第一單元鐵路客運法律法規(guī)第1頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目1工作要求列車乘務員應了解危險品的范圍。查堵危險品，認真執(zhí)行“宣、看、聞、問、摸、查”六字作業(yè)法。對查出的危險品，根據(jù)《鐵路法》的規(guī)定予以沒收。數(shù)量較大的交鐵路公安部門處理。旅客攜帶危險品進站上車，造成事故時，按國家有關規(guī)定處理。第2頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目2理論知識鐵路客運合同當事人的主要義務（1）旅客的主要義務（2）承運人的主要義務違約責任關于旅客乘車條件的規(guī)定鐵路運輸賠償標準第3頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目3理論知識旅客傷亡事故等級《鐵路法》相關規(guī)定《最高人民法院關于審理鐵路運輸人身損害賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》《鐵路旅客人身傷害及自帶行李損失事故處理辦法》

車站責任、列車責任第4頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目3理論知識火災、爆炸事故的處理空調(diào)列車電氣短路或其他電器漏電失火的處理旅客列車火車站發(fā)生三人以上旅客食物中毒的處理旅客列車對精神病旅客及其肇事行為的處理發(fā)生旅客突發(fā)性精神病肇事的處理第5頁/共94頁

第三章列車票務管理第6頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本單元概述進站檢票、上車檢票、出站檢票是車站客運工作的重要工作內(nèi)容，關系到車站的候車次序，旅客準時、準確登車，車站形象等方面。因此在本單元學習中，學生要掌握以下幾點：（1）車票票面信息及車票的種類（2）列車乘務員查票工作內(nèi)容和要求（3）列車上乘客換票、補票等工作內(nèi)容和要求（4）客票票價體系第7頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目1驗票任務1認識車票任務2車內(nèi)驗票第8頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1認識車票1、票面信息車票票面（除特殊票種外）主要應當載明：a.發(fā)站和到站站名b.座別、臥別c.徑路d.票價e.車次f.乘車日期g.有效期第9頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1認識車票2、車票分類（1）按形式分：磁卡式、薄紙式（2）按性質(zhì)分：客票、附加票第10頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目2變更、誤乘問題的處理任務1變更問題的處理任務2誤乘問題的處理第11頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識1、因誤乘列車需要送回時，承運人應免費將旅客送回2、在免費送回區(qū)間，旅客不得中途下車。如中途下車，對往返乘車區(qū)間補收票價，核收手續(xù)費3、由于誤乘或坐過了站，在原票有效期不能到達車站時，應根據(jù)折返站至正確到站時間的里程，重新計算車票有效期任務2誤乘問題的處理第12頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目3列車車次編制任務1帶首字母的各類型列車車次編寫規(guī)則任務2沒有首字母的四位車車次編寫規(guī)則任務3其他類型的列車車次編寫規(guī)則任務4車次上行和下行的編寫規(guī)則第13頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1帶首字母的各類型列車車次編寫規(guī)則第14頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識1：高速動車組旅客列車G1－G9998

“G”讀“高”

跨局G1－G5998

管內(nèi)G6001－G9998

第15頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識2：城際動車組旅客列車C1－C9998

“C”讀“城”跨局C1－C1998

管內(nèi)C2001－C9998

第16頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識10：市郊列車車次為“S2XX次”又稱為S2線

第17頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識11：進港直通列車Q字頭第18頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本工作要求掌握G,C,D,Z,T,K,L,A,Y,N,S,Q的車次編制規(guī)則第19頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務2沒有首字母的四位車車次編寫規(guī)則第20頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識二、行包專列

1：行郵特快專列X1－X198“X”讀“行”

2：行包快運專列X201－X998

第21頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本四、單機和路用列車理論知識1：單機50001－52998

客車單機50001－50998

貨車單機51001－51998

小運轉(zhuǎn)單機52001－52998

2：補機53001－54998

3：試運轉(zhuǎn)列車55001－55998

4：輕油動車、軌道車56001－56998

5：路用列車57001－57998

6：救援列車58101－58998第22頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務4車次上行和下行的編寫規(guī)則第23頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識上行列車列車運行原則上以開往北京方向與支線開往干線方向為上行方向。對一些不易確定列車運行方向的路線，由中國鐵路總公司或鐵路局另行規(guī)定。上行列車的車次編為雙數(shù)。例如T12次是從沈陽北開往北京方向，為上行，所以為偶數(shù)第24頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識下行列車“上行列車”的對稱。列車運行原則上以駛離北京方向與干線開往支線方向為下行方向。對一些不易確定列車運行方向的路線，由中國鐵路總公司或鐵路局另行規(guī)定。上行列車的車次編為雙數(shù)。例如T11次是從北京開往沈陽北方向，為下行，所以為奇數(shù)第25頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本工作要求1、了解進京方向的車次為上行2、了解出京方向的車次為下行3、了解支線向干線運行的列車車次為上行4、了解干線向支線運行的列車車次為下行5、了解列車運行途中線路上、下行變化，車次隨之變化第26頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目4我國鐵路客票價格體系第27頁/共94頁

