2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-用電客戶受理員考試歷年高頻考點試題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共50題)1.電能表接入方式分（）。A、直接式B、三相三線C、三相四線D、間接式2.正當(dāng)受理客戶業(yè)務(wù)時，如遇另一客戶來訪，營業(yè)員應(yīng)（）。A、向其點頭示意B、當(dāng)作沒看見C、請其稍候D、讓客戶找其他的業(yè)務(wù)員辦理3.簽入系統(tǒng)時間包括（）。A、通話時間B、待機(jī)時間C、小休時間D、其他時間4.高次諧波不會影響計量裝置的準(zhǔn)確性5.座席員采用與客戶相適應(yīng)的語速匹配有利于和客戶溝通，當(dāng)一個客戶因為很著急而語速較快時，座席員比較合理的語速匹配是（）。A、語速適當(dāng)加快B、語速保持不變C、語速適當(dāng)放慢D、語速可以比客戶稍快6.計算題：已知E1＝6V，E2＝3V，R1＝10Ω，R2＝20Ω，R3＝400Ω，求b點電位φb及a、b兩點間的電壓Uab。7.非居民客戶向供電企業(yè)申請用電，受電工程驗收合格并辦理相關(guān)手續(xù)后，（）內(nèi)送電。A、5個工作日；B、3個工作日；C、10個工作日；D、15個工作日。8.針對被檢查客戶的哪些情況，用電檢查的范圍可延伸？9.對申請辦理移表的客戶，在其（）不變的條件下，允許辦理。A、用電地址B、供電點C、用電類別D、用電容量10.面對客戶抱怨，值得我們借鑒的正確態(tài)度有：（）A、抱怨是服務(wù)技能的磨練B、不妨站在客戶的角度想想，也許就能理解客戶的行為C、我只是按章辦事，并不是故意為難你D、我該盡力試看還有沒有其它的辦法來解決此事11.預(yù)約服務(wù)有哪幾種方式？12.客服人員在處理客戶抱怨時常見的錯誤行為是（）。A、責(zé)備和批評同事B、教育、批評客戶C、表示客戶不重要D、懷疑客戶的誠實13.500kV線路不應(yīng)跨越房屋，邊導(dǎo)線在最大風(fēng)偏情況下距房尾應(yīng)大于（）。A、5.5m；B、6.5m；C、8.5m；D、9.5m。14.非居民生活用電的低壓報裝，應(yīng)向供電企業(yè)提供（）。A、負(fù)荷組成B、用電設(shè)備清單C、身份證D、合法執(zhí)照15.計算題：已知某變壓器名牌參數(shù)為Sn：50kvA，Un：10±5%/0.4kV。當(dāng)該變壓器運(yùn)行檔位為Ⅰ檔時，試求該變壓器的一、二次側(cè)額定電流In1、In2。（答案保留兩位有效數(shù)字）16.公民道德建設(shè)的核心和原則是（）A、公民道德建設(shè)的核心是為人民服務(wù)B、公民道德建設(shè)的核心是全面貫徹“三個代表”重要思想C、公民道德建設(shè)的原則是集體主義17.變壓器并列運(yùn)行應(yīng)滿足哪些條件？18.低壓用戶接戶線的線間距離一般不應(yīng)小于（）19.人的基本情緒分別是（）。A、快樂B、憤怒C、悲哀D、恐懼20.用電檢查的主要范圍是用戶受電裝置，但被檢查的用戶有（）情況，檢查的范圍可延伸至相應(yīng)目標(biāo)所在處。A、有多類電價B、有影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備的C、有違章現(xiàn)象需要延伸檢查的D、用戶要求幫助檢查的21.簡述高壓熔斷器在電路中的作用原理。22.方向、大小隨時間改變的電流為（）。A、直流電；B、交流電；C、恒定電流；D、額定電流。23.以下哪些描述屬于消極的服務(wù)行為（）。A、爭辯、爭吵、打斷客戶B、適時向澄清事實C、強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯誤D、教育、批評、諷刺客戶24.變壓器并列運(yùn)行應(yīng)滿足哪些條件？