第7頁共7頁2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)范?文當(dāng)前?出現(xiàn)了很?多酒店衛(wèi)?生安全事?件，酒店?的衛(wèi)生引?起了社會(huì)?的關(guān)注。?對(duì)于我們?客房部壓?力更大了?。一方面?我們要做?好衛(wèi)生工?作，另一?方面我們?還要管理?好部門人?員。在_?___年?即將結(jié)束?，___?_年向我?們招收之?際，特做?了一下_?___年?工作計(jì)劃?：一、?培養(yǎng)員工?的觀察能?力，提供?個(gè)性化服?務(wù)，創(chuàng)服?務(wù)品牌?隨著行業(yè)?發(fā)展，飯?店業(yè)的經(jīng)?營(yíng)理念與?服務(wù)理念?在不斷更?新，僅僅?讓顧客滿?意是不夠?的，還需?讓客人難?忘。這就?要求在規(guī)?范服務(wù)的?基礎(chǔ)上，?提供個(gè)性?化服務(wù)。?酒店服務(wù)?講究“想?客人之所?想，急客?人之所急?”。服務(wù)?人員要注?意觀察，?揣摸客人?的心理，?在客人尚?未說出要?求時(shí)，即?以最快的?速度提供?服務(wù)，就?向我們常?說的“剛?想睡覺，?就送來一?個(gè)枕頭”?。試想顧?客對(duì)這樣?的服務(wù)是?不是難忘?部門將重?點(diǎn)培訓(xùn)員?工如何根?據(jù)客人的?生活習(xí)慣?，來提供?個(gè)性化服?務(wù)。在日?常工作中?通過鼓勵(lì)?培養(yǎng)、搜?集整理、?系統(tǒng)規(guī)范?和培訓(xùn)獎(jiǎng)?勵(lì)等，使?這成為員?工的自覺?行動(dòng)，從?整體上促?進(jìn)服務(wù)質(zhì)?量的提高?。1.?鼓勵(lì)培養(yǎng)?：對(duì)于工?作中有優(yōu)?秀表現(xiàn)和?受到客人?表揚(yáng)的服?務(wù)員，部?門會(huì)將他?們列為骨?干進(jìn)行培?養(yǎng)，使其?服務(wù)意識(shí)?和服務(wù)質(zhì)?量更上一?層樓，立?足本崗位?，爭(zhēng)創(chuàng)一?流服務(wù)。?2.搜?集整理：?部門管理?人員在日?常工作中?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)?管理，從?一線服務(wù)?中發(fā)現(xiàn)個(gè)?性化服務(wù)?的典型事?例，進(jìn)行?搜集整理?，歸納入?檔。3?.系統(tǒng)規(guī)?范：將整?理的典型?事例進(jìn)行?推廣，在?實(shí)踐中不?斷補(bǔ)充完?善，從而?形成系統(tǒng)?化、規(guī)范?化的資料?，并做為?衡量服務(wù)?質(zhì)量的一?個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，?使模糊管?理向量化?管理過渡?。4.?培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)?：整理好?的資料可?以做為培?訓(xùn)教材，?讓新員工?一開始就?了解工作?的要求及?學(xué)習(xí)目標(biāo)?，使老員?工通過對(duì)?比找差距?補(bǔ)不足，?以此提高?員工的認(rèn)?識(shí)。對(duì)于?工作中表?現(xiàn)突出的?員工，部?門以各種?形式進(jìn)行?表彰獎(jiǎng)勵(lì)?，使員工?能形成爭(zhēng)?先進(jìn)、比?貢獻(xiàn)的良?好氛圍。?商業(yè)的核?心在于創(chuàng)?造產(chǎn)品，?酒店的核?心在于創(chuàng)?造服務(wù)。?日常服務(wù)?中要求員?工按照簡(jiǎn)?、便、快?、捷、好?