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6---6方式醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第1頁2概念提出在銷售過程中造成客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕言行你要去造訪客戶，客戶卻說沒有時間A產(chǎn)品療效很好，他卻說療效普通吳主任一直宣稱A產(chǎn)品療效不錯，卻一直不用，也不愿意深談醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第2頁3異議并不可怕有經(jīng)驗銷售人員能從另外角度來體會異議，并揭露出另外含意。能從客戶異議中判斷其是否真有需求從客戶異議中能了解到客戶對你接收程度從客戶提出異議中能夠取得更多信息醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第3頁4拒絕是一個購置信號。處理拒絕問題是開啟客戶心靈之門金鑰匙客戶在拒絕時候，是一個挑剔。挑剔顯示購置欲望。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第4頁5拒絕也是一個購置過程中疑問！拒絕是一個自我防衛(wèi)！吃不到葡萄是酸醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第5頁6降低異議發(fā)生機會專業(yè)知識：對自己產(chǎn)品有足夠熟悉度，同時對自己產(chǎn)品弱勢也要有充分了解，方便應(yīng)付客戶異議。包含競爭廠家信息等。相關(guān)疾病知識了解。擁有詳細(xì)客戶信息資料在造訪前，詳細(xì)了解資料（企業(yè)、客戶、競爭廠家、以及當(dāng)前現(xiàn)實狀況）醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第6頁7

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6---6方式醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第7頁8常見異議類型真異議假異議隱藏異議醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第8頁9真異議從客戶立場所表示出來真正、主要疑慮。客戶認(rèn)為當(dāng)前沒有需要，或?qū)δ惝a(chǎn)品不滿意，或?qū)δ惝a(chǎn)品持有偏見，比如，客戶從他人那里聽說你產(chǎn)品有很多副反應(yīng)。對于這類“真異議”，銷售人員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第9頁10醫(yī)生:“小吳,

你們A產(chǎn)品口感確實不好?；颊卟惠p易接收，所以我不愿意用”

銷售代表：“您除了對口感有問題，不知道還有沒有其它？”醫(yī)生:“其它都能夠-----就是口感不好”醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第10頁11當(dāng)客戶異議屬于其關(guān)心重點時，你必須妥善處理后才能夠進行銷售假如你處理異議后能立刻處方，你應(yīng)該馬上處理異議。

當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定事情時，先認(rèn)可自己無法立刻回答，但確保會快速找到答案并告訴他當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特征及利益前提出價格問題時，必須及時處理醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第11頁12假異議假異議通常能夠分為二種1、借口、敷衍方式應(yīng)付銷售代表，目標(biāo)是不想會談，不想處方產(chǎn)品。2、客戶同時提出很多異議，如A產(chǎn)品“攜帶不方便”、“服用不方便”、“氣味很大”等，這些相對其它產(chǎn)品來說，可能是異議，但并不是真異議從假異議中找出真異議醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第12頁13假如銷售人員因為假異議而放棄銷售，那客戶就會形成一個“說謊”習(xí)慣。挖掘潛在真異議，并合理地滿足客戶需求醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第13頁14隱藏異議客戶提出各種貌似真異議或假異議，目標(biāo)是藉此假像達成隱藏異議處理有利環(huán)境?？蛻粽J(rèn)為藥品價格高，不過不直接提出來，而是經(jīng)過產(chǎn)品服用不方便、口苦、不好掌握劑量、外觀等來降低產(chǎn)品價值，而到達降價目標(biāo)。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第14頁15異議是客戶需求沒有滿足異議是宣泄沒有異議客戶才是最難應(yīng)正確客戶。

異議表示需求沒有得到滿足不知道答案時，請?zhí)拱渍f“我將盡快提供答案”。異議表示客戶仍有求于你。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第15頁16

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6---6方式醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第16頁17異議產(chǎn)生原因客戶銷售人員醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第17頁18客戶原因拒絕改變---不想改變自己處方習(xí)慣情緒處于低潮---失戀、家庭糾紛、晉升失敗等沒有意愿---沒有引發(fā)客戶注意及興趣

不能滿足客戶需求，因而無法認(rèn)同對傭金有異議客戶不想花時間來談

客戶抱有隱藏異議醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第18頁19代表原因?qū)蛻魺o好感或者反感夸大陳說、哄騙客戶，結(jié)果帶來了更多異議客戶非專業(yè)專業(yè)術(shù)語過多事實引證不正確，客戶質(zhì)疑或反感不妥溝通，沒有發(fā)覺客戶需求點姿態(tài)過高，太強勢，引發(fā)客戶不愉快，提出主觀異議。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第19頁20

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6---6方式醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第20頁21兩個公式1、贊美認(rèn)同＋反問＋回答2、贊美認(rèn)同＋強化特征利益點＋去除疑惑點＋導(dǎo)入成交造訪前先設(shè)計、準(zhǔn)備，再回答醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第21頁22異議處理四步驟測定Identify(真異議therealobjection)了解

