)當(dāng)中，人才是質(zhì)量管理的第一要素，對(duì)質(zhì)量管理的開展起到?jīng)Q定性的作用。目前，人們對(duì)質(zhì)量管理有“三大要素”與“五大要素”之說?！叭笠卣摗笔钦f質(zhì)量管理的要素是：人、技術(shù)和管理。在這三大要素中，首先提到的是“人”?！拔宕笠卣摗笔钦f質(zhì)量管理由：人、機(jī)器、材料、方法與環(huán)境構(gòu)成，在這五個(gè)要素中，“人”也是處于中心位置的。俗話說：“謀事在人”、“事在人為”。謀質(zhì)量這事也在人，要把質(zhì)量這事做好更在于人，所以說人必須有質(zhì)量意識(shí)，這也是對(duì)“人”的質(zhì)量的要求。藥品生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)從那里建立呢?首先應(yīng)該了解、認(rèn)識(shí)GMP的由來及其藥品生產(chǎn)中對(duì)驗(yàn)證的要求。第8頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月ＧＭＰ的由來？

GMP”是英文GoodManufacturingPractice的縮寫，中文的意思是“良好作業(yè)規(guī)范”，或是“優(yōu)良制造標(biāo)準(zhǔn)”，是一種特別注重在生產(chǎn)過程中實(shí)施對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量與衛(wèi)生安全的自主性管理制度。GMP是從藥品生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)中獲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。人類社會(huì)在經(jīng)歷了12次較大的藥物災(zāi)難（1、使用了1000年的毒藥：水銀用作皮炎；2、奇異的藍(lán)色人；3、頭癬藥中毒；4、氨基比林災(zāi)害；5、金鹽中毒；6、減肥藥災(zāi)害；8、本世紀(jì)最大藥物災(zāi)難反應(yīng)停事件等12次較大藥物災(zāi)難），特別是20世紀(jì)出現(xiàn)了最大的藥物災(zāi)難“反應(yīng)?！笔录?，公眾要求對(duì)藥品制劑嚴(yán)格監(jiān)督的法律。再此背景下，美國(guó)于1962年修訂了《聯(lián)邦食品藥品化妝品法》（FederalFoodDrugCosmeticAct）。

第9頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月反應(yīng)停事件

1961年，西德三位醫(yī)生報(bào)告，許多孕婦生下沒有手、腿的恐怖怪嬰，很快發(fā)現(xiàn)是一種用于妊娠反應(yīng)的藥物“反應(yīng)?！彼稹Ｎ鞯滦l(wèi)生部立即發(fā)出命令，禁止出售此藥，但在應(yīng)用6年期間，德國(guó)已有8000個(gè)怪胎。其他17個(gè)國(guó)家也受其害，日本至1963年才禁用，引起1000例畸胎。美國(guó)、瑞士等國(guó)因該藥臨床試驗(yàn)的數(shù)據(jù)不足而拒絕進(jìn)口，才避免這場(chǎng)災(zāi)難。第10頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月GMP的發(fā)展歷史GMP作為制藥企業(yè)藥品生產(chǎn)和質(zhì)量的法規(guī)，在國(guó)外已有三十年的歷史。美國(guó)FDA于1963年首先頒布了GMP，這是世界上最早的一部GMP，在實(shí)施過程中，經(jīng)過數(shù)次修訂，可以說是至今較為完善、內(nèi)容較詳細(xì)、標(biāo)準(zhǔn)最高的GMP。現(xiàn)在美國(guó)要求，凡是向美國(guó)出口藥品的制藥企業(yè)以及在美國(guó)境內(nèi)生產(chǎn)藥品的制藥企業(yè)，都要符合美國(guó)GMP要求。1969年世界衛(wèi)生組織（WHO）也頒發(fā)了自己的GMP，并向各成員國(guó)家推薦，受到許多國(guó)家和組織的重視，經(jīng)過三次的修改，也是一部較全面的GMP。

我國(guó)提出在制藥企業(yè)中推行GMP是在八十年代初，比最早提出GMP的美國(guó)，遲了二十年。第11頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月為什么要實(shí)施GMP？

GMP的誕生是制藥工業(yè)史上的一塊里程碑，它標(biāo)志著制藥業(yè)全面質(zhì)量管理的開始。實(shí)施藥品GMP認(rèn)證是國(guó)家對(duì)藥品生產(chǎn)企業(yè)監(jiān)督檢查的一種手段，是藥品監(jiān)督管理工作的重要內(nèi)容。

