民航服務(wù)與人際溝通全套PPT課件第一章民航服務(wù)概述第二章溝通與服務(wù)溝通第三章溝通技巧第四章身體語(yǔ)言與服務(wù)溝通第五章常用的民航服務(wù)溝通方式第六章個(gè)體心理與服務(wù)溝通第七章群體心理與服務(wù)溝通第八章民航特殊旅客服務(wù)與溝通第九章民航服務(wù)危機(jī)與投訴管理第一章

民航服務(wù)概述總體要求◎了解服務(wù)的概念及特征?！蛘莆彰窈椒?wù)的概念及特征?！驑?shù)立基本的民航服務(wù)意識(shí)。第一章

民航服務(wù)概述第一節(jié)服務(wù)于民航服務(wù)1第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)2目錄第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)教學(xué)要求◎了解服務(wù)的概念及特征?！蛘莆彰窈椒?wù)的概念及特征。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)一、服務(wù)《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典（第六版）》對(duì)“服”和“務(wù)”分別有以下解釋?zhuān)骸胺?，即?dān)任（職務(wù)）；承當(dāng)（義務(wù)或刑罰）；承認(rèn)；服從；信服。“務(wù)”，即事情；從事；致力?！胺?wù)”就是為集體（或別人）的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作。國(guó)內(nèi)有文獻(xiàn)將“服務(wù)”定義為：為他人利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作，以滿(mǎn)足他人需求的價(jià)值雙贏活動(dòng)。1.服務(wù)的概念第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)在英文中，“服務(wù)”一詞對(duì)應(yīng)的是service，其基本含義是為他人做有益的事情。國(guó)外有文獻(xiàn)將其定義為：借助一定資源，以無(wú)形的方式發(fā)生在顧客和職員之間，滿(mǎn)足顧客需求和解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為。另外，也有人對(duì)英文單詞service進(jìn)行了拆解，他們認(rèn)為，服務(wù)＝員工態(tài)度+服務(wù)質(zhì)量+服務(wù)環(huán)境。具體表述如下：第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)S:Smileforeveryone.（微笑服務(wù)）E:Excellenceineverythingyoudo.（精通業(yè)務(wù)）R:Researchingouttoeverycustomerwithhospitality.（親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial.（視每位客戶(hù)為重要人物）I:Invitingyourcustomertoreturn.（邀請(qǐng)下次再度光臨）第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)C:Creatingawarmatmosphere.（為客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）E:Eyecontactthatshowswecare.（用眼神表達(dá)對(duì)客戶(hù)的關(guān)心與關(guān)懷）綜上所述，我們認(rèn)為，服務(wù)即通過(guò)某一種或一系列工作，滿(mǎn)足他人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)服務(wù)的本質(zhì)，簡(jiǎn)而言之，就是要通過(guò)商品交換過(guò)程滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值，使客戶(hù)滿(mǎn)意程度最大化。1943年，著名心理學(xué)家亞伯拉罕?馬斯洛在《人類(lèi)激勵(lì)理論》一文中提出，人的需要像階梯一樣從低到高按層次分為五種，分別是生理的需要、安全的需要、歸屬與愛(ài)的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。2.服務(wù)的本質(zhì)第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)因此，對(duì)于服務(wù)工作而言，為更好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，根據(jù)服務(wù)的目的，服務(wù)也可以從低到高分為以下五個(gè)不同的層次：第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1）用利服務(wù)。（2）用力服務(wù)。（3）用心服務(wù)。（4）用情服務(wù)。（5）用智服務(wù)。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)以上五個(gè)層次的服務(wù)，也可以從另一個(gè)維度被劃分為三大類(lèi)服務(wù)，即被動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)和感動(dòng)服務(wù)。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)用利服務(wù)屬于被動(dòng)服務(wù)階段，提供的服務(wù)小于客戶(hù)的期望;用力服務(wù)屬于主動(dòng)服務(wù)階段，但并非發(fā)自?xún)?nèi)心，而是受到外部物質(zhì)的影響，提供的服務(wù)僅在客戶(hù)的期望范圍之內(nèi)，無(wú)超越服務(wù)感受;用心服務(wù)、用情服務(wù)與用智服務(wù)都可能實(shí)現(xiàn)感動(dòng)服務(wù)，提供的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越客戶(hù)的期望，實(shí)現(xiàn)良好的客戶(hù)體驗(yàn)。當(dāng)然，無(wú)論哪一層次的服務(wù)，都必須滿(mǎn)足顧客的特定需求，致力于踐行服務(wù)本質(zhì)。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)3.服務(wù)的特征服務(wù)作為商品的一種特定存在形態(tài)，與其他商品相比，具有其特殊性。其特征表現(xiàn)為以下幾方面：第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1）差異性。（2）同時(shí)性。（3）無(wú)形性。（4）靈活性。（5）不可逆性。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)二、民航服務(wù)1.民航服務(wù)的概念民航服務(wù)，是指民航服務(wù)業(yè)從業(yè)人員根據(jù)民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以民航旅客的需求為中心而提供的服務(wù)。它是一種發(fā)展迅速的交通運(yùn)輸服務(wù)方式，具有快速性、安全性、機(jī)動(dòng)性和高成本的特征。民航服務(wù)的對(duì)象是人，包括旅客和貨主。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)民航服務(wù)的本質(zhì)是通過(guò)民航服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿(mǎn)足旅客的旅途需求，創(chuàng)造交換價(jià)值，使民航旅客的滿(mǎn)意程度最大化。2.民航服務(wù)的本質(zhì)及特征第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1）民航服務(wù)的首要任務(wù)是安全。（2）民航服務(wù)的時(shí)間和空間有限。（3）民航服務(wù)的個(gè)性化特征明顯。（4）對(duì)民航服務(wù)人員的素質(zhì)要求高。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)民航服務(wù)有著自己的專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，它不僅要求民航服務(wù)人員用熱情的笑容和尊重的態(tài)度去主動(dòng)服務(wù)旅客，還要求用真誠(chéng)的行為和巧妙的方式去感動(dòng)旅客，用心與旅客溝通，這樣才能讓服務(wù)真正地體現(xiàn)出應(yīng)有的價(jià)值，從而體現(xiàn)出最佳的企業(yè)形象。3.民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)因此，國(guó)際民航組織對(duì)民航服務(wù)業(yè)做出了統(tǒng)一要求，國(guó)家也制定了相應(yīng)的職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。概括起來(lái)說(shuō)，民航服務(wù)業(yè)對(duì)從業(yè)人員的基本要求包括以下方面：第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)（1）良好的外在形象。（2）豐富的民航專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（3）敏銳的服務(wù)意識(shí)。（4）良好的心理素質(zhì)。（5）強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)拓展閱讀民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)及內(nèi)容（摘錄）一、制定民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定，為了進(jìn)一步完善國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，為職業(yè)教育、職業(yè)培訓(xùn)和職業(yè)技能鑒定提供科學(xué)、規(guī)范的依據(jù)，由勞動(dòng)和社會(huì)保障部（現(xiàn)為人力資源和社會(huì)保障部）組織編制并頒發(fā)了國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)拓展閱讀根據(jù)勞動(dòng)和社會(huì)保障部編標(biāo)工作計(jì)劃（2006年10月底前完成）和全國(guó)職業(yè)技能大賽工作計(jì)劃（2006年11月底前開(kāi)展首屆中國(guó)民航乘務(wù)員職業(yè)技能大賽暨乘務(wù)員技師選拔活動(dòng)），受勞動(dòng)和社會(huì)保障部委托，原中國(guó)民用航空總局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)原民航總局，現(xiàn)為中國(guó)民用航空局）勞動(dòng)主管部門(mén)從2006年3月開(kāi)始組織了民航運(yùn)輸專(zhuān)業(yè)的有關(guān)專(zhuān)家在原《民航乘務(wù)員職業(yè)技能鑒定規(guī)范》的基礎(chǔ)上，制定了《國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：民航乘務(wù)員（試行）》，在勞動(dòng)和社會(huì)保障部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)專(zhuān)家們的共同努力，該職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已上報(bào)勞動(dòng)和社會(huì)保障部，并于2006年11月3日起施行。第一節(jié)服務(wù)與民航服務(wù)拓展閱讀二、民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定等級(jí)根據(jù)民航乘務(wù)員工作責(zé)任和工作難度，結(jié)合民航乘務(wù)員生產(chǎn)實(shí)際將本職業(yè)分為四個(gè)等級(jí)，即五級(jí)（初級(jí)）、四級(jí)（中級(jí)）、三級(jí)（高級(jí)）、二級(jí)（技師），目前全國(guó)最高分為五個(gè)等級(jí)，即五級(jí)、四級(jí)、三級(jí)、二級(jí)、一級(jí)（高級(jí)技師）。三、民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容結(jié)構(gòu)民航乘務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)包括以下四項(xiàng)內(nèi)容：1.職業(yè)概況2.基本要求3.工作要求4.比重表第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)教學(xué)要求◎了解服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵?！蛟谌粘W(xué)習(xí)、生活中培養(yǎng)民航服務(wù)意識(shí)。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵有一位服務(wù)專(zhuān)家曾說(shuō)道：“如果一個(gè)員工是為了怕被客戶(hù)投訴，或是害怕領(lǐng)導(dǎo)追查，再或是為了獲得更高的薪水和升職，甚至是為了保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，從而有優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)，以期得到老板的賞識(shí)，這些稱(chēng)不上真正的服務(wù)，更談不上良好的服務(wù)意識(shí)！”第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)一開(kāi)始，很多人都無(wú)法理解這種說(shuō)法，難道我們努力工作，不是為了遵守規(guī)章制度、接受領(lǐng)導(dǎo)考核和期望薪水提高嗎？這位專(zhuān)家解釋說(shuō)道：“只有能夠自覺(jué)服務(wù)的人，才是真正具有服務(wù)意識(shí)的人?！钡诙?jié)民航服務(wù)意識(shí)的確，當(dāng)員工的服務(wù)不自覺(jué)時(shí)，他在工作中將會(huì)很痛苦，因?yàn)樗赡荜P(guān)心的是領(lǐng)導(dǎo)是否看到自己的服務(wù)，客人會(huì)告訴領(lǐng)導(dǎo)自己這樣微笑，領(lǐng)導(dǎo)是否會(huì)給自己加工資，等等。如此一來(lái)，他的每次服務(wù)，都蘊(yùn)含著許多有回報(bào)的期望，不但增加了工作的負(fù)擔(dān)，而且在期望達(dá)不到時(shí)，將產(chǎn)生極大的失敗感，進(jìn)而將不良情緒帶到工作中，又使客人不滿(mǎn)意——如此惡性循環(huán)，最終只能導(dǎo)致工作越做越累，越做越煩。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)由此可見(jiàn)，真正的服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)，即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。當(dāng)我們擁有很好的服務(wù)意識(shí)時(shí)，就不會(huì)只從完成自己的工作出發(fā)，而是會(huì)為客戶(hù)著想，幫客戶(hù)解決問(wèn)題，這才是最好的服務(wù)態(tài)度。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵包括：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是以客戶(hù)為中心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。所謂的服務(wù)意識(shí)，不僅僅局限于對(duì)顧客的服務(wù)，在任何企業(yè)、組織、團(tuán)隊(duì)中，作為其中的一分子，從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工都應(yīng)該具備這種意識(shí)。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)首先，要充分認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義。在服務(wù)工作中，要以客戶(hù)為中心，以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，善于察言觀色，分析需求，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)的表面需求與潛在需求，善于抓住機(jī)會(huì)，提供令人滿(mǎn)意的服務(wù)。2.良好服務(wù)意識(shí)的要求第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)其次，樹(shù)立“我為人人，人人為我”的服務(wù)意識(shí)。要認(rèn)識(shí)到服務(wù)工作與其他工作一樣，是一種社會(huì)化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化的工作，我們沒(méi)有理由輕視自己的工作，要樹(shù)立“我為人人，人人為我”的服務(wù)意識(shí)，并且培養(yǎng)樂(lè)業(yè)敬業(yè)的工作態(tài)度。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)再次，養(yǎng)成認(rèn)真負(fù)責(zé)、積極主動(dòng)的做事態(tài)度。把握住服務(wù)工作的規(guī)律和客戶(hù)的心理需求，自覺(jué)把服務(wù)工作做在前面，并認(rèn)認(rèn)真真做好每一件事。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)二、民航服務(wù)意識(shí)1.樹(shù)立民航服務(wù)意識(shí)早在1957年10月，周恩來(lái)總理就給民航工作題詞：“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭(zhēng)取飛行正常。”安全與服務(wù)是民航服務(wù)業(yè)的兩大主題，在一定意義上，安全是基本的服務(wù)，因此，民航服務(wù)不外乎三大主導(dǎo)需求：一是安全，二是快捷，三是舒適。如果航空公司提供的服務(wù)不能滿(mǎn)足旅客的這三大需求，旅客就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)與投訴。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)長(zhǎng)期以來(lái)，民航服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化一直是令人稱(chēng)道的，民航服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)和好形象早已在旅客心中有了堅(jiān)實(shí)的印象基礎(chǔ)，這來(lái)源于民航機(jī)構(gòu)對(duì)員工進(jìn)行的嚴(yán)格的服務(wù)技能培訓(xùn)?？墒牵S著民航改革的進(jìn)行，民航的旅客群體發(fā)生了巨大變化，僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)目前復(fù)雜多變的外部環(huán)境。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)如果具有基本服務(wù)技能的員工，在正常服務(wù)情況下，面對(duì)高素質(zhì)的旅客還能夠應(yīng)對(duì)，那么面對(duì)大部分個(gè)性各異的旅客，特別在出現(xiàn)非正常狀況的服務(wù)環(huán)境（如航班延誤）時(shí)，他們的服務(wù)就顯得蒼白無(wú)力。規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化可以提升服務(wù)質(zhì)量，但不能提升服務(wù)滿(mǎn)意度；技能、技巧應(yīng)該訓(xùn)練，但是服務(wù)意識(shí)的提升更是必要的。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)因此，作為一個(gè)企業(yè)，特別是民航服務(wù)類(lèi)企業(yè)，服務(wù)意識(shí)必須作為對(duì)員工的基本素質(zhì)要求加以重視。每個(gè)員工均必須樹(shù)立起自己的服務(wù)意識(shí)。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)如果說(shuō)服務(wù)意識(shí)是飛機(jī)機(jī)身或發(fā)動(dòng)機(jī)，那么服務(wù)技能與服務(wù)技巧則是飛機(jī)的兩翼，服務(wù)技能和技巧只能在具有服務(wù)意識(shí)的基礎(chǔ)上才能夠有效，有了服務(wù)意識(shí)，危機(jī)才會(huì)得到避免或合理控制；如果沒(méi)有服務(wù)意識(shí)，掌握1000種技巧，還會(huì)有1001種危機(jī)情況出現(xiàn)。只有提供“服務(wù)意識(shí)+服務(wù)技能+服務(wù)技巧”的民航服務(wù)才能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的旅客滿(mǎn)意與民航和諧。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)2.民航服務(wù)意識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)民航服務(wù)人員是否具有最佳的服務(wù)意識(shí)，可以根據(jù)以下五條標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量和判斷：第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)

