第6頁(yè)共6頁(yè)2023?企業(yè)客服?人員個(gè)人?年終工作?總結(jié)參考?樣本時(shí)?間太瘦，?指縫太窄?，一晃，?____?就這樣過(guò)?了,剛來(lái)?到公司可?能一下子?還沒(méi)從學(xué)?生的角色?轉(zhuǎn)變過(guò)來(lái)?，有點(diǎn)不?適應(yīng)，但?慢慢就習(xí)?慣了這樣?的節(jié)奏。?入職恒力?公司的客?服部到現(xiàn)?在已經(jīng)半?年有余，?過(guò)去的一?年里，在?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的悉?心關(guān)懷和?指導(dǎo)以及?包容下,?通過(guò)自身?的不懈努?力,在工?作上取得?了一定的?成果,但?也存在著?不足。?客服部是?管理處的?橋梁和信?息中樞，?起著聯(lián)系?內(nèi)外的作?用，所以?各個(gè)部門(mén)?的同事都?要和諧相?處，因?yàn)?客服人員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)以及?各部門(mén)在?工作上的?支持直接?影響著客?服部整體?工作，因?此老大對(duì)?每個(gè)客服?人員的要?求還是挺?嚴(yán)格的，?認(rèn)真細(xì)致?和專(zhuān)業(yè)是?必不可少?的。要學(xué)?會(huì)把枯燥?而單調(diào)的?工作做得?有聲有色?單有專(zhuān)業(yè)?知識(shí)是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以老?大對(duì)新入?職員工的?各方面的?培訓(xùn)做的?還是挺到?位的，就?連最基本?的都要教?，就我個(gè)?人而言，?剛來(lái)公司?培訓(xùn)了一?個(gè)月調(diào)回?韶關(guān)工作?，感覺(jué)自?己只是把?客服人員?最基本的?皮毛學(xué)了?下而已，?但在之后?又要求我?回公司再?深入學(xué)習(xí)?一個(gè)月，?當(dāng)時(shí)覺(jué)得?沒(méi)這個(gè)必?要，但是?當(dāng)我下來(lái)?感覺(jué)自己?有點(diǎn)落后?之后覺(jué)得?確實(shí)有這?個(gè)必要，?可以為自?己將來(lái)在?韶關(guān)工作?打下更堅(jiān)?實(shí)的基礎(chǔ)?。在工?作中隨時(shí)?都會(huì)遇到?自己不懂?的問(wèn)題，?被問(wèn)及的?同事都挺?樂(lè)意教，?不會(huì)擺著?一副老員?工的架子?，這點(diǎn)對(duì)?于新員工?來(lái)說(shuō)是一?種欣慰，?當(dāng)然工作?中也會(huì)遇?到一些很?刁鉆的客?戶(hù)，作為?一個(gè)客服?人員來(lái)說(shuō)?，首先應(yīng)?該對(duì)客戶(hù)?以誠(chéng)相待?，把客戶(hù)?當(dāng)成朋友?，真心為?客戶(hù)提供?切實(shí)有效?地咨詢(xún)和?幫助，在?為客戶(hù)提?供咨詢(xún)時(shí)?要認(rèn)真傾?聽(tīng)客戶(hù)的?問(wèn)題，這?樣才會(huì)保?持冷靜，?細(xì)細(xì)為之?分析引導(dǎo)?，熄滅客?戶(hù)情緒上?的怒火，?處理這樣?的問(wèn)題?不單客服?人員基本?的技巧要?掌握還要?學(xué)會(huì)隨機(jī)?應(yīng)變，防?止因服務(wù)?態(tài)度問(wèn)題?火上燒油?引起客戶(hù)?更大的投?訴，所以?在工作中?要積累更?多的經(jīng)驗(yàn)?。說(shuō)真?的，在工?作中有時(shí)?候有些細(xì)?節(jié)問(wèn)題自?己也察覺(jué)?不到，可?能是因?yàn)?自己不夠?細(xì)心和熟?練，或者?還不夠?qū)?業(yè)，有時(shí)?工作中出?點(diǎn)錯(cuò)也在?所難免，?我會(huì)盡力?克服這些?缺點(diǎn)，希?望以后可?以做到更?好?；?顧___?_年，公?司在人員?有點(diǎn)緊缺?的情況下?超額地完?成了任務(wù)?，對(duì)于剛?剛參加工?作的我來(lái)?說(shuō)有點(diǎn)艱?辛，卻收?獲了成長(zhǎng)?與成績(jī)，?很感謝公?司給我這?樣一個(gè)平?臺(tái)，展望?明年，迎?接我們的?是機(jī)遇和?挑戰(zhàn)。為?此，我會(huì)?在明年的?工作中繼?續(xù)團(tuán)結(jié)一?致、齊心?協(xié)力的去?實(shí)現(xiàn)部門(mén)?