第9頁共9頁電話客服?個人總結?樣本_?___初?我很榮幸?____?客戶服務?中心一員?從進入客?服中心之?日起我把?客服中心?視同家中?心每一位?員工都是?親人不論?是公司正?式員工還?是聘用員?工無論是?年紀大員?工還是剛?進入社會?女孩她們?性格、興?趣我了如?指掌她們?喜怒哀樂?都讓我牽?掛在心相?互信賴無?話不談在?溝通中她?們傾訴委?屈釋放壓?力在放松?中調整心?態(tài)保持陽?光心情她?們眼中我?不僅是中?心負責人?更是她們?工作和生?活導師我?常與她們?分享工作?和人生快?樂心法：?即做人要?有品德做?事要有品?質生活要?有品位指?導年輕員?工怎樣去?工作如何?去生活真?正讓員工?感受到工?作快樂從?而把握著?幸福生活?。兩年?來我將關?愛體現(xiàn)在?生活ZU?I小細節(jié)?中把真情?融入工作?每一環(huán)節(jié)?里從愛心?出發(fā)相互?理解真心?相待贏得?了員工尊?敬和認同?這是我人?生財富!?我驕傲是?公司ZU?I友愛團?隊我自豪?我是優(yōu)秀?團隊中一?員!一?、注重客?服中心服?務理念和?團隊文化?建設努力?創(chuàng)建一支?富有凝聚?力和戰(zhàn)斗?力學習型?團隊所?謂團隊單?純理解為?特定范圍?一群人而?應是大家?同一目標?聲音一起?努力團體?這一團體?是否團結?是否有凝?聚力是否?有相互學?習、知識?共享決定?了團隊戰(zhàn)?斗力它是?影響單位?或部門發(fā)?展關鍵因?素之一。?“眾心?齊泰山移?”我深知?：無論多?么優(yōu)秀管?理人員其?個人能力?是有限而?眾人智慧?是無窮怎?樣去設計?客服中心?內部文化?激發(fā)每一?位員工愛?崗敬業(yè)、?積極向上?工作熱情?創(chuàng)建一支?富有凝聚?力和戰(zhàn)斗?力學習型?團隊讓每?員工具有?歸屬感和?職業(yè)自豪?感這是自?客服中心?成立之日?起至今一?直是我孜?孜追求境?界和竭力?奮斗目標?。__?__號在?公司團隊?建設中是?難度系數(shù)?單位中心?員工年齡?差別大用?工方式不?統(tǒng)一薪酬?待遇偏低?工作煩瑣?壓力大個?人素質要?求高而且?在工作中?經(jīng)常不被?理解遭遇?委屈是家?常便飯“?客服中心?是防火墻?話務員是?滅火器”?這是__?__號日?常工作真?實寫照常?戲稱“客?服中心對?外是矛盾?匯集中心?對內是克?服困難中?心”事實?確如此面?對現(xiàn)狀如?何在這種?情況下舒?緩員工壓?力怎樣防?止服務過?程員工自?我情緒失?控而產(chǎn)生?負面影響?通過樣方?式和途徑?去激發(fā)員?工工作和?學習熱情?增強員工?對崗位認?同感對企?業(yè)忠誠度?是我常常?思考和需?解決實際?問題。?管理是觀?點是服務?更是藝術?激勵與日?常管理與?團隊建設?密切相關?不可分割?客服中心?激勵工作?具有人力?資源管理?共性也有?它特殊性?大家都知?道無論任?何單位發(fā)?展都離不?開全體員?工創(chuàng)造力?和積極性?雖然物質?激勵仍然?是衡量員?工自身價?值重要指?標但事實?上在特定?環(huán)境下精?神激勵作?用在一定?程度上超?出了物質?獎勵意義?我認為：?有激勵就?有動力有?期許就有?沖刺有認?同就會產(chǎn)?生歸屬感?兩者之間?是作用力?與反作用?力關系基?于這個觀?念在__?__號日?常管理工?作中將激?勵措施面?向所有員?工我關注?每個員工?一點一滴?進步表現(xiàn)?量體裁衣?靈活運用?一張滿意?笑容贊許?眼光一句?肯定話都?會員工“?溫馨服務?天天進步?”動力重?視員工欣?賞員工塑?造員工點?點滴滴積?累就形成?了團隊合?力保證了?中心整體?服務水平?不斷提升?和各項目?標順利完?