（1）是否具有“我為人人，人人為我”的意識(shí)。這是對(duì)社會(huì)分工的正確看法。社會(huì)是一個(gè)有機(jī)整體，各行各業(yè)需要協(xié)調(diào)發(fā)展，沒(méi)有高低貴賤之分。各行各業(yè)都是不可缺少的，也是相互服務(wù)的。民航服務(wù)人員一定要克服“服務(wù)工作低人一等”的舊思想、舊觀念。隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，必將有越來(lái)越多的人從事服務(wù)業(yè)。第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)的發(fā)達(dá)，是一個(gè)國(guó)家先進(jìn)程度的重要標(biāo)志。在發(fā)達(dá)國(guó)家，服務(wù)業(yè)從業(yè)人員占總從業(yè)人員的50%以上；而在我國(guó)，這一比例目前仍然是較低的，服務(wù)業(yè)今后必將繼續(xù)迅速發(fā)展。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)

（2）是否具有誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)的意識(shí)。俗話(huà)說(shuō)，“誠(chéng)招天下客”，誠(chéng)實(shí)經(jīng)商、講求信譽(yù)是民航服務(wù)工作人員良好品質(zhì)的具體體現(xiàn)，也是實(shí)現(xiàn)以服務(wù)滿(mǎn)足旅客、感動(dòng)旅客的前提條件。向旅客介紹、宣傳相關(guān)知識(shí)時(shí)，應(yīng)實(shí)事求是，不弄虛作假；不強(qiáng)求旅客消費(fèi)；把好食品衛(wèi)生和食品質(zhì)量關(guān)（如航空食品的保質(zhì)期等）；信守諾言。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)

（3）是否具有以客戶(hù)為中心的意識(shí)。民航服務(wù)的中心，既不是基層工作人員自身，也不是企業(yè)管理者，而是旅客。無(wú)論是機(jī)場(chǎng)還是航空公司，都是以民航服務(wù)作為商品來(lái)提供給旅客的，應(yīng)當(dāng)以旅客的需要為中心來(lái)提供服務(wù)?！翱蛻?hù)至上，服務(wù)第一”指的就是民航服務(wù)人員應(yīng)時(shí)時(shí)以旅客為中心，學(xué)會(huì)換位思考，從旅客的角度出發(fā)設(shè)身處地地為旅客著想，尊重個(gè)體，并對(duì)他們提出的各種合理要求盡量予以滿(mǎn)足。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)在歐洲許多飯店和餐館的店規(guī)里，都有如下兩條：第一，客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果客戶(hù)錯(cuò)了，請(qǐng)參閱第一條。其對(duì)客戶(hù)地位之重視，從這兩條規(guī)定中可見(jiàn)一斑。在實(shí)際工作中，作為一名民航服務(wù)人員，應(yīng)時(shí)時(shí)懷有同理心，以“假如我是一名旅客”的心態(tài)來(lái)考慮問(wèn)題，以便更妥善地處理在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種矛盾。即使遇到一些挑剔的旅客，也要學(xué)會(huì)用積極的心態(tài)去面對(duì)，擺正職業(yè)角色，盡力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)同時(shí)，服務(wù)企業(yè)也應(yīng)該時(shí)刻持有以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)。無(wú)論是服務(wù)產(chǎn)品還是服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)，都必須以客戶(hù)的消費(fèi)心理為基礎(chǔ)，并隨著客戶(hù)需求的變化而變化，為不斷適應(yīng)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)整和更新，這樣才能提升服務(wù)品質(zhì)。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)

（4）是否具有來(lái)者都是客、一視同仁的意識(shí)。買(mǎi)賣(mài)公平是各行各業(yè)都必須堅(jiān)守的一條規(guī)則，無(wú)論旅客的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況如何，他們對(duì)于民航服務(wù)人員來(lái)說(shuō)都是平等的。民航服務(wù)人員應(yīng)對(duì)所有旅客一視同仁，不能喜大厭小，也不能厚此薄彼，更不能以衣帽取人，使一部分旅客產(chǎn)生“花錢(qián)買(mǎi)氣受”的不良感受。對(duì)每一位旅客熱情、周到正是體現(xiàn)了民航從業(yè)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)

（5）是否有更新觀念、推陳出新的意識(shí)。民航服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展和旅客需求的變化，要求航空公司服務(wù)不能墨守成規(guī)、滿(mǎn)足現(xiàn)狀，而必須與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新，在服務(wù)內(nèi)容、方式等方面進(jìn)行改進(jìn)。航空公司必須明白，千篇一律的陳舊服務(wù)已經(jīng)越來(lái)越不受歡迎，必將被淘汰。其實(shí)，“喜新厭舊”是人類(lèi)普遍的心理，在對(duì)民航服務(wù)的要求上，這一點(diǎn)尤其突出、明顯。第二節(jié)民航服務(wù)意識(shí)因此，作為民航服務(wù)人員必須具有創(chuàng)新意識(shí)，不斷開(kāi)拓服務(wù)領(lǐng)域，變化和更新服務(wù)內(nèi)容，增加服務(wù)的廣度、深度和新度。只有這樣，才能適應(yīng)客戶(hù)的心理變化，滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求。1.知識(shí)練習(xí)（1）服務(wù)的內(nèi)涵是什么？服務(wù)可以分為幾個(gè)層次？（2）請(qǐng)簡(jiǎn)要概述服務(wù)的特征。（3）簡(jiǎn)述民航服務(wù)對(duì)從業(yè)人員的基本要求。（4）如何判斷服務(wù)人員具有最佳的服務(wù)意識(shí)？第一章

民航服務(wù)概述2.實(shí)訓(xùn)練習(xí)（1）假設(shè)你是某機(jī)場(chǎng)的一名地勤人員，在正準(zhǔn)備下班去坐班車(chē)的路上碰上一名旅客行色匆匆地?cái)r住了你，想要詢(xún)問(wèn)辦理值機(jī)手續(xù)等具體事宜。此時(shí)，你可以采取哪些辦法來(lái)解決這一問(wèn)題，從而表現(xiàn)出作為一名機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)？第一章

民航服務(wù)概述（2）假設(shè)你是一名貨站的前臺(tái)工作人員，一些經(jīng)常來(lái)此辦理業(yè)務(wù)的貨主與你已經(jīng)非常熟悉了，以前你們的交流一直比較隨意，但是，最近公司提出服務(wù)要規(guī)范化，用語(yǔ)要標(biāo)準(zhǔn)化。面對(duì)這樣的情況，你會(huì)如何處理好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的問(wèn)題呢？第一章

