西南財經(jīng)大學SnSouthwesteSn服務營銷fs服務營銷z—\Is京東服務感知質量問題研究3伽OFfQ指導老師：周曉明姓名:滕立城(41313188)年級：2013級工商管理學院班級:市場營銷4班西南財經(jīng)大學柳林校區(qū)2015年2月9日西南財經(jīng)大字服務營銷期末論文西南財經(jīng)大字服務營銷期末論文西南財經(jīng)大字服務營銷期末論文西南財經(jīng)大字服務營銷期末論文#/35D、服務質量的計劃得不到最高管理層的支持。服務交易差距(差距3)這一差距指在服務生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質量標準，它是因為：A、標準太復雜或太苛刻；B、員工對標準有不同意見，例如一流服務質量可以有不同的行為；C、標準與現(xiàn)有的企業(yè)文化發(fā)生沖突；D、服務生產(chǎn)管理混亂；E、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；F、技術和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利。營銷溝通的差距(差距4)這一差距指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務不一致。產(chǎn)生的原因是：A、營銷溝通計劃與服務生產(chǎn)沒統(tǒng)一；B、傳統(tǒng)的市場營銷和服務生產(chǎn)之間缺乏協(xié)作；C、營銷溝通活動提出一些標準，但組織卻不能按照這些標準完成工作；D、有故意夸大其辭，承諾太多的傾向。感知服務質量差距(差距5)服務質量差距模型這一差距指感知或經(jīng)歷的服務與期望的服務不一樣，它會導致以下后果：A、消極的質量評價(劣質)和質量問題；B、口碑不佳；C、對公司形象的消極影響；D、喪失業(yè)務。2.3服務質量SERVQUAL模型測量方法2.3.1SERVQUAL量表介紹1988年PZB提出了SERVQUAL(ServiceQuality)模型，它是以服務質量差距模型為基礎，首先對顧客期望的服務質量進行度量，然后度量顧客實際感知的服務質量，從而計算兩者之間的差異，由此來判斷服務質量水平。在銀行、零售等服務行業(yè)的背景下，PZB開發(fā)了一套由五個維度構成的服務質量量表。量表的內(nèi)容包括以下方面：有形性(Tangibles):包括實際設施、設備以及服務人員的外表等?？煽啃?Reliability)：是指企業(yè)能夠可靠地、準確地履行服務承諾。響應性(Responsiveness)：是指幫助顧客并迅速地提高服務水平的愿望。保證性(Assurance):是指員工所具有的知識與可信的能力。|移情性(Empathy)：關心并為顧客提供個性化服務。SERVQUAL棧型承表屬性編號認知項目有形性TangibleXI這家公司有現(xiàn)代化的設施X2這家公司的外觀汝施，比較吸引人X3這家員工的穿著整齊，并有鮮亮的外表X4這家公司的各項設備與提供的服務相符合可靠性ReliabilityX5這家公司所做的承諾均會及時完成X6當遇到問題時.這家公可會保證解決X7這家公司很可靠X8這家公司會在承諾時間內(nèi)提供適當服務X9這家公司的記錄準確無誤反應性ResponsivenessX10這家公司會告知將何時提供服務XII這家公司的員工可以提供相當?shù)姆誜12員工總是樂于幫助顧客X13這家公可的員工不會因為太忙而無法提供服務保證性AssuranceX14您可以信賴這家公可的員工X15您與公可的員工接洽覺得安全X16員「?很有禮貌X17員丄可以從公司得到適當?shù)闹С忠魄樾訣mpathyX18針對不同顧客提供不同服務X19員工給予個別的照顧X20員工了解您的需求為何X21員工將您的利益放在首位X22公可的經(jīng)營時間符合顧客需求2.3.2SERVQUAL量表的研究方法SERVQUAL量表的測量方法大致有三種，分別是差距分析法，線性回歸法,聯(lián)合分析法。本文采用差距分析法對京東的顧客感知服務質量經(jīng)行評價。