投訴處理培訓(xùn)材料目錄第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理分類及法律依據(jù)第四局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第五部份投訴工單填寫(xiě)\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版投訴為生型政策質(zhì)疑型萬(wàn)事通型欲語(yǔ)不休型有理在先型變色龍型投訴客戶分類第一局部投訴客戶行為分類1、客戶期望值：以投訴為生的用戶，主要是針對(duì)費(fèi)用來(lái)的，或者是期望知名的用戶。2、常見(jiàn)的投訴主要是無(wú)理由投訴：備案處理非正常處理方法：冷處理、關(guān)系處理法、維權(quán)處理法、黑名單反復(fù)糾纏：以退為進(jìn)法，讓他拿出相應(yīng)的證據(jù)反復(fù)前來(lái)投訴--備案處理無(wú)理由--建議客戶進(jìn)入外部評(píng)審機(jī)制第一局部投訴客戶行為分類投訴為生的用戶第一局部投訴客戶行為分類投訴為生的用戶案例：投訴了無(wú)數(shù)機(jī)構(gòu)的客戶3、代替別人前來(lái)投訴：如果確實(shí)委托他人投訴，根據(jù)投訴解決過(guò)程要處理的事件，應(yīng)提供相應(yīng)的依據(jù)。相關(guān)法律依據(jù)：?電信用戶申告條例?第十條申訴受理機(jī)構(gòu)對(duì)有以下情形之一的申訴案件不予受理：(一)屬于話費(fèi)爭(zhēng)議的申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)五個(gè)月的；其他申訴，申訴事項(xiàng)發(fā)生時(shí)距提起申訴時(shí)超過(guò)二年的；(二)申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行的；(三)申訴受理機(jī)構(gòu)已經(jīng)就申訴事項(xiàng)進(jìn)行過(guò)調(diào)解并出具調(diào)解意見(jiàn)書(shū)的；(四)人民法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者消費(fèi)者組織已經(jīng)受理或者處理的；(五)國(guó)家法律、行政法規(guī)及部門(mén)規(guī)章另有規(guī)定的。?電信用戶申告條例?第十一條用戶申訴應(yīng)當(dāng)符合以下條件：(一)申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；(二)有明確的被申訴人；(三)有具體的申訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)。按照?民法?規(guī)定：公民、法人可以通過(guò)代理人實(shí)施民事法律行為。代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施民事法律行為。被代理人對(duì)代理人的代理行為，承擔(dān)民事責(zé)任。依照法律規(guī)定或者按照雙方當(dāng)事人約定，應(yīng)當(dāng)由本人實(shí)施的民事法律行為，不得代理。第六十四條代理包括委托代理、法定代理和指定代理。委托代理人按照被代理人的委托行使代理權(quán)，法定代理人依照法律的規(guī)定行使代理權(quán)，指定代理人按照人民法院或者指定單位的指定行使代理權(quán)。第六十五條民事法律行為的委托代理，可以用書(shū)面形式，也可以用口頭形式。法律規(guī)定用書(shū)面形式的，應(yīng)當(dāng)用書(shū)面形式。書(shū)面委托代理的授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項(xiàng)、權(quán)限和期間，并由委托人簽名或蓋章。第一局部投訴客戶行為分類投訴為生的用戶萬(wàn)事通先生的特點(diǎn)：1、有知識(shí)、有能力、高度自信，并坦率直言自己的意見(jiàn)；2、他們的意圖是使事情按照他們認(rèn)為的最好方式完成；3、他們可能非常武斷，不能容忍被糾正和有相反意見(jiàn)；4、當(dāng)他們的決定或意見(jiàn)被挑戰(zhàn)時(shí)，他們便奮起抵抗；5、如果他們的決定或意見(jiàn)受到質(zhì)疑，他們就質(zhì)疑提問(wèn)者的意圖；6、他們?cè)谡加媚愕恼勗挄r(shí)間的時(shí)候是毫不猶豫。應(yīng)對(duì)原那么：1、防止自己也成為同類型的人；2、防止因?yàn)槿f(wàn)事通先生的傲慢而憎恨他們；3、訓(xùn)練自己靈活機(jī)智能力，耐心并能聰明地陳述自己的觀點(diǎn)；4、不要試圖說(shuō)服他們，只不過(guò)是告訴他們還有一種新的選擇。萬(wàn)事通型的用戶第一局部投訴客戶行為分類行動(dòng)方案：1、準(zhǔn)備充分，了解你的材料：如果你在觀點(diǎn)或思維上有點(diǎn)問(wèn)題，萬(wàn)事通先生的雷達(dá)就會(huì)找出并詆毀你的整個(gè)思路。由于他對(duì)他人的觀點(diǎn)只有一點(diǎn)耐心，所以你必須知道你想說(shuō)什么以及怎樣簡(jiǎn)潔、清楚、明確地陳述觀點(diǎn)；2、尊重、耐心地復(fù)述：和萬(wàn)事通先生打交道，要使用更多地復(fù)述性策略。在表達(dá)自己的觀點(diǎn)前，你必須讓對(duì)方知道你已經(jīng)聽(tīng)到并理解他們觀點(diǎn)中的精妙之處。找出其他重要標(biāo)準(zhǔn)：“既然您的時(shí)間非常珍貴…..“；3、間接地表述你的觀點(diǎn)；4、多使用“我們〞；5、要用提問(wèn)而不是闡述“如果我們這樣嘗試，您覺(jué)得如何呢？〞6、將對(duì)方變成老師：成認(rèn)萬(wàn)事通是一個(gè)專家，并愿意從他那里學(xué)習(xí)新的知識(shí)。萬(wàn)事通型的用戶第一局部投訴客戶行為分類媒體工作者的一些應(yīng)對(duì)方法：1、贊美轉(zhuǎn)移話題法2、關(guān)系引用法3、暗示法作為媒體部門(mén)，需要承擔(dān)的一個(gè)義務(wù)就是關(guān)于此方面事實(shí)的報(bào)道一般而言都是需要對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行相應(yīng)的核實(shí)。此時(shí)暗示對(duì)方，就算是請(qǐng)出相關(guān)媒體也是要經(jīng)過(guò)相應(yīng)的核實(shí)，否那么需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。如：“您是那個(gè)報(bào)社的呀！您們報(bào)社向來(lái)做事情非常標(biāo)準(zhǔn)，我們有過(guò)幾次合作，每次您們報(bào)社的相關(guān)負(fù)責(zé)人都會(huì)很認(rèn)真的過(guò)來(lái)核實(shí)一些事實(shí)。〞4、目的引導(dǎo)法如：“我理解你此時(shí)此刻焦急的心情，對(duì)您而言，最重要的問(wèn)題是要把問(wèn)題處理好。如果找記者，對(duì)你、對(duì)我們而言都是一件本錢(qián)很高的事情。而且您也知道，就算是記者的采訪，根據(jù)我國(guó)民法的規(guī)定，也是需要很謹(jǐn)慎的對(duì)事實(shí)進(jìn)行核實(shí)〔如果是在法律許可的范圍內(nèi)〕而且，這個(gè)問(wèn)題，也是在法律許可的范圍內(nèi)。〞萬(wàn)事通型的用戶第一局部投訴客戶行為分類案例：某客戶專門(mén)尋找移動(dòng)公司營(yíng)銷政策的漏洞--只要當(dāng)?shù)爻隽藸I(yíng)銷政策，第一時(shí)間就疑心到移動(dòng)公司。相關(guān)法律知識(shí)：1、霸王條款的根本解釋：霸王條款確切地說(shuō)并非一個(gè)法律概念。法律上相對(duì)應(yīng)的是“格式合同〞。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款；從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由；為保護(hù)弱勢(shì)群體一方：法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。政策質(zhì)疑型的用戶第一局部投訴客戶行為分類2、協(xié)議效力〔否認(rèn)營(yíng)業(yè)員的話語(yǔ)〕宣傳單頁(yè)，僅僅是眾多宣傳方式中的一種方式；客戶有權(quán)利也有義務(wù)來(lái)對(duì)宣傳單頁(yè)的內(nèi)容進(jìn)行了解；群眾法，如：〞這是特例〔或是“您的見(jiàn)解比交創(chuàng)新〕，過(guò)去我們倒是沒(méi)有遇到過(guò)這樣的情況。您也是第一個(gè)過(guò)來(lái)反響這個(gè)問(wèn)題的客戶。〞3、錄音是否具有法律效力：具有一定的法律力。政策質(zhì)疑型的用戶第一局部投訴客戶行為分類客戶為什么出爾反爾：1、發(fā)生了新的證據(jù)證明新的損失；2、以前曾經(jīng)發(fā)生過(guò)，后來(lái)也得到了補(bǔ)償；3、被他人教唆……更高的賠償；4、感覺(jué)不值……更高的賠償。通常的行為表現(xiàn)：1、要求更高的補(bǔ)償否那么就要到新的投訴渠道進(jìn)行投訴；2、表示之前的補(bǔ)償是自己沒(méi)有理解到位因而同意的；3、表示你們自己看著辦吧。