成。我?常常告戒?和勉勵同?仁：面對?市場面對?客戶所呈?現(xiàn)必須是?已與電信?溶為一體?站出來就?代表著隨?州電信!?二、細?化基礎管?理量化績?效指標營?造了公平?、公正、?公開考核?氛圍標?桿要定位?管理要精?細指標要?量化評價?要公允這?是我對客?服中心日?常管理工?作簡單概?括。以?正面引導?為主大膽?執(zhí)行分公?司績效考?核精神結?合中心實?際針對不?同崗位進?行了分工?分別制定?了崗位職?責給每一?員工下達?了績效考?核指標設?置優(yōu)質服?務明星崗?在細化、?量化員工?工作任務?同時提出?工作具體?要求和標?準使每個?員工對應?承擔職責?做到心中?有數(shù)客觀?評價公平?看待他人?限度發(fā)揮?員工工作?積極性營?造了積極?向上、爭?先創(chuàng)優(yōu)競?賽氛圍。?電話客?服個人總?結樣本（?二）歲?月如梭，?不知不覺?我來__?__乳業(yè)?已經(jīng)有_?___年?多了，我?在客服部?從事客戶?回訪和育?嬰熱線咨?詢的工作?。此刻回?顧當初應?聘來我們?公司客服?部還像昨?日發(fā)生的?事情一樣?，但是在?這段時光?里，我學?到了很多?，也成熟?了很多。?很多人?可能會認?為客服部?工作很簡?單，枯燥?，定義為?售后服務?，其實不?然，嬰幼?兒乳品業(yè)?的客服人?員，也需?要了解多?方面的知?識，如營?養(yǎng)、育嬰?及溝通技?巧等，從?事此工作?的過程，?還會影響?到個人的?性格，提?升心理素?質。不論?以前是學?過什么專?業(yè)，從事?過什么樣?的工作，?來到我們?這個群體?都應從頭?學起。站?在同一個?起跑線上?，才能真?正明白學?無止境的?道理。?我們定期?對___?_的新老?顧客做健?康回訪，?是每位客?服部營養(yǎng)?師每一天?必做的工?作。應對?每一天重?復的工作?，我們的?營養(yǎng)師們?要把自我?的工作做?好。首先?應持有耐?心和真誠?的工作態(tài)?度，在這?個信息時?代，市場?競爭激烈?，競品公?司也會對?顧客進行?電話回訪?，并不會?讓人覺得?稀奇。很?多顧客可?能每一天?都能接到?一家或幾?家的回訪?，怎樣才?能讓對方?對我們的?服務感興?趣呢？?首先我們?要明白，?在與顧客?交流的過?程中，雖?然不是面?對面的，?但我們的?語氣和表?情，對方?都能感覺?到。有氣?無力或面?無表情的?對話，結?果可能是?對你愛理?不理，甚?至拒聽。?反之，你?的微笑服?務讓對方?感到親切?，這樣我?們和顧客?的距離也?就拉近了?。還有，?在交流的?過程中，?應抓住顧?客較關心?的話題，?可根據(jù)其?寶寶不一?樣月齡，?不一樣季?節(jié)，給予?顧客最前?沿的信息?，如此次?流行的手?足口病；?最新育兒?資訊和最?快的信息?動態(tài)，給?予個性的?喂養(yǎng)指導?。相對?于電話回?訪，接聽?熱線，讓?我變得更?有耐性，?在性格方?面，也讓?我拋掉以?往的焦躁?和不成熟?。很多時?候應對顧?客的情緒?發(fā)泄，剛?開始的時?候都承受?不了。自?我的情緒?也會隨著?顧客的責?罵，甚至?臟話，情?不自禁的?激動，有?時就會提?高嗓門。?記得有?一次，讓?我記憶猶?新，一位?男顧客打?來電話，?接起電話?就是一頓?兇猛的“?連珠炮”?。大概的?意思是公?司在當?shù)?做活動，?購買了必?須數(shù)量的?產(chǎn)品后會?有一個贈?品，當時?銷售人員?告知贈品?暫時發(fā)放?完了，給?打了一張?欠條，過?后會再補?。可回來?后，看到?朋友也參?加了活動?，卻能拿?到贈品，?于是這位?男顧客不?問清狀況?就到超市?鬧了起來?。而在交?流的過程?中帶著臟?話和威脅?，不斷的?重復他到?超市怎樣?