1、實(shí)施GMP管理對(duì)傳統(tǒng)管理體系的各個(gè)方面均提出了挑戰(zhàn)，一些不適應(yīng)GMP的管理要求的做法必然會(huì)退出歷史舞臺(tái)。淘汰落后的管理辦法，強(qiáng)化符合GMP要求的管理，是企業(yè)發(fā)展的必由之路。

2、隨著國(guó)家藥品監(jiān)督管理局的成立，《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》、《藥品GMP認(rèn)證管理辦法》、《藥品GMP認(rèn)證工作程序》等有關(guān)法規(guī)的頒布，以及國(guó)家在新藥審批、藥品生產(chǎn)許可證的換發(fā)、藥品的定價(jià)等傾斜性政策的執(zhí)行，使制藥企業(yè)的GMP認(rèn)證工作已經(jīng)由被動(dòng)的行為，變?yōu)槠髽I(yè)自身發(fā)展的需求。

第12頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月為什么要實(shí)施GMP？

3、能否取得GMP認(rèn)證是進(jìn)入藥業(yè)的前提條件，不通過GMP認(rèn)證,生產(chǎn)的產(chǎn)品就不允許進(jìn)行銷售,客戶也敢進(jìn)行使用。

4、GMP給法定標(biāo)準(zhǔn)提供一個(gè)廣泛的、實(shí)際的解釋，因而使藥品生產(chǎn)企業(yè)能在法律范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)管理。

5、GMP認(rèn)證為企業(yè)管理提供一種辦法，使任何一種藥品都能按照一套標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)。它可以消除生產(chǎn)上的不良習(xí)慣，使藥品質(zhì)量得以保證。

6、GMP是制藥企業(yè)進(jìn)行國(guó)際貿(mào)易時(shí)，關(guān)于藥品質(zhì)量的共同語(yǔ)言和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)要與國(guó)際接軌，就必須實(shí)施GMP，符合社會(huì)質(zhì)量管理國(guó)際化、標(biāo)準(zhǔn)化、動(dòng)態(tài)管理的發(fā)展趨勢(shì)，才能經(jīng)得起入世浪潮的沖擊。

第13頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例：無(wú)水葡萄糖質(zhì)量投訴出口菲律賓的無(wú)水糖袋內(nèi)包裝繩為何能出現(xiàn)在包裝袋內(nèi)！分析問題的原因：

1、員工沒有按照制定好的SOP進(jìn)行操作，沒有認(rèn)真對(duì)待批包裝指令。

2、進(jìn)出的物品出現(xiàn)進(jìn)出不平衡，物品亂擺亂放沒有形成一個(gè)好的操作習(xí)慣。第14頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例：無(wú)水葡萄糖中出現(xiàn)刀片發(fā)往某一藥廠的無(wú)水葡萄糖的產(chǎn)品中出現(xiàn)割包裝捆扎繩的刀片分析問題的原因:1、不該帶入包裝件的物料帶入包裝間。

2、對(duì)于進(jìn)入包裝件的物品不了解或沒有進(jìn)行規(guī)定。

3、對(duì)產(chǎn)品的保護(hù)沒有形成意識(shí)。缺乏相應(yīng)的預(yù)防措施。第15頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例：齊二藥假藥事件造成齊齊哈爾第二制藥有限公司假藥的原因已基本查明，主要是齊齊哈爾第二制藥有限公司購(gòu)入了標(biāo)識(shí)為江蘇省中國(guó)地質(zhì)礦業(yè)公司泰興化工總廠的丙二醇作為藥用輔料，用于亮菌甲素注射液生產(chǎn)，該輔料經(jīng)檢驗(yàn)是假丙二醇。因輔料的采購(gòu)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題導(dǎo)致該企業(yè)已被吊銷藥品生產(chǎn)許可證。

第16頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月案例:安徽華源欣弗事件安徽華源有限公司生產(chǎn)的克林霉素磷酸酯葡萄糖注射液（欣弗）引發(fā)的藥品不良事件，導(dǎo)致多人死亡。該公司2006年6月至7月生產(chǎn)的欣弗未按批準(zhǔn)的工藝參數(shù)滅菌，降低滅菌溫度，縮短滅菌時(shí)間，增加滅菌柜裝載量，影響了滅菌效果。該公司總經(jīng)理上吊自殺。第17頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月由上述案例給我們的啟示—實(shí)施GMP產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的。

