人的差異在于業(yè)余時間蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告人的差異在于業(yè)余時間蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告1XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度研究報告蓋洛普咨詢有限公司2007年9月Copynighte2007TheGallupOrganization,AllnightsreservedXXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度研究報告2目錄口管理層摘要業(yè)主忠誡度和總體滿意度144主要滿意度指標得分業(yè)主體驗流程滿意度具體分析,銷售服務(wù)小區(qū)配套50小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃房屋設(shè)計房屋質(zhì)量維修服務(wù)物業(yè)管理投訴處理佳族會…042其他m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道目錄3項目背景為了更好地管理客戶需求,提升客戶體驗,ⅩXX地產(chǎn)公司于2007年6月委托蓋洛普咨詢有限司(以下簡稱“蓋洛普”)開展客戶滿意度研究口此次研究旨在幫助XXX地產(chǎn)公司了解XXⅩ客戶對XXX產(chǎn)品和服務(wù)等各方面的評價建立穩(wěn)定性的、可長期追蹤的評價指標體系為XXX產(chǎn)品和服務(wù)的改進提供依據(jù)m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道項目背景4研究對象和內(nèi)容口此次研究覆蓋了ⅩXX在深圳的3個住宅項目:桂芳園、可園和水岸新都口研究對象:XXX樓盤的業(yè)主口根據(jù)業(yè)主入住形態(tài)的差異和入住時間的長短,XXX樓盤的業(yè)主可分為以下幾類準業(yè)主:與XXX簽訂了銷售合同但尚未入住的業(yè)主磨合期業(yè)主:入住一年以內(nèi)的業(yè)主穩(wěn)定期業(yè)主:入住一至兩年的業(yè)主老業(yè)主:入住兩年以上的業(yè)主其中,磨合期業(yè)主、穩(wěn)定期業(yè)主和老業(yè)主統(tǒng)稱為“已入住業(yè)主”口研究內(nèi)容:對不同類型的業(yè)主,在研究內(nèi)容上各有側(cè)重客戶體驗流程價品牌境房屋房屋印象服務(wù)過程體驗配套設(shè)計質(zhì)量準業(yè)主磨合期穩(wěn)定期老業(yè)主注:對不同類型業(yè)主,在同一評價內(nèi)容上的提問深度會有所不同。例如對準業(yè)主,小區(qū)環(huán)境和規(guī)劃僅詢問總體評價。報告(N乙htto/m管理資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道研究對象和內(nèi)容5研究方法口研究方法定量研究采用結(jié)構(gòu)化的問卷進行訪問口抽樣方法-遵循隨機抽樣原則;按照樓盤大小和業(yè)主類型數(shù)量決定抽取樣本個數(shù),各樓盤訪問樣本的住戶類型比例與樓盤勺實際住戶類型比例一致樓盤的總體抽樣誤差控制在5%左右口訪問方式對準業(yè)主采用電話訪問;對已入住業(yè)主采用入戶面對面訪問;m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道研究方法6最終訪問完成情況口整個項目的現(xiàn)場訪問執(zhí)行從2007年7月27日起至2007年8月13日結(jié)束。口最終成功訪問了1006位XXX樓盤的業(yè)主,其中包括準業(yè)主樓盤業(yè)主419位,已入住樓盤業(yè)主587位目名稱業(yè)主類型樣框總體抽樣設(shè)計樣本量最終完成樣本數(shù)準業(yè)水岸新都準業(yè)主719入住合計9884m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道最終訪問完成情況7問卷設(shè)計框架和評價體系口問卷設(shè)計框架從業(yè)主體驗的視角出發(fā),按照由居住前到居住過程的各主要環(huán)節(jié)和流程順序設(shè)計問卷在整體問卷結(jié)構(gòu)上,基本遵循從總體到各環(huán)節(jié),從環(huán)節(jié)總體到細項問題的結(jié)枃順序首先通過一個總的問題,來獲得業(yè)主對于XXX總體(或是各產(chǎn)品或服務(wù)環(huán)節(jié))的總體感受和看法。再將每一個環(huán)節(jié)分解到各個細項方面,請業(yè)主進行評價?？诖蚍煮w系對大多數(shù)問題,采用房地產(chǎn)行業(yè)客戶普遍使用的5分制打分體系,5分為最高分,1分為最低分非常滿意同意比較滿意同意般(中立態(tài)度)比較不滿意不同意非常不滿意間同意部分問題采用“是/”進行回答;對于部分想深度挖掘的內(nèi)容,采用開放性問題請業(yè)主進行評價。m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道問卷設(shè)計框架和評價體系8數(shù)據(jù)分析和主要指標口數(shù)據(jù)加權(quán)處理為了保證以樓盤為單位抽取的樣本能夠代表ⅩXX的總體情況,在計算XXX總體表現(xiàn)、各類業(yè)主表現(xiàn)時按照樓盤大小(業(yè)主數(shù)量的多少)進行加權(quán)處理口客戶忠誠度的計算忠誠度指同時滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例對XXX的產(chǎn)品和服務(wù)總體滿意(回答4分或5分)有再次購買XXX樓盤的傾向(回答4分或5分)·愿意向親友推薦XXX的樓盤(回答4分或5分)口客戶滿意度的計算滿意度指業(yè)主對某一評價方面感到“非常滿意”或者“比較滿意”的比例。對5分制問題,以打分為“4"或“5"的人數(shù)百分比表示(T2B:Top2Box)蓋洛普認為,“4分”或“5分”的比例能夠代表并體現(xiàn)出業(yè)主對產(chǎn)品和服務(wù)的正面評價程口重要性系數(shù)各細項指標與該細項上的總體指標的相關(guān)系數(shù)計算得重要性系數(shù)越大,表示該細項滿意度與總體滿意度的關(guān)聯(lián)程度越高,對總體滿意度的影響越大。m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道數(shù)據(jù)分析和主要指標9報告閱讀說明口本報告是XXX地產(chǎn)公司2007年業(yè)主滿意度調(diào)查的總體報告。口本報告主要從公司總體、各樓盤、各業(yè)主類型的層面對業(yè)主滿意度調(diào)查的結(jié)果進行分析。對各樓盤的各業(yè)主類型的具體結(jié)果不做詳細闡述口各樓盤總體和細分到業(yè)主類型的表現(xiàn),可以參考樓盤的得分卡口如無特別說明,報告中所出現(xiàn)的滿意度得分或評價均是以5分制評價為基礎(chǔ),以選4或5分的人數(shù)百分比表如,XXX業(yè)主的總體滿意度為50(或50%),即表示在總體滿意度這一問題上,有50%的業(yè)主選擇了“非常滿意(5分)”或“比較滿意(4分)。