目標(biāo)，為?公司發(fā)展?貢獻(xiàn)一份?力量。_?___,?是全新的?一年,也?是自我挑?戰(zhàn)的一年?,我將努?力改正過(guò)?去一年工?作中的不?足,把新?一年的工?作做好,?為公司的?發(fā)展盡一?份力。在?此，對(duì)一?直以來(lái)支?持我工作?的同事表?示感謝。?謝謝同事?們的包容?和耐心，?謝謝老大?在工作上?教導(dǎo)和生?活中的關(guān)?心，沒(méi)有?公司的培?養(yǎng)就沒(méi)有?我現(xiàn)在的?進(jìn)步，雖?然進(jìn)步不?是很明顯?。公司?的部分員?工在工作?能力上的?成長(zhǎng)和進(jìn)?步。作為?同事讓我?有一些成?就感，同?時(shí)也是對(duì)?我的鞭策?。不斷的?學(xué)習(xí)才能?不斷的進(jìn)?步，老大?交給我的?每一項(xiàng)工?作都當(dāng)成?是給我的?一次學(xué)習(xí)?的機(jī)會(huì)，?認(rèn)真努力?地完成它?。時(shí)間總?是年復(fù)一?年的輪回?，歲月卻?把所有的?優(yōu)與劣、?利與弊記?載下來(lái)。?在新的一?年中，我?將帶著我?在昔日工?作中積累?的所有的?經(jīng)驗(yàn)投入?到新一年?的工作中?。我將更?加努力的?進(jìn)行本職?工作，加?強(qiáng)部門(mén)的?凝聚力，?力爭(zhēng)在新?一年的工?作中煥然?一新，取?得更大進(jìn)?步。2?023企?業(yè)客服人?員個(gè)人年?終工作總?結(jié)參考樣?本（二）?從事電?話客服工?作是一份?很需要耐?心且極具?挑戰(zhàn)的工?作，不管?時(shí)間的長(zhǎng)?短，電話?客服都能?夠給人很?大的成長(zhǎng)?。以下是?一位電話?客服工作?總結(jié)：?從在網(wǎng)上?報(bào)名、參?加聽(tīng)試、?筆試、面?試、復(fù)試?到參加培?訓(xùn)，不知?不覺(jué)來(lái)到?客服中心?這個(gè)大家?庭已經(jīng)有?五個(gè)多月?的時(shí)間了?，在這五?個(gè)月的時(shí)?間里我經(jīng)?歷的是從?一個(gè)剛走?出校園的?大學(xué)生到?一個(gè)上班?族的改變?;從一個(gè)?獨(dú)立的個(gè)?體到成為?____?銀___?_電話銀?行客服中?心的一員?。在那?里，我們?每一天早?上召開(kāi)班?前小組會(huì)?議，每個(gè)?組的小組?長(zhǎng)會(huì)從昨?日的外呼?和呼入狀?況中總結(jié)?一些錯(cuò)誤?，在第二?天強(qiáng)調(diào)這?天外呼就?應(yīng)注意哪?些問(wèn)題;?在那里，?我們小組?成員之間?、組長(zhǎng)和?學(xué)員之間?互相做案?例，從一?個(gè)個(gè)案例?中發(fā)現(xiàn)我?們的不足?之處，強(qiáng)?化我們的?標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)?，讓我們?在應(yīng)對(duì)各?種刁難的?客戶(hù)時(shí)都?能游刃有?余;在那?里，我們?每個(gè)組商?討各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)計(jì)?，每位學(xué)?員都用心?參與到討?論中來(lái)，?大家各抒?己見(jiàn)，互?相交流意?見(jiàn)，齊心?協(xié)力完成?板報(bào)的設(shè)?計(jì)到制作?;在那里?，我們每?一天下班?之前會(huì)召?開(kāi)大組會(huì)?議，樓層?組長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方面?表現(xiàn)優(yōu)秀?的學(xué)員予?以表?yè)P(yáng)，?對(duì)有進(jìn)步?的學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì);?在那里，?每一天都?會(huì)發(fā)生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行___?_中__?__家庭?般的溫暖?;在那里?，我們每?一天會(huì)記?錄下自己?當(dāng)天的工?作感言，?記錄我們?工作中的?點(diǎn)點(diǎn)滴滴?;更重要?的是，在?那里，我?們?cè)赺_?__行電?話銀行_?___心?企業(yè)文化?的熏陶下?，不斷提?高我們自?身的綜合?素質(zhì)，不?斷完善自?我&he?llip?;&he?llip?;這緊張?