第9頁共9頁2023年?售后客服工?作計劃范文?____?年____?月____?日下午，“?____年?售后質(zhì)量報?告暨_(dá)__?_年工作計?劃”會議在?集團(tuán)三樓報?告廳隆重召?開，制造公?司____?余名干部員?工參加了會?議。會議由?制造公司副?總莫長山主?持。在會?上，技術(shù)工?藝部范強(qiáng)就?____年?售后反饋的?質(zhì)量問題，?尤其是出口?機(jī)組的質(zhì)量?問題以圖片?的形式進(jìn)行?了匯編，并?向大會作了?通報，讓全?體員工能夠?更加清晰地?感受和了解?銷往國外的?機(jī)組所發(fā)生?的質(zhì)量問題?，以便在今?后的生產(chǎn)中?加以避免和?改進(jìn)。陳?總在制造公?司____?年的工作規(guī)?劃中，首先?對____?年的工作進(jìn)?行了簡單的?總結(jié)，一方?面肯定了_?___年取?得的成績，?同時也指出?了工作中存?在的不足。?同時，圍繞?吳總“提高?質(zhì)量、降低?成本”的目?標(biāo)，明確_?___年制?造公司要重?點做好的兩?項工作，一?是從細(xì)處著?手，采取綜?合措施，進(jìn)?一步提升產(chǎn)?品質(zhì)量。二?是全方位開?展降耗活動?，降低產(chǎn)品?制造成本，?特別是要作?好板材、銅?管、鋁箔、?制冷劑、氣?體、電線等?物資的控制?。質(zhì)量是?企業(yè)生存之?本，為使_?___年產(chǎn)?品質(zhì)量再上?新高，陳總?要求作好如?下工作：一?是緊密跟蹤?售后和檢驗?，確保產(chǎn)品?質(zhì)量問題得?到有效、持?續(xù)的改進(jìn)，?重點是老問?題的跟蹤和?新問題的改?進(jìn)落實;二?是進(jìn)一步完?善和細(xì)化工?藝，更好的?保證產(chǎn)品質(zhì)?量;三是車?間嚴(yán)格首件?檢驗和“三?檢”制度，?嚴(yán)把制造過?程質(zhì)量關(guān);?四是持續(xù)進(jìn)?行員工培訓(xùn)?，不斷提高?其技能，以?技能保證產(chǎn)?品質(zhì)量。對?出問題和易?出問題的環(huán)?節(jié)進(jìn)行重點?培訓(xùn);新員?工和老員工?培訓(xùn)要有區(qū)?別;出問題?點與不出問?題點培訓(xùn)有?區(qū)別;特殊?工種、關(guān)鍵?工種與一般?工種培訓(xùn)有?區(qū)別;五是?細(xì)化質(zhì)量責(zé)?任制，加大?考核力度，?根除因責(zé)任?心不強(qiáng)導(dǎo)致?的質(zhì)量問題?;六是嚴(yán)格?按體系文件?要求執(zhí)行，?確保體系有?效運行;七?是學(xué)習(xí)國內(nèi)?外同行業(yè)企?業(yè)先進(jìn)產(chǎn)品?質(zhì)量管理方?法，提升出?口產(chǎn)品質(zhì)量?。按照自找?問題，自我?否定的方法?，提升水平?。___?_年是管理?提升年，為?提升管理水?平，陳總要?求制造公司?要建立和完?善以下八項?工作制度：?1、車間?調(diào)度會制度?;2、車?間質(zhì)量分析?會制度;?3、車間技?術(shù)準(zhǔn)備會制?度;4、?車間成本費?用分析會制?度;5、?管路現(xiàn)場評?審會制度;?6、車間?考評制度;?7、車間?專檢制度;?8、車間?合理化建議?獎勵制度。?優(yōu)秀的干?部員工隊伍?是企業(yè)發(fā)展?的重要保證?。在人員培?訓(xùn)和梯隊建?設(shè)方面，陳?總也作了具?體的安排和?布署，要求?各部門要發(fā)?現(xiàn)人、培養(yǎng)?人，用好人?，做好員工?的職業(yè)生涯?規(guī)劃。號?召全體干部?員工要養(yǎng)成?