變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類變色龍型客戶處理方式：1、要求更高的補(bǔ)償：a：但凡已經(jīng)處理好的問(wèn)題都需要進(jìn)行確認(rèn)簽字－－非明文規(guī)定，而是調(diào)解好的。b：已經(jīng)處理好的問(wèn)題，代表您當(dāng)時(shí)同意。c：而關(guān)于您這個(gè)問(wèn)題，我們的補(bǔ)償也是根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定并充分考慮到您的利益給出的〔根據(jù)過(guò)往一貫處理的先例〕d：就算有關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦的申訴，也不可能超出這樣的賠償范圍e：而且，您已經(jīng)在調(diào)解單上確認(rèn)簽字，我們也已經(jīng)按照約定履行了義務(wù)，那么這在法律上面就已經(jīng)是生效的。f：如果對(duì)方談到自己的朋友都獲得了更高的補(bǔ)償：到目前為止，我們沒(méi)有接到兩個(gè)客戶的投訴是完全一樣的。每一個(gè)投訴的處理，我們都是充分考慮到客戶利益的維護(hù)，但是都一定是在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行處理的。備注：確認(rèn)是無(wú)理、蠻纏的用戶－－用強(qiáng)硬態(tài)度；特殊用戶－－夾心面包〔軟硬軟〕變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類2、表示之前的補(bǔ)償是自己沒(méi)有理解到位而同意的。a：簽字確認(rèn)的單子最好能夠詳細(xì)的列出相關(guān)的東西〔關(guān)鍵是側(cè)重我們是怎么來(lái)理解的，和客戶是怎么來(lái)接受的〕b：如果是沒(méi)有理解到位－－不要糾纏在當(dāng)時(shí)是否已經(jīng)講清楚－除非有相應(yīng)的證據(jù)來(lái)證明。c：在對(duì)方說(shuō)是自己沒(méi)有理解到位的情況：將相關(guān)情況梳理一遍〔簡(jiǎn)約的進(jìn)行重新處理〕告訴用戶，“我們前一次的補(bǔ)償也是根據(jù)相關(guān)法律的規(guī)定，并充分考慮到您的利益而給出的。〞d：每一個(gè)投訴的處理，我們都是充分考慮到客戶的利益，且一定是在法律規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行處理的。e：如果說(shuō)上次雙方的溝通存在理解方面差異，我們表示歉意。當(dāng)然，這個(gè)處理結(jié)果是我們?cè)诜煞秶鷥?nèi)所能給出的底限了。f：對(duì)于我今天所說(shuō)的您是否已經(jīng)理解，如果已經(jīng)全面理解，麻煩您在這個(gè)上面簽一下字。變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類3、有了新的證據(jù)a：如果說(shuō)您有新的證據(jù)證明您新的損失，當(dāng)然我們是可以根據(jù)您所提出的新情況，進(jìn)行再次處理。b：根據(jù)客戶提出的新情況來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的處理。備注：a：客戶一定要提出能夠通得過(guò)的證據(jù)：“是這樣的，之前我們已經(jīng)達(dá)成了協(xié)議，而且已經(jīng)履行了，這在法律上就屬已經(jīng)生效了。如果您今天提出要改變處理結(jié)果，必需要有法律上能夠通過(guò)的證據(jù)。〞b：處理結(jié)果在可變可不變的情況下，盡量選擇不變。變色龍型的用戶第一局部投訴客戶行為分類通常行為：1、動(dòng)不動(dòng)找文件看或找領(lǐng)導(dǎo)：文件，是否屬于知情權(quán)，不屬于，那么拒絕用戶?！财瞥瑱C(jī)法〕；2、查詢不能查到的情況－－是否在訴訟時(shí)效內(nèi)，是否是屬于公司對(duì)外承諾的范疇；3、要求公司出具證明進(jìn)行情況說(shuō)明；應(yīng)對(duì)方式：a：“這樣的問(wèn)題也是在法律許可的范圍內(nèi)，我們可以在法律規(guī)定的范疇內(nèi)對(duì)該問(wèn)題進(jìn)行相應(yīng)的處理。但我們公司并非鑒定機(jī)關(guān)，無(wú)法對(duì)該問(wèn)題出具相應(yīng)的證明。〞b：〞按照相關(guān)法律的規(guī)定，因?yàn)槲覀児静⒎怯嘘P(guān)鑒定機(jī)關(guān)，我們沒(méi)有出具相應(yīng)證明的資質(zhì)。“c：〞是這樣的，證明是要具備資質(zhì)的鑒定機(jī)關(guān)才能出具的，才具備法律效應(yīng)，因此出具證明，已經(jīng)超出了我們的權(quán)限范圍。但該問(wèn)題是在法律許可范圍內(nèi)，我們?nèi)詴?huì)按照法律相關(guān)的規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理，請(qǐng)您放心。“第一局部投訴客戶行為分類欲語(yǔ)不休的用戶三種不同類型的客戶投訴的應(yīng)對(duì)方式：1、有理由投訴，提出有理由要求：超越客戶的期望值。2、有理由投訴，提出無(wú)理由要求：確實(shí)是公司制度不合理，但是目前流程或制度達(dá)不到，客戶強(qiáng)烈要求維護(hù)其權(quán)益。A：表示歉意；B：表示雖然是公司有錯(cuò)，也愿意承擔(dān)責(zé)任，但是該錯(cuò)誤也是在法律許可的范圍內(nèi)；C：現(xiàn)在的情況之下，也確實(shí)給您帶來(lái)了一定的影響，而您也給我們公司提供了珍貴的意見(jiàn)；D：因此，給予一定的補(bǔ)償。。3、無(wú)理由投訴，提出無(wú)理由要求：處理重點(diǎn)在于應(yīng)對(duì)客戶投訴本身的無(wú)理由。有理在先的用戶第一局部投訴客戶行為分類目錄第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理法律依據(jù)及應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)口徑第四局部投訴案例分類型處理要點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)口徑第五局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第六部份投訴工單填寫(xiě)\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的1接受引導(dǎo)安撫客戶心平氣和，自信肯定