差距分析法原理如下：SERVQUAL分數(shù)（SQ）二實際感受分數(shù)（PS）-顧客期望分數(shù)（ES）（1）當PS〉ES,SQ>0,表現(xiàn)為顧客實際體驗大于期望，測驗結果為很滿意;（2）當PS二ES,SQ二0,表現(xiàn)為顧客實際體驗等于期望，測驗結果為基本滿意；（3）當PS〈ES,SQ>0,表現(xiàn)為顧客實際體驗小于期望，測驗結果為不滿意;在賦予權重方面，目前較為流行的方法是：層次分析法，主成分分析法，專家分析法和乘積標度法。本文將嘗試著選取乘積標度法，膚淺的對京東的服務質量進行分析。乘積標度法，是在層次分析法的基礎上提出的一種較為靈活的賦權方法，對于各種指標進行兩兩對比，并且對重要性進行標度，重要性相同的指標標度均取值為1,重要性“稍微大”的指標的標度取值為1.354,比稍微大的還要稍微大的指標標度為1.354*1.354,以此類推（張健蘭、吳向丹，2003）。2.3.3SERVQUAL量表的局限性SERVQUAL量表經(jīng)過多年的實踐，已經(jīng)算是很成熟的模型了。不過電商的發(fā)展具有其獨特的時代性。本文擬決定通過增加服務補救和服務信息系統(tǒng)的建設兩個維度，以及本來的有形性，可靠性，響應性，移情性，保證性共計7個維度。相關的內(nèi)容分析將會在下文中進一步體現(xiàn)。第三章電商行業(yè)服務質量的現(xiàn)實分析上文中粗略就一些理論知識做了簡單的說明，一便對后文進行展開。接下來將會根據(jù)相關知識對電商行業(yè)的服務做一些大概的闡述，以及對原始的SERVQUAL量表進行修正。3.1電商行業(yè)的服務分析電子商務是指兩方或多方通過計算機和某種形式的計算機網(wǎng)絡（直接連接的網(wǎng)絡或Internet等等）進行商務活動的過程。它以數(shù)字化電子手段，實現(xiàn)整個商業(yè)活動的各個環(huán)節(jié)，包括商業(yè)信息的發(fā)布與檢索、電子廣告、電子合同簽署、電子貨幣支付和售前售后服務等一系列過程。電子商務可提供網(wǎng)上交易和管理等全過程的服務，因此它具有廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、電子帳戶、服務傳遞、意見征詢、交易管理等各項功能。電商行業(yè)服務的特點：商務性。電子商務最基本的特性是商務性，即為網(wǎng)上購物者提供一種方便快捷的買賣交易的服務手段和機會。因而，電子商務對任何規(guī)模的企業(yè)而言,都是一種機遇。就商務性而言，電子商務可以擴展市場，增加客戶數(shù)量；通過將7J維網(wǎng)信息連至數(shù)據(jù)庫，企業(yè)能記錄下每次訪問、銷售、購買形式和購貨動態(tài)以及客戶對產(chǎn)品的偏愛，這樣企業(yè)可以通過統(tǒng)計這些數(shù)據(jù)來獲知客戶最想購買的產(chǎn)品是什么。服務性。在電子商務環(huán)境中，客戶不再受地域的限制，象以往那樣，忠實地只做某家鄰近商店的老主顧，他們也不再僅僅將目光集中在最低價格上。因而，服務質量在某種意義上成為商務活動的關鍵。企業(yè)通過將客戶服務過程移至萬維網(wǎng)上，使客戶能以一種比過去簡捷的方式完成過去他們較為費事才能獲得的服務。如將資金從一個存款戶頭移至一個支票戶頭，查看一張信用卡的收支，記錄發(fā)貨請求，乃至搜尋購買稀有產(chǎn)品，這些都可以足不出戶而實時完成。顯而易見，電子商務提供的客戶服務具有一個明顯的特性：方便。這不僅對客戶來說如此，對于企業(yè)而言，同樣也能受益。在國外大銀行，通過電子商務，客戶能全天候地存取資金，快速地閱覽諸如押金利率、貸款過程等信息，從而使服務質量大為提高。集成性。電子商務是一種新興產(chǎn)業(yè)，其中用到了大量新技術，但并不是說新技術的出現(xiàn)就必須導致老設備的死亡。7J維網(wǎng)的真實商業(yè)價值在于協(xié)調(diào)新老技術，使用戶能更加行之有效地利用他們已有的資源和技術，更加有效地完成他們的任務。