美國(guó)質(zhì)量管理大師威廉·戴明博士在美國(guó)質(zhì)量管理大師威廉·戴明博士提出“產(chǎn)品質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗(yàn)出來的”這一理念之前，早期的質(zhì)量管理僅限于質(zhì)量檢驗(yàn)，僅能對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行事后把關(guān)。

威廉·戴明的這句質(zhì)量名言指出，只有在生產(chǎn)過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)，嚴(yán)格按照生產(chǎn)工藝和作業(yè)指導(dǎo)書要求進(jìn)行，才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量。

如果忽略過程控制，只靠檢驗(yàn)，是不可能保證產(chǎn)品質(zhì)量的，因?yàn)橘|(zhì)量檢驗(yàn)，只能剔除次品和廢品，并不能提高產(chǎn)品質(zhì)量。也就是說，質(zhì)量控制的重點(diǎn)決不能放在事后把關(guān)，而必須放在制造階段，即生產(chǎn)過程階段。

第18頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月驗(yàn)證的由來及意義同一切事物一樣，GMP的理論和實(shí)踐也經(jīng)歷了一個(gè)形成、發(fā)展和完善的過程，縱看先進(jìn)工業(yè)國(guó)家美國(guó)的GMP發(fā)展史，對(duì)理解驗(yàn)證在藥品生產(chǎn)和質(zhì)量保證中的地位和作用是十分有益的。這種回顧會(huì)給我們以現(xiàn)實(shí)的啟示：“驗(yàn)證”是質(zhì)量管理朝著“治本”方向發(fā)展的必要條件，是GMP發(fā)展史上新的里程碑。