稱呼客戶的姓名

表現(xiàn)重視

聽(tīng)與說(shuō)的比例約為7：3

尊重客戶的感受防御、爭(zhēng)辯

急躁，表現(xiàn)出反感

稱之為不常見(jiàn)事件

問(wèn)不相關(guān)的問(wèn)題

不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬?/p>

說(shuō)“這種事通常不會(huì)發(fā)生”2傾聽(tīng)響應(yīng)獲取信息找出問(wèn)題的使之，并弄清客戶的真實(shí)感受

控制客戶的情緒－讓其抒發(fā)不滿

運(yùn)營(yíng)提問(wèn)技巧，讓客戶盡情的說(shuō)

留心傾聽(tīng)，適當(dāng)時(shí)候，表示反應(yīng)。

－例如：“對(duì)，沒(méi)錯(cuò)，明白……”

對(duì)客戶提出的疑問(wèn)積極回復(fù)

及時(shí)記錄重點(diǎn)做防御反應(yīng)

一連串的質(zhì)問(wèn)客戶

照讀電話腳本

表現(xiàn)匆忙或者不耐煩

否認(rèn)客戶感受

當(dāng)作針對(duì)你個(gè)人的投訴3確認(rèn)事實(shí)分析問(wèn)題判斷問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，對(duì)客戶的遭遇感同身受

表示關(guān)注，適時(shí)表示對(duì)客戶的關(guān)心

引用和總結(jié)客戶說(shuō)話內(nèi)容，重申要點(diǎn)

用不同的提問(wèn)技巧，以控制談話內(nèi)容

參考已摘下的客戶需要，跟進(jìn)應(yīng)問(wèn)但未問(wèn)的問(wèn)題主觀判斷

爭(zhēng)辯或貶抑

反駁或搶話

找證明或借口

讓客戶感覺(jué)這類投訴非常多

說(shuō)公司或其他同事的不是投訴處理百寶箱序號(hào)步驟目的應(yīng)該做的不該做的4提出建議建議解決方法提出暫時(shí)建議并說(shuō)明建議的好處

注意建議的措辭要直截了當(dāng)

如建議超出自己的能力范圍，請(qǐng)先與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)商討再回復(fù)客戶

提出解決問(wèn)題的方案（如可以，可提供多項(xiàng)選擇給客戶）提及賠償

引用先例

給客戶壓力

要求客戶站在你的觀點(diǎn)上看事情5達(dá)成協(xié)議靈活退出重述你的建議步驟，確定客戶明晰，要做調(diào)整的準(zhǔn)備

表示能為他解決問(wèn)題是你的榮幸

告訴客戶日后有同樣的問(wèn)題可以怎樣做，并提示客戶相關(guān)的重要問(wèn)題

告訴客戶你會(huì)如何跟進(jìn)，有問(wèn)題可以找你

多謝意見(jiàn)做出最大讓步

給客戶壓力

表示客戶不講理

給客戶不相關(guān)的好處

承諾你做不到的事情

隨便掛線

讓客戶感到你很高興的把他打發(fā)掉了6落實(shí)跟進(jìn)顯示責(zé)任心填寫(xiě)相關(guān)表格

做相關(guān)的跟進(jìn)

多與管理同事溝通

如需再次回復(fù)客戶，要根據(jù)與客戶確定的時(shí)間回復(fù)置之不理

延誤處理時(shí)間

擅自決定

沒(méi)有按時(shí)回復(fù)投訴處理百寶箱第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理分類及法律依據(jù)第四局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第五部份投訴工單填寫(xiě)\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版目錄

高額賠償雙倍返還精神賠償媒體曝光公開(kāi)道歉霸王條款疑難投訴分類高額賠償高額賠償?shù)南嚓P(guān)法律規(guī)定和依據(jù)?電信條例?就電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)的賠償責(zé)任，例舉了幾種情況：1.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因其自身原因逾期未能裝機(jī)、移機(jī)并開(kāi)通的；2.電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)因工程施工、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等原因，中斷電信效勞的；3.電信消費(fèi)者申告電信效勞障礙，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)未按期修復(fù)或調(diào)通的。電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)承擔(dān)賠償?shù)姆绞接校褐Ц哆`約金、減免用戶的月租費(fèi)及有關(guān)費(fèi)用、賠償損失等。違約賠償?shù)臉?gòu)成條件：有違約行為，違約有主觀過(guò)錯(cuò)，違約有損害事實(shí)，違約與后果有因果關(guān)系。賠償包括：直接損失和間接損失。直接損失是指現(xiàn)有財(cái)產(chǎn)的減少。間接損失是指可得利益的喪失。間接損失賠償?shù)囊螅簱p失是一種未來(lái)可得利益，這種未來(lái)利益具有實(shí)際意義而非假想或假設(shè)。該利益為一定范圍內(nèi)的利益。另外?合同法?明確規(guī)定：不能要求當(dāng)事人一方對(duì)簽訂合同時(shí)不能預(yù)見(jiàn)的損失進(jìn)行負(fù)責(zé)。高額賠償

高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式及話術(shù)參考1、置之不理考慮到個(gè)別客戶提出高額賠償?shù)囊髢H僅是說(shuō)說(shuō)而已，并非實(shí)際想要這筆費(fèi)用。此時(shí)，如果投訴處理人員過(guò)于看重，反而可能引導(dǎo)客戶的期望值。因此，當(dāng)客戶首次提出高額賠償或其他不合理要求的時(shí)候，投訴處理人員只需轉(zhuǎn)移話題，不對(duì)客戶的高額賠償要求進(jìn)行答復(fù)，而是挑出客戶其他的未滿足內(nèi)容予以答復(fù)。2、皮格馬利翁效應(yīng)皮格馬利翁效應(yīng)強(qiáng)調(diào)的是將客戶前來(lái)投訴的期望值假設(shè)成為善意的，而非惡意的出發(fā)點(diǎn)。如：將客戶期望值假定為僅僅是希望問(wèn)題能夠得到快速的解決，而非高額賠償。話術(shù)參考：“我非常能夠理解您的心情，象您這樣的情況，我過(guò)去也曾經(jīng)遇到過(guò)，后來(lái)發(fā)現(xiàn)，最重要的就是這個(gè)問(wèn)題能夠得到快速地處理。您放心，今天我一定會(huì)幫助您一起來(lái)處理好這個(gè)問(wèn)題。備注：假定每個(gè)客戶的投訴出發(fā)點(diǎn)都是善意而非惡意的，盡量不提費(fèi)用問(wèn)題，而是將客戶的期望值限定在快速解決問(wèn)題上面(見(jiàn)右側(cè)案例)。高額賠償

