溝通技巧

第3章

掌握更多技巧優(yōu)秀的溝通者無論在單個人還是在大庭廣眾面前，都能成功地傳達書面和口頭信息，使各方都能理解信息內(nèi)容。3.1有效地下達指示在溝通過程中，一項基本活動是向他人解釋委托給他們的任務(wù)，包括任務(wù)之目的、方法與范圍。學(xué)會如何向顧客、同事或供應(yīng)商介紹情況，這將助你踏上成功之路。小提示44：給他人的自主權(quán)寧多毋少。

3.1.1選擇指示的形式指示有多種形式，可以是將來要采取的行動，也可以是解釋事情原委的匯報。如果涉及到顧客，它就兼有匯報與行動計劃的性質(zhì)：既要詳述行動細(xì)節(jié)，又要闡明顧客需充當(dāng)?shù)慕巧?。注意對方提供的反饋，以判斷你是否已提供了足夠信息?/p>

3.1.2提供信息如果你把一份書面介紹材料交給同事或顧客，同他（她）詳談以擴充或澄清有關(guān)要點，檢查他（她）是否已完全理解。介紹情況時，良好的目光接觸有助于集中注意力小提示45：為使員工有機會發(fā)揮其主動性，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)。

3.1.3編寫書面指示介紹任務(wù)時，應(yīng)商定你們中將由誰把談話內(nèi)容整理成書面材料。編寫書面材料時應(yīng)注意：l

l

開宗明義；l

l

指出哪些資源可供利用；l

l

規(guī)定時限；l

l

指明工作方式；l

l

如果該說明書須形成文件，應(yīng)指出文件發(fā)給哪些人；

即使你授權(quán)他人做的工作很簡單，你的指示明確些仍可少出錯。

書面指示l

l

制作問卷，調(diào)查員工對餐飲部的看法。（講清目標(biāo)）l

l

使用公司打字員并索要復(fù)印報價表。（指明可利用資源并提出預(yù)算建議）l

l

星期五中午以前完成。（規(guī)定期限）l

l

編寫問卷前，在各樓層各訪談一人。（指出為實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)應(yīng)采取的行動）l

l

把問卷交給我審批，然后發(fā)給各部門主管。（指出問卷應(yīng)發(fā)給誰）小提示46：如果執(zhí)行原來的指示，但項目進展并不順利，那么應(yīng)盡快重新作指示。

3.1.4授權(quán)大多數(shù)指示都涉及權(quán)力移交問題。如果一項任務(wù)由你負(fù)責(zé)，并由你指派他人具體執(zhí)行，那么，你就向該人授權(quán)。此時，在書面指示中，你一定要講清受托人的責(zé)任范圍，你希望他向你匯報些什么內(nèi)容以及你是否會做出進一步指示。若這項工作歷時較長，書面指示中應(yīng)包括進行檢查的時間。

3.2單獨溝通同員工的會見可以是作為工作內(nèi)容的一部分的正式會見，也可以是為解決任何一方所提出的個別問題而安排的非正式會見。請你利用單獨溝通檢查員工的表現(xiàn)，并藉此查明是否需對員工進行輔導(dǎo)或向他提供咨詢。小提示47：要求所有應(yīng)邀出席會議的人提前作好充分準(zhǔn)備。

3.2.1正式會見非正式會見沒有固定程序，正式的單獨會見則與其他會見有相同的規(guī)則：迅速切入正題，嚴(yán)格遵守議事日程，最后作總結(jié)并確保對方對結(jié)論表示贊同。在單獨會見中，經(jīng)理與下屬間的關(guān)系很容易陷入一方命令，一方遵從的模式。因此，若想使會見富有成效，你應(yīng)聆聽對方說話，爭取展開理性的討論，始終保持謙遜有禮。但有一點須牢記：一定程度的對抗不僅是有益的，也是不可避免的。

3.2.2要做的事1.

1.

每月至少安排一次與員工的正式的單獨會見。2.

2.

遵守議事日程，并確保你們雙方對最后制定的所有決策取得一致意見。3.

3.