認(rèn)真負(fù)責(zé)、?兢兢業(yè)業(yè)的?工作態(tài)度，?不論何種工?作、不論事?情大小，都?要認(rèn)真去做?并且都要做?好、做漂亮?、做精致，?使我們公司?產(chǎn)品質(zhì)量和?基礎(chǔ)管理在?____年?的基礎(chǔ)上百?尺竿頭，更?進(jìn)一步。?要求大家只?有緊密團(tuán)結(jié)?在以為核心?的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)?班子周圍，?按照我們制?定的計劃扎?實開展工作?，我們的目?標(biāo)就一定能?夠?qū)崿F(xiàn)。?這次會議的?召開不僅使?全體干部員?工明確了工?作重點和方?向，同時也?增強(qiáng)了大家?為實現(xiàn)__?__年公司?總目標(biāo)的信?心和決心。?2023?年售后客服?工作計劃范?文（二）?一、指導(dǎo)思?想1、作?為和客戶后?續(xù)溝通的主?要渠道,客?服部扮演著?重要的角色?.,包括客?戶數(shù)據(jù)收集?,服務(wù)產(chǎn)品?監(jiān)查,客戶?關(guān)系的維系?都是客戶服?務(wù)的工作。?以“客戶為?中心”為宗?旨，以“客?戶滿意度”?為目標(biāo)，努?力做好客戶?服務(wù)的工作?;樹立精品?服務(wù)形象，?提高售后服?務(wù)管理水平?，建立專業(yè)?化隊伍，將?售后服務(wù)提?高到一個新?的高度和水?平。2、?圍繞公司_?___年產(chǎn)?銷____?萬臺目標(biāo)需?要很好的服?務(wù)支持，需?要打造一支?吃得了苦充?滿活力的年?輕化、知識?化、專業(yè)化?團(tuán)隊，需要?一套管理這?個團(tuán)隊的行?之有效的管?理制度和考?核制度，要?充分發(fā)揮服?務(wù)人員身處?市場第一線?的優(yōu)勢，收?集行業(yè)內(nèi)先?進(jìn)的技術(shù)信?息和潛在的?客戶需求信?息，要及時?反饋外部質(zhì)?量信息和多?提合理化建?議，要塑造?良好的“窗?口”形象，?要牢固樹立?“服務(wù)營銷?”的理念。?二、部門?總體工作思?路按照工?作目標(biāo)的要?求及化、可?量化、可考?核的原則：?1、延伸?服務(wù)功能，?做到售前、?售中、售后?、信息反饋?的全方位服?務(wù)。2、?縮短服務(wù)流?程，避免多?頭服務(wù)，實?現(xiàn)“來電一?撥就通，一?通就服務(wù)到?底”的一站?式服務(wù)。?3、加強(qiáng)團(tuán)?隊建設(shè)，提?高服務(wù)人員?整體素質(zhì)，?全面改善服?務(wù)形象。?4、根據(jù)產(chǎn)?品銷量及分?布區(qū)域，逐?步增加巡回?服務(wù)人員數(shù)?量，縮短服?務(wù)到場時間?。5、加?強(qiáng)客戶檔案?管理和利用?，提高回訪?頻率，堅定?用戶再次購?買信心。?6、認(rèn)真_?___執(zhí)行?公司方針，?是售后工作?的必須，對?以往的成果?要加以保持?，在服務(wù)?體系運作過?程中發(fā)現(xiàn)的?矛盾以公司?目標(biāo)為準(zhǔn)。?7、服務(wù)?體系素質(zhì)建?設(shè)，堅決推?行服務(wù)有關(guān)?管理制度，?為內(nèi)外部服?務(wù)人員的工?作建立細(xì)化?的指標(biāo)，除?現(xiàn)有考核內(nèi)?容外，增補(bǔ)?月度工作總?結(jié)、服務(wù)過?程記錄等，?實施內(nèi)部培?訓(xùn)。三、?工作目標(biāo)?1、保修期?內(nèi)客戶回訪?率為___?_%。2?、服務(wù)滿意?率____?%以上。?3、配件出?