高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式及話術(shù)參考3、暗示法暗示客戶：提出高額賠償?shù)囊笫切枰鄳?yīng)證據(jù)的。話術(shù)參考如：A：我非常能夠理解您的心情，如果是我碰到像您這樣的情況，我可能也會(huì)跟您一樣著急，也希望問(wèn)題能夠得到快速解決。B：如果真的要到法院去，可能取證方面有難度，且不說(shuō)您要支付一筆不小的訴訟費(fèi)，傷了雙方和氣，更重要的是浪費(fèi)了您更多的時(shí)間和精力。我想，這是我們雙方都不愿意看到的。C：當(dāng)然，您今天過(guò)來(lái)也是希望問(wèn)題能夠快速地解決，關(guān)于這個(gè)方面……備注：一是要講究證據(jù)，空口無(wú)憑，要能夠提供高額賠償?shù)闹苯幼C據(jù)，二是暗示客戶就算是打官司也是有本錢(qián)問(wèn)題：如律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等。4、破唱片機(jī)法破唱片機(jī)法的要領(lǐng)：就是不斷強(qiáng)調(diào)我們能做的，避口不談我們不能做的。話術(shù)參考如：“我非常能夠理解你著急的心情，也非常希望能夠幫助您解決這個(gè)問(wèn)題。在相關(guān)法律的范圍內(nèi)，我們也盡了最大能力幫您去爭(zhēng)取，我們也不想失去您這位客戶。目前，我們能做的就是對(duì)您的直接損失給予補(bǔ)償.〞如果客戶依然不同意，那么再度重復(fù)該話語(yǔ)。備注：A、談理解；B、不斷重復(fù)我們只能做的，而不去講我們不能做的。高額賠償

高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式及話術(shù)參考5、以退為進(jìn)法：外表為退，實(shí)那么為進(jìn)。如：“我非常非常的想幫助您來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但你也知道，這個(gè)費(fèi)用方面我是沒(méi)有單獨(dú)的決定權(quán)，我需要向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或法律參謀申請(qǐng)。這需要法律上面能夠通得過(guò)得的依據(jù)，不知道在這個(gè)方面您有什么樣的建議？“備注：A先退：我非常愿意幫助您，理解你的心情，愿意幫助您進(jìn)行申請(qǐng)；B后進(jìn)：我們需要法律上面通得過(guò)得依據(jù)，不知道在這個(gè)方面，您有什么可以幫到我們的。6、問(wèn)題法對(duì)剛剛客戶所說(shuō)的話不進(jìn)行直接的反駁，而是直接問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題：“除了您剛剛所說(shuō)的，還有沒(méi)有我們雙方都能夠接受的其它建議。〞這樣，一方面暗示對(duì)方：剛剛您所提出的條件，是我們無(wú)法接受的。同時(shí)，將提出解決方案的權(quán)利再次交給了對(duì)方。7、比照法將說(shuō)明理由的義務(wù)拋給對(duì)方，而不做徒勞的解釋〔變守為攻〕如：“像您這樣的情況，按照我國(guó)合同法、電信條例當(dāng)中規(guī)定：間接損失不屬于賠償范圍，而您今天提出這個(gè)的要求，不知道是有什么樣的依據(jù)呢？〞備注：A、前臺(tái)一線人員謹(jǐn)慎使用；B、講話的時(shí)候要面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，注意防止引起客戶反感，激怒客戶并反彈。高額賠償案例:雙倍返還疑難投訴分類雙倍返還關(guān)于雙倍返還的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)民事責(zé)任以補(bǔ)償性為首要目的，故?合同法?的損害賠償金是以補(bǔ)償性為主，而以懲罰性為例外。?合同法?第113條第1款規(guī)定即補(bǔ)償性損害賠償金，第2款規(guī)定及?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?第49條的規(guī)定即懲罰性損害賠償金，是我國(guó)法律唯一的懲罰性損害賠償金。關(guān)于損害賠償金的范圍，損害賠償金包括積極損失與可得利益損失，其中可得利益損失金額又受到兩個(gè)限制：一是可預(yù)見(jiàn)規(guī)那么限制；二是防止擴(kuò)大規(guī)那么限制〔第119條〕。第一百一十三條當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者得履行合同義務(wù)不符合約定，給對(duì)方造成損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過(guò)違反合同一方訂立合同時(shí)預(yù)見(jiàn)到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見(jiàn)到的因違反合同可能造成的損失。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提供商品或者效勞有欺詐行為的，依照?中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?的規(guī)定承擔(dān)損害賠償責(zé)任。第十二條經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞，有以下欺詐行為之一的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，其所增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)置商品的價(jià)款或者接受效勞的費(fèi)用的一倍。從事有線電視、郵政、電信業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生效勞業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照物價(jià)部門(mén)核定的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，詳列計(jì)價(jià)單位的明細(xì)工程并以清單的形式告知消費(fèi)者。違反規(guī)定所收的費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)加倍退還消費(fèi)者。因經(jīng)營(yíng)不善造成消費(fèi)者損失的，應(yīng)當(dāng)賠償消費(fèi)者的實(shí)際損失。雙倍返還雙倍返還的應(yīng)對(duì)方式及話術(shù)參考可參見(jiàn)高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式之破唱片機(jī)法、以退為進(jìn)法、問(wèn)題法。備注：公司對(duì)外承諾的雙倍返還內(nèi)容屬于合同的內(nèi)容之一，而其余情況判斷是否屬于雙倍返還的主要依據(jù)為是否存在欺詐行為。雙倍返還案例:精神賠償疑難投訴分類精神賠償

