南寧市12345熱線綜合專席5月月考您的姓名：[填空題]*_________________________________您的部門：[單選題]*○綜合1班○綜合2班○綜合3班○綜合4班○綜合5班○綜合6班○工單班○全媒體班○質(zhì)檢部○督辦班訴求人來電咨詢在南寧市良慶區(qū)辦理不動產(chǎn)權證所需的材料，但知識檢索中并無相關的知識條目支撐在線解答，坐席應以（）訴求類型送審。[單選題]*投訴舉報建議咨詢(正確答案)坐席小覃提交工單送初審后被退回，但坐席小覃對退回的定責有疑義，認為退回理由不充分或不應當退回，應（）處理。[單選題]*進行疑義申訴，填寫申訴理由交值班長審核(正確答案)按照退回理由回訪訴求人，如無法提供則直接辦結工單直接找到工單員對峙爭論擱置被退回的工單，以實際行動抗議坐席在接聽本次需要受理轉派的通話時，發(fā)現(xiàn)來電號碼為固話，在訴求人電話號碼方面，坐席應（）。[單選題]*主動向訴求人核對聯(lián)系電話并更改來電號碼將固話號碼貼入聯(lián)系電話主動向訴求人核對聯(lián)系電話并更改聯(lián)系電話(正確答案)不需要理會王先生曾向南寧市12345熱線反映購買筆記本電腦后的消費糾紛問題，現(xiàn)再次來電咨詢進展，通話中未提出任何新訴求，此張工單的訴求類型應選擇（）。[單選題]*投訴咨詢(正確答案)建議求助鐘先生5月20日曾反映大巴車在未抵達目的地的情況下允許乘客提前下車的問題，5月24日鐘先生再次來電表示不需要反映了，希望撤銷這次投訴，坐席查詢發(fā)現(xiàn)前工單處于“部門處辦中”的狀態(tài)，應以（）的形式幫助鐘先生撤單。[單選題]*直接辦結工單后向工單班說明情況以求助單的形式將本次來電工單送審在工單登記首頁點擊催單、補單、撤單按鈕進入撤單界面操作以建議單的形式將本次來電工單送審(正確答案)在工單編輯中，關鍵詞選擇其它后可以自定義關鍵詞，但關鍵詞的字數(shù)不應超過（）字詞。[單選題]*8754(正確答案)區(qū)先生撥打百色市12345熱線反映南寧市的職工醫(yī)療保險報銷問題，坐席為區(qū)先生操作了跨市聯(lián)動轉接，由南寧市12345熱線坐席小彭接待，坐席小彭在處理工單時，應在標題處添加（）標簽。[單選題]*【跨市聯(lián)動-百色市】【跨市聯(lián)動-百色市轉出】【跨市聯(lián)動-轉入百色市】【跨市聯(lián)動-百色市轉入】(正確答案)孟阿姨打南寧市12345熱線表揚31路公交車司機熱心助人，坐席應以（）方式處理該表揚件。[單選題]*可以直接記錄辦結記錄清楚信息后轉派工單至相應職能部門處理(正確答案)告知孟阿姨無法受理公交車的表揚不做任何記錄，掛機后直接聯(lián)系部門說明該表揚件以下通過12345進線的（）問題屬于需要標注【12328】標題標簽。[單選題]*桂A大巴車中途甩客(正確答案)比亞迪工廠流水線工人被拖欠工資大沙田自來水有異味盧先生曾反映關于南寧盛展駕校駕考費用糾紛問題，現(xiàn)問題已經(jīng)得到解決，來電要求撤單，（）的標題更為準確。[單選題]*關于南寧盛展駕校駕考費用糾紛問題的撤單關于南寧盛展駕校駕考費用糾紛問題已解決關于問題已解決的問題【12328】關于南寧盛展駕校駕考費用糾紛問題的撤單(正確答案)李先生在南寧市蒲廟鎮(zhèn)的一家網(wǎng)紅生榨粉就餐，食用后出現(xiàn)嘔血的情形，這是屬于（）縣區(qū)發(fā)生的案件。[單選題]*邕寧區(qū)(正確答案)蒲廟區(qū)良慶區(qū)江南區(qū)洪先生反映青桔單車扣費異常問題，但提供信息不全未能受理，故洪先生表示稍后核實到信息后再自行來電，本案件訴求類型應選擇（）。[單選題]*投訴舉報建議求助(正確答案)王女士是南寧市陶圩鎮(zhèn)的村民，她的房屋被征收后至今未得到補償，王女士的征收問題屬于（）縣區(qū)內(nèi)的案件。[單選題]*橫州市(正確答案)馬山縣隆安縣江州區(qū)轉至市交通運輸局且正在辦理中的工單，訴求人再次來電補充信息、要求盡快辦理或要求撤銷反映的，訴求類型統(tǒng)一選擇（）轉派。