25.營銷稽查有哪些主要工作？26.電壓互感器選擇要考慮（）。A、一次電壓B、準(zhǔn)確度等級C、接線方式D、一次電流27.下列選項中，功率因數(shù)標(biāo)準(zhǔn)劃分的影響因素有（）A、用電性質(zhì)B、供電方式C、設(shè)備容量D、電價類別28.客戶停止使用全部用電容量或依法破產(chǎn)的客戶，選擇使用（）流程。A、更名或過戶；B、銷戶；C、移表；D、暫拆。29.語調(diào)是由我們對不同詞語的強(qiáng)調(diào)、聲調(diào)的高低、音量和語速的變化所構(gòu)成的，一般來說包含（）。A、升揚(yáng)調(diào)B、降抑調(diào)C、平直調(diào)D、曲折調(diào)30.由于電能計量裝置電壓互感器的熔斷器熔斷，使電能計量出現(xiàn)差錯時，應(yīng)如何退補(bǔ)是費？31.輸、配電線路發(fā)生短路會出現(xiàn)（）。A、電壓升高B、電流減小C、電壓降低D、電流增大E、電流、電壓變化不確定32.《電力法》第二十四條規(guī)定：國家對電力供應(yīng)和使用，實行（）的管理原則。A、安全用電B、節(jié)約用電C、倡導(dǎo)用電D、計劃用電33.電力需求側(cè)管理有什么作用？34.由于電能計量裝置接線錯誤使電能計量出現(xiàn)差錯時，應(yīng)如何退補(bǔ)電費？35.目前采用的抄表方式有（）A、抄表員到戶手工抄表B、抄表員到戶用抄表器抄表C、利用電話詢問客戶的電表電量并記錄D、采用遠(yuǎn)距離傳輸系統(tǒng)抄表36.電力企業(yè)在實施CRM基礎(chǔ)上能夠拓展哪些信息和服務(wù)？37.Ⅰ類電能計量裝置的電壓、電流互感器及有功、無功電能表的準(zhǔn)確度等級分別為（）。A、0.2、0.2S、0.2S（或0.5S）、2.0；B、0.2、0.2、0.2S（或0.5S）、2.0；C、0.2、0.2S、0.5、2.0；D、0.2、0.5S、0.5、2.0。38.簡述兩部制電價的優(yōu)越性？39.峰谷分時電價的時段是怎么劃分的？40.開放性問題常用詞或短語有（）。A、是否??B、如何??C、為什么??D、什么??41.聲音可以通過共鳴器官的強(qiáng)化訓(xùn)練得以美化，發(fā)音的共鳴器官包括（）。A、口腔B、咽腔C、鼻腔D、胸腔42.線路損失率即為線路損失電量占（）的百分比43.供電企業(yè)若對欠費客戶停止供電時，須滿足下列什么條件：（）。A、逾期欠費已超過30天B、經(jīng)催交，在限期內(nèi)仍未交納C、停電前應(yīng)按有關(guān)規(guī)定通知客戶D、客戶同意44.用于中性點有效接地的高壓三相三線供電線路中的三相四線制電能計量裝置，其電壓互感器高壓側(cè)接地，可以避免在二次負(fù)荷各相分布不平衡時，增大計量電能的誤差45.營銷服務(wù)是涉及生產(chǎn)、計劃、調(diào)度、配電等業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)工程，搞好服務(wù)工作，提高服務(wù)水平，需要各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一致的配合和工作46.從電力客戶服務(wù)的本質(zhì)上說，電力客戶服務(wù)的特征是什么？47.95598服務(wù)系統(tǒng)平均通話時長與下列哪些指標(biāo)有關(guān)？（）A、坐席通話總時長B、通話時間C、人工受理量D、簽入系統(tǒng)時間48.使用電流互感器時，應(yīng)將其一次繞組應(yīng)串聯(lián)接到被測電路49.電能表計度器常見故障有哪些？50.異步電動機(jī)因具有結(jié)構(gòu)簡單、價格便宜，堅固耐用。維修方便等一系列優(yōu)點而得到廣泛應(yīng)用，但他的主要缺點是（）第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:A,D2.