第7頁共7頁售后客服?上半年工?作總結(jié)范?本轉(zhuǎn)眼?間___?_年上半?年即將過?去?；?顧這半年?來的工作?，我在公?司領導的?帶領下、?各位同事?的協(xié)助下?、各部門?之間的配?合下，嚴?格要求自?己，按照?公司的制?度要求，?較好地完?成了自己?的本職工?作。通?過半年來?的學習與?工作，工?作模式上?有了新的?突破，工?作方式有?了較大的?改變，現(xiàn)?將半年來?的工作情?況進行總?結(jié)，售后?服務工作?作為產(chǎn)品?售出后的?一種服務?，而這種?服務關系?到公司的?產(chǎn)品后續(xù)?的維護和?改進，也?是增強與?客戶之間?交流的一?個重要平?臺，售后?服務的優(yōu)?劣直接關?系到公司?的形象和?根本利益?。下面是?本人對上?半年售后?服務做下?總結(jié)。?一、售后?初期1?、發(fā)貨：?這種看似?簡單的工?作，卻有?著其重要?性。根據(jù)?客戶的需?求，我們?一般發(fā)貨?至客戶或?代理商指?定的地點?，這時沒?有服務工?程師乘車?同往。務?必要提前?與客戶或?代理商聯(lián)?系，確認?聯(lián)系人和?聯(lián)系方式?，商量如?何接貨，?以確保在?這期間客?戶或代理?商做好調(diào)?整時間接?貨。所以?與客戶交?流時，可?把時間說?的退后一?點。2?、現(xiàn)場交?貨，貨到?客戶或代?理商后，?公司應安?排工程師?或售后服?務人員前?往與客戶?或代理商?法人及其?技術負責?人，一同?對設備進?行檢查，?是否在運?輸過程中?對設備外?表有所損?壞及到貨?數(shù)量的清?點，同時?對設備進?行調(diào)試與?安裝，做?好客戶或?代理商與?公司之間?的服務對?接工作，?以明確我?公司對客?戶或代理?商在服務?方面的具?體要求。?二、售?后中期?1、對客?戶的培訓?，新設備?定期要對?客戶進行?培訓，以?便讓客戶?在第一時?間對掌握?公司設備?的操作與?技術具體?要求。?2、設備?問題處理?，保修期?外產(chǎn)品原?則上小問?題要求客?戶以自己?的力量來?解決，確?實有重大?問題的，?需要公司?派人來解?決的，可?以派人前?往(但需?要收起工?本費，注?：根據(jù)每?個區(qū)域的?消費水平?收費，比?如：北京?，上海，?廣州，等?地的消費?偏高)，?對于保修?期內(nèi)的維?修換件的?須有相關?的照片及?故障報告?單。3?、設備的?保養(yǎng)要求?客戶對銷?售的設備?，須按照?說明書規(guī)?定來進行?保養(yǎng)，并?有相關的?保養(yǎng)資料?及照片。?三、售?后后期?不定期給?客戶打電?話，詢問?設備使用?情況！對?出現(xiàn)的問?題給與及?時的解釋?和回復。?售后服務?是一項很?重要的工?作，也是?繼銷售的?一個重要?的延續(xù)工?作，做好?了，可以?增加銷售?的機會。?做不好，?也可以毀?掉一個關?系網(wǎng)。?四、下半?年工作計?劃(一?)工作方?針樹立?產(chǎn)品服務?形象，提?高售后服?務技能水?平，將自?己售后服?務能力提?高到一個?新的高度?和水平。?(二)?工作目標?根據(jù)公?司整體規(guī)?劃中對經(jīng)?營目標的?要求，售?后服務工?作目標量?化如下：?1、保?修期內(nèi)客?戶回訪率?為___?_%。?2、服務?滿意率_?___%?以上。?3、保修?內(nèi)服務及?時率為_?___%?以上。?4、所有?新設備交?接后，培?訓達標率?____?%。5?、積極做?好各種設?備配件儲?配工作，?建立售后?服務部自?己獨立的?配件倉庫?，而不能?與生產(chǎn)部?門的倉庫?零件混在?一起。?6、掌握?公司新產(chǎn)?品性能，?做好各類?設備的技?術資料準?備工作，?以便在下?發(fā)到客戶?過程中，?對客戶進?行培訓的?同時讓客?戶有一個?對新產(chǎn)品?的認識和?了解。?7、學習?和掌握公?司新產(chǎn)品?的性能和?技術要求?，以便更?好的培訓?客戶。?(三)具?體實施方?案及工作?重點1?、建立所?有產(chǎn)品檔?案的要求?，售后服?務在服務?過程中記?載出廠產(chǎn)?品的運行?情況、質(zhì)?量和服務?狀況等記?錄資料要?及時整理?，歸入出?廠產(chǎn)品檔?案。2?、建立產(chǎn)?品的詳細?配置及服?務條款，?出廠日期?、編號、?主要配置?及客戶單?位、名稱?、聯(lián)系人?、電話。?3、及?時跟蹤、?反饋我公?司出廠的?所有設備?運行情況?，質(zhì)量和?服務狀況?。4、?持續(xù)對我?公司產(chǎn)品?的改進提?出建議和?要求。?5、每個?月要對保?修期內(nèi)、?保修期外?產(chǎn)品維修?服務進行?統(tǒng)計、分?析、便于?為公司完?善產(chǎn)品和?改進產(chǎn)品?提供有效?數(shù)據(jù)。?售后客服?上半年工?作總結(jié)范?本（二）?時光轉(zhuǎn)?瞬即逝，?不知不覺?來到公司?已經(jīng)大半?年，忙忙?碌碌中時?光已近年?