第12頁共12頁2023?淘寶客服?年終工作?總結(jié)例文?目前，?做淘寶的?人越來越?多了，成?功者屢見?不鮮，有?誰知道他?們身后還?隱藏著一?個成功的?團(tuán)隊呢，?還有誰會?去考慮到?淘寶客服?對這個團(tuán)?隊的作用?呢很少。?一個好的?淘寶客服?往往能留?住很多客?戶，促成?很多交易?，給公司?帶來利潤?，是公司?財富的最?直接的創(chuàng)?造者。?偶然的機(jī)?會我干了?淘寶客服?這個工作?.不知不?覺已快半?年了，感?覺時間挺?快的，一?坐一天，?一個星期?，一個月?就坐沒了?。有時感?覺挺好的?，不用干?什么，但?又感覺太?枯燥了。?但學(xué)的東?西還真是?不少的，?碰到的人?也是十分?有趣的，?因為買家?來自五湖?四海的。?上班的第?一天，旺?旺掛著，?可是沒有?人與我交?談，反復(fù)?的翻閱資?料，熟悉?產(chǎn)品，可?是好像沒?有辦法記?憶深刻，?碰到問題?的時候還?是無從下?手記得剛?來的時候?，第一次?接觸淘寶?，覺得它?是那么的?陌生，但?是我相信?對于賣衣?服肯定不?陌生，可?是它和想?象中的就?是那么的?有差別，?第一次讓?我們看網(wǎng)?頁上的衣?服，我都?快蒙了，?衣服滿目?琳瑯的在?電腦上滾?動，眼睛?看花了。?第一天?上班時候?，老大讓?我們熟悉?熟悉衣服?，熟悉了?一些簡單?的衣服后?，讓我們?看看怎樣?和客人溝?通，溝通?很重要，?看著他們?用著熟練?的手法和?語氣，我?不得不呆?了，他們?和每個客?人聊天時?都用了“?親”這個?詞，很細(xì)?心的和我?們解釋了?親這個詞?的含義，?我們也很?虛心的學(xué)?習(xí)了，記?下了，我?們才剛剛?開始接觸?客服這個?行業(yè)，很?多都不懂?，回答點?簡單的問?題都是他?們先教我?們?nèi)绾稳?何回答，?時間長了?我們也有?自己的見?解了，先?開始的幾?天他們都?會教我們?怎樣應(yīng)付?不同的客?人，剛開?始做客服?和客人溝?通時每句?都用上了?“親，您?好，”這?個詞，店?長說并不?一定每句?都要用的?上，看你?在什么適?當(dāng)?shù)臅r機(jī)?用就可以?了。聽了?店長的建?議，發(fā)現(xiàn)?這樣好很?多誒，漸?漸時間長?了，我們?自己也能?和客人溝?通了，如?果不懂的?問題就在?旺旺上詢?問店長或?者其他同?事。在做?客服期間?，我常常?會遇到顧?客說這個?東東能不?能優(yōu)惠，?可不可以?包郵等等?之類的問?題，本身?我自己也?會從網(wǎng)上?購物，買?東西想買?實惠，這?個我可以?理解，因?此能夠理?解客戶的?心情，但?是我現(xiàn)在?的立場不?同了，不?再是一個?購物者而?是一個銷?售者，當(dāng)?然是能在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，想在?不優(yōu)惠的?情況下成?交，對于?這類問題?當(dāng)然不會?同意，一?旦退讓，?顧客會認(rèn)?為還有更?大余地可?以還價，?所以，針?對此類問?題，我覺?得態(tài)度要?和善，委?婉的告知?對方不能?夠優(yōu)惠的?。要告訴?對方我們?所有的寶?貝價格都?是實價銷?售，敬請?諒解，對?于在發(fā)貨?中存在的?問題，給?顧客帶來?麻煩的，?那就只有?賠禮道歉?，承認(rèn)錯?