9/2/2023Page1港鐵公司顧客服務(wù)簡(jiǎn)介9/2/2023Page2港鐵公司北京四線即將開通，要成為業(yè)內(nèi)的典范，京港地鐵就必需要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展和不斷的改善，以滿足各方面的需要及期望。優(yōu)貭的客戶服務(wù)就是其中一個(gè)不可缺少的成功元素。前言9/2/2023Page3港鐵公司要達(dá)致優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)就必須要：制定一套卓越服務(wù)守則為員工提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)設(shè)立完善的顧客服務(wù)基制積極尋求不斷改善的機(jī)會(huì)怎樣才能達(dá)致優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)9/2/2023Page4港鐵公司本課程的目的，就是要透過一些活生生的例子及角色扮演，為站務(wù)室員工提供卓越服務(wù)的典范和指引。課程目的9/2/2023Page5港鐵公司卓越服務(wù)守則卓越服務(wù)守則9/2/2023Page6港鐵公司卓越服務(wù)守則待客之道卓越服務(wù)核心元素專業(yè)形象：建立良好的第一印象待客三步曲：滿足顧客的實(shí)際及心理需要服務(wù)要訣：處理不同的情況處理顧客投訴9/2/2023Page7港鐵公司待客之道提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)是地鐵運(yùn)營的核心。為了提供卓越的顧客服務(wù)，我們必須明白顧客：是我們業(yè)務(wù)中最重要的人，而不是局外人并不依賴我們，我們反而依賴他們不是我們工作的干擾，是我們工作的目的找我們幫忙是一個(gè)對(duì)我們的欣慰，而我們要他等候并不是一個(gè)欣慰不是賬目上的銀碼，而是一個(gè)由感受及情緒的人，需要我們的尊重9/2/2023Page8港鐵公司卓越服務(wù)核心元素卓越的顧客服務(wù)有五個(gè)核心元素，包括：9/2/2023Page9港鐵公司正面的服務(wù)心法CARECheerful正面開朗Attentive體貼關(guān)心Responsible積極承擔(dān)Empathy將心比心9/2/2023Page10港鐵公司安全及清潔時(shí)刻具備安全的意識(shí)，以免對(duì)自己及其他人的安全構(gòu)成威脅保持鐵路環(huán)境清潔小心管理/保養(yǎng)系統(tǒng)設(shè)施，以維持最高度的服務(wù)及可靠度專業(yè)形象保持制服清潔及整齊時(shí)刻佩戴名牌保持良好的儀表保持醒目的外表及強(qiáng)健的體魄9/2/2023Page11港鐵公司對(duì)顧客不當(dāng)?shù)男袨楸３志X維護(hù)公司及顧客的利益，制止逃票及違反相關(guān)法律的行為迅速改善有問題的服務(wù)/設(shè)施留意服務(wù)指標(biāo)的數(shù)據(jù)尋求適合的解決方法9/2/2023Page12港鐵公司專業(yè)形象：建立良好的第一印象建立良好的第一印象的好處：令顧客對(duì)自己產(chǎn)生親切感和信心能夠代表京港地鐵，建立專業(yè)形象一個(gè)好的開始便是成功的一半9/2/2023Page13港鐵公司一分鐘建立良好的第一印象身體語言：整齊清潔的制服端莊清潔的儀容親切的笑容友善的眼神接觸手掌示意坐姿端正站姿筆挺步履穩(wěn)健9/2/2023Page14港鐵公司一分鐘建立良好的第一印象語調(diào)：有朝氣和友善的語氣自然和舒服的音調(diào)清晰的音量說話速度不緊不慢，并有適當(dāng)?shù)耐ｎD用字：多說“魔術(shù)語”多運(yùn)用正面及簡(jiǎn)單易明的用詞以發(fā)問去了解/確定顧客的需要回應(yīng)顧客的感受9/2/2023Page15港鐵公司建立良好的第一印象——儀容頭發(fā)保持自然發(fā)色，并妥善梳理男同事：修剪至露出雙耳及衣領(lǐng)。女同事：若長(zhǎng)發(fā)過肩，則應(yīng)束起。頭發(fā)不可染上夸張的顏色（例如金色、紫色或者黃色），避免頭發(fā)凌亂，有頭屑，或遮蓋眼部。