關(guān)于精神賠償?shù)南嚓P(guān)法律規(guī)定和依據(jù)精神賠償：一般其客體是指公民的人身權(quán)。主要為生命權(quán)、健康權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。受到不法侵害，致使公民的人格受到非財(cái)產(chǎn)性的損失，給受害人造成了精神上的痛苦。人格尊嚴(yán)權(quán)：主要為姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)四項(xiàng)人身權(quán)利。因侵權(quán)致人精神損害，但未造成嚴(yán)重后果，受害人請(qǐng)求賠償精神損害的，一般不予支持。適用精神損害賠償應(yīng)當(dāng)依照法律或者最高人民法院有關(guān)司法解釋：1、只能適用于對(duì)侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中人身權(quán)精神利益的保護(hù)，不應(yīng)任意擴(kuò)大適用范圍；2、對(duì)侵權(quán)情節(jié)一般的，首先應(yīng)當(dāng)適用停止侵害、消除影響、公開(kāi)賠禮抱歉的民事責(zé)任形式，而不適用賠償；3、侵害知識(shí)產(chǎn)權(quán)中的人身權(quán)益情節(jié)雖然一般，但造成財(cái)產(chǎn)損失的，可以對(duì)造成的實(shí)際損失進(jìn)行賠償，同時(shí)適用停止侵害、消除影響和公開(kāi)賠禮抱歉的民事責(zé)任形式；4、對(duì)精神損害情節(jié)較重，適用其他民事責(zé)任形式缺乏以使受害人的權(quán)益受到保護(hù)的，應(yīng)當(dāng)適用精神損害賠償。經(jīng)營(yíng)者以暴力或者其他方法公然侮辱或捏造事實(shí)誹謗消費(fèi)者，搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶物品，侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)或者侵犯消費(fèi)者人身自由的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮抱歉，并給予五萬(wàn)元以上的精神賠償。精神賠償