民航服務(wù)概述ThankYou!民航服務(wù)與人際溝通總體要求◎了解溝通的含義、特點(diǎn)及功能?！蛄私馊穗H溝通的含義與特征?！蚶斫鉁贤ㄔ诿窈椒?wù)中的應(yīng)用與意義。第二章溝通與服務(wù)溝通目錄第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能1第二節(jié)人際溝通2第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義3第二章溝通與服務(wù)溝通第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能教學(xué)要求◎了解溝通的含義及過(guò)程?！蛄私鉁贤ǖ奶攸c(diǎn)與功能。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能一、溝通的含義在某次航班提供航空餐的過(guò)程中，當(dāng)發(fā)到最后一位旅客時(shí)，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)少了一份，她想到頭等艙還剩了幾份，就去拿了一份過(guò)來(lái)并熱情地對(duì)這位旅客解釋道：“不好意思，先生，由于我們的疏忽，今天的午餐少準(zhǔn)備了一份，正好頭等艙還剩了一份，我給您拿過(guò)來(lái)了，請(qǐng)您慢用。”第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能這位旅客聽(tīng)完當(dāng)時(shí)就發(fā)火了：“你們什么意思，頭等艙吃剩的拿來(lái)給我吃？”這是在空中服務(wù)中可能會(huì)出現(xiàn)的溝通危機(jī)。試想，如果乘務(wù)員換一種說(shuō)法，是否就能化解危機(jī)呢？溝通在民航服務(wù)中隨處可見(jiàn)，是一種重要的服務(wù)技巧，更是一門(mén)服務(wù)藝術(shù)。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能那么，什么是溝通呢？溝通，本意指開(kāi)溝使兩水相通，如《左傳?哀公九年》：“秋，吳城邗，溝通江淮?！焙笾竷煞侥芡ㄟB。溝通作為傳播學(xué)的核心概念，原譯自英文communication，從翻譯角度又可譯為傳達(dá)、傳染、通信、交換、交流、交通、交際、交往及溝通等，國(guó)內(nèi)一般有三種譯法，即交流、溝通和傳播。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能本書(shū)將以溝通作為學(xué)科的中心術(shù)語(yǔ)，同時(shí)以傳播、交流、交際及交往作為表述的近義詞語(yǔ)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，溝通的定義迄今有150多個(gè)，有代表性的大致概括為以下四種：第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（1）共享說(shuō)。該類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)溝通是傳者與受者對(duì)信息的分享，如美國(guó)著名傳播學(xué)家施拉姆認(rèn)為：“我們?cè)跍贤ǖ臅r(shí)候，是努力想同誰(shuí)確立‘共同’的東西，即我們努力想‘共享’信息、思想或態(tài)度?！钡谝还?jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（2）交流說(shuō)。該類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)溝通是有來(lái)有往的、雙向的活動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者霍本認(rèn)為：“溝通，即用言語(yǔ)交流思想?！钡谝还?jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（3）影響（勸服）說(shuō)。該類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)溝通是傳者欲對(duì)受者（通過(guò)勸服）施加影響的行為，如美國(guó)學(xué)者露西和彼得森認(rèn)為：“‘溝通’這一概念，包含人與人之間相互影響的全部過(guò)程?！薄钡谝还?jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能

（4）符號(hào)（信息）說(shuō)。該類(lèi)定義強(qiáng)調(diào)溝通是符號(hào)（信息）的流動(dòng)，如美國(guó)學(xué)者貝雷爾森認(rèn)為：“所謂溝通，即通過(guò)大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進(jìn)行的符號(hào)傳送?！钡谝还?jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能在此，我們采納通用的溝通定義，即溝通是兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或組織，透過(guò)特定的渠道來(lái)互相交換和傳遞信息的過(guò)程。這些信息包括了雙方的生活經(jīng)驗(yàn)及經(jīng)驗(yàn)中的感受、想法和行為，透過(guò)不斷的信息傳遞交流，讓雙方可以達(dá)到溝通的目的。其具體包括以下三點(diǎn)含義：第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（1）溝通是雙方的行為，而且要有中介體。其中，“雙方”既可以是“人”，也可以是“機(jī)”，“人”與“人”的交流是一種最為常見(jiàn)的溝通行為。同時(shí)，溝通也包括組織內(nèi)部的信息交流。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（2）溝通是一個(gè)過(guò)程。溝通過(guò)程指的是信息交流的全過(guò)程。人際溝通過(guò)程可以分為六步：信息發(fā)出者把所要發(fā)送的信息按一定程序進(jìn)行編碼（編碼）后，使信息沿一定通道傳遞（傳播），接收者收到信息（接收）后，首先進(jìn)行譯碼處理（譯碼），然后對(duì)信息進(jìn)行解讀（解密），再將收到信息后的情況或反應(yīng)發(fā)回給信息發(fā)出者（反饋）。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（3）編碼、譯碼和溝通渠道是有效溝通的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。用語(yǔ)言、文字表達(dá)的信息，往往含有“字里行間”和“言外之意”的內(nèi)容，甚至還會(huì)造成“言者無(wú)意，聽(tīng)者有心”的結(jié)果。而如果溝通渠道選擇不當(dāng)，往往會(huì)造成信息堵塞或信息失真現(xiàn)象，這些因素必須在溝通時(shí)加以注意。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能在民航服務(wù)中，溝通是指民航服務(wù)人員與旅客交流信息和情感的活動(dòng)。它可以借助“人”與“人”的對(duì)話(huà)來(lái)實(shí)現(xiàn)，也可以借助“人”與“機(jī)”的對(duì)話(huà)來(lái)實(shí)現(xiàn)。所謂“機(jī)”，即現(xiàn)在各大航空公司或機(jī)場(chǎng)的網(wǎng)站、APP及微信平臺(tái)等。當(dāng)然，就目前而言，“人”與“人”的交流還是最主要的一種方式，因此，提升服務(wù)溝通的核心還在于提高服務(wù)人員的溝通素養(yǎng)。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能二、溝通的過(guò)程溫德?tīng)?約翰遜從心理學(xué)角度描述溝通過(guò)程如下：（1）某一事件發(fā)生了……（2）這一事件刺激A先生的眼、耳朵和其他感覺(jué)器官，造成……（3）神經(jīng)沖動(dòng)到達(dá)A先生的大腦，又到達(dá)他的肌肉和腺體，這樣就產(chǎn)生了緊張、未有語(yǔ)言之前的“感覺(jué)”等,然后……1.溝通過(guò)程的規(guī)律描述第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（4）A先生開(kāi)始按照他慣用的語(yǔ)言表達(dá)方式把這些感覺(jué)變成字句，而且從“他考慮到的”所有字句中……（5）他“選擇”，或抽象出某些字句，他以某種方式安排這些字句，然后……（6）通過(guò)聲波和光波，A先生和B先生講話(huà)……（7）B先生的眼和耳分別受到聲波和光波的刺激，結(jié)果……第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（8）神經(jīng)沖動(dòng)到達(dá)B先生的大腦，又從大腦到達(dá)他的肌肉和腺體，產(chǎn)生緊張，未有語(yǔ)言之前的“感覺(jué)”，等等。（9）接著B(niǎo)先生開(kāi)始按照他慣用的語(yǔ)言表達(dá)方式把這些感覺(jué)變成字句，并且從“他考慮過(guò)的”所有字句中……第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（10）他“選擇”或抽象出某些詞，他以某種方式安排這些字詞，然后B先生相應(yīng)地講話(huà)或做出行為，從而刺激了A先生或其他人。這樣，溝通過(guò)程就繼續(xù)進(jìn)行下去……約翰遜以上的簡(jiǎn)單說(shuō)明，目的在于描繪兩個(gè)人在一起講話(huà)時(shí)所發(fā)生的情況，包括兩人小組、一個(gè)演講會(huì)或一個(gè)討論會(huì)，溝通的過(guò)程都是相同的。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能2.溝通過(guò)程圖示溝通的過(guò)程如下圖所示。不難看出，溝通過(guò)程包括以下一些要素：第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（1）信息。信息是溝通活動(dòng)能得以進(jìn)行的最基本的因素，沒(méi)有信息的材料不需要渠道去傳遞，也不需要接收者去解碼。因此，信息是溝通的靈魂。（2）發(fā)送者。發(fā)送者指發(fā)送信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織或國(guó)家。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（3）編碼。編碼指將所要交流的信息，依照一定的編碼規(guī)則編制為信號(hào)。編碼要選擇恰當(dāng)?shù)拇a或語(yǔ)言，要適應(yīng)接收者的理解能力和語(yǔ)言能力，還要適合溝通的渠道和使用的媒介等。例如，論文發(fā)表的特定文體、學(xué)術(shù)報(bào)告的規(guī)范術(shù)語(yǔ)、企業(yè)宣傳的廣告等，這些都是編碼活動(dòng)。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（4）渠道。渠道是信息得以傳遞的物理手段和媒介，是連接發(fā)送者和接收者的橋梁，有語(yǔ)言或非語(yǔ)言之分。信件、電話(huà)、傳真、通信員、信鴿等是常見(jiàn)的個(gè)人溝通媒介，報(bào)刊、書(shū)籍、廣播、電視、電影等是常見(jiàn)的大眾溝通媒介。（5）接收者。接收者指收到信息的主體，可以是個(gè)人、群體、組織或國(guó)家。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（6）解碼。解碼指將所接收到的信號(hào)，依照一定的編碼規(guī)則，解釋、還原信息。解碼可能是將信息由一種語(yǔ)言翻譯為另一種語(yǔ)言，也可能是點(diǎn)點(diǎn)頭或眨眨眼表示理解他人的意思。（7）接收者的反應(yīng)。接收者的反應(yīng)指接收者有意或無(wú)意地對(duì)信息采取的行動(dòng)。在成功的交流中，接收者的反應(yīng)與發(fā)送者的意愿應(yīng)相同。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能（8）反饋。反饋指接收者把自己對(duì)信息的反應(yīng)加以編碼，通過(guò)各種渠道回傳給信息發(fā)送者。此時(shí)，接收者充當(dāng)?shù)氖切畔l(fā)送者角色，原信息發(fā)送者此刻便成為接收者。（9）噪聲。噪聲就是對(duì)信息的各種形式的干擾。例如，電話(huà)雜音及“蜂音”、收音機(jī)的失真、電視機(jī)熒屏上的“雪花”干擾等，都是噪聲。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能這些噪聲，有的是外界信號(hào)的竄入，有的則產(chǎn)生于溝通過(guò)程本身。噪聲往往會(huì)增加信息編碼、解碼中的不確定性，導(dǎo)致信號(hào)在傳送和接收時(shí)失真，從而模糊、干擾了信息發(fā)送者的意圖。簡(jiǎn)而言之，溝通過(guò)程由發(fā)送者開(kāi)始，發(fā)送者首先將大腦中的思想進(jìn)行編碼，形成信息，然后通過(guò)傳遞信息的媒介物——渠道發(fā)送給接收者。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能接收者在接收信息之前，必須先將其翻譯成可以理解的形式，即譯碼。發(fā)送者進(jìn)行編碼和接收者進(jìn)行譯碼都要受到個(gè)人的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、文化背景和社會(huì)系統(tǒng)的影響。溝通的最后一環(huán)是反饋，是指接收者把信息返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否被理解進(jìn)行檢查，以糾正可能發(fā)生的某些偏差。整個(gè)溝通過(guò)程都有可能受到噪聲的影響，它可能在溝通過(guò)程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真，從而影響溝通的有效性。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能三、溝通的特點(diǎn)與功能1.溝通的特點(diǎn)（1）互動(dòng)性。