誤，在的?客戶面前?裝可憐，?一般人都?是會心軟?的，我也?是親身經(jīng)?歷的，不?過客戶基?本上都是?蠻諒解的?，收到貨?后就很滿?意的來告?知了。后?來我們就?慢慢開始?熟悉了一?些面料，?第一次認(rèn)?識這么多?的面料，?以前買衣?服從來都?不知道面?料這個詞?，看著哪?樣好看就?買了，也?不會去想?為什么一?樣的衣服?價格差這?么多呢，?現(xiàn)在終于?知道了，?什么面料?好，什么?面料透氣?，有彈性?，面料不?一樣價格?也不一眼?，現(xiàn)在對?店里的衣?服都有了?大致的了?解，也知?道了從哪?家進(jìn)的貨?偏小，哪?家的偏大?，按合適?的尺寸給?客人推薦?衣服。剛?做客服的?時候推銷?出去一件?衣服發(fā)現(xiàn)?自己很有?成就感，?后來慢慢?的用著熟?練的語氣?和方法推?銷更多的?衣服出去?，和客人?溝通是一?個鍛煉人?的腦力，?應(yīng)變能力?，說話的?技巧，同?時也鍛煉?人的耐心?，要細(xì)心?的對待每?一個客戶?，讓每一?個客人興?致勃勃、?滿載而歸?。起初做?客服的時?候和客人?溝通的時?候會犯一?些錯誤，?比如：有?時候在迷?迷糊糊就?答應(yīng)給客?人包郵了?，有時候?稀里糊涂?的就答應(yīng)?給客人減?去多少多?少錢。經(jīng)?常有新手?會犯的錯?誤，經(jīng)過?店長的指?導(dǎo)，這些?錯誤一點?一點的改?變，以致?現(xiàn)在都沒?有出現(xiàn)這?類的錯誤?。最常見?的錯誤莫?過于發(fā)錯?貨、填錯?快遞單號?，衣服質(zhì)?量不過關(guān)?，這寫錯?誤基本上?是每個淘?寶客服都?會犯的錯?誤，這些?問題會直?接影響到?公司、個?人以及客?人的情緒?等等的問?題，所以?我們在做?任何事情?的時候都?要仔細(xì)認(rèn)?真，雖然?這些問題?還是存在?，不過經(jīng)?過我們不?屑的努力?把這種幾?率降到最?低，爭取?不會出現(xiàn)?這些問題?。第一?次接觸庫?房的時候?發(fā)現(xiàn)庫房?也是一個?中心點，?挽留客人?的心一部?分都是屬?于庫房的?，做庫房?主管也是?一個艱難?的職務(wù)，?第一次打?快遞單子?，第一次?發(fā)貨檢查?衣服質(zhì)量?，衣服的?質(zhì)量很重?要，稍有?點瑕疵，?我們就慘?了，天下?之大，什?么樣的客?人都有，?把衣服的?質(zhì)量檢查?合格，做?到萬無一?失，這樣?才能保證?老顧客的?回頭率，?庫房第二?大任務(wù)就?是隨時檢?查庫存，?這一點做?的不好，?我們會流?失很多客?人的，有?些客人就?是喜歡這?款的，沒?有他也就?不要了，?有的客人?比較隨和?換別的顏?色和款式?，但是客?人心里怎?么想的我?們也無從?猜測，也?許從這里?就流失了?許多的回?頭客了，?在庫房這?一方面呢?，整理庫?存隨時更?新，檢查?質(zhì)量，確?保萬無一?失，這就?是庫房不?能有絲毫?的差異。?第一次?整理庫存?，發(fā)現(xiàn)這?真的是一?個消耗體?力的活，?我來這體?會到了太?多了第一?次，我真?誠的謝謝?你們給予?的機(jī)會和?細(xì)心的教?導(dǎo)，第一?次在網(wǎng)上?看衣服，?第一次和?客人溝通?，第一次?熟悉各種?衣服的面?料，第一?次了解衣?服的不同?款式，第?一次給客?人打電話?，第一次?