記?。阂雎爢T工講話，不要操縱會議。小提示48：記住：富有成果的會議才是成功的。

3.2.3準(zhǔn)備要充分

對于常規(guī)會見而言，準(zhǔn)備是否充分決定著結(jié)果是否會令人滿意。有些公司每兩周舉行一次上級與下屬之間的單獨會見，共同討論問題、制定目標(biāo)并宣傳考核意見。在會見的前幾天，經(jīng)理你就已先發(fā)下了考核意見，以使員工有足夠的時間準(zhǔn)備他們的答復(fù)。小提示49：傾聽員工的心聲。許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)或咨詢得到解決。

3.2.4輔導(dǎo)員工優(yōu)秀的管理人員就像優(yōu)秀的教練員一樣，他們了解員工的潛能，熟知應(yīng)如何鼓勵員工改進工作，如何提高員工的知識水平。輔導(dǎo)行為應(yīng)貫穿于管理過程的始終，不應(yīng)僅限于成績考核及年度評估。作為經(jīng)理，應(yīng)主動幫助員工確立工作目標(biāo)，不時鼓勵員工向更高標(biāo)準(zhǔn)進發(fā)，并討論員工的強項和弱項。當(dāng)接受輔導(dǎo)的員工贏得了信心，并取得了一定成績后，他們會自覺確立更高的個人目標(biāo)，以求改進工作。小提示50：留心員工面臨的問題，因為這些問題可能會影響到他們的工作。

3.2.5向員工提供咨詢服務(wù)無論是工作上還是個人生活上的問題，均可通過咨詢得到解決。如果你既未受過這方面的訓(xùn)練又無經(jīng)驗，則應(yīng)把向員工提供咨詢的工作留給專業(yè)人員去做，他們會幫助人們正視問題并解決問題。當(dāng)員工因為某事而郁郁寡歡時，你應(yīng)對其處境表示同情，并提出你可以為他安排一次會見，為他提供咨詢。負(fù)責(zé)咨詢的人員會幫助他找出問題的癥結(jié)。應(yīng)盡可能給他實實在在的支持。例如，當(dāng)一段假期有助于解決員工面臨的問題時，你應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)假。

3.2.6探尋解決方案向員工推薦專業(yè)咨詢?nèi)藛T前，應(yīng)核實員工是否的確有困難需要幫助，同時也愿意接受幫助。還應(yīng)保證會見不受他人和電話干擾。

3.3成功地主持會議許多經(jīng)理認(rèn)為，會議占用了他們太多的時間。實際上，成功的會議將極大地促進溝通。主持會議時，請注意控制會議進程，別讓討論失控。小提示51：會議開始前分發(fā)所有相關(guān)資料。小提示52：如果會議旨在制定決策，應(yīng)確保決策得以制定。

3.3.1為開會準(zhǔn)備為開會做準(zhǔn)備時，有四個關(guān)鍵性問題需要問問自己：會議內(nèi)容是什么？開這次會的目的是什么？會議開得成功的標(biāo)志是什么？應(yīng)該邀請哪些人參加？這些問題將幫助你判斷這次會議有沒有必要召開。每次會議都應(yīng)有其最終目標(biāo)。即使不能達成最后決議，至少應(yīng)制定一個行動計劃。只有少數(shù)重要人物參加的小型會議往往最富有成效。

小提示53：如果你擔(dān)任主持人，不應(yīng)操縱會議來謀取私利。

3.3.2會議開場白必要的介紹之后，應(yīng)向與會人員講清開會目的、預(yù)期效果與會議結(jié)束時間。如有應(yīng)遵守的基本規(guī)則，應(yīng)直接說清。核實是否每個人手中都有相關(guān)資料，還應(yīng)確保會議議程能被全體與會者接受。如果以前曾經(jīng)召開過一次有關(guān)會議，那么會議記錄須提交大家討論并通過，但不要討論議事日程上已列出的內(nèi)容。如這是第一次會議，可以直接開始第一項議程。最好邀請另一與會者發(fā)起討論。小提示54：恰當(dāng)?shù)剡\用幽默有助于雙方達成一致意見。

3.3.3引導(dǎo)會議進程在會議進行過程中，應(yīng)在加快討論進程和所有人都暢所欲言這兩個極端之間保持一種平衡。在一個問題上爭論不休的做法既浪費時間又可能造成關(guān)系緊張。為避免這種情況，應(yīng)保證身邊有一塊表或一個鐘，以便計時。對討論時間加以限定，這樣，就可以按原計劃結(jié)束會議。小提示55：一定要遵守議事日程上規(guī)定的時限。

3.3.4結(jié)束會議為自己留出充裕時間來結(jié)束會議。會議結(jié)束前，要總結(jié)討論結(jié)果，并檢查他人是否贊同你所得出的結(jié)論；還應(yīng)安排好未竟事宜（包括指定專門人員負(fù)責(zé)此事）；最后應(yīng)安排實施所制定的決策的步驟，也就是會后應(yīng)采取的行動。指派有關(guān)人員負(fù)責(zé)各項活動，并對完成時間做出限定。

3.3.5通過熒屏溝通雖然電視會議不能代替面對面會議，它卻是后者的有益補充。開會時，與會者往往希望（有時也需要）看到正在發(fā)生什么事。因此，電視會議的效果往往要比電話會議好。如果你的分公司離總部較遠(yuǎn)，常規(guī)會議不易進行，電視會議將盡顯其優(yōu)勢。

