京東物流配送存在的問題及解決方案研究

學(xué)生姓名：劉天祥，王振，宋晨暉謝強(qiáng)，陳皓冰，楊智宏，阿依努爾，祖里菲亞

京東物流配送存在的問題及解決方案研究

學(xué)生姓名：劉天祥，1目錄一.京東的的特點(diǎn)分析二.京東物流重點(diǎn)與難點(diǎn)三.京東物流出現(xiàn)的問題四.解決方案目錄一.京東的的特點(diǎn)分析二.京東物流重點(diǎn)與難點(diǎn)三.京東物流出2京東概況

京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)。是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城秉承“以人為本的服務(wù)理念，全程為個(gè)人用戶和企業(yè)用戶提供人性化的“親情360”全方位服務(wù)，努力為用戶創(chuàng)造親切、輕松和愉悅的購(gòu)物環(huán)境；不斷豐富產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，以期最大化地滿足消費(fèi)者日趨多樣的購(gòu)物需求。相較于同類電子商務(wù)網(wǎng)站，京東商城擁有更為豐富的商品種類，并憑借更具競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和逐漸完善的物流配送體系等各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)占有率多年穩(wěn)居行業(yè)首位的驕人成績(jī)。一：京東特點(diǎn)分析一：京東特點(diǎn)分析3京東的物流運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀京東將信息部門、物流部門和銷售部門垂直整合。京東在物流配送方面，能夠使用京東自營(yíng)快遞的，則使用京東自營(yíng)快遞。京東的自營(yíng)快遞已經(jīng)可以覆蓋我國(guó)大多數(shù)地區(qū)了京東自營(yíng)物流覆蓋地區(qū)詳表。在京東自營(yíng)物流無(wú)法抵達(dá)的地區(qū)，則轉(zhuǎn)發(fā)第三方快遞。京東在全國(guó)的幾個(gè)地方成立了物流集散中心和倉(cāng)庫(kù)。在京東購(gòu)買的物品都會(huì)在接受地附近的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨。京東的物流運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀京東將信息部門、物流部門和銷售4二：京東物流重點(diǎn)與難點(diǎn)

京東的物流模式分為兩種：自建物流+與第三方物流相結(jié)合（1）自建物流（2）第三方物流隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的深入，京東業(yè)務(wù)陣營(yíng)已經(jīng)擴(kuò)展到二級(jí)城市或三級(jí)城市?？墒?，如果在全國(guó)每個(gè)二級(jí)城市都建立自己的物流或運(yùn)輸公司，成本至少要在數(shù)百億。更何況，現(xiàn)在二級(jí)城市的利潤(rùn)不足以維持物流中心的運(yùn)營(yíng)。正因于此，大多數(shù)B2C網(wǎng)站都與第三方物流合作完成配送。二：京東物流重點(diǎn)與難點(diǎn)京東的物流模式分為兩種：自建物5

但是京東快遞物流的價(jià)格高于四通一達(dá)，僅次于順豐，郵政。這實(shí)在是讓人百思不得其解，因?yàn)榫〇|已經(jīng)能在物流供應(yīng)鏈管理的前端具有優(yōu)勢(shì)，但是價(jià)格制訂卻是定位在中高端，這個(gè)定位個(gè)人認(rèn)為有待商榷，原因如下：第一，擴(kuò)大規(guī)模，自建物流都是京東要降低物流成本，提高物流效率的目的，物流作為京東電商的一大優(yōu)勢(shì)，自然是要把它作為武器用出去，如果你能打敗阿里物流聯(lián)盟中的企業(yè)，對(duì)商戶而言商戶而言，也是京東電商對(duì)阿里電商的一種超越。第二，京東物流服務(wù)定義為高價(jià)，是自己直接制定的，中間沒有第三者存在，從商戶來看會(huì)懷疑如此的定位是不是合理，而且矛頭會(huì)直接轉(zhuǎn)接到京東身上。另外，如果是成本沒有得到控制，意味著京東在把握倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作與運(yùn)輸?shù)年P(guān)系、網(wǎng)絡(luò)制定合理性等方面還做得不夠好，后面還需要大力完善。京東物流配送存在的問題及ppt課件61、差錯(cuò)率高、貨損大（1）問題現(xiàn)狀京東在飛速發(fā)展的過程中遭遇物流瓶頸，從而導(dǎo)致了物流差錯(cuò)率高，運(yùn)輸過程中貨損大。（2）原因分析京東商城成立以來，因?yàn)橛唵伪┰?，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了當(dāng)時(shí)物流的配送能力，使得大量訂單延誤，同時(shí)顧客頻頻反映在送達(dá)的貨物當(dāng)中有很大一部分貨物出現(xiàn)了不同程度的差錯(cuò)與貨損。三：京東物流出現(xiàn)的問題（一）京東物流配送存在的問題1、差錯(cuò)率高、貨損大三：京東物流出現(xiàn)的問題（一）京東物流配送72、終端服務(wù)粗糙，滿意度低

