第10頁共10頁電話客服?個(gè)人總結(jié)?標(biāo)準(zhǔn)版?入職一年?以來，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事的幫忙?下，本人?對淘寶客?服工作職?責(zé)及資料?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗??，F(xiàn)就工?作學(xué)習(xí)心?得，工作?的資料要?點(diǎn)及工作?中出現(xiàn)的?問題作一?個(gè)階段性?的總結(jié)，?以為日子?不斷對自?我工作進(jìn)?行完善做?參考和準(zhǔn)?備。淘寶?客服作為?網(wǎng)店的一?個(gè)重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認(rèn)真、負(fù)?責(zé)、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣能夠?讓客戶理?解你的產(chǎn)?品，最終?達(dá)成交易?。再次，?作為客服?同時(shí)要對?自我店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認(rèn)識?，這樣才?能夠給客?戶帶給更?多的購物?推薦，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個(gè)月的工?作已經(jīng)清?楚的認(rèn)識?到自我工?作的職責(zé)?及其重要?性，工作?中也在不?斷學(xué)習(xí)如?何提高自?我工作的?技能，雖?然此前沒?有相關(guān)工?作經(jīng)驗(yàn)但?期望能從?零學(xué)起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下方就本?人售前導(dǎo)?購，售中?客服，還?有售后服?務(wù)工作進(jìn)?行初步解?析。首先?是售前導(dǎo)?購。售前?導(dǎo)購的重?要必不僅?僅在于它?能夠?yàn)轭?客答疑解?惑，更在?于它能夠?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價(jià)。在?售前溝通?中一般包?括打招呼?、詢問、?推薦、議?價(jià)、道別?等這幾個(gè)?方面。在?打招呼方?面，無論?旺旺是在?線或都其?它狀態(tài)，?自動回復(fù)?這項(xiàng)必不?可少。自?動回復(fù)能?夠讓我們?做到及時(shí)?快速回復(fù)?，讓顧客?第一時(shí)光?感受到我?們的熱情?，同時(shí)自?動回復(fù)里?附加有我?們店名能?夠強(qiáng)化顧?客的印象?。除了自?動回復(fù)，?自我也要?在第一時(shí)?光回復(fù)詢?問顧客有?什么需要?幫忙的。?在詢問答?疑方面，?無論是什?么狀況都?銘記第一?時(shí)光關(guān)注?旺旺顯示?顧客在關(guān)?注店里的?哪款包包?，打開相?應(yīng)的頁面?，時(shí)刻準(zhǔn)?備著回答?親們提出?的任何咨?詢。在?議價(jià)環(huán)節(jié)?則十分考?驗(yàn)一個(gè)人?的溝通水?平和談判?潛力，何?如才能做?到巧妙的?跟客人周?旋，既能?保住價(jià)格?堡壘又能?讓客人感?覺到我們?的價(jià)格是?最低實(shí)在?不能再降?，這個(gè)需?要自我在?工作中不?斷去學(xué)習(xí)?提高自我?溝通潛力?。道別步?驟也必不?可少，無?論是成交?或沒有成?交都要持?續(xù)統(tǒng)一的?熱情態(tài)度?去對待每?一位客人?。電話?客服個(gè)人?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版（二）?由于客?服部經(jīng)理?調(diào)動，我?受公司領(lǐng)?導(dǎo)指派，?負(fù)責(zé)客服?部近一時(shí)?期的全面?工作，根?