男同事：不可留長(zhǎng)發(fā)化妝女同事：自然簡(jiǎn)單的化妝女同事：過分夸張、濃妝艷抹都不宜胡須男同事：留胡須的必須保持胡須整齊和清潔

手指甲經(jīng)常修剪。保持干凈整潔女同事：留有過長(zhǎng)的指甲，影響工作方便/安全9/2/2023Page16港鐵公司飾物可佩戴一至兩雙設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單的指環(huán)

收表款式應(yīng)盡量簡(jiǎn)單

女同事：

可佩戴一對(duì)款式簡(jiǎn)單的耳環(huán)女同事：部可佩戴褲長(zhǎng)或過分閃爍的飾物每雙耳朵上不可佩戴多過一雙耳環(huán)男同事：不可佩戴耳環(huán)面容/姿勢(shì)適時(shí)適地保持親切笑容

與乘客交談時(shí)保持眼神接觸

保持身體挺直，步履穩(wěn)健

站姿重心平均放在雙腳上避免神情呆滯、顯露疲態(tài)

部可雙手交疊在胸前不可手插衫袋/褲袋

站立時(shí)避免重心放在一雙腳上

避免在乘客面前使用手提電話，除非為了客務(wù)需要及鄉(xiāng)乘客說明建立良好的第一印象——儀容（續(xù)）9/2/2023Page17港鐵公司建立良好的第一印象——制服標(biāo)準(zhǔn)名牌整齊掛在襯衣/外套衣袋指定位置名牌上的名字不可模糊和褪色襯衣干凈整齊，束于腰內(nèi)襯衣束得不整齊扣好襯衣的衣扣避免有紐扣松脫，將善袖拉高、或有任何污漬或異味鞋面潔亮褲子過長(zhǎng)或過短手持臺(tái)扣在皮帶后方

9/2/2023Page18港鐵公司待客三步曲親切微笑展開心細(xì)心聆聽表關(guān)心建議要具同理心9/2/2023Page19港鐵公司待客三步曲-親切微笑展開心“己所欲，施于人”；待人有禮，自己開心建立親切的第一印象微笑表示歡迎真誠表示謝意您好！由我做起：微笑或?qū)捜莸臍g迎顧客親切的打招呼，例如“您好”與顧客溝通時(shí)保持眼神接觸多運(yùn)用“魔術(shù)語”來表示誠意和謝意顧客離開時(shí)說聲“再見”及“多謝”，并保持微笑“魔術(shù)語”“你好，有什么可以幫到你”“謝謝”“不好意思”“多謝你的合作”“不用客氣”9/2/2023Page20港鐵公司待客三步曲-細(xì)心聆聽表關(guān)心熱誠的服務(wù)，細(xì)致的關(guān)懷，令顧客滿意，大家都開心了解乘客的不同需要表示體會(huì)顧客的感受另顧客產(chǎn)生被接受和認(rèn)同的感覺由我做起：清晰的發(fā)問以了解顧客的需要耐心的聆聽適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)頭親切的微笑回顧顧客的感受，從而舒緩對(duì)方緊張/不安的情緒：安撫不安：“請(qǐng)你放心，我會(huì)立刻幫你跟進(jìn)”表示歉意：“不好意思要你久等了，有什么可以幫到你”感同身受“不好意思”“舒緩緊張：“不要著急，你慢慢看錢包里什么不見了，我?guī)湍懵?lián)系車站綜控室”9/2/2023Page21港鐵公司待客三步曲-建議要具同理心尊重別人，尊重自己；有商有量，達(dá)到雙贏讓乘客感到自己受尊重適當(dāng)跟進(jìn)以達(dá)到顧客的期望，令顧客覺得你是“全心”、“全意”、“全力”為他服務(wù)共同參與討論，方案更容易被接納由我做起：多謝對(duì)方使用京港服務(wù)冷靜分析提供方案讓顧客考慮，例如：你可以考慮XXX或者YYY，你認(rèn)為哪個(gè)方法對(duì)你更方便確定已達(dá)到顧客的期望回顧顧客的感受，從而舒緩對(duì)方緊張/不安的情緒：9/2/2023Page22港鐵公司服務(wù)要訣：處理不同的情況當(dāng)有乘客接觸你當(dāng)遇到無法獨(dú)立處理的情況接聽熱線9/2/2023Page23港鐵公司服務(wù)要訣-當(dāng)有乘客接觸你打招呼

