第二十章公共關(guān)系建立在管理服務(wù)過(guò)程中，物業(yè)管理處常常會(huì)涉及到與多個(gè)外部的組織（或部門(mén)）打交道。因此，建立良好的外部公共關(guān)系，是保證物業(yè)管理良性運(yùn)作的基本前提。物業(yè)管理服務(wù)中通常涉及的公共關(guān)系有如下四類(lèi)：、建立公共關(guān)系的要求關(guān)系類(lèi)型公共關(guān)系單位該單位的關(guān)鍵人物維護(hù)關(guān)系的主要目的維護(hù)責(zé)任人（部門(mén)）建立關(guān)系時(shí)間政府主管部門(mén)區(qū)物業(yè)管理科科長(zhǎng)顧客投訴、信訪/社區(qū)創(chuàng)優(yōu)管理處經(jīng)理/客戶主管正常管理階段街道辦事處主任指導(dǎo)及協(xié)助管理處工作/業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)成立管理處經(jīng)理/客戶主管正常管理階段社區(qū)工作站主任小區(qū)日常事務(wù)處理管理處經(jīng)理/客戶主管正常管理階段城管辦執(zhí)法大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)違章建筑的管理和拆除/社區(qū)內(nèi)、外亂擺賣(mài)的清理管理處經(jīng)理/秩序主管集中裝修階段轄區(qū)派出所所長(zhǎng)/指導(dǎo)員/轄區(qū)警突發(fā)事件的協(xié)助出警/社區(qū)重大活動(dòng)（如召開(kāi)業(yè)主大會(huì)、業(yè)委會(huì)選舉等）的秩序維護(hù)管理處經(jīng)理/秩序主管正常管理階段交通管理局車(chē)場(chǎng)管理科科長(zhǎng)/轄區(qū)協(xié)警社區(qū)內(nèi)、外違章泊車(chē)/交通事故的協(xié)助處理/停車(chē)場(chǎng)的改建申報(bào)管理處經(jīng)理/秩序主管入住之日前消防管理局防火科科長(zhǎng)裝修消防報(bào)批/消防檢查管理處經(jīng)理/秩序主管集中裝修階段

工商管理局辦證科科長(zhǎng)管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照辦理/年審綜合事務(wù)部/綜合事務(wù)主管管理處成立時(shí)(*)人防辦主任人防工程檢查/人防工程的使用(如租賃)物業(yè)管理處正常管理階段(*)社區(qū)居委會(huì)主任鄰里關(guān)系協(xié)調(diào)/社區(qū)活動(dòng)協(xié)助/計(jì)劃生育檢查/文明宣傳管理處經(jīng)理/客戶主管正常管理階段社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)自來(lái)水公司供水所所長(zhǎng)/轄區(qū)班長(zhǎng)與建設(shè)單位的過(guò)戶/商業(yè)、住宅用水比例指標(biāo)/抄表到戶事宜/總表抄表工稈主管承接查驗(yàn)時(shí)電力公司供電所所長(zhǎng)/轄區(qū)班長(zhǎng)與建設(shè)單位的過(guò)戶/商業(yè)、住宅用電比例指標(biāo)/總表抄表工程主管承接查驗(yàn)時(shí)供熱公司區(qū)域所長(zhǎng)供熱費(fèi)用結(jié)算工程主管入住之日前電話公司區(qū)域經(jīng)理/客戶經(jīng)理電話申請(qǐng)/入住現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶主管/綜合事務(wù)主管入住之日前電信公司區(qū)域經(jīng)理/客戶經(jīng)理寬帶申請(qǐng)/信號(hào)增大器布局設(shè)計(jì)與安裝/入住現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶主管/綜合事務(wù)主管入住之日前燃?xì)夤緟^(qū)域所長(zhǎng)燃?xì)忾_(kāi)通申請(qǐng)/管道改動(dòng)申請(qǐng)/入住現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)客戶主管/工程主管入住之日前開(kāi)發(fā)建設(shè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)分管副總、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)、工程總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)等日常物業(yè)管理事宜的溝通區(qū)域公司市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理/管理處經(jīng)理/副經(jīng)理籌備運(yùn)作階段工程管理部門(mén)工程部經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理工程維保協(xié)議的簽訂/配套工程的完善/工程遺留問(wèn)題的處理管理處經(jīng)理/工稈主管籌備運(yùn)作階段銷(xiāo)售管理部門(mén)銷(xiāo)售部經(jīng)理業(yè)主資料及銷(xiāo)售合同的獲取/銷(xiāo)售中心管理合同及費(fèi)用支付管理處經(jīng)理/客戶主管籌備運(yùn)作階段客戶服務(wù)部門(mén)客戶部經(jīng)理/客戶專(zhuān)員服務(wù)品質(zhì)的檢查/客戶投訴的受理/物業(yè)用房的確定/入住流程的設(shè)計(jì)管理處經(jīng)理/客戶主管籌備運(yùn)作階段財(cái)務(wù)管理部門(mén)財(cái)務(wù)部經(jīng)理空置物業(yè)費(fèi)/前期介入費(fèi)/補(bǔ)虧款/其他費(fèi)用等的結(jié)算管理處經(jīng)理/客戶主管籌備運(yùn)作階段總包方項(xiàng)目經(jīng)理二方維保協(xié)議/易損件備料管理處經(jīng)理/工程主管承接查驗(yàn)時(shí)工稈監(jiān)理監(jiān)理工程師工程遺留問(wèn)題的整改協(xié)調(diào)/工程尾款的支付工程主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