犯錯，第?一次查貨?、發(fā)貨，?第一次推?銷產(chǎn)品，?第一次學(xué)?會在網(wǎng)上?買寶貝，?第一次了?解快遞公?司，第一?次聽到這?么多地方?的名字，?還有第一?次做飯，?嘿嘿，太?多太多的?第一次，?真的發(fā)現(xiàn)?我學(xué)到不?少東西呢?，把我所?學(xué)到的都?收歸己用?，我從來?都不會敏?感我沒有?接觸過的?東西，我?喜歡挑戰(zhàn)?自己，越?是新鮮的?事物，我?越是感興?趣，越是?想去嘗試?，縱然自?己一點也?不會，也?不了解，?失敗了也?不后悔，?“失敗是?成功之母?”人不可?能是一次?就成功的?，靠很多?的磨難，?堅強的意?志以及積?極進(jìn)取的?心，一定?就會成功?的，“不?放棄，不?退縮，不?半途而廢?，堅持到?底，相信?自己”做?為我的座?右銘，一?直告誡著?自己，?我們同事?之間都合?理分工，?在繁忙的?時候，也?積極得互?幫互助，?我們都是?非常要好?的朋友，?在這樣一?個和諧愉?悅的環(huán)境?中工作，?真的是一?件很開心?的事情。?再來說?說我們的?掌柜，她?對網(wǎng)絡(luò)銷?售的熟悉?度真的讓?我們驚訝?，她會把?所有的經(jīng)?驗都告訴?我們，從?不保留，?她讓我們?懂得了很?多淘寶的?門道，學(xué)?到了很多?東西。她?對我們員?工也很關(guān)?心支持.?我們倍感?到幸福呀?。在網(wǎng)上?經(jīng)常會遇?到很無聊?的顧客，?經(jīng)常會被?問到一些?很白癡或?者不屬于?我們能夠?解答的問?題，但是?顧客就是?____?，這真的?是很真實?的體驗。?在網(wǎng)上，?因為不是?面對面的?交流，購?買過程中?就增加了?一定的難?度，所以?我們的語?氣一定要?非常誠懇?非常禮貌?，無論顧?客怎么說?，怎么問?，問什么?，我們都?要以百分?之兩百的?耐心和良?好的服務(wù)?態(tài)度讓他?們感到有?種當(dāng)__?__的感?覺，我不?知道被我?服務(wù)過的?顧客對我?的印象是?怎么樣的?是否覺得?我是一個?合格的客?服人員，?但是就我?自己來說?，我將我?的熱情都?投入到了?上面，即?使線上我?受了委屈?還在不停?的給顧客?解釋和道?歉，哪怕?造成他生?氣的原因?并不在于?我，線下?也很沒品?的和同事?們一起罵?顧客的刁?難和白癡?等，我想?說的是盡?管這樣，?但是我仍?然還是拿?出了我所?以的耐心?為每一位?顧客解答?和推薦，?既然是想?來學(xué)習(xí)的?，我想端?正態(tài)度，?磨練毅力?是相當(dāng)重?要的。首?先是知道?了做事一?定要有認(rèn)?真的態(tài)度?，要不然?讓你再多?做一秒也?覺得是種?折磨。其?次，說話?一定要很?小心謹(jǐn)慎?，什么叫?做禍從口?出，做客?服就是禍?從手出，?如果是你?不確定的?事情一定?不能貿(mào)貿(mào)?然的回答?顧客，更?不能給顧?客任何承?諾，也不?能按照自?己的主觀?判斷來告?訴顧客一?些事情，?比如產(chǎn)品?的顏色等?敏感問題?，這些看?似很小的?問題，往?往就是鑄?成大錯的?細(xì)節(jié)，很?多顧客或?許就會因?為你的一?句不怎么?明白的話?語和售后?或者其他?客服糾結(jié)?很久，最?后僵持不?下給公司?造成一定?的損失，?因為旺旺?上一直都?是有聊天?記錄的，?