第7頁(yè)共7頁(yè)2023年?售后客服工?作計(jì)劃參考?范文一、?指導(dǎo)思想?1、作為和?客戶后續(xù)溝?通的主要渠?道,客服部?扮演著重要?的角色.,?包括客戶數(shù)?據(jù)收集,服?務(wù)產(chǎn)品監(jiān)查?,客戶關(guān)系?的維系都是?客戶服務(wù)的?工作。以“?客戶為中心?”為宗旨，?以“客戶滿?意度”為目?標(biāo)，努力做?好客戶服務(wù)?的工作;樹?立精品服務(wù)?形象，提高?售后服務(wù)管?理水平，建?立專業(yè)化隊(duì)?伍，將售后?服務(wù)提高到?一個(gè)新的高?度和水平。?2、圍繞?公司___?_年產(chǎn)銷_?___萬(wàn)臺(tái)?目標(biāo)需要很?好的服務(wù)支?持，需要打?造一支吃得?了苦充滿活?力的年輕化?、知識(shí)化、?專業(yè)化團(tuán)隊(duì)?，需要一套?管理這個(gè)團(tuán)?隊(duì)的行之有?效的管理制?度和考核制?度，要充分?發(fā)揮服務(wù)人?員身處市場(chǎng)?第一線的優(yōu)?勢(shì)，收集行?業(yè)內(nèi)先進(jìn)的?技術(shù)信息和?潛在的客戶?需求信息，?要及時(shí)反饋?外部質(zhì)量信?息和多提合?理化建議，?要塑造良好?的“窗口”?形象，要牢?固樹立“服?務(wù)營(yíng)銷”的?理念。二?、部門總體?工作思路?按照工作目?標(biāo)的要求及?化、可量化?、可考核的?原則：1?、延伸服務(wù)?功能，做到?售前、售中?、售后、信?息反饋的全?方位服務(wù)。?2、縮短?服務(wù)流程，?避免多頭服?務(wù)，實(shí)現(xiàn)“?來(lái)電一撥就?通，一通就?服務(wù)到底”?的一站式服?務(wù)。3、?加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建?設(shè)，提高服?務(wù)人員整體?素質(zhì)，全面?改善服務(wù)形?象。4、?根據(jù)產(chǎn)品銷?量及分布區(qū)?域，逐步增?加巡回服務(wù)?人員數(shù)量，?縮短服務(wù)到?場(chǎng)時(shí)間。?5、加強(qiáng)客?戶檔案管理?和利用，提?高回訪頻率?，堅(jiān)定用戶?再次購(gòu)買信?心。6、?認(rèn)真___?_執(zhí)行公司?方針，是售?后工作的必?須，對(duì)以往?的成果要加?以保持，?在服務(wù)體系?運(yùn)作過(guò)程中?發(fā)現(xiàn)的矛盾?以公司目標(biāo)?為準(zhǔn)。7?、服務(wù)體系?素質(zhì)建設(shè)，?堅(jiān)決推行服?務(wù)有關(guān)管理?制度，為內(nèi)?外部服務(wù)人?員的工作建?立細(xì)化的指?標(biāo)，除現(xiàn)有?考核內(nèi)容外?，增補(bǔ)月度?工作總結(jié)、?服務(wù)過(guò)程記?錄等，實(shí)施?內(nèi)部培訓(xùn)。?三、工作?目標(biāo)1、?保修期內(nèi)客?戶回訪率為?____%?。2、服?務(wù)滿意率_?___%以?上。3、?配件出貨正?確率為_(kāi)_?__%以上?。四、人?員要求1?、人員編制?的完善;隨?著客服工作?的開(kāi)展，部?門人員配備?需要完善。?2、完善?客服內(nèi)部流?程，管理培?訓(xùn)，及相關(guān)?管理制度;?包括客服部?主要內(nèi)容的?描述;客服?中心員工守?則;客服崗?位職責(zé);回?訪制度;客?戶抱怨/投?訴制度的制?定與實(shí)施。?五、客戶?信息管理?1、客戶資?料的管理：?客戶資料要?求按地區(qū)詳?細(xì)登記每個(gè)?客戶的完整?資料，并做?好日常維護(hù)?工作，與銷?售部保持良?好溝通，對(duì)?客戶地址、?電話、負(fù)責(zé)?人等有變更?的要及時(shí)更?改;配件供?應(yīng)廠商的信?息要保證準(zhǔn)?確，以方便?公司及客戶?處售后工作?的處理。?2、用戶信?息管理：客?戶反回的售?