電子商務的集成性，還在于事務處理的整體性和統(tǒng)一性，它能規(guī)范事務處理的工作流程，將人工操作和信息處理集成為一個不可分割的整體。這樣不僅能提高人力和物力的利用率，也提高了系統(tǒng)運行的嚴密性。安全性。對于客戶而言，無論網(wǎng)上的物品如何具有吸引力，如果他們對交易安全性缺乏把握，他們根本就不敢在網(wǎng)上進行買賣。企業(yè)和企業(yè)間的交易更是如此。在電子商務中，安全性是必須考慮的核心問題。欺騙、竊聽、病毒和非法入侵都在威脅著電子商務，因此要求網(wǎng)絡能提供一種端到端的安全解決方案，包括加密機制、簽名機制、分布式安全管理、存取控制、防火墻、安全萬維網(wǎng)服務器、防病毒保護等。協(xié)調(diào)性。商務活動是一種協(xié)調(diào)過程，它需要雇員和客戶，生產(chǎn)方、供貨方以及商務伙伴間的協(xié)調(diào)。為了提高效率，許多組織都提供了交互式的協(xié)議，電子商務活動可以在這些協(xié)議的基礎上進行。傳統(tǒng)的電子商務解決方案能加強公司內(nèi)部相互作用，電子郵件就是其中一種。但那只是協(xié)調(diào)員工合作的一小部分功能。利用萬維網(wǎng)將供貨方連接到客戶訂單處理，并通過一個供貨渠道加以處理，這樣公司就節(jié)省了時間，消除了紙張文件帶來的麻煩并提高了效率。3.2SERVQUAL量表在電商行業(yè)服務應用的補充修正3.2.1SERVQUAL量表在電子商務服務質量的應用的局限性原有的SERVQUAL量表在服務過程中考慮到?jīng)]有涉及服務補救和電子商務的信息系統(tǒng)在服務質量中的巨大作用，故而嘗試在接下來的研究中加入這兩個指標。3.2.2增加服務補救性的評價服務補救的指標在于：（1）顧客投訴管理；（2）補救性服務措施；3.2.3增加服務信息系統(tǒng)的評價服務信息系統(tǒng)的指標是：（1）服務熱線，客服等；（2）網(wǎng)上營業(yè)廳；（3）支撐網(wǎng)站等；第四章基于SERVQUAL的電商服務質量評價體系設計4.1評價體系建立的原則（1）過程評價和結果評價相結合；（2）服務期望評價和服務感知評價相結合；（3）定性評價和定量評價相結合；（4）全面評價和具備評價相結合；4.2評價體系觀測變量設置421有形性（1）定義：服務產(chǎn)品的有形部分，與服務想關的設施，設備，人員等；如店址,建筑風格，服務環(huán)境，價格等；（2）相關指標：XI外觀設備；X2物質設施；X3員工儀表。4.2.2可靠性（1）定義：企業(yè)準確無誤的完成承諾的服務；如果服務企業(yè)不重視細節(jié)，服務工作經(jīng)常出錯，必然失去顧客的信任。（2）相關指標：X4言出必行；X5解決問題的真誠性；X6顧客信賴；X了準確記載；4.2.3反應性（1）定義：企業(yè)隨時準備為顧客提供快捷，有效的服務。對于顧客的各種要求,企業(yè)能夠及時滿足；同時，服務傳遞的效率也從一個側面反映了企業(yè)的服務質量。（2）相關指標：X8告知顧客精確的服務時間；X9迅速為顧客服務；X10營業(yè)廳人員及時響應顧客請求；XII客服響應顧客需求及時。4.2.4保證性（1）定義：服務人員的知識，技能和禮節(jié)能使得顧客產(chǎn)生安全感；從而獲得信心和安全感。（2）相關指標：X12營業(yè)廳服務人員彬彬有禮；X13營業(yè)廳人員專業(yè)素質；X14客服人員彬彬有禮；X15客服人員專業(yè)素養(yǎng)；4.2.5移情性（1）定義：服務人員設身處地的為顧客著想，關心顧客，為顧客提供個性化的服務；而這個并不是服務人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)在關心，了解和滿足顧客實際需要方面的努力程度。而移情是指易于接觸和可及性；易于溝通和對顧客的理解程度。（2）相關指標：X16個性化服務；X17準確理解需求；X18會員計劃。4?2?6補救性（1）定義：為了提高客戶滿意度，減少客戶背離，釆取的一種提升服務質量的具有主動性，前瞻性和補償性的功能和活動。由于服務的無形性和差異性等特點，服務差錯不可避免的會發(fā)生，顧客依然承擔著一定程度的購買風險。