第四章旅客列車工作組織第28頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目1旅客列車乘務組第29頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1乘務組組成分工的了解第30頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識1、乘務組的組成旅客列車乘務組由客運、車輛和公安等部門的人員共同組成包括列車長、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應人員、檢車員、車電員和乘警組成分屬客運段（列車段）、車輛段、鐵路公安局第31頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務2乘務組工作任務的了解第32頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本①按規(guī)章制度及時驗票和補票②通報站名和到發(fā)時刻③及時為旅客安排座席、鋪位，保持列車內(nèi)整潔、衛(wèi)生④做好餐茶供應及文化服務工作⑤保證旅客上下車及旅途中的安全⑥充分發(fā)揮列車各種設備的效能，愛護車輛設備⑦保證行李、包裹安全、準確地到達目的地⑧充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時辦理客流信息傳報

⑨維持列車內(nèi)的治安秩序1、乘務組的主要任務理論知識第33頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目2旅客列車乘務組的乘務制度第34頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1乘務組組織形式及制度的了解第35頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本⑵輪乘制輪乘制是指若干乘務組按照出乘順序輪流值乘適用于旅客列車密度大、列車種類和編組基本相同的區(qū)段相比輪乘制，包乘制的特點更加明顯，此外：?

長途旅客列車需掛乘務員休息車?

途中不存在不同乘務組之間的交接班一般來說，包車底制最具體，包車次制略寬松，輪乘制最靈活1、乘務組的組織形式第36頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2、乘務組的組織制度⑴出退勤制?

在本段出乘時，要按規(guī)定時間由列車長帶隊到派班室報到?

返回本段后，列車長向派班室匯報往返乘務工作情況并提出書面乘務報告第37頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2、乘務組的組織制度⑵趟計劃制本次乘務中的重點工作安排，貫徹上級指示、命令、通知、規(guī)章的具體措施第38頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2、乘務組的組織制度⑶驗票制檢票次數(shù)原則上每400km一次，不足400km的列車，每個單程不得少于一次，無票旅客多的區(qū)段亦可多次第39頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2、乘務組的組織制度⑷統(tǒng)一作業(yè)制列車長應根據(jù)乘務列車的運行時刻、線路、客流、換班、餐營等情況編制統(tǒng)一作業(yè)過程第40頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務2乘務組工作組織的了解第41頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目3旅客列車乘務作業(yè)組織第42頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1對乘務組的工作要求第43頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本（2）服務工作要求》

以人為本，旅客至上》

全面服務，重點照顧》

熱心接待，耐心解答，虛心聽取意見》

著裝整齊，語言文明，舉止有度第44頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目4旅客列車餐飲服務第45頁/共94頁

第五章旅客列車服務工作第46頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本單元概述（1）語言服務（2）重點服務（3）供水服務（4）車廂整容服務第47頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目1語言服務第48頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目2重點服務第49頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目3供水服務第50頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目4車廂整容服務第51頁/共94頁

第六章列車內(nèi)部設備施設第52頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目1主要設備第53頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識列車內(nèi)基礎設備包括下列設備：1）列車長辦公席：一般設在列車的中間位置，一趟列車只有一件列車長辦公

席，是列車長用來接待旅客咨詢投訴、辦理車票等處理日常事務的辦公場所。2）乘務員室：列車乘務員休息及處理列車上突發(fā)事件的地方。3）儲藏室：存放臥具/服務備品/清掃用具。4）茶爐室：為旅客在旅途中提供熱水。5）鍋爐室：新型車背個車廂都有電開水爐。老式綠皮車一般會有4—5個開水爐，除了緊靠餐車的車廂和臥鋪車廂各有一個外，其余大概每三節(jié)車廂設置一個。第54頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務2服務設備的學習第55頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務3餐巴車設備的學習第56頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識餐巴車設備一般包括餐車和流動巴車：1）餐車：椅子有套（異形椅子除外）；臺面鋪臺布，放壓臺酒或花，擺醬油、醋瓶、牙簽盅，餐、茶、酒具規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損，備有棉質(zhì)臺布、餐架、四味架、餐巾紙、煙灰缸，有清真餐具和席位牌；陳列柜布置藝術美觀；懸掛衛(wèi)生許可證、時鐘，通道有地毯；旅客可點餐。2）流動巴車：服務人員手推流動巴車，為旅客提供各種小食品、書刊等休閑用品。第57頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務4播音系統(tǒng)的學習第58頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識