貨正確率為?____%?以上。四?、人員要求?1、人員?編制的完善?;隨著客服?工作的開展?，部門人員?配備需要完?善。2、?完善客服內(nèi)?部流程，管?理培訓(xùn)，及?相關(guān)管理制?度;包括客?服部主要內(nèi)?容的描述;?客服中心員?工守則;客?服崗位職責(zé)?;回訪制度?;客戶抱怨?/投訴制度?的制定與實?施。五、?客戶信息管?理1、客?戶資料的管?理：客戶資?料要求按地?區(qū)詳細(xì)登記?每個客戶的?完整資料，?并做好日常?維護(hù)工作，?與銷售部保?持良好溝通?，對客戶地?址、電話、?負(fù)責(zé)人等有?變更的要及?時更改;配?件供應(yīng)廠商?的信息要保?證準(zhǔn)確，以?方便公司及?客戶處售后?工作的處理?。2、用?戶信息管理?：客戶反回?的售后回執(zhí)?單，全部錄?入系統(tǒng)，方?便查找和統(tǒng)?計、分析等?。3、產(chǎn)?品質(zhì)量信息?管理：收集?客戶反饋回?的各種產(chǎn)品?方面的投訴?，做好分類?、整理、分?析工作，及?時的交公司?相關(guān)部門處?理。4、?配件質(zhì)量信?息管理：售?后倉庫要做?好配件質(zhì)量?信息的反饋?工作，針對?重要零件如?：電機(jī)、控?制器、后橋?、差速器、?車架、前減?震、輪輞焊?合等做好數(shù)?據(jù)監(jiān)控，及?時將異常信?息分類、整?理、分析，?并報品質(zhì)檢?驗部以防批?量事故的發(fā)?生。六、?加強(qiáng)客戶的?培訓(xùn)、監(jiān)控?工作1、?由巡回服務(wù)?人員對其負(fù)?責(zé)區(qū)域內(nèi)維?修技能不高?或新開發(fā)經(jīng)?銷商的售后?能力進(jìn)行評?估，現(xiàn)場進(jìn)?行技術(shù)指導(dǎo)?或定期組織?到公司進(jìn)行?培訓(xùn)，提高?維修技能，?增強(qiáng)產(chǎn)品專?業(yè)知識;對?公司新產(chǎn)品?、新技術(shù)要?與客戶及時?進(jìn)行溝通并?詳細(xì)講解。?2、針對?售后服務(wù)做?的好的客戶?;引導(dǎo)并幫?助客戶建立?獨立的售后?服務(wù)店，獨?立解決區(qū)域?內(nèi)所售車輛?的維修，配?件更換等售?后問題。?3、加強(qiáng)對?客戶售后服?務(wù)工作的監(jiān)?督檢查，不?符合公司規(guī)?定的要進(jìn)行?糾正指導(dǎo)，?發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重違?規(guī)行為的要?及時反映到?客服部，根?據(jù)《經(jīng)銷商?合同書》相?關(guān)規(guī)定進(jìn)行?相應(yīng)處分。?七、投訴?管理在服?務(wù)過程中出?現(xiàn)的客戶投?訴，應(yīng)及時?向上級領(lǐng)導(dǎo)?反映，并詳?細(xì)記錄實際?情況。并整?理及時交于?上級領(lǐng)導(dǎo)等?待處理;并?嚴(yán)格按照客?戶投訴處理?流程操作。?應(yīng)并協(xié)助各?部門做好投?訴處理，待?事件處理完?畢時，整理?投訴單和各?項處理文件?歸檔備案。?八、客服?人員培訓(xùn)?隨著新技術(shù)?不斷應(yīng)用，?產(chǎn)品更新?lián)Q?代周期縮短?及客戶期望?值的提高，?客戶服務(wù)人?員素質(zhì)及戰(zhàn)?斗力須相應(yīng)?提高一個臺?階，對培訓(xùn)?工作提出了?更高的要求?。為此做出?如下工作計?劃：1、?加大培訓(xùn)工?作的頻次，?分為定期和?不定期的培?訓(xùn)考核;?2、注重理?論與實際工?