物業(yè)滿意度分析及提升計劃此PPT下載后可任意修改編輯增刪頁面天生的才干如同天生的植物一樣,需要靠學習來修剪。友情提示手機調(diào)成靜音感謝您不吸煙歡迎隨時提問前言

回顧上半年，管理處按照年初滿意度提升計劃，細分各項工作去落實，雖然取得了一定成果，但半年滿意度調(diào)查結(jié)果并不理想，現(xiàn)管理處就此次調(diào)查結(jié)果進行分析，找出原因，對癥下藥，為下半年各部門、各條線滿意度工作的開展指出方向，力爭在下半年翻開新的篇章，我們管理處上下一心，邁出新的步伐，眾志成城，揚帆起航，業(yè)主滿意，我們堅持不懈。目錄上半年工作匯報滿意度調(diào)查結(jié)果分析改進措施及提升計劃010203ONTENTS一、上半年工作匯報01-上半年工作匯報01-上半年工作匯報業(yè)主反映問題改進服務提升工作開展0102工作開展01業(yè)主反映問題改進01-上半年工作匯報-問題改進€、問題整改之電梯樓層與實際樓層不一致御灣8棟從交付開始，電梯按鈕一直與實際樓層不符，8棟業(yè)主對此很不滿意，管理處多次協(xié)調(diào)電梯維保公司，現(xiàn)已進行更換€、問題整改之地面沉降及開裂管理處全面排查，對有地面開裂、沉降區(qū)域做好登記，并協(xié)調(diào)施工方整改。01-上半年工作匯報-問題改進經(jīng)過管理處多次與通訊公司進行交涉，現(xiàn)移動信號基本已全覆蓋，車庫、樓層等均能使用4G信號。€、問題整改之移動信號€、問題整改之裝修噪音擾民

1、業(yè)主辦裝修手續(xù)，協(xié)議必須簽字確認；2、小區(qū)主入口LED顯示屏24小時循環(huán)滾動播放；3、裝修工人進場登記辦理出入證時，講解且在出入證背面注明裝修時間；4、非裝修時間清場。裝修協(xié)議簽訂LED顯示屏24小時滾動播放01-上半年工作匯報-問題改進10入場當班安管副主任講解裝修出入證時間提示裝修噪音現(xiàn)場清理01-上半年工作匯報-問題改進11€、問題整改之環(huán)境員工

服務意識1、每日崗前禮儀培訓十分鐘；2、公司品質(zhì)督查小組每月監(jiān)察保潔工作操作流程

進行督導；3、每月堅持2-4次保潔員工培訓，涉及禮儀禮節(jié)、

操作技能培訓及員工關愛活動。€、問題整改之環(huán)境綠化

四害消殺1、每月對園區(qū)進行一次四害消殺，且擴大消殺面積；2、對園區(qū)積水及排水溝進行不定時清理工作，同時

綠化工清理樓宇邊角枯枝葉，生活垃圾日產(chǎn)日

清等切斷滋生條件。12€、問題整改之服務態(tài)度

業(yè)主來電來訪，及時處理業(yè)主的各種訴求，要求管家起身微笑服務。01-上半年工作匯報-問題改進

來訪人員嚴格按照公司流程及相關規(guī)定進行身份核實登記制度。02服務提升工作開展01-上半年工作匯報01-上半年工作匯報-服務提升工作開展

為了提高項目現(xiàn)場品質(zhì)，提高業(yè)主滿意度，管理處在環(huán)境綠化、安全管理、維修服務、客戶溝通方面做了一系列工作，以高品質(zhì)服務為客戶創(chuàng)造完美的人居享受，讓業(yè)主從感觀、視覺等方面提高業(yè)主滿意度。1、小區(qū)主入口布置鮮花（草花），每季度更換，讓每位回家業(yè)主感受大自然的味道；在園區(qū)位置用輪胎打造小景，給業(yè)主帶來耳目一新的感受