這時候就該采取措施補救。（2）相關指標：X19顧客投訴管理；X20補救性服務措施；4.2.7服務信息系統(tǒng)（1）定義：立足于服務接觸領域，從外部顧客的角度感知服務企業(yè)的信息系統(tǒng)建設實施和支持服務情況，并且有助于管理人員做出決策判斷。（2）相關指標：X21客服的技術支持；X22網(wǎng)上營業(yè)廳；X23支撐網(wǎng)站；4.3評價體系的建立模型根據(jù)以上的分析和總結，我們做出來新的評價體系模型：有形性XI外觀設備X2物質設施X3員工儀表可靠性X4言出必行X5真誠性X6顧客信賴X7準確記載反應性X8告知顧客精確的服務時間X9迅速為顧客服務X10營業(yè)廳服務人員積極響應顧客需求XII客服積極響應顧客需求保證性X12營業(yè)廳服務人員彬彬有禮X13營業(yè)廳服務人員專業(yè)素養(yǎng)X14客服人員彬彬有禮X15客服人員專業(yè)素養(yǎng)移情性X16個性化服務X17準確理解需求

X18會員計劃補救性X19顧客投訴管理X20補救性服務措施服務信息系統(tǒng)X21網(wǎng)上營業(yè)廳技術支持X22網(wǎng)上營業(yè)廳X23支撐網(wǎng)站4.4評價體系的研究方法441研究框架研究框架是根據(jù)原來模型修改來的，從五大屬性改為七大屬性，以七項的屬性作為探討，從而，得到期望和實際感受之見的差異；框架解釋如下：服務屬性來自于原來的SERVQUAL評價模型，另加了補救和信息系統(tǒng)兩個方面；顧客感知服務水平（P）：顧客從電信運營商所提供的的服務中所獲得的實際感受程度。顧客期望服務水平（E）：依據(jù)以往經(jīng)驗，寫出理想的“滿意服務”具備的質量；感知的服務（P-E）:顧客感知服務水平和顧客期望服務水平的差值；顧客整體滿意度：顧客對于服務整體滿意度評價；442研究假設根據(jù)目的和研究框架，假設如下的情況：顧客所期望的服務和所感受到的服務無顯著性差異；感知服務質量和整體滿意度無顯著性相關；第五章實證分析5.1統(tǒng)計分析基于本次研究的目的在于了解我校京東服務商的服務質量情況，進行了一次隨機的問卷調(diào)查。本次發(fā)放問卷XXX份，回收問卷XXX份，經(jīng)過檢查整理，提出一些不一致的問卷，統(tǒng)計有效回收XXX份，有效率在XXX。問卷數(shù)據(jù)：/view/a091fde60066f5335b8121175.1.1樣本特征分析經(jīng)過數(shù)據(jù)的處理和分析，得出本次有效問卷31份。本次問卷設計旨在研

究京東財大店的顧客服務感知質量，故而31份問卷雖然顯得較少，卻也是足夠。統(tǒng)計量XI您的性別X2您京東的月均消費是有效N缺失310310（1）性別情況分析：XI您的性別頻率百分比育效百分比累積百分比男1341.941.941.9有效女1858.1100.0合計31100.0100.0從上圖的圖表中可以看出，本次調(diào)查的性別里，男生13人，女生18人,總計31人。女生有效百分比41.9%,男生58.1%；（2）年齡情況分析：由于是在我校展開的經(jīng)濟行為調(diào)查，故而年齡分布在19-25歲之間，主要的群體是在校大學生。

（3）月均消費水平分布如下所示:X2您京東的月均消費是頻率百分比有效百分比累積百分比100以下1135.535.535.5100-2001135.535.571.0有效200-400825.825.896.8400-80013.23.2100.0合計31100.0100.0如圖可知京東月均消費100元以下和100-200元之間的分別占比35.5%,200-400元的占比25.8%,400-800元的占比3.2%,月平均消費水平在100-200元之間。