.客戶服務管理制度是企業(yè)營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎。建立完善的客戶服務管理系統(tǒng)和客戶管理規(guī)程，對于提高營銷效率，擴大市場占有率，與交易伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務聯(lián)系，具有重要的意義。降低客戶流失率，提高客戶管理能力是現(xiàn)階段的主要目的。二．客戶檔案管理規(guī)定1.1從時間序列來劃分客戶檔案管理對象必須包括老客戶、新客戶和未來客戶。其中未來客戶1.2從交易過程來劃分客戶檔案管理對象必須包括曾經有過交易業(yè)務的客戶、正在進行交易的客戶檔案管理的重點應放在特級和A級客戶上；2.客戶管理內容客戶檔案管理的基本內容包括以下方面：2.1客戶基礎資料與本公司交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產等方面；2.2客戶特征。服務區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?、經營觀念、經營方針與政策2.3.業(yè)務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業(yè)務人員的素質、與其他競爭公司的關系、與本公司的業(yè)務聯(lián)系及合作態(tài)度等；2.4.交易活動現(xiàn)狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策；企業(yè)信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現(xiàn)的信用問題等。2.5其他相關資料2.6客戶檔案卡（附錄一）3.客戶檔案管理規(guī)定3.1各事業(yè)單位必須建立客戶檔案卡并完整填寫，客戶檔案卡須保持動態(tài)更新；3.2各事業(yè)單位必須進行客戶分類分級；根據實際情況，確定客戶等級標準，將現(xiàn)有客戶分為），.3.3各事業(yè)單位店長負責客戶檔案的全面管理，全部客戶檔案必須進行集中保存，存放于固定文件箱或文件柜內，不得隨意存放于店面及放置于柜面或談判桌上；3.4客戶檔案為內部保密資料，嚴禁非公司人員傳閱或翻閱；3.6各事業(yè)單位營業(yè)部店長負責另行保存全部客戶檔案固定資料電子版；3.7各事業(yè)單位執(zhí)總必須每月抽查一次營業(yè)部客戶檔案；3.8營業(yè)部業(yè)務組人員變更或客戶變組，相應責任人或業(yè)務組須進行客戶檔案的交接；3.9各事業(yè)單位特級客戶動態(tài)檔案必須每月以電子版形式上報總部運營中心，由運營中心負責3.10各事業(yè)單位營業(yè)部業(yè)務組須填寫特級客戶周報表，并就特級客戶銷售情況進行每周討論，相關特級客戶周報須納入客戶檔案管理存檔；各事業(yè)單位自行制定特級客戶周報表格式；4.客戶檔案管理的考核各事業(yè)單位客戶檔案管理項目必須納入店長或客戶部主管績效考核；三．客戶的分類分級管理規(guī)定（附錄二）四．客戶接待管理規(guī)定并于當天核實和保障次日的備貨情況；2.客戶接待實行首問制2.1各事業(yè)單位營業(yè)部人員接待新客戶實行首問制，即最先接待客戶的業(yè)務人員為該客戶的后期務負業(yè)責人，并由營業(yè)部經理或店長下發(fā)業(yè)務歸屬確認單；2.2如各事業(yè)單位營業(yè)部人員接待客戶為其他業(yè)務組現(xiàn)有客戶，首先接待客戶的業(yè)務人員須將客戶轉交至該客戶負責業(yè)務組，不得報價或搶單銷售；五．客戶拜訪管理規(guī)定.5.1客戶拜訪的目的客戶拜訪的目的對于現(xiàn)有客戶而言主要的是解決問題，促進銷售提升與達成，強化合作的緊密程度，并提高客戶滿意度；對于陌生客戶而言主要的目的是成為行業(yè)朋友，交流行業(yè)信息從而達成銷售，使陌生客戶成為成交客戶或潛在客戶。