[單選題]*投訴舉報建議(正確答案)咨詢以下（）業(yè)務領域不在12328交通運輸服務業(yè)務領域類型編碼表中。[單選題]*通航管理災后重建(正確答案)救撈標準海上搜救以下符合12328交通服務業(yè)務中，直接辦結工單處理意見字數(shù)規(guī)范的是（）。*已建議訴求人向梧州市反映，訴求人表示接受，故辦結。(正確答案)建議訴求人核實清楚罰款方。訴求人接受，故此工單辦結。(正確答案)已建議訴求人向市民卡公司進行掛失。故此工單辦結。(正確答案)已解決。以下（）是南寧市江南區(qū)的所轄街道/鎮(zhèn)。*沙井街道(正確答案)長塘鎮(zhèn)延安鎮(zhèn)(正確答案)欒城鎮(zhèn)12328業(yè)務的范圍是（）。*12328進線的所有問題(正確答案)涉及公路（含普通公路和高速公路）的信息咨詢、投訴舉報和意見建議問題(正確答案)城市客運信息咨詢問題(正確答案)077112345進線的子女不贍養(yǎng)老人的問題以下關于12328交通服務業(yè)務的工單訴求內(nèi)容說法正確的是（）。*“咨詢”類工單訴求內(nèi)容不能出現(xiàn)“投訴”、“舉報”、“意見”、“建議”等字眼(正確答案)“投訴”、“舉報”類工單訴求內(nèi)容字數(shù)必須大于15“投訴”、“舉報”類工單訴求內(nèi)容字數(shù)必須大于5“建議”、“求助”類工單訴求內(nèi)容不能出現(xiàn)“投訴”、“舉報”、“咨詢”等字眼(正確答案)涉及12328交通服務業(yè)務的工單，應更注意（）方面的填寫或操作。*標簽(正確答案)業(yè)務領域(正確答案)催補撤(正確答案)直接辦結工單的處理意見的字數(shù)限制(正確答案)（）與津頭街道隸屬同一縣區(qū)。*南湖街道(正確答案)朝陽街道伶俐鎮(zhèn)(正確答案)仙葫經(jīng)濟開發(fā)區(qū)(正確答案)訴求人來電反映建材商鋪使用明火烹飪的問題，坐席（）行為易造成地址信息記錄不準確。*自行按照百度地圖的內(nèi)容填入(正確答案)單方面按照訴求人表述記錄地址(正確答案)在地圖上查到訴求人表述的小區(qū)名稱后便填入(正確答案)在地圖上查到訴求人表述的小區(qū)名稱后再進一步確認具體樓棟或房號信息填入魏先生此前曾反映商鋪違規(guī)經(jīng)營問題，坐席小剛將地址記錄錯誤，魏先生收到答復內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)工單中記錄的地址不符，便再次來電，你接到魏先生來電時應該以（）話術進行安撫。*對不起先生，是我們這邊的失誤，請您不要生氣。先生請問您是要投訴什么問題？請問先生您當時反映的是什么問題呢？（并嘗試將話題轉移回訴求本身）(正確答案)很抱歉給您帶來不愉快的體驗了，請問正確的位置信息是哪里呢？麻煩您告知我，我會在第一時間去補充反映。(正確答案)當坐席成功訴求人投訴化解后，訴求人已沒有投訴意向，坐席（）的行為會再次激起投訴意向。*好了問題已經(jīng)記錄完畢，請問您要投訴上一位坐席的什么問題？(正確答案)這邊再跟您確認一下，您是否還需要投訴上一個坐席員呢？(正確答案)不再主動提及涉及投訴的字眼。如果您要投訴的話直接跟我反映就可以(正確答案)魏先生此前曾反映商鋪違規(guī)經(jīng)營問題，通話中魏先生未提及保密需求，現(xiàn)其收到被投訴方的威脅便再次來電，以下（）方式回應會加深魏先生對熱線的誤解。*請問前一名坐席是否詢問要保密個人信息呢？(正確答案)部門在處辦過程當中可能需要與您聯(lián)系確認訴求以及核實事件的具體情況，因此熱線一般默認不保密個人信息，如您需要保密個人信息，您可向坐席提出，坐席會根據(jù)情況為您保密。南寧市12345熱線是公開記錄受理平臺，如您有保密需求，您可以在通話中向我們提出，我們會依據(jù)情況做保密操作。