正確答案:A,C3.正確答案:A,B,C,D4.正確答案:錯誤5.正確答案:A,D6.正確答案: 解：這是個E1、E2、R1和R2相串聯(lián)的簡單的回路（R3中無電流流過），回路電流為I，則：I＝E1+E2/R1+R2＝6+3/10+20＝0.3（A） φa＝IR2+（-E2）＝6-3＝3（V）φa=φb=3VUab=0（V） φb為3V，Uab為0V。7.正確答案:A8.正確答案: 1）有多類電 2）有自備電源設(shè)備（包括自備發(fā)電廠）的. 3）有二次變壓配電的 4）有違章現(xiàn)象需延伸檢查的. 5）有影響電能能的用電設(shè)備的. 6）發(fā)生影響電力系統(tǒng)事故作調(diào)查的. 7）客戶要求幫助檢查的 8）法律規(guī)定的其他用電檢查.9.正確答案:A,B,C,D10.正確答案:A,B,D11.正確答案: 供電企業(yè)客戶服務(wù)中心為廣大客戶提供以下預(yù)約方式：電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等。12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案:C14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案: 解：由于該變壓器運(yùn)行檔位為Ⅰ檔，所以該變壓器一次側(cè)客戶電壓為10.5kv （1）一次側(cè)額定電流In1＝Sn/√3Un＝50/√3*10.5＝2.75（A） （1）二次側(cè)額定電流In2＝2.75*（10.5/0.4）＝72.20（A） 答：一次側(cè)額定電流為2.75A，二次側(cè)額定電流為72.20A。16.正確答案:A,C17.正確答案: 必須滿足以下條件： （1）接線組別相同。 （2）變比差值不得超過±0.5%。 （3）短路電壓值不得超過10%。 （4）兩臺并列變壓器容量比不宜超過3∶1。18.正確答案:200mm19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:A,B,C,D21.正確答案: 熔斷器是電路或設(shè)備的保護(hù)元件。用于小負(fù)載配電線路和配電變壓器的短路和過載保護(hù)。當(dāng)短路電流流過熔斷器時，將熱元件本身加熱熔斷，從而使電路切斷，以達(dá)到保護(hù)的目的。22.正確答案:B23.正確答案:A,C,D24.正確答案: 必須滿足以下條件： （1）結(jié)線組別相同。 （2）變比差值不得超過±0.5%。 （3）阻抗電壓值不得超過10%。 （4）兩臺并列變壓器容量比不宜超過3∶1。25.正確答案: 營銷稽查工作作為供電企業(yè)內(nèi)部檢查的手段，以保證電力營銷過程中執(zhí)行國家政策的正確性，是加強(qiáng)和規(guī)范電力企業(yè)日常管理的必備方法，它的主要工作有： （1）對業(yè)擴(kuò)各環(huán)節(jié)全過程的檢查。 （2）對客戶所執(zhí)行的電價正確與否、業(yè)擴(kuò)流程中收取的各項業(yè)務(wù)費用正確與否進(jìn)行檢查。 （3）對抄表見面率、差錯率進(jìn)行檢查和抽查。 （4）對電費差錯率進(jìn)行檢查（出門差錯和閉門差錯） （5）對電費回收率的完成情況進(jìn)行檢查。 （6）負(fù)責(zé)退補(bǔ)電量、電費的審核工作。 （7）對違約用電及竊電的處理情況進(jìn)行檢查。 （8）完成各種報表的統(tǒng)計上報和對相關(guān)部門的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制的考核統(tǒng)計工作，檢查和分析客戶信息動態(tài)，按期進(jìn)行各用電專業(yè)的綜合分析和專題分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考性建議。