（1）問題現(xiàn)狀京東終端服務(wù)的落后便直接導(dǎo)致了整個(gè)社會(huì)對(duì)京東物流的質(zhì)疑，大大降低了京東商城在顧客心中的滿意度。從而使該公司的信譽(yù)受到了質(zhì)疑。（2）原因分析A、配送時(shí)效不及時(shí)，出現(xiàn)偶爾晚點(diǎn)或是經(jīng)常晚點(diǎn)。B、貨損賠償不完善。C、司機(jī)服務(wù)態(tài)度有待提高。D、沒有良好的客服溝通機(jī)制，信息溝通不能及時(shí)順暢。2、終端服務(wù)粗糙，滿意度低83、物流成本高（1）問題現(xiàn)狀2005年以來,京東的業(yè)務(wù)訂單一直保持著高速增長(zhǎng)，同時(shí)物流成本也越來越高昂。（2）原因分析第三方物流的滯后，在國(guó)內(nèi)找不到一家能在服務(wù)、速度、費(fèi)用三者間取得平衡的物流公司來滿足京東物流需求。京東物流的滯后，基礎(chǔ)設(shè)施的瓶頸，物流資源未能有效的整合。3、物流成本高91、減少配送差錯(cuò)與貨損的方法

（1）研究方法自建配送中心與自主配送。

（2）研究過程

供應(yīng)商進(jìn)貨儲(chǔ)存分揀配貨送貨客戶訂單處理裝卸搬運(yùn)裝卸搬運(yùn)裝卸搬運(yùn)裝卸搬運(yùn)補(bǔ)貨京東實(shí)現(xiàn)自主配送自主完成四：解決方案1、減少配送差錯(cuò)與貨損的方法供應(yīng)商進(jìn)儲(chǔ)分配送客戶訂單處理裝卸102、提高顧客滿意度的方法（1）研究方法最后一公里服務(wù)“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型2、提高顧客滿意度的方法11（2）研究過程最后一公里服務(wù)：供應(yīng)商供貨京東倉(cāng)庫(kù)自建物流把握好最后一公里顧客滿意商品京東抓住最后一公里服務(wù)，大力打造京東的倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)，并抓住配送末梢，即貨物到顧客手中前的最后一段配送，以此來提高自身的配送及售后服務(wù)。（2）研究過程最后一公里服務(wù)：供應(yīng)商供貨京東倉(cāng)庫(kù)自建顧客滿意12“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)：

“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)：指以每日2個(gè)11點(diǎn)鐘作為時(shí)間分割點(diǎn)進(jìn)行快速投遞服務(wù)。

具體表現(xiàn)為：北京、上海、廣州、成都四城市由京東自營(yíng)配送的區(qū)域，均可實(shí)現(xiàn)上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天上午送達(dá)（14：00前）。

其目的是為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度，為客戶提供及時(shí)、高效的物流服務(wù)?！?11限時(shí)達(dá)”服務(wù)：“211限時(shí)達(dá)”服務(wù)：指以每日2個(gè)13建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型：實(shí)際滿意度預(yù)測(cè)滿意度顧客感知顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠(chéng)京東大力構(gòu)建顧客的滿意度評(píng)價(jià)模型，提高顧客的滿意度，從而獲得顧客的忠誠(chéng)。建立顧客滿意度評(píng)價(jià)模型：實(shí)際滿意度預(yù)測(cè)滿意度顧客感知顧客滿意143、自主有效控制成本與風(fēng)險(xiǎn)防范（1）研究方法京東自主控制成本的選擇自營(yíng)物流的風(fēng)險(xiǎn)防范

3、自主有效控制成本與風(fēng)險(xiǎn)防范15京東自主控制成本的選擇：（2）研究過程物流費(fèi)用業(yè)務(wù)量物流外包自建物流日訂單量10萬(wàn)個(gè)京東選擇“自賣自送”。只有一線城市的日訂單達(dá)到10萬(wàn)個(gè)以上，買地自建物流的投入產(chǎn)出才能算作合理。隨著京東業(yè)務(wù)量的不斷攀升，其一線城市訂單早已超過日均10萬(wàn)的銷售業(yè)績(jī)，所以選擇了自建物流來提高庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，縮短時(shí)間、節(jié)約成本，從而將提升公司整體運(yùn)營(yíng)效率，這也是自建物流所帶來的甜頭。京東自主控制成本的選擇：（2）研究過程物流費(fèi)用業(yè)務(wù)量物流外包16自營(yíng)物流的風(fēng)險(xiǎn)防范：在當(dāng)前第三方物流企業(yè)無(wú)法滿足電子商務(wù)公司的業(yè)務(wù)需求，自營(yíng)物流無(wú)法改變的情況下，改善自營(yíng)物流體系，有效地控制自營(yíng)物流的風(fēng)險(xiǎn)則非常必要。今后京東商城所改善的物流配送體系將分為三級(jí)：多城市的三級(jí)物流體系25個(gè)城市建二級(jí)運(yùn)營(yíng)中心7個(gè)一級(jí)物流基地等級(jí)自營(yíng)物流的風(fēng)險(xiǎn)防范：在當(dāng)前第三方物流企業(yè)無(wú)法滿17本文通過對(duì)京東商城物流配送中存在的問題進(jìn)行了詳細(xì)的剖析，同時(shí)提出了解決這些問題的可行方案，以此來實(shí)現(xiàn)