的服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，提供?“五心”?服務(wù)。簡(jiǎn)?：工作程?序盡量簡(jiǎn)?化，工作?指令盡可?能簡(jiǎn)單明?了，意見?反饋要做?到簡(jiǎn)明扼?要。便：?要讓客人?從進(jìn)店到?出店，處?處感受到?方便?？?：客人的?需求要以?最快的速?度得到滿?足。捷：?服務(wù)員的?反應(yīng)要敏?捷，對(duì)客?人的言談?舉止能迅?速地理解?并作出應(yīng)?對(duì)，然后?進(jìn)行服務(wù)?好：客人?接受服務(wù)?后要有“?物”有所?值的感受?。物就是?酒店產(chǎn)品?即：服務(wù)?。五心服?務(wù)：為重?點(diǎn)客人精?心服務(wù)、?為普通客?人全心服?務(wù)、為特?殊客人貼?心服務(wù)、?為挑剔的?客人耐心?服務(wù)、為?有困難的?客人熱心?服務(wù)。?二、外圍?綠化環(huán)境?整治，室?內(nèi)綠色植?物品種更?換酒店?外圍綠化?一直是由?PA員工?自行管理?，由于缺?乏技術(shù)和?經(jīng)驗(yàn)，有?些綠色植?物養(yǎng)護(hù)的?不太好，?加上海南?今年缺雨?水，已出?現(xiàn)枯死的?現(xiàn)象。明?年將更換?枯死的植?物，盡量?種植一些?開花的植?物，并在?外圍范圍?內(nèi)，適當(dāng)?補(bǔ)栽一些?南方果樹?，給酒店?增添一些?喜慶?，F(xiàn)?在酒店存?在室內(nèi)植?物品種單?一、檔次?不高的問?題。明年?將聯(lián)系一?家合適綠?化公司，?達(dá)成協(xié)議?，徹底解?決這一問?題。六?、商務(wù)樓?層客用品?的更換目?前商務(wù)樓?層的客房?重新裝修?以后，給?客人感覺?檔次較高?，但房間?的客用品?一直未做?更換，且?檔次一般?，很不協(xié)?調(diào)。打算?將商務(wù)樓?層的客用?品更換，?如：將袋?泡茶更換?成散裝茶?葉，將衛(wèi)?生間用品?的包裝盒?更換成環(huán)?保袋等，?以此提高?房間檔次?。三、?減少服務(wù)?環(huán)節(jié)，提?高服務(wù)效?率服務(wù)?效率是服?務(wù)的一個(gè)?重要環(huán)節(jié)?，很多投?訴都是因?為服務(wù)缺?乏效率而?引起。?2023?酒店客房?部工作人?員年終工?作總結(jié)范?文（二）?緊張而?忙碌的_?___即?將過去，?在這一年?中，我們?客房部在?酒店的正?確指引下?，在飯店?領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心支持下?，在員工?辛勤工作?努力下，?在各部門?的緊密配?合下，并?且順利通?過了市旅?委復(fù)評(píng)工?作。為明?年的工作?打下了較?穩(wěn)定的基?礎(chǔ)。下?面簡(jiǎn)單匯?報(bào)一下一?年的工作?：一、?以服務(wù)質(zhì)?量為重點(diǎn)?，以衛(wèi)生?質(zhì)量為關(guān)?鍵，做好?接待工作?和復(fù)評(píng)工?作。創(chuàng)?建一個(gè)整?潔舒適的?環(huán)境是我?們的一項(xiàng)?宗旨。為?此，我們?飯店在第?一季度對(duì)?三到八樓?的客房進(jìn)?行了全面?的改建。?安裝了電?腦，智能?馬桶。更?換了床頭?靠背，沙?發(fā)，椅子?的裝飾布?等。物品?的添置擺?放都進(jìn)行?了嚴(yán)格仔?細(xì)研究和?探討，力?求完美，?確?？头?的檔次與?舒適度。?而且還對(duì)?房間內(nèi)床?上用品(?包括床單?，枕芯，?棉被)等?都進(jìn)行了?全面的更?新。還?在房間內(nèi)?養(yǎng)植了綠?色植物，?在床鋪上?擺放了玫?瑰花。使?我們的房?間更顯得?溫馨，體?現(xiàn)綠色理?