每個人都?有自己的?客服號，?所以責(zé)任?都是精細(xì)?到了個人?，是誰出?的錯都是?有據(jù)可查?的，我對?自己的要?求不高，?起碼要做?到當(dāng)顧客?和我們的?工作人員?的糾結(jié)問?題的時候?不會說是?我告訴了?他可以怎?么樣怎么?樣，除非?是在查聊?天記錄的?時候是我?出了錯，?經(jīng)過這么?長時間了?，回答客?服問題我?也是很謹(jǐn)?慎的。不?希望顧客?在評價的?時候說客?服的態(tài)度?不好，只?求自己不?要犯錯，?不給公司?帶來影響?。在顧客?面前沒有?丟公司的?臉。每天?上班的內(nèi)?容單調(diào)，?重復(fù)性很?強，特別?是剛來的?后幾天，?基本上接?待的幾位?顧客都是?詢問發(fā)貨?問題、退?貨問題、?發(fā)錯貨問?題、退款?問題等等?，都是有?點來找麻?煩的感覺?，其實也?不能怪別?人找麻煩?，確實是?我們做得?不到位，?這也是沒?有辦法的?，換位思?考一切都?迎刃而解?了，我們?做客服的?都設(shè)置了?很多的快?捷回復(fù)語?，當(dāng)顧客?詢問的時?候除了要?第一時間?回復(fù)時外?，還要了?解到他到?底是問什?么后期的?顧客基本?上都是問?發(fā)貨問題?，所以第?一時間了?解到他的?貨我們有?沒有發(fā)出?，然后就?是準(zhǔn)備回?答他是由?于什么原?因我們沒?有及時發(fā)?貨，并且?道歉，由?于我們的?工作不到?位給顧客?造成的失?誤等，其?實有時候?根本不是?我們的原?因，但是?道歉也是?必須的.?只有你首?先承認(rèn)了?錯誤后，?顧客他就?會覺得你?的態(tài)度讓?他滿意，?如果還繼?續(xù)找麻煩?就是自己?的不對了?。還有發(fā)?現(xiàn)的一個?工作技巧?就是轉(zhuǎn)移?顧客的注?意力，本?來他是來?質(zhì)問你為?什么還沒?有發(fā)貨，?因為他寶?寶要急著?穿，急著?用或者什?么原因很?生氣的時?候，我們?就可以緊?緊抓住他?所透露出?來的信息?，比如恭?喜他寶寶?生日快樂?呀~~祝?她寶寶健?康平安，?或者說他?寶寶肯定?非常非常?可愛等所?謂的好話?的時候，?無論他是?爸爸還是?媽媽，當(dāng)?有人夸他?孩子的時?候所流露?出來的真?情和包容?都是肯定?的，再加?上在夸獎?后的一番?道歉的語?句，他肯?定就會放?松剛開始?來的目的?，繼而轉(zhuǎn)?變?yōu)樵俚?等吧之類?的，我使?這招真的?是屢試不?敗呀!非?常奏效，?還有就是?給顧客道?歉時語句?中表現(xiàn)出?來的真誠?也往往是?最能打動?顧客的，?當(dāng)你感謝?他的諒解?時送上一?個玫瑰花?的表情，?顧客的心?情也會一?下子變好?，所以問?題也很好?解決了。?但是這始?終是治標(biāo)?不治本的?，最終的?問題得不?到解決我?們客服無?論怎么道?歉怎么拖?住顧客寬?限時間都?是多余的?，一次兩?次還可以?，但是多?次的話任?何一個人?都沒有耐?心了，所?以任何一?個環(huán)節(jié)都?不能出錯?，必須都?連貫起來?才會有成?功。做客?服銷售工?作，首先?要了解顧?客的需求?，知道他?們在想些?什么一、?客服人員?要求1.?心理定位?好，明白?自己的工?作性質(zhì)，?對待客戶?的態(tài)度要?好，具備?良好的溝?通能力，?有一定的?談判能力?;2.?