5?1?2信度分析屬性預期服務題號Cronbach，sa實際服務題號Cronbach^sa有形性P1-P30.714T1-T30.725可靠性P4-P70.765T4-T70.884反應性P8-P110.749T8-T110.858保證性P12-P150.731T12-T150.814移情性P16-P180.706T16-T180.626補救性P19-P200.728T19-T200.659信息系統(tǒng)P21-P230.738T21-T230.712從上圖可以知道，本次的調(diào)查信度大部分在0.70以上，只有部分稍下，故而調(diào)查信度較高。本次問卷由于是個人獨自訪問，期間對過程控制嚴格，所以數(shù)據(jù)可信高于以往。5.2評價體系實證化分析顧客所期望的服務與實際所感受到的服務差異分析服務指標指標號指標內(nèi)涵SIG有形性XI外觀設備0.119X2物質設施0.000X3員工儀表0.407

可靠性X4言出必行0.000X5真誠性0.001X6顧客信賴0.009X7準確記載0.001反應性X8告知顧客精確的服務時間0.002X9迅速為顧客服務0.000X10營業(yè)廳服務人員積極響應顧客需求0.000XII客服積極響應顧客需求0.000保證性X12營業(yè)廳服務人員彬彬有禮0.000X13營業(yè)廳服務人員專業(yè)素養(yǎng)0.015X14客服人員彬彬有禮0.000X15客服人員專業(yè)素養(yǎng)0.000移情性X16個性化服務0.000X17準確理解需求0.000X18會員計劃0.001補救性X19顧客投訴管理0.012X20補救性服務措施0.001服務信息系統(tǒng)X21網(wǎng)上營業(yè)廳技術支持0.000X22網(wǎng)上營業(yè)廳0.000X23支撐網(wǎng)站0.001通過SPSS軟件，對于23個指標進行了T檢驗（配對檢驗）,我們發(fā)現(xiàn)除了部分的指標中SIG>0.05外，絕大多數(shù)的指標是符合前面的假設SIG<0.05（假設水平），則拒絕原假設，認為顧客期望服務和感知質量之見有顯著性差異。5.3基于評價體系的服務質量分析：5.3.1賦予權重加權的服務質量差異評估公式：7RSQf=》Wj》Wji（Pi_Ei）j=li=l公式說明：一一SQ'表示差異評估模型中總的感知質量；一一Pi表示在第i個問題在顧客感知方面的分數(shù)；一一Ei表示在第i個問題在顧客期望方面的分數(shù)；一一Wj表示每個維度的權重；一一Wji表示第i個問題在第j個維度中的權重；一一R每個維度的問題數(shù)目；對于維度的賦權，本文釆取的是乘積標度法：（1）根據(jù)問卷回答的期望平均分高低，對于七個維度進行重要性排序；（2）確定重要性排序最低的維度K,標度為1,然后各個維度兩兩對比;首先，京東服務質量評價體系的各級指標的感知值和期望值如下：服務指標指標號指標內(nèi)涵感受值（均值）期望值（均值）差距有形性XI外觀設備3.5161293.806452-0.29032X2物質設施3.4838714.290323-0.80645X3員工儀表3.5161293.677419-0.16129可靠性X4言出必行3.4838714.193548-0.70968X5真誠性3.4193554.129032-0.70968

X6顧客信賴3.4516134.064516?0.6129X7準確記載3.4193554.032258?0.6129反應性X8告知顧客精確服務時間3.4193554.032258?0.6129X9迅速為顧客服務3.161294.16129X10營業(yè)廳服務人員積極響應顧客需求3.1290324.258065-1.12903XII客服積極響應顧客需求3.2258064.16129-0.93548保證性X12營業(yè)廳服務人員彬彬有禮3.0322584.129032-1.09677X13營業(yè)廳服務人員專業(yè)素養(yǎng)3.1935483.870968-0.67742X14客服人員彬彬有禮3.2258064.064516-0.83871X15客服人員專業(yè)素養(yǎng)2.9677424.032258-1.06452移情性X16個性化服務2.9032264.000000-1.09677X17準確理解需求3.0645164.032258-0.96774X18會員計劃2.8709683.580645-0.70968補救性X19