微笑歡迎乘客

親切的打招呼，例如“早上好”、“你好”

與乘客保持眼神接觸了解乘客需要

用心聆聽，不作胡亂猜測(cè)

透過提問來澄清不肯定的地方

重述重點(diǎn)，確保自己理解正確

表示樂意效勞

如遇上言語不同的乘客：

運(yùn)用以下方式，盡量與乘客溝通：身體語言

面部表情

圖片或其他輔助工具

不要忽略他們或?qū)λ麄円暥灰?/p>

請(qǐng)其他同事幫忙滿足或超越需要

即時(shí)采取適當(dāng)行動(dòng)

提供準(zhǔn)確而全面的服務(wù)資訊

提供雙方滿意的解決方法確定乘客是否滿意

向乘客講述已采取的行動(dòng)

詢問乘客是否滿意或需要才與進(jìn)一步協(xié)助

多謝乘客采用京港服務(wù)

說“再見”或“謝謝”9/2/2023Page24港鐵公司服務(wù)要訣-當(dāng)遇到無法獨(dú)立處理的情況打招呼

微笑歡迎乘客

親切的打招呼，例如“早上好”、“你好”

與乘客保持眼神接觸了解乘客需要

用心聆聽，不作胡亂猜測(cè)

透過提問來澄清不肯定的地方

重述重點(diǎn)，確保自己理解正確

表示樂意效勞轉(zhuǎn)介

若未能即時(shí)為乘客體噢能夠協(xié)助，應(yīng)致歉并簡(jiǎn)單解釋原因通知合適同事前來協(xié)助，或指示乘客前去合適的地點(diǎn)器物隨便答復(fù)乘客一面造成不必要的誤會(huì)離開前致歉

確定乘客是否明白或滿意轉(zhuǎn)介安排再次致歉，然后說“再見”9/2/2023Page25港鐵公司服務(wù)要訣-接聽熱線接聽電話聆聽來電者的要求按需要澄清查詢及提問若需要找答案，請(qǐng)對(duì)方稍等回答對(duì)方提供滿意的服務(wù)致謝及說“再見”“若預(yù)計(jì)需要較長(zhǎng)時(shí)間才找到答案，承諾對(duì)方盡快致電回復(fù)”Pause-適當(dāng)?shù)耐ｎD回應(yīng)Volume-清晰的音量Speed-適中的速度Rhythm-有朝氣的節(jié)奏接聽電話的RSVP早上好，單位，我是姓名，請(qǐng)問有什么可以幫到你？9/2/2023Page26港鐵公司處理顧客投訴面對(duì)投訴的應(yīng)有態(tài)度乘客有時(shí)會(huì)對(duì)京港有投訴，員工應(yīng)該正面看待投訴，并視之為改善服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴的性質(zhì)資訊提供

-資訊錯(cuò)誤或不足

-車站廣播的質(zhì)量列車服務(wù)延誤或受阻京港設(shè)施失誤-自動(dòng)售票機(jī)的問題-票務(wù)問題環(huán)境問題：

-噪音問題

-溫度或空調(diào)系統(tǒng)

-京港處所及設(shè)施的安全及清潔

-無牌小販、乞丐或闖蕩的人其他乘客的行為員工的態(tài)度及表現(xiàn)9/2/2023Page27港鐵公司視投訴為“禮物”投訴給予公司及員工一個(gè)機(jī)會(huì)去檢討現(xiàn)在的顧客服務(wù)，讓我們了解不足及可以改善的地方。如果我們能夠快捷及公平的處理投訴，我們的顧客將會(huì)感到滿意。在處理投訴的時(shí)候，員工可以向顧客解釋公司的政策及標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到雙方了解和更好的溝通。因此處理投訴時(shí)，員工不需要感到尷尬、害怕或具防衛(wèi)性。9/2/2023Page28港鐵公司顧客投訴-處理方法用心聆聽并表示理解-保持冷靜

-從顧客的角度設(shè)想

-認(rèn)同顧客的感受，不應(yīng)表現(xiàn)出抗拒的姿態(tài)