3.3.6召開電視會議電視會議使每一個與會者都能觀察到講話人的身體語言和面部表情。這種開會方式可以節(jié)省用于旅行的時間和開支，因此十分有效。3.4與聽眾溝通無論在舉行演講活動，開研討會、開大會還是在進行培訓(xùn)時，充分作好演講準(zhǔn)備并作好演講都是大有裨益的。聽眾覺得，通過視覺接受信息要比通過聽覺容易得多。因此，如有可能，應(yīng)該使用視聽（AV）設(shè)備。小提示56：在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。小提示57：作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。

3.4.1為演講做準(zhǔn)備安排好寫稿、試講以及最后回顧的時間。作30分鐘的演講，講稿大約4800字，寫講稿需用幾小時。寫提要式講稿顯然快得多，圍繞相關(guān)主題安排這30分鐘，對每一主題加以概括，并把有關(guān)材料以提要形式列于每一主題之下。如果使用視聽設(shè)備，為每個主題安排3分鐘（30分鐘講完10個主題），否則為每個主題安排1~2分鐘。小提示58：如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。

3.4.2講清要點書面材料中，多次重復(fù)往往不妥，而在演說中，重復(fù)卻是必不可少的。演講就是在表演。如果你計劃用提要式講稿，應(yīng)使提要簡潔明確。這樣，只要瞥見一個詞，就會回憶起幾個復(fù)雜的想法。演講時可以參考提要，但切忌原封不動地閱讀講稿。聽覺信息不便于大腦進行回憶，因此，盡可能使自己的演說容易被想起，演說時力求語言清晰、句式簡短、語言流暢、要點之間過渡自然。另外，最后一個要點應(yīng)與第一個要點遙相呼應(yīng)。

3.4.3信息傳遞信息傳遞過程中，有三個關(guān)鍵步驟：介紹大致要講的內(nèi)容；正式演說；重復(fù)所講內(nèi)容。介紹信息傳遞信息重復(fù)信息

小提示59：把演說控制在20~45分鐘——這是一般人能夠集中注意力的時段。

3.4.4鼓勵聽眾做出反應(yīng)演講時，盡可能不看提要，并且自信地在講臺上走動，這樣做可以消除講臺所帶來的距離感，使你本人和你的演講更容易被聽眾接受。講話時，視線應(yīng)落到聽眾的中心，大約在從末排起算的三分之二處。聽眾的態(tài)度通常傾向于積極支持而不是敵對，因此，可以讓他們的支持給你以更多自信。與聽眾保持目光接觸，通過向個別聽眾或全體聽眾提問來鼓勵他們參與，這些做法均會收到良好效果。另外，引聽眾發(fā)笑也可以活躍氣氛。

3.4.5運用視聽媒介迄今為止，35毫米幻燈機與投影儀仍是最常用的視覺媒介。若聽眾人數(shù)較少，也可以用掛圖或書寫板代替。而運用了色彩和圖像（包括移動圖像）的視聽媒介則最具感染力。新技術(shù)把投影儀與計算機連接在一起，從而使這一視聽媒介變得方便、快捷并且價格低廉。無論你計劃運用何種視聽媒介，都要保證其操作技術(shù)簡單易學(xué)，并盡可能使用最好的視象材料。演講時，你也可以適時地發(fā)給聽眾一些筆記或視象材料。

3.4.6成功地演講演講時你應(yīng)運用積極的身體語言。可以用手勢強調(diào)要點，但不應(yīng)過于頻繁。如果不看提要你也能講得既流暢又自信，請盡量脫稿演講。

檢查投影儀上的材料是否已放好用指示棒輔助演講身體站直，面向聽眾聲音清晰，語速適中面部表情要積極用張開手掌的手勢表示強調(diào)小提示60：可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。

3.4.7富有成效的培訓(xùn)為員工上培訓(xùn)課是一種重要的溝通形式。像對其他聽眾講話時一樣，對學(xué)員講話時應(yīng)顯示出自信，和學(xué)員保持目光接觸，并鼓勵學(xué)員提問。用幾天時間到辦公室以外的地方進行集中培訓(xùn)，效果最佳。通過課外與員工進行非正式討論或交談，你可以獲得關(guān)于組織內(nèi)部各方面的有益反饋。學(xué)員對培訓(xùn)課程本身所做出的反饋對于檢測這次培訓(xùn)是否有意義至關(guān)重要。小提示61：定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。