（2）動(dòng)態(tài)性。（3）不可逆性。（4）社會(huì)性。第一節(jié)溝通的含義、過(guò)程、特點(diǎn)與功能2.溝通的功能（1）溝通是獲取信息的手段。（2）溝通是思想交流與感情分享的工具。（3）溝通是滿(mǎn)足需求、維持心理平衡的重要因素。（4）減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系。（5）協(xié)調(diào)群體內(nèi)行為，促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與效率的提高。第二節(jié)人際溝通教學(xué)要求◎了解人際溝通的含義與特征?！蛄私庥绊懭穗H溝通的因素。第二節(jié)人際溝通一、人際溝通的含義和基本內(nèi)涵1.人際溝通的含義人際溝通就是人們運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)和非語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)傳遞信息的過(guò)程。如果把人的觀念、思想、感情等看作信息，那么人際溝通就可看作信息溝通的過(guò)程。這種觀點(diǎn)使之可以用信息論的術(shù)語(yǔ)來(lái)解釋人際溝通的整個(gè)過(guò)程。第二節(jié)人際溝通（1）內(nèi)容和關(guān)系密不可分。人際溝通的內(nèi)涵是多方面的，其基本內(nèi)涵是內(nèi)容和關(guān)系，即“說(shuō)什么”和“對(duì)誰(shuí)說(shuō)”。內(nèi)容方面是指溝通中的信息；關(guān)系方面是指溝通者在互動(dòng)中是怎樣相互聯(lián)系的。兩方面密切相關(guān)，不可分割。2.人際溝通的基本內(nèi)涵第二節(jié)人際溝通與其他溝通相比，人際溝通更強(qiáng)調(diào)內(nèi)容和關(guān)系。例如，乘坐飛機(jī)時(shí)，乘務(wù)員要求你要全程系好安全帶，這非常重要，此時(shí)，你感興趣的是她有什么事實(shí)和證據(jù)能說(shuō)服你必須系好安全帶。這是內(nèi)容方面的關(guān)注，而不是你與乘務(wù)員之間的關(guān)系。第二節(jié)人際溝通但是，換一種情況就不一樣了。如果是你的爸爸在出門(mén)前叮囑你坐飛機(jī)時(shí)一定要系好安全帶，這時(shí)，用來(lái)說(shuō)服你系安全帶的不是那些事實(shí)與證據(jù)，而是爸爸對(duì)你說(shuō)的話(huà)具有一定的說(shuō)服力與影響力。也就是說(shuō)，人際溝通或是以?xún)?nèi)容的邏輯性來(lái)推動(dòng)溝通，或是以關(guān)系的親近程度來(lái)推動(dòng)溝通，兩者是密不可分的。第二節(jié)人際溝通（2）內(nèi)容和關(guān)系的辯證性。說(shuō)什么和對(duì)誰(shuí)說(shuō)，后者尤其重要。同樣內(nèi)容的一句話(huà)，兩人關(guān)系不同，效果就不一樣。溝通就是彼此建立關(guān)系、發(fā)展關(guān)系、鞏固關(guān)系、和諧關(guān)系。溝通應(yīng)以關(guān)系為重。第二節(jié)人際溝通人的心情變化是復(fù)雜的。我們都曾有過(guò)這樣的體會(huì)：對(duì)方和你說(shuō)的一席話(huà)特別在理，從邏輯性、科學(xué)性上來(lái)說(shuō)都不存在問(wèn)題，但是，你就是不愿意去接收這些話(huà)語(yǔ)。例如，有些人在機(jī)場(chǎng)過(guò)安檢時(shí)，安檢員告訴他們，按相關(guān)規(guī)定，不可以隨身攜帶超過(guò)100mL的液體，否則需要辦理托運(yùn)手續(xù)。第二節(jié)人際溝通從內(nèi)容上看，這樣的溝通沒(méi)有問(wèn)題，很多人也能明白這是規(guī)定。但是，旅客往往會(huì)對(duì)此懷有“逆反心理”，進(jìn)而對(duì)說(shuō)話(huà)人沒(méi)有什么好感。也就是說(shuō)，當(dāng)一次溝通中沒(méi)有積極情感元素的加入時(shí)，即使內(nèi)容是很正確的、很合理的，也不一定能起到說(shuō)服的作用。因此，人際溝通有時(shí)是非理性的，不在于你說(shuō)的話(huà)多么有道理，而在于我是否對(duì)你這個(gè)人有好感。第二節(jié)人際溝通同樣，如果想讓對(duì)方聽(tīng)你的話(huà)并按照你所想的那樣行動(dòng)，就必須首先獲得對(duì)方的好感。關(guān)系框左右一切，即關(guān)系框左右你的言和行的一切情況。在人際溝通中，言語(yǔ)過(guò)失和疏漏時(shí)有發(fā)生，但是，彌補(bǔ)這些過(guò)失和疏漏，疏通友好善良的本意卻在于人際關(guān)系。例如，“×先生沒(méi)有告訴××事，可能是因?yàn)槊Χ?，并非故意，所以是情有可原的事??！”這樣為對(duì)方著想，人際關(guān)系就融洽了。第二節(jié)人際溝通二、人際溝通的層次與特征1.人際溝通的層次人際溝通按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以分為不同的層次。（1）按相互信任程度不同，人際溝通可分為一般性交談、陳述事實(shí)、交換看法、交流感情和溝通高峰五個(gè)層次。隨著相互信任程度的增加，層次逐漸升高，溝通的信息也逐漸增加。第二節(jié)人際溝通0102030405一般性交談交換看法溝通高峰陳述事實(shí)交流感情第二節(jié)人際溝通（2）按溝通的效果不同分為：030201溝而不通不溝而通溝而能通第二節(jié)人際溝通2.人際溝通的特征01020304雙向溝通雙重手段互動(dòng)性情境性第二節(jié)人際溝通三、人際溝通的影響因素人際溝通是動(dòng)態(tài)的、連續(xù)的、不斷變化的過(guò)程。這就決定人際溝通過(guò)程包括許多變量，所有這些變量都在不停地變化，每個(gè)變量都對(duì)人際溝通產(chǎn)生影響。這些變量有共情、自我暴露和信任程度等。第二節(jié)人際溝通（1）共情的性質(zhì)。共情的英文為empathy，而empathy一詞有多種中文譯法，如“神入”“同感”“共感”“投情”“同理心”“感情移入”等。按照羅杰斯的觀點(diǎn)，共情是體驗(yàn)別人內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣的能力。1.共情第二節(jié)人際溝通共情就是用別人的眼光來(lái)觀察世界，或稱(chēng)“感同身受”“換位思考”。盡管“共情”與“同情”這兩個(gè)詞經(jīng)常被互用，但它們的含義是完全不同的。同情是對(duì)他人的關(guān)心、擔(dān)憂(yōu)和憐憫，是個(gè)人對(duì)他人困境的自我感情的表現(xiàn)；共情是從他人的角度去感受、理解他人的感情，是分享他人的感情而不是表達(dá)自我的情感。第二節(jié)人際溝通共情的過(guò)程包括三個(gè)步驟：感受到對(duì)方的情感（感同身受）——共情的感覺(jué)；運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言表達(dá)出對(duì)對(duì)方的情感和狀況的理解——表達(dá)共情（理解萬(wàn)歲）；讓對(duì)方感受到對(duì)其的理解——對(duì)方感覺(jué)到共情（心領(lǐng)神會(huì)）。第二節(jié)人際溝通共情是人際溝通過(guò)程中最重要的也是最復(fù)雜的變量，是人與人取得理解的首要前提，在有效的人際溝通中發(fā)揮著重要作用。沒(méi)有共情，人際溝通將缺少其基本的性質(zhì)——理解。第二節(jié)人際溝通（2）理解。理解是和諧社會(huì)的主旋律，人們常常習(xí)慣于抱怨別人對(duì)自己不理解，卻很少反思自己是否理解別人。理解是一種基本的共情能力，與人溝通就是一個(gè)理解對(duì)方的過(guò)程。整個(gè)社會(huì)都需要一種理解的氛圍：社會(huì)要理解個(gè)人，個(gè)人也要理解社會(huì)；領(lǐng)導(dǎo)要理解群眾，群眾也要理解領(lǐng)導(dǎo)；父母要理解自己的子女，子女也要理解自己的父母；學(xué)生要理解老師，老師也要理解學(xué)生；丈夫要理解妻子，妻子也要理解丈夫；等等。第二節(jié)人際溝通理解是一個(gè)雙向的過(guò)程。例如，民航服務(wù)中的服務(wù)人員與旅客，作為服務(wù)人員要理解旅客面對(duì)航班延誤時(shí)的心情；作為旅客，同樣也要理解工作人員的辛苦，可能有些地服人員在暴雨時(shí)節(jié)已經(jīng)連續(xù)很多天一直堅(jiān)守在自己的工作崗位上。相互的理解，能化解很多不必要的矛盾與爭(zhēng)吵，讓我們的服務(wù)過(guò)程更加和諧。因此，我們要學(xué)會(huì)理解，不能以自我為中心，一切只考慮自己，自我封閉，過(guò)分的心理防衛(wèi)，否則就可能經(jīng)常會(huì)做出與他人不合作的行為來(lái)。理解要有寬廣的胸懷，推己及人，己所不欲，勿施于人。第二節(jié)人際溝通2.自我暴露有一名管理人員談到了她的助手——一個(gè)剛剛大學(xué)畢業(yè)的年輕女孩，她對(duì)助手的評(píng)價(jià)是太保守、太謹(jǐn)慎、太孤僻。因此，她覺(jué)得難以跟這個(gè)助手很好地合作，她打算下個(gè)月再換一個(gè)助手。該管理人員說(shuō)，任何人都很難從這個(gè)女孩身上獲得有用的信息，她似乎有意要把自己隱藏起來(lái)，不讓自己被他人了解。這種情形就屬于人際溝通中自我暴露方面的問(wèn)題。第二節(jié)人際溝通（1）自我暴露的含義。（2）自我暴露的特征。（3）自我暴露的意義。第二節(jié)人際溝通3.信任程度信任是影響人際溝通的重要因素之一。在人際溝通中，信任是有利于說(shuō)服的，它是溝通的基礎(chǔ)，如果缺乏信任，溝通效果就不好，就難以解決問(wèn)題。而要獲得信任，首先必須端正態(tài)度。態(tài)度決定一切。人沒(méi)有正確的態(tài)度很難表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，也就難以取得他人的信任。決定信任程度的因素有以下幾項(xiàng)：第二節(jié)人際溝通（1）權(quán)威性。（2）信譽(yù)。（3）目的一致性。（4）領(lǐng)導(dǎo)才華。（5）活力與魅力。第二節(jié)人際溝通4.其他因素導(dǎo)致人際溝通不能有效進(jìn)行的因素還包括以下幾項(xiàng)：（1）信息發(fā)出者和接收者的個(gè)人因素。①生理因素。任何一方處于疲勞或疼痛狀態(tài)，或有聾啞、失語(yǔ)等語(yǔ)言障礙時(shí)，可能發(fā)生溝通困難。另外，年齡有時(shí)也對(duì)溝通產(chǎn)生影響。第二節(jié)人際溝通②情緒。如果在溝通時(shí)，溝通雙方或一方處于情緒不佳、發(fā)怒、焦慮或興奮狀態(tài)，那么溝通無(wú)法正常進(jìn)行。因此，我們通常建議在民航服務(wù)中，應(yīng)該在旅客出現(xiàn)不滿(mǎn)情緒苗頭時(shí)就要采取主動(dòng)積極的方式進(jìn)行溝通，避免旅客不滿(mǎn)情緒升級(jí)為非理性的情緒，否則溝通障礙就難以跨越了。第二節(jié)人際溝通③智力因素。溝通雙方知識(shí)水平、使用語(yǔ)言不同以及對(duì)事物的理解不同，也會(huì)造成難以溝通。比如，在民航服務(wù)中我們常常提及“天氣原因”，對(duì)此，旅客與服務(wù)人員所理解的“天氣”并不是一個(gè)概念。旅客往往直接理解為出發(fā)地或目的地的天氣狀況，認(rèn)為服務(wù)人員有意撒謊；而事實(shí)上，服務(wù)人員所提及的天氣原因也包括了航路上的天氣狀況。這是對(duì)專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)理解的不同而造成的溝通障礙。第二節(jié)人際溝通④社會(huì)因素。不同種族、民族、文化、職業(yè)和社會(huì)階層的人可能由于生活、習(xí)俗的不同或習(xí)慣用語(yǔ)的不同而產(chǎn)生誤解。⑤感覺(jué)和態(tài)度因素。信息發(fā)出者和接收者由于各自經(jīng)歷的不同和理解方式的差異，對(duì)于同一詞語(yǔ)在不同環(huán)境中有著不同的看法，當(dāng)雙方就詞語(yǔ)的意義發(fā)生巨大分歧時(shí)，溝通可能就無(wú)法進(jìn)行。第二節(jié)人際溝通另外，信息發(fā)出者出于保密或缺乏信任對(duì)信息有所保留，也可能導(dǎo)致接收者不愿接收和理解信息。⑥目標(biāo)因素。目標(biāo)不明導(dǎo)致信息內(nèi)容的不確定，讓傳遞者不知該說(shuō)些什么，也不知道接收者想聽(tīng)些什么。第二節(jié)人際溝通（2）環(huán)境因素。①物理因素。例如，有噪聲、光線(xiàn)不足或環(huán)境雜亂、缺乏隱私條件等，像一些機(jī)場(chǎng)處理現(xiàn)場(chǎng)投訴與矛盾的辦公室窄小擁擠、光線(xiàn)不足，在這樣的環(huán)境中與旅客溝通，溝通效果往往不佳。②社會(huì)因素。周?chē)衅渌嘶蛉狈δ軒椭鷾贤ǖ臈l件（如模型、圖畫(huà)、小冊(cè)子等），因而雙方無(wú)法進(jìn)行有效溝通。第二節(jié)人際溝通③信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤。傳送者知道說(shuō)什么，可是選擇了錯(cuò)誤的渠道。例如，傳送一個(gè)私人信息，打電話(huà)或登門(mén)造訪(fǎng)就比書(shū)面方式更恰當(dāng)、更有效、更通情達(dá)理。又如，傳送者可能希望在一定的時(shí)間內(nèi)盡可能多地將信息傳遞給接收者，卻沒(méi)有考慮接收者對(duì)于這一話(huà)題的知識(shí)儲(chǔ)備和理解能力。再如，傳送者說(shuō)話(huà)太快、太慢或?yàn)E用術(shù)語(yǔ)往往也會(huì)導(dǎo)致溝通失敗。第二節(jié)人際溝通④信息傳遞的環(huán)節(jié)。信息傳遞的環(huán)節(jié)越多，誤解的可能性就越大。一傳十，十傳百，簡(jiǎn)單的信息也可能變得面目全非。第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義教學(xué)要求◎了解溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用。◎理解溝通在民航服務(wù)中的意義。第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義“11月10日晚，由珠海飛往北京的南航CZ3739航班，因發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)械故障，在起飛一個(gè)多小時(shí)后備降廣州白云機(jī)場(chǎng)，無(wú)人員傷亡。在此次事件中，當(dāng)近乎絕望的情緒在200多位乘客中蔓延時(shí)，機(jī)長(zhǎng)的一句‘本人經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的訓(xùn)練，有能力控制好狀況，有能力將大家安全送到陸地上’，讓大家安靜了下來(lái)。”第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義這是一則新聞報(bào)道，也是正確運(yùn)用溝通化解服務(wù)危機(jī)的一個(gè)例子。眾所皆知，民航服務(wù)業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)的過(guò)程就是一個(gè)溝通的過(guò)程，包括組織與組織間的溝通、組織與個(gè)人的溝通、群體與個(gè)體的溝通以及個(gè)體與個(gè)體的溝通等?？梢哉f(shuō)，在民航服務(wù)傳遞的過(guò)程中，溝通無(wú)處不在。我們經(jīng)?？梢钥吹接捎跍贤ú粫扯?wù)傳送失敗的案例，這使得我們更加清晰地認(rèn)識(shí)到，要做好服務(wù)，良好的溝通是必不可少的。第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義在民航服務(wù)中，溝通的應(yīng)用主要體現(xiàn)在以下兩大方面：溝通在正常服務(wù)提供過(guò)程中的應(yīng)用2.溝通在非正常服務(wù)提供過(guò)程中的應(yīng)用一、溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義二、溝通在民航服務(wù)中的意義在民航服務(wù)過(guò)程中，民航服務(wù)人員如果能與旅客進(jìn)行很好的溝通，不僅能提供給旅客最適需的服務(wù)、化解不必要的沖突與矛盾，還能滿(mǎn)足旅客人際交往的需求。具體來(lái)講，溝通在民航服務(wù)中的意義主要表現(xiàn)在以下方面：第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義溝通，可以讓民航服務(wù)人員了解旅客的需要和困難，使民航服務(wù)人員有機(jī)會(huì)幫助旅客，從而讓自己的能力水平得到旅客的認(rèn)同，并且在實(shí)際鍛煉中使自己的服務(wù)知識(shí)更加廣博，服務(wù)能力得到進(jìn)一步的提高。1.有利于民航服務(wù)人員為旅客提供良好的服務(wù)第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義當(dāng)下，隨著科技手段的不斷更新，民航服務(wù)也提出了服務(wù)前移的概念，一些企業(yè)通過(guò)微信、微博或手機(jī)APP等及時(shí)向旅客傳輸各類(lèi)信息，如安檢禁帶物品、當(dāng)前航班狀態(tài)及交通狀況等，能使旅客充分地感受到服務(wù)隨時(shí)隨地存在著，無(wú)論身在何處，服務(wù)溝通就在身邊。