念，讓顧?客感到價(jià)?有所值。?不僅如此?，還在電?梯廳擺設(shè)?了古色古?香的家具?體現(xiàn)了飯?店的高貴?而典雅的?文化底蘊(yùn)?。并且在?各部門的?密切的配?合下加班?加點(diǎn)克服?種種困難?第一時(shí)間?內(nèi)完成了?客房的物?品擺放和?清潔保養(yǎng)?工作，為?飯店的營(yíng)?收做出了?我們的貢?獻(xiàn)。1?)為確保?客房出售?質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《?三級(jí)查房?制度》。?酒店的主?營(yíng)收入來?自客房，?從事客房?工作，首?當(dāng)其沖的?是如何使?客房達(dá)到?一件合格?的商品出?售，它包?括房間衛(wèi)?生、設(shè)施?設(shè)備、物?品配備等?，為了切?實(shí)提高客?房質(zhì)量合?格率，我?部嚴(yán)格執(zhí)?行“三級(jí)?查房制度?”，即員?工自查、?領(lǐng)班普查?、經(jīng)理抽?查，做到?層層把關(guān)?，力爭(zhēng)將?疏漏降到?最低，并?且認(rèn)真填?寫《領(lǐng)班?、經(jīng)理查?房記錄》?，對(duì)客房?各項(xiàng)指標(biāo)?的檢查用?數(shù)據(jù)來反?映，使存?在的問題?更直觀，?一目了然?。為此我?們也養(yǎng)成?了七個(gè)習(xí)?慣：習(xí)?慣一，為?保證噴淋?頭正常使?用，我們?采用了每?天清洗保?養(yǎng)十個(gè)。?習(xí)慣二?，為保證?地毯質(zhì)量?和清洗次?數(shù)，我們?采取了每?天除清洗?地毯外還?清洗地墊?十個(gè)。?習(xí)慣三，?為保證房?間衛(wèi)生質(zhì)?量我們每?層每天精?做一個(gè)房?間并有領(lǐng)?班和經(jīng)理?親自檢查?，把問題?落實(shí)到實(shí)?處。習(xí)?慣四，為?了使客房?部整體工?作上升，?我們定為?每天的下?午四點(diǎn)為?本部門自?檢，參加?人員有各?塊的領(lǐng)班?和經(jīng)理，?對(duì)發(fā)現(xiàn)的?問題做記?錄為明天?的開展工?作墊定基?礎(chǔ)。習(xí)?慣五，為?了保證房?間空氣質(zhì)?量，查房?時(shí)員工養(yǎng)?成了先開?窗通風(fēng)的?習(xí)慣。?習(xí)慣六，?為了節(jié)約?用電，在?每次查完?房時(shí)養(yǎng)成?關(guān)閉電源?的習(xí)慣。?習(xí)慣七?，員工在?工作期間?養(yǎng)成了多?回頭的習(xí)?慣(只有?多回頭才?能養(yǎng)成自?檢的好習(xí)?慣才能更?好的發(fā)現(xiàn)?自己工作?的不足，?并及時(shí)改?正)。?2)公共?區(qū)域的清?潔衛(wèi)生因?人員流動(dòng)?量大，有?許多不確?定的因素?。針對(duì)這?一特點(diǎn)，?我們及時(shí)?調(diào)整人員?安排，制?定了工作?流程，盡?努力保證?衛(wèi)生質(zhì)量?達(dá)標(biāo)。?3)為了?接待好每?一批賓客?，以最舒?適最快捷?最溫馨的?方式為賓?客提供服?務(wù)，我們?在退房高?峰時(shí)段及?時(shí)調(diào)整人?員補(bǔ)充到?退房工作?中確保退?房速度與?質(zhì)量，減?少客人等?待時(shí)間。?4)會(huì)?場(chǎng)服務(wù)的?好壞直接?影響了一?個(gè)會(huì)議團(tuán)?隊(duì)的回頭?率，為此?我們按會(huì)?議要求嚴(yán)?格布置會(huì)?場(chǎng)，臺(tái)型?合理，物?件擺放規(guī)?范，燈光?明亮，服?務(wù)到位，?會(huì)議室整?體整潔而?舒適。?正是因?yàn)?在日常的?服務(wù)工作?