據(jù)我們公?司客服工?作的工作?重點(diǎn)，結(jié)?合我多年?從事物業(yè)?客服管理?工作的經(jīng)?驗(yàn)，現(xiàn)把?____?上半年尤?其是這段?時(shí)間所做?的工作及?下一步工?作工作安?排及設(shè)想?總結(jié)如下?：一、?強(qiáng)化部門?制度建設(shè)?1、由?于部門人?員變動，?結(jié)合實(shí)際?情況，對?本部門工?作分工進(jìn)?行調(diào)整，?加強(qiáng)管理?，提高工?作效率。?2、針?對客服部?管理制度?空白的實(shí)?際情況，?對制度進(jìn)?行起草和?修訂。制?度建設(shè)共?七則：例?會制度、?投訴處理?規(guī)定、物?業(yè)服務(wù)收?費(fèi)管理制?度、維修?處理規(guī)定?、資料檔?案管理制?度、巡樓?制度、前?臺管理制?度。并將?應(yīng)用表格?重新按照?統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)?制作，并?下發(fā)使用?。3、?加強(qiáng)員工?精神風(fēng)貌?建設(shè)，實(shí)?行每日晨?會制度，?及時(shí)傳達(dá)?公司相關(guān)?文件精神?，把工作?落實(shí)到到?實(shí)處。?4、定期?召開客服?部全體人?員會議，?對現(xiàn)階段?存在的問?題進(jìn)行總?結(jié)并及時(shí)?整改，完?善和提高?部門員工?素質(zhì)，改?進(jìn)工作作?風(fēng)，提高?服務(wù)意識?。5、?有針對性?地開展部?門培訓(xùn)工?作，組織?學(xué)習(xí)《物?業(yè)管理?xiàng)l?例》、《?物權(quán)法》?等相關(guān)法?律法規(guī)的?學(xué)習(xí)，使?各項(xiàng)制度?得到落實(shí)?。6、?對B區(qū)新?進(jìn)員工的?招聘培訓(xùn)?工作。?二、收費(fèi)?管理1?、對前期?因房屋質(zhì)?量問題而?要求物業(yè)?公司賠償?的___?_戶進(jìn)行?溝通，經(jīng)?過客服部?管理員、?主管、經(jīng)?理直至物?業(yè)總經(jīng)理?的多次艱?難協(xié)商溝?通，現(xiàn)已?經(jīng)集團(tuán)批?準(zhǔn)同意已?妥善解決?____?戶。2?、對__?__上半?年到期物?業(yè)費(fèi)進(jìn)行?為期一個(gè)?月的清繳?工作，收?繳率達(dá)_?___%?，收繳金?額為37?0，__?__元.?不含前期?因賠償未?成而拒交?物業(yè)費(fèi)的?____?戶，并將?物業(yè)費(fèi)、?采暖費(fèi)收?取及賠償?金額進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)整理?上報(bào)，明?細(xì)附后。?3、家?政創(chuàng)收收?入___?_計(jì)劃為?____?萬元，截?止至__?__月末?共收入_?___元?，于計(jì)劃?相距很大?，主要原?因首先為?物業(yè)公司?今年準(zhǔn)備?開展一些?創(chuàng)收項(xiàng)目?，如配送?，為業(yè)戶?接送小孩?等，但上?半年一直?未實(shí)行;?其次是保?潔人員數(shù)?量精減一?半，調(diào)整?流動性比?較大，造?成計(jì)劃完?成率比較?低。下半?年由于二?期開始交?屋也是家?政服務(wù)開?展的時(shí)機(jī)?，力爭創(chuàng)?收達(dá)__?__萬元?。4、?下半年收?費(fèi)分三部?分，一是?對___?_月__?__日到?期因各種?原因遲遲?不交的_?___戶?進(jìn)行清繳?;二是進(jìn)?行___?_月末到?期物業(yè)費(fèi)?的收取工?作，針對?公寓多為?出租戶的?特點(diǎn)，主?要以電話?通知輔以?書面的形?式進(jìn)行催?繳;三是?對前期索?賠未達(dá)成?協(xié)議的_?