-先讓對(duì)方說完，不作批評(píng)或反駁

-在適當(dāng)時(shí)候致歉

-表示樂意效勞了解顧客的不滿

-用心聆聽，不作胡亂猜測(cè)，亦不應(yīng)與顧客理論

-利用肯定的身體語言表示你正在細(xì)心聆聽，D9如保持眼神接觸，面向顧客，點(diǎn)頭示意等

-透過提問來澄清不肯定的地方

-復(fù)述重點(diǎn)，確保自己理解正確提供滿意的方案

-不單解釋原因，還提供解決方案

-如有需要，即時(shí)采取適當(dāng)行動(dòng)，需要時(shí)尋求其他同事協(xié)助或請(qǐng)示上司

-如要轉(zhuǎn)介到有關(guān)方跟進(jìn)，可向顧客解釋行動(dòng)詳情并達(dá)成共識(shí)

-如顧客的要求未能滿足，可嘗試提供其他解決方案

-詢問顧客是否滿意或需要進(jìn)一步協(xié)助致謝，

從而建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系

-多謝顧客提出意見

-重申京港的持續(xù)改善的服務(wù)精神9/2/2023Page29港鐵公司

視投訴為改善顧客服務(wù)的機(jī)會(huì)

否認(rèn)責(zé)任

即時(shí)處理任何投訴

推卸責(zé)任

盡管顧客十分憤怒或粗魯，也要保持有禮及專業(yè)的態(tài)度

與顧客爭(zhēng)辯

耐心對(duì)待頑固及難纏的顧客

視批評(píng)為針對(duì)自己

若被要求提供姓名及職級(jí)，應(yīng)盡量合作

為令顧客停止投訴，向?qū)Ψ皆S下虛假的承諾

準(zhǔn)備為公司對(duì)乘客造成的不便致歉

9/2/2023Page30港鐵公司為乘客提供安全舒適的環(huán)境除了稱心的服務(wù)，我們還要確保每位乘搭京港地鐵的顧客都能體驗(yàn)到一個(gè)安全舒適的旅程。因此，為乘客提供安全舒適的服務(wù)，是每位員工都需要謹(jǐn)記的必要事項(xiàng)。9/2/2023Page31港鐵公司安全的重要要達(dá)到公司的安全標(biāo)準(zhǔn)，員工應(yīng)該：遵守并依從崗位上需擔(dān)任的安全責(zé)任時(shí)常警覺地巡查鐵路建筑物，留意任何存有危險(xiǎn)性的事件禮貌地勸告乘客不要做成自身處于危險(xiǎn)狀態(tài)或危害他人安全熟悉所有運(yùn)作程序及資料，裝備自己安全地執(zhí)行職務(wù)立即采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)處理意外事故穿著適當(dāng)?shù)谋Ｗo(hù)衣物9/2/2023Page32港鐵公司安全指引員工需要:確保以下:進(jìn)行頻繁的巡邏出入口處及乘客之間沒有過度擠迫情況（特別在雨天）近出入口處沒有小販或乞丐阻礙乘客進(jìn)入燈光、標(biāo)牌、空調(diào)、升降機(jī)、電梯、防火工具、通訊工具及自動(dòng)收費(fèi)及都正常運(yùn)作定期視察承包商的工作場(chǎng)地留意預(yù)先制定的安全要求及場(chǎng)所的特別安排封鎖濕滑的、因嘔吐物或油污的、有玻璃碎片的范圍防止乘客滑倒或物件被車門卡住防止乘客攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)站防止產(chǎn)生意外或其他乘客收到騷擾注意列車到站，當(dāng)車門駛近時(shí)提醒乘客小心防止乘客或物件被車門卡住勸告乘客向站臺(tái)前、后方上車避免因乘客集中在站臺(tái)一方而造成過度擁擠9/2/2023Page33港鐵公司預(yù)防措施應(yīng)持有的態(tài)度當(dāng)任何意外事故發(fā)生時(shí)，員工需要：做好準(zhǔn)備面對(duì)突發(fā)事故及懂得處理方法，避免情況惡化要專注及有警覺性，切勿松懈主動(dòng)提高自己的安全警覺意識(shí)不依賴他人為自己的安全負(fù)責(zé)當(dāng)有突發(fā)事故發(fā)生時(shí)，要保持鎮(zhèn)定（緊張的員工只會(huì)令情況更壞，相反，保持鎮(zhèn)定和有自信的員工懂得處理混亂情況及安撫受驚的乘客）9/2/2023Page34港鐵公司處理意外事故發(fā)放訊息指引政府關(guān)系部是唯一的公司發(fā)言人，發(fā)放有關(guān)事故的正式資料處理意外事故指引保持鎮(zhèn)定有條理地思考及按正確步驟控制情況報(bào)告負(fù)責(zé)人或事發(fā)地方的業(yè)主有關(guān)事故情況給予協(xié)助發(fā)生意外事故時(shí)，盡量安撫乘客及高職情況已得到控制防止群眾圍觀盡快指引群眾到安全地方協(xié)助列車服務(wù)盡快恢復(fù)正常，減低對(duì)乘客造成的不便9/2/2023Page35港鐵公司9/2/2023Page36港鐵公司角色扮演9/2/2023Page37港鐵公司客服中心處理失效車票一咭通充值詢問票價(jià)綜控室認(rèn)領(lǐng)失物電話查詢路線投訴服務(wù)延誤投訴某員工服務(wù)態(tài)度9/2/2023Page38港鐵公司站臺(tái)地上發(fā)現(xiàn)積水查詢換乘資料乘客排隊(duì)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)攜帶大形行李站廳查詢出入口資料入閘時(shí)出現(xiàn)問題,不能進(jìn)閘乘客不懂使用自動(dòng)售票機(jī)9/2/2023Page39港鐵公司不同崗位的服務(wù)典范乘客服務(wù)中心（CuC)9/2/2023Page40港鐵公司基本法保持愉快的心境、積極的工作心態(tài)，發(fā)揮優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)精神應(yīng)用待客三步曲主動(dòng)留意乘客的需要，并提供適當(dāng)?shù)膸椭丝颓皝頃r(shí)，跟乘客打招呼，先稱呼“先生/小姐”?？梢詥栆痪洌骸澳愫?，有什么可以幫到你？”仔細(xì)聆聽乘客的詢問，在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白。清楚客服中心內(nèi)所有資料。可向乘客派發(fā)及提供宣傳單或推廣活動(dòng)資料確?？头行挠星宄臉?biāo)志，好讓乘客在人群后面也可以清晰看到熟悉有關(guān)售票及處理車票的程序，有效率地處理票務(wù)問假如聽不清楚乘客的需要，必須禮貌地說：