3.4.8舉行研討會內(nèi)部研討會與講習(xí)班在某些領(lǐng)域為員工提供培訓(xùn)，這些領(lǐng)域?qū)τ诮M織而言是至關(guān)重要的。這類培訓(xùn)涉及到工作中的事務(wù)，具有實踐性、非正式性以及著眼于具體目標(biāo)等特點。如果是內(nèi)部研討會，只邀請相關(guān)人員參加，請高級經(jīng)理參加往往大有裨益。舉行外部研討會時，可以向顧客和供應(yīng)商介紹公司進行了哪些變動，也可以利用這類機會推銷產(chǎn)品。最好邀請你的最高領(lǐng)導(dǎo)為這類研討會致詞，或作一個不以銷售為目的的報告。小提示62：詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。

3.4.9研討會上的發(fā)言如果你要在內(nèi)部或外部研討會發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)先向組織者詢問其他發(fā)言人將講些什么內(nèi)容，這樣就能保證你們的發(fā)言不致重復(fù)。會前應(yīng)弄清楚你該講多久以及講完后是否要回答聽眾提問。如果不用麥克風(fēng)，應(yīng)確保坐在后排的聽眾也能聽清（如有必要可問一問他們）。講話速度不要太快，注意看鐘表，別超過規(guī)定時間。

3.4.10計劃召開大型會議大型會議比研討會規(guī)模更大，也更正式。正如所有會議都有自己的目標(biāo)一樣，大型會議也不例外。會議的目標(biāo)是制定議程的基礎(chǔ)，并決定著討論話題的轉(zhuǎn)換。值得一提的是，內(nèi)部銷售年會往往具有極強的激勵作用。像其他類型的大型會議一樣，這類年會要求一流的會場、職業(yè)演說家的演說、效果絕佳的會場布置與視聽設(shè)備以及周密的計劃，還應(yīng)提前指定在會上發(fā)言的人。如果能邀請一位客座演說家活躍會場氣氛，將有助于激發(fā)聽眾的興趣和熱情。應(yīng)讓每一個將要發(fā)言的人了解自己何時發(fā)言以及發(fā)言時間的長短。要點l

l

安排重要活動時，計劃越周密，考慮越周詳，越易取得成功。l

l

輔以視聽技術(shù)，信息接收效果會更佳。l

l

象尊重和關(guān)心供應(yīng)商那樣，尊重并關(guān)心出席研討會和大型會議的員。l

l

在某些重要場合，公司可以花錢雇人表演和或演講。l

l

大型會議或研討會后，還應(yīng)組織后續(xù)活動，否則這類會議往往收效甚微。小提示63：選擇新會場時要聽聽別人的建議。

3.4.11選擇會場會場無形中向與會者傳遞著大量信息。選擇舉行大型會議或研討會的會場時，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會議或研討會的會場時，應(yīng)認(rèn)真考慮此次會議有哪些要求，然后選擇與會議的規(guī)模及類型相稱的會場。若要舉行大型會議，須選擇一個能容納所有與會者的會場；而開辦講習(xí)班時，挑選一個中等大小的房間再另增幾個小房間，只要使學(xué)員能夠分組工作就足夠了。預(yù)訂會場前，應(yīng)檢查會場設(shè)備是否齊全，如電子設(shè)備和其他設(shè)備（麥克風(fēng)、投影儀等）、為與會者準(zhǔn)備的舒適的坐席以及餐飲設(shè)施等。

要與不要要保證與會者確知如何到達會場并有交通工具。不要讓與會者在未做準(zhǔn)備的情況下作即興演講。要制定日程表，其中要包括休息時間。不要邀請無關(guān)緊要的人物出席會議。要準(zhǔn)備隨時修訂會議議程以防會議超時。不要忘記通過征求反饋意見來檢查會議是否成功。

3.5銷售中的溝通銷售是商務(wù)活動的基礎(chǔ)，這不僅僅是就說服外部顧客購買商品而言。在所有商務(wù)場合，均可運用銷售技巧贏得他人的贊同與支持，獲得資源或說服他人放棄反對意見。小提示64：如果說你想作“軟性推銷”，那么請用提問的方式提出觀點。

3.5.1軟性推銷最好的推銷總是“軟性的”：設(shè)法使人產(chǎn)生某種需求，然后對滿足這一需求做出承諾。你可以把這種銷售手段運用到工作中去，使你的“推銷術(shù)”能夠隨機應(yīng)變。軟性推銷技巧包括：l

l

通過提問與聆聽了了解情況，而不是輕下斷言；l

l

稍停片刻，讓他人有機會回答；l

l

如果遇到反對意見，要表示你能夠理解——實際上仍堅持自己的觀點，直到你的觀點被對方接受為止。

3.5.2運用軟性推銷技巧面帶微笑、手掌伸展、掌心向上，這是軟性推銷慣用的技巧。你要表現(xiàn)出友好的態(tài)度與令人信服的姿態(tài)，而不是咄咄逼人。另外，運用手勢有助于強調(diào)你的話。自然的微笑張開手掌的手勢