Understand求證Verify處理Handle

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第22頁23測定第一步：重復(fù)所聽到異議，然后問有沒有其它醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第23頁24例子:醫(yī)生:“小吳,

你們產(chǎn)品口感不好，患者不喜歡”

代表：“除了產(chǎn)品口感不好外，不知道還有沒有其它問題”

醫(yī)生:“其它都能夠-----除了口感.”業(yè)務(wù)員:“你認(rèn)為除了口感問題，就沒有其它了?”醫(yī)生:“是…..沒有其它.”客戶已確定口感是真疑慮,沒有其它.第一先步完成!醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第24頁25了解第二步:清楚了解客戶提出異議及其背后疑慮，方便成功完成整個造訪.醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第25頁26例子:

醫(yī)生:“唔!今天病人極少，處方A產(chǎn)品也比較少了!”代表:“哦？是啊，病人是比較少一點，不過這些病人愿意用嗎？還有其它原因嗎？”這么處理，可給醫(yī)生更多空間來解釋處方少原因，同時可避開無須要誤解醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第26頁27求證第三步:確保雙方都了解疑慮所在,并針對地處理。

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第27頁28其中一個有效求證方法是總結(jié)對方觀點，并加上確定性句子，比如：…這么就能夠了，對不對？

“你是以為A產(chǎn)品口感不是很好，是嗎?”“你真正想知道是………..對不對?”“你想了解是……..是不是這么?”這么你可得到客戶對疑慮確實認(rèn)，并允許你加以處理。而你正在幫助客戶仔細(xì)分析他疑慮，并勉勵客戶繼續(xù)聆聽。假如客戶反對你總結(jié)，那你必須深入了解客戶疑慮。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第28頁29處理第四步:處理問題，令客戶滿意地接收我們提議.醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第29頁30處理異議基礎(chǔ)見識博廣：在業(yè)務(wù)上每首先都要有充分知識，如品牌資訊，客戶表現(xiàn)，市場趨勢，競爭特點等技巧熟練：將異議轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售成交，并使產(chǎn)品利益掩蓋異議簡明表示：用適量資料去推銷，不要長篇大論醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第30頁31異議處理“4標(biāo)準(zhǔn)事前做好準(zhǔn)備選擇適當(dāng)初機爭辯是禁忌給客戶“面子”醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第31頁321、事前做好準(zhǔn)備“不打無準(zhǔn)備之仗”面對客戶異議，做一些事前準(zhǔn)備能夠從容應(yīng)對異議。國外（尤其是美國和加拿大）許多企業(yè)經(jīng)常組織一些教授來搜集客戶異議，制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答用語，并要求銷售人員切記、利用----我們也在進行！醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第32頁332、選擇適當(dāng)初機美國某權(quán)威機構(gòu)經(jīng)過對幾千名銷售人員研究發(fā)覺，優(yōu)異銷售人員所碰到客戶嚴(yán)重反正確機會只是普通銷售人員十分之一主要原因在于：優(yōu)異銷售人員對客戶異議不但能給予一個比較圓滿回復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)時機進行。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第33頁34主動優(yōu)先----在客戶異議還未提出時解答。主動、優(yōu)先標(biāo)準(zhǔn)：防患于未然是消除客戶異議最好方法，銷售人員覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出并給予解釋，這么可使銷售人員爭取主動，做到先發(fā)制人，防止因糾正客戶看法或反駁客戶意見而引發(fā)不快。預(yù)先琢磨客戶異議并搶先處理：因為客戶異議發(fā)生有一定規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品優(yōu)點時，客戶很可能會從最差方面去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種改變時能夠搶先解答。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第34頁35異議提出后馬上回答---絕大多數(shù)異議需要馬上回答，這么，既能夠促使客戶使用產(chǎn)品，又表示對客戶尊重。

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第35頁36延后回答---當(dāng)異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解時；當(dāng)異議顯然站不住腳、不攻自破時；當(dāng)異議不是三言兩語就能夠辯解得了時；當(dāng)異議超出了銷售人員能力水平時；當(dāng)異議包括到較深專業(yè)知識，不易為客戶馬上了解時……

這些現(xiàn)象中，急于回答客戶這類異議是不明智。與其傖促答錯十題，不如從容答對一題。

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第36頁37不回答—忽略、轉(zhuǎn)移如無法回答奇談怪論、輕易造成爭論話題、廢話、可一笑置之戲言、異議含有不可反駁正確性、明知故問發(fā)難等。處理技巧：緘默；裝作沒聽見，按自己思緒說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方話題；幽默一番，最終不了了之。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第37頁383、爭辯是銷售第一大忌“你無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒?！闭紶幷摿畠r越多，吃銷售虧越大”。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第38頁394、給客戶留“面子”尊重為第一要素你錯了”、“連這你也不懂”也不能顯得比客戶知道更多：“讓我給你解釋一下……”、“你沒搞懂我說意思，我是說……”這些說法顯著地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶自尊心。醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第39頁40異議處理“6方法”1、忽略法