作相結(jié)合的?培訓(xùn)，對接?待客戶要注?重產(chǎn)品基本?知識和實踐?操作相結(jié)合?，特別是實?際接待能力?的考核。巡?回服務(wù)人員?注重操作技?能、常規(guī)故?障排除能力?和溝通技巧?方面的的培?訓(xùn)，提高員?工的整體戰(zhàn)?斗力。九?、團(tuán)隊建設(shè)?堅持以公?平、公正、?公開為原則?，堅持只有?團(tuán)隊利益化?，才能確保?個人利益化?，營造學(xué)習(xí)?氛圍，提升?員工服務(wù)理?念及個人技?能;進(jìn)行職?業(yè)道德、服?務(wù)理念、主?人翁意識培?訓(xùn);塑造員?工服務(wù)的工?作態(tài)度，注?重細(xì)節(jié)問題?的發(fā)掘，促?使員工主動?提高自身素?質(zhì)十、弱?項完善_?___日結(jié)?周報，信息?共享每周?將回訪結(jié)果?、客戶反映?情況以書面?形式發(fā)饋給?相關(guān)部門，?便于及時掌?握客戶動態(tài)?。利用質(zhì)量?周會時間，?全面總結(jié)客?戶意見及反?饋，總結(jié)當(dāng)?周服務(wù)質(zhì)量?，并分門別?類制定相關(guān)?的整改措施?，并重點檢?查整改措施?的執(zhí)行情況?。2、各?部門多方位?合作，降低?客戶投訴?在接到客戶?投訴，或者?在公司內(nèi)部?回訪過程中?發(fā)現(xiàn)的客戶?不滿意時，?客服部以書?面形式通知?相關(guān)部門和?人員。并且?由客服部專?人根據(jù)部門?解決情況再?次與客戶聯(lián)?系，確認(rèn)客?戶滿意程度?。202?3年售后客?服工作計劃?范文（三）?一、工作?目標(biāo)1、?銷售工作目?標(biāo)要有好業(yè)?績就得加強(qiáng)?產(chǎn)品知識和?淘寶客服的?學(xué)習(xí)，開拓?視野，豐富?知識，采取?多樣化形式?，把產(chǎn)品知?識與淘寶客?服技能相結(jié)?合運用。?2、心理定?位要好，明?白自己的工?作性質(zhì)，對?待客戶的態(tài)?度要好，具?備良好的溝?通能力，有?一定的談判?能力。3?、要非常熟?悉本店的寶?貝，這樣才?能很好地跟?顧客交流，?回答顧客的?問題。4?、勤快、細(xì)?心，養(yǎng)成做?筆記的習(xí)慣?。5、對?網(wǎng)店的經(jīng)營?管理各個環(huán)?節(jié)要清楚（?寶貝編輯，?下架，圖片?美化，店鋪?裝修，物流?等）。6?、對于老客?戶，和固定?客戶，要經(jīng)?常保護(hù)聯(lián)系?，在有時間?有條件的情?況下，節(jié)日?可以送上祝?福。7、?在擁有老客?戶的同時還?要不斷的通?過各種渠道?開發(fā)新客戶?。二、自?我方面目標(biāo)?1、要做?事先做人，?踏實做人踏?實做事，對?工作負(fù)責(zé)，?每天進(jìn)步一?點點。2?、和同事有?良好的溝通?，有團(tuán)隊意?識，多交流?，多探討，?才能不斷增?長業(yè)務(wù)技能?。3、執(zhí)?行力，增強(qiáng)?按質(zhì)按量地?完成工作任?務(wù)的能力。?4、養(yǎng)成?勤于學(xué)習(xí)、?善于思考的?良好習(xí)慣。?5、自信?也是非常重?要的，擁有?健康樂觀積?極向上的工?作態(tài)度才能?更好的完成?任務(wù)。目?標(biāo)調(diào)整的原?則：堅持大?的方向不變?，適當(dāng)改變?小的方向。?最后，計?劃固然好，?但更重要的?，在于其具?體實踐并取?得成效。任?何目標(biāo)，只?說不做到頭?來都會是一?場空。然而?，現(xiàn)實是未?知多變的，?寫出的目標(biāo)?計劃隨時都?可能遭遇問?題，要求有?