小提示65：傾聽來自潛在顧客的反對意見。他們可為你提供線索，幫你成交。

3.5.3硬性推銷傳統(tǒng)的硬性推銷法是通過把人逼到一定位置，強迫他人做出決定的方式進行推銷。如果你想在工作中實踐某一想法，在距成功只有一步之遙時，你應(yīng)保持積極的態(tài)度，并運用硬性推銷技巧。其策略如下：l

l

提出所謂“最后”報價；l

l

強調(diào)機不可失；l

l

指明競爭形勢；l

l

做出不容妥協(xié)、毫不含糊的提議；l

l

要求對方當(dāng)場表態(tài)。小提示66：

請一位同事閱讀你寫的商務(wù)信件，檢查它們是否清晰明了。

3.5.4運用書面材料推銷運用書面材料推銷，無論是通過郵件推銷產(chǎn)品還是向同事“推銷”提議，往往遵循著一些似乎相互矛盾的規(guī)則。例如，在針對外部人員的營銷活動中，長信的推銷效果明顯優(yōu)于短信；而在向內(nèi)部人員分發(fā)備忘錄時，簡短文伯的效果往往更顯著。無論用長信還是短信，在信的開頭你都應(yīng)闡明寫信目的。寫信時應(yīng)注意激發(fā)讀者興趣，論述切中要點，所舉實例真實可信。信件的結(jié)尾宜清晰、簡潔并表現(xiàn)出積極的態(tài)度。小提示67：做每一筆生意時，都應(yīng)把它看作你與對方的一次合作。

3.5.5利用計算機個人電腦已發(fā)展成為一種得力的推銷工具。你可以把潛在顧客的姓名和地址存入數(shù)據(jù)庫，甚至可以在與客戶進行電話交談的同時查訪與其有關(guān)的資料。熒屏上的數(shù)據(jù)能使你提高辦事效率，并幫助你同對方成效。在推銷金融服務(wù)方面，計算機尤為有效：輸入買方的財政狀況方面的具體數(shù)據(jù)后，許多電腦程序會幫你設(shè)計出有針對性的方案。

3.5.6推銷點子與概念推銷方面的基本技巧在許多重要的管理工作中都適用。無論在組織內(nèi)還是組織外，學(xué)說幾句“行話”都是邁向成功的關(guān)鍵。下次當(dāng)你勸說別人接受自己的想法時，你不妨試一試下面的軟性或硬性推銷術(shù)語：“那天同您談過后，我產(chǎn)生了這樣的想法?！薄斑@正是我們所孜孜以求的，如果不盡快采取行動，一定會讓對手占先?！薄拔覀儧]有太多時間考慮這一提議——應(yīng)該當(dāng)機立斷。”“這筆生意由我們來做是再合適不過的了。”3.6成功談判要進行談判，首先要掌握一流的溝通技巧。因為你需要清楚地闡明你的提議并正確理解對方提出的條件。在各種類型的管理工作中，這種技巧都是至關(guān)重要的，所以你應(yīng)盡量提高這種技巧。小提示68：選擇不同個性的人組成談判小組。

3.6.1為談判做準(zhǔn)備準(zhǔn)備越充分，談判成功的可能性越大。準(zhǔn)備過程中，首先要確立談判目標(biāo)，然后決定派誰參加談判。你要想好，該派一個人還是一個小組呢？如果派一個小組，哪些人在一起能構(gòu)成最佳組合？談判前，應(yīng)確保談判小組已對問題進行了徹底調(diào)查，并確定了立場。調(diào)查結(jié)果有助于雙方協(xié)商，共同制定談判日程并獲得對方認(rèn)可。小組還應(yīng)提前作至少一次角色預(yù)演。最后，確定你們的底線，即你們的最低目標(biāo)。

3.6.2掌握談判技巧談判專家往往把自己的談判策略建立于需求（通常是對方需求）的基礎(chǔ)上。若你“針對對方的需求”而展開談判，就可以冒最小風(fēng)險取得最大控制權(quán)。抓住時機是很關(guān)鍵的。在辯論與討價還價過程中，你要揣摩對方的想法，并且不失電動機地抬高或改動報價、拒絕對方提議或提出新條件。時時注意把敵對意見轉(zhuǎn)化為合作態(tài)度。你可以問一些引導(dǎo)生問題，如“您打算簽約嗎“，這可以使你的態(tài)度更為溫和，同時還有助于吸引對方的注意力，獲取與發(fā)出信息，并刺激對方思考。