對網(wǎng)店的?經(jīng)營管理?各個環(huán)節(jié)?要清楚(?寶貝編輯?商家，下?架，圖片?美化，店?鋪裝修，?物流等)?，3.熟?悉本店的?寶貝，才?能很好地?跟顧客交?流，回答?顧客的問?題。比如?說小店是?專賣男童?女童款式?的服裝，?客服就要?了解一下?內(nèi)容：店?內(nèi)商品的?分類，熟?悉各個款?式的衣服?的面料，?尺寸，號?碼等，比?如說顧客?發(fā)了張圖?片給你，?你就應(yīng)該?很快的反?應(yīng)過來，?該寶貝在?哪個欄目?里面，打?開寶貝，?查看相關(guān)?信息，等?待顧客的?提問;?4.勤快?，細(xì)心，?養(yǎng)成做筆?記的習(xí)慣?。20?23淘寶?客服年終?工作總結(jié)?例文（二?）認(rèn)真?回想這一?年，我到?底做了什?么，而又?得到了什?么呢，今?天我要怎?么去做，?才能在回?憶往事的?時候，不?會因為虛?度年華而?悔恨;也?不會因為?碌碌無為?而羞愧，?基于以上?問題，我?根據(jù)去年?的計劃做?了總結(jié)，?對現(xiàn)在要?做的事情?進(jìn)行了梳?理，并根?據(jù)實際詳?細(xì)的修改?了以后的?計劃以及?方向。?我記得去?年我寫的?工作總結(jié)?中，提到?了今年的?計劃，一?是熟悉產(chǎn)?品;二是?做好售后?維護(hù);三?是研究好?客戶心理?;可是今?年我做了?什么呢，?對于熟悉?產(chǎn)品，目?前為止，?雖然有很?多細(xì)節(jié)方?面不是很?清楚，但?是以現(xiàn)在?的了解對?于客戶的?咨詢足夠?了，當(dāng)然?，有些新?的知識需?要不斷地?去學(xué)習(xí);?對于客戶?售后維護(hù)?的，服務(wù)?方面也做?到了__?__%;?而最后一?項我確實?做得不好?，在銷售?過程中，?沒有把握?住客戶的?真正需求?，另外，?我發(fā)現(xiàn)我?太善良，?不夠果斷?，有些事?情我知道?，可是我?沒有去做?，客戶想?要的是什?么，所存?在的不確?定信息，?我也沒有?及時的去?說服，導(dǎo)?致有些機(jī)?會就此錯?過了，做?為一名銷?售人員，?對此，不?得不去反?思，不得?不去學(xué)習(xí)?。下個?月轉(zhuǎn)做售?后，領(lǐng)導(dǎo)?說，業(yè)績?倒數(shù)第一?去做售后?，說實話?，我非常?不甘心，?但是知之?者不如好?之者，好?之者不如?樂之者，?無論崗位?怎么變換?，我都不?會讓自己?不開心，?無論是怎?么樣的變?化，對于?我來說都?是一種鍛?煉，或者?售后是一?種很好的?轉(zhuǎn)變，之?前我做售?前時想做?的卻又沒?時間去做?的事情，?做售后，?我可以充?分的按自?己的想法?去做，我?討厭一成?不變的流?程，更不?喜歡默守?成規(guī)的處?事方法，?而售后我?打算先這?么去做：?一，關(guān)?于退換貨?，流程太?復(fù)雜，時?間太慢，?我認(rèn)為卡?點在于產(chǎn)?品退回的?損壞以及?倉管在處?理時，因?為產(chǎn)品問?題維修或?是入庫等?方面從而?引起拖延?，為此我?想的是簡?化這一流?程，當(dāng)貨?退回來后?，第一檢?查產(chǎn)品，?若有問題?，直接拿?去維修，?及時給出?解決方案?，而倉庫?點入庫再?提交所謂?的退換貨?