“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)僦v一次”為達(dá)到98%或以上乘客等侯時(shí)間少于兩分鐘的指標(biāo)，當(dāng)人群排隊(duì)過長(zhǎng)時(shí)，通知值班站長(zhǎng)以安排其他同事協(xié)助。9/2/2023Page41港鐵公司基本法9/2/2023Page42港鐵公司基本須知應(yīng)熟悉有關(guān)票務(wù)系統(tǒng)的程序，以便迅速處理/回應(yīng)票務(wù)問題，提供解決方案。

在任何時(shí)間及情況下，車票、收據(jù)及找贖要同時(shí)交給乘客，并連隨誠懇的說聲：“多謝”購買一卡通先告訴乘客應(yīng)付金額：

“先生/小姐，一張一卡通XX錢”

之后再向乘客說出收到的金額

“先生/小姐，我收到您XX錢”

最后將發(fā)票及一卡通同時(shí)交給乘客，并說：“多謝”。

**過程中保持微笑及適當(dāng)?shù)难凵窠佑|一卡通充值1.“你好，請(qǐng)問要充多少錢”

2.“先生/小姐，我收你XX錢”

3.操作BOM分析一卡通，告訴乘客看乘客顯示屏“您卡上余值XX錢”

4.操作BOM完成充值業(yè)務(wù)，告訴乘客看乘客顯示屏“您卡上現(xiàn)在為XX錢”

5.把八達(dá)通卡、發(fā)票及找贖同時(shí)交給乘客。

6.并誠懇的說聲：“多謝！”CuC-情境演繹票務(wù)處理當(dāng)值處理乘客查詢

9/2/2023Page43港鐵公司乘客查詢路線及換乘服務(wù)如果乘客查詢時(shí)，要樂于協(xié)助，耐心向乘客或有特別困難的人士作資料簡(jiǎn)介。需要時(shí)可借助地圖、時(shí)間表或給圖解釋：“我們這有地圖、列車時(shí)刻表等等，歡迎您拿去參考。”