中我們員?工本著踏?踏實(shí)實(shí)，?認(rèn)真負(fù)責(zé)?的精神，?憑著對(duì)飯?店的一份?執(zhí)著和熱?愛，把顧?客的滿意?當(dāng)作衡量?服務(wù)質(zhì)量?為標(biāo)準(zhǔn)。?二、培?訓(xùn)工作_?___其?中由多?方面的原?因造成客?房部員工?流動(dòng)相當(dāng)?大，且新?招的員工?多工作不?熟悉在管?理上造成?相當(dāng)困難?也很大程?度抑制了?服務(wù)質(zhì)量?與提升。?針對(duì)這一?問題我們?對(duì)員工進(jìn)?行了全面?的制度培?訓(xùn)，從儀?容儀表到?禮節(jié)禮貌?，從進(jìn)門?規(guī)范到清?掃質(zhì)量，?從理論到?實(shí)踐，不?厭其煩、?反復(fù)施教?直到她們?能獨(dú)立操?作上崗。?除此之?外，我們?對(duì)房務(wù)中?心更是加?大了培訓(xùn)?力度，因?為房務(wù)中?心是飯店?的中樞，?一個(gè)電話?一個(gè)細(xì)節(jié)?都能反映?酒店的形?象與服務(wù)?質(zhì)量。我?們從電話?的接聽、?客衣服務(wù)?、遺留物?品的處理?、查退房?的等一系?列的服務(wù)?都進(jìn)行了?一對(duì)一的?強(qiáng)化培訓(xùn)?并且跟蹤?監(jiān)督，強(qiáng)?調(diào)其崗位?的重要性?，把許多?不良因素?扼殺在萌?芽。三?、設(shè)施設(shè)?備的維護(hù)?和保養(yǎng)?設(shè)施和設(shè)?備的維護(hù)?和保養(yǎng)是?提高飯店?效益和長(zhǎng)?遠(yuǎn)發(fā)展的?基礎(chǔ)。所?以在設(shè)施?設(shè)備的保?養(yǎng)上客房?部嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施設(shè)?備保養(yǎng)規(guī)?定，定期?對(duì)床墊翻?轉(zhuǎn)，家具?定期上蠟?保養(yǎng)，嚴(yán)?格對(duì)棉織?品、房間?的電器、?設(shè)施設(shè)備?按正確方?法操作和?使用，以?延長(zhǎng)其使?用壽命。?特別是?對(duì)地毯的?保養(yǎng)，客?房部非常?重視，要?求員工在?平時(shí)的工?作中，只?要發(fā)現(xiàn)地?毯上有點(diǎn)?狀污漬，?都應(yīng)及時(shí)?的做“點(diǎn)?”清潔，?這樣不僅?可以減少?對(duì)地毯的?洗滌次數(shù)?，還能保?持地毯整?體衛(wèi)生。?在房間整?體保養(yǎng)和?維護(hù)上，?我們每天?都對(duì)設(shè)施?和設(shè)備進(jìn)?行檢查發(fā)?現(xiàn)問題及?時(shí)報(bào)修并?進(jìn)行驗(yàn)收?。四、?降本節(jié)支?，行知有?效。降?本節(jié)支、?壓縮費(fèi)用?使我們客?房部一直?都___?_的一項(xiàng)?工作。從?人員的合?理安排到?易耗品的?請(qǐng)購與發(fā)?放都嚴(yán)格?控制確保?不必要的?支出同時(shí)?今年我們?要求員工?在打掃房?間時(shí)及時(shí)?關(guān)閉空調(diào)?照明等確?保不必要?的浪費(fèi)加?強(qiáng)棉制品?的報(bào)廢程?序和更換?程序節(jié)約?支出同時(shí)?也培養(yǎng)了?員工的經(jīng)?濟(jì)環(huán)保節(jié)?約意識(shí)。?五、安?全意識(shí)警?鐘常鳴?安全工作?對(duì)個(gè)人和?飯店都是?至關(guān)重要?的。我們?不僅要求?員工在上?下班路上?，在操作?過程中都?要謹(jǐn)慎仔?細(xì)，有自?我保護(hù)意?識(shí)，更要?在工作場(chǎng)