5.2客戶拜訪的對象及拜訪類型5.2.1餐飲客戶為客戶拜訪的主要對象，其他客戶為客戶拜訪的次要對象。5.2.2拜訪類型從客戶角度出發(fā)分為現(xiàn)有客戶和潛在客戶2種類型；拜訪類型從拜訪形式出發(fā)分為上門拜訪和電話拜訪2種形式。5.3客戶拜訪的頻率單個業(yè)務組每周客戶拜訪頻率不得低于8次，包含電話拜訪及上門拜訪；其中特級和A級客戶每周上門拜訪及新品送樣分別不低于1次。拜訪人員由業(yè)務組人員組成，依據實際情況可會同店長或其他部門相關人員。5.5客戶拜訪的記錄每次的客戶拜訪必須進行拜訪記錄，由客戶拜訪當事人進行文本記錄，店長負責核查及存檔。六．客戶占比管理規(guī)定6.2各事業(yè)單位特級客戶占比20%；6.3各事業(yè)單位A級客戶占比45%；6.4各事業(yè)單位B級客戶占比35%；七．客戶流失管理規(guī)定7.1客戶流失的核實對應周期為3個月；7.2客戶流失指事業(yè)單位單一客戶連續(xù)2個月銷售額低于第1個月的70%或以下，該客戶即核實為流失；7.3各事業(yè)單位的特級客戶流失率不得高于10%；A級客戶流失率不得高于15%；B級客戶流失率不得高于20%；.6.1客戶檔案管理處罰6.1.1事業(yè)單位如未進行客戶檔案的建立，將扣除執(zhí)總1-2分；6.1.2事業(yè)單位如未進行客戶檔案的相關管理項目，將對執(zhí)總進行口頭警告處罰；6.2客戶分類分級管理處罰6.2.1事業(yè)單位如未進行客戶的分類分級，將處罰執(zhí)總200-500元；6.2.3事業(yè)單位如違反客戶分類分級的其他規(guī)定，將處罰執(zhí)總100元；6.3客戶接待管理處罰6.3.1事業(yè)單位如違反客戶接待管理規(guī)定，將處罰執(zhí)總50-100元；6.3.2事業(yè)單位如未將客戶接待管理項目納入相關員工考核，將處罰執(zhí)總100-200元；6.4客戶拜訪管理處罰6.4.1事業(yè)單位如未執(zhí)行客戶拜訪管理項目，將處罰執(zhí)總100-200元；6.4.2事業(yè)單位如未將客戶拜訪管理項目納入相關員工績效考核，將處罰執(zhí)總100-200元；6.5客戶占比管理處罰6.5.1事業(yè)單位如違反客戶占比管理項目，單項超出或低于指標2個百分點將對執(zhí)總進行口頭七．附則.附錄一客戶檔案卡易動現(xiàn)狀.附錄二客戶的分類分級序號序號客戶分類客戶細分1餐飲客戶中餐、西餐、食堂、快餐、賓館、日餐、韓餐、休閑類等2經銷商客戶批發(fā)商、沒有固定經營商鋪的酒店供應商3零散客戶個人客戶、臨時客戶、團購客戶注：客戶分類后期將會根據管理水平的提升進行更明確、細致的劃分?？蛻舴旨壈凑杖齻€指標劃分：銷售、銷售潛力（公司銷售同類產品的總采購額）和信用；每或經營面積或經營面積500平米以上50—100上月凍品需求量月凍品實際采購量.根據銷售、總采購額和信用等級的不同，客戶等級編號如下：序號序號等級編號月凍品需求量月凍品實際采購量1優(yōu)優(yōu)優(yōu)2優(yōu)優(yōu)良3優(yōu)優(yōu)中4良優(yōu)優(yōu)5良優(yōu)良6良優(yōu)中7良良優(yōu)8良良良9良良中中優(yōu)優(yōu)中優(yōu)良中優(yōu)中中良優(yōu)中良良中良中中中優(yōu)中中良中中中.等級編號中三個數位分別代表：臺位數，月凍品需求量，月凍品實際采購量；例如餐飲客戶b)各單位在評級過程中，如出現(xiàn)編號與上述所有編號不相符，則客戶等級在滿足同級2個條件客戶等級劃分為三級，根據客戶在銷售、潛在銷售和信用上的不同，具體劃分如下：劃分標準劃分標準上的客戶級或以上，月凍品實際采購量達到3級或以上的客戶特級客戶除外采購量達到3級或以上的客戶客戶等級編號序號a)填寫餐飲客戶資料時必須注明客戶等級編號，便于區(qū)分；開發(fā)客戶符合特級客戶標準即為特級客戶，