忙碌的氣?氛，使平?日里有些?懶散的我?感到有些?壓力。但?老坐席和?新學(xué)員們?的熱情、?歡迎、微?笑感染了?我，使我?簡(jiǎn)單起來(lái)?。聽(tīng)著老?員工們親?切熟練的?話語(yǔ)，看?著他們嫻?熟的操作?，體味著?他們?cè)诠?作時(shí)的認(rèn)?真和篤定?，青春的?浮躁也與?之褪去，?多了一份?成熟和穩(wěn)?重。從?這幾月的?工作中總?結(jié)出以下?幾點(diǎn)：?一、立足?本職，愛(ài)?崗敬業(yè)?作為客服?人員，我?始終堅(jiān)持?“把簡(jiǎn)單?的事做好?就是不簡(jiǎn)?單”。工?作中認(rèn)真?對(duì)待每一?件事，每?當(dāng)遇到繁?雜瑣事，?總是用心?、努力的?去做;當(dāng)?同事遇到?困難需要?替班時(shí)，?能毫無(wú)怨?言地放下?休息時(shí)間?，做好工?作計(jì)劃，?堅(jiān)決服從?公司的安?排，全身?心的投入?工作;?二、勤奮?學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)?記得石主?任給我們?新員工上?過(guò)的一堂?課的上有?講過(guò)這樣?一句話：?“選取了?建行就是?選取了不?斷學(xué)習(xí)”?。作為電?話銀行_?___中?____?的客服人?員，我深?刻體會(huì)到?業(yè)務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅僅?是任務(wù)，?而且是一?種職責(zé)，?更是一種?境界。這?幾個(gè)月以?來(lái)我堅(jiān)持?勤奮學(xué)習(xí)?，努力提?高業(yè)務(wù)知?識(shí)，強(qiáng)化?思維潛力?，注重用?理論聯(lián)系?實(shí)際，用?實(shí)踐來(lái)鍛?煉自己。?1、注?重理論聯(lián)?系實(shí)際。?在工作中?用理論來(lái)?指導(dǎo)解決?實(shí)踐，學(xué)?習(xí)目的在?于應(yīng)用，?以理論的?指導(dǎo)，不?斷提高了?分析問(wèn)題?和解決問(wèn)?題的潛力?，增強(qiáng)了?工作中的?原則性、?系統(tǒng)性、?預(yù)見(jiàn)性和?創(chuàng)造性;?2、注?重克服思?想上的“?惰”性。?堅(jiān)持按制?度，按計(jì)?劃進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首?先不將業(yè)?務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)視為?額外負(fù)擔(dān)?，自覺(jué)學(xué)?習(xí)更新的?業(yè)務(wù)知識(shí)?和建行的?企業(yè)文化?;其次是?按自己的?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘?子”精神?，擠時(shí)間?學(xué)，正確?處理工作?與學(xué)習(xí)的?矛盾，不?因工作忙?而忽視學(xué)?習(xí)，不因?任務(wù)重而?放松學(xué)習(xí)?。在今?后的工作?中，我會(huì)?努力的繼?續(xù)工作，?在工作中?持續(xù)好和?客戶(hù)之間?的關(guān)系，?用的服務(wù)?來(lái)解決客?戶(hù)的困難?，讓我用?的服務(wù)來(lái)?化解客戶(hù)?的難題。?制定如下?計(jì)劃：?一、效完?成外呼任?務(wù)。在進(jìn)?行每一天?的外__?__，_?___會(huì)?總結(jié)各地?方的特點(diǎn)?，善于發(fā)?現(xiàn)各地區(qū)?客戶(hù)的生?活習(xí)慣和?性格特征?，高效的?外呼。例?如在進(jìn)行?____?區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，?一般在下?午的時(shí)間?撥打接觸?率比較高?，所以對(duì)?于___?_客戶(hù)我?們要多進(jìn)?行預(yù)約回?撥;再例?如___?_的客戶(hù)?他們理解?潛力和反?映潛力偏?慢，我們?在進(jìn)行外?呼時(shí)需要?放慢語(yǔ)速?，做到與?客戶(hù)匹配?。做到數(shù)?量、質(zhì)量?、效率三?者結(jié)合;?二、加?強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高?業(yè)務(wù)水平?。熟練掌?握“一口?清”，在?解決客戶(hù)?問(wèn)題