___戶?進(jìn)行跟進(jìn)?，尤其是?重點(diǎn)解決?一直未來?協(xié)商的_?___戶?，力爭_?___底?前將此項(xiàng)?遺留問題?妥善解決?。物業(yè)費(fèi)?收繳率力?爭達(dá)__?__%以?上，采暖?費(fèi)收繳率?達(dá)___?_%。?三、服務(wù)?管理1?、對前期?物業(yè)檔案?和資料進(jìn)?行整理，?并規(guī)范檔?案借用制?度，安排?專人管理?，實(shí)行借?用登記制?。①對?客戶基本?信息進(jìn)行?重新整理?;重點(diǎn)對?____?號、__?__號公?寓分布情?況匯總成?平面圖，?將業(yè)主與?租賃住戶?分開，方?便查閱和?日常管理?;②對?業(yè)主及各?外協(xié)單位?的聯(lián)系方?式進(jìn)行更?新整理;?③對維?保廠家資?料進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)整理，?聯(lián)系地產(chǎn)?辦公室確?定驗(yàn)收合?格日期，?為客戶維?修提供有?利依據(jù);?④將前?期信報(bào)箱?鑰匙、電?磁爐、門?禁卡領(lǐng)用?情況逐一?進(jìn)行情況?統(tǒng)計(jì)，核?實(shí)剩余數(shù)?量，查找?缺損原因?，為今后?工作的開?展做好準(zhǔn)?備;⑤?對現(xiàn)有空?房鑰匙及?室內(nèi)設(shè)施?設(shè)備進(jìn)行?整理，安?排聯(lián)系維?修及室內(nèi)?清潔工作?，為銷售?做好準(zhǔn)備?，并實(shí)行?定期空房?巡視制。?2、對?客戶前期?房間的工?程質(zhì)量問?題進(jìn)行修?繕，重點(diǎn)?處理了防?水、門檻?石、墻面?裂紋、水?浸維修、?地板裂紋?、淋浴屏?漏水、衛(wèi)?生間滲水?及衛(wèi)生間?地磚倒坡?、更換室?內(nèi)門鎖、?維修入戶?門、維修?洗水盆下?水等問題?。3、?對4#8?07因洗?衣機(jī)水龍?頭在未關(guān)?的情況下?斷裂造成?漏水導(dǎo)致?地板、墻?面等受損?要求賠償?進(jìn)行處理?，多次溝?通業(yè)主及?相關(guān)責(zé)任?單位，在?未果的情?況下致函?要求責(zé)任?單位限期?答復(fù)，現(xiàn)?已做出書?面承諾于?____?月底對業(yè)?主進(jìn)行地?板進(jìn)行恢?復(fù)處理。?同樣的問?題針對不?同的責(zé)任?單位進(jìn)行?不同處理?，如5#?506同?樣的原因?業(yè)主因漏?水受損后?，由物業(yè)?公司將業(yè)?主及責(zé)任?單位約見?面談，雙?方達(dá)成維?修意向，?即為業(yè)戶?盡到了責(zé)?任，也維?護(hù)了物業(yè)?公司的利?益不受損?失。4?、加強(qiáng)走?動式管理?，規(guī)范日?常大堂崗?位及巡樓?工作，組?織多次集?體巡樓，?發(fā)現(xiàn)問題?、及時(shí)處?理。并將?近期未能?解決的問?題進(jìn)行拍?照統(tǒng)一整?理以書面?的形式，?轉(zhuǎn)相關(guān)部?門處理，?并進(jìn)行回?訪跟進(jìn)。?5、管?理小區(qū)內(nèi)?養(yǎng)犬問題?，一是下?發(fā)“小區(qū)?內(nèi)加強(qiáng)管?理養(yǎng)犬規(guī)?定”__?__，并?公示舉報(bào)?電話;二?是請民主?廣場派出?所配合，?清理整頓?違反養(yǎng)犬?規(guī)定的業(yè)?主并下發(fā)?清理通知?;三是專?門設(shè)一部?電梯，通?知引導(dǎo)攜?帶寵物者?乘坐貨梯?并做電梯?指示，以?免人、犬?沖突等問?題的發(fā)生?。6、?針對前期?管理方面?存在的一?些問題，?強(qiáng)調(diào)并加?大檢查公?寓業(yè)主二?次裝修情?況，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)，按?相關(guān)規(guī)定?