關(guān)于精神賠償?shù)南嚓P(guān)法律規(guī)定和依據(jù)相關(guān)法律條文：?最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任假設(shè)干問(wèn)題的解釋?第一條自然人因以下人格權(quán)利遭受非法侵害，向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理：〔一〕生命權(quán)、健康權(quán)、身體權(quán)；〔二〕姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)；〔三〕人格尊嚴(yán)權(quán)、人身自由權(quán)。違反社會(huì)公共利益、社會(huì)公德侵害他人隱私或者其他人格利益，受害人以侵權(quán)為由向人民法院起訴請(qǐng)求賠償精神損害的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法予以受理。精神賠償關(guān)于精神賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式及話術(shù)參考參考高額賠償?shù)膽?yīng)對(duì)方式——如：1、直接拒絕法〞是這樣的，根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，精神賠償屬于非財(cái)產(chǎn)性的民事責(zé)任，主要適用人身權(quán)利的侵害。相關(guān)法律并沒(méi)有規(guī)定這類型財(cái)產(chǎn)責(zé)任的精神賠償，因此，精神賠償不在我們的損失補(bǔ)償范圍內(nèi)?！?、破唱片機(jī)法〞我非常能夠理解您此時(shí)此刻著急的心情，而就相關(guān)法律的規(guī)定，只有在發(fā)生了人身權(quán)利受侵害和知識(shí)產(chǎn)權(quán)受侵害的時(shí)候才給予精神賠償。因而，我們按照相關(guān)法律的規(guī)定只能給予您話費(fèi)方面直接損失的補(bǔ)償?！?、皮革馬利翁效應(yīng)〞我理解您此時(shí)此刻的心情，如果是我碰到象您這樣的情況，我可能會(huì)和您一樣著急。我想，現(xiàn)在對(duì)您而言，最重要的問(wèn)題就是要把這件事情處理好，查明原因，不再發(fā)生類似的情況。您放心，今天您過(guò)來(lái)，我一定會(huì)盡快幫您把這個(gè)問(wèn)題處理好。〞媒體曝光疑難投訴分類媒體曝光關(guān)于媒體曝光的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)截止到目前為止，在新聞媒體曝光方面的法律依據(jù)比較匱乏。只有在民法、刑法、未成年人法中有相應(yīng)的規(guī)定。在民法中，如果新聞媒體曝光嚴(yán)重失真，將構(gòu)成對(duì)法人名譽(yù)權(quán)的侵害，須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。新聞媒體影響輿論，最根本的手段是反映事實(shí)，最終的目的是引導(dǎo)輿論。媒體曝光關(guān)于媒體曝光的應(yīng)對(duì)方式和參考話術(shù)媒體曝光的客戶類型分析：一般而言，提到媒體曝光的客戶主要可能有以下幾個(gè)特點(diǎn)：A、作為一種威脅手段，要求達(dá)成目標(biāo)----自我價(jià)值缺乏；B、維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)，知道局部維護(hù)權(quán)利的方式；C、確實(shí)了解一定的媒體機(jī)構(gòu)；D、過(guò)去可能曾經(jīng)利用這種方法取得一定的效果。一般而言，有以下幾種應(yīng)對(duì)方式1、轉(zhuǎn)移話題：當(dāng)客戶提出這種威脅的時(shí)候，最有效的方式就是平淡處之，轉(zhuǎn)移話題，不讓對(duì)方感覺(jué)到他的這些話給自己帶來(lái)壓力。首先贊美一下對(duì)方〔很平淡的贊美，而不是欣喜假設(shè)狂的贊美〕，然后迅速轉(zhuǎn)移話題如：“看得出來(lái)，您的人際關(guān)系很廣啊～，是這樣的，關(guān)于您剛剛提到的…〞2、暗示法：作為媒體部門(mén)，需要承擔(dān)的一個(gè)義務(wù)就是關(guān)于此方面事實(shí)的報(bào)道一般而言都是需要對(duì)相關(guān)事實(shí)進(jìn)行相應(yīng)核實(shí)。此時(shí)暗示對(duì)方，就算是請(qǐng)出相關(guān)媒體也是要經(jīng)過(guò)相應(yīng)核實(shí)，否那么需要承擔(dān)一定的法律責(zé)任。如：“我們公司也經(jīng)常要和相關(guān)媒體打交道的，現(xiàn)在媒體做事情很正規(guī)，就算是反映到相關(guān)媒體，也是需要到我們這里來(lái)進(jìn)行核實(shí)的。“3、目的引導(dǎo)法〔侵權(quán)行為〕“我理解你此時(shí)此刻焦急的心情，對(duì)您而言，最重要的問(wèn)題是要把問(wèn)題處理好。如果找記者，對(duì)你而言和對(duì)我們而言都是一件本錢(qián)很高的事情。而且您也知道，尤其是媒體，也是需要很謹(jǐn)慎的對(duì)事實(shí)進(jìn)行核實(shí)〔如果是在法律許可的范圍內(nèi)〕而且這個(gè)問(wèn)題，也是在法律許可的范圍內(nèi)的?！肮_(kāi)抱歉和交通費(fèi)、誤工費(fèi)疑難投訴分類公開(kāi)抱歉和交通費(fèi)、誤工費(fèi)關(guān)于公開(kāi)道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)民法通那么中規(guī)定的民事責(zé)任形式分為財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。其中財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任主要有賠償損、恢復(fù)原狀等。而非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任那么主要有：消除影響、公開(kāi)賠禮抱歉、精神賠償?shù)?；公開(kāi)抱歉適用于非財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任。