第19頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月驗(yàn)證的由來及意義在1962年10月10日美國(guó)首版的GMP批準(zhǔn)以前，F(xiàn)DA(藥品和食品管理局)對(duì)藥品生產(chǎn)和管理尚處在“治表”的階段，他們把注意力集中在藥品的抽樣檢驗(yàn)上。當(dāng)時(shí)，樣品檢驗(yàn)的結(jié)果是判別藥品質(zhì)量的唯一法定依據(jù)。樣品按USP(美國(guó)藥典)和處方集的要求檢驗(yàn)合格，即判合格；反之，則判為不合格。但FDA的官員在他們的管現(xiàn)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，被抽校樣品的結(jié)果并不都能真實(shí)地反映市場(chǎng)上藥品實(shí)際的質(zhì)量狀況，被抽校樣品的結(jié)果合格，其同批藥品的質(zhì)量在事實(shí)上可能不符合標(biāo)準(zhǔn)。這些不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的藥品有可能通過檢查出廠，危及大眾的健康而不受制裁。第20頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月驗(yàn)證的由來及意義這種狀況持續(xù)了數(shù)年，F(xiàn)DA為此大傷腦筋。在此期間，他們對(duì)一系列嚴(yán)重的藥品投訴事件進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查。在那些事件中，有的用戶受到傷害，有的死亡。調(diào)查結(jié)果表明，多數(shù)事故是由于藥品生產(chǎn)中的交叉污染所致，并且往往與青霉素及己烯雌酚類藥物的污染有關(guān)。一系列臨床事故的發(fā)生成了修訂法規(guī)的強(qiáng)大推動(dòng)力。于是，1962年美國(guó)國(guó)會(huì)認(rèn)真地聽取了FDA的報(bào)告并采納了他們的建議，將GMP立法。從此，如果制藥工廠所采用的生產(chǎn)工藝達(dá)不到規(guī)定的要求，不管樣品抽檢是否合格，F(xiàn)DA有權(quán)將這樣的工藝生產(chǎn)出來的藥品視作偽劣藥品而不予認(rèn)可。GMP的公布從這個(gè)意義上來說，是藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理中“質(zhì)量保證”概念的新的起點(diǎn)。第21頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月驗(yàn)證的由來及意義人們的認(rèn)識(shí)總是隨著實(shí)踐不斷深化的。在60年代末70年代初，F(xiàn)DA的官員曾把他們的注意力放在“藥品質(zhì)量保證計(jì)劃”(DrugProductQualityAssuranceProgram)上。他們制定了一個(gè)龐大的抽樣計(jì)劃，企圖通過擴(kuò)大抽樣檢查的辦法來實(shí)現(xiàn)保證藥品質(zhì)量的目標(biāo)，F(xiàn)DA從特別重要的藥物(從臨床及消費(fèi)額二個(gè)角度衡量)抽樣檢驗(yàn)，對(duì)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的藥品采取法律措施，對(duì)違法的工廠進(jìn)行檢查直到確認(rèn)他們的整改符合要求為止。在推行這個(gè)計(jì)劃的過程中，F(xiàn)DA的官員們?cè)俅闻龅搅藰悠肥欠窬邆浯硇缘膯栴}以及如何評(píng)價(jià)樣品抽檢結(jié)果的問題。他們認(rèn)識(shí)到：一方面，工廠中產(chǎn)品存在與其它藥物交叉污染的可能，這種污染靠樣品的規(guī)格檢查通常不易發(fā)現(xiàn)問題；另一方面，對(duì)樣品的無(wú)菌檢查并不能保證同批的產(chǎn)品都是無(wú)菌的，甚至不能保證這個(gè)樣品的本身就一定是無(wú)菌的。第22頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月驗(yàn)證的由來及意義他們?cè)趯?duì)一些低劑量高效的片劑如高辛、洋地黃毒貳、潑尼松龍、強(qiáng)的松的臨床投訴進(jìn)行跟蹤調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，有些工廠生產(chǎn)的大多數(shù)批號(hào)的藥品的混合不均勻即問題出在工藝上。在對(duì)大輸液產(chǎn)品造成的傷害及死亡案例進(jìn)行的調(diào)查分析中，他們認(rèn)為造成產(chǎn)品微生物污染的原因是：藥液滅菌的標(biāo)準(zhǔn)滅菌值Fo太低，即滅菌不完全，用來冷卻已滅菌產(chǎn)品的冷卻水是非無(wú)菌的，冷卻水中的微少物在產(chǎn)品滅菌最后階段的冷卻過程中，隨著冷卻水通過螺旋蓋滲入產(chǎn)品或污染了鋁蓋和膠塞間的部位，并在使用前的穿刺過程中進(jìn)一步污染了瓶?jī)?nèi)的藥液。第23頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月驗(yàn)證的由來及意義他們?cè)谏钊氲恼{(diào)查中并沒有查出抽樣和檢驗(yàn)方法方面的問題、出廠批號(hào)的產(chǎn)品、其相應(yīng)的原料、半成品及成品均經(jīng)過抽樣檢驗(yàn)且檢驗(yàn)結(jié)果符合標(biāo)準(zhǔn)，但他們查不到所采用的工藝能始終如一地生產(chǎn)出符合規(guī)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的證據(jù)，即投入商業(yè)性生產(chǎn)的工藝沒有經(jīng)過驗(yàn)證，問題還是在工藝上，而不是在檢驗(yàn)上。第24頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月驗(yàn)證的由來及意義FDA的一位高級(jí)官員在回顧了這一歷史過程后感慨地說：“我們這些藥政管理的官員，經(jīng)歷了許多年的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)之后終于明白，我們?cè)谥朴喎ㄒ?guī)過程中并沒真正研究過工藝過程的本身，……我們以往的立足點(diǎn)是在質(zhì)量檢驗(yàn)上，而不是在質(zhì)量保證上”。他從歷史的回顧中得出的結(jié)論是：“工藝驗(yàn)證應(yīng)當(dāng)是我們的立足點(diǎn)”。GMP中驗(yàn)證概念的引入，標(biāo)志著質(zhì)量管理“質(zhì)量保證”概念的成熟。工藝驗(yàn)證是GMP發(fā)展史上新的里程碑。第25頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月法規(guī)及GMP對(duì)驗(yàn)證的要求我國(guó)衛(wèi)生部的GMP(1992年修訂)的第-條指出，根據(jù)中華人民共和國(guó)藥品管理法及中華人民共和國(guó)藥品管理法實(shí)施細(xì)則第二十六條規(guī)定，特制訂藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理規(guī)范。《規(guī)范》第二條指出，本規(guī)范是藥品生產(chǎn)企業(yè)管理生產(chǎn)和質(zhì)量的基本準(zhǔn)則。從這一點(diǎn)出發(fā)，人們不難理解這樣的觀點(diǎn)，即執(zhí)行GMP，做好生產(chǎn)驗(yàn)證這一基礎(chǔ)管理工作，從大原則上看是貫徹藥品法的需要；第26頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月法規(guī)及GMP對(duì)驗(yàn)證的要求從企業(yè)生產(chǎn)及經(jīng)營(yíng)角度來看，不僅是促成本企業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需要，而且是本企業(yè)產(chǎn)品走出國(guó)門、打進(jìn)國(guó)際市場(chǎng)的先決條件。當(dāng)你的產(chǎn)品想進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)時(shí)，你得首先問一下你自己：你的廠房和措施是否經(jīng)過確認(rèn)?你的生產(chǎn)的各道工藝過程有否經(jīng)過驗(yàn)證?你所制訂的各種操作規(guī)程或檢驗(yàn)方法有否經(jīng)過驗(yàn)證?你的人員是否經(jīng)過驗(yàn)證?因?yàn)樵贔DA官員的眼中，驗(yàn)證是GMP明文現(xiàn)定的要求、也是GMP的基礎(chǔ)，GMP的施行必須通過驗(yàn)證。第27頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月為什么要建立質(zhì)量意識(shí)案例討論：割草的男孩一個(gè)替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？”陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工?！蹦泻⒂终f：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”陳太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又說：“我會(huì)幫您把草與走道的四周割齊?！标愄f：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。”男孩便掛了電話，此時(shí)男孩的室友問他說：“你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這通電話？”男孩說：“我只是想知道我做得有多好！”

