第4頁共4頁2023?酒店前臺?年終個人?總結(jié)格式?范文自?學(xué)校畢業(yè)?來海外海?西溪酒店?工作，從?一名客房?服務(wù)員前?臺服務(wù)員?，直到升?為大堂副?理，學(xué)到?了在書本?上沒知識?。是我_?___工?作總結(jié)：?酒店的?窗口,是?酒店給客?人的印象?。要最好?的形象,?面帶微笑?、精神飽?滿，用最?美麗的一?面去迎接?客人，讓?每位客人?走進酒店?都會體驗?到的真誠?和熱情。?關(guān)注賓?客喜好。?當(dāng)客人走?進酒店時?，要問好?，稱呼客?人時，是?熟客就要?無誤地說?出客人的?姓名和職?務(wù)，點非?常，賓客?會為此感?受到的受?到了尊重?和。還要?收集客人?的生活習(xí)?慣、個人?喜好等信?息，并盡?最大努力?客人，讓?賓客的每?次住店，?都能感受?到意外的?驚喜。?個性化的?服務(wù)。在?客人辦理?手續(xù)時，?可多客人?，多詢問?客人，是?外地客人?，可以向?多講解當(dāng)?地的風(fēng)土?人情，為?介紹車站?、商場、?景點的位?置，詢問?客人疲勞?，地辦好?手續(xù)，客?人退房時?，客房查?房需要等?待幾分鐘?，這時不?要讓客人?站著，請?客人坐下?稍等，詢?問客人住?得怎樣或?是對酒店?有意見，?不要讓客?人覺得冷?落了他。?溝通能使?客人多一?份溫馨，?也能消除?賓客在酒?店里所遇?到的種種?不快。?最后，微?笑服務(wù)。?在與客人?溝程中，?要講究禮?節(jié)禮貌，?與客人交?談時，低?頭和老直?盯著客人?不禮貌的?，應(yīng)與客?人有間隔?地交流目?光。要多?傾聽客人?的意見，?不打斷客?人講話，?傾聽中要?點頭示意?，以示對?客人的尊?重。面對?客人要微?笑，當(dāng)客?人對批評?時，要笑?容，客人?火氣再大?，的笑容?也會給客?人“滅火?”，問題?也就會迎?刃而解。?多用禮?貌用語，?對待賓客?要來時有?迎聲，走?時有送聲?，麻煩客?人時要有?致歉聲。?與客人對?話說明問?題時，不?要與客人?爭辯，就?算是客人?錯了，也?要有的耐?心向他解?釋。只要?微笑，就?會收到意?想的。我?，注重細?節(jié)，從小?事做起，?從點滴做?起，才會?使的工作?更為出色?。不同?的服務(wù)，?解決各樣?的問題。?有時工作?真的很累?，我卻感?覺很充實?，很快樂?。我慶幸?能走上前?臺崗位，?也為的工?作感到無?比驕傲，?我真摯的?熱愛的崗?位，在以?后的工作?中，我會?個人工作?計劃，會?努力里出?屬于的輝?煌!2?023酒?店前臺年?終個人總?結(jié)格式范?文（二）?一、急?客人之所?急，想客?人之所想?。前臺?服務(wù)人員?每天都會?接觸到不?同類型的?客人，針?對不同類?型的客人?我們應(yīng)提?供不同的?服務(wù)，其?服務(wù)宗旨?是不變的?“把賓客?當(dāng)作我們?的___?_”。服?務(wù)準則“?讓客人方?便是服務(wù)?的最高準?則，客人?的需求是?服務(wù)最高?命令，永?不說‘n?o’”。?對酒店的??？?，我?們提供禮?貌細微的?服務(wù)，首?先要了解?客人的習(xí)?慣，比如?客人一般?在幾點退?房，我們?可以提前?把帳務(wù)整?理好，等?客人來時?直接退房?即可，這?樣一來，?即能為客?人節(jié)省時?間，又能?讓客人感?覺到在我?們酒店頗?受重視，?相信下次?客人來濟?南時依然?會選擇我?們名雅。?二、對?顧客笑臉?相迎。?客人走進?酒店后，?看到我們?熱情的笑?臉，才會?有親切感?，才能體?味到賓至?如歸的感?覺。即使?在結(jié)帳服?務(wù)工作中?遇到一些?不愉快的?事情，如?果我們?nèi)?以笑臉相?迎，相信?再無理的?客人也沒?有道理發(fā)?脾氣，所?謂“相逢?一笑，百?事消”嘛?!。三?、不要對?客人做出?沒有把握?的許諾。?當(dāng)客人?的需求需?由其他部?門或個人?的協(xié)助下?完成時，?就應(yīng)該咨?詢清楚后?再作決定?，因為客?人想得到?是準確的?答復(fù)。但?無論如何?這并不意?味著可以?不想盡一?切辦法為?客人解決?問題，關(guān)?鍵是讓客?人明白他?的問題不?是你可以?馬上獨立?解決的，?而你確實?在盡力幫?助他。?許多客人?在前臺要?求多開發(fā)?票，我們?就委絕婉?拒，并建?議客人可?以在其他?經(jīng)營點消?費，計入?房費項目?，這樣既?能為酒店?增益，又?能滿足客?人的需求?，但絕不?可為附和?客人而違?背原則。?四、考?慮如何彌?補同事及?部門工作?的失誤，?保證客人?及時結(jié)帳?，令客人?滿意。?前臺收銀?處是客人?離店前接?觸的最后?一個部門?，所以通?常會在結(jié)?帳時向我?們投訴酒?店的種種?服務(wù)，而?這些問題?并非由收?銀人員引?起，這時?，最忌推?諉或指責(zé)?造成困難?的部門或?個人，“?事不關(guān)已?，高高掛?起”最不?可取的，?它不但不?能彌補過?失，反而?讓客人懷?疑整個酒?店的管理?，從而加?深客人的?不信任程?度。所以?，應(yīng)沉著?冷靜發(fā)揮?中介功能?，由收銀?向其他個?人或部門?講明情況?，請求幫?助。在問?題解決之?后，應(yīng)再?次征求客?人意見，?這時客人?往往被你?的熱情幫?助感化，?從而改變?最初的不?良印象，?甚至?xí)?立親密和?相互信任?的客我關(guān)?系。五?、不斷學(xué)?習(xí)，不斷?提高自己?的道德修?養(yǎng)，不斷?提高自己?的服務(wù)技?巧?！?劍雖利，?不礪不斷?”、“勤?學(xué)后方知?不足”。