2、賠償法3、太極法4、問詢法

5、假設(shè)法

6、直接反駁法醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第40頁411、忽略法對于一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己看法高人一等”客戶意見，你假如認(rèn)真地處理，不但費時，還有旁生支節(jié)可能。慣用“忽略法”有微笑點頭（表示“同意”或表示“聽了你話”）、“你真幽默”、“嗯！高見！”等。一個用量很大客戶，見面時說：“要是A產(chǎn)品里面再配伍一點西藥聯(lián)合配伍話，那就太好了！”你怎么回答？醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第41頁422、賠償法當(dāng)客戶提出異議且有事實依據(jù)時，你應(yīng)該認(rèn)可并欣然接收，強力否定事實是不明智舉動，但要設(shè)法給客戶一些賠償，讓他取得心理上平衡，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品價格與售價一致；產(chǎn)品優(yōu)點對客戶主要，產(chǎn)品沒有優(yōu)點對客戶而言較不主要。比如，美國艾維士汽車出租企業(yè)一句有名廣告“我們是第二位，所以我們更努力！”就是一個賠償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員能夠告訴客戶“車身短有利于你方便地停車”。潛在客戶：“這個皮包設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮品質(zhì)不是頂好?！变N售人員：“您真是好眼力，這個皮料確實不是最好，若選取最好皮料，價格恐怕要高出現(xiàn)在五成以上?！?/p>

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第42頁43客戶：A產(chǎn)品口感不好代表：口感在部分患者中是不輕易接收，不過這正是他優(yōu)點----療效充分確保醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第43頁443、太極法比如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：“就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)?！蹦阆胙埮笥殉鋈ネ妫笥淹仆行那椴缓?，不想出去，你會說：“就是心情不好，所以才需要出去散散心！”太極法能處理異議多半是客戶通常并不十分堅持異議，尤其是客戶一些藉口，太極法最大目標(biāo)是讓銷售人員能藉處理異議而快速地陳說他能帶給客戶利益，以引發(fā)客戶注意。正是因為用得少，所以提議多處方，才能夠充分體會到他強勁療效醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第44頁45客戶：“收入少，沒有錢買保險。”

銷售人員：“就是收入少，才更需要購置保險，以取得保障?！?/p>

客戶：“我這種身材，穿什么都不好看?！?/p>

銷售人員：“就是身材不好，才需銷加設(shè)計，以修飾掉不好地方。”

客戶：“我小孩，連學(xué)校書本都沒興趣，怎么可能會看課外讀本？”

銷售人員：“我們這套讀本就是為激發(fā)兒童學(xué)習(xí)興趣而尤其編寫?！?/p>

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第45頁464、問詢法問詢法在處理異議中飾演著二個角色。首先，透過問詢，能夠把握住客戶真正異議點。

其次，透過問詢，直接化解客戶反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問技巧，直接化解客戶異議。多用“為何”？

---方便發(fā)覺真異議醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第46頁47客戶：“我希望您價格再降百分之十！”銷售人員：“××總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百服務(wù)，莫非您希望我們給服務(wù)也打折嗎？”客戶：“我希望您能提供更多顏色讓客戶選擇?！变N售人員：“匯報××經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接收顏色了，莫非您希望有更多顏色產(chǎn)品，增加您庫存負(fù)擔(dān)嗎？”

醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第47頁485、“是……假如”法

人有一個通性，不論有理沒理，當(dāng)自己意見被他人直接反駁時，內(nèi)心總會感到不快，甚至?xí)軔阑?，尤其是?dāng)他遭到一位素昧平生銷售人員正面反駁時。一再正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引發(fā)客戶反感，所以，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反正確意見。在表示不一樣意見時，盡可能利用“是……假如”句法，軟化不一樣意見口語。“是……假如……”源自“是……不過……”句法，因為“不過”字眼在轉(zhuǎn)折時過于強烈，很輕易讓客戶感覺到你說“是”并沒有含著多大誠意，你強調(diào)是“不過”后面訴求，所以，若你使用“不過”時，要多加留心，以免失去了處理客戶異議原意。是，假如能夠多處方一點，你會發(fā)覺……醫(yī)藥銷售異議處理技巧專家講座第48頁49請比較下面兩種說法A：“您根本沒了解我意見，因為情況是這么……”

B：“平心而論，在普通情況下，您說都非常正確，假如情況變成這么，您看我們是不是應(yīng)該……”

A：“您想法不正確，因為……”

B：“您有這么想法，一點也沒錯，當(dāng)我第一次聽到時，我想法和您完全一樣，可