"那他還有什么沒做好的,你還希望得到什么樣的服務(wù)呢?…………

“割草的男孩”這個(gè)故事告訴了我們什么？第28頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月這個(gè)故事反映的1.ISO的第一個(gè)思想，即以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷地探詢顧客的評(píng)價(jià)，我們才有可能知道自己的長(zhǎng)處與不足，然后揚(yáng)長(zhǎng)避短。改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，牢牢的抓住顧客。2.這也是質(zhì)量管理八項(xiàng)原則第6條：“持續(xù)改進(jìn)”思想的實(shí)際運(yùn)用的一個(gè)例子。我們每個(gè)員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？3.不光是營(yíng)銷人員，所有的員工都可以做到讓顧客滿意。對(duì)于營(yíng)銷人員來說這樣是可以得到忠誠(chéng)度極高的顧客。對(duì)于我們每個(gè)職能部門員工來說，只有時(shí)刻關(guān)注我們的”顧客（服務(wù)對(duì)象）”，工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。4.這也是溝通的問題,一個(gè)人想得到公正,客觀的評(píng)價(jià)真的好難。這個(gè)故事是否為我們提供了一個(gè)好的方法呢？應(yīng)該算是一種創(chuàng)新吧。（營(yíng)銷人員可以借鑒，冒充別***打電話給客戶，看看是否有些地方可以改進(jìn)）5.定期對(duì)客戶作潛在期望的調(diào)查也能提高顧客滿意度第29頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制度就是讓人來遵守的！請(qǐng)牢記這一點(diǎn)！有這樣一篇短文，是嘲笑循規(guī)蹈矩的德國(guó)人的：“中國(guó)的留德大學(xué)生見德國(guó)人做事刻板，不知變通，就存心捉弄他們一番。大學(xué)生們?cè)谙噜彽膬蓚€(gè)電話亭上分別標(biāo)上了“男”“女”的字樣，然后躲到暗處，看“死心眼”的德國(guó)人到底會(huì)怎么樣做。結(jié)果他們發(fā)現(xiàn)，所有到電話亭打電話的人，都像是看到廁所標(biāo)志那樣，毫無(wú)怨言地進(jìn)入自己該進(jìn)的那個(gè)亭子。有一段時(shí)間，“女亭”閑置，“男亭“那邊寧可排隊(duì)也不往“女亭”這邊運(yùn)動(dòng)。我們的大學(xué)生驚訝極了，不曉得何以“呆”到這份上。面對(duì)大學(xué)生的疑問，德國(guó)人平靜地聳聳肩說：“規(guī)則嘛，還不就是讓人來遵守的嗎？”第30頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制度就是讓人來遵守的！請(qǐng)牢記這一點(diǎn)！德國(guó)人的刻板可以讓我們開心地一連笑上3天，而他們看似有理的解釋，也足以讓某些一貫無(wú)視規(guī)則的“國(guó)產(chǎn)大能人”笑掉大牙。

但是在開心之余，嘲笑之余，我們漠視規(guī)則已經(jīng)多久了？我們總是聰明地認(rèn)為，那些甘愿被規(guī)則約束的人不僅是“死心眼”，簡(jiǎn)直是“缺心眼”。規(guī)則是死的可人是活的，活人為什么要被死規(guī)則套住呢？