口業(yè)主對于某一描述的同意程度,同樣以選4或5分的人數(shù)百分比表示(T2B)如,XXX業(yè)主對物有所值的評價為73(或73%),即表示有73%的業(yè)主對“購房是物有所值的”這一描述表示“完全同意(5分)”或“比較同意(4分)”?？诿恳豁棟M意度或贊同度得分的滿分為100(或100口為真實反映某一問題的實際評價的業(yè)主數(shù)量情況,報告中所出現(xiàn)的所有“基數(shù)”、“樣本量”或“n"均為未加權(quán)結(jié)果“基數(shù)”、“樣本量”或“n一般代表回答某一問題的有效樣本數(shù)由于樣本量過小會導(dǎo)致數(shù)據(jù)結(jié)果的代表性有一定欠缺,因而請謹慎對待小樣本量的數(shù)據(jù)結(jié)果口對于開放性問題的分析,在報告中僅針對主要結(jié)果進行分析,而不窮盡所有結(jié)果口請注意報告中的說明或注釋,它們將有助于増強對報告內(nèi)容的理解。m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道報告閱讀說明10管理層摘要口2007年6月至9月,受ⅩXX地產(chǎn)公司委托,蓋洛普對ⅩXX旗下的3個深圳地區(qū)樓盤(桂芳園、可園、水岸新都)的業(yè)主進行了滿意度調(diào)查最終成功訪問1006位業(yè)主,覆蓋準業(yè)主和已入住業(yè)主口調(diào)查結(jié)果顯示,ⅩⅩX業(yè)主對XXX的忠誠度為35%,總體滿意度為50%,與蓋洛普數(shù)據(jù)庫地產(chǎn)行業(yè)的總體平均水平(忠誠度,37%:總體滿意度,65%)相比,有一定差距。與蓋洛普行業(yè)數(shù)據(jù)深圳平均水平(忠誠度,47%;總體滿意度,69%)相比,差距更為明顯口特別需要強調(diào)指岀的是,雖然XXX樓盤在再購可能性和推薦可能性上表現(xiàn)尚可,但總體滿意度表現(xiàn)偏低,如果不努力提升,會對ⅩⅩX的中長期發(fā)展帶來不利影響。在總體滿意度、再購可能性和推薦可能性三個主要指標中,總體滿意度評分是與服務(wù)水平最直接相關(guān)的項目,而再購和推薦的可能性則受地產(chǎn)行業(yè)整體變動,如房價上漲等因素的影響較大可園業(yè)主在忠誠度、滿意度、再購和推薦的可能性等主要指標上都落后其它兩個樓盤水岸新都業(yè)主在推薦可能性和實際推薦人數(shù)方面都高于桂芳園和可園已入住業(yè)主在忠誠度和總體滿意度評分上低于準業(yè)主。已入住業(yè)主的評分低于準業(yè)主,表明XXX在影響業(yè)主實際居住體驗的服務(wù)方面存在一定問題m管班資源網(wǎng)房地產(chǎn)須道管理層摘要11蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件12蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件13蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件14蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件15蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件16蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件17蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件18蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件19蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件20蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件21蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件22蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件23蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件24蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件25蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件26蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件27蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件28蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件29蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件30蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件31蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件32蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件33蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件34蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件35蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件36蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件37蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件38蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件39蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件40蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件41蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件42蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件43蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件44蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件45蓋洛普業(yè)主滿意度調(diào)查分析報告課件46蓋洛普業(y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