2、春光四月，情暖芳菲，人間最美四月天，為不負春光，開展了春天里的全家福活動，為業(yè)主留下美好時光01-上半年工作匯報-服務提升工作開展

3、五一節(jié)之際，管理處開展了以“中國夢.勞動美”為主題的5.1義剪活動，給小區(qū)業(yè)主提供福利，提供便利，活動開展兩天，現(xiàn)場活動得到了廣告中老年朋友的大力支持。

4、粽葉飄香迎端午，幸福和諧鄰里情，端午節(jié)前夕，客服管家將象征節(jié)日的艾草、菖蒲為業(yè)主送上門，并為有需要的進行懸掛。01-上半年工作匯報-服務提升工作開展

5、端午節(jié)當日，管理處開展了情濃端午、粽香千家的端午節(jié)活動，加強業(yè)主與物業(yè)間的友誼、共建和諧園區(qū)、激揚園區(qū)文化?；顒蝇F(xiàn)場業(yè)主情緒高漲，包粽子比賽、猜謎活動、簽到領粽等，參與性極高6、客服管家持續(xù)利用微信群、朋友圏等宣傳渠道，向業(yè)主宣傳社區(qū)活動、文明養(yǎng)寵、高空拋物的危害、噪音擾民、停水停電停氣溫馨提示、惡劣天氣提醒等，提醒業(yè)主居家生活注意事項，需要幫助及時聯(lián)系物業(yè)工作人員。

01-上半年工作匯報-服務提升工作開展7、為新婚業(yè)主鋪設愛情之路，有力保障業(yè)主結(jié)婚現(xiàn)場秩序，為愛“舔磚加瓦”

8、優(yōu)質(zhì)的服務源于專業(yè)的業(yè)務素質(zhì),為更好服務于業(yè)主我們有專業(yè)的培訓，有嚴格的要求，有完善的培訓機制,高品質(zhì)服務我們在行動！01-上半年工作匯報-服務提升工作開展

9、因園區(qū)外圍長期車輛亂停亂放，造成道路擁堵，給業(yè)主的出行造成很大的困擾，為贏得業(yè)主每天都一個好心情，管理處對道路進行清理，保障業(yè)主出行暢通。

10、共建和諧園區(qū)是安管基本職責，為業(yè)主排憂解難，主動為業(yè)主提供幫助

01-上半年工作匯報-服務提升工作開展11、園區(qū)草坪轉(zhuǎn)角處長期被人踩踏，影響園區(qū)品質(zhì)，工程部利用施工單位丟棄鵝卵石材料進行轉(zhuǎn)角美化，來提升園區(qū)品質(zhì)。

12、電梯是業(yè)主方便出行的主要工具，里面照明是必不可少的，為了方便業(yè)主出行，工程部對電梯照明進行改造，全部改造成LED照明。

01-上半年工作匯報-服務提升工作開展13、因每棟大堂都有很多照明，為了落實每個開關功能及結(jié)合現(xiàn)場不同時間段的照明亮度，工程部對大廳及樓層開關進行了標識，同時達到節(jié)能降耗目的，防止資源浪費。

14、為了防止低樓層廚房及生活陽臺的管道堵塞造成嚴重戶內(nèi)反水，工程部對廚房及生活陽臺排污管道在合理位置增加了溢流口，一但發(fā)生堵塞，污水將從溢流口排除，不會對低樓層業(yè)主戶內(nèi)造成反水。01-上半年工作匯報-服務提升工作開展

15、工程部對園區(qū)休閑桌椅，娛樂設施

進行加固維修16、因部分業(yè)主反映家里水壓不夠，流出的水時大時小，為此，管理處聯(lián)系供水公司在不影響大部分業(yè)主生活用水的情況下，凌晨對水壓進行調(diào)試。