顧客投訴管理3.2580653.870968?0.6129X20補救性服務措施3.3548394.129032-0.77419服務信息系統(tǒng)X21網(wǎng)上營業(yè)廳技術支持3.1935484.000000-0.80645X22網(wǎng)上營業(yè)廳3.5161294.322581-0.80645X23支撐網(wǎng)站3.2903234.064516-0.77419然后，依據(jù)乘積標度法對二級指標的重要性依據(jù)期望排序:(1)二級指標重要性排序：計算指標的期望:屬性說明均值有形均值如右3.924731

可靠均值如右4.104839反應均值如右4.153226保證均值如右4.024194移情均值如右3.870968補救均值如右4.000000信息系統(tǒng)均值如右4.129032期望的均值重要性排序:屬性排序期望均值差距反應14.153226信息系統(tǒng)24.129032-0.02419可靠34.104839-0.02419保證44.024194-0.08065補救54.00000-0.02419有形63.924731-0.07527移情73.870968-0.05376七個維度的期望均值排序有上圖我們可以知曉的是，信息系統(tǒng)和反應性的期望重要程度是相近的,而補救和保證性的期望重要程度也是相近的，故而做出二級指標的權重如下:（2）二級指標權重

維度賦權比例關系過程比重反應、信息系統(tǒng)1*1.354*1.354*1.354*1.3540.220758可靠1*1.354*1.354*1.3540.163041保證、補救1*1.354*1.3540.120415有形1*1.3540.088932移情10.065681以此類推，對于各二級級指標下的三級指標的權重分析如下:二級服務指標（權重）指標號指標內(nèi)涵三級指標權重有形性(0.088932)XI外觀設備0.323357X2物質設施0.437826X3員工儀表0.238816可靠性(0.163041)X4言出必行0.372181X5真誠性0.274875X6顧客信賴0.20301X7準確記載0.149933反應性(0.220758)X8告知顧客精確的服務時間0.180463X9迅速為顧客服務0.244346X1O營業(yè)廳服務人員積極響應顧客需求0.330845XII客服積極響應顧客需求0.244346保證性(0.120415)X12營業(yè)廳服務人員彬彬有禮0.372181X13營業(yè)廳服務人員專業(yè)素養(yǎng)0.149933X14客服人員彬彬有禮0.274875

X15客服人員專業(yè)素養(yǎng)0.20301移情性(0.065681)X16個性化服務0.323357X17準確理解需求0.437826X18會員計劃0.238816補救性(0.120415)X19顧客投訴管理0.424809X20補救性服務措施0.575191服務信息系統(tǒng)(0.220758)X21網(wǎng)上營業(yè)廳技術支持0.238816X22網(wǎng)上營業(yè)廳0.437826X23支撐網(wǎng)站0.3233575.3.2計算結果分析(1)平均分數(shù)法：AVSQ-為:刃一一AVSQ差距評價中平均的感知質量；——N樣本中的顧客數(shù)目計算得到的：AVSQ二-0.025894084可以看到京東的服務感知質量的結果是接近于0的，但是依舊有提高的空間。(2)百分制表示法和平均分數(shù)法類似；so,粘PiSQ=麗當SQ，大于1時，顧客滿意度很高；當SQ，等于1時，顧客滿意度較高；當SQ'小于1時，顧客滿意度很低；計算得到的SQ'=0.808333；