26.正確答案:A,B,C27.正確答案:A,B,C,D28.正確答案:B29.正確答案:A,B,C,D30.正確答案:因電能計量裝置電壓互感器的熔斷器熔斷使電能計量出現(xiàn)差錯時，按規(guī)定計算方法并補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費；無法計算的，以用戶正常月份用電量為基準(zhǔn)，按正常月與故障月的差額補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費。補(bǔ)收時間按抄表記錄或按失壓自動記錄儀記錄確定。退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶應(yīng)先按正常月用電量交付電費。31.正確答案:C,D32.正確答案:A,B,D33.正確答案: 開展需求側(cè)管理工作，就是要使需求側(cè)的各種資源得到最充分、最有效的利用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)、能源、環(huán)境的協(xié)調(diào)發(fā)展，其作用表現(xiàn)在： （1）改善電網(wǎng)的負(fù)荷特性。 （2）節(jié)約用電，減少能源需求和污染物的排放。 （3）減少電源建設(shè)和電網(wǎng)建設(shè)的投入。 （4）降低電力客戶的用電成本。 （5）提高電能在終端能源消費中的比重。34.正確答案: 因電能計量裝置接線錯誤使電能計量出現(xiàn)差錯時，以其實實際記錄的電量為基數(shù)，按正確與錯誤接線的差額率退補(bǔ)電量。退補(bǔ)時間從上次校驗或換裝投入之日起至接線錯誤更正之日止。退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶應(yīng)先按正常月用電量交會電費。35.正確答案:A,B,D36.正確答案: （1）可以利用電力客戶呼叫中心功能強(qiáng)、客戶廣的優(yōu)勢，有償?shù)臑槠渌袠I(yè)提供電話呼叫服務(wù)。 （2）可以通過網(wǎng)上問答的形式，為客戶提供在線用電量分析，幫助客戶管理所用的電氣設(shè)備，指導(dǎo)客戶合理的使用電能，以細(xì)致、周到的服務(wù)滿足客戶需求，吸引新客戶，保留老客戶。 （3）通過CRM系統(tǒng)實施，建立信用評級系統(tǒng)，根據(jù)客戶付款表現(xiàn)決定客戶信用等級。37.正確答案:A38.正確答案: 兩部制電價的優(yōu)越性主要是： （1）發(fā)揮了價格的杠桿作用，促進(jìn)用戶合理使用用電設(shè)備，同時改善用電功率因數(shù)，提高設(shè)備利用率，降低最大負(fù)荷，減少了電力系統(tǒng)的供電能力，使供電雙方從降低成本中都獲得了一定的經(jīng)濟(jì)效益。 （2）使用戶合理負(fù)擔(dān)電力生產(chǎn)的固定成本費用。兩部制電價中的基本電價是按用戶的用電設(shè)備容量或最大需量用量來計算的，用戶的設(shè)備利用率或負(fù)荷率越高，應(yīng)付的電費就越少，其平均電價就越低；反之，電費就越多，均價也就越高。39.正確答案: 湘價重（2004）90號規(guī)定： 尖峰：19：OO～22：OO 高峰：8：OO～11：OOI5：OO～l9：00 平段：7：00～8：0011：00～15：0022：00～23：00 低谷：；23：OO～次日7：OO40.正確答案:B,C,D41.正確答案:A,B,C,D42.正確答案:供電量43.正確答案:A,B,C44.正確答案:正確45.正確答案:正確46.正確答案: （1）服務(wù)的無形性，即電力客戶服務(wù)的本質(zhì)是抽象的、無形的。 （2）服務(wù)的不可分性，即電力營銷服務(wù)和電能商品的銷售是同步進(jìn)行的，并且有客戶參