業(yè)主的肯定，是我們工作的動力，一個小小的舉動，讓我們在炎熱的夏季里感到一絲絲涼意。這是業(yè)主送來的表揚信、電風扇、及西瓜。02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對比二、滿意度調(diào)查結(jié)果分析02-16年&17年調(diào)查結(jié)果對比2016年2017年2017上半年調(diào)查結(jié)果較2016年，在安全管理、設施設備維護、裝修管理、物業(yè)人員的整體表現(xiàn)4個維度有所下降，衛(wèi)生清潔較去年提高，綠化養(yǎng)護、社區(qū)活動與去年持平03-上半年滿意度底原因分析8、四期工地噪音施工，影響休息，部分業(yè)主反映放炮致使房屋裂縫。

9、車庫開始收費引發(fā)的業(yè)主不滿，群訴

10、業(yè)主私家車位被侵占

11、車庫感觀差，電梯前室感觀差12、二次供水水壓不穩(wěn)13、未裝修入住業(yè)主對物業(yè)服務感知不深，隨意打分。14、社區(qū)文化活動范圍人數(shù)較小，前后包裝宣傳有所欠缺，導致業(yè)主感受不到。1、管理處各項物業(yè)基礎管理工作還較為薄弱2、管理團隊服務意識、解決問題的新辦法思路有待提高

3、安管員工流失率大，上半年達到50%，團隊服務穩(wěn)定性處于磨合期。4、管家與客戶關系不夠緊密，業(yè)主認可度低。5、門崗人員出入把控不嚴，服務意識較差6、安管員隊伍年齡逐漸大齡化，現(xiàn)場形象和品質(zhì)感觀有所影響7、御灣抗震梁問題，導致鄰里糾紛，雙方都達不到自己的目的，均不滿意。04-下半年滿意度提升計劃三、改進措施及提升計劃

業(yè)主滿意度是物業(yè)服務持續(xù)提升與改進的方向,為了真正了解業(yè)主對物業(yè)服務的需求,更好服務于業(yè)主、提升業(yè)主滿意度，管理處據(jù)上半年調(diào)查結(jié)果后分析出的原因，制定專項提升計劃，組織各部門、各條線開展“2017品質(zhì)提升年，我們在行動”服務提升活動。各條線結(jié)合項目實際情況從基礎服務、業(yè)主關注點、硬件改造、軟性服務提升等方面，按月度落地執(zhí)行一項具體服務提升與改進工作，達到多維度服務工作貫穿下半年，以顯性服務展示為目的，務必狠抓基礎工作執(zhí)行，用心打造服務亮點，切實提升現(xiàn)場服務品質(zhì)，一步一個腳印，腳踏實地做每一項服務工作，達到業(yè)主滿意度的顯著提升。04-下半年滿意度提升計劃專業(yè)誠信精細和諧齊心協(xié)力,共創(chuàng)佳績業(yè)主滿意-客服服務02客服專項培訓便民物資配置05社區(qū)活動01入戶拜訪03未裝修入住業(yè)主關系維護04車庫出入口美化回家動線、客戶接觸點方案設計業(yè)主滿意客服服務8月入戶拜訪