您沒和上一名坐席說，所以不關我們的事。(正確答案)王先生致電南寧市12345熱線反映到政府機關辦事時被工作人員辱罵稱“*娘養(yǎng)的，滾出去，*你*”，坐席在工單編輯時可直接引用訴求人原話。[判斷題]*對錯(正確答案)譚先生反映其在服裝店購買的服飾有質(zhì)量問題，希望店家退款退貨，但商家拒絕，因此譚先生希望市場監(jiān)督管理部門解決該爭議，坐席應將該案件的訴求人類型選擇為舉報。[判斷題]*對錯(正確答案)林女士反映在醫(yī)院就醫(yī)時被多收了1.5元掛號費的問題，坐席覺得林女士小題大做，浪費公共資源，因此在工單中描述林女士“文化水平低，小家子氣”，這樣的行為是不可取的。[判斷題]*對(正確答案)錯趙女士多次反映對網(wǎng)吧處罰結果不滿的問題，該問題部門已經(jīng)依法依規(guī)答復并辦結，屬于不再受理的案件，在來電訴求不屬于受理范圍時，坐席應將工單中的“是否為受理范圍”選項選擇“否”。[判斷題]*對(正確答案)錯5月11日23時12分，坐席員小李接到了一通電話，通話中無人回應，僅是隱隱約約傳來“嗚嗚”的風聲，小李在通話里呼喚1分鐘無人回應，便掛斷電話重新回訪，但回訪時多次呼喚依舊是只有風聲回應，小李便依照規(guī)范表述結束語結束了通話，小李不可以將這通無聲電話廢單。[判斷題]*對錯(正確答案)訴求人來電反映南寧市某小區(qū)的共性問題，但其無法提供具體的樓棟及門牌號，坐席判定這是無法受理的案件。[判斷題]*對錯(正確答案)所有問題都不需要核實事件經(jīng)過便可以直接拒絕受理。[判斷題]*對錯(正確答案)胡女士5月1日曾反映小區(qū)內(nèi)違章搭建問題，反映時未提及保密需求。5月17日，胡女士的案件還在處辦當中，但胡女士再次來電要求保密個人信息，坐席此時是沒有辦法再做出任何保密處理或補救措施的。[判斷題]*對錯(正確答案)訴求人對坐席未保密個人信息不滿時，坐席僅回應“請問前一名坐席是否詢問要保密個人信息呢”的作法易加深誤解。[判斷題]*對(正確答案)錯商家的服務態(tài)度問題是絕對沒有辦法投訴的。[判斷題]*對錯(正確答案)鐘先生來電反映耕地被侵占的問題，你多次向鐘先生核實位置信息，但因鐘先生口音問題未能正確核實到村名，僅知道是西鄉(xiāng)塘區(qū)諧音為“譚駱”鎮(zhèn)的“復述”村，根據(jù)你專業(yè)的行政區(qū)劃知識得知，正確的位置名稱是

。（請完整按照XX鎮(zhèn)XX村的形式做題，如：那馬鎮(zhèn)壇良村；多字、錯字符均不得分）[填空題]*_________________________________根據(jù)

的規(guī)定：消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。（請完整按照“《XXXXX》第X章第XX條”格式答題，多字、錯字符均不得分）[填空題]*_________________________________5月17日11時40分，江南客運站有30余名工人聚集拉橫幅討薪，坐席應向

城區(qū)部門通報。[填空題]*_________________________________請默寫出南寧市江南區(qū)所轄街道/鎮(zhèn)。（多字、錯字符均不得分）[填空題]*_________________________________請默寫出南寧市邕寧區(qū)所轄街道/鎮(zhèn)。（多字、錯字符均不得分）[填空題]*_________________________________南寧市吳圩機場屬于

街道/鎮(zhèn)。[填空題]*_________________________________南寧火車東站屬于

街道/鎮(zhèn)。[填空題]*_________________________________在完成訴求記錄后，確認需要轉派工單或后續(xù)需要聯(lián)系來電人的，必須

。[填空題]*___________________________