這就是全天候、全流程、無(wú)縫隙的服務(wù)溝通。第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義溝通的基本功能是改善交往雙方的關(guān)系。首先，溝通可以防止誤會(huì)。在民航服務(wù)過(guò)程中，受性格、文化程度和宗教信仰等主觀原因和時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境等客觀原因的影響，民航服務(wù)人員與旅客之間很容易發(fā)生誤會(huì)，一個(gè)誤會(huì)又可能引發(fā)一連串的誤會(huì)。如果對(duì)這些誤會(huì)處理不當(dāng)，就會(huì)給服務(wù)工作帶來(lái)不利影響，還可能會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。防止誤會(huì)的最好途徑，就是與旅客進(jìn)行順暢的溝通。2.有利于改善民航服務(wù)人員與旅客的關(guān)系第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義防止誤會(huì)的最好途徑，就是與旅客進(jìn)行順暢的溝通。其次，溝通可以化解矛盾。民航服務(wù)人員面對(duì)形形色色的旅客，矛盾的產(chǎn)生是在所難免的。要讓矛盾得到解決，前提是不要激化矛盾，這就常常需要以雙方的讓步為前提。而要使雙方都認(rèn)可讓步，溝通就很重要了。通過(guò)溝通，雙方才能了解、理解對(duì)方的立場(chǎng)和處境，才會(huì)緩和自己的情緒，緩和緊張的氣氛，在溝通中找到雙方都能接受的解決方案，最終化解矛盾。第三節(jié)溝通在民航服務(wù)中的應(yīng)用及意義民航服務(wù)人員與旅客的良好溝通，能夠使民航服務(wù)人員和旅客都體驗(yàn)到被尊重、被理解的感覺(jué)，從而滿(mǎn)足人與人之間相互交往的需要，產(chǎn)生親密感，雙方的關(guān)系也會(huì)因此得到改善和調(diào)節(jié)，增進(jìn)彼此的友誼。3.有利于促進(jìn)民航服務(wù)人員與旅客之間的友誼第二章溝通與服務(wù)溝通1.知識(shí)練習(xí)（1）什么是溝通？簡(jiǎn)述溝通的特點(diǎn)與功能。（2）簡(jiǎn)述人際溝通的基本內(nèi)涵。（3）結(jié)合生活實(shí)例，請(qǐng)你談?wù)剬?duì)人際溝通特征的理解。（4）請(qǐng)你談?wù)勈裁词枪睬椋绾螒?yīng)用共情的手法來(lái)影響人際溝通。（5）簡(jiǎn)述溝通在民航服務(wù)中的意義。2.實(shí)訓(xùn)練習(xí)（1）假設(shè)你是一名新入職的服務(wù)人員，負(fù)責(zé)熱線(xiàn)電話(huà)的接聽(tīng)工作。在工作中，你發(fā)現(xiàn)以前接聽(tīng)電話(huà)可能存在一些不合理的現(xiàn)象，如每個(gè)人的回答方式不一致等。你提出改進(jìn)的建議，但是領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有采納，你該怎么辦？第二章溝通與服務(wù)溝通（2）假設(shè)你是一名空中乘務(wù)員，頭等艙中有一名旅居海外多年的華僑第一次回祖國(guó)探親，想象著與闊別多年的親人相聚的一刻，他在飛行中表現(xiàn)出了比較緊張與激動(dòng)的情緒。請(qǐng)根據(jù)人際溝通的幾個(gè)層次，談?wù)勀銜?huì)如何與老先生溝通交流，讓他放松并充分地體驗(yàn)與享受這一趟回國(guó)之旅。第二章溝通與服務(wù)溝通（3）假設(shè)你是一名負(fù)責(zé)投訴處理的工作人員，公司正在征求投訴處理辦公室的建設(shè)與裝飾意見(jiàn)。請(qǐng)根據(jù)溝通影響因素中關(guān)于環(huán)境因素的知識(shí)，設(shè)想一下如果裝飾投訴處理辦公室，你會(huì)提出哪些裝飾意見(jiàn)。第二章溝通與服務(wù)溝通第二章溝通與服務(wù)溝通（4）假設(shè)你是一名值機(jī)工作人員，此時(shí)一名旅客匆匆趕到柜臺(tái)前，但是由于值機(jī)系統(tǒng)關(guān)閉，無(wú)法為他辦理登機(jī)牌。他原計(jì)劃乘坐該航班去參加下午的一個(gè)重要會(huì)議，為此，他情緒非常激動(dòng)。請(qǐng)結(jié)合共情原理談?wù)勀銓⑷绾闻c他溝通，做好他的工作，并安撫他激動(dòng)的情緒。（5）結(jié)合你的生活實(shí)例談?wù)勗?jīng)讓你記憶猶新的一次溝通，還原當(dāng)時(shí)的情境，并分析影響溝通的因素及所取得的溝通效果。第二章溝通與服務(wù)溝通ThankYou!民航服務(wù)與人際溝通總體要求◎了解有效溝通的概念及重要性，熟悉有效溝通的組成要素。◎掌握各種溝通語(yǔ)言的表達(dá)與詢(xún)問(wèn)技巧?！蛘莆諆A聽(tīng)和反饋的技巧。第三章溝通技巧目錄第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素1第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)2第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋3第三章溝通技巧第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素教學(xué)要求◎了解有效溝通的概念?！蛘J(rèn)識(shí)有效溝通的重要性?！蚴煜び行贤ǖ慕M成要素。一、有效溝通的概念所謂有效溝通，是通過(guò)聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)等載體，通過(guò)演講、會(huì)見(jiàn)、對(duì)話(huà)、討論、信件等方式，將思維準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來(lái)，以促使對(duì)方接受。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素達(dá)成有效溝通須具備兩個(gè)必要條件：第一，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能準(zhǔn)確地理解；第二，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時(shí)修正信息的傳遞，免除不必要的誤解。兩者缺一不可。有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通，如民航領(lǐng)域中主管領(lǐng)導(dǎo)和下屬員工之間的溝通。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素有效溝通的成立，關(guān)鍵在于信息的有效性。信息的有效程度決定了溝通的有效程度。信息的有效程度主要取決于以下方面：（1）信息的透明程度。當(dāng)一則信息作為公共信息時(shí)，就不應(yīng)該有信息不對(duì)稱(chēng)的問(wèn)題。信息必須是公開(kāi)的。公開(kāi)的信息并不意味著簡(jiǎn)單的信息傳遞，而要確保信息接收者能理解信息的內(nèi)涵。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素如果信息發(fā)送者以一種模棱兩可的、含糊不清的文字語(yǔ)言傳遞一種不清晰的、難以使人理解的信息，這對(duì)于信息接收者而言沒(méi)有任何意義。另外，信息接收者也有權(quán)獲得與自身利益相關(guān)的信息內(nèi)涵，否則，有可能導(dǎo)致信息接收者對(duì)信息發(fā)送者的行為動(dòng)機(jī)產(chǎn)生懷疑。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素（2）信息的反饋程度。有效溝通是一種動(dòng)態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通對(duì)信息發(fā)送者來(lái)說(shuō)應(yīng)得到充分的反饋。只有溝通的主客體雙方都充分表達(dá)了對(duì)某一問(wèn)題的看法，溝通才真正有效。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素有效溝通，從其概念上來(lái)講，是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感向特定個(gè)人或群體傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通還是一種技能，是一個(gè)人自身的知識(shí)能力、表達(dá)能力和行為能力的綜合體現(xiàn)。有效溝通在企業(yè)管理中的重要性主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：二、有效溝通的重要性第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素（1）有效溝通有利于準(zhǔn)確理解公司決策，提高工作效率，化解管理矛盾。公司決策需要一個(gè)有效的溝通過(guò)程才能施行，溝通的過(guò)程就是對(duì)決策進(jìn)行理解傳達(dá)的過(guò)程。決策表達(dá)得準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔是進(jìn)行有效溝通的前提，而對(duì)決策的正確理解是實(shí)施有效溝通的目的。在決策下達(dá)時(shí)，決策者要和執(zhí)行者進(jìn)行必要的溝通，以對(duì)決策達(dá)成共識(shí)，使執(zhí)行者準(zhǔn)確無(wú)誤地按照決策執(zhí)行，避免對(duì)決策曲解而造成執(zhí)行失誤。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素一個(gè)企業(yè)的群體成員之間進(jìn)行的交流包括相互在物質(zhì)上的幫助、支持和感情上的交流、溝通，信息的溝通是聯(lián)系企業(yè)共同目的和企業(yè)中有協(xié)作的個(gè)人之間的橋梁。同樣的信息由于接收者的不同會(huì)產(chǎn)生不同的效果，信息的過(guò)濾、保留、忽略或扭曲是由接收者主觀因素決定的，是他所處的環(huán)境、位置、年齡、教育程度等相互作用的結(jié)果。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素由于對(duì)信息的感知存在差異性，因而就需要進(jìn)行有效的溝通來(lái)彌合這種差異性，以降低人的主觀因素而造成的時(shí)間和金錢(qián)上的損失。準(zhǔn)確有效的信息溝通無(wú)疑會(huì)提高我們的工作效率，使我們舍棄一些不必要的工作，以最簡(jiǎn)潔、最直接的方式取得理想的工作效果。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素（2）有效溝通是從表象問(wèn)題過(guò)渡到實(shí)質(zhì)問(wèn)題的手段。企業(yè)管理講求實(shí)效，只有從問(wèn)題的實(shí)際出發(fā)，實(shí)事求是才能解決問(wèn)題，而在溝通中獲得的信息是最及時(shí)、最前沿、最實(shí)際、最能夠反映當(dāng)前工作情況的。在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理中會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，如果單純地從事物的表象來(lái)解決問(wèn)題，不深入了解情況，不接觸問(wèn)題本質(zhì)，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)災(zāi)難性的損失。個(gè)人與個(gè)人之間、個(gè)人與群體之間、群體與群體之間開(kāi)展積極、公開(kāi)的溝通，從多角度看待問(wèn)題，這樣在管理中才能統(tǒng)籌兼顧、未雨綢繆。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素（3）有效溝通有利于激勵(lì)員工，形成健康、積極的企業(yè)文化。人具有自然屬性和社會(huì)屬性，因此，在實(shí)際的社會(huì)生活中，在生理需求得到滿(mǎn)足時(shí)，還希望精神需求也得到滿(mǎn)足。每個(gè)人都希望得到別人的尊重、社會(huì)的認(rèn)可和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素一個(gè)優(yōu)秀的管理者，就要通過(guò)有效的溝通影響甚至改變員工對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)生活的態(tài)度，把那些視工作為負(fù)擔(dān)，對(duì)工作三心二意的員工轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)工作非常投入、工作中積極主動(dòng)、表現(xiàn)出超群的自發(fā)性和創(chuàng)造性的優(yōu)秀員工。在有效溝通中，企業(yè)管理者要將員工按不同的情況劃分為不同的群體，從而采取不同的溝通方式。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素例如，按年齡階段把員工劃分為年輕員工和老員工，對(duì)年輕的、資歷比較淺的員工，企業(yè)管理者應(yīng)采取鼓勵(lì)認(rèn)可的溝通方式，在一定情況下讓他們獨(dú)立承擔(dān)重要工作，并經(jīng)常與他們?cè)诠ぷ?、生活方面進(jìn)行溝通，對(duì)其工作成績(jī)認(rèn)可鼓勵(lì)，激發(fā)他們的創(chuàng)造性和工作熱情，使之為企業(yè)貢獻(xiàn)更大的力量；對(duì)于資歷深的老員工，企業(yè)管理者應(yīng)重視、尊重他們，使之發(fā)揮自己的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)，與他們經(jīng)常接觸，相互交流，給予其適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以調(diào)動(dòng)其工作積極性。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素一次有效的溝通應(yīng)具備以下要素：1.要有明確的目標(biāo)目標(biāo)是對(duì)活動(dòng)預(yù)期結(jié)果的主觀設(shè)想，是在人的大腦中形成的一種主觀意識(shí)形態(tài)。目標(biāo)對(duì)溝通的作用主要體現(xiàn)在其指向性上，通過(guò)設(shè)計(jì)一定的目標(biāo)，而使溝通更有效地進(jìn)行，使溝通更加順暢。例如，通過(guò)交流溝通，雙方就某一問(wèn)題可以達(dá)到共同認(rèn)識(shí)的目的。通常在溝通時(shí)，見(jiàn)面的第一句話(huà)應(yīng)該說(shuō)：“這次我找你的目的是……”這種表達(dá)方式直接體現(xiàn)了溝通的目標(biāo)指向性。三、有效溝通的組成要素第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素2.達(dá)成共同的協(xié)議溝通的目標(biāo)指向性確定了溝通要達(dá)到的目的。因此，在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話(huà)來(lái)總結(jié)：“非常感謝你，通過(guò)剛才的交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”通過(guò)這種方式來(lái)確認(rèn)達(dá)成共識(shí)。第一節(jié)有效溝通的概念、重要性及組成要素3.溝通信息、思想和情感在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同既是一種可以直達(dá)心靈的溝通技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。因此，溝通不僅包括信息本身的傳遞和交流，也包括溝通雙方思想的融合和情感的碰撞。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)教學(xué)要求◎了解并掌握表達(dá)的技巧。◎了解并掌握詢(xún)問(wèn)的技巧。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)從溝通過(guò)程來(lái)講，溝通本身就是信息在發(fā)送者和接收者之間通過(guò)環(huán)境和設(shè)備進(jìn)行發(fā)送和接收，且雙向互動(dòng)的過(guò)程。因此，在溝通過(guò)程中，信息的表達(dá)和詢(xún)問(wèn)是很重要的兩個(gè)方面。下面分別介紹這兩個(gè)方面的一些技巧。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)一、表達(dá)溝通中的表達(dá)反映了對(duì)信息的發(fā)送。對(duì)信息的有效發(fā)送是溝通最重要的前提，要求信息的發(fā)送者要具備一定的信息發(fā)送技巧，即表達(dá)技巧。通常為了有效地對(duì)信息進(jìn)行表達(dá)，要注意四個(gè)要素：表達(dá)什么信息，何時(shí)表達(dá)信息，何處表達(dá)信息，如何表達(dá)信息。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)