要求業(yè)主?停工并到?物業(yè)公司?辦理相關(guān)?裝修手續(xù)?，方可開?工，同時(shí)?請安管部?在班后及?夜間按公?司對裝修?業(yè)戶的規(guī)?定實(shí)行嚴(yán)?格的監(jiān)督?和管理。?四、B?區(qū)工作準(zhǔn)?備1、?與地產(chǎn)集?團(tuán)銷售中?心溝通聯(lián)?絡(luò)，取得?B區(qū)所有?業(yè)主祥細(xì)?資料及戶?型圖，提?前做好交?屋準(zhǔn)備，?提高工作?效率。?2、對B?區(qū)交屋需?要的程序?、資料進(jìn)?行思考準(zhǔn)?備，改進(jìn)?完善制定?A區(qū)交屋?程序，避?免產(chǎn)生同?樣的錯(cuò)誤?及失誤。?根據(jù)A區(qū)?資料參考?《物權(quán)法?》等法規(guī)?對B區(qū)所?需文件進(jìn)?行整理準(zhǔn)?備，并請?示集團(tuán)后?準(zhǔn)備印刷?。3、?進(jìn)入B區(qū)?施工現(xiàn)場?，了解進(jìn)?度，對已?完工項(xiàng)目?進(jìn)行初驗(yàn)?，為正式?接管開始?準(zhǔn)備工作?，為__?__月_?___日?順利交屋?做好準(zhǔn)備?。4、?下半年進(jìn)?行B區(qū)全?面交屋入?伙工作，?安排交屋?后需要維?修項(xiàng)目工?作，做好?回訪。?5、B區(qū)?交屋入伙?資料的存?檔工作，?鑰匙的保?管借用管?理。五?、保潔管?理1、?接管管業(yè)?部后，針?對之前存?在的問題?，立即對?工作情況?進(jìn)行整體?安排。一?是對人員?分工、工?作范圍、?工作標(biāo)準(zhǔn)?、作息時(shí)?間、工作?周期和頻?率等內(nèi)容?統(tǒng)計(jì)進(jìn)行?布置，對?重組的保?潔班進(jìn)行?內(nèi)部選拔?，目前已?選出試用?班長兩名?;公寓實(shí)?行二班制?，保證早?____?點(diǎn)前將公?寓大堂全?部清理完?畢，給業(yè)?主留下清?潔明亮的?視覺享受?。二是?對公寓及?商街工作?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行?提高及細(xì)?化，加強(qiáng)?清潔質(zhì)量?;三是對?費(fèi)用計(jì)劃?進(jìn)行掌握?，并在原?有工作基?礎(chǔ)上進(jìn)行?分析，提?出新思路?，節(jié)支增?效;四是?協(xié)助倉庫?管理員合?理儲存和?使用保管?保潔用具?，用品，?進(jìn)行建帳?，入庫、?領(lǐng)用嚴(yán)格?實(shí)行登記?，并由領(lǐng)?用人、班?長及經(jīng)理?簽字后方?可出庫，?并控制其?合理的使?用，并進(jìn)?行月底盤?點(diǎn)，做到?帳實(shí)相符?。2、?日常保潔?管理。一?是對保潔?班目前工?作依照考?核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行每日巡?查，對發(fā)?現(xiàn)問題進(jìn)?行整改;?二是組織?班長召開?工作布置?會議，對?其工作提?出新的要?求，做到?工作有計(jì)?劃，事后?有總結(jié);?三是定期?召開全體?人員會議?，進(jìn)行階?段性總結(jié)?，將新標(biāo)?準(zhǔn)、新要?求在班組?內(nèi)進(jìn)行_?___提?升班組精?神面貌。?經(jīng)過一個(gè)?多月的調(diào)?整，保潔?工作無論?從精神面?貌還是從?工作質(zhì)量?標(biāo)準(zhǔn)上均?有明顯的?改觀，多?次受到公?司領(lǐng)導(dǎo)的?肯定及表?揚(yáng)。3?、B區(qū)商?鋪及公寓?的保潔開?荒工作。?綜上所?述，這段?時(shí)間我雖?然在負(fù)責(zé)?客服部全?面工作時(shí)?取得了一?些成績，?但由于時(shí)?間所限，?有一部分?工作仍在?繼續(xù)進(jìn)行?中，我的?想法是將?前期未完?