)施工及監(jiān)理單位土建主體/內(nèi)部裝飾施工單位項(xiàng)目經(jīng)理/主管工程師土建遺留問(wèn)題的整改工程主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)門(mén)窗安裝單位項(xiàng)目經(jīng)理/主管工程師門(mén)窗遺留問(wèn)題的整改工程主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)弱電施工單位項(xiàng)目經(jīng)理/主管工程師智能化工程的安裝調(diào)試/使用培訓(xùn)/遺留問(wèn)題的整改工程主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)水電安裝單位項(xiàng)目經(jīng)理/主管工程師設(shè)備安裝調(diào)試/使用培訓(xùn)/遺留問(wèn)題的整改工程主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)園林景觀施工單位項(xiàng)目經(jīng)理/主管工程師維保期的養(yǎng)護(hù)/遺留問(wèn)題的整改園藝主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)消防施工單位項(xiàng)目經(jīng)理/主管工程師消防設(shè)備的安裝調(diào)試/使用培訓(xùn)/遺留問(wèn)題的整改工程主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)電梯安裝單位項(xiàng)目經(jīng)理/主管工程師維保期的應(yīng)急/電梯調(diào)試/遺留問(wèn)題的整改工程主管/維保管理員承接查驗(yàn)時(shí)注：人防辦、社區(qū)居委會(huì)為非必須，視城市及項(xiàng)目的情況而定。二、建立公共關(guān)系的原則1、循序漸進(jìn)1）不同組織之間的良好合作關(guān)系，是在彼此長(zhǎng)期的交往過(guò)程中逐步建立的。因此，物業(yè)管理處應(yīng)按照“循序漸進(jìn)”的原則與相關(guān)單位建立溝通及合作關(guān)系。2）管理處應(yīng)充分利用日常的工作例會(huì)、組織社區(qū)活動(dòng)、以及各種節(jié)假日等機(jī)會(huì)，主動(dòng)與相關(guān)單位保持定期的溝通，切忌急功近利或在有事情的時(shí)候才登門(mén)拜訪。2、 主動(dòng)協(xié)助1）物業(yè)管理處應(yīng)經(jīng)常收集相關(guān)單位的新政策或新聞，了解該單位正在開(kāi)展的主要工作，了解對(duì)方可能的需求，并在允許的情況下整合現(xiàn)有資源主動(dòng)協(xié)助對(duì)方；2）相關(guān)單位來(lái)社區(qū)開(kāi)展工作時(shí)，物業(yè)管理處應(yīng)禮貌接待，積極主動(dòng)地配合對(duì)方處理相關(guān)事宜；3、職責(zé)明確1）物業(yè)管理處成立之初，應(yīng)當(dāng)建立“公共關(guān)系清單”并在日常工作中不斷完善和更新該清單的內(nèi)容。2）物業(yè)管理處內(nèi)部應(yīng)明確分工，針對(duì)不同的關(guān)系單位指定對(duì)口聯(lián)系人，并應(yīng)保證聯(lián)系人的相對(duì)穩(wěn)定；三、維護(hù)公共關(guān)系的主要方法1、機(jī)構(gòu)成立/撤銷(xiāo)的告知管理處正式成立/撤銷(xiāo)時(shí)，物業(yè)區(qū)域公司行政事務(wù)部門(mén)應(yīng)主動(dòng)發(fā)函，告知相關(guān)單位（主要是物業(yè)管理主管部門(mén)、街道辦事處、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位等）2、人事更替的告知1）人事更替時(shí)，原關(guān)系單位的對(duì)口聯(lián)系人應(yīng)當(dāng)帶領(lǐng)繼任者登門(mén)拜訪，主動(dòng)向客戶介紹；2）管理處經(jīng)理發(fā)生更替時(shí)，應(yīng)由物業(yè)區(qū)域公司向相關(guān)單位發(fā)函告知；3）專(zhuān)業(yè)主管發(fā)生更替時(shí)，應(yīng)由物業(yè)管理處向相關(guān)單位發(fā)函告知。3、 日常工作例會(huì)管理處應(yīng)積極主動(dòng)地參加建設(shè)單位的客戶服務(wù)例會(huì)、工程例會(huì)、溝通協(xié)調(diào)會(huì)、專(zhuān)題會(huì)議等，通過(guò)日常的工作例會(huì)展示良好的專(zhuān)業(yè)形象。4、日常工作函件1）日常工作函件；2）重大事件報(bào)告；3）當(dāng)社區(qū)發(fā)生重大客戶投訴、緊急突發(fā)事件、重大服務(wù)責(zé)任事故時(shí)，管理處應(yīng)在第一時(shí)間向政府主管部門(mén)、建設(shè)單位進(jìn)行報(bào)告，聽(tīng)取其建議或意見(jiàn)。并在事件處理完畢后，向其提交正式的書(shū)面報(bào)告。5、節(jié)假日拜訪6、社區(qū)活動(dòng)策劃

管理處應(yīng)在策劃重要的社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，充分地利用公共關(guān)系資源，并邀請(qǐng)相關(guān)關(guān)系單位出席。例如邀請(qǐng)消防局參與指導(dǎo)消防演習(xí)、社區(qū)消防常識(shí)宣傳；（詳見(jiàn)附件《顧客溝通記錄表》、1.20.2《顧客關(guān)系評(píng)估表》、1.20.3《顧客關(guān)系維護(hù)分工表》）四、公共關(guān)系清單XXX管理處公共關(guān)系清單分類(lèi)部門(mén)\單位姓名職務(wù)職責(zé)范圍聯(lián)系電話愛(ài)好特征管理處對(duì)口聯(lián)系人政府主管部門(mén)區(qū)物業(yè)管理科街道辦事處社區(qū)工作站社區(qū)居委會(huì)城管執(zhí)法大隊(duì)轄區(qū)派出