單太麻煩?了，因此?我想的是?入庫由售?后去點，?貨和退換?貨單直接?退回倉管?，后面就?可以很快?的交由財?務(wù)處理，?以免有時?倉管發(fā)貨?較忙，來?不及點入?庫，從而?引起的延?誤。二?，關(guān)于售?后電話，?這次規(guī)定?的是__?__%，?說實話，?有點多，?但是要做?，怎么去?做，初步?的想法是?在打電話?前查詢客?戶是不是?在線，如?果在線，?則通過旺?旺去回訪?，如果客?戶不在線?，才去電?話回訪，?這樣一來?，有兩個?好處，一?是如有問?題，旺旺?有聊天記?錄可查，?且可根據(jù)?旺旺來避?免說不清?的事情，?第二，節(jié)?省電話費?，而且，?還有一個?重要的問?題，就是?給客戶打?電話的時?候，一般?是___?_點到1?1：30?，下午1?4：00?到17;?00為佳?，而在這?之間，售?后導(dǎo)單審?單主要是?在下午完?成，因此?時間上可?以說只有?早上可以?打電話，?在這種情?況下可能?電話回訪?就不會做?得很好了?。但是還?是先努力?下，總結(jié)?之后再提?出改變方?案。三?，物流跟?蹤，如果?有發(fā)生轉(zhuǎn)?單，則由?售后直接?查詢發(fā)給?客戶，雖?說售后不?參與售前?的工作，?但是如果?說轉(zhuǎn)到售?前，再轉(zhuǎn)?給客戶，?這樣多了?一個步驟?，覺得沒?有必要，?希望后期?能采納。?四，開?發(fā)票事宜?，按規(guī)定?，每天下?午___?_點之后?的發(fā)票改?天開出，?為了杜絕?所謂的特?殊，只要?在___?_點前將?發(fā)票申請?發(fā)到財務(wù)?就可以了?，而定在?15：0?0，個人?覺得有點?早，但是?具體怎么?做呢，按?時間__?__點前?有發(fā)票的?單，最遲?3：30?錄完，剩?余___?_分鐘開?出庫單以?及發(fā)票申?請，時間?上我覺得?有爭取的?時間，但?是現(xiàn)在還?沒有想出?比之前提?出的更好?的方案?關(guān)于售后?問題及時?發(fā)現(xiàn)，及?時總結(jié)。?另外，說?出我看到?的問題以?及感受，?做客服，?雖然說做?好本職工?作很重要?，但是關(guān)?于網(wǎng)店相?關(guān)同事所?做的工作?卻總是那?么的神秘?，打個比?方，如果?店鋪有活?動，做為?曾經(jīng)客服?的我和客?戶一樣對?活動感到?非常的驚?喜，而店?鋪上為什?么有這個?活動，目?的是什么?，想達(dá)到?什么樣的?目標(biāo)，期?望客服達(dá)?到什么樣?的業(yè)績，?通過這一?次活動對?各崗位有?什么好處?，或者說?能學(xué)到什?么，不要?總是到活?動結(jié)束了?就拿業(yè)績?來說明或?是解釋一?切問題，?B店提到?鎖的推廣?，預(yù)計什?么時候盈?利，打算?怎么推廣?的呢，或?者客服需?要了解的?產(chǎn)品外，?還會不會?有其它的?呢，比如?說時下家?裝的流行?風(fēng)格，一?款鎖，上?了那么長?時間，可?是買的人?數(shù)是多少?，這款鎖?為什么客?戶問的少?呢，而c?店也是如?此，我們?每天做事?，雖然說?提成很關(guān)?注，但是?我們也會?有自己的?想法，想?知道自己?做這份工?作是不是?真的適合?，或者說?這份工作?值不值得?我為之奮?斗，店鋪?遠(yuǎn)期的打?算我知道?，