播音設備是指廣播室中的播音設備。

廣播室播音設備先進，齊全完整，播報到站信息、娛樂節(jié)目、地方景點介紹、尋人啟事等信息，作用良好。廣播室內(nèi)設有時鐘和臺歷。第59頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目2列車安全設備設施第60頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本列車安全設備設施一般包括以下三類。1）制動裝置：車廂的緊急制動閥。2）逃生裝置：緊急逃生窗及緊急破窗錘、衛(wèi)生間緊急按鈕、應急照明燈。3）報警及滅火裝置：煙霧報警器，滅火器。第61頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1制動裝置的學習第62頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本2.工作原理3.相關案例第63頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務2逃生裝置的學習第64頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本報警及滅火裝置一般包括煙霧報警器和滅火器。理論知識1.旅客列車火災特點1）旅客列車上可燃物多，火災蔓延速度快。2）蓄煙量少，易造成人員中毒身亡。3）人群擁擠，疏散困難。4）旅客列車像一個長匣子，撲救困難。第65頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本理論知識2.煙霧報警器

煙霧報警器，又稱火災煙霧報警器、煙霧傳感器、煙霧感應器等。一般將獨立的、實物產(chǎn)品、電池供電或交流電供電電池作為備用電，現(xiàn)場報警時能發(fā)出聲光指示的，稱為獨立式煙霧報警器。由總線供電，總線上可以連接多個報警器，與火災報警控制器聯(lián)網(wǎng)通信，組成一個報警系統(tǒng)，報警時現(xiàn)場無聲音，主機有聲光提示，這類感煙報警裝置一般稱為感煙報警器。（1）離子煙霧報警器（2）光電煙霧報警器第66頁/共94頁

第七章旅客列車乘車安全管理第67頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本單元概述旅客列車乘車安全管理涉及乘客生命安全，關注安全是鐵路發(fā)展的前提。安全事故觸目驚心，給人們的生命、財產(chǎn)帶來極大的危害，給國家造成巨大損失。因此在本單元學習中，學生要掌握以下幾點。學生要掌握以下幾點：（1）旅客運輸安全

（2）電氣化鐵路安全（3）危險品查堵第68頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目1旅客運輸安全第69頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1安全宣傳及檢查第70頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本5）動車組列車乘務人員在列車運行中應當注意對列車安全設備的管理、觸碰

安全設備等不安全行為。6）動車組列車運行中嚴禁任何人打開氣密窗，不得進入司機室。7）對列車內(nèi)的各種設備，如緊急制動閥、滅火器、車門門鎖、踏板卡簧、臥鋪支柱、洗面間設備、小桌、座席等要隨時進行檢查，如發(fā)現(xiàn)問題，應立即采取措施并及時報告列車長盡快解決。8）對車內(nèi)的一些角落，如廁所的邊邊角角，車廂內(nèi)的座椅下及四周隱蔽地等處，要隨時注意，發(fā)現(xiàn)異物，及時報告列車長或乘警。第71頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務2車門管理第72頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本工作要求1）在人多超員的情況下，要保證自己所管轄的左右兩側(cè)共四個車門中，每

側(cè)至少有一個車門被堵死。2）必須保證站站開門，防止旅客越站。3）遇有臨時停車，要堅守車門。4）嚴禁旅客背面下車。第73頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目2電氣化鐵路安全第74頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務電氣化鐵路安全管理第75頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目3查堵危險品第76頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

危險物品，即由于其化學、物理或者毒性特性使其在運輸、儲存、裝卸過程中，容易導致火災、爆炸或者中毒危險，可能引起人身傷亡，財產(chǎn)損害的物品。列車乘務員貫徹“安全第一，預防為主”的方針，保障鐵路旅客運輸和旅客聲明財產(chǎn)安全，加強旅客危險品安全檢查工作。第77頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務

危險品查堵第78頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本單元知識總結(jié)

本單元詳細介紹了安全宣傳及安全檢查工作內(nèi)容和要求、車門管理工作內(nèi)容及要求，加強電氣化鐵路安全管理事項、危險品分類及發(fā)現(xiàn)危險品處理方法。學生通過本單元學習，應掌握旅客運輸安全宣傳、安全檢查的方法，注意乘務作業(yè)安全，能夠識別危險品，防止危險品上車。第79頁/共94頁

第八章旅客列車應急處理第80頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本項目1旅客運輸阻礙的處理第81頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本

旅客運輸阻礙表現(xiàn)為火災、撞車、顛覆等，列車乘務員應能夠進行應急處理，應對列車上發(fā)生的不同類型的突發(fā)事件。第82頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本任務1火災的處理第83頁/共94頁點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本1.列車初起火災的應急處理辦法1）準確判斷2）及時疏散