如對(duì)人身權(quán)和知識(shí)產(chǎn)權(quán)的侵害而一般不適用于財(cái)產(chǎn)的民事責(zé)任；誤工費(fèi)和交通費(fèi)的彌補(bǔ)也主要適用于對(duì)人身權(quán)中的生命權(quán)和健康權(quán)的侵害。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者效勞，造成消費(fèi)者或其他受害人人身傷害、殘疾或死亡的，按照以下規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)支付賠償費(fèi)用：1、醫(yī)療費(fèi)2、治療期間的護(hù)理費(fèi)3、治療期間的交通費(fèi)4、因誤工減少的收入…………公開(kāi)抱歉和交通費(fèi)、誤工費(fèi)關(guān)于公開(kāi)道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)方式和參考話術(shù)具體應(yīng)對(duì)參考可以參照精神賠償和高額賠償，如：1、條件假設(shè)法“是這樣的，我國(guó)對(duì)交通費(fèi)和誤工費(fèi)的賠償規(guī)定是只有在出現(xiàn)了人身傷害的侵權(quán)行為當(dāng)中才有賠償?shù)摹＿@需要相關(guān)醫(yī)院的的傷檢證明及直接因果關(guān)系的證明。〞2、破唱片機(jī)法“我非常能夠理解您此時(shí)此刻的心情，是這樣的，我們會(huì)針對(duì)您的話費(fèi)方面的實(shí)際損失作出補(bǔ)償，而交通費(fèi)和誤工費(fèi)屬于非財(cái)產(chǎn)方面的責(zé)任，不在我們的補(bǔ)償范圍內(nèi)〞3、直接拒絕法“我國(guó)對(duì)交通費(fèi)和誤工費(fèi)的賠償規(guī)定是只有在出現(xiàn)了人身傷害的侵權(quán)行為當(dāng)中才有賠償?shù)?。而像您這樣的情況并不屬于需要補(bǔ)償交通費(fèi)和誤工費(fèi)的情況。〞備注：A、前臺(tái)一線人員謹(jǐn)慎使用；B、講話的時(shí)候要面帶微笑，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，注意防止引起客戶反感，激怒客戶并反彈。霸王條款疑難投訴分類霸王條款關(guān)于霸王條礦的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)霸王條款確切地說(shuō)并非一個(gè)法律概念。法律上相對(duì)應(yīng)的是“格式合同〞。格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。從法律上來(lái)看，一方當(dāng)事人不具有充分表達(dá)自己意志的自由，但從法律上看，他們?nèi)匀粦?yīng)當(dāng)享有是否接受格式條款的權(quán)利，因此仍享有一定程度的合同自由。為保護(hù)弱勢(shì)群體一方，法律做了如下規(guī)定：一是明確格式條款制訂者采取合理方式，提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款；二是禁止格式條款的制訂者利用格式條款免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利；三是在解釋格式條款時(shí)應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。霸王條款關(guān)于霸王條礦的相關(guān)法律規(guī)定和依據(jù)〔一〕限制用戶使用其他電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)依法開(kāi)辦的電信業(yè)務(wù)，或限制用戶依法享有的其他選擇權(quán)；〔二〕規(guī)定電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)違約時(shí)，免除或限制其因此應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任；〔三〕規(guī)定當(dāng)發(fā)生緊急情況對(duì)用戶不利時(shí)，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)可以不對(duì)用戶負(fù)通知義務(wù)；〔四〕規(guī)定只有電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)單方享有對(duì)電信效勞協(xié)議的解釋權(quán)；〔五〕規(guī)定用戶因電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的電信效勞受到損害，不享有請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利；〔六〕其它違反?合同法?等法律法規(guī)相關(guān)規(guī)定的條款。具體的效勞承諾視為補(bǔ)充條款，將電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在合同之外通過(guò)書(shū)面形式或在群眾媒體公開(kāi)做出的效勞承諾，自動(dòng)成為電信效勞協(xié)議的組成局部，但其中為用戶設(shè)定的義務(wù)，未經(jīng)用戶同意或效勞質(zhì)量低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的除外。霸王條款關(guān)于公開(kāi)道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)方式和參考話術(shù)1、轉(zhuǎn)移話題：當(dāng)客戶首次提到霸王條款的時(shí)候，很有可能只是隨口說(shuō)說(shuō)而已。而霸王條款這個(gè)問(wèn)題本身就很難解釋清楚，因而當(dāng)客戶首次提出的時(shí)候，當(dāng)作沒(méi)有聽(tīng)到，不要去專門(mén)針對(duì)這個(gè)話題進(jìn)行答復(fù)，而是引導(dǎo)客戶將注意力放在問(wèn)題的解決。2、如果客戶拿出這個(gè)問(wèn)題作為主要的投訴依據(jù)首先要分清：客戶所說(shuō)的條款是否屬于真正意義上的霸王條款，還是僅僅是客戶理解概念中的霸王條款。如果客戶提出的僅僅是因?yàn)橘Y費(fèi)規(guī)定而認(rèn)為是霸王條款：那么向客戶解釋我國(guó)電信條例中關(guān)于資費(fèi)的相關(guān)規(guī)定。備注：特殊法的效力大于一般法的效力〔立法法中的規(guī)定〕