如果當(dāng)時(shí)排隊(duì)很長(zhǎng)，則視情況作出判斷，要求其他同事幫忙或指示乘客前往適當(dāng)?shù)牟樵兊攸c(diǎn)當(dāng)處理與家人失散的乘客查詢時(shí)適當(dāng)?shù)匕矒岢丝偷那榫w，并將有關(guān)尋人的資料通知車站綜控室，以便盡快把結(jié)果通知乘客。乘客查詢失物時(shí)適當(dāng)?shù)匕矒岢丝偷那榫w，并盡快通知有關(guān)車站尋找失物/直接將有關(guān)失物資料通知車站綜控室，以便盡快把結(jié)果通知乘客。處理投訴意見9/2/2023Page44港鐵公司乘客提出建議耐心聆聽乘客的意見，保持禮貌的眼神接觸，迅速地作出相關(guān)回應(yīng)。尊重乘客提供之意見及建議，以乘客的角度來看事情。如有乘客堤供任可意見，即使未能立刻做到，亦必須用筆記下，向有關(guān)方面反映，并向乘客致謝。遇有乘客投訴公司服務(wù)欠佳時(shí)，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，應(yīng)以耐心、禮貌及認(rèn)真的態(tài)度處理。遇上乘客不滿清楚了解問題后，最好能于乘客要求前便能提出若干解決問題的建議或有用的資料，并解釋清楚建議的原因及實(shí)行辦法，好讓顧客選擇。乘客仍然不滿如果乘客仍然不滿、生氣、無所適從或者不明白，應(yīng)尋求上司協(xié)助，以便解決問題。這時(shí)候，亦要向他表示歉意，并解釋已向上司尋求協(xié)助，請(qǐng)他稍等。CuC-如遇上9/2/2023Page45港鐵公司需要轉(zhuǎn)身與同事商討或者離開座位先對(duì)乘客說聲：“不好意思，請(qǐng)稍等一等”

如有必要，則要找另一同事頂替或協(xié)助。要用較多時(shí)間去接待某位乘客時(shí)應(yīng)知會(huì)其他同事準(zhǔn)備作出適當(dāng)協(xié)助如發(fā)覺有人插隊(duì)時(shí)運(yùn)用有禮貌但堅(jiān)定的語氣告訴他：“麻煩你排隊(duì)，我們會(huì)盡快為你服務(wù)”乘客等得不耐煩假如乘客等得不耐煩，或者有投訴時(shí)，別忘記先說一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我會(huì)盡快幫你處理”CuC-如遇上9/2/2023Page46港鐵公司售票機(jī)故障假如乘客告訴你售票機(jī)故障或者站廳有垃圾，便應(yīng)說聲：“多謝你的通知，我們會(huì)盡快處理”（必須立刻采取行動(dòng)，確保事件受到關(guān)注。）乘客排隊(duì)對(duì)乘客已久或感到不耐煩的乘客作適當(dāng)?shù)陌矒?，例如：向他們說聲對(duì)不起情緒反映較大的乘客/處理困難的個(gè)案對(duì)等候已久或感到不耐煩的乘客作出適當(dāng)?shù)陌矒?，例如：向他們說聲對(duì)不起乘客說粗口遇到乘客不禮貌的態(tài)度如粗言穢語，也要保持克制；用平和的態(tài)度去處理。“不好意思，請(qǐng)您遵守地鐵規(guī)定，配合我們的工作。”CuC-當(dāng)值留意9/2/2023Page47港鐵公司1.客服中心的各項(xiàng)設(shè)施當(dāng)值時(shí)主動(dòng)了解乘客需要并提供所需協(xié)助。必須留心客服中心內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施對(duì)乘客是否安全，并時(shí)刻要以客為先2.客服中心非高峰時(shí)間在處理文書或跟進(jìn)工作之余，須時(shí)刻留意客服中心內(nèi)有關(guān)港鐵各方面的宣傳冊(cè)是否齊全或準(zhǔn)確，以便提供最新及游泳的數(shù)據(jù)給乘客3.宣傳活動(dòng)要清楚了解正在進(jìn)行的宣傳活動(dòng)，若未立即為乘客提供所需資料，需聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門/督導(dǎo)立即跟進(jìn)。4.附近環(huán)境及設(shè)備要留意附近環(huán)境及設(shè)備，如遇到特別事故或設(shè)備故障，應(yīng)盡快處理，減少對(duì)乘客引起的不便CuC-當(dāng)值留意9/2/2023Page48港鐵公司5.對(duì)來到客服中心的乘客應(yīng)耐心及有禮貌地向他們收集更多資料，以清楚了解他們的需要。并在處理問題時(shí)，設(shè)身處地去了解他們的感受6.表示理解乘客所遇到的不便應(yīng)與乘客保持眼神接觸，并露出明白及友善的面部表情。（例如點(diǎn)頭。但當(dāng)乘客很生氣時(shí)，便不宜向他微笑。）這樣做是為了表示正留心聆聽乘客所說的話，理解他所遇到的不便，并會(huì)作出適當(dāng)回應(yīng)。7.攜帶大型行李的乘客勸導(dǎo)并協(xié)助攜帶大件行李的乘客使用升降機(jī)。車站綜控室工作9/2/2023Page49港鐵公司基本法1.與其他崗位及站臺(tái)的同事緊密配合，確保訊息能準(zhǔn)確及完整地透過廣播通知乘客。對(duì)于列車資料或公司推廣活動(dòng)的信息，亦要加以留意，不可忽略。2.對(duì)所有到車站綜控室要求協(xié)助的人士，無論是乘客或其他同事，均應(yīng)有禮地接待。處境演繹9/2/2023Page50港鐵公司1.需要廣播時(shí)盡量利用預(yù)錄廣播。小心留意：