1.表達(dá)什么信息在溝通中，信息發(fā)送者首先要明確表達(dá)的信息是什么。其次，信息發(fā)送者表達(dá)的信息要準(zhǔn)確，不能是錯(cuò)誤的或不確定的，是要有據(jù)可依的。只有真實(shí)和準(zhǔn)確的信息才是溝通雙方想要獲取或交換的信息。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)

2.何時(shí)表達(dá)信息時(shí)間是否恰當(dāng)是決定是否表達(dá)信息的一個(gè)重要因素。若信息發(fā)送者在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間表達(dá)信息，往往會(huì)事倍功半，降低溝通的效率。此外，信息發(fā)送者在表達(dá)信息時(shí)，還要考慮信息接收者的情緒，信息接收者的準(zhǔn)備狀態(tài)和情緒在一定程度上也影響其接收信息的準(zhǔn)確性和可靠性。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)

3.何處表達(dá)信息通常情況下，信息發(fā)送者表達(dá)信息也需要考慮相應(yīng)的地點(diǎn)。表達(dá)地點(diǎn)的合適選擇同樣會(huì)對(duì)信息的發(fā)送起到積極的作用。比如，私密性的信息，我們通常選擇單獨(dú)溝通或在私密性比較好的地方溝通。多數(shù)情況下，在信息溝通過(guò)程中要考慮不受第三方的干擾，以免造成溝通的中斷。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)