第31頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月制度就是讓人來遵守的！請(qǐng)牢記這一點(diǎn)！正是因?yàn)檫@樣，我們才會(huì)落后人家好多年。SAP（SAP既是公司名稱，又是其產(chǎn)品——企業(yè)管理解決方案的軟件名稱。）是德國(guó)人做的，在學(xué)習(xí)SAP的過程中，也感覺到他們的嚴(yán)謹(jǐn)，但是如果我們?cè)谝院蟮膱?zhí)行過程中，漠視制度，那么SAP在實(shí)際應(yīng)用時(shí)會(huì)不會(huì)有障礙呢？由此看一看,在制度就是讓人來遵守的!為了更好的執(zhí)行制度,那我們就必須更好的去了解制度,在藥品生產(chǎn)企業(yè)我們呢必須了解GMP條款，只有更好的了解條款，在能更好的去執(zhí)行條款！第32頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

自己建造的房子有個(gè)老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時(shí)候，老板把大門的鑰匙遞給他。“這是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無(wú)地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！第33頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月

？？？對(duì)此的反思？？？我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動(dòng)，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時(shí)刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了?！畎涯阕约寒?dāng)成那個(gè)木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的。”第34頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月小和尚撞鐘有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無(wú)聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要洪亮，而且要圓潤(rùn)、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)。”

第35頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月兩個(gè)問題：

1、在這個(gè)故事中，主持的做法對(duì)嗎？

2、小和尚的新安排你覺得公平嗎？?本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。?工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈⒄瘴铮瑫r(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。第36頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月我們的做法?既然我們有了工作標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該很好的去執(zhí)行它，不要打折扣，不要等到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你不能勝任工作才后悔！?所以公司、各部門、各崗位的培訓(xùn)都是很重要的，為了讓員工知道該怎么做，就必須定好標(biāo)準(zhǔn)，作好培訓(xùn)！第37頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月扁鵲論醫(yī)一次周王召見扁鵲說：“寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰(shuí)的醫(yī)術(shù)比你高的？”扁鵲說：“我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后”。周王不解，“為啥你的名氣最大？”扁鵲答說：“我大哥治病，是治病于病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有我們家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情剛剛發(fā)作之時(shí)。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。一般人看見的都是我在經(jīng)脈上穿針管來放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以他們以為我的醫(yī)術(shù)最高明，因此名氣響遍全國(guó)。第38頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月故事體會(huì)：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，可惜大多數(shù)的事業(yè)經(jīng)營(yíng)者均未能體會(huì)到這一點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失才尋求彌補(bǔ)。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時(shí)候是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。第39頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月猴子、香蕉與培訓(xùn)有6只猴子關(guān)在一個(gè)實(shí)驗(yàn)室里，頭頂上掛著一些香蕉，但香蕉都連著一個(gè)水龍頭，猴子看到香蕉，很開心去拉香蕉，結(jié)果被水淋的一塌糊涂，然后6只猴子知道香蕉不能碰了。然后換一只新猴子進(jìn)去，就有5只老猴子一只新猴子，新來的猴子看到香蕉自然很想吃，但5只老猴子知道碰香蕉會(huì)被水淋，都制止它，過了一些時(shí)間，新來的猴子也不再問，也不去碰香蕉。然后再換一只新猴子，就這樣，最開始的6只猴子被全部換出來，新進(jìn)去的6只猴子也不會(huì)去碰香蕉。第40頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月故事體會(huì)：這個(gè)故事反映的是培訓(xùn)的重要性和無(wú)條件的執(zhí)行制度1.培訓(xùn)的重要性：把好的經(jīng)驗(yàn)做好培訓(xùn)，讓大家共享，培訓(xùn)好了，可以少犯錯(cuò)誤，少走彎路，大家都會(huì)向同一個(gè)方向，也是正確的方向使力，這樣的團(tuán)隊(duì)或公司會(huì)戰(zhàn)無(wú)不勝的。2.制度就是要無(wú)條件執(zhí)行的。因?yàn)橹贫仁墙?jīng)驗(yàn)的總結(jié)。不遵守制度是要犯錯(cuò)誤或受懲罰的。第41頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量重要性

降落傘的真實(shí)故事

品質(zhì)沒有折扣，多站在消費(fèi)者的觀點(diǎn)想一想不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就是按照客戶的要求執(zhí)行！這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說No,他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。第42頁(yè)，課件共48頁(yè)，創(chuàng)作于2023年2月質(zhì)量重要性后來，軍方要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下