每月制定客戶溝通拜訪計劃，明確溝通戶數(shù)、溝通信息、溝通方式等內(nèi)容，每周周例會匯報拜訪情況，對業(yè)主提出的問題進行梳理，對處理時間及進度進行追蹤。物業(yè)管家對責任區(qū)域內(nèi)已入住業(yè)主按每月不少于100%的比例，對業(yè)主實行上門拜訪，各條線主任與項目經(jīng)理對疑難雜癥戶業(yè)主上門拜訪覆蓋率不低于60%，收集業(yè)主在入住過程中所提出的相關問題，維護物業(yè)與業(yè)主關系，收集歸納業(yè)主所提相關問題、建議制定整改措施，發(fā)展鐵桿客戶，每個片區(qū)管家計劃培養(yǎng)10戶，共計60戶。業(yè)主滿意-客服服務客服服務8月€、客服專項培訓針對物業(yè)人員整體表現(xiàn)分項降低，要求前臺接待嚴格按公司標準執(zhí)行，主動站立起身，微笑問好，以端莊的儀態(tài)、飽滿的熱情和充分的耐心接待每一位來訪業(yè)主,認真聆聽業(yè)主需求，當業(yè)主提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供所及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。嚴格按照公司著裝要求著裝。每月25日開展一次客服管家禮儀禮節(jié)培訓或法律法規(guī)等專業(yè)技能知識培訓，提高基礎服務意識，提高基礎服務專業(yè)技能知識，更專業(yè)、更高效、更快捷的為業(yè)主服務。業(yè)主滿意-客服服務€、客服中心便民物資配置客戶服務中心便民物品配置，方便業(yè)主居家生活，便民服務卡、手機加油站、資訊手冊、雨天防滑地墊（有中海物業(yè)標志），日常維修工具箱、針線盒、打氣筒、針線包、老花鏡、雨傘、急救藥箱、維修工具、卷尺。御灣客服中心門前室休閑區(qū)打造，配置簡易書架。未裝修入住業(yè)主關系維護御灣總戶數(shù)1179，已接房1115，裝修788，已入住301。未入住業(yè)主占比74%。針對未接房未裝修業(yè)主，每季度巡查房屋一次，用短信、微信等多渠道向業(yè)主告知本季度管理處主要工作內(nèi)容，告知業(yè)主房屋狀態(tài)及園區(qū)現(xiàn)狀。對長期只通知業(yè)主群了解物業(yè)、小區(qū)的業(yè)主進行客戶關系維護，電話微信拜訪，引導業(yè)主正面了解物業(yè)所做的各方面工作，讓業(yè)主感受雖然沒在小區(qū)，物業(yè)對其也同樣重視，消除業(yè)主從其它渠道知曉的物業(yè)各種負面信息，拉進物業(yè)與業(yè)主間的關系。適當?shù)臅r機爭取這部分業(yè)主給5分。車庫出入口美化業(yè)主對地下車庫不滿意情緒較大，客戶中心對御灣熙岸車庫主要出入口進行墻面，頂面，地面全方位美化包裝，提升業(yè)主感受回家動線，客戶接觸點方案設計模擬業(yè)主回家動線，對客戶接觸點及動線提出高于日常作業(yè)標準要求，加強巡視頻次，制定《回家動線及接觸點管理辦法》提升業(yè)主滿意度延遲符客服服務業(yè)主滿意-客服服務8月9月10月業(yè)主滿意-社區(qū)活動8月9月11月12月七夕節(jié)開學季、奔跑吧family中秋節(jié)、國慶節(jié)圣誕節(jié)感恩節(jié)、萬圣節(jié)10月結(jié)合項目實際情況，具體到下半年的每個節(jié)日，根據(jù)物業(yè)公司及地產(chǎn)公司對各個節(jié)日活動的統(tǒng)籌安排，做好活動開展前的各項準備工作，通過活動海報、噴繪、通知、短信、微信、QQ群、微信群、朋友圈等方式做好活動開展前后宣傳工作，引導業(yè)主積極參與，提高業(yè)主對社區(qū)活動的參與性及熟識度，布置好園區(qū)的各個點，提升園區(qū)的整體品質(zhì)，按時完成重大節(jié)日的布置。業(yè)主滿意-工程技術AABBCC員工主動服務意識不強，沒有按照培訓的要求去落實，對維修流程不熟悉。所有客梯電梯采用群控，呼梯時間較長，且部分電梯開關門很慢二供自來水水壓不穩(wěn)強化工程維修隊伍的主動服務意識，定期進行考核；加強對入戶維修流程的培訓，定期對入戶維修進行模擬測試。聯(lián)系電梯公司解決客梯群控問題，加強對維保單位的管控，下半年聯(lián)合專業(yè)公司對所有電梯進行監(jiān)管協(xié)調(diào)自來水公司對水壓不穩(wěn)問題進行分析，徹底解決業(yè)主戶內(nèi)水壓不穩(wěn)問題。原因分析改善措施DD御灣車庫感觀較差針對業(yè)主反映的車庫問題，8月開始將對車庫進行分區(qū)，達到美化目的。業(yè)主滿意-維修服務1、施工單位銷項不及時，拖延，整改維修質(zhì)量不高2、業(yè)主接房后未預留鑰匙在客戶中心，施工單位來后無法整改，也無法銷項。3、維修整改完畢后未進行及時回訪，關閉。1、通個QQ群、錄音電話急發(fā)函等方式通知施工單位，預期3天未進場處理，就啟用代工流程進場整改，遇到業(yè)主戶內(nèi)反復整改的，超個2次整改業(yè)主未滿意的，同于取消原施工單位的整改機會，啟用代工處理，增加了整改的及時性，同樣整改質(zhì)量也有保證。2、也和地產(chǎn)客戶服務無比進行了溝通，戶內(nèi)有整改問題，但鑰匙未預存在客戶中心的，采用錄音電話進行溝通，如果短時間內(nèi)無法到項目，客戶中心做好記錄，說清楚原因后采用正常關閉，待業(yè)主有空來的時候再進行錄入整改，達到及時銷項的目的。3、建立完善的溝通機制，及時和施工單位、專職整改銷項員進行溝通，處理完畢的內(nèi)容及時對業(yè)主進行回訪，讓業(yè)主進行現(xiàn)場確認，是否達到業(yè)主要求，完畢后進行系統(tǒng)關閉。原因分析解決措施01020304一、門崗管理二、停車場管理延遲符業(yè)主滿意-安全管理