霸王條款關(guān)于公開(kāi)道歉、交通費(fèi)、誤工費(fèi)的應(yīng)對(duì)方式和參考話術(shù)幾個(gè)主要的理論依據(jù)：A：我國(guó)主要的定價(jià)模式有三種：政府定價(jià)、政府指導(dǎo)價(jià)、市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)；B：目前正逐步走向市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)，但是在單向收費(fèi)上面，有關(guān)主管部門(mén)并沒(méi)有放開(kāi)；C：資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要報(bào)相關(guān)主管部門(mén)備案，接受相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督；D：如果對(duì)資費(fèi)進(jìn)行隨意調(diào)整，可能導(dǎo)致市場(chǎng)混亂，最終將違反國(guó)家?反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法?的相關(guān)規(guī)定。如果客戶提出的霸王條款是正確的。那么首先感謝對(duì)方提供的珍貴意見(jiàn)，同時(shí)也要明白如果確實(shí)是屬于霸王條款至多也僅僅是該條款本身的無(wú)效，而不會(huì)導(dǎo)致合同其他條款或合同本身的無(wú)效，其他條款一樣是要發(fā)生法律效力。第一局部投訴客戶行為分類第二局部投訴處理百寶箱第三局部疑難投訴處理分類及法律依據(jù)第四局部投訴經(jīng)典案例處理技巧第五部份投訴工單填寫(xiě)\回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)模版目錄案例：彩信發(fā)送條數(shù)疑問(wèn)案例名稱

彩信發(fā)送條數(shù)疑問(wèn)

案例內(nèi)容13960175***用戶反映在1月份參于彩信營(yíng)銷活動(dòng)發(fā)彩信，當(dāng)時(shí)發(fā)了9條的彩信而清單上顯示7條彩信話單，2月1日未發(fā)彩信,話單上卻有發(fā)送彩信的記錄,要求我司查詢是何原因處理過(guò)程

彩信發(fā)送方的落單時(shí)間是根據(jù)對(duì)方成功接收到彩信的時(shí)間而定。經(jīng)核查，用戶在在27-31日之間一共有給浙江用戶13819822***發(fā)送了8條彩信的記錄，除31日，20：30：10的彩信目前因外省還未給我省反饋相應(yīng)消息還未出話單外，其余的彩信在我方收到外省相應(yīng)消息后均已正常產(chǎn)生話單，因用戶發(fā)送的是外省號(hào)碼，因此在48小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生話單均是正常情況，其中2月1日的話單為用戶30日21：07：52所發(fā)送產(chǎn)生的。

案例分析彩信發(fā)送方的落單時(shí)間是根據(jù)對(duì)方成功接收到彩信的時(shí)間而定，如接收方屬外省用戶在48小時(shí)內(nèi)產(chǎn)生話單均是正常情況。

案例啟示在處理該類投訴時(shí)，應(yīng)使客戶充分感受到我司對(duì)其投訴問(wèn)題的重視程度，且在與客戶溝通時(shí)應(yīng)遵從耐心傾聽(tīng)顧客的抱怨，堅(jiān)決避免與其正面爭(zhēng)辯的原則，正面引導(dǎo)客戶如何防范此類誤解的再次發(fā)生。案例：網(wǎng)站話費(fèi)爭(zhēng)議案例名稱夢(mèng)網(wǎng)重復(fù)扣費(fèi)案例內(nèi)容13799710***客戶反映在08年1月24日、28日手機(jī)瀏覽900567（北京博