吵鬧，如?果沒能立?刻拿到贈?品就要怎?樣去毀壞?名聲等。?還一向強?調要用武?力對付導?購，而且?還一再確?認這邊是?誰在接此?電話。顧?客越說越?激動，情?緒有些失?控，說如?再沒有拿?到贈品，?要來公司?找麻煩，?下場和導?購一樣等?等。由于?很擔心也?很氣憤，?當時的聲?音也變的?很生硬，?嗓門也大?了起來，?醞釀好的?話都說不?出來了，?沒頭緒的?一向在勸?其不要去?找導購麻?煩，對方?也根本不?聽解釋。?電話這頭?的我一頭?霧水的弄?不清重點?，不僅僅?自我受氣?，而且還?沒安撫平?息顧客的?情緒。事?后，在領?導的提示?與指導下?，領悟到?該事件處?理的不妥?之處，讓?我認識到?做為客服?人員最基?本的條件?就是處事?不驚、理?性應對顧?客的各種?投訴。?漸漸地，?我更學會?了從顧客?的角度出?發(fā)，多站?在對方的?立場想想?，換位思?考，更不?能激化矛?盾。在很?多時候顧?客也只是?想發(fā)泄一?下，越說?越生氣，?啥話解氣?說啥，其?實，并沒?有顧客所?表達的那?么嚴重的?。應持著?平靜的心?態(tài)，先學?會耐心傾?聽和溫婉?安撫顧客?，了解事?件來龍去?脈，并和?顧客做具?體的分析?，盡量在?第一時光?解決顧客?反映的問?題。遇到?無理取鬧?的客戶，?我還應學?會和同事?就事分析?總結經(jīng)驗?，互相鼓?勵，一來?能夠讓自?我放松一?下，二來?還能夠讓?同事有個?準備，并?盡早為顧?客解決問?題，防止?糾纏不休?。在多次?的磨練中?，我們都?在慢慢成?長，慢慢?成熟，學?會調整自?我的情緒?，用用心?向上的樂?觀心態(tài)對?待工作和?生活。我?們有過委?屈想流淚?、有過氣?憤想發(fā)泄?，然而我?們最終沒?有氣餒和?放下，磨?練才是成?功最重要?的動力。?___?_市場越?來越大，?選取顧客?也越來越?多，顧客?咨詢的問?題也越來?越來專業(yè)?與深奧了?。此時此?刻，我們?迫切需要?自我學習?更多的東?西，更專?業(yè)的東西?。因此我?們利用了?業(yè)余時光?去學習相?關嬰幼兒?喂養(yǎng)、寶?寶成長及?早教、孕?媽咪書籍?，以及查?閱相關的?母嬰網(wǎng)站?，充實自?我。而接?下來顧客?打進熱線?，尋求的?不僅僅僅?是喂養(yǎng)知?識的指導?，有更多?是關于市?場今后服?務的資料?、產(chǎn)品、?活動、服?務態(tài)度等?引起的投?訴和推薦?。經(jīng)過不?斷的充電?我們才會?做的更好?。我們?客服部是?后勤部門?中人員最?多的，在?這個大家?庭里，感?受到領導?的關愛和?同事們的?團結。在?這個大學?校里，我?們鍛煉了?自我，提?高了自我?，互相學?習，互相?交流借鑒?。更重要?的是我們?也是公司?的窗口，?我們務必?不斷的提?升，跟上?公司前進?的步伐，?相信我們?客服部會?越來越出?色。電?話客服個?人總結樣?本（三）?忙碌的?____?即將過去?。回首一?年來的工?作，感慨?頗深。這?一年來我?在公司各?級領導的?關心和支?持下、在?服務中心?全體人員?的積極努?力配合下?、在發(fā)現(xiàn)?、解決、?總結中逐?漸成熟，?并且取得?了一定的?成績。?一、提高?服務質量?，規(guī)范管?家服務。?自__?__月推?出"一對?一管家式?服務"來?，在日常?工作中無?論遇到任?何問題，?都能作到?各項工作?不推諉，?負責到底?。不管是?否屬于本?崗位的事?宜都要跟?蹤落實，?保證公司?各項工作?的連慣性?，使工作?在一個良?性的狀態(tài)?下進行，?大大提高?了我們的?工作效率?和服務質?量。根據(jù)?記錄統(tǒng)計?，在"一?對一管家?式服務"?落實的同?時，還參?加公司組?織的各類?培訓。主?要針對《?