-廣播是否清晰準(zhǔn)確

-聲音是否太大/太小

-廣播是否適時(shí)地重復(fù)

-廣播是否在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)播出2.如需要即時(shí)廣播遵照“車站廣播手冊(cè)”的內(nèi)容，用禮貌及清晰的語調(diào)作出準(zhǔn)確的廣播3.接聽乘客來電-接聽來電時(shí),應(yīng)保持友善語氣及愉快態(tài)度:

“早/你好,XX站,請(qǐng)問有什么可以幫到你？”

-誠懇地接受乘客的咨詢及意見

-如致電者情緒激動(dòng):

“先生/小姐,請(qǐng)慢慢說,我會(huì)盡力幫你跟進(jìn)…”“謝謝你的意見,我會(huì)盡快向有關(guān)部門反映,以便研究改善方案”

-掛電話時(shí)向乘客道謝：“謝謝你的來電”,“再見!”4.當(dāng)傳送信息給其他同事時(shí)確保信息能夠準(zhǔn)確及完整地通知有關(guān)同事。5.當(dāng)處理與家人失散的乘客查詢時(shí)適當(dāng)?shù)匕矒岢丝偷那榫w，并盡快通知有關(guān)車站尋找失物，以便盡快把結(jié)果通知乘客。6.乘客查詢失物時(shí)如果乘客要求警方協(xié)助

>若所失財(cái)物不涉及罪案，應(yīng)有禮及有耐心地請(qǐng)乘客自行往就近派出所報(bào)案。

>若所失財(cái)物涉及罪案，應(yīng)通知車務(wù)控制中心尋求警方協(xié)助。9/2/2023Page51港鐵公司處境演繹車站綜控室-如遇上9/2/2023Page52港鐵公司1.突發(fā)事故所有突發(fā)事故，必須詳細(xì)記錄在有關(guān)文件內(nèi)。2.列車服務(wù)受阻時(shí)當(dāng)列車服務(wù)受阻時(shí)，要根據(jù)所獲資料，盡快做出適當(dāng)?shù)膹V播，包括有關(guān)事故原因，影響程度及列車服務(wù)安排等，以確保受影響乘客能知道有關(guān)列車服務(wù)的最新資料。3.需作進(jìn)一步跟進(jìn)時(shí)若遇到有問題而需作進(jìn)一步跟進(jìn)時(shí)，應(yīng)立刻通知上司9/2/2023Page53港鐵公司車站綜控室工作-留意1.當(dāng)值時(shí)應(yīng)透過CCTV或設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)確保車站設(shè)施正常運(yùn)作2.處理乘客來電時(shí)處理乘客來電時(shí)，要有禮及耐心聆聽，盡量提供所需的資料3.接聽電話時(shí)接聽電話時(shí)語氣要友善，先講“早”或者“你好”然后講出工作地點(diǎn)及自己的名字4.遇到特別事故或設(shè)備故障要留意附近環(huán)境及設(shè)備，如遇到特別事故或設(shè)備故障，應(yīng)盡快處理，以免引致乘客的不便站臺(tái)工作基本法9/2/2023Page54港鐵公司1.當(dāng)值時(shí)應(yīng)多留意閉路電視緊密檢查站臺(tái)情況，確保各方面安全。2.熟悉車站廣播手冊(cè)，留心站臺(tái)廣播，如果需要更正或者補(bǔ)充，應(yīng)立即處理。3.與客服中心的同時(shí)配合，一起協(xié)助行動(dòng)不便、年老或傷殘的乘客，并且聯(lián)絡(luò)目的地車站同事，要求提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。4．在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與乘客保持眼神接觸及微笑，如遇到熟悉的乘客，可說聲“早”或“你好”及友善的點(diǎn)頭。處境演繹