后回執(zhí)單，?全部錄入系?統(tǒng)，方便查?找和統(tǒng)計(jì)、?分析等。?3、產(chǎn)品質(zhì)?量信息管理?：收集客戶?反饋回的各?種產(chǎn)品方面?的投訴，做?好分類、整?理、分析工?作，及時(shí)的?交公司相關(guān)?部門處理。?4、配件?質(zhì)量信息管?理：售后倉(cāng)?庫(kù)要做好配?件質(zhì)量信息?的反饋工作?，針對(duì)重要?零件如：電?機(jī)、控制器?、后橋、差?速器、車架?、前減震、?輪輞焊合等?做好數(shù)據(jù)監(jiān)?控，及時(shí)將?異常信息分?類、整理、?分析，并報(bào)?品質(zhì)檢驗(yàn)部?以防批量事?故的發(fā)生。?六、加強(qiáng)?客戶的培訓(xùn)?、監(jiān)控工作?1、由巡?回服務(wù)人員?對(duì)其負(fù)責(zé)區(qū)?域內(nèi)維修技?能不高或新?開(kāi)發(fā)經(jīng)銷商?的售后能力?進(jìn)行評(píng)估，?現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行技?術(shù)指導(dǎo)或定?期組織到公?司進(jìn)行培訓(xùn)?，提高維修?技能，增強(qiáng)?產(chǎn)品專業(yè)知?識(shí);對(duì)公司?新產(chǎn)品、新?技術(shù)要與客?戶及時(shí)進(jìn)行?溝通并詳細(xì)?講解。2?、針對(duì)售后?服務(wù)做的好?的客戶;引?導(dǎo)并幫助客?戶建立獨(dú)立?的售后服務(wù)?店，獨(dú)立解?決區(qū)域內(nèi)所?售車輛的維?修，配件更?換等售后問(wèn)?題。3、?加強(qiáng)對(duì)客戶?售后服務(wù)工?作的監(jiān)督檢?查，不符合?公司規(guī)定的?要進(jìn)行糾正?指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)?嚴(yán)重違規(guī)行?為的要及時(shí)?反映到客服?部，根據(jù)《?經(jīng)銷商合同?書》相關(guān)規(guī)?定進(jìn)行相應(yīng)?處分。七?、投訴管理?在服務(wù)過(guò)?程中出現(xiàn)的?客戶投訴，?應(yīng)及時(shí)向上?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映?，并詳細(xì)記?錄實(shí)際情況?。并整理及?時(shí)交于上級(jí)?領(lǐng)導(dǎo)等待處?理;并嚴(yán)格?按照客戶投?訴處理流程?操作。應(yīng)并?協(xié)助各部門?做好投訴處?理，待事件?處理完畢時(shí)?，整理投訴?單和各項(xiàng)處?理文件歸檔?備案。八?、客服人員?培訓(xùn)隨著?新技術(shù)不斷?應(yīng)用，產(chǎn)品?更新?lián)Q代周?期縮短及客?戶期望值的?提高，客戶?服務(wù)人員素?質(zhì)及戰(zhàn)斗力?須相應(yīng)提高?一個(gè)臺(tái)階，?對(duì)培訓(xùn)工作?提出了更高?的要求。為?此做出如下?工作計(jì)劃：?1、加大?培訓(xùn)工作的?頻次，分為?定期和不定?期的培訓(xùn)考?核;2、?注重理論與?實(shí)際工作相?結(jié)合的培訓(xùn)?，對(duì)接待客?戶要注重產(chǎn)?品基本知識(shí)?和實(shí)踐操作?相結(jié)合，特?別是實(shí)際接?待能力的考?核。巡回服?務(wù)人員注重?操作技能、?常規(guī)故障排?除能力和溝?通技巧方面?的的培訓(xùn)，?提高員工的?整體戰(zhàn)斗力?。九、團(tuán)?隊(duì)建設(shè)堅(jiān)?持以公平、?公正、公開(kāi)?為原則，堅(jiān)?持只有團(tuán)隊(duì)?利益化，才?能確保個(gè)人?利益化，營(yíng)?造學(xué)習(xí)氛圍?，提升員工?服務(wù)理念及?個(gè)人技能;?進(jìn)行職業(yè)道?