3.6.3談判步驟戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)設(shè)計提出建議表明立場并展開辯論討價還價總結(jié)并達成協(xié)議小提示69：考慮最理想的結(jié)果是怎樣的，然后考慮如何才能取得這樣的結(jié)果。

3.6.4購物談判購物談判過程中，有兩點必須考慮清楚。第一，確定你所需要的是什么（而不是你想要的）。記住：賣方的工作就是勸你相信，你們的需求與他們提供的產(chǎn)品恰好吻合。第二，決定你準(zhǔn)備付多少錢。為自己設(shè)定一個上限，不要超過它。在這種談判中，先開價的一方往往處于劣勢，所以應(yīng)爭取讓對方先開價。小提示70：與供應(yīng)商分享有用信息，這會幫你獲得更好的交易。

3.6.5與供應(yīng)商斡旋與供應(yīng)商談判時，傳統(tǒng)作法是從多個供應(yīng)商處索要報價單（以便形成有益的競爭），傾聽對方報價，狠狠殺價并要求對方大幅度降價，然后把自己提出的價格稍稍抬高一點兒，最后在盡可能低的價格水平上成交。如供應(yīng)商在供貨或質(zhì)量方面不過關(guān)，則需再次談判。一種更有效的新做法是選擇最好的供應(yīng)商。談判時，爭取使雙方的報價都降低，并共同分享利潤。這種談判方法不是僅在價格問題上做文章，而是先談妥可靠性及其他一些與價格無關(guān)的問題，然后再討論實際價格。小提示71：記?。寒?dāng)無利可圖時，沒有人會繼續(xù)罷工。

3.6.6同員工商談在就工作質(zhì)量與生產(chǎn)力問題同員工商談時，單獨溝通是頗為有效的。記?。哼_成協(xié)議時，如果讓對方覺得他們占了便宜（即使事實并非如此），將對你很有利。如果你要對付的是一個老練的職業(yè)談判家（可能牽涉到某一工會），他們的要求超過了你為自己設(shè)定的上限，這時應(yīng)冷靜沉著，集中精力將談判結(jié)果維持在你設(shè)定的限定內(nèi)。

3.7編寫報告報告是供他人閱讀的正式文件。報告的內(nèi)容要正確，結(jié)構(gòu)要合理并要得出確定的結(jié)論。如果有人要求你寫報告，要保證完稿后的報告滿足他提出的所有要求。小提示72：毫不猶豫地刪減報告中多余的內(nèi)容。小提示73：根據(jù)你對讀者的了解，對報告進行加工以適合讀者口味。

3.7.1為寫報告作調(diào)查如果你想?yún)R報自己參加的某項活動，應(yīng)核查每個細(xì)節(jié)以確保報告的內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。如果有人要你寫關(guān)于某一方面，比如說開拓市場的報告，應(yīng)把需要了解的內(nèi)容光煥發(fā)寫出成一系列要點，然后記下你所參考消息的材料，并使它們與要點相匹配，要確保所有要點都已講到。定稿前，保證你所參考的材料至少得到一個可靠權(quán)威的證實。要與不要要使每一份報告生動有趣。不要用詞含混，段落不宜過長。要一字不差地引用接受訪談?wù)叩脑挕２灰獮E用單數(shù)第一人稱代詞“我”，不要表現(xiàn)出個人偏見。要強調(diào)最重要的調(diào)查結(jié)果與事實。不要跑題或忽然轉(zhuǎn)換話題。要用數(shù)字標(biāo)注段落以便前后互相參照，并隔開要點。不要在證據(jù)不足時下結(jié)論。要用標(biāo)題標(biāo)明不同主題，與主題相關(guān)的內(nèi)容用副標(biāo)題標(biāo)明。沒有對參考資料進行仔細(xì)核對前，不要匆忙將報告付印。

3.7.2組織報告開頭幾段應(yīng)闡明寫報告的目的并概括主要觀點。在報告的主體部分，用論據(jù)論證調(diào)查結(jié)果，論證要按邏輯順序展開，各段落用數(shù)字標(biāo)明。標(biāo)題、副標(biāo)題和實心黑點可以幫助你有效地組織報告，并可引導(dǎo)讀者注意重要事實。下劃線和黑體字可以用來表示強調(diào)。在報告末尾，可以簡要地提出行動建議。小提示74：抓住機會親自向聽眾講解報告。