4.如何表達(dá)信息通常來(lái)說(shuō)，溝通中表達(dá)信息會(huì)遵循KISS原則——keepitsimpleandstupid，simple即簡(jiǎn)潔的，stupid即淺顯的、對(duì)方容易理解和接受的。這就是說(shuō)，在表達(dá)信息的過(guò)程中，應(yīng)盡可能使用對(duì)方的語(yǔ)言或其聽(tīng)得懂的話(huà)語(yǔ)來(lái)表達(dá)信息，有時(shí)候可以使用恰當(dāng)?shù)睦雍捅扔鱽?lái)幫助表達(dá)。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)信息的表達(dá)是簡(jiǎn)練的，也就是在表達(dá)信息的方式和語(yǔ)言上都應(yīng)盡可能適應(yīng)接收者的能力、水平和經(jīng)驗(yàn)；表達(dá)是清晰的，這要求表達(dá)的信息及信息的邏輯必須是容易明白的，是溝通雙方都是容易理解的。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)在具體的表達(dá)方式上，發(fā)送者還需要注意一些“說(shuō)”的技巧，大致如下：（1）要考慮接收者的記憶存儲(chǔ)量和信息容量。人的短時(shí)記憶能力有很大的差別，有的人記憶內(nèi)容多，而且記憶速度比較快，信息存儲(chǔ)的時(shí)間也較為持久，不易遺忘；有的人則記憶內(nèi)容較少，而且記憶速度比較慢，信息存儲(chǔ)的時(shí)間也較為短暫，很容易遺忘。因此，對(duì)一些重要的、時(shí)間性要求比較高的信息溝通，通常情況下，都會(huì)要求溝通雙方做好相應(yīng)的記錄和備忘，以便事后查閱和跟蹤。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)（2）傳遞有利于接收者的信息。要切實(shí)從接收者的立場(chǎng)和角度出發(fā)，換位思考，傳遞切合其需要的信息，這樣才能引起接收者的興趣，維持接收者的注意和關(guān)心。（3）使用接收者聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，盡量避免行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言或術(shù)語(yǔ)。（4）較多地考慮使用肯定性的語(yǔ)言表達(dá)方式。盡量不要使用“可能”“大概”“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒(méi)把握的詞語(yǔ)，使用這些詞語(yǔ)，接收者會(huì)對(duì)發(fā)送者傳達(dá)的信息表示懷疑，從而降低溝通的有效性。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)延伸閱讀民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本原則民航服務(wù)人員在語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，絕對(duì)不能天馬行空，想說(shuō)什么就說(shuō)什么，想怎么說(shuō)就怎么說(shuō)，而應(yīng)根據(jù)民航服務(wù)業(yè)的具體要求和特定規(guī)則說(shuō)話(huà)。民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本原則如下：（1）談吐文雅，即彬彬有禮，溫文爾雅，不粗俗。（2）用詞簡(jiǎn)練，即簡(jiǎn)單明了。（3）清楚明確。（4）語(yǔ)調(diào)親切、平穩(wěn)。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)延伸閱讀（5）語(yǔ)句流暢，合乎規(guī)范。（6）語(yǔ)意完整，合乎語(yǔ)法。（7）說(shuō)話(huà)方式溫婉熱情。（8）說(shuō)話(huà)要用尊稱(chēng)。（9）注意舉止表情。第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)社會(huì)的發(fā)展強(qiáng)迫人們從個(gè)人主義觀念向團(tuán)隊(duì)觀念轉(zhuǎn)變，這就需要通過(guò)溝通來(lái)達(dá)到互動(dòng)的目的，因而在交往中詢(xún)問(wèn)就成為必不可少的日常動(dòng)作。溝通中詢(xún)問(wèn)的主要目的如下：（1）使不明白的問(wèn)題明朗化。在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中，服務(wù)人員可以理清自己的思路，也可以幫助對(duì)方理清思路，讓對(duì)方自己說(shuō)服自己。（2）了解對(duì)方的需求和目的。詢(xún)問(wèn)的目的是了解對(duì)方真正的需求和真實(shí)的想法，盡快地找到對(duì)方想要的答案。1.詢(xún)問(wèn)的目的二、詢(xún)問(wèn)第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)通常來(lái)說(shuō)，詢(xún)問(wèn)有以下方式：（1）請(qǐng)求式詢(xún)問(wèn)。（2）一般性詢(xún)問(wèn)。（3）特定式詢(xún)問(wèn)。（4）封閉式詢(xún)問(wèn)。（5）開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)。2.詢(xún)問(wèn)的方式第二節(jié)表達(dá)與詢(xún)問(wèn)詢(xún)問(wèn)時(shí)要注意以下事項(xiàng)：（1）善于使用引導(dǎo)性的問(wèn)題。（2）詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。（3）用范圍較窄的問(wèn)題達(dá)成協(xié)議。（4）不要使用套話(huà)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。（5）有時(shí)不想要答案也要提問(wèn)，以便觀察對(duì)方的反應(yīng)和態(tài)度。（6）在詢(xún)問(wèn)中切忌自問(wèn)自答、話(huà)里有話(huà)、尖刻發(fā)問(wèn)和頻繁發(fā)問(wèn)等。3.詢(xún)問(wèn)的注意事項(xiàng)第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋教學(xué)要求◎了解并掌握傾聽(tīng)的技巧?！蛄私獠⒄莆辗答伒募记?。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋一、傾聽(tīng)傾聽(tīng)是有效溝通的必要組成部分，狹義的傾聽(tīng)指憑借聽(tīng)覺(jué)器官接收語(yǔ)音信息，進(jìn)而通過(guò)思維活動(dòng)對(duì)其進(jìn)行認(rèn)知和理解的全過(guò)程；廣義的傾聽(tīng)還包括文字交流等方式。傾聽(tīng)的主體者是聽(tīng)者，而傾訴的主體者是訴說(shuō)者。兩者一唱一和有排解矛盾、宣泄感情等優(yōu)點(diǎn)。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋傾聽(tīng)者作為真摯的朋友或輔導(dǎo)者，要虛心、耐心、誠(chéng)心和善意地為訴說(shuō)者排憂(yōu)解難。有效傾聽(tīng)可以定義為：在對(duì)話(huà)中，把感觀、感情和智力的輸入綜合起來(lái)，尋求其含義和理解的智力與感情過(guò)程。通俗地講，“聽(tīng)著”的不僅是耳朵，還應(yīng)有眼睛、腦和心。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（1）不要打斷對(duì)方的話(huà)。打斷對(duì)方講話(huà)是在交談中普遍存在的問(wèn)題。如果需要這么做，一定要看看對(duì)方的反應(yīng)，通常這是不利于溝通的做法。打斷對(duì)方的講話(huà)往往意味著對(duì)對(duì)方觀點(diǎn)的輕視，或表示沒(méi)有耐心聽(tīng)對(duì)方講話(huà)。只有當(dāng)需要對(duì)方就某一點(diǎn)進(jìn)行澄清時(shí)，才可以打斷對(duì)方。例如，當(dāng)聽(tīng)到對(duì)方做自我介紹時(shí)，如果對(duì)方的名字聽(tīng)起來(lái)很拗口，這時(shí)聽(tīng)者可以詢(xún)問(wèn)具體是哪個(gè)字。為了減少打斷別人講話(huà)可能造成的負(fù)面影響，最好用“請(qǐng)?jiān)彙眮?lái)開(kāi)始。1.傾聽(tīng)的準(zhǔn)則第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（2）不要讓自己的思緒偏離。影響傾聽(tīng)的有效性的另一個(gè)普遍性問(wèn)題是傾聽(tīng)者思緒發(fā)生偏離。大多數(shù)人聽(tīng)話(huà)的接收速度通常是講話(huà)速度的四倍，正如常有的一種現(xiàn)象那樣，一個(gè)人一句話(huà)還未說(shuō)完，但聽(tīng)者已經(jīng)明白他講話(huà)的內(nèi)容是什么，這就容易導(dǎo)致傾聽(tīng)者在講者講話(huà)時(shí)思緒發(fā)生偏離。傾聽(tīng)者不要讓自己的思緒偏離，相反，應(yīng)該利用這些剩余的能力去組織所獲取的信息，并力求正確地理解對(duì)方講話(huà)的主旨。為達(dá)到該目的，須做到以下兩點(diǎn)：一是專(zhuān)注于對(duì)方的非語(yǔ)言表達(dá)行為，以求增強(qiáng)對(duì)其所講內(nèi)容的了解，力求領(lǐng)會(huì)對(duì)方所有預(yù)想傳達(dá)的信息；第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

二是要克制自己，避免思緒渙散。比如，待在一間很熱或很冷的房間里，或坐在一把令人感覺(jué)不舒服的椅子上，這些因素都不應(yīng)成為分散注意力的原因。即使對(duì)方講話(huà)的腔調(diào)、舉止的癖好和習(xí)慣有可能轉(zhuǎn)移你的注意力，你也應(yīng)該努力抵制這些因素的干擾，集中聽(tīng)講，專(zhuān)注于其中的內(nèi)容，做到這一點(diǎn)甚至比使分散的思緒重新集中起來(lái)更困難。從這個(gè)意義上講，聽(tīng)人講話(huà)是一項(xiàng)不簡(jiǎn)單的工作，它需要很強(qiáng)的自我約束能力。另外，過(guò)于情緒化也會(huì)導(dǎo)致思緒渙散。例如，在客戶(hù)表達(dá)疑問(wèn)或成交受挫時(shí)，盡管在這種情況下停止聽(tīng)講是正常的做法，但是作為服務(wù)人員最好能認(rèn)真地聽(tīng)下去，因?yàn)橐苍S會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（3）不要假裝注意。常常有這種情況，在你并未真正注意聽(tīng)時(shí)，會(huì)為迎合對(duì)方而假裝附和，口頭上講一些表示積極應(yīng)和的話(huà)，如“我明白”“真有趣”“是的，是的”。這些回答如果是真正發(fā)自?xún)?nèi)心的，它們可以表明你的確是在認(rèn)真地聽(tīng)旅客講話(huà)，但如果只是在敷衍，一旦被旅客覺(jué)察，他就會(huì)立刻對(duì)你失去信任。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（4）聽(tīng)話(huà)要聽(tīng)音。一些服務(wù)人員聽(tīng)話(huà)很認(rèn)真，甚至?xí)鲇涗?，但他們往往只注意表面現(xiàn)象，而忽略了大量?jī)?nèi)在的東西。事實(shí)上，在人際交往活動(dòng)中，幾乎所有的溝通都是建立在非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)之上的，那種忙于做記錄的服務(wù)人員往往會(huì)失去許多重要的信息。將一些關(guān)鍵的話(huà)或技術(shù)性信息寫(xiě)下來(lái)是對(duì)的，但注意力應(yīng)集中在對(duì)方的各種語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)表現(xiàn)和話(huà)語(yǔ)中的內(nèi)涵上，而不應(yīng)集中在孤立的語(yǔ)句上。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（5）要表現(xiàn)出感興趣。一些服務(wù)人員過(guò)于熱衷展示自己的服務(wù)技巧，而不能很好地傾聽(tīng)旅客的話(huà)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量差強(qiáng)人意。服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到旅客講話(huà)的重要性，對(duì)旅客的話(huà)要表現(xiàn)出強(qiáng)烈地想要聽(tīng)的興趣，只有這樣，才能很好地傾聽(tīng)旅客的意圖，并鼓勵(lì)旅客表達(dá)下去，最終完成一次圓滿(mǎn)的服務(wù)溝通。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（6）要表明在認(rèn)真地聽(tīng)。服務(wù)人員要向旅客表明你在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)，希望他就有關(guān)問(wèn)題進(jìn)一步澄清，或是希望得到更多的有關(guān)信息，這些表現(xiàn)很重要。同時(shí)，可以不時(shí)地用“嗯”“是的”來(lái)表明你的共鳴，這些做法雖然簡(jiǎn)單而俗套，但確實(shí)可以表明你對(duì)旅客的講話(huà)是認(rèn)真聆聽(tīng)的，從而能鼓舞旅客繼續(xù)講下去。相反，如果你一邊聽(tīng)一邊手腳不閑，打哈欠，或用不適宜的聲音附和，肯定會(huì)使旅客感到你對(duì)他的講話(huà)不感興趣，導(dǎo)致談話(huà)的中斷，從而損害你們之間的友善關(guān)系。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（7）注意回應(yīng)反饋。為了理解旅客的講話(huà)，服務(wù)人員應(yīng)該將這些講話(huà)進(jìn)行概括總結(jié)后回應(yīng)反饋給旅客。這樣不僅表明你的確在認(rèn)真地聽(tīng)旅客說(shuō)話(huà)，也為旅客提供了一個(gè)幫助你澄清可能的誤解的機(jī)會(huì)。對(duì)于一些不能肯定的地方，你也可以通過(guò)直接提問(wèn)的方式來(lái)尋求旅客的澄清。此外，你的回應(yīng)反饋還有獲取信息和引導(dǎo)談話(huà)進(jìn)入你感興趣的領(lǐng)域的作用。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（8）努力理解講話(huà)的真正內(nèi)涵。在很多情況下，我們并不能真正理解旅客講話(huà)的含義。因此，可以通過(guò)以下途徑使此有所改進(jìn)：用自己的話(huà)重新表述一下你理解的含義，讓旅客檢查正誤；當(dāng)不同意旅客的觀點(diǎn)但又必須接受其決定時(shí)，需要格外認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)，經(jīng)常這樣做才會(huì)知道自己應(yīng)該在何時(shí)表示質(zhì)疑為宜；當(dāng)你發(fā)現(xiàn)被告知的某些事情會(huì)令你感到興奮不已時(shí)，要提醒自己是否是自己在理解上出現(xiàn)問(wèn)題而夸大其詞，而事實(shí)卻并非如此；第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