三、裝修管理四、專業(yè)技能培訓安全管理-門崗管理

一、班長督崗二、落實崗位制度每天各高峰時間段班長都到崗位一線，監(jiān)督檢查崗位操作

嚴格要求崗位員工熟悉崗位職責，按公司要求和規(guī)章制度進行操作，做到有“詢問、核實、登記、放行安全管理-停車場管理

二、完善車庫標識標牌一、加大對停車場的管理力度對業(yè)主車輛進行全紀錄在案，私家車位放置錐形桶，加大巡邏的頻次和針對性。利用完善的標識標牌引導和宣傳，也可顯示我樓盤規(guī)范和高端。并可避開意外導致的問題，強化現(xiàn)場管理標準。安全管理-裝修管理按裝修管理要求及相關制度對現(xiàn)場檢查，且做到有檢查有記錄，讓裝修隨時隨地都在我們的管控范圍，減少各類問題的發(fā)生，切實做到有效管理。加強靜音時間段的噪音控制，可在總坪時刻關注，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即處理避免投訴和被動，夜間清場同樣以《噪音管理方案》為準，積極主動清理。落實裝修檢查制度針對性管理010201找準缺口針對性的開展相應培訓02強化員工個人素質(zhì)03提高全體員工素質(zhì)樹立良好公司形象04牢固樹立主動服務意識

主要以公司要求及檢查重點和提升服務品質(zhì)為主，切實有效提升員工服務意識和現(xiàn)場操作質(zhì)量。門崗必須要做到所有到訪人員起立接待，做出應有的禮貌。按要求“三米見微笑，一米聽問候”，做到熱情主動。班長骨干帶頭做好日?；A服務工作帶動班上員工，實現(xiàn)整體提升。樹立所有員工自覺自律意識，切實將公司制度和要求落到實處。把提升服務品質(zhì)作為衡量標準延遲符安全管理-專業(yè)技能培訓、禮儀禮節(jié)提升

延遲符業(yè)主滿意-環(huán)境管理一、保潔版塊二、綠化版塊三、部門管理業(yè)主滿意-環(huán)境管理010203加大對員工的培訓頻次制定不同崗位員工的工作流程提高服務的及時性

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