3.7.3確保清晰報告并非文學(xué)作品，然而，好報告卻遵循著文學(xué)作品的寫作規(guī)范。撰寫時應(yīng)注意避免歧義，如果你對結(jié)論不十分肯定，應(yīng)講明存在著其他可能性，并鼓勵讀者自己作判斷。盡量多用短句。最重要的是要從讀者的角度出發(fā)考慮問題，想一想他們是否能夠理解你的意思？如有可能，分發(fā)報告前請一位朋友或同事審閱。

小提示75：不要妄下斷言。

3.7.4力求簡潔如果能做到簡潔，你的報告將清晰易懂。盡量用最少的字表達最多內(nèi)涵。盡量用簡單的句子代替復(fù)雜的長句。在報告的主要結(jié)論上多下功夫。報告的每一部分前可以寫一段簡短的摘要。寫完后通讀報告，盡可能多作刪減，這有助于提高文章的含金量。

3.7.5講解報告準(zhǔn)備口頭講解報告時，問一問自己，這兩點哪一點更重要：引發(fā)聽眾討論還是對聽眾施以影響？如果你要在會上提出一個觀點，應(yīng)當(dāng)場把報告分發(fā)給聽眾，如果有條件，可使用視聽設(shè)備進行總結(jié)。而當(dāng)你站在中立的立場上，例如要討論可行性研究報告，應(yīng)該提前分發(fā)材料。在這種情況下，開會前你一定要做好充分準(zhǔn)備，以便解答聽眾提出的問題并處理反對意見。

3.7.6用視聽設(shè)備演示用先進的視聽設(shè)備與卓越的演說技巧演示與解說你得出的結(jié)論，可以增強大家對會上分發(fā)的報告的印象。視覺形象可使聽眾迅速接受報告內(nèi)容。

3.8撰寫提議提議不同于報告之處在于：它是自我推銷性質(zhì)的文件，它的目的在于說服讀者接受提議的內(nèi)容。例如，在公司內(nèi)，你可提議公司增加在電腦或員工方面的投資。

小提示76：在準(zhǔn)備提議并力爭使它得以通過的過程中要爭取同盟者。

3.8.1為寫提議作調(diào)查為了成功，所有項目都應(yīng)與組織的總體目標(biāo)保持一致。在動筆寫提議前，調(diào)查一下該提議是否與組織的總體計劃相一致，以及兩者符合的程度如何。安排調(diào)查時應(yīng)做到如下幾點。l

l

查明怎樣才能使提議符合公司的總體戰(zhàn)略要求，以及提議內(nèi)容與目前的活動和將來的計劃有無沖突。l

l

查明應(yīng)考慮哪能些方面（資金、人力資源或法律問題等），并了解這些方面會給公司帶來什么影響。l

l

向決策者們詢問他們期望實現(xiàn)的短期、中期與長期目標(biāo)分別是什么。l

l

收集所需信息以支持提議，并準(zhǔn)備進入下一階段——安排提議的結(jié)構(gòu)。

3.8.2草擬提議闡述提議內(nèi)容解釋做出這一提議的原因以及它將起到作用預(yù)測所需資源，并表明該提議符合預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)指定負(fù)責(zé)人，規(guī)定時限以行動計劃作結(jié)論小提示77：問一問自己：為什么有的提議失敗了，而有的提議卻能成功。小提示78：運用軟性推銷技巧使人接受你的提議。

3.8.3提議的設(shè)計提議與報告的格式大體相同：提議的開頭要概述提議內(nèi)容；論證過程中用標(biāo)題組織行文；最后在結(jié)論中重述要點。你的提議應(yīng)充滿積極樂觀的態(tài)度——你的熱情會使讀者相信你有能力把提議中所述的前景變?yōu)楝F(xiàn)實。如果要承擔(dān)一定風(fēng)險，應(yīng)講清你已充分考慮過潛在的不利因素，然后集中論述積極方面。

3.8.4自我提問這項提議的花費多大？會涉及到哪些人？若這項提議被接受，它將帶來哪些利益（在經(jīng)濟、銷售、質(zhì)量等方面）？該項提議應(yīng)怎樣實施？為什么提議要在此時提出？你為什么相信提出的計劃能夠取得成功？

3.8.5后續(xù)活動分發(fā)提議時，應(yīng)讓接受者了解你準(zhǔn)備在什么時間、以什么方式采取后續(xù)活動，以及你是否期望他們作書面答復(fù)。無論把提議發(fā)給公司內(nèi)部的同事，還是發(fā)給外部的供應(yīng)商或顧客，分發(fā)后開會討論提議內(nèi)容的做法將大有裨益。有條件的話，在會上演講時可使用視聽設(shè)備；因為提議的視覺效果越強烈，它獲得通過的機會就越大。可是要記住：無論你的演講多么生動，明顯沒有說明力的提議是不會被接受的。