末?；?顧過去工?作中的點?點滴滴，?才發(fā)現(xiàn)自?己真的收?益良多，?作為公司?的一名售?后客服，?我也深知?自己所肩?負的責任?。售后服?務工作作?為產(chǎn)品售?出后的一?種服務，?而這種服?務關系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護和改?進，也是?增強與客?戶之間交?流的一個?重要平臺?。售后服?務的優(yōu)劣?，直接關?系到公司?的形象和?根本利益?，也間接?的影響銷?售的業(yè)績?。在我?所從事的?工作中涉?及到聊售?后旺旺和?處理各種?售后交接?問題，在?過去一年?里我學到?了很多，?對于旺旺?回復話術?和電話溝?通技巧都?有了一定?的積累，?對于很多?工作都能?有效的去?完成。在?____?月份的時?候處理的?交接數(shù)據(jù)?是我們小?組中最高?的，雙十?一的當月?處理的交?接數(shù)據(jù)達?到了__?__多個?，平時也?都能盡職?盡責的去?完成自己?的本職工?作，算是?沒有辜負?公司領導?的期望。?為了更好?的完成本?職工作，?為公司創(chuàng)?造更多的?效益，特?將今年的?工作經(jīng)驗?作工作總?結(jié)如下：?1、塑?造店鋪良?好形象?顧客進入?店鋪第一?個接觸的?人是客服?，客服的?一言一行?都代表著?公司的形?象，客服?是顧客拿?來評論這?個店鋪的?第一要素?。作為售?后客服，?我們要本?著為顧客?解決問題?的心理來?對待，不?要把自己?的情緒帶?到工作中?，遇到無?理的顧客?要包容，?也不要與?顧客發(fā)生?沖突，要?把顧客當?朋友一樣?對待，而?不是工作?對象。作?為網(wǎng)店客?服我們多?數(shù)時間是?在用旺旺?文字與顧?客交流，?面對電腦?顧客也看?不到我們?的表情，?在與顧客?交流的時?候我們一?定要保持?良好的態(tài)?度，言辭?要委婉，?多用禮貌?用語和生?動的語句?，最好搭?配一些動?態(tài)詼諧的?圖片，這?樣可能帶?給顧客的?就是另外?一種體驗?了。2?、學會換?位思考?當顧客來?聯(lián)系售后?時，可能?是因為收?到商品不?合適，商?品出現(xiàn)質(zhì)?量問題等?因素需要?退貨或者?換貨，當?我們在為?顧客處理?問題時，?我們要思?考如何更?好的為顧?客解決問?題，或者?將心比心?，當我們?自己遭遇?到類似顧?客這樣的?情況時我?們希望得?到怎樣的?處理結(jié)果?，然后在?有效的去?實施。售?后工作也?是鍛煉我?們心理素?質(zhì)的一個?良好平臺?，我們每?天會遭遇?各種各樣?的顧客，?其中不乏?有無理取?鬧的，對?待顧客時?我們要持?一顆平常?心，認真?回答顧客?的問題。?遇到顧客?不懂的，?我們則需?要更多的?耐心去服?務，我們?應該耐心?傾聽顧客?的意見，?讓顧客感?受到我們?很重視她?的看法并?且我們在?努力滿足?她的要求?，讓顧客?有一個良?好的購物?體驗，以?帶來更多?潛在的成?交機會。?3、熟?悉公司產(chǎn)?品和產(chǎn)品?相關知識?公司作?為一個從?事服裝的?企業(yè)，產(chǎn)?品的更新?換代是非??？斓模?作為公司?客服，熟?悉自己的?產(chǎn)品是最?基本的要?求，當有?顧客問到?產(chǎn)品的一?些情況，?我們也能?及時回復?顧客。對?于產(chǎn)品的?了解也并?不能局限?于產(chǎn)品本?身，關于?產(chǎn)品的相?關搭配，?也是我們?都要了解?的。公司?幾乎每周?都有定期?的新款培?訓，對此?培訓我也?是比較熱?衷的，新?款培訓可?以讓我們?結(jié)合實物?和網(wǎng)頁產(chǎn)?品介紹對?產(chǎn)品有更?深層次的?了解，在?處理售后?時我們也?能熟知自?己產(chǎn)品的?優(yōu)劣勢，?進而更好?的為顧客?解決問題?。4、?有效的完?成本職工?作旺旺?是我們與?顧客溝通?的工具之?一，在旺?旺上與顧?客溝通時?我們要注?意回復速?度，只有?及時回復?才能讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?情，為此?我們設置?了各類快?捷短語。?在保證回?復速度的?基礎上，?我們也要?注意溝通?技巧，熱?情的態(tài)度?往往是決?定成功的?一半。通?過電話聯(lián)?系處理顧?客的退換?貨也是我?們的職責?之一，在?電話聯(lián)系?時我們也?要注意最?基本的電?話禮儀。?通常我們?所處理的?工作都是?主動與顧?客聯(lián)系，?撥打電話?時要注意?時間不宜?太早或太?晚，也不?適宜在午?休時間去?電顧客；?其次我們?要注意電?話溝通技?巧，通話?之前我們?要了解去?電的目的?，在通話?途中要吐?詞清晰，?注意傾聽?顧客的要?求，不要?隨意打斷?顧客，同?時要注意?控制通話?時長，避?免占用太?多的工作?時間；打?電話時的?一定要態(tài)?度友善，?語調(diào)溫和?，講究禮?貌，從而?有利于雙?方的溝通?。通話結(jié)?束時應禮?貌的回復?顧客再掛?斷電話。?對于顧