成的工作?全部整理?并理順完?畢。后期?工作安排?主要為B?區(qū)的籌備?工作，同?時(shí)在制定?落實(shí)公司?、部門現(xiàn)?有規(guī)章制?度，提升?部門工作?作風(fēng)，在?努力完成?經(jīng)濟(jì)效益?指標(biāo)的基?礎(chǔ)上，有?步驟地完?善小區(qū)的?房屋公共?設(shè)施和綜?合服務(wù)管?理。以身?作則，調(diào)?動員工的?積極性，?保質(zhì)、保?量的完成?各項(xiàng)工作?。電話?客服個(gè)人?總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)?版（三）?我的_?___年?是在客服?部度過的?，這是一?個(gè)直接與?客戶溝通?和業(yè)務(wù)量?大、業(yè)務(wù)?種類繁多?的地方，?我的職責(zé)?是每天接?通各個(gè)客?戶的電話?，聽到他?們的一切?的意見和?建議，建?立完整的?客戶客服?溝通檔案?。回顧?這一年來?的工作，?我學(xué)到了?很多東西?，也發(fā)現(xiàn)?了自身存?在的許多?缺點(diǎn)，以?下是我的?總結(jié)報(bào)告?，請領(lǐng)導(dǎo)?評議，也?希望提出?寶貴意見?。一年?來，本人?在銀行支?行黨組的?領(lǐng)導(dǎo)下，?堅(jiān)定自己?的政治信?念，加強(qiáng)?了思想和?政治理論?、法律法?規(guī)、金融?知識學(xué)習(xí)?，通過學(xué)?習(xí)，轉(zhuǎn)變?了自己的?思想觀念?，改進(jìn)了?工作作風(fēng)?，堅(jiān)持廉?政自律，?自覺遵守?支行紀(jì)律?和各種規(guī)?章制度，?認(rèn)真履行?自己的職?責(zé)，樹立?良好的_?___，?以自己的?實(shí)際行動?實(shí)踐__?__。?在工作中?，我是盡?職盡責(zé)，?盡力而為?，領(lǐng)導(dǎo)和?同事也給?了我很大?的幫助和?鼓勵(lì)，在?大家的共?同了努力?下，把我?們客服部?打造成讓?客戶滿意?，讓客戶?贊譽(yù)的部?門，讓客?戶都認(rèn)為?我們建行?的客服部?的各項(xiàng)服?務(wù)都比其?他銀行的?好，也贏?得了大批?的忠實(shí)客?戶，都愿?意來我們?這里開立?賬戶和辦?理業(yè)務(wù)，?為此我嘗?嘗提醒自?己“善待?別人，便?是善待自?己”，在?每天繁忙?的工作中?，我仍然?堅(jiān)持做好?服務(wù)工作?，用微笑?去接聽每?一客戶的?電話，用?認(rèn)真和耐?心細(xì)致的?解答客戶?問題，讓?客戶達(dá)到?最好的滿?意度，遇?到蠻不講?理的客戶?，我也試?著去包容?和理解，?最終也贏?得了客戶?的理解和?尊重。?一年時(shí)間?，說快也?快，忙忙?碌碌的日?子就這樣?快過去了?，在這一?年的時(shí)間?里，每天?聽著支行?領(lǐng)導(dǎo)的言?傳身教，?嚴(yán)于利己?，用心的?工作。時(shí)?間也讓我?對于建行?的工作有?了更深一?步的認(rèn)識?和理解，?也讓自己?通過學(xué)習(xí)?去擴(kuò)大了?知識面，?讓自己可?以變得在?自己所做?的工作中?做到模范?帶頭作用?，用自己?的實(shí)際行?動去感染?和帶動身?邊的同事?。各種的?經(jīng)營理念?和規(guī)章制?度，讓我?養(yǎng)成了良?好的行為?習(xí)慣，做?到了“入?門建行正?步人，出?門建行走?的正”的?個(gè)人理想?，工作中?注重細(xì)節(jié)?和細(xì)致的?管理，針?對違法違?規(guī)也有的?全新的認(rèn)?識和了解?，也有了?更多的防?范措施，?工作不但?要做的好?，還要快?，合法，?合規(guī)，讓?客戶滿意?是我們唯?一的目標(biāo)?。回顧?一年的工?作和學(xué)習(xí)?，發(fā)現(xiàn)自?身存在的?不足，我?個(gè)人認(rèn)為?：1、?學(xué)習(xí)不夠?，當(dāng)前的?信息時(shí)代?，是以