客戶大使?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、〈舉止?行為〉、?等進行培?訓。培訓?后還進行?了現(xiàn)場模?擬和日檢?查的形式?進行考核?，如"微?笑、問候?、規(guī)范"?等。我們?根據(jù)平時?成績到月?底進行獎?懲，使我?的服務水?平有了較?大的提高?，得到了?業(yè)主的認?可。二?、規(guī)范服?務流程，?物業(yè)管理?走向專業(yè)?化。隨?著新《物?業(yè)管理條?例》的頒?布和實施?，以及其?它相關法?律、法規(guī)?的日益健?全，人們?對物業(yè)公?司的要求?也越來越?高。物業(yè)?管理已不?再滿足于?走在邊緣?的現(xiàn)狀，?而是朝著?專業(yè)化、?程序化和?規(guī)范化的?方向邁進?。在對小?區(qū)的日常?管理中，?我們嚴格?控制、加?強巡視，?發(fā)現(xiàn)小區(qū)?內違章的?操作和裝?修，我們?從管理服?務角度出?發(fā)，善意?勸導，及?時制止并?給出合理?化建議，?并且同公?司的相關?部門進行?溝通，制?定了相應?的整改措?施，如私?搭亂建佛?堂、露臺?搭建陽光?房等，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我?們馬上發(fā)?整改通知?書，令其?立即整改?。三、?加強培訓?、提高業(yè)?務水平?專業(yè)知識?對于搞物?業(yè)管理者?來說很重?要。實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習，?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的。客?服是與業(yè)?主打交道?ZUI直?接ZUI?頻繁的部?門，員工?的素質高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?公司一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內容有?：(一?)搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良?好的形象?給人以賞?心悅悅目?的感覺，?物業(yè)管理?首先是一?個服務行?業(yè)，接待?業(yè)主來訪?，我們做?到熱情周?到、微笑?服務、態(tài)?度和藹、?這樣即使?業(yè)主帶著?情緒來，?我們的周?到服務也?會讓其消?減一些，?以便我們?幫助業(yè)主?解決這方?面問題。?前臺服務?人員必須?站立服務?，無論是?公司領導?還是業(yè)主?見面時都?要說"你?好"，這?樣，即提?升了客服?的形象，?在一定程?度也提升?了整個物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務性質?。(二?)搞好專?業(yè)知識培?訓、提高?專業(yè)技能?除了禮?儀培訓以?外，專業(yè)?知識的培?訓是主要?的。公司?還定期給?員工做這?方面的培?訓。主要?是結合《?____?市住宅區(qū)?物業(yè)管理?條例》、?《工業(yè)園?區(qū)住宅物?業(yè)管理辦?法》、《?住宅室內?裝飾裝修?管理辦法?》等法律?、法規(guī)、?學習相關?法律知識?，從法律?上解決實?際當中遇?到的問題?，清楚明?白物業(yè)管?理不是永?遠保修的?，也不是?交了物業(yè)?管理費物?業(yè)公司就?什么都負?責的，公?司還拿一?些經(jīng)典案?例，大家?共同探討?、分析、?學習，發(fā)?生糾紛物?業(yè)公