德、服務(wù)理?念、主人翁?意識(shí)培訓(xùn);?塑造員工服?務(wù)的工作態(tài)?度，注重細(xì)?節(jié)問(wèn)題的發(fā)?掘，促使員?工主動(dòng)提高?自身素質(zhì)?十、弱項(xiàng)完?善___?_日結(jié)周報(bào)?，信息共享?每周將回?訪結(jié)果、客?戶反映情況?以書面形式?發(fā)饋給相關(guān)?部門，便于?及時(shí)掌握客?戶動(dòng)態(tài)。利?用質(zhì)量周會(huì)?時(shí)間，全面?總結(jié)客戶意?見(jiàn)及反饋，?總結(jié)當(dāng)周服?務(wù)質(zhì)量，并?分門別類制?定相關(guān)的整?改措施，并?重點(diǎn)檢查整?改措施的執(zhí)?行情況。?2、各部門?多方位合作?，降低客戶?投訴在接?到客戶投訴?，或者在公?司內(nèi)部回訪?過(guò)程中發(fā)現(xiàn)?的客戶不滿?意時(shí)，客服?部以書面形?式通知相關(guān)?部門和人員?。并且由客?服部專人根?據(jù)部門解決?情況再次與?客戶聯(lián)系，?確認(rèn)客戶滿?意程度。?2023年?售后客服工?作計(jì)劃參考?范文（二）?一、工作?目標(biāo)1、?銷售工作目?標(biāo)要有好業(yè)?績(jī)就得加強(qiáng)?產(chǎn)品知識(shí)和?淘寶客服的?學(xué)習(xí)，開(kāi)拓?視野，豐富?知識(shí)，采取?多樣化形式?，把產(chǎn)品知?識(shí)與淘寶客?服技能相結(jié)?合運(yùn)用。?2、心理定?位要好，明?白自己的工?作性質(zhì)，對(duì)?待客戶的態(tài)?度要好，具?備良好的溝?通能力，有?一定的談判?能力。3?、要非常熟?悉本店的寶?貝，這樣才?能很好地跟?顧客交流，?回答顧客的?問(wèn)題。4?、勤快、細(xì)?心，養(yǎng)成做?筆記的習(xí)慣?。5、對(duì)?網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)?管理各個(gè)環(huán)?節(jié)要清楚（?寶貝編輯，?下架，圖片?美化，店鋪?裝修，物流?等）。6?、對(duì)于老客?戶，和固定?客戶，要經(jīng)?常保護(hù)聯(lián)系?，在有時(shí)間?有條件的情?況下，節(jié)日?可以送上祝?福。7、?在擁有老客?戶的同時(shí)還?要不斷的通?過(guò)各種渠道?開(kāi)發(fā)新客戶?。二、自?我方面目標(biāo)?1、要做?事先做人，?踏實(shí)做人踏?實(shí)做事，對(duì)?工作負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)步一?點(diǎn)點(diǎn)。2?、和同事有?良好的溝通?，有團(tuán)隊(duì)意?識(shí)，多交流?，多探討，?才能不斷增?長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能?。3、執(zhí)?行力，增強(qiáng)?按質(zhì)按量地?完成工作任?務(wù)的能力。?4、養(yǎng)成?勤于學(xué)習(xí)、?善于思考的?良好習(xí)慣。?5、自信?也是非常重?要的，擁有?健康樂(lè)觀積?極向上的工?作態(tài)度才能?更好的完成?任務(wù)。目?標(biāo)調(diào)整的原?則：堅(jiān)持大?的方向不變?，適當(dāng)改變?小的方向。?最后，計(jì)?劃固然好，?但更重要的?，在于其具?體實(shí)踐并取?得成效。任?何目標(biāo)，只?說(shuō)不做到頭?來(lái)都會(huì)是一?場(chǎng)空。然而?，現(xiàn)實(shí)是未?知多變的，?寫出的目標(biāo)?計(jì)劃隨時(shí)都?可能遭遇問(wèn)?題，要求有?清醒的頭腦?。其實(shí)，每?個(gè)人心中都?有一座山峰?，雕刻著理?想、信念、?追求、抱負(fù)?;每個(gè)人心?中都有一片?森林，承載?著收獲、芬?芳、失意、