3.8.6撰寫商務(wù)計劃如果為了創(chuàng)建企業(yè)而申請一筆資金，愿意向你提供資金的借方很可能要看你的商務(wù)計劃。撰寫這種文件時應(yīng)先寫清提議，然后展開討論，最后得出結(jié)論。預(yù)測在一段時間（一般情況下至少三年）內(nèi)可能發(fā)生的情況與有關(guān)的數(shù)據(jù)，用預(yù)測結(jié)果支持你的提議。你的商務(wù)計劃應(yīng)表明：你能處理好財務(wù)問題；你已經(jīng)把各種因素考慮在內(nèi)，做出了最好與最壞估測；如果這一計劃得以實施，會有很多贏利的機會。計劃書的設(shè)計：確保你的商務(wù)計劃形式正規(guī)化：有標(biāo)題頁與目錄頁，并且有封面、封底，裝訂精良。

3.9創(chuàng)造視覺效果即使是最有希望獲得通過的報告和提議也可能為糟糕的格式、圖表及印刷式樣所損害，而設(shè)計精美的文件往往會帶來更好（可能是決定性）的效果。若有條件，應(yīng)請專業(yè)人員來做這部分工作。小提示79：增加一些意義明確的標(biāo)題與說明文字——這是讀者最先讀到的內(nèi)容。小提示80：文件中盡量多用彩色圖像、圖表和表格。

3.9.1評估設(shè)計需要無論設(shè)計什么樣的文件，都應(yīng)向最高的可行標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)。但是，應(yīng)注意根據(jù)不同需要選擇設(shè)計方法。例如，設(shè)計外部銷售文件時，應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\用公司標(biāo)志，展現(xiàn)出公司的高檔次，以強化公司形象并為公司作宣傳；而公司內(nèi)部文件的形式則可以相對自由些。如果你沒受過設(shè)計方面的專門訓(xùn)練，最好向?qū)I(yè)設(shè)計人員求助，以求增強文件的視覺效果。你應(yīng)請教專門從事這類工作并在這方面有著豐富經(jīng)驗的人。小提示81：請留意設(shè)計工作的進程以防出錯，若有問題須及時重作布置。

3.9.2聘用設(shè)計人員

決定聘用專業(yè)設(shè)計人員后，該如何去尋找合適的人選呢？你可以查看設(shè)計者以前的設(shè)計成果，因為他們以前的工作足以證明他們的工作能力。選定設(shè)計人員后，應(yīng)先為他提供清楚的書面指示文件，并講清你的要求，適當(dāng)?shù)脑?，還可以索要設(shè)計草圖；另外，應(yīng)限定檢查及截止日期。為了最終拿到令人滿意的設(shè)計，你應(yīng)不異放棄最初不盡如人意的方案，并重述你的設(shè)計要求。記住：評判時不能依你的喜好下結(jié)論，而應(yīng)考慮設(shè)計方案是否與商業(yè)目標(biāo)相一致。

3.9.3設(shè)計要清晰字體的選擇是設(shè)計過程中的關(guān)鍵步驟之一?，F(xiàn)代化的軟件系統(tǒng)為我們提供了多種選擇，但最主要的字體應(yīng)該清晰并容易辨識。如果條件允許，應(yīng)充分利用各咱色彩。然而，不尖把字印在有顏色的背景或插圖上，這會影響閱讀效果。另外，寫在黑色背景上的白字也不易讀出。不要多搞花樣：設(shè)計圖案應(yīng)力求簡單并緊緊圍繞設(shè)計目的展開。

要點l

l

同時使用多種字體會給人以混雜的總體印象。l

l

文件應(yīng)清晰易識，因此字體不可太小。l

l

設(shè)計得好的文件應(yīng)既能賞心悅目又能很好地為目的服務(wù)。

3.9.4不成功的設(shè)計這份文件看起來比較混亂，這是因為如下幾點：不協(xié)調(diào)地混用太多字體，行距不均，圖案與設(shè)計內(nèi)容無關(guān)。它的外觀表明，這份文件是匆匆寫成的。

3.9.5成功的設(shè)計運用黑體數(shù)字與小黑點標(biāo)明不同主題，排版整齊，各條目之間行距均勻。這一切都使這份提議的首頁看起來很專業(yè)，這傳達出一種積極的信息。我們?yōu)椴少弳T、銷售員免費提供采購管理、采購流程、合同范本、銷售管理、銷售技巧、營銷策劃資料；為采購員、銷售員提供免費采購培訓(xùn)班、免費銷售培訓(xùn)班、珠三角采購論壇交流；為小企業(yè)個體戶提供298元網(wǎng)站建設(shè)、