9/2/2023Page55港鐵公司繁忙時(shí)-繁忙時(shí)間呼吁乘客到站臺(tái)上較少人的地方候車

-有理的讓請(qǐng)站臺(tái)上之乘客先讓乘客落車

-有需要之乘客上/落車

-建議車上乘客盡量行入車廂中間看見地上有垃圾看見地上有垃圾或可能導(dǎo)致乘客不便的物件，應(yīng)立即處理。地面濕滑時(shí)如果地面濕滑，應(yīng)立即召喚清潔工友來清理。在下雨天時(shí)應(yīng)掛上或放置“小心地滑”告示牌于當(dāng)眼處。如需離開月臺(tái)長(zhǎng)室處理事故或協(xié)助乘客，應(yīng)先告知站務(wù)處同時(shí)處境演繹

9/2/2023Page56港鐵公司當(dāng)發(fā)現(xiàn)有行動(dòng)不便、年老、攜帶大行李或嬰兒車的乘客使用扶手電梯勸阻并協(xié)助他們使用升降機(jī)。

“你好升降機(jī)在前面，我?guī)闳ゴ罾?。?qǐng)問你去哪個(gè)站呀”

“__站第____節(jié)車一出去就有升降機(jī)，我通知那里的人陪你?！卑l(fā)現(xiàn)攜帶大行李的乘客-提醒他不能攜帶大行李乘坐地鐵

-容許他這次繼續(xù)搭乘，但下不為例

-向他解釋到達(dá)目的車站時(shí)必須使用乘客升降機(jī)或樓梯，不能使用扶手電梯站臺(tái)工作-如遇上9/2/2023Page57港鐵公司服務(wù)受阻應(yīng)盡早作出適當(dāng)廣播通知乘客乘客吸煙或飲食禮貌的阻止正在吸煙或飲食的乘客，例：不好意思這里禁止吸煙/飲食看見乘客彷徨失措時(shí)看見乘客彷徨失措時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向前向他詢問和協(xié)助乘客企圖登上正準(zhǔn)備關(guān)門的列車有理的說：請(qǐng)勿靠近車門/安全門，下一班列車將于XX分鐘到達(dá)，請(qǐng)等候下班列車。站臺(tái)上發(fā)生意外，例如有乘客落軌應(yīng)啟動(dòng)緊急停車按鈕或及立即通知車站控制室及車務(wù)控制中心主任9/2/2023Page58港鐵公司站臺(tái)工作-留意清楚讓乘客看到你正站臺(tái)工作及可以隨時(shí)提供幫助留意站臺(tái)情況，并候車乘客先讓車廂內(nèi)乘客下車及小心站臺(tái)空隙等留意站臺(tái)上乘客需要，如果看到乘客有任何困難（如身體不適），應(yīng)該主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供協(xié)助，及在有需要時(shí)通知車站控制室安排其他同事來幫助要留意附近環(huán)境和設(shè)備，如遇到特別事故或設(shè)備故障，應(yīng)盡快處理，以免引致乘客不便如需離開站臺(tái)監(jiān)控亭先知會(huì)車站控制室職員或找其他同事代替站廳工作9/2/2023Page59港鐵公司基本法1.時(shí)常保持精神奕奕的狀態(tài)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向乘客點(diǎn)頭微笑，或說“早”、“你好”，并隨時(shí)的展露出“我很樂意隨時(shí)效勞”的表情2.要留意附近環(huán)境及設(shè)備，如遇到特別事故或設(shè)備故障，應(yīng)盡快處理，以免引致乘客之不便