如果對(duì)旅客的某些講話(huà)內(nèi)容感到厭煩，這時(shí)要尤其注意，一些很重要的事實(shí)可能會(huì)被錯(cuò)過(guò)，因?yàn)榭赡苣阒坏玫讲糠中畔?，并不完全理解旅客究竟講了什么；即使是以前已聽(tīng)過(guò)多次的信息，仍然要繼續(xù)認(rèn)真地聽(tīng)下去，“溫故而知新”是不會(huì)有錯(cuò)的；只要保持沉默就能學(xué)會(huì)很多事，適當(dāng)?shù)某聊瑒e人會(huì)以為你比較聰明，聽(tīng)能夠比說(shuō)學(xué)到更多東西。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（1）要體察對(duì)方的感覺(jué)。一個(gè)人感覺(jué)到的往往比他的思想更能引導(dǎo)他的行為，越不注意人感覺(jué)的真實(shí)面，就越不會(huì)溝通。體察對(duì)方的感覺(jué)，就是將對(duì)方的話(huà)背后的情感復(fù)述出來(lái)，表示接受并了解他的感覺(jué)，這樣會(huì)產(chǎn)生相當(dāng)好的效果。2.傾聽(tīng)的技巧第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（2）要注意反饋。傾聽(tīng)別人的談話(huà)要注意信息反饋，及時(shí)查證自己是否了解對(duì)方的意思。你不妨這樣說(shuō)：“不知我是否了解您的話(huà)，您的意思是不是……”一旦確定了他的意思，就要進(jìn)行積極實(shí)際的幫助和建議。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（3）要抓住主要意思，不要被個(gè)別枝節(jié)所吸引。善于傾聽(tīng)的人總是注意分析哪些內(nèi)容是主要的，哪些內(nèi)容是次要的，以便抓住主要內(nèi)容，避免造成誤解。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（1）克服以自我為中心，不要總是談?wù)撟约?。?）克服自以為是，不要總想占主導(dǎo)地位。（3）尊重對(duì)方。不要打斷對(duì)話(huà)，要讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完，千萬(wàn)不要因深究那些不重要或不相關(guān)的細(xì)節(jié)而打斷對(duì)方。3.傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（4）不要激動(dòng)。不要匆忙下結(jié)論，不要急于評(píng)價(jià)對(duì)方的觀點(diǎn)，不要急切地表達(dá)建議，不要因?yàn)榕c對(duì)方見(jiàn)解不同而產(chǎn)生激烈的爭(zhēng)執(zhí)，要仔細(xì)地聽(tīng)對(duì)方說(shuō)，不要把精力放在思考怎樣反駁對(duì)方所說(shuō)的某一個(gè)具體的小的觀點(diǎn)上。（5）盡量不要邊聽(tīng)邊猜測(cè)對(duì)方下面將會(huì)說(shuō)什么。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋

（6）避免自己有偏見(jiàn)或成見(jiàn)，它們很容易影響傾聽(tīng)。（7）思維不要跳躍得比說(shuō)話(huà)者還快，不要試圖理解對(duì)方還沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的意思。（8）避免注重一些不必要的細(xì)節(jié)。不要探究不應(yīng)該知道的東西，不要做小動(dòng)作，不要走神，不必介意別人講話(huà)的特點(diǎn)。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋延伸閱讀傾聽(tīng)的五個(gè)層次通常情況下，傾聽(tīng)從低到高可以分為五個(gè)層次。（1）生理地聽(tīng)。對(duì)說(shuō)話(huà)者的話(huà)充耳不聞，注意力完全不在說(shuō)話(huà)者身上。（2）消極被動(dòng)地聽(tīng)。傾聽(tīng)者并沒(méi)有注意聽(tīng)，只是間或發(fā)出嗯嗯聲表示在聽(tīng)，基本上不會(huì)重復(fù)剛才說(shuō)話(huà)者的話(huà)。（3）有選擇地聽(tīng)。傾聽(tīng)者聚焦于說(shuō)話(huà)者說(shuō)的某一點(diǎn)而忽視其他部分，感興趣時(shí)會(huì)有一些積極的表現(xiàn)，如聲音突然放大，語(yǔ)速突然加快，但不持久，經(jīng)常脫離對(duì)話(huà)，回到消極狀態(tài)。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋延伸閱讀（4）全神貫注地聽(tīng)。傾聽(tīng)者會(huì)始終如一保持積極姿態(tài)，或許會(huì)經(jīng)常重復(fù)說(shuō)話(huà)者說(shuō)的內(nèi)容。（5）設(shè)身處地地聽(tīng)。傾聽(tīng)者對(duì)聽(tīng)到的信息會(huì)有連貫的反應(yīng)，帶著一種想理解信息全部意義的強(qiáng)烈意圖，會(huì)有經(jīng)常的反饋并伴有提問(wèn)，其情緒和說(shuō)話(huà)者是一致的。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋二、反饋溝通過(guò)程的最后一環(huán)是反饋。反饋對(duì)信息的傳送是否成功，以及傳送的信息是否符合原本意圖進(jìn)行核實(shí)，確定信息是否被理解。溝通是一種信息的雙向甚至多向交流，是將信息傳送給接收者并期望接收者做出相應(yīng)反應(yīng)的過(guò)程。溝通是雙向的，信息的溝通離不開(kāi)反饋。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋反饋是指信息、反應(yīng)等的返回，可能是意見(jiàn)，也可能是建議。對(duì)于一個(gè)完整的、有效的溝通來(lái)說(shuō)，僅僅有表達(dá)和傾聽(tīng)這兩個(gè)環(huán)節(jié)是不夠的，還必須有反饋，即信息的接收者在接收信息的過(guò)程中或過(guò)程后，及時(shí)地回應(yīng)發(fā)送者，以便澄清表達(dá)和傾聽(tīng)過(guò)程中可能的誤解和失真。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋溝通中的反饋通常分為兩種類(lèi)型：一種是正面的反饋，指對(duì)對(duì)方做得好的事情予以表?yè)P(yáng)，希望好的行為再次出現(xiàn)；另一種是建設(shè)性的反饋，指對(duì)對(duì)方做得不足的地方提出改進(jìn)的意見(jiàn)。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋1.良好反饋的特征030201語(yǔ)義明確心靈相通積極探詢(xún)第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋反饋是溝通過(guò)程中的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不少人在溝通過(guò)程中不注意、不重視或忽略了反饋，結(jié)果導(dǎo)致溝通效果不佳，出現(xiàn)在溝通中雙方都以為對(duì)方聽(tīng)懂了自己的意思，可是實(shí)際操作時(shí)卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方理解的與自己本來(lái)的意思大相徑庭的情況。為了避免溝通過(guò)程中產(chǎn)生誤解和失真，信息接收者要注意反饋。良好的反饋是需要技巧的，主要包括以下幾點(diǎn)：2.反饋的技巧第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋（1）針對(duì)對(duì)方的需求進(jìn)行反饋。信息接收者要站在對(duì)方的立場(chǎng)和角度上，針對(duì)對(duì)方最為需要的方面給予反饋。例如，在半年績(jī)效考核中，下屬渴望知道上司對(duì)他的工作和能力的評(píng)價(jià)，并期待上司能為自己指明下一步努力的方向。如果作為上司的經(jīng)理人，在績(jī)效考核之后不針對(duì)此進(jìn)行反饋，或只輕描淡寫(xiě)地說(shuō)一下，則會(huì)挫傷下屬的積極性。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋（2）反饋信息要具體、明確。具體、明確的反饋信息能讓對(duì)方易于理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)有效溝通具有很重要的作用。比如，“小李，你的工作真是很重要??！”這種反饋的表述方式很空洞，小李也不知道為什么自己的工作就重要了，從而不能真正給小李留下深刻的印象。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋而換一種表達(dá)方式，如“公司的公文和往來(lái)信函，是一個(gè)公司素質(zhì)高低的表現(xiàn)，代表著一個(gè)公司的水平、精神和文化。小李，你的工作很重要?！边@種對(duì)下屬的反饋就不是空洞的、干巴巴的說(shuō)教，而是明確指出了其工作的重要之處，對(duì)促使小李重視自己的工作起到了事半功倍的效果。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋（3）反饋要有建設(shè)性。建設(shè)性的反饋是一種建議，而不是批評(píng)，這是非常重要的。比如，上司容易武斷地對(duì)下屬的意見(jiàn)或想法下結(jié)論，有的往往帶著批評(píng)或藐視的語(yǔ)氣說(shuō)“你的想法根本就行不通！”“小伙子，你還是太年輕了！”等，結(jié)果挫傷了下屬主動(dòng)溝通的積極性。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋如果上司換一種態(tài)度，以建設(shè)性的、鼓勵(lì)性的語(yǔ)氣給下屬反饋，效果就會(huì)大不同，如改為：“小王，你的建議很好，盡管有些想法目前還不能實(shí)現(xiàn)，但是，你很動(dòng)腦筋，很關(guān)心咱們部門(mén)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，像這樣的建議以后還要多說(shuō)??！”第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋（4）反饋時(shí)要注意對(duì)事不對(duì)人。積極的反饋是就事論事，不要涉及他人的人格和尊嚴(yán)，切忌用帶有侮辱性的話(huà)語(yǔ)，如“你是豬腦子啊”“沒(méi)吃過(guò)豬肉還沒(méi)有看過(guò)豬跑”之類(lèi)的言語(yǔ)，否則只能加深雙方的對(duì)抗情緒，與最初的溝通愿望背道而馳。第三節(jié)傾聽(tīng)與反饋反饋過(guò)程中要注意以下事項(xiàng)：（1）反饋應(yīng)主動(dòng)，不能等被問(wèn)到時(shí)才說(shuō)。（2）反饋應(yīng)具體準(zhǔn)確，把握要害。（3）如反饋?zhàn)⒅匦?，?yīng)優(yōu)先選用最有效率的口頭反饋。（