可以看出SQ'接近于1,和AVSQ計算得到的結果相仿，故而證明京東在我校的顧客服務感知質量能基本上滿足顧客的需求，但是局部當?shù)玫教岣吆屯晟啤?.3.3服務感知-期望差距分析下圖顯示顧客感知與期望之間的差距（黑白打印中上線為期望，下線為感受）。二級指標服務差距4.53.532.521.510.50有形可靠反應保證移情補救信息系統(tǒng)有形可靠反應保證移情補救信息系統(tǒng)——感受均值——期望均值整體情況而言，期望大于感知均值，表明財大京東服務依舊有需要對服務質量進行改進。分值如下表所示，從表中我們可以看出顧客對于各屬性的感受，期望，以及二者之見的關系差距。下文對各屬性的具體感知-期望差值情況經(jīng)行分析：屬性感受均值期望均值差值有形3.5053763.924731-0.41935可靠3.4435484.104839-0.66129反應3.2338711.153226-0.91935保證3?1048394.024194-0.91935移情2.9462373.870968-0.92473補救3.3064524.00000-0.69355信息系統(tǒng)3.3333334.129032-0.7957結合上兩張圖表，我們可以看出差距較大的是反應性，保證性和移情性三項指標，而有形性的感知-期望差距較小，感知-期望差距從大到小排序如下：移情性〉反應二保證〉信息系統(tǒng)〉補救〉可靠〉有形從服務感知-期望差距的分析中我們可以看出，移情，反應，保證三大維度的服務期望沒有較好的得到滿足，其次是信息系統(tǒng)的差距也是比較大的。故而提出以下的建議：移情性方面：個性化服務，準確理解需求，會員計劃等需要加強，顧客對于個性化的需求是比較大的，顯然這也是滿足顧客的年齡特征，主體是新時期的年輕一代，而對于京東財大店來說這一點做的確實不足，希望能夠有所改善。反應性方面：告知顧客精確的服務時間、迅速為顧客服務、營業(yè)廳服務人員積極響應顧客需求、客服積極響應顧客需求這些問題明顯是突出的，服務時間上來說出現(xiàn)過排隊等候的情況，客服的積極響應性是我國電商的通病，而營業(yè)廳的服務人員迅速的為顧客提供服務也是能夠馬上提高和形成效果的，所以希望京東財大店能夠為之做出調(diào)整和完善。保證性方面：京東財大店的營業(yè)廳服務人員彬彬有禮、營業(yè)廳服務人員專業(yè)素養(yǎng)、客服人員彬彬有禮、客服人員專業(yè)素養(yǎng)、個性化服務自然是不夠高的，因為部分的員工是以兼職為主，而且自我觀察發(fā)現(xiàn)員工的情緒不是很高，可能是工作過程的枯燥和時間等待的漫長所致，希望引起有關者的注意。信息系統(tǒng)、補救、可靠、有形等維度在一定程度上是值得注意的，也就是關注類二級指標。這里認為信息系統(tǒng)和補救的加入依舊是比較成功的，其重要性和差距大于可靠，有形性的指標。5.4重要程度?表現(xiàn)水平分析此部分主要利用重要程度一一表現(xiàn)水平分析法，以分析顧客對于京東服務質量的期望值作為“重視程度”變量，且作為x軸，而以顧客實際感知作為表現(xiàn)水平，為Y軸；4.1二級指標IPA分析:A象限是顧客的期望較高，而且感知也較高的地區(qū)，需要繼續(xù)保持，例如可靠性和信息系統(tǒng)等；B象限屬于顧客期望較高但是得分較低的區(qū)域，主要的是反應性方面的期望最高，但是得分卻比較低，所以希望能夠優(yōu)先改進；C象限的情況是顧客的期望較低，但是之前認為感知-期望差距大，所以是可以開發(fā)的選項；D象限期望低，得分高，保持就好。5.4.2三級指標IPA分析B象限A象限K2X10■■K4X9XII?X12■■X20XS期■X14X23??X6Y15Y17■Y7ZYS?X16??X21望??值X9X19XI?C象限：D象限°X18實際值分析：A象限屬于期望高，得分高的區(qū)域，此間相對重要的三級指標是X22,X2,X4,X5,X20,分別屬于網(wǎng)上營業(yè)廳，物質設施，言出必行,真誠性，補救性服務措施，這些都是需要保持和不斷改進的選項；B象限屬于期望高而且得分低的區(qū)域，三級指標分別是X10,X9,Xll,X12,X14,對應的項目是營業(yè)廳服務人員積極響應顧客需求，迅速為顧客服務，客服積極響應顧客需求，營業(yè)廳服務人員彬彬有禮，客服人員彬彬有禮，這是優(yōu)先改進的區(qū)域。C象限屬于期望低，實際得分也低的區(qū)域，X18個性化的